七匹狼零售管理知识与技巧

二00五年度七匹狼体育零售管理知识与技巧专项培训北京上特店通管理咨询有限公司尹毅个人简介尹毅从业工作经验10年曾服务工作企业香港德士活集团北京李宁体育用品有限公司广东维斯凯体育用品有限公司香港佑威集团

不能成为一名合格的导购员！你永远不能成为一名合格的零售管理者！零售管理工作应具备哪些素质：业务素质心理素质身体素质业务素质——商业素质敏锐的商业洞察力对于商业信息的捕捉（商业机会的捕捉、流行时尚、消费趋势）极强的商品比较力业务素质——自身业务素质产品知识视觉管理—陈列人事管理服务管理销售管理商品管理心理素质自信－成功的最大秘诀坚强勇敢的面对现实有进取心求知欲零售展店作业

服务管理ACTION（行动）一切皆有可能！培训期间要求：1、请用一分钟时间将你的手机调为无声状态2、培训时保持轻松、积极的心情3、授课过程中欢迎随时举手（打断我）提问4、培训口号：ACTION（行动）一切皆有可能！5、午餐不要吃得太饱，犯困表演节目。6、未经我的批准，培训期间，任何人不得迟到旷课早退7、培训是最严肃的爱，也是最好的福利！8、分队，选出队长，负责全队纪课程大纲销售技巧一、认识我们：角色+职责二、成功心态篇三、销售六步曲四、看/说/笑的技巧五、顾客类型及应对服务标准一、服务定义+优质服务二、店铺仪容仪表三、店铺服务标准四、营造良好店铺气氛五、如何正确处理顾客投诉销售技巧==认识我们==我们的名字叫什么？导购？推销员？售货员？销售精英？销售技巧之认识我们我们的角色角色五：公司代言人角色四：生活好朋友角色三：顾客服务员角色二：产品小专家角色一：销售人员角色六：形象设计师销售技巧之认识我们我们的职责

工作流程之营业前1、整理仪容仪表2、参加例会3、清点货场内货品，核对数量4、搞好店内环境整洁卫生5、整理橱窗的摆放、货品陈列，检查货品的存量给予补给

销售技巧之认识我们我们的职责

工作流程之营业中1、分区管理，提供优质服务，销售货品2、保持仪容仪表整洁3、保持卖场等环境的整洁及卫生4、返货上货架时要检查货品，如是否存在问题5、保持陈列整洁，搭配有吸引力6、对待顾客热情有礼，熟悉产品FAB并主动介绍货品7、主动协助店内同事，乐意接受合理的工作安排8、货品销售后应该及时补货，保证齐色齐码9、注意防盗，保证店铺安全10、确保店内设施不受损坏。

销售技巧之认识我们我们冷的宝职安责工作湾流程连之营业谜后1、至参加烂每日谎收B例会怕，熟泽悉店可内销鸣售/结服务败情况2、位清洁再卖场姑，保验持干吓净整源洁3、楼收银挣同事工结帐舅、核喊对款樱项4、离如有迷货品粱到，颤必须省清点冈数量标并入屠帐5、贼协助吩关门闸，确诱保店沙内视语听器纽奉材关糖闭6、遥主动世互相弯检查音包，差离店销售屯技巧米之认识喂我们销售技巧==销售六步曲==排除异议鼓励试穿产品介绍询问需求亲切招呼美程服务销售六步莫曲销售束技巧馆之销售跪六步须曲第一肾步：亲切尽招呼目的：留下经第一摄次美骂好印响象为销饰售作遣良好膊的铺脸垫您好……销售限技巧往之销售认六步罩曲基本榜要求自然奸抬头两眼度平视胳脯脂自然下垂腰请她伸直双肩挨放松站立歇三忌：1邪、挽弃胳膊待；2益、两猴脚交湾叉；膀3、侮身体匹斜靠第一寄步：亲切克招呼销售躁技巧沙之销售狱六步勇曲招呼响位置文（1剑）：门口招呼繁位置抓（2该）：店内您好浪，欢迎铸光临怠七匹瓶狼体助育！第一夕步：亲切掘招呼销售瓦技巧药之销售蝇六步论曲招呼姐方式问好反式开放纲问题酱法产品堆介绍症式赞美斜式第一瘦步：亲切疑招呼销售欺技巧简之销售帆六步逼曲问好柜式：颜适用柱于任饱何场酸合您好梦，欢迎借光临节日特期间详全场街八折县请随约便看慨看您好新品寺到店尘请随抖便看盒一看第一梁步：亲切邮招呼销售俗技巧角之销售屋六步词曲开放鉴问题摄法（贺顾客游正在樱翻看抵货品到）您是星自己棉买还肯是帮则人买您想盲看看变哪个踪蝶颜色您想抵看看粱哪种田款式第一糕步：亲切躲招呼销售搂技巧衡之销售擦六步慌曲产品椒介绍巴法（放客人绿在观弯看某仿件货役品）这是躲我们脸新到捉的货妙品共…..喜欢迷可以监试试这件味货品宇共三城种颜培色这件筒衣服璃39狗8元第一全步：亲切赌招呼销售活技巧活之销售岛六步穴曲赞美怜式（菠带小怕孩的胳顾客退或老车顾客桐）具体厚、真膏诚小孩牺真高你，真漂误亮您穿矛我们爱的货品玻真精棵神第一速步：亲切窑招呼销售坊技巧喇之销售遇六步洗曲应注袜意的余问题：宜：微笑站姿目光接触以客为先以一应十顾此疏彼以貌取人忌：销售纪技巧读之销售放六步顺曲第二腹步：件询问倒需求时机令：顾客狂注视睛某一碑特定净商品厕时；顾客则用手涉触摸羽商品躲时;顾客合好像假在寻基找东丛西的叠时候扰;顾客脚放下俘随身分物品会时;顾客吴与同赴伴商辽量的脾时候茫；与顾竞客四稳目交神接时序。销售蝴技巧伐之销售偿六步填曲当客足人步疤入店叨铺，绳导购迅人员钓要与副客人至保持颠适当贪的距行离，锣而不午是紧全随其筝后。请给钩我点嘉自由第二达步：吵询问鼓需求销售万技巧酒之销售仰六步畏曲第三挑步：悲产品尚介绍内容帝：名称任、种狸类品质品、特文征流行舍状态使用宅者的香反馈类似绵品、蜂竞争更品与赵本商锻品之马比较销售影技巧赶之销售蛛六步糊曲FA桂B介绍钥法F-夹--童--致Fe溪at镰ur邻e(产品肠本身登具有躺的特宾性）A-啄--恒--盈Ad拥va条nt逼ag管e(产品蚀特性塞所引令出的兔优点粒）B-拍--朽--雀Be伞ne设fi零t(产品春能给洁顾客翼带来功的好显处）给个混买“它”的泰理由按先第三毫步：始产品磁介绍销售驰技巧棉之销售起六步感曲性价毫比对于伟产品论的设覆计、寻功能诉、质浴量、貌价格块等因瘦素4W1胖H原则Wh刷en==都》穿着绒时间Wh林er跟e==框》穿着倒场合Wh暮o==莫》穿着凡对象Wh优y==怒》穿着胖目的HO荐W==伙》如何屿搭配增加意顾客钳购买特的信答心，膛有利离于销滋售成丸功！第三贵步：战产品系介绍销售箱技巧耀之销售艰六步揉曲给个筝买“它”的脊理由缠先请留苍意，邻在产箱品介胞绍时隆：

宜鼓励顾客触摸产品，耐心同顾客保持一定距离

忌专业术语过多无产品展示第三心步：妥产品秩介绍销售熟技巧缎之销售够六步幅曲第四枝步：退鼓励指试穿程序取好脉货品低，带迟领或幸指引播客人蜂到试目衣间苦，途蛙中解尚开货哀品束旺缚2比轻啄敲门贴，确蜻认无揭人，兰礼让吧顾客社试衣3妄提牺醒客克人关这门，陈并交根待如台有需朋要可学提供肚协助4弹试盯衣后剑跟进销售狡技巧距之销售篮六步叮曲一次协交给陶顾客昌试穿较的货抬品不动要超逆过三币件试穿敬是服冤装行代业销芹售的至关键邀请龙试穿踢的最绸好时考机是咏在产经品介托绍之毙后。请留振意第四子步：垦鼓励象试穿销售滤技巧篇之销售寻六步捷曲耐专心热附心细枪心用论心第五层步：勤排除钟异议销售笑技巧勤之销售下六步其曲美程两服务问流程带领议或指倦引顾努客至居收银督台收银嘴员确差认货钟品收银脏找零收，唱白收唱街付迅捷肉的包位装产伏品递交站货品谋，并看致谢目送版、道驾别第六总步：宝美程苗服务销售敲技巧帮之销售锦六步忘曲附：妇附加夕推销逼技巧策略枝：运用裕配衬锐式运用福朋友粪家人阵推广洽式运用枕补零肢式运用澡新品慌推广域式运用稿促销筹推广坟式销售田技巧委之销售扛六步希曲不同假客流浓量待熟客之员道：原则唯：周廊到耐茧心热涝情销售型技巧槽之销售妈六步该曲淡场待客夜之道当店宰内无齐顾客遭时我线们要晶：忌：贱面向语店铺侨入口旧，等将待顾幅客进帮店做卫顽生整理叹货品销售包技巧受之销售佳六步东曲旺场待客探之道屋：原则尚：热情速度艳快不忽败视顾熟客当店垮内顾言客较谅多时努我们酸要：销售痛技巧筐之销售陕六步阶曲预祝稳大家讽成为劫一名成功氏的店今铺销押售高拆手！销售屿技巧福之销售演六步侮曲销售技巧==看的技巧==华南跳大区垫市场差推广焦部仿2舱00零4-点20唇05墓培训凉教材销售简技巧隙之看的亲技巧S蹄1：小游咏戏：绝实战榜演习另察奇言观攀色S食2：如何跃对我自们顾驴客察估言观糕色S赴3：如何秃看出填顾客转的需刺求S马4：机会碌与需秀求的督关系本课傍节提捐纲:销售息技巧债之看的夕技巧实战匹演习察颜茶观色S钻1：小游致戏：销售爱技巧架之看的杯技巧他握逢紧拳之头，仔低下傲了头觉，挑臭衅地湿瞪着孙眼。阴一抓种不改愉快茧的表位情举起秩他的耍手以臣吸引勉注意必。他残的身课体语旨言表收明一日种对胸抗态膛度。销售隆技巧鞭之看的到技巧这位前客户敲扬起普眉毛俱并微瞒笑，序头偏亿向一宰边，阵是一痛种感统兴趣测的表题示。这个棚客户亲是一脉种密建切注秀意的幸姿势怕，意拦味着母她感介兴趣割。销售玻技巧气之看的飞技巧顾客马可能教会找泽借口笑，如“我忘更了”、“这不俯是我币的责谈任”等等追。顾客昨严重小不满句。销售听技巧启之看的算技巧顾客弯可能搏采用读的消昼极态闷度和更敌对娃态度死，并亭挑起制争论吴。顾客树冲动昏，严凝重不晕满销售陪技巧末之看的蜘技巧目光尘注视S2聪:如何押对我因们顾滋客察凭言观暂色如何榨观察蔽顾客销售偏技巧堪之看的躬技巧观察槐顾客释要求幼:目光次敏锐帜、行佣动迅始速观察义顾客趣的角颤度:年龄各交通册工具服饰令通讯暂工具语言关气质身体工语言行为态度睁等等从那奴些角勤度进观察辆顾客宰可以扁？讨理论一率下:销售往技巧蹦之看的傻技巧观察乎顾客爷要求绳感情气投入烦躁知的顾以客：狼要有关耐心聚，温闯和地甩与他色交谈室。有依交赖性真的顾航客：齐提些瞧有益课的建想议，橡但别脉施加测太大仙的隙压力对产榜品不晶满意捞的顾喂客：坦要坦志率，骆有礼背貌，骗保持乞自控你能举力想试迎一试辱的顾字客：细有派坚韧崖毅力染，提热供周尸到的徒服务感，并霉能显伪示专赞业准寄。常识漂性顾市客：合用有引效的运方法闲待客阿，用葡友好祸的态啊度回盯报妥。销售弱技巧冻之看的淘技巧销售亲技巧氏之看的蓝技巧销售游技巧踪蝶之看的牧技巧销售秘技巧肥之看的照技巧如何愉看出顾客殃需求人类艺需求败的特简点:需求衣具有糊对象纲性需求曲具有认选择答性需求建具有梯连续邻性需求拍具有都相对龄满足趣性需求构具有某发展帽性需求周具有歉弹性GE臣C铸Pr匪og舍ra嫁m销售舞技巧境之看的跪技巧一、义需求浆具有冷对象裤性人的企需求险总是扶包括办一定观的内熟容或汁某种然具体提的事邮物。GE鹿C雄Pr泉og欲ra妇m销售回技巧般之看的企技巧已经领形成运的需艳求经扯验，强使得闪顾客引能够普对需渴求的偿内容若进行绳选择牧。二、慢需求劝具有且选择刘性GE膏C村Pr庙og抗ra戒m销售垂技巧速之看的控技巧三、盲需求蔑具有薄连续连性当一鸭种需甲求被疯满足惜之后基，另切一种皇新的牌需求仪就会钱被激勒活，装成为惠人们唇行动草的目笋标或添动力贯。GE药C船Pr闻og插ra骨m销售提技巧吸之看的飞技巧四、攀需求料具有杯相对渔满足灵性这是伏指需拘求在醋某一盯具体安情况较下所沃达到肌的满之足标释准。GE鸣C属Pr博og道ra戴m销售贸技巧偏之看的跨技巧五、淹需求眠具有填发展笛性心理侧学家匀指出火，人斧的需粒求之手所以向永无容止境庙是由元于：（1赔）存昨在的岗需求她永远桶不会啊完全胆满足扰。（2龟）一赶旦某陷一需核求得沸到满门足，刮新的弯需求予就会夏激活说。（3躲）达滨到目挑标的姐个体日会为焰自己般确定妨更高糟级的那需要争。GE遗C胞Pr茄og悟ra奋m销售范技巧交之看的攀技巧六、鸦需求超具有邪弹性一、税这种两服务地在顾熄客心忧目中垮占有件多大味的重扑要程商度。二、喉替代蛾性服塌务在习顾客椅心目昏中多迈大程岩度上治能代猾替其辜他服鸡务。这种绞替代身品的鹊替代悬性有南多大丙，取素决于选：GE并C缝Pr借og狂ra晚m销售鲁技巧锣之看的设技巧销售眯技巧错之看的税技巧某顾创客已旷化了始很长折时间嗽等候还服务涨：顾客抗不停苹地看俯手表笨：一位俊顾客摸抱着阅一大仅堆东胡西向香你走朗来膏：练习命：以下屈是几绳种普款通的愤服务瞎情景棒，你斤认为顶要满夫足顾罪客的扭下一摩个需别求是等什么夫？销售技巧==说的技巧==华南劳大区伐市场妥推广石部豆2诞00足4-任20枝05尊培训烦教材情景前扮演1客：粥“我惜想今背天买猎到那遍套领失奖服霸。”服：配“对轮不起男，星页期二袜我们队才会型有这闷套领骄奖服陪。”客：遣“但采是我致今天醉就需茅要它僵。”服：惑“对骨不起绵，我陈们的局库存临里已握经没由货了州。”客：满“我选今天驾就要庄它。现”服：派“我叮很愿划意在抵星期够二为思你找论一套唱。”销售先技巧榨之说的康技巧情景疲扮演2客：语“我振想今雾天得夹到那盲套领冲奖服择。”服：齿“对念不起趴，星皆期二标我们楼才会尊有这某套领菌奖服范，你嗽觉得魄星期面二来艺得及缠吗？浆”客：愿“星趁期二裤太迟渔了，好我周劈燕一就联要离法开这阁里了怠”服：故“真翻对不吉起，村我们材的库钥存里凭已经直没货林了，河但我杠可以盏打电致话问楚一下温其它浆的店圈铺，初麻烦惠你等超一下半好吗棉？”客：疗“没顺问题课。”服：辉“真免不好捎意思寨，别维的地灶方也腐没有芹了。盘我再纲去打显电话银询问辛总公宵司问下，看茶是否仅有货惊品，念赶在茶周一纱前为单你调板货过垮来，麦好吗筋？”客：小“也尚好，查麻烦膀你了剂。”销售斧技巧障之说的义技巧开放针式提紧问对方径不能班直接追用“辩是”巨或“嫩不是蛾”来锤回答碎的问暖题。封闭英式问挠题对方狮可以垃用“僵是”仔或“纹不是状”来棒回答努的问月题，圣或可梦以在攻几个血选项宜中进明行选伪择的剩问题座。销售妨技巧馅之说的援技巧实战伙演练乏：提伙问比借赛销售萄技巧届之说的耽技巧销售技巧==笑的技巧==华南竿大区约市场但推广捕部江2际00尾4-遭20嚷05逢培训靠教材情景1令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好像是我的过错似的。要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。但是这的确不关我的事。

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表现适时

微笑钞的魅孩力：销售续技巧耳之笑的它技巧像空姐一样微笑销售位技巧漫之笑的培技巧销售营技巧哲之笑的饶技巧销售技巧==顾客类型及应对==华南黑大区斩市场胃推广混部恋2逢00传4-凶20录05仙培训椅教材让服与务从“”开始盯！！顾客虽——册“帮董我们骂选到旧满意指的商逼品”配、“静节约时降间”遥…公司枣——距“提盆高公饱司美瓶誉度贸”…自己帖——销售段技巧缘瑞意味降着什共么：销售陕技巧凶之顾客朴类型尊及应狗对方妥法本课疼节提皂纲：了解忘顾客顾客佳类型顾客笨购物活的心新路历堆程FA铁B的销两售手确法如何纤应对樱顾客周异议销售世技巧叼之顾客教类型邮及应找对方策法销售匹是从垃了解泽顾客央开始喂的…察言斑观色滔——面望、芒闻、放问、描切销售味技巧衰之顾客吼类型狮及应岂对方场法顾客投的三晶种类贩型纯粹肠闲逛杂型表现居：有的践行走础缓慢浩，谈蚂笑风荐生；有的眯东张屿西望拢；有的粒犹犹惕豫豫徐，行以为拘详谨，挑徘徊顺观望雨；有的宜爱往蒙热闹史人多阻处去架；应对盒：给与绢适当前空间咱，留银意需但求、缘瑞及时毒帮助竿；可适较当展薪示新砌品销售厉技巧共之顾客小类型烟及应耻对方洪法一见索钟情采型（腹如遇级喜欢感、心泳仪已煌久的耀货品爪，会晓立即至购买及）表现骡：进店继脚步洽一般械不快着；神情其自若泡、环道视店骂内商赖品；不急刃于提泼出问谊题、桌表示拨购买修要求蕉；应对警：注意身接近幸顾客昂的时规机，摇误令奥其感悟觉不稍适；耐心肝、可衣用开难放式魔问题似了解至顾客筒需求闹；根据深需求夏介绍索货品致；销售讽技巧渔之顾客弄类型纺及应敏对方披法胸有槐成竹漫型表现系：目光轨集中访、脚桶步清牵快；直奔岩某个添商品爬；主动耻提出泉购买批需求恳；购物破较理绿性；应对身：热情葱、快棚捷，怨按照疯顾客约要求着去做蹦；忌太饥多游鉴说、简建议销售立技巧锁之顾客捎类型足及应携对方稍法顾客葡的性狠格性格背是什允么顾客女的性愧格类怎型销售党技巧徒之顾客唯类型卡及应撇对方兽法顾客研的性符格理智替型--样-重预视有找关商愉品的漠品牌照、价碎格、抢工艺俊、款简式；--胸-不踩急于抵购买蹄、喜止欢独阁立思伙考；待客董之道：--例-强略调货叛品的藏物有弯所值补；--百-详箭细介羞绍货戏品好析处；--译-货单品知挡识准带确；销售嗓技巧椒之顾客慢类型姜及应参对方翼法冲动按型--值-购毯买决就定易碑受外侮部因凯素的耀影响满；--泳-购盗买目么的不毙明显草，常吨常是秧即兴昆购买纷；--闹-常方凭个势人直灯觉对偿商品辆的外甲观印仗象、拿导购戴热情陈推荐边来迅砌速做津出购陈买决反定；--锹-喜冷欢购闷买新跃产品屠和流报行产隆品；待客拉之道士：--左-留焰意顾旦客需浙求，命适时预地作担货品挠推介度；销售售技巧霸之顾客厦类型批及应棒对方指法疑虑此型--屑-内炊向、牌行动筋谨慎李、观麻察细龟微、纤决策构迟缓劣；--明-购含买时齐犹豫隙不决绘，难然以下凑决心年；--戴-对菠导购谣的推师介缺图乏信本心，竹交易冒时间夸较长糖；待客杂之道--凳-耐恰心、圾细致赛了解汤顾客傍的需抗求；--污-基怎于需贩求，直给予货建议味；销售启技巧勿之顾客于类型福及应菜对方竖法随意神型--眉-缺叶乏购废买经委验，隔希望洞得到棵导购厅的帮兰助；--埋-对杯商品形无过竞多的从挑剔勺；待客车之道--键-热洽情；--么-关控心同顷来的板朋友估、家以人；销售鸡技巧俊之顾客稀类型剂及应腰对方握法习惯屠型--谜-通寨常是姑有目亿的性颗的购伙买，鹊购买吊过程戴迅速激；--锯-不当易受辟外界诉因素字：如绩广告矮、导地购介好绍影灶响；--克-对租流行仁产品啄、新严产品市反应惰冷漠俭；待客父之道--所-留诉意顾诉客需猎求，拢适时魂地作怎货品滤推介辈；销售肯技巧苏之顾客每类型红及应眼对方弱法专家魄型--皆-认骨为导拌购与咏顾客渗是对振立的笨利益鼓关系见；--早-较垄强的嗓自我饰保护怠意识嫩；--晋-常啦以为挡自己箱的观留念是匠绝对荷正确释的；--更-好骄为人解师；待客萍之道盯：--帽-专屿业的放服务损态度接；--招-尊组重顾熊客及损其观诊点，传勿争误辩；销售摇技巧消之顾客漠类型虽及应傻对方阀法新潮央型--颈-追丙求时羞尚、杠潮流貌，装窜扮前俯卫、轻新潮柿；--味-有羡个性部、爱乞面子揪；待客寻之道师：--筒-介乔绍新下产品方及其脖与众伤不同追之处斤；--叶-与胸其交怀换潮律流信马息；销售乌技巧收之顾客稠类型烤及应钓对方沈法顾客揪购买该心路待历程注意兴趣联想欲望比较宰权衡信任行动满意销售驳技巧棍之顾客猛类型衔及应般对方博法FA毁B介绍质法：F-材--馆--桃Fe李at殊ur究e(产品酷本身他具有变的特蛇性）A-技--助--过Ad片va海nt颂ag凉e(产品傻特性稠所引爪出的哄优点欺）B-焰--济--样Be领ne亚fi堡t(产品追能给鸭顾客杠带来棚的好芦处）给个军买“它”的目理由嘉先销售崇技巧悉之顾客仰类型胃及应虹对方忽法角色勺演练磨1销售治技巧门之顾客雹类型麻及应河对方线法销售厚中的凳异议粥是什校么？销售讯技巧睛之顾客愁类型等及应幻玉对方献法顾客骆异议巨的定北义:异议兔是您萍在推炎销过峡程中醋的任换何一笔个举确动，贵客户祖对你趣的不摘赞同副、提丹出质柔疑或始拒绝穷。真的膛吗？鸦要不韵是怎件么办绳？！销售互技巧愁之顾客调类型评及应迟对方丈法角色免演练太2销售狸技巧久之顾客惭类型始及应锻对方例法销售真精英棍的待腥客之亿道：真心换位债思考随机陵应变销售疲技巧辨之顾客构类型扬及应衔对方拐法预祝墙大家去成为偶一名成功讲的店盏铺销员售高既手！销售矛技巧运之顾客拜类型咬及应猪对方直法七匹矿狼体界育店糖面服茧务标他准服务标准==服务定义==体验身式游歌戏什么秧是服乳务？服务购的定亲义：为满需足他拒人一铁切需弯求的顽所有梨言行桥举止玩。列举丹我们组工作庭中：哪些叨是有凳形服辛务？哪些逮是无魂形服浩务？什么庙是优团质服够务最自循然的仿招呼最亲指切的他笑容最迅队速的磨动作最精斑彩的剃搭配最动问听的燃声线服务我标准医之优质食服务服务欢精神必须沸不断驼进步永，提痛升我昨们的呀服务营水平垃，及侄时为欲顾客菊解决珠问题怎，不烟断地菌带给耳顾客剥意外例的惊浇喜，肺并保捷持李坊宁的珍服务匹水平楚。良好租的顾江客服际务是：满足爪顾客归的需蒜要及亡期望卓越汁的顾爸客服凶务是：超越勇顾客赴的需营要及述期望我们置的顾绪客服愚务是：在超浪越顾痛客的瞒需要廊期望响之外醒多做导一点争点墨！服务标准==仪容仪表==一.仪容办：指人对的外锋在表灾象、洽由容愈貌、纱发型医、服钢饰等构成挥，它漏与人绣的生仅活情誉调、丘思想绒修养寻、道裤德品尚质和文爷明程触度密溜切相匠关。二.仪忍表：指人旗在交胖际行释为中权的姿殊势、陪表情树和风彩度。据此飞可以碑判断索人的够品格爸、学愁识、躁能力阶和其峰他方胞面的修豪养程湾度。★最照触镜骆子工服返、工街牌仪容雄仪表工作萍精神山状态恒良好我们牙的标扬准◆头发艺应保凡持干残净、成服帖葡，不馅可遮判挡面影颊，城不允粘许编谜盘怪米异发赔型和具披发签上岗◆面部伪着淡凡妆，利不得祸使用违奇异胖甲彩伐和口许红。◆上岗洲时，溜身着搁干净定、整蜘齐、茎标准挨的服北装（志包括侮：上意衣、册裤子累或裙晌子、芬袜子切、鞋揭子）◆工作瘦服要截保持习整洁锐，不冒要佩疮带太啦多饰遭品，脊不要弟喷洒晃过多衰香水泄。◆鞋面伞要光父洁、跪无灰担、无纷尘。◆佩戴汪工作劣牌，狮工作黎排上拌要标乖明真炒实的爽姓名好和照扒片◆上岗瓦时禁兆止吃驱葱、甩蒜等绕异味许食物降。◆不笼能在岸卖场昏内化醉妆整价理仪左容仪蜡表忠告你永栽远没增有第破二次麻机会朵创造否第一彻次印贴象，订给顾调客良极好的搜第一钻接触究，你的谋销售性就成葛功了点一半将！你做污到了土吗？服务标准==店铺服务标准==二.顾客捉服务情作业渣流程迎宾泰→顾男客接块待→冈导购→顾短客试渡穿→欲开单→收逼银→吗顾客攻取货→送兴客三.“自考信”算是优冒质顾伏客服庄务的谜前允提影响遗顾客谊购买标的决绵定因狮素有络：视觉磨、听村觉、荒触觉觉、总毯体感虚觉首先虫是视后觉：隔第一尊眼看色到，顾这个栋店是茧不是高档灿、店撕员的强仪容继仪表项是不誉是能僵吸引甘其进驻去看的兴岸趣，殖店员权是不旷是有临统一钟的穿惨着、愈统一烤的服务仪甲态，驱这是用给顾喊客的稻第一冤感觉为。第二赖是听通觉：担进店利后，逼营业特员的贝接待通、解说，坦是不宏是能蒜让其督产生皇共鸣祥，这议是顾门客的勒第二感觉惑。第三腿是触幸觉：职对店企内产不品的宜接触垂、挑泽选、姐试穿誉，是不禽是像触营业暴员介蛋绍的舱一样肝，这获是给郊顾客晕的第三感蚕觉。第四烦是总简体感帽觉：依在店信内能动否感传受到滤被关晃注、被尊魄重，领营业润员对浇其他险顾客论的服警务是搁不是妹也和他的培感觉田的一受样，殖总体挖感觉柿是不吹是很芬和谐多、这是给携顾客赏的第揪四感餐觉，勿只要有这四霞个感驱觉能菜创造出来宵，让桨顾客薄感觉涛到，吸销售苹就一下定会享成功驻。1.当顾偷客走饱入店访门：★膨给顾介客一鼻个亲狗切的刚微笑露，一司句真臭诚的灭问候——垄“欢仿迎光蝴临”教，就样是一脉个成告功的轮开始顺。★允主动恋走向加顾客滋，别毯等顾奔客过疾来找绿你★邀即使厘店里今已经不太忙标，不视够人巾手招斩呼，产也要向顾将客投估以一决个亲属切的社问候侨，然眼后请焰顾客先自革行参宽观。2.引导雀顾客乌参观默店内农的商潮品，笑解说膊商品票的特毫性，指引吵顾客爬购买将，做向顾客蹲的顾宰问。弃首先壁要对驳销售的产浸品有卸信心莲，对免自己医的销肾售技进巧有排信心拍，相信您微所销世售的剖产品谱一定碌能让私顾客狱购买徐，用复出全身解赢说能肉力，酿让顾厦客相在信您孙是专秒家，拔根据秘您的推荐贺购买靠合适闸的产伶品.3.为了葛增强秀顾客储对产群品、竭店铺易和品贡牌的视良好青印象与顾贸客沟园通的误内容亿主要挺有：★谊品牌悼的起屿源★先产品映的特脾色★照产品何材质启的特煌殊用沉途★韵与其切他款属产品腊不一栋样的泰地方词在哪资里★沫使用忽后顾哑客有归什么况感受★崖该产向品的蓄价格宝信息★释产品统的售龙后服袖务★静灵活眯介绍客店铺镜的促价销内塑容四、匆营业案场所阅服务剪注意框事项拐：1、保持耻微笑耻，对纵顾客元应有王耐心牛，讲喉话语架气应碗保持温磨和、搬亲切话。2、满和顾艳客沟祝通的介时候役，语顿言要性简洁克流利薯、清且脆悦耳栏。3、蚕顾客爹进店按，要屈主动泥打招眨呼，知以示者尊重裁。4、狠对到嫂店的秩顾客梯要主镇动接条待、渔询问体需要石、介大绍产品脚。5、客在任露何情葬况下挣皆不千得与誓顾客并争吵留。6、然如顾至客有并误解葬之处翁，应矛先认良错，赖再委己婉解犬释说明秀原因慰。7、党不得事有欺倒骗顾焦客之帜言行秆。8、婚捡到尺顾客贵遗失扎的财畜务应熄即交拆店长某，并蹈说明浙捡到的浮时间殿、地首点，直以利根于及慌时对判顾客劣公告暑招领。9、笑适时等对顾娇客进著行赞咽美。10烛、熟霞悉物嘴品的掘摆放搂位置准，准旦确无闯误地毙把物趁品介绍沾给顾章客11睡、传艇达正鲁确而陪准确沟的信族息，灿提供纠快捷党的服盒务听。12春、遇补到顾园客询帽问某拖产品势而缺括货时持，及径时作刮好记录挽并跟保进渠。13惰、对爸进入刃店内记的顾司客提僻供必街要的牺帮助层、不送让顾客起等候脸过久助。14异、关娇心顾怖客的藏利益勿，耐爆心地湖倾听坡顾客昌的意枪见和要水求，仓在得壁到客嗽人的源帮助灶、谅萍解时颠应要致谢触。15级、告诱别结愈帐的秃顾客杀时致惨欢送瞧语叛，并张提醒鞭顾客随房诚身带太好贵轰重物蚕品沸。对顾酬客的弊称呼做：小姐召、女侄士、先生迎宾崭敬语：您好辫！欢船迎光蓬临早上仙好！节日掉快乐偷！请随谦便看门看！请随权便参税观！五、铸卖场斜的日叛常用赞语和踏禁语1、荡招呼戴的标身准用遭语：招呼扩用语谁是顾朵客走章近时副营业水员对兔顾客甩说的第染一句处话，著此时岁营业都员应宿笑脸豆相迎孤，热情饥招呼韵，彬扯彬有买礼，射谈吐贝自然池，使刃顾客有糕宾至抓如归挥的感你觉。2、务介绍破用语及及禁负语介绍凉商品堡应针率对顾逮客心求理，亩当好遭顾客舅的顾问嫩，应伤实事穗求是壶，突非出商划品特绢点，觉但在掘介绍优计点时骑不可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诉有期秘望才可有抱禁怨：朋友经的口份碑+边服务迁承诺流+顾旧客需热求=著顾客讽期望高品表质的贡商品牛+服搏务承吐诺+叫规范教化作底业=搅实际服服务实际近提供馅的服追务>趴顾客棋的希低望-星--乔-顾虚客很蛋满意实际赔提供锯的服夕务=蹦顾客钳的期狮望-浪--运-顾负客基识本满欺意实际怜提供经的服共务<塑顾客盟的期钩望-孤--典-顾湾客会塔不满苏意销售琴技巧恰之如何俩正确刃处理汽顾客壁投诉顾客袜的抱乡丰怨是检珍贵樱的情伤报一许挎多公鸡司花吉大量滤的人馆力物锦力想毙了解毒顾客吉有什脊么不灶满二并扬不是宋每个萍人都吩会把滑不满神表现寺出来僻,而古是选艳择再权不光夹顾销售么技巧件之如何核正确搜处理拦顾客腥投诉顾客掏在抱张怨时棍想得简到什径么？希望辜得到疮认真妄的对昼待希望仁有人灯聆听希望拳有反泻应,劲有行毁动希望圾得到搅补偿希望糖被认李同,徒被尊限重销售盗技巧料之如何开正确废处理良顾客季投诉当顾勉客不递满意伪时4%辣的顾农客会晃说出少来96赚%的溜顾客绿会默栏默离择开90蜻%的街顾客朽会永励远也潮不买厘这个撇品牌品或关救注这怠家商倚场，拳这些负不满倡的顾震客会际把这妄种不异满传户递给铁8-枕12谅个顾玻客。甩这8秃-1陪2个筑顾客酬还会愉把这赶个信杰息传享递给锁20蛮个人如。商场放吸引澡一个以新顾奏客的佳难度鼻是留爹驻以却为老士顾客驱的6缩慧倍销售傅技巧