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精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档餐厅(酒吧)服务员安全防火规范l、坚守工作岗位，严格执行值班制度和防火安全制度。2、经常检查工作服务场所的电灯、空调机、电器开关、电热炉具和其他用电设备的安全运行情况，发现故障或不安全因素，及时停止使用，报工程部检修。3、值班时发现异常的烟雾、气味、声、光等情况，要认真查清原因，采取相应的措施，并报告有关部门排除隐患。4、如发现客人中有危及防火安全的行为，应立即打招呼，有礼貌地加以劝阻制止，向客人讲清道理，取得客人的理解和配合。5、清理更换客人的烟缸时，注意绝不能将未熄灭的烟头倒入垃圾筒，收台面时不能将未熄灭的烟头卷入台布，以免引发火警。6、工作结束时，应认真清理工作服务场所有否客人遗留的烟头等火种，关闭所有照明、空调等相关电源，确认安全可靠后，才能锁门离岗。7、一旦发生火警，应忠于职守，立即引导客人疏散至安全地带，同时一面报警，一面利用就近灭火器材扑救。8、应熟练掌握防火灭火知识，维护好岗位上配置的灭火器材，熟记工作服务场所的疏散安全通道。精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档培训资料：酒店服务规范用语及忌语适用范围：酒店各部门服务人员工作规范用语：★客人入住时：“您好!”、“欢迎光临!”★客人遇到困难时：“您有事需要我帮忙吗?”、“别客气，我会尽力帮助您!”★客人批评时：“谢谢您多提宝贵意见!”、“对不起，让您不愉快了!”、“感谢您的意见!”★客人有意刁难时：“对不起，感谢您对我们工作的理解!”(保持微笑服务并热情、耐心地解释)。★服务发生差错时：“对不起”、“感谢您的指点”、“请原谅”。★向客人索赔时：“对不起，您是否不小心……”、“请您协助我们找一下……”★受到客人表扬时：“谢谢，这是我应该做的”、“请多指教”。★接待来访客人时：“请您出示一下身份证”、“我来帮您登记”、“对不起，来访时间已过……”★客人离店时：“欢迎您下次光临”、“请您留下宝贵意见”、“您慢起，再见”。服务忌语：★与客人讲话忌用命令式、反向式。例“您把XX拿过来!”、“IDD已以开通了，怎么会打不通呢?”等。★回答客人问题时忌讲：“不”、“不知道”、“不清楚”，即使确实不知道也应问清楚后给客人满意的回答。★回答客人问题时忌讲“可能”、“大概”、“差不多”等模棱两可的语言。★客人投诉时忌讲“这不是我的事而是上一班或其他部门的事”。★客人押金不够需让客人交款时切忌当着其他来访客人的面讲“请马上到总台交款”。★接待来访客时忌讲“没有证件就不能进，这是规矩”或“来访时间已过，不能进去”。★当客人需要维修时忌讲“不会吧，出租客房时我们都检查过了”或“电视、空调已调好，不能随便动”。★当客人抱怨设备

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