用心服务用心交流

用心服务用心交流第一部分：对服务的认识第二部分：保洁专业用心服务的开展第三部分：用心服务案例

一、对服务的认识

（一）服务的本质最大限度地满足客人的需求（二）客人对服务的期望

礼貌、快捷、友好、完善、关注、助人、面子

（三）服务员的职责与义务1、服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。2、服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。3、服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。

（三）服务员的职责与义务

4、服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。5、每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。6、每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。

（四）服务意识的总体要求服务意识是对服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。（五）服务质量的内容(1)优良的服务态度服务态度是反映服务质量的基础，优质服务是从优良的服务态度开始的。优良的服务态度主要表现在以下几点：①主动热情；②尽职尽责；③耐心周到；④文明礼貌。（五）服务质量的内容（2）完好的服务设备对服务设备，要加强管理，精心保养，使之始终处于完好、正常的状态，随时随地保证对客服务的需要。（3）完善的服务项目现代酒店的服务项目，大体可以分为两类：一是基本服务项目，如餐饮、住宿等。二是附加服务项目，凡是由宾客提出但并不是每个宾客都有需求的服务项目，称之附加服务项目。（4）灵活的服务方式。（5）娴熟的服务技能。

二、保洁专业用心服务的开展（一）保洁专业用心服务的开展的目的

为培养保洁服务人员不仅能够依靠双手清洁卫生，更能够用脑、用心对客服务，营造和谐的客服关系，提高员工主动服务意识，打造优秀服务团队，提升保洁服务品质。（二）用心服务的考核范围

服务人员了解负责区域住客的姓名、部门以及生活习惯；掌握服务区域设施设备的配置，对本区域设施建立设备台帐，台帐随设备实际运转情况随时更新；做好区域内维修的跟踪工作，保证区域内设施报修后能够妥善消缺；针对顾客生活习惯，主动为客人提供方便快捷服务的个性化服务。（三）用心服务评价管理人员通过日常检查，对员工此项工作做出日常评价，作为评星指标，同时要求员工将自己用心服务记录下来，每月班组组织交流服务心得，介绍自己用心服务的事例，使班组员工拓展服务思路。以服务意识的提升，推动服务质量提高。（四）“我的区域我管理用心服务每一天”评分标准（公寓）1、抽查区域内四间房，能够说出住宿人员姓名、部门，每答对一间加2.5分，只答对（部门或姓名）一项不得分。2、抽查四间房卫生达标，每达标一间加5分（达标：房间所有项目卫生三处以上不合格即为不达标）3、掌握区域内房间消缺情况，能够按时得到消缺。遗漏报修每一项扣1分，未按时消缺且不能说出未消缺原因的扣1分。4、区域内存在长期安全隐患房间未进行提示的每一项扣5分，最多扣10分。5、抽查区域4间房房间设施与台帐相符，每一间房存在不相符现象扣5分。6、每上交一篇用心服务案例加5分，最多不超过10分，未上交本项不得分。7、领班、主管根据上交的服务案例，进行典型案例评选，评选前五名加20分。（四贞）“驻我的册区域历我管汗理用概心服抚务每静一天浊”评俘选检间查打螺分表孩（公豆寓）姓名掌握房间住户资料情况做房达标内务安全检查情况区域设备台帐跟修消缺情况上交用心务事例优秀事例得分10201020101020

（四习）“屑我的莫区域承我管仁理用纤心服咳务每树一天急”评骗分标竹准（台保洁虚）1、所负责设备卫生质量合格，熟练掌握洗衣房设备的操作，每一设备不能熟练操作扣2分，2、抽查员工5件成品，每件质量达到85分以上（岗位技能竞赛标准）为达标，加4分。3、能够掌握公寓每栋楼房间数量、宾馆房间数量，以及房间配置的布草情况（标间与单间）。各部门工装的颜色，每错一项口2分。4、所负责区域卫生每一处不达标，扣1分。5、设备能够正常运转，不能正常运转未及时报修，扣2分。6、每上交一篇用心服务案例加5分，最多不超过10分，未上交本项不得分。7、领班、主管根据上交的服务案例，进行典型案例评选，评选前三名加20分。（四判）“杜我的重区域幼我管买理用局心服毯务每篇一天陡”评痒选检召查打慢分表著（保障洁）姓名设备管理工作质量管理掌握被服务者资料情况区域卫生跟修消缺上交用心服务事例优秀事例得分20201010101020

（五健）用浇心服轮务激也励为了震使用享心服颂务工凤作顺欧利推镰进，尺为客范人提督供温什馨的安个性锈化服梢务，低使服愤务人忘员发聋自内缎心为呼客人饲服务相，提跪高服涨务的咏内涵捡，让挖客人殿领略墙温馨陪服务尺。通剖过用猾心服求务工伴作质星量的娘考评坐，以衰及用状心服恼务案宏例的教评选做，班设组绩火效加办分奖胶励。1、挽领谋班及榴联查删抽查稿房间靠合格央率排壳名前够三名须，奖他励5分；2、辉领轻班每侵月15日前秩收集旅班组鹊用心疲服务致案例潜，18日汇雕总上伟报；20日前诸完成负优秀承服务脾案例姓的评惑选，墨优秀诵案例狱评选涌占班斩组人内员的10沃%，优花秀案魔例获成得者其，奖辜励5分。3、脚年阁底评苍选优元秀员仔工或豆等级办员工巩，按四时上选交的庙每月蚕加1分。4、司领基班所能管辖添范围烤，引旁导班尿组成体员方死案，慨做好章用心次服务摇的各离项评誓比工葛作。（六耳）发狠掘用溉心服第务1、记龄住客锅人信稳息：阅用心虫记住苹客人京的名吃字，然记住处客人抬的喜拜好，跟记住瞒客人卫的所限有信瓶息，握服务练人员泰按照辟客人驶习惯饥为客墨人服躁务。2、热脏心帮懒助、沟延伸找服务现：瞧服务衰是无答止境慎的。侮只要侄客人仰需要孟，就役应该挂为之撤提供佛任何膨可能赖的服鞭务。蓝真诚贫为客释人提倾供帮发助，好做好拆延伸释服务问，养揉成一谷种习咬惯，桶一种女风气约。3、快翠速行恶动疾：反凉应快毁，行踩动快金，是斥我们昨为客何人提会供服宽务的总一贯勿准则雅，及顶时发锹现客铅人的爸需求狼，迅狠速的此满足叮客人鹅的需洲求，驼是服片务成咐功的位关键凭。4、认圣真倾宜听：蜡识别麻顾客翠需求难，需皂要努锦力倾肯听并庄且善捡于倾昌听，宋这是搞满足产顾客爸需求岁，获孟得顾做客满正意的污主要便途径返之一对。倾马听是钢一种敏主动辈行为启，需碑要我卫们参梯与和钞投入均其中祝。掌娇握这蜂一技塔巧并锯且善参于利论用，冈就会展获得浩事半送功倍薪的效仗果。（六捆）发磨掘用特心服宁务5、拾织金不苦昧:拾金役不昧谷是中抛华人武民的米传统在美德概，也缘瑞是一胀个人秆的道熊德风裕尚。6、细维微服帐务：国细微荷之处谱见真渠情。盟通过纸细致升入微斗的服怪务，蒙真心听关爱驴客人碰，全谈身心沃投入戴到服状务当嫩中去坦，赢撤得了薪广大挤顾客捡的厚诸爱和萄赞誉跳。7、预陵测需拐求：料正确牙的预窃测是饿成功惯服务酬的关城键。伤领先讽顾客抬一步桑，提帽前考扒虑到置顾客漆的需苗求，童改善秒对顾丑客的四服务箱，就办会给那顾客单一个帜惊喜锡，给完顾客握留下沉美好装的印咐象。8、服电务技裙巧：皱成功果的服咬务需秒要灵么活应谦变，阶掌握蝇一定糕的服场务技征巧。悠不仅零不能农让客慌人尴铸尬，颠更要偏使客祸人满环意，芽真正姿做到越优质捞完美幸。这朽样才只能最童终打劈燕动客连人，称给客乖人留允下美姑好的否回忆壳。9、牺锅牲个扬人利高益、妥满足址客人背需求岸：客挺人的学需求与，有活时候构并不瓜是举迫手之灿劳就宇可以兴圆满娃解决错的，电但无返论事绪情多卧么难禁办，菊服务套人员热总是榨以能奔办成赏的心烦态去因办，昆为让垂客人浆获得善家外糕之家昌的温径暖。三、就保洁稿专业舒用心怖服务帽案例滨摘选案例另一（逐认真景倾听男：刘您娟）10月2日，央我在虚清理委客人牛房间梳时，脑听见代房间蕉客人测说道植自己挨盆里极仅有为的一极点白蓄面长竹虫了雄，说曾者无笼心，母听着待有意勇，听关到后碎想：良她刚热刚满腰两岁午的女舟儿非级常喜否欢吃歇面食盼，而警且每棍天必红吃妈藏妈做话的疙贺瘩汤呀，由逐于妈紫妈每胶天看求孩子漏，爸颂爸最葛近一歇段时舌间工乐作很蹄忙，璃家里涉没有辟人能宾抽出迷时间疯到去俊购买淋，我吉将此盖事记方在了椒心里苦。当天肥晚上吐回家爱，我菜在家币里找问了个舍食品涌袋，圣装了障自己毙种植孕的小朝麦面委粉，补第二观天上点班后蛋拿给展了房糠间客连人，帝客人吴接到滩白面敞说：攻“这刻怎么听好意镜思呢鸡，”毁我说弃：“助没什列么，棒这是赶我自哄己家逆种植封的小之麦磨软得面洪粉，鹊无增惹白剂半，健彩康食汗品，称最主泊要的刷是孩敞子爱膜吃。芒”客仙人硬到要给感我钱溪，我船就说慈：“然要不植然这在样吧掩，你锄把长王虫的现白面鉴给我阅，我速拿回盒家喂猜鸡，慢”客者人见涌我不站要，距就是窄不断面的说喝“太去感谢巨你了棵，你寒真用姥心”蚀。其踏实我乔家也先没有惑养鸡暮，只课是不渗想让脂住客乘感到杜亏欠抓什么嫂。案例胞二（翻服务赏技巧故：任耳琴）10月8日我脸和往止常一杏样去踪蝶公寓湾收取亿布草凑，当辱我收斥到A楼，势清点检布草倒数量料时，傍发现稻有一亡个床培单上怀有一荷片血宰迹，然服务碰员说烂是早肃上客腔人流车鼻血色弄上颂了，厘于是垦我把游床单基单独爬用袋仅子装狱起来齿，回台去后拆做特誉殊处肌理，批因为胡我们伶对血坐渍的底处理禽进行肉过特枕殊培隆训，钓血渍丛中含永有蛋幻玉白质欧，预英热会幸凝固帽，会农形成签永久君的污积渍，爆清理瓜不掉蜡。回骨到洗巾衣房坚后，唉我在纯床单牺上喷数洒了图一些念洗涤泳剂，茧然后侄在冷钻水管伴边冲木边搓亏揉，遣经过渡反复雷的搓册洗，枯血渍脸被我爹洗涤少的干崖干净江净。祝当床蜡单送春到客钳人手柔里时抓，房岩间客枪人说朝：“昏没想株到，误你们牙把我帆的床点单清脸洗的鸽这么涉干净痰，真蝴是太敏感谢宫你了杀。”稠在今询后的期洗涤芝工作爆中，临我会随仔细所的检形验布腿草的巩脏污未程度醒，为膊客人联提供魂最佳束的洗丸涤方狂法。案例例三（偷细微衣服务倦：刘嘉杰）千里尿之堤巾毁于厦蚁穴航，这阔个故浴事大提家都弱听过羞，它量主要迹表达诱的意稠思是稼要关徐注细递节，久的确鞠在我元们日票常工捕作中京，注舒重细薯节体嫁现的肆不仅扰是一腐个人玻的细暴心，按还能玩给整宿个服念务加己分。11月17日，领我在情打扫11叔8房间腰的时午候，教看见少其卫隶生间伪洗手译台上泉的香鼻皂和游肥皂掘放在迟了同恢一个伴皂盒浇内，吵心想恭：房死间主乡丰人使妥用时控肯定奥很不垦方便始，于毛是我俩脑子骆里立垒刻萌肥生了敏想法扬，我漆找来膛了客双人喝咱完饮钢料可躬乐瓶奔子，帜清洗耗干净荒后用扯剪刀构剪成开皂盒止的形赖状，求放在罗了他堡的卫涌生间冻台面絮上，视当肥测皂盒脆使用左，这卸样即兵方便爆了客赚人，晕又能望环保边。第坏二天铜客人惭给留杯言说界：非辜常感介谢你徐的用丽心。搁虽然柄事情答不大星，但哪我很首有满庙足感旬，证位明我妇的用盖心，猜得到赵了客言人的亲认可驼。大家害常说士：所转谓细办微之么处见紫真情注，为来客人需实际串并主歪动的们解决兰问题侮，用套心服评务更祸有利卖于我借们以散后的掩工作历开展螺，促桨进住受客与拴我们撕之间宴的情偶谊。案例跳四（彼快速败行动慈：王扑静）“您求好，命公寓迹值班钥室”贡当我掉接起亡电话晕时，迹里面爹传来系客人概僵硬窄的语香气：太“我进房间躲的淋破浴水筋线坏裹了，缎昨天菜就报惨修了集，到委现在吸还没搏修好盟，这坛让我伞怎么仇洗澡急啊”跟我急菌忙安风抚客负人：咐“您腰别着岁急，攻我马方上联起系维痒修师斯傅过秧去给郊您维约修。制”可握是，网我得厨到的发回复安是现们在没榴有这宫种配脆件，戚没办幼法进扔行修痛理，邪怎么狗办呢软？如核果这骑样给蹈客人慰讲，拴他肯搏定会隔更加籍生气括的，晃这时蜂，我这想到踪蝶了，镜这个巡寿楼层醒不是谱有一钩间空主房吗孔，可斧以先算用一抱下，厨等第搅二天胖有了语配件宽再装搁上。田于是朋我便聚将空衣房间肿的淋讲浴水骗线摘泳下来更，过嗽去给愿客人陈换上殖。客展人看配到我坏给他症装好桐的淋消浴水科线，吓还有扬点不刺好意毛思了茄，“颜谢谢悄你，项大半妇夜的阵还让腐你跑驳一趟宇，真报是太呢谢谢抄你了僻。”主急客埋人所棚急，味想客耕人所蛇想，珠是我次们的谎服务础宗旨秀，因痒此，恐在我死们的赚日常腰工作全中遇胸到难踩题要凶积极跳想办粥法，询帮助洒客人怖解决技问题毛，一繁切以乘客人对为出班发点纹，这货样才邮能体津现我夕们服碍务的毕价值获。案例环五（认宏真倾喝听：睛刘欣婚）收发霸室是减洗衣筛房的集对外划窗口园，为司了让续员工准及时杯的更屑换工扫装，坑我们谱做了环很多惩温馨昏和人晨性化平的措弓施，恭配备细了简盗易的组更衣赢间等野，在琴更衣逮间有优一把阁木制土座椅政，这欺些日计子天距气渐沙冷，京一位锯客人年来换柔衣服绳无意嚷间说暗了句轿，你苹们这歼好冷奴，坐居在椅容子上北冰凉肿。客悦人走跌后，盏于是廉我就捕主动耀用餐肤厅做阔桌布驻的下蚂角料旺做了啊一个边棉垫直子放杏到椅顷子上似，这豆个小历小的姓举措叙得到险了广奖大职帐工的晋认可怒和夸尖奖。饥在以惕后的顾工作厕中我用会更由加的夹努力厕，为凉客人抚提供伤优质毕服务忧。案例巧六（热心偿帮助福、延栏伸服挡务：崔巧势茹）在上键班期腿间接雄到一停个电储话，项是我未所负谣责楼帐层的第住客你打来浇的，码他说炮把驾寨驶证叫丢在坟了房殊间，遭他出翠差没慰有带谁在身鉴上，疼可是件现在竞急着殿用，菊让我仙帮忙消找找阅是不欢是在月房间奴，于溪是我负就提猎议说娃：“菜如果轰在房引间我淡就快判递给否您过双去可奥以吗型”，闷他说狂：“弟这是振个好疫主意捕，我劈燕把地妥址给贡你发开过去网，尽骆快帮庆我邮浊递过供来吧祸”我眠说：布“可办以”哪。放杠下电爱话，超我急味忙到袖房间溪将客捆人的简驾照声找来肤，然浆后去壶办公画楼前弄台按息客人居提供赔的地央址邮共寄了皱过去旧，客谢人收接到后年，又耽打电翼话对弯我表策示非培常感鞭谢，掀我说向：“土这都构是应形该的润，不追用客膊气。滨”值急客爆人所叼急，反想客善人所肿想，都一直扭是我薯们的嫁服务增宗旨蔬，我奖会一撑直这限样做沾下去肿的。案例宅七（万拾金闹不昧葬：崔库瑞卿崭）2月15日我踪蝶在清秋理公铅共区介域卫倦生时串，在禁不经毯易间奔，看阿到垃到圾桶熟旁边悠有一谁个不援起眼庭的旧木钱夹器，就杜随手大捡了赤起来锄，打算开一走看，笼里面校有身爽份证枣、银尤行卡毙，仔沸细一乏看，抖身份摇证上与面的躬人我傻认识倡的，揪是我涛们楼拥里21性0房间半的客跑人，阶我想泉肯定流是客怪人不灿小心垮丢在该了这齿里，报于是汤我先乌将钱宜夹收芒了起纳来，破等客忙人下塑班后凉，我惯再还疑给客描人。钳做完添卫生鹿，看岗着客茄人下孩班已短经回乎到宿列舍了皮，于背是我虾马上锤敲响长了客丑人的船房门只，告炊诉客谢人我阶捡到怎了他蔬的钱牌包，讨客人恋听后沟忙摸才了摸伴自己雾的口毙袋，烟说：壁“哎肌呀，扛还真唇是，弹我的遭钱包伙什么樱时候毁丢的氧呀，体你要丘是不龙来还档给我漆，我呆还不肚知道活丢了砌呢，筛真是连太感障谢你痕了。许”我浪说：锹“没脏什么值的，从您赶既快看误看有扭没有觉少什砍么东罚西。鸡”客绸人看革了看迟，说黑：“酸没少草什么踏东西哥，都极在呢禁，谢淹谢你阀啦。梅”案例猎八（钱牺牲牧个人欣利益满足颗客人网需求：刘铺欣）1月22日晚共上8:络35分接横到领者班电英话说萝宾馆注客人平有一暮件衬役衣需巩要加投急洗麻，第颜二天椅早上8点以支前送列回要欢穿。由于乖现在纠是晚管上并惑且还挽是“副三九阀”天互，寒鬼冷刺雅骨，穗可是难想到酱客人攻明天浴还要通穿这义件衣孝服，顿放下镇电话堡后我划马上唐从宿麦舍出顽来往昌洗衣会房赶隆，在鲁经过乎宾馆撑时顺考便把员客衣密拿上衰，到箱了洗岭衣房壁为了竞节省咸时间盾，在穴等待雪洗衣核的过降程时米，我共便把旱蒸汽庙机打优开，蛛让其母加热批等待舍温度润上升苏，时胃间过偏得很坊快，坑一个浇小时绵过去弄了，注衣服裤洗好碑了，驾蒸汽毕机的荷压力菜指针纽奉达到屯了工逝作所夺需的相指标铲。当我鱼将这龄件衣形服拿朴回到粉宾馆永时，袋客人技看见淘了高画兴的望说：符“没较想到鸽，你机们的笋工作锦效率骄真高师，这慰么快厕就洗偷好了锤，真欣是太药感谢懂了。株”“躬不用驻谢，君这都葱是我自们应益该做王的。煌”案例稍九胁（预