广州金碧雅苑客户服务部2022年1月第二周《住宅类作业指导书》考试

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本次测试共20题，每题5分，满分100分，90分及以上为合格，每人仅可提交一次，考试不合格给予一次补考机会，补考仍不合格者，公司将进行考核，请各位认真作答。您的姓名[填空题]*_________________________________工号（即9位数的EMS账号，例:1219412X1）[填空题]*_________________________________所属项目及部门（例:广州第一金碧花园秩序维护部）[填空题]*_________________________________您的手机号码：[填空题]*_________________________________一、选择题:1.批次交楼（）天前，物业服务中心需明确客服管家区域划分，并在物业信息管理系统内维护管家服务关系。*[单选题]*A.3B.7(正确答案)C.10D.152.求助、维修、投诉、建议类业户诉求均须（）内录入物业信息管理系统，录入信息包括业户基础信息（包含房号、姓名、手机号等）、诉求内容（包含时间、地点、事务等）等。*[单选题]*A.5分钟(正确答案)B.8分钟C.10分钟D.15分钟3.客服管家配置专属管家手机，在业主收楼时添加业主微信，原则上该批次交楼日期后（）内完成95%以上应收楼业主的微信添加工作，高端项目根据项目实际情况进行业主微信添加工作。*[单选题]*A.1个月(正确答案)B.2个月C.3个月D.4个月4.物业服务中心提前（）将物业公司简介、交楼流程、装修审批流程、收费公示等资料内容定稿并在交楼现场展示宣传。*[单选题]*A.3天B.5天(正确答案)C.7天D.15天5.客服管家不可随意移除群成员，不可随意解散业主微信群，因特殊情况需移除群成员的须报客户服务部负责人审批后执行，需解散业主微信群的须报（）审批后执行。*[单选题]*A.客户服务部负责人B.物业服务中心负责人C.地区物业公司分管品质领导(正确答案)D.物业集团分管品质领导6.新任客服管家上岗前，（）须及时在物业信息管理系统、恒大智慧社区云平台中维护新任客服管家的服务关系。*[单选题]*A.客服前台B.环境主管C.客户服务部负责人(正确答案)D.物业服务中心负责人7.涉及大批量装修的，可适当降低巡查频次，由地区物业公司制定巡查方案报（）审批执行。*[单选题]*A.地区物业公司分管品质领导B.地区物业公司董事长（或主持工作一把手）C.物业集团分管品质领导(正确答案)D.物业集团董事长8.装修项目完工后，经业主申请，由客户服务部联合维修部进行初验，客户服务部及维修部负责人在《装修备案登记表》中填写验收意见，初验合格（）后组织复验。*[单选题]*A.1个月(正确答案)B.2个月C.3个月D.4个月9.停工期间可只安排巡查人员每（）天进行1次巡查,巡查人员需在巡查表上备注装修户处于停工状态，发现复工后要求业主根据实际情况办理延期手续，并恢复正常巡查。*[单选题]*A.3(正确答案)B.7C.10D.1510.对于咨询类诉求，客服前台应即时答复，对于无法即时答复的问题应（）内咨询相关人员后答复业户。*[单选题]*A.5分钟B.10分钟C.30分钟(正确答案)D.60分钟二、判断题1.客服管家须对所有工作时间内业户在恒大智慧社区APP发起的会话进行回复，首次回复平均时效应在15分钟内。该说法是否正确?（）*[单选题]*A.对B.错(正确答案)2.业户报事因误报等需要关闭工单时，须客服前台用录音电话向业户说明情况，经业户同意后，由客户服务部负责人进行关闭。该说法是否正确?（）*[单选题]*A.对(正确答案)B.错3.交楼地点尽量避免离销售中心太近，以免影响销售;同时应尽量安排靠近业主交楼区域，避免给业主或工作人员验房时造成不便。该说法是否正确?（）*[单选题]*A.对(正确答案)B.错4.组织交楼工作时，应急组负责引导业主进行恒大智慧社区APP认证、发放管家微信名片，引导业主前往交楼手续办理现场、提供咨询，并指引业主按现场流程收楼。该说法是否正确?（）*[单选题]*A.对B.错(正确答案)5.项目因特殊原因延期建立业主微信群或不建立业主微信群的，须报物业集团分管品质领导审批。该说法是否正确?（）*[单选题]*A.对B.错(正确答案)6.物业服务中心需定期开展业户拜访，客服管家季度覆盖所辖区域业户，对于非常住户及不便于上门拜访的业户，可通过电话、微信、恒管家APP等形式对业户进行拜访。该说法是否正确?（）*[单选题]*A.对(正确答案)B.错7.维修部、秩序维护部每天对装修现场巡查不少于1次。该说法是否正确?（）*[单选题]*A.对(正确答案)B.错8.发现私搭乱建拒不整改的，物业服务中心应积极向当地政府主管部门报告，由政府主管部门进行处理，物业服务中心须完整留存相关资料，同时加大现场巡查频次及管理力度。该说法是否正确?（）*[单选题]*A.对(正确答案)B.错9.内部员工一律不得私自对空置物业钥匙或业主委托钥匙进行复制、转借，存在此行为的，地区物业公司需给予相关责任人严肃处分。该说法是否正确?（）*[单选题