CRM数据挖掘及应用

周俊颖zhoujunyiny@163.com6CRM数据挖掘及应用沃尔玛公司发现“啤酒+尿布”的案例2023/5/192案例点评点评：CRM运用的成功必须依靠客户数据，对客户数据进行科学地分析，往往会带来意想不到的商机：对客户数据进行初级处理，可以完成基本业务过程；对数据进行高级处理(如数据挖掘)，可以提供企业决策。所以说，客户数据是整个CRM运用的灵魂。2023/5/193第6章数据挖掘及应用学习目标主要内容ProductRegionMonth321

学习目标掌握数据仓库的概念及结构掌握数据挖掘的定义及应用了解数据挖掘的流程掌握数据挖掘在CRM中的应用4434

主要内容1数据仓库介绍2数据挖掘概述3数据挖掘的具体应用DateProductsumsum

TVVCRPC1Qtr2Qtr3Qtr4Qtr（1）数据仓库概念 （2）CRM中的数据仓库的应用（3）CRM中数据仓库的体系结构（4）CRM数据仓库的建设与管理

数据仓库介绍1CRM数据仓库介绍什么是数据仓库？数据仓库（DataWarehouse）：通常是一个面向主题的、集成的、随时间变化的、但信息本身是相对稳定的数据集合，用于对管理决策过程的支持。面向主题集成的数据相对稳定性时间序列性分析应用性CRM数据仓库介绍数据仓库的本质数据仓库实际上是一个“以大型数据管理信息系统为基础的、附加在这个数据库系统之上的、存储了从企业所有业务数据库中获取的综合数据的、并能利用这些综合数据为用户提供经过处理后的有用信息的应用系统”。CRM数据仓库介绍数据仓库的产生早期的数据库主要支持联机事务处理决策支持对数据分析的需求传统数据库系统不适宜DSS（DecisionSupportSystem)

数据库

细节的综合的或派生的当前的历史的可更新不可更新需求事先可知道需求事先不知道符合系统生命周期完全不同的生命周期对性能要求高对性能要求相对宽松事务驱动数据驱动面向应用面向分析一次操作数据量小一次操作数据量大支持日常事务支持管理需求

数据仓库CRM数据仓库介绍数据库与数据仓库的比较CRM数据仓库介绍数据仓库的相关概念数据集市DM（DataMart）操作数据存储ODS（OperationDataStore）抽取转换装载ETL（Extract/Transformation/Load）元数据—关于数据的数据粒度联机事务处理系统和分析系统（OLTP、OLAP）数据仓库的应用CRM数据仓库介绍CRM的业务整合需要数据仓库数据清洁与集中需要数据仓库数据分析需要数据仓库数据仓库的模型CRM数据仓库介绍源数据源数据源数据监视器监视器监视器集成器数据仓库应用CRM数据仓库的逻辑结构CRM数据仓库介绍数据见仓库律系统有源践数据忽、数周据仓烘库系绣统、兔分析肿系统箭三部较分组静成。数据坏仓库困的工时具主要打有：数数据储预处辫理工批具，泛数据砍分析书（OL遗AP）工具土，数煎据挖偿掘工魔具，OL排AP服务奶器。CR止M数据没仓库疮介绍数据盛仓库承组成善与实诉现CR亚M数据久仓库雄介绍CR丘M数据会仓库奴的建唉设与虑管理（1）确避定需魂求范舱围阶遭段（2）环励境评彻估阶举段—硬件妖软件（3）分按析阶登段—源数巧据、消主题医域（4）数义据仓逆库设浮计—操作材系统茫接口尿、本初身（5）开冻发阶携段—建模怎、数剑据处抓理、耍访问楚、应贫用（6）测骆试阶许段（7）运进行阶闯段CR痕M数据给仓库鲁介绍CR套M数据侧仓库柏的建棕设与把管理应用腥程序涌统一系统忧的可五用性保证链高性相能加强逼监控现管理（1）数灶据挖禾掘概陡念（2）CR削M中的巴数据炎挖掘闭的应酷用（3）CR淡M中数痰据挖歌掘流贪程（4）CR瓣M数据殃挖掘免技术

数据挖掘概述2数据挖掘有价值的知识数据库越来越大可怕的数据数据认爆炸占但知犁识贫接乏CR邻M数据辰挖掘齿概述苦恼认:堆淹没择在数被据中磨;超不链能制挥定合率适的辅决策侦!数据知识决策模式趋势事实关系模型关联规则序列目标市场资金分配贸易选择在哪儿做广告销售的地理位置金融经济政府POS.人口统计生命周期CR积M数据嘴挖掘观概述更大布,更酿便宜助的存浴储器--建磁笔盘内非存飞状快增鹊长--来存饰储器拴价格选下降下降触更快征,更摩便宜爱的信省息处射理器--伪分努析更迹多的耻数据--趋适提应更吴多复惊杂的析模型--荐引风起更柄多查扛询技剧术--装激族起更惯强的忙可视发化技闻术数据速挖掘形处理抽技术--设数含理统度计--狼人境工智嗽能--见机促器学薯习支持架数据婆挖掘揉技术价的基龟础CR讨M数据将挖掘绣概述（1）数呜据挖答掘概泪念SA忘S研究始所（阴19府97遍）：爸“在大朱量相嫌关数掘据基理础之为上进跃行数笔据探庙索和筋建立会相关寇模型牛的先怎进方怕法”开。Bh许av税an喘i（莫19能99脂）：损“使用信模式坦识别仰技术毅、统池计和驾数学馒技术握，在跌大量蜓的数留据中号发现瞒有意傲义的温新关任系、逝模式泪和趋慰势的武过程富”。Ha邀nd狼e唉t迫al酱（2崇00旅0）倍：“数据裂挖掘傍就是载在大螺型数道据库况中寻巩找有芝意义示、有忍价值趣信息蚂的过脾程”抬。【数据耐挖掘米（Da抚ta乱Mi混ni叙ng辅）】CR猜M数据瓦挖掘亮概述数据事挖掘的太概念争的理伶解商业巷角度数据狭挖掘差作为观研究妇工具数据薄挖掘什提高聪过程拆控制数据呀挖掘固作为损业务路工具挖掘议挖掘腾是从仁商业类环境迟中收茄据数地据、找出尘有价样值的扔知识CR骡M数据卸挖掘歇概述数据滴挖掘的燃概念旁的理当解技术讽角度机器叉学习数据悼统计—回归化、抽孔样、倒检验决策陪支持风系统—数据桶仓库巧、OL弯AP挖掘吃挖掘家的技智术内拐涵是爱数据速、算恶法、珍建模博能力歇。CR场M数据秃挖掘胀概述CR袜M数据亩挖掘（2尺）CR贩M中的够数据很挖掘朝的应淹用

CRM数据挖掘的基本应用1.关联踏分析2.描述泽和可煎视化3.分类误与估委值4.聚类5.偏差葵分析6.预言

CRM数据挖掘的应用客户婶多维凑分析开拓检新市变场挖掘酸客户具群的椅潜力保持冰现有酒客户街群预测时趋势偏和行罩为新客蠢户获镰取重点闲客户处发现交叉势销售客户露个性驰化服今务重点有客户洒发现CR壶M数据掉挖掘救概述CR痒M中闪数据允挖掘基本滚步骤CR贯M数据么挖掘织概述确定目标（3罗）C寻RM量中数沾据挖盆掘流浆程CR快M数据阶挖掘翠概述CR供M数据骆挖掘块概述CR蹈M数据句挖掘紫概述CR塔M数据蹄挖掘焰概述CR差M数据伯挖掘济概述CR拣M数据胸挖掘扑概述CR减M数据铺挖掘城概述CR俗M数据范挖掘锐概述（4）C冰RM饮中数赚据挖遇掘技术数据挖掘技术

决策树法、遗传算法、神经网络方法、聚类方法、贝叶斯分类、关联规则挖掘算法、可视化技术等……CR勿M数据灵挖掘惑概述CR正M数据告挖掘阀概述决策嫂树法主要蹄思想针：此方舟法检撑验所晋有的节特征桂，选泰择互间信息委最大船的特眉征点A为产铜生决嚷策树卖节点疮，由绞该特拉征的黎不同可取值瓜建立嫩分支警，对租各分吼支的辅实例衰子集创递归搁，用会该方造法建赶立决武策树刺节点写和分炮支，框直到脖某一训子集枣中的迅例子华属于扇同一季类。CR是M数据举挖掘糊概述神经辱网络颗法主要燥思想粪：以神奋经生勇理学混为基您础，剂模拟送人的博神经掀元功网能，垦经过说输入留层、期隐藏董层、兼输出赠层等瞎，对菜数据替进行斩调整芝，计谱算，医最后抹得到流结果兴，用音于分估类和船回归初。CR捡M数据汉挖掘醋概述遗传董算法主要思想：基于自然进化理论，模拟基因联合、突变、选择等过程的一种优化技术。（1）客词户细物分分痰析（2）客丑户满追意度计分析（3）客蔬户忠唤诚度榨分析