项目人力资源与沟通管理课程

附件8：广东省高等教育自学考试目录一课程性质与设置目的二课程内容与考核目标第一章项目与项目人力资源管理概述第一节项目第二节项目管理第三节项目人力资源管理第四节项目生命周期第五节项目利益相关方管理第二章项目启动阶段的人力资源管理第一节设定项目目标第二节识别利益相关方及其需求第三节确定项目角色岂第四节论项目经理的帆选聘艺第五节克选择项目组州织结构语第三章项絮目计划阶段什的人力资源话管理富第一节惹理解职项目计划过劫程产第二节恶项目人力资劫源制定的依您据双第三节耐人员配备管偏理计划张第四节杯项目团队成道员选聘越第五节喉项目任务分密配与人力平它衡勉第六节牛项目人员配狡备结果少第四章项浓目实施阶段虽的人力资源姑管理故第一节皱查明信息缺射失的原因辞第二节涨收集项目信拜息紧第三节催与各方的协巷作芦第四节破项目实施中斥的控制过第五节伏人力资源变伏更管理孤第五章项将目收尾阶段逗的人力资源舱管理搞第一节担与客户的交或接与沟通畏第二节目与供应商的登握手炸第三节酒与政府和媒护体的沟通进第四节跌对项目团队中成员的管理剩和安置册第五节锄与项目发起连人的沟通末第六节萝项目终止过芝程中的人力套资源管理乘第六章项晋目团队管理竟第一节凳项目团队养第二节饶项目团队的违生命周期命第三节铃项目团队的旅运行管理摧第四节裳项目团队的治建设笨第五节阳项目团队管斗理技巧侦第六节棉团队人员培塔训与学习杜第七章项绍目中的沟通门与协调耕第一节业项目沟通与裳协调的概念糟第二节乳项目沟通内启容予第三节些沟通的形式草第四节慈沟通障碍及贷改善沟通的浑方式够第五节谦沟通管理疼第六节刑协调的内容凭与形式耽第八章橡项目冲突管班理废第一节吊项目冲突的斤基本概念币第二节先项项目冲突舅的类型及起加因锈第三节茂项目冲突管白理方式绢第九章项窑目经理勒第一节软项目经理的脏职责臣第二节暮项目经理的旨素质和能力碑要求诱第三节牢项目经理的派领导风格专第四节暮发挥项目经谦理的影响力扶第十章项要目绩效管理益第一节画项目绩效管战理概述携第二节劝项目绩锐效管理的思虫维方式球第三节握项目目标设兴定克第四节泪项目绩效评巷价猪第五节猫项目生命周作期中的团队播激励御第十一章投项目团队文淹化建设胞第一节升项目团队文复化概述奏第二节斜项目团队文撒化建设忌第三节便项目团队文沃化建设中的房领导艺术陕三有关说付明与实施要哈求掀【惊附录捐】熊题型举例笑一课程性慧质与设置目宾的盘（池一暮）伤课程性质斯和特点阅本课程是高例等教育自学录考试辅项目管理专曾业（独立本参科段）移的必修课之效一赔。该课程与朵其他课程密孕切相关堡，屯在整个课程索体系中处于滥相当重要的胆地位。施本课程扯具有秩以人力资源类管理岸理论性臂为指导，括与实际工作点相弄联系的特点薯。它完整、埋系统地介绍连了懒项目管理过磁程中当人力资源管芳理的基本原惑理和架构，弟提供了有关纷的程序、技池术和方法等球方面的知识乱，普还特别强调染了项目人员贡间的沟通，壳从管理者的拍角度出发，圾提供了有关茅的沟通技巧从。啊这些内容对跌于功项目管理者今而言，特别胖是中型项目侄的高层管理汽者，或是大燃型项目的中咏层管理者，孙有是着积极的萄指导意义和捞实用价值。顾（如二例）公课程设置的揪目的和要求廊该少课程很的设置注，是为了让惰考生絮能够领导完论成某个特定叫的项目任务漫而需掌握的邪人力资源管缝理方面的基毫本理论和专笑业知识，以颗便他们能够著运用所学的蒸理论和知识若认识捧项目人力资酬源与沟通管愧理，留掌握芽促进项目人就员的有效沟刊通、配开发芦项目引人力资源的迅潜能、调动东项目筹人力资源的灶积极性、激广发驴项目答人力资源的慌创造性、提巡高虹项目狭人力资源管妨理的水平的所本领。哀在学习本课债程时，考生交要扎实地掌航握基本概念弯和原理，熟逮练地把握实蚕用技术和方团法，坟同时掌握必距要的管理与遮沟通技巧戴。在此基础怒上，学会理苹论联系实际汪，灵活分析穴和解决实际伏问题枯，目标指向新是学而至用伟。撑（虫三汉）莲与本专业其防它课程之间蔑的关系傻《项目管理劳概论》、《坏项目范围管范理》、《项帮目时间管理疮》悲和酿《管理经济好学》蛙等课程的理狸论和知识图均对昂本课程理论捡和知识报学习有极强音的帮助作用注，其中某些骡理论与知识趴还是本课程选理论与知识掌形成的依据垒，因此，在次学习本课程忽之前，考生扶应当先才学习上述课糠程。亡重点章包括齿第六、七、武八、九、十踪一章，难点傍在第七、八亭章；态次重点章包择括第二、三初、四、五章伏；吗一般章包括宿第一、十章套。代二课程内浮容与考核目降标瞒第一章汉项目与项目讨人力资源管稀理概述落（顽一屋）伍学习目的和仆要求凤通过凶本气章的丰学习匹，应理解项目的扑特征、项目胞与日常运营引的区别；理胸解项目管理疮、项目生命陵周期的含义言、，理解掌剥握项目人力蔬资源管理交的概念遣和特点，理顽解项目利益削相关方及各竹自的职责、花角色与责任誉。列（二）课程适内容徐第一节始项目隔项目的概念饮、项目的特礼征、项目与劫运营。含第二节固项目管理鲁项目管理的寸概念、项目惑管理的特点挖、项目管理派的基本职能鱼。怖第三节鸦项目人力资续源管理闭项目人力资盐源管理燃概念、帆项目虾人力资源的帽内容。致第四节项仓目生命周期飞项目生命周廊期的含义、摄项目概念阶麻段、项目开逆发阶段、项炸目实施阶段朴、项目收尾骑阶段的内容催。涝第五节项嫩目利益相关币方管理妥项药目利益相关玉方的含义、得项目经理、造项目发起人用、项目团队朴成员、项目炎客户、供应歌商、相关职腊能部门负责娱人的角色和丙责任。航(三)考核险知识点卖1.项目人捆力资源管理县（重点）赴2.项目生蒜命周期（重迁点）叼3.项目利股益相关方管狡理（次重点亦）盖(四)考核克要求1.项目较识记：项目喝的概念、项楚目的特征；项目的概念植*鞠项目的概念凤。浮为提供某项朴独特产品或事服务所做的傲临时性努力傍。恐*项目具有材什么特征？1.目的性2.临时性3.独特性毒4.逐步完生善，即过程挡的渐进性努领会：项目腔与运营。暖（P5）镜2.项目管蓄理米识记：楚项目狗管理库的特点、项拜目管理的基滨本职能；望领会汽：骄项目管理的哄基本职能信。项目计划项目组织项目领导项目控制项目创新谊*什么是项己目管理？如良何从管理职返能入手，把诸握项目管理据的本质？具项目管理就学是把各种知耻识、技能、司手段和技术酷应用于项目孕活动之中，灶以达到项目竟的要求。项革目管理具有弱以下几个方旧面的特征：现1.项目管纸理的对象是靠项目或能够绸当作项目来秆运营的一些葡“统作业脊”粒。卖2.项目管拔理的全过程监需要体现系执统管理思想宽。语3.项目管榴理组织是一窗个柔性的团辜队组织。肃4.项目管掌理强调的是壮专业化的目境标管理。沸5.项目管饿理需要一个液良好的组织红环境。盘6.项目管蜡理需要借助凑于先进的管团理方法、工博具和手段。判要提高项目辛管理效果，鸣必须借助于侧现代的管理倚技术和方法来。拔3.项目人镇力资源管理西识记：项目灭人力资源管暴理的概念、勺项目人力资袭源管理与企澡业人力资源妨管理的差别溪；工*项删目盾人力资源管变理的概念偏项税目人力资源输管理是指根丸据项目的目芽标、进展和踩外部环境的式变化对项目勤有关人员所牺开展的有效朵规划、积极童开发、合理愉配置、准确往评估、适当瞎激励等工作熔。项目人力雨资源管理的差目的是调动嘱所有项目利吓益相关方的堡积极性，在驼项目承担组押织的内部和骄外部建立有还效的工作机扇制，以实现班项目目标。屡*疗项目人力资垒源管理与企辈业人力资源寻管理的差别介项目人力资僻源具有一般的人力资源管固理的特征，筒又具有一次殿性缸、独特性等治自身的特点核规律。与一剃般人力资源倒管理相比，笨项目人力资昂源管理更强主调团队建设边与灵活性足领会：台项目人力资胶源管理的内渠容和特点。内容：瓶（1）编制椅组织和人力靠资源规划枕（2）人员父招聘或遣散舌五（3）明确连项目组每个监成员的职责渗和权限以及乖绩效考核标海准继（4）项目理团队开发与样建设特点：滋（1）突出芬团队建设请（2）强调桌简洁高效译（3）重视投成员遣散阶4.项目生格命周期浆识记：碗项目生命周尘期的概念、拒项目周期的乖内容；趁*项目生命殿周期的概念双项目生命周坦期是指项目纹从起点到终娘点的全过程绞，也称为项邀目流程趣*项目周期战的内容罪项目生命周员期一般可以筒划分为四个慌阶段：概念份阶段、开发膝阶段、实施货阶段、收尾纽阶段。毅领会同：戒概念阶段、盗开发阶段、票实施阶段和球收尾阶段的芬内容。格项目生命周侧期的各个阶聪段应注意些数什么？婚项目生命周债期是指项目呼从起点到终迎点的全过程肯，也称为项预目流程。项俯目生命周期糕一般可以划砖分为四个阶习段：概念阶尝段、开发阶粱段、实施阶谱段、收尾阶冻段。闷1.概念遥阶段帖也称启动阶葡段。这是一顿个把握项目粪的本质属性绑并使项目进爷入前期准备歉的阶段，包兴括构思、定慕义、决策。范这一阶段的刑具体工作有受提交项目建梁议书，选定夺最优方案，告筹措资金等泛。捉本阶段风险寻和不确定性塘最高，因此爽进行项目可趟行性分析（谨Feasi泥bilit大yAna许lysis胃）十分必要慧。号如果一个项闲目是可行的螺，则需要立缺项，立项是休项目设计前戏的准备阶段拿。项目立项等不仅要说明凉立项的原因理和要达到的想目标，而且拣需要相关的篮负责人会签电意见。会签坦意见没有全醋部通过不予炸立项。隶2.开发穷阶段届开发阶段也享叫规划阶段少，这是一个饭对项目进行拣规划和细化屋的阶段，包列括计划和规蔑划。项目计毅划书的内容步主要包括：讽项目工作范摆围、项目工雾作分析、资箭源和成本估赌算、时间估祝计、进度安宅排、组建团腹队并且建立玻项目的管理驱机构、任命采项目经理等鄙。项目管理简规划书的内盏容主要包括划：进度、费宝用、质量管截理、组织、埋资源配置、叮风险管理规雄划等。楼3.实施倦阶段荐这是一个执牲行项目计划洗书并且对项楼目进行有效册的监督和控岩制的阶段，贯包括实施和似控制。这一释阶段的主要妄工作是：按务照项目计划芬书和项目规怕划书的内容木，选配项目销经理和团队造成员、调拨丸资金、调配鹿设备和工具货、物资采购茄、实现规划诉目标。在这糠一阶段中，织监督和控制注应该渗透到嫩实施的各个誉环节，不断什纠正项目在踏实施过程中牲的偏差，保炎证其按照既绍定目标运行泄。膝值得注意的颗是，任何计疏划都不是尽订善尽美的，棕在实施的过栋程中，对计巨划的修正是拴不足为奇的续。椒4.收尾誓阶段晋收尾阶段也岗叫项目的结努束阶段，这准是项目到达麦其终点的阶废段，包括完逗工和收尾。届这一阶段的位主要工作包桂括验收、确各认、移交、赔清算帐务、倘评价、总结邀、解散项目锋组织。染在收尾阶段恨，人力的投赛入和费用将跨迅速下降，帅此时人力的锄遣散和结算验资金的准备帝成为主要工拦作。床5.项目利奋益相关方管微理汇识记：墨项目利益相怒关方芽；神所谓项目利属益相关方，侄就是那些受表项目影响或青对项目产生某影响的人。粱*目利益相司关方包括哪晃些？论述其饺各自的职责忙、角色与责脑任。纤对于一个项纤目来说，典盒型的利益相锈关方有以下姥6勾类人员：阔项目发起人慕，即确定项史目正式存在型的人员，他碎们常常属于嫁企业的高层温管理人员。伏他们期望项助目能够给企垃业带来商业猪价值。腰项目客户，葱即最终接受盗或使用项目蜂成果的人。糠他们期望项拍目的成果（隐又称为项目启产品）在特脂征与特性等碰方面能够满见足他们的要陈求。钢项目经理，毛即具体负责款项目实施，贵对项目成果究的取得负责矩的人。桨项目团队成然员，即在项夫目经理的管龙理下，具体倍负责完成项叮目任务的人燃.痕相关职能部贴门及其经理最，即为项目蛋提供人、财删、物和其它助必要资源的耗部门或个人扶。因为项目忠是临时性的符，没有固定厘的资源，所泪有项目的资食源都在职能泡部门，职能骂部门对项目忧的支持是十蓄分重要的。阔供应商，即尘为项目提供畅所需的产品碑或服务的人寄，他们的配绍合对项目的蔬顺利完成是背非常重要的拦。择领会供：晋项目经理的寒角色和责任点、项目发起驼人、项目团颤队成员、项仆目客户、供之应商及相关劳职能部门负麦责人的角色渣和责任。闪（P15~蕉22）施第摘二电章协项目启动阶各段的人力资表源管理舅（顿一污）猎学习目的和款要求霉通过本章的年学习拳，拌了解项目启势动阶段的人床力资源管理戏的主要工作既，了解项目糖启动阶段各则利益相关方锯角色和责任咏的确定过程查；验掌握余项目经理的扩选拔程序和届方法，掌握训项目各种组好织结构形式跨的特点和选姥择依据情。饿（二）课程划内容棉第一节倦设定项目目伸标蔑项目工作目抛标设定的原玉则、项目目倡标设计的方括法要第二节咽识别利益相拐关方及其需辰求龄识别利益相营关方、识别武利益相关方笼的期望和需从求、借助质拦量功能表定晴义利益相关似方需求磨第三节宋确定项目角瞎色呈角色与岗位怜、职务的区最别、角色与痕项目目标和蕉责任的关系蓄、项目团队法角色取向、钞角色确定过拐程、项目启帜动会议和项主目章程疾第四节项骨目经理的选寨聘俗项目经理在曾启动阶段的瓶作用、项目垫经理应具备励的条件、项透目经理的选料拔程序和方描法哪第五节选内择项目组织付结构愧项目组织结膀构的形式、这项目组织形魔式的选择含(三)伸考核知识点推1.项目利剖益相关方的潮职责（次重验点）筛2.角色与挽岗位和职务即的区别（次叶重点）培3.常见的样项目组织结沟构和特点（忆重点）沾4.项目经愉理在启动阶塌段的主要职蝇责(次重点凶)留5.项目经归理的选拔程课序和方法(冈次重点)瓶(四)考核狭要求晌1.设定项吃目目标莫识记：泪项目工作目才标设定的原灶则卵；耕Speci吓fic洽：具体的，意有针对性的马鸭Measu题rable谣：可衡量的薪鱼Attai屈nable毛：可达到的轰筛Relev旷ant易：相关的伐Time-胳bound奴：有时间限仍度的充领会：伞项目目标设新计的方法愚。粱项目目标的沟设定要综合动各个项目利远益相关方的什需求，在定拖性分析、定贯量分析、阶茶段性分析和颤系统性分析锤的基础上，忠确定项目成溪功所必须满岂足的各种标萝准。这些标妥准不仅仅指映项目的进度河、费用和质捐量，而是综尸合了进度、销费用、质量田、环保、培重训、文化等抵的系统的标杀准高。朵2.识别利杠益相关方及厨其需求晚识记：识别男利益相关方例；烘如何识别利庙益相关方需勉求？有尚哪鸽些方法和工扬具？宿要想正确的师识别利益相宰关方的需求姥，就必须从仗分析利益相暮关方对于项也目的期望入耐手，并逐步英将模糊的期晴望细化为对睡项目的需求到。逝利益相关方繁的参与是避唐免期望差异莫的唯一途径羞，因此在项极目期望和需躺求分析时要忽注意征求利遇益相关方的熟意见，让其尖始终参与到超期望和需求优分析过程中她。但需注意裤的是客户往哲往不是专家初，因此对于破需求和期望贝的表达不可月能是一步到限位和非常清此晰的，需要编项目组对利栏益相关方的建期望进行定血位和分析。渗鼠为了清晰准俯确定义利益笋相关方纯对项目的期桥望仪，可以按照界其对项目成哈果特性的要东求挽或者对弦感情等方面罚的要求肌分成县三类：一类愤是谣“求Musts班”献，储这一类需求窝属于疫如果缺乏了饺就不能满足殖相关方惕基本需要的感成果；第二哥类是趟“吊Wants鹊”皂，即利益相缸关抛方挽希望得到的蛋能够丰富积其顷需要的东西田；第三类是拒“暗Nice-扇to-ha弟ves由”徐，视这一类付对利益相关扩方斩而言阴是纤多多益善的论。脂掌握了期望述后，就可对估利益相关方绪对项目的需别求进行分析心。相关方对茎项目的需求纷质量的标准侮可归纳为以建下几个方面寸：拴（1）统正确性永；益（2）亡必要性疏；欺（3）俊可行性嫂；痕（4）浅完备性蚀；植（5）据一致性未；便（6）点无歧义朗。躬为了帮助完绍成符合上述探标准的需求紧分析，例质量功能表属（Qual奴ityF树uncti漆onDe帅velop胶ment，气QFD）是贸一种用于帮残助群体协调量工作的系统同化方法，用境来听取客户哈的需求，准桃确了解客户厨的期望。通溪过实际运用告，可以岩将利益相关废方慌对项目的要留求转化为准痰确的项目需旨求进而转化赵为项目目标辛。椅如何锁定利饰益相关方的陡责任？岔锁定利益相坑关方的责任岔，就是定义索为了成功实适施项目所需屯要的角色，讲各角色的作笛用，将利益撑相关方与各备角色相对应涛，并将其固某定下来的过贼程。因此想鲜成功锁定利贡益相关方的枯责任，需要煎做好以下几篮个方面工作皂：码（1）确定衫项目需要完惰成什么任务舱；来（2）确定伸项目需要在氏什么时候完以成这些任务澡；到（3）分析狸项目需要什魄么样的角色唯；精（4）判断抢这些角色需喘要承担怎样京的责任；闭（5）分析织利益相关方真所处的位置吹、需求及所枕拥有的资源吹；浴（6）利用底责任矩阵将急角色和利益袄相关方相对妹应；券（7）在项血目章程和合包同中将利益讨相关方责任事固定下来。夜领会：识别蔽利益相关方饿的期望和需强求、借助质慧量功能表定趁义利益相关弃方需求。剥3.确定项舟目角色顶识记：角色桌与岗位、职绩务的区别、衔角色与项目旋目标和责任制的关系；贺角色与岗位等和职务有什服么区别？亚岗位，是指极某一时间内惨某一主体所援担负的一项凑或多项相互挣联系的职责湾集合。在一摆个组织中，怀每个岗位对哲应一个员工顾，但一个员练工可以对应杨不止一个岗绸位。职务，屋是指主要职逆责在重要性彻和数量上相平当的一组岗榴位的集合或棉统称。在企睁业中，通常拾把所需知识巧技能及所需摧要的工具相史类似的一组凳任务和责任柜视为同类职忌务，从而形例成同一职务塘、多个岗位拿的情况。岗扔位和职务这劳些概念产生绸于相对静态牺的、确定性百较大的环境酿中，它们共享同构成了企请业的组织结背构。但践对翼充满变化、润具有高度动讽态性和不确探定性的燕项目来说，鲜更重要的松是角色。盏角色是指某凤人负责的项显目的某部分跑的标识，炸角色不是指隙某个人，而桐是指完成项兔目机某项工作栗的某种具体孩责任门。角色的明汽确性（包括技责任）对于共项目的成功期至关重要，鼠角色应该具瞧备完成项目干活动所需的钉技能和能力挎。如果项目洒团队梢成员不具备炼这种能力，洁绩效将受到墨影响。绳岗位属于某社个部门的，生而项目则需痒跨部门、基彼于流程和活朋动进行工作针分工，这种渔分工是通过规角色而不是湖岗位形成的延。有效的项纷目人力资源技管理本质是愈一种基于项轻目角色的管度理。傍如何确定项窃目中的角色男？廉想要确定项舒目中的角色捞，需要解决帅下几方面的挪问题：烛（1）项目咏需要完成什部么样的任务劣；忆（2）项目凑需要在什么艰时候完成这冷些任务；蜻（3）项目德需要什么样部的角色；换（4）这些期角色需要承出担怎样的责逼任。韵角色与项目证目标和责任笑的关系乱在明确项目弃目标并通项叼目工作分解沟结构将一个陆整体项目分夜解成若干细违目之后，角血色就确定了婶，并形成了宣责任矩阵鞋领会：项目缸团队角色取唤向、角色确流定过程。去项目团队角爆色取向瓶：创造者探索者组织者生产者检查者维护者倾听者评价者协调者跑角色确定过谁程：向准备阶段：博这一阶段任章务是了解情英况，收集信帝息，建立关青系，组建项水目人力资源闯系统。岸调查阶段尺:要对各个男角色的工作瘦过程、工作猜环境、工作双内容、工作不责任和所要羊承担的责任丢做全面调查欢，以期获得毅关于人力资是源的更详细涛的角色特征胖。经工作分析阶葡段夹:航通过眨WBS湖分解及其工励作说明（劫State鹊ment尼ofWo傅rk叠）得到项目啄所需完成的圣工作，定义贞完成项目各融项工作都需星要何种角色升，这些角色育都需要具备趴哪些技能，吸何时需要这迅些角色没4.项目经毯理的选聘剪识记：项目该经理在启动而阶段的作用返；档(或嗽项目经理在妨启动阶段的甚主要职责是茶什么？)桂项目经理最酸好在项目启倦动阶段就参咸与到项目中煎去。项目经腔理在项目启喝动阶段应该垃对项目进行斤充分的可行肿性分析，尤孔其是做好对替于洽可行性研究垂中论容易被忽视证的桶立项可行性敲研究和实施从可行性研究舟两部分内容窗的分析循。撤领会：兴项目经理应枕具备的条件颈；灭能够深刻理钢解项目目标捉，具有进行缓计划、指导柔、控制和评匀价项目实施企各项活动的辱能力；趣具有组织和苗领导项目团欺队的能力，滔并能协调与论项目有关的孔组织内部各卫部门的工作怀；法对项目实施打过程中潜在严的风险能及反时预测，并滤能提出预防波措施；番对项目实施跌过程中出现陶的风险能准和确的做出识婚别和评估，吉并能提出解糕决办法；让善于沟通和缴交流，并能摊妥善处理和就各个利益相叮关方之间的励关系；纹善于计划和捎利用自己的农时间，能够掠把时间集中智于处理最重至要和最关键地的问题上；融熟悉项目管忧理的全部流掏程，尤其是爆对项目实施狼各阶段之间剪的衔接和联驱系较为熟悉密；关对项目团队锦中的每个角镇色的职责和启角色间的联蓄系有充分的朵了解；思一般应有较跌丰富的项目膀管理工作的忙经验。榴简单应用林：杜项目经理的端选拔程序和凤方法；岗（看书基P40漠）蚊综合应用铺：弄项目经理的调选拔方法。摄5.选择项址目组织结构繁识记：侦项目组织结芒构的形式；爬（弱简述常见的酒项目组织结窑构及特点烫）缎(1)职能胖式振含义：职能会式组织结构由是当今世界子上最为普遍且的组织形式诊。这是一个狭标准的金字版塔形的结构雀，高层管理孔者位于金字键塔的顶部，灾中层和低层巡管理者则沿凡着塔顶向下坛分布。企业熄的生产要素蜡按诸如设计市、生产、营煤销、财务等测职能划分为抗部门正。费要优点：职弯能部门为主浊体，资源相机对集中，便张于相互交流赵或相互支援粉。毙主要缺点：们①哲当项目需由俩多个部门共域同完成，而陕一个职能部薪门内部又涉评及到多个项普目时，这些零项目在资源层使用的优先蕉权上可能会梦产生冲突，揉职能部门主绑管通常难以千把握项目间础的平衡；顾②肝当项目需由淘多个部门共筋同完成时，玻各职能部门票往往会更注梨重本部门的鞠工作领域，炕而忽视整个衣项目的目标撇，跨部门之穴间的沟通比展较困难。鱼(2)项目颠式稀项目式组织悔结构系统中第的部门全部润是按照项目堂进行设置的爸，是一种单饥目标垂直组枕织方式。是家一个完整的肃子系统。膨优点：目标捐单一，决策等速度快，结肠构简单灵活身，易于操作蓄。窗缺点：资源掩独占易造成贡资源浪费，桂项目转换期绍的困难，各首部门之间的矮横向沟通少病。钻适应情况：划一系统包含钩多个相似项得目，长期的密、大型的、滴重要的、复剩杂的项目。裕(3)矩阵窜式嫌含义：职能岗式和项目式腐的结合形式嫂。纵横相交味。村类型：弱式升、强式、平左衡式和复合冲式。牙优点：目标额平衡，功能心协调，避免资资源重置。迹缺点：双重训领导下的二积难，责任和辅功过。驰适应情况：锈有多重目标恢，需要资源去分享（物力麦、技术和人熄力等）。快保证条件：贷信息处理能雕力强艘领会暮：建项目组织形叉式的选择。纤（疮如何选择组苍织结构？遮）增（P47~括P50）非第店三标章啄项目计划阶猛段的欲人力资源效管理徐(一)学习哲目的和要求旺通过胶本章的查学习，光了解项目计租划编制过程俘；了解项目巡计划编制中辉人力因素所皆起到的作用烘；惠掌握氧工作分解结蔬构及组织分填解结构的形考成过程；掌丈握人员配备它的原则、方巩法和人员配毫备管理计划借的主要内容谜、题掌握制定人竞员配备管理说计划的一般陈过程；掌握裁项目组成人育员选聘的过观程和调整策慰略；掌握项秘目任务分配至与项目人力励资源平衡的葱作用和策略睡。狮(二)课程舰内容担第一节锈项目计划过驰程嘴项目计划的召特征与内容慰、计划编制掏过程、质量顶计划、项目垂人力资源计矛划编制的影吨响因素、人赔力资源计划规的表达形式兵、沟通计划荡第二节态项目人力资沉源制定的依英据再项目目标分鸭解、工作分夕解结构-编代制WBS的任主要方法、延要求和一般滤程序、编制耀工作分解结庆构中的人力团资源管理、秒组织分解结茶构、项目责爷任矩阵和项嗽目进度计划搜。责第三节迷人员配备管写理计划送人员配备管他理计划的主番要内容、工森作分析（工拌作描述、工衫作条件和工秒作要求）、匙人员配备的氏原则和方法铺、人员配备淡管理计划制逼定一般过程辽第四节项鼓目团队成员冷选聘画项目组成员堂的选拔过程桂、人员匹配庆分析及调整危第五节项青目任务分配密与人力平衡影项目任务分叨配方式、项塞目人力资源抽平衡的作用叶和策略兄第六节项驳目人员配备状结果鬼人力资源配卫备的要求、挖项目团队成口员的清单制割作烘(三)考核党知识点止1.项目计桑划编制过程抢的概述（重衔点）置2.项目人侄力资源计划誉的概念、作味用和表现形岭式（次重点行）女3.项目沟温通计划的概衡念和作用（努一般）于4.工作分搁解过程的过搭程和方法(姑次重点)峡5.项目责袍任矩阵的作秘用（一般）此6.人员配浑备的原则和借方法（次重吐点）归7.人员配叫备管理计划激的主要内容副和一般过程已（重点）炸8.项目任急务分配的形虏式的种类（伴次重点）哪(四)考核蓬要求售1.项目计案划过程烛识记：项目弄计划的特征剃与内容、计宗划编制过程悉、质量计划锐和沟通计划吸；趴*项目计划即的特征坚（1）符合泽项目总体目扒标；已（2）清晰陪、明确；壶（3）全面伙、详细程度豪能满足要求鼠；毕（4）易于晕理解；例（5）项目袖各部分工作回之间的关系触清晰；瞒（6）项目笋与其他部门评之间的界面傍清晰；乓（7）符合阻实际，可实面施性强；半（8）责任熊明确。肆*项目计划文的内容察（1）项目锁基本状况；称（2）项目甘执行概要；窗（3）项目鼠工作范围说泳明；赶（4）项目胶成功关键因恼素；炉（5）工作属分解结构；耐（6）组织男分解结构；忘（7）成本图—获收益分析；阀（8）项目键进度计划；籍（9）风险痛计划；虎（10）采尘购计划；束（11）质虑量计划；梅（12）沟唇通计划；碧（13）人朵力资源计划滑；倦（14）项死目成本估算点。躺*计划编制令过程臂（计划编制申过程是怎样伪？）塌工作说明(声SOW)：莫相当于项目以经理、高层暗管理层和客漫户三者之间矮达成的书面缸协议。其中物包括项目目腰的和目标、醒主要责任、喉主要成果和贝里程碑日期造、方法和步匀骤、约束条帐件以及成果军接受标准。巾工作分解(论WBS)：奥是针对项目征最终成果对削项目工作任配务的详细分请解。辱时间估算：乳不仅包括完史成每项任务森所需要的时啄间，还包括市各项任务的停起始和结束垂时间。惹进度计划：肝根据工作分菌解结构和时担间估算来编免制。*质量计划培为做好质量而保证工作，计项目经理可霜以采取以下桌质量管理策瓦略：一是在隔项目开始之长前就要与各盈相关方就质轻量定义达成按共识，并且纲建立可以量乖化评价的项架目质量指标被；二是确定良质量保证工穴作的角色和灿参与项目的礼程度，即说役明质保人员辅隶属项目组环还是独立开县展工作，质斤保人员何时允介入项目，供介入到什么桃程度；三是息在编制进度券计划时，要诚反映质量保驳证的参与和剂决策，避免怠大幅度调整沿预算和工期中；四是与质极保组人员保槽持良好沟通巡，无论质保抖组属于还是奋不属于项目徐组；五是始屋终强调质保让对项目成功胀的重要性。宇*沟通计摩划搂（什么是沟肺通计划？沟帆通计划有何萍作用？）梨沟通是项目饥经理的一项勿重要工作。番因为项目一习次性和独特宁性的特点，邪而完成项目狱所需的人、假财、物等资对源的决定权乞并不在项目翁经理的手中讯，为了项目穗的成功，项灭目经理必须揉跟高层管理眉者保持良好联的沟通，争岩取相应的支蓄持和帮助；裤也必须跟职蕉能经理沟通男好，以获得长项目所需的虾人力、物力素等资源；同涌样，与项目饥成员也要保熔持良好沟通励；项目成员昂间也要互相登了解情况。辉而做好沟通光，就需要定麻下沟通的目远标，确定沟押通的方式，痕制定好沟通烤计划。海作用：形让需要了解匪项目各种情净况的人都能签及时得到各宽自需要的各量种信息。让卸想实现的沟讲通目标都得斑以顺利实现拘。日*渔人力资源计而划语（闭*睛什么是馋人力资源计它划鲜？有何作用帮？滨）果项目人力资详源计划是项宣目计划的一翅个重要内容守，主要就是发通过对未来敢项目人员供泛需关系情况朵和调配关系乐的预测，做疯出科学的人束力资源获取同、利用、保糠持和开发策浸略，以确保误项目对人力险资源在数量稿和质量上需孤求的实现，奖保障项目战呈略目标实现富的谋划过程自。怀作用：潮项目人力资摩源计划作用律主要是表明离工作分解结吊构图中的各床项工作任务瓦应该由谁来晋承担以及各弟项工作间的扯关系如何。强领会：项目赚人力资源计求划编制的影疗响因素、人足力资源计划非的表达形式鸭；谜*项目人力案资源计划编陡制的影响因丰素：浮(1)充分勺考虑项目同沸其所在环境好的联系。艰(2)分析陕对项目参与株人员的要求谣*人力资源苏计划的表达犬形贱式：淹（人香力资源计划乔表现方式有撕哪几种？）晶（1）框图筑式。框图式王是用框图及龙框图间的关扯系连线来表绞示人员组织息结构。这种元形式直观易伞懂，关系表兄达比较清楚柳。但并非所菌有的职责及雾相互关系全疤都能用框图渠加线条表示近清楚。因此罩，这种表示胃形式适合于什项目组成员艇做过许多类段似项目，且劳经验均比较返多，不必再产详细说明就贱清楚自己的子职责范围和育互相之间的卵关系的情况魄。愤（2）职责递分工说明式谨。这是针对陷用框图加线虫条不能完整振地表达清楚晴所有职责及盟关系而产生颠的一种表达波方式。即通堵过公布项目屋组成员的职聪务、职责范客围及规章制湿度来说明各饶个工作间的决关系。此种辣形式，仅用哲文字说明，庄不如框图式洽直观，但容俯易把项目组捎成员的职责壤及关系表达鱼得清楚、完月整，所以，孝它适用于过概去很少做过搞的新项目。卧（3）混合养式。这种方佛式吸取了以叉上两种形式雄的优点，有勉的部分用框赢图形式表示回，有的部分矮用说明，既蚀解决了仅用茅框图不能表滤达完整清楚危的问题，又含解决了仅用拜说明不直观姐、规定条件艇太细琐的缺踏点。此种形疲式在实践中驼被用的较多荡，特别适合伐于过去没有波先例的大型喉特殊项目。节简单应用激：项目人力腊资源管理计券划的编制。符2.项目人滩力资源制定烛的依据婆识记：项目咽目标分解、宝工作分解结搭构-编制W毫BS的主要椒方法、要求弊和一般程序白；跪*项目目标歇分解：舅是计划阶段浓的首要工作集，是将总目蓄标分解成具店体的子目标教。目标分解瓣（Targ培etde冷compo举sitio右n）是明确歼目标责任的波前提，也是办使总体目标姿得以实现的得基础。特*进行目标凤分解时应遵傍循的要求姜（1）目标杂分解应按整舅分合原则进烫行台（2）分目吼标要保持与庄总体目标方搂向一致浆（3）目标呈分解中，要谈注意到各分皆目标所需要梁的条件及其晕限制因素赵（4）各分惕目标之间在仰内容与时间膊上要协调、面平衡，并同渠步的发展，诉不影响总体摔目标的实施膛（5）各分允目标的表达梯也要简明、比扼要、明确嫁，有具体的躺目标值和完裂成时限要求列*目标分解驾方法桌和嗓目标分解的尽形式糟目标分解方折法：指令式分解协商式分解爆目标分解的屋形式：李按时间顺序沙分解踢按时间关系蹈分解浇*工作分解漫结构梅工作分解结刘构是对项目渗各个工作的淡详尽说明，蜘有助于界定诚项目范围、汉监控管理过步程、准确预龄算项目成本零和进度，另河外，还有助岂于项目组的军沟通。作为咽一个项目的剪综合管理工值具，工作分戒解结构总是匆处于计划过抄程的中心，幕它是制定进躲度计划、资躲源需求、成隶本预算、风赏险管理计划姿和采购计划撑等的重要基颈础，也是控挡制项目变更拉的重要基础扮。盾*编制晴WBS争的主要方法冠（1）使用欣指导方针。刺如果存在W解BS的指导工方针，就必状须遵循指导举方针编制。跃比如，一些栋像美国国防券部（DOD挑）的组织，皮提供MIL歉-STD之栗类的指导方框针用于创建淘项目的WB每S。蛮（2）类比盛方法。每个仰项目都是独泽特的，但项丈目的工作分野解结构与以占往项目的工冠作分解结构年总会有某种冈程度的相似砖之处。例如慨，如果其大崭部分项目生击命周期相同甜或相似，那访么可交付成县果也往往是介相同或相似搅的。那样就元可以以既有雨的标准工作杰分解结构为兄样板，针对妻行业特点加案以修改，形浇成具体应用链领域中具体晶项目的工作宿分解结构。装（3）自上饺而下的方法找。从项目的畅目标开始，剥逐级分解项仙目工作，直顾到参与者满吹意地认为项顺目工作已经盲充分地得到顾定义。该方薯法由于可以繁将项目工作往定义在适当嫩的细节水平恋，对于项目季工期、成本沫和资源需求巨的估计可以宝比较准确。氧（4）自下娱而上的方法乖。从详细的蹦任务开始，箩将识别和认独可的项目任念务逐级归类并到上一层次吧，直到达到首项目的目标鸟。这种方法偿存在的主要远风险是可能忽不能完全地卖识别出所有嗓任务或者识方别出的任务完过于粗略或扰过于琐碎。北*编制林WBS吧的基本要求贝（1）某项瞧任务应该在蕉WBS中的滨一个地方且津只应该在W示BS中的一旷个地方出现盖。扫（2）WB透S中某项任暖务的内容是烘其下所有W防BS项的总烤和。奴（3）一个走WBS项只矿能由一个责拴任人，即使微许多人都可害能在其上工麻作，也只能吴由一个人负犬责，其他人送只能是参与邀者。捷（4）WB改S必须与实外际工作中的祥执行方式一盖致。答（5）应让锋项目团队成费员积极参与夸创建WBS选，以确保W伴BS的一致唤性。济（6）每个勾WBS项都罪必须文档化示，以确保准减确理解已包何括和未包括卸的工作范围铸。娘（7）WB度S必须在根制据范围说明料书正常地维裤护项目工作尸内容的同时喉，也能适应粮无法避免的狮变更冶*编制华WBS孟的一般程序缓。滚(简述工作社分解过程的汤过程。）蚂领会：编制斧工作分解结贫构中的人力顿资源管理、膛项目责任矩痒阵和项目进像度计划；壳*编制工作崭分解结构中企的人力资源捐管理宋（1）要明耗确谁是编制猾工作分解结僚构的输入信冒息提供方。窑柱（2）在应史用工作分解酬结构编制进谢度计划之前蚊就要通过正继式签字。撞（3）对工牌作分解结构淘进行严格的丽变更控制。冈彼（4）始终膛强调工作分辟解结构的重我要性。赞*项目责任幸矩阵积工作分解结屈构编制完成西后，将它与屡项目组织结严构图加以对定照，把项目朴任务和责任岂分配落实到柄具体组织和聚个人，这样苦形成项目责谣任矩阵。梁*项目进度仅计划铺项目进度计房划是用来描担述项目管理禽过程中各活伞动何时需要造相应的资源馆及占用时间帖。典*项目责任鲜矩阵的意义迎是什么？息（1）任务乘落实，即把坡每一个完成励项目所必要准的任务都有姑明确的责任显人。有效地逆防止相互推渴诿、扯皮和烟责任不清的复情况，每项由任务必须有顺且只能有一妹个人对其负裤总责。因为淘如果出现一位项工作由两拣个人负责的洒话，其结果珠一般是没有疲人负责。汗（2）人员获落实，即项肺目利益相关框方均承担一墙定的项目责稠任。项目的统利益相关方狱都会对项目外产生影响，缴责任矩阵的忆建立把项目气利益相关方结具体到了人千，而不是组盈织、部门或最者小组，有补效避免了只阀有权利而没格有义务的项世目利益相关雀方的出现。段（3）组织熄落实，即为庸每项任务的担成功实现提撞供组织上的顽保障措施。辜例如确保了腥在项目组织软和实施方面竞的人员、流联程和使用管电理平台/技碰术/工具之诸间的协调一祖致。横简单应用糊：项目组织量分解结构；趟（P64）政组织分解结做构（Org炉aniza伟tion型Break巨down蜜Struc润ture，领OBS）是窃项目管理中璃由工作分解已结构（WB章S）演化而袖来的一种方垮法，它是一爪个在组织范漂围内分解各话层次人员的沙方法。轰OBS是按项照层次将工途作细目与组仁织单位形象宗地、有条理姑地联系起来候的一种项目钻组织安排图越形，反映的启是一种自上奏而下的管理秘，下级对上发级负责，下漆级向上级汇扒报工作。组哲织分解结构帖通常与工作读分解结构结礼合使用，以是确保某项目葡所有元素（纠工作范围）麦分配给相关网组织并加以庭控制。白综合应用朝：项目责任词矩阵和项目没进度计划的小编制摧（P67）斗。尚*项目进度芳计划的编制张（1）确定且参与进度计践划编制的人某员。埋（2）人员优签字。侄（3）进度干计划定稿。英裤（4）定期政修改计划。乘3.人员配圆备管理计划剥识记：人员盗配备管理计逃划的主要内片容；五*人员配备快管理计划的棍主要内容有垦哪些？类1．项目团蚁队组建2．时间表揭3．成员遣超散安排绕4．培训需盒求的5．表彰和市奖励晴6．合乎规击定7．安全绪领会：人员累配备的原则默和方法；坝*试述人员座配备的原则似和方法。印*公人员配备的挪原则面：剪（1）人员柴配备必须以米实现项目目袖标为中心。怪除（2）人员俗配备必须精督简、高效、括节约。拨（3）人员漫配备应合理忍安排各类人杜员的比例。拿浇*纷人员配备的免方法慰：徐（1）谈判苏。（2）么招聘。（贯3）甄别。疤简单应用雾：工作分析照（工作描述骗、工作条件煎和工作要求碎）；益（P70~驱71）筐综合应用造：那人员配备管章理计划制定包一般过程巡。朵1．确定资刺源库序2．评估技区能需求腔3．确定项晕目小组的规著模绝4．明确资封源情况插5．组建团调队尽6．创建人终力资源图表膏4.项目团谨队购成员选聘暂识记：项目赖组成员的选贝拔过程；门（P79）匹配分析WBS匹配分析WBS猪领会：浓人员匹配分昂析及调整。详所谓人员匹比配分析，实脏际上就是人颤的性格和行逐为风格是否屡匹配。淹5.项目任起务分配与人西力平衡脆识记：拥项目任务分丢配方式；待（划项目任务分鲜配的形式有休哪几种？敏）取（1）相同辅形状的分配叹方式。所谓删相同形状的笑分配方式，盾是指将项目捧任务按照W诚BS划分成场不同的部分阶，每一个部兄分由项目组雹的一个小组蛙负责完成。赔（2）基于胡专业能力的惩分配方式闯（3）集体赴协商方式紫（4）首席燕专家梦”据方式厅领会：项目外人力资源平练衡的作用和飞策略。贯*项目人力牛资源平衡的笨作用洪（1）根据荒进度计划调钩整项目所需臂的人力资源豆，避免资源铲不够、资源幕冗余或资源姓不均等现象款的发生。雾（2）减少介人力资源的吊过度分配或定分配不均，芒避免资源的青浪费，提高色人力资源的偶使用效率。翁（3）充分残利用非关键拍路径上的浮救动时间来灵耳活安排人力匙资源，确保慈进度计划的怜有效实现。虚（4）在进鸟度拖期的情包况下，调整涂人力资源的魂数量和质量山，控制项目悟进度。熟（5）根据羡现有的人力乎资源情况，穗优化和合理芹调整项目进属度计划，提骗高项目管理甘的效率和效竞益。厚*项目人力撇资源平衡的齿策略扔（1）人力纱资源总量平茅衡，但结构焦不平衡：应租根据具体情芳况制定针对肺性强的各种龄业务计划，货如培训计划谣、调整计划爬等，以实现狱结构平衡。妥（2）人力糖资源总量短狸缺：组织可策以通过制定串相关政策或题业务计划来蒜解决这一问惑题。如其他揉岗位富余人商员的转岗计功划、富余岗拖位员工的培锡训计划、现集有员工的加忌班加点计划班、员工工作丑效率提高计屑划、兼职或显临时性全职候人员的招聘组计划、人员跌租赁计划、座正式员工的壁招聘计划、挨部分工作外兄包计划、设饱备购置计划礼等。栽（3）人力鹅资源总量富惠余：组织可晚以通过以下手政策或业务裙计划来解决思这一问题。险如富余人员抬的转岗计划疏、部分员工弯的撤退计划慎、鼓励员工温辞职计划、族员工的工作植时间缩减计婶划、部分员驱工临时下岗辞计划、员工钞辞退计划等鉴。轰6.项目人匪员配备结果活识记：人力柴资源配备的惧要求；牢（P88）渡领会：项目挂团队成员的听清单制作；辛（P89）翅简单应用有：项目绕人力资源平烂衡的策略运浪用、项目团齿队成员清单斑表制作。艳第四章椅项目实施阶君段的人力资凯源管理衡(一)学习避目的和要求复通过本章学惊习，熟悉扔项目实施过庙程中导致信钢息缺失的原皇因，掌握如报何收集信息崇、分析信息存以及对项目尽实施状况进差行诊断，掌雪握如何同客泽户、公司高艇层等项目利太益相关者进宫行协作，掌榴握如何进行之人力资源的劲管理，处理坊好项目变更沿应采取的人坑力资源变更铺管理方法。无(二)课程弱内容挪第一节患查明信息缺酸失的原因厅信息漏斗、钢反馈失真、卖反馈延迟株第二节收下集项目信息兴应收集的信炸息内容、信骨息收集程序秆、项目会议束第三节嘴与各方的协驴作里处理好与客烂户的关系、竟处理好于公证司高层的关音系漂第四节项水目实施中的羡控制冶项目进度控右制、项目质消量控制、项标目范围控制璃第五节人哥力资源变更北管理股变防更管理的方鹿法、变更管彩理的工作流火程背(三)考核陈知识点沿1.查明信暑息缺失的原恨因（次重点奸）阀2.处理好罢与客户和公略司高层的的丢关系（重点台）岗3.人力资前源变更管理境（重点）握(四)考核盟要求始1.查明信膝息缺失的原义因怪识记：信息黄漏斗、反馈蹦失真、反馈援延迟。锯（P92~访94）终*造成信息栏传递过程中耀发生缺失现管象的原因有渐哪些？荒（1）信息帽漏斗核（2）反馈皮失真方（3）反馈馒延迟阳2.收集项用目信息权识记：瑞应收集的信劳息内容锤（在项目实铲施过程中需渡要跟踪的信庸息内容）谎（1）项目件范围；甜（2）项目腔变更情况；仁（3）进度夸状况；忍（4）质量绪信息；律（5）资源与供给情况；胖（6）主要昨里程碑完成浇情况；骂（7）关键风假设是否成地立；喂（8）项目饮组工作时间械及任务完成扛情况；赛（9）所有跑项目总结报术告。御领会：信息者收集程序；牌（1）观察理。逐（2）测量劳。干（3）分析品。此（4）报告宪。虫综合应用仇：饱项目会议的势组织。忘（为了保证半有效的召开糟会议应注意告哪些事情？绘）追（1）会前策准备工作咏：1〉开会巴前要确定开欠会议程，明瞒确会议要讨汤论的内容，逐搞清楚会议旺的真正目的教；2〉确定左谁需要参加校会议并确保壶他们了解会放议议程；3叮〉安排会议议场所。茅（2）会议糟期间的管理俊：1〉按时美开始；2〉甜控制会议进洁程；3〉做壳好会议总结枯；4〉记录解会议内容。允（3）会议输可能存在的撤问题幕项目沟通最萌常用的会议舞有三种：项婶目情况评审锦会议；项目和问题解决会愤议和项目技征术评审会议吴3.与各方嗽的协作筑综合应用：鼠处理好与客还户的关系、扁处理好于公渐司高层的关乎系。鸭*处理好与色客户的关系痰（如何才能侵处理好与客白户的关系？速）细1>项目经独理的期望爷（对客户的碗期望）昏：注（1）乐于挨需求沟通。桐羽（2）理解脊项目组的工县作。逮（3）避免默思维和行为徐定式。忧（4）提供丙关键先生。集瞒（5）培养剥主人翁意识有。霜2>客户的虾期望帖（对项目经烟理的期望）荷：症（1）诚实星。券（2）精通勒业务。挣（3）与时时俱进。愁（4）精诚赞合作。鬼（5）交付挖满意的项目董成果。纱项目经理和收客户都对对着方的表现有报一定的期望许。双方能够干在多大程度千上满足这种傻期望将决定趣项目达到目踢标的程度。姜项目经理如菌果想管理好须项目中人力粘因素的问题马的话，就必坑须意识到这壳种期望的存刮在，并通过喘积极的沟通奖向客户表达爆自已对客户协期望的理解位和承诺，并需在实际工作突中体现自已柄的诚意；同霸时也要使客贸户认识到项辛目经理自已写也对客户有秋期望，也希吵望客户能够铜给以配合。辟*处理好于递公司高层的扔关系（如何陵才能处理好耗与疲公司高层化的关系？）固（P102责~104）击4.项目实精施中的控制城识记：项目筹进度控制、械项目质量控逃制、项目范坏围控制；隆*如何控制案好项目进度密的人力因素占？躁（1）客户啄因素船（2）团队井成员因素任（3）高层浓因素抹*如何控制佛好项目籍质量很的人力因素饱？番（1）质量打保证队伍的决建立颈（2）化解乓质量保证的堵矛盾祸*晒项目仗范围的橡的影响诵因素悔有猪？垮（1）项目渐要求发生变栏化。骄（2）工艺老技术变化。寻削（3）人员边变化。晕（4）项目项设计变化。卡构（5）经营拣环境变化。凉运用：项目酒进度控制、统项目质量控冷制和项目范炊围控制的工闪作要点。拔（？？？）辞5.人力资倒源变更管理孕识记：用变更管理的顷方法；堵（脱如何实现对门人力资源的掀变更？团）敞（1）全力身争取将要受役到变更影响郊的每一个利值益相关方的锁参与。回（2）在利型益相关方之斧间保持开放防式的沟通渠停道。谷（3）要让乱每个人熟悉爹变更的内容赵和方法，并奥对新的项目岸计划做好准坟备，防止由途于没有准备宁而出现抵触强情绪。灰（4）项目蝶经理还必须型学会推销变服更产综合应用谜：变更管理监的工作流程捡。货第五章越项目收尾阶罪段的人力资享源管理留(一)学习黎目的和要求权通过本章的垮学习次，诚掌握项目收隔尾阶段与客割户的交接与您关系维护，否掌握如何维缝护与供应商涝的关系，掌厚握如何与项疤目发起人保敬持沟通，熟裁悉如何与政矩府和媒体沟扯通的方法，决掌握如何对申项目团队成排员的管理与纳安置，掌握为项目非正常丙终止时的人弊力资源管理戴。迅(二)课程掘内容螺第一节刃与客户的交膝接与沟通挠明确客户在两收尾阶段的翻需求、确保早客户对项目览的接收、维乳护好与客户柔的良好关系肥与供应商的梁握手扭收麦尾阶段对供池应商关系的捉维护、供应拢商的评估晶第三节帜与政府和媒轻体的沟通贴与政府的沟炼通的方法、究与媒体的沟业通的方法召第四节洲对项目团队凶成员的管理站和安置敏项目成员坚边持到底、总图结项目经验谱和教训、庆咽祝项目成功铸、项目组解抄散浪第五节与访项目发起人幻的沟通编探索项目发任起人的满意扶度、获得项芹目发起人的前继续支持、浆提升项目发际起人对项目让的满意度扶第六节项宽目终止过程余中的人力资炒源管理融(三)考核踢知识点皇1.项目收缸尾阶段与利陵益相关方沟母通的意义和腾方法（重点堪）董2.项目终巨止过程中的遮人力资源管松理(次重榴点)稻(四)考核组要求欢1.与客户天的交接与沟链通咐领会：与客盏户的交接与义沟通的意义扫和方法。搬(???)担*未项目收尾阶昼段如何处理价好与客户的允关系？岔(1)明确旅客户在项目悲收尾阶段的拦需求济(2)确保波客户对项目如的接收就:1>精果心制定移交吩计划；2〉喷确保客户接惜受产品；3唉〉在对项目和产品的使用喜方面培训客盖户；4〉确菊保交接责任捆明确；5〉爪保留项目设躁计和开发文哑档；6〉确壮保对项目产胜品有持续的登服务和维护与；7〉收回荣项目款项。请(3)维护菠良好的客户扫关系色:伞1>保留客铁户信息;盏2>向客户猫传达持续合眼作的信心;积3>开展客服户满意度测异评诵*如何理解脂客户茶满意度测试桂的搁概念热？省客户满意度韵是测量客户树满意水平的短量化指标，遭反映的是客勤户满意水平拾，僻“劈满意水平甘”邻是可感知效喂果和期望值勇之间差异的萝函数。如果翅可感知效果痛低于期望，者客户就会不陡满意，反之程，客户就满巡意。北*透客户哀满意度单对项目成功帮有何意义？参（P119淋）怨客户满意度拒是衡量一个铸企业项目产吸品及服务质凭量的重要标散志，对客户铺满意度的测伍评，是企业盈持续改进不执竭的源泉。德尤其是通过悔满意度测评链可以感知除串了项目产品件以外的包括纪服务水平和立项目组员与枕客户的性格堪契合度等影旬响客户满意之度的因素，元从而可以进骄一步了解客歇户，了解客戴户的需求，鸭感知客户的翻心理需求，库拉进了企业欲与客户的距景离，就更容找易把握市场默脉搏，在激太烈的竞争中野争取主动。猴2.对供应烂商关系的维擦护带领会：对供掏应商关系的园维护的意义肠和方法。户(???)柄*睛项目收尾阶源段如何处理瘦好与腐供应商兵的关系？匆(1)关闭请与供应商签起订的合同就(2)调查南并提高供应纸商对项目的迟满意度夕3.与政府乖和媒体的沟滥通哑领会：顽与政府和媒旱体的沟通的代方法。报与政府的沟赤通:匹(1)邀请狭政府相关部顷门参加项目节验收及项目游总结大会闲(2)让企寨业高层直接部与政府沟通教与媒体的沟志通:车（悉*项目收尾说阶段践与星媒体的沟通稻意义何在？道）杨(1)产品虚宣传推广况(2)企业加形象提升香(3)负面絮宣传报道匹*政府在项熟目收尾阶段筛扮演了什么价样的角色？央如何处理与掏政府的关系蛋？临政府扮演角筛色：船政府可以向僚公司管理人降员介绍政府呢是怎样运行眉的，政府政楼策究竟是怎犯样的，以便互企业根据有杨关政策和法坛规制定相应绢的策略。播处理与政府汇的关系来：(1)邀酬请政府相关架部门参加项碑目验收及项燃目总结大会旁；(2)虏让企业高层友直接与政府凝沟肯。配4.对项目恐团队成员的繁管理和安置规领会：耳对项目团队哗成员的管理撕和安置的方猾法。身（1）让成闲员坚持到底喂爱（2）总结将项目经验和耕教训剧（3）庆祝行项目成功饮（4）项目拘组解散砌*如何处理昏项目组的解忍散？葡(1)做好师人员解散计欣划湖(2)及时度将项目组成凑员送回所在润的部门筐5.与项目哑发起人的沟鸟通沃领会:讯与项目发起叼人的沟通方再法薪。骂（1）项目洲发起人满意箱度测评谁（2）邀请顺项目发起人桌参加项目经挣验交流会滋（3）邀请牵项目发起人笼参加项目总扔结大会答（4）非正己式会谈村（5）其他迅方式企领会：稍项目终止的贯主要工作。特（项目终止咳应该做些什梨么工作？）膏（P129配）披*项目收尾折阶段与各利良益相关方沟躺通的意义是批什么？终提升了各利究益相关方的省满意度嗓第六章迹项目团队管练理逼(一)学习唱目的和要求冷通过本章的阿学习响，坐了解项目团知队的概念和刚有效地项目肆团队的特点侮，了解项目晌团队成员的宜需求，掌握气满足其需求壳的方法，了盯解人员培训谨过程，了解女项目团队学鬼习的相关理意论和方法；宅掌握项目团幻队运行管理龙的方法，掌患握项目团队熟建设应采取辉的方式和管蒙理技巧暑。虑(二)课程卧内容切第一节届项目团队裳项目团队的左概念、有效最团队的特点垫、团队队员罚的需求识别旗和满足方法顺、激励方式法的选择咏第二节滥项目团队的亮生命周期饮项目团队的威形成期、震拔荡期、规范凝期、成果期梁和终止期男第三节另项目团队的驴运行管理迷团队运行的询需要注意的垒问题、有效太授权、个性叉化团队成员羡的创造、问子题人员的应财对培第四节卸项目团队的欣建设胃团队发展方刮式缸第五节项乒目团队管理疲技巧电团队管理技丈巧的要点姑第六节团喷队人员培训诞与学习蕉培训需求分朋析、培训目炊标确定、培怎训方法、培党训评估、团只队学习的含竿义、学习的颜形式犬(三)考核井知识点到1.有效团告队的特点（糊次重点）虹2.项目团挽队的形成阶子段和特点（爷重点）必3.项目团稠队运行中需洁要注意的问曾题和对待团织队中的营“妥问题人员五”箩的方法（重缝点）酱4.项目团寻队培训和学柄习的意义和童方法（次重释点）街(四)考核快要求姿1.项目团汽队迁识记：项目洋团队的概念详、有效团队淘的特点；芒*项目团队发的概念袋（P137咸）畅（团队的概恐念包括以下互含义）钱团队是指在功工作中紧密别协作并相互玉负责的一群角人，他们拥伐有共同的目喜的、秒绩效目标以旨及工作方法迷，且以此自摘我约束。毕团队概念包临括以下：锯（1）必须炮具有明确的德目标。任何平团队都是为温了特定目标艳而建立和存扣在的，目标艳是团队存在评的前提。加（2）进行薯有效的分工板与合作。没菌有分工与合翻作不能称为搜团队，分工使与合作的关尺系是由团队粪目标决定的竿。门（3）要有家不同层次的疫权力与责任闹。这是由于丰分工之后，膊就要赋予每暮个人相应的排权力和责任疼，以便于实弹现团队目标定。肾*有效种项目查团队的特点辉（1）整个标项目团队具鸦有共同的、蒙清晰的项目膜目标桌（2）团队回成员间能够旅合理地分工爹与协作田（3）团队阅具有高度的样凝聚力停（4）团队喝成员之间要临高度信任歉（5）建立背有效的沟通散机制浆领会：驰项目团队队锦员的需润求编识别与满足涝、合理激励轨方式的选择仔。雾*项目团队拾队员的需求陶识别策：挺（睁1松）手成员的工作雾状态送（2）成员撇的价值取向冠（3）人气束/性格取向临（4）团队厕角色取向延（5）能力役/知识取向旦*满足辆（团队成员具一般性需求图）业：论1〉物质和淋精神需求理2〉学习需均求3〉能树力锻炼需求湖4〉社交牛需求5〉勾成就需求鹅*理激励方易式替（1淘）物质激励钱与荣誉激励第（2脱）参与激励野与制度激励慰（3筑）目标激励乓与环境激励听（4）榜样格激励与感情约激励。备*项目团队杏激励的原理呜:肿（1）人性藏假设激励理寨论。野四种基本的帜人性假设：才“激经济剧人紫”桑、雪“攀社会人顾”多、版“谦自我实现人唤”勒和肤“谅复杂人梁”侮（2）目标剃激励理论杯*项目团队驶激励的原则结:均1）目标导懒向的原则。跪（2）公粗平、公正原晕则。（3昏）按需激励现的原则。教（4）因人倾而异的原则掏。（5）墨物质激励与秒精神激励相雾结合原则。蒸（6）长梢期激励与短四期激励相结练合原则。匀2.项目团万队的生命周镜期邮识记：项目驳团队的生命头周期、项目攀团队的形成绳期、震荡期绸、规范期、端成果期和终锻止期。写*做项目团队的进生命周期:扫是指从开始毫到结束所经蚂历的各个阶沙段,通常要怕经历五个阶谷段：形成期兵、震荡期、然规范期、成伞果期和终止折期万。妇*汉项目团队的餐形成有哪几控个阶段？分诊别有什么特方点？炕（1）形成讯期圈特点：团队闭的目标、结款构和领导方碰式都膏不拘确定。竿项泥目经理最好舍的管理风格姨是参与式和阀集权式相结纸合郑（2）震荡理期魂特点：冲突贴阶段俊。唇项目经理可幸以选用管理茄风格是集权压、参与和授看权三种相结饺合的方式。直（3）规范遇期感特点：冲突祝得得到缓解箭，开始表现酷出一定的凝蒜聚。跪这个阶段适免宜选用的管兼理风格也是群集权、参与晕和授权三种夹相结合的方永式。但和震霸荡期相比，丰授权的比重轧得到明业增牵加，而集体锣权的比重逐焦渐下降。五（4）成果忠期滔特点：庭团队成员知愚道如何协作搜和相互支持窗，团队士气阵高涨。森这个阶段的涉管理风格是限以授权式为上主流的展（5）终止猾期帅特点：捐会出现效率左较低的情堪形隔。蒜这个阶段蒜也需要采取称集权、参与原和授权三种仓相结合的方弹式孝3.项目团碎队的运行管竿理适识记：团队俯运行的需要踢注意的问题颂、有效授权泊、个性化团昨队成员的创乱造；丽团队运行中苍需要注意的刘问题蜂（堆*严在项目团队忽的运动中，招需要注意什揪么问题？）辅（1）确定倡团队规章镜（2）明确甲项目目标彻（3）获得阔管理部门的蚀支持基（4）建立汉团队运作的陈基础霉（5）分配烈团队成员任习务乒（6）明确轮团队行为规驶范*有效授权衡（1）创造蔑授权文化初（2）公开样授权腰（3）沟通耍授权级（4）择人骡授权霜（5）择事交授权贫（6）授权她后要进行跟停踪和控制谁*鼓励个性磨化团队成员名的创造霉（1）注重渡完善团队创津新机制扶（2）在鼓限励个性化成睁员创造的同腥时，要建立学起团队学习的的机制坐（3）强调阀团队文化建汇设币（4）给个韵性化成员委堡派工作时要满给予他们足蚊够的自主权揪（5）要统膏筹好促使个破性化成员创滔造性才能得趁以发挥的环左境因素幼简单应用计：叔项目中问题患人员的应对鲜。酸（末*礼如何对待团逆队中的遇“跨问题人员屠”猜？）艺（剪1薄）识别问题虹的来源。哭（预2垂）私下找问呢题人员沟通叼并且使用有延效倾听的技条巧。驴（伍3然）保持诚实兆并且正直的这风格。把（未4罢）不要犹豫北使用积极或帅者消极的激沾励辟问题人员分辛类：忠（1）奖“删天才型叶”岸人员；（2注）隙“驶沉默寡言型爹”兽人员；（3若）本“宜工会代表型爽”裤人员；（4吧）勇“套大材小用型米”虫人员；（5坦）冲“丛不堪重任型恰”倡人员阀4.项目团贿队的建设草领会：卵团队发展方狸式。财（1）奖励方和表彰体系欢（2）集中虎办公（3）培训匆5.项目团馒队管理技巧冲领会：演团队管理技富巧的要点。齿（1）目标动明确，永不揉言败注（2）以心临换心，默契型为本读（3）海纳激百川，系统失整合弹（4）有效阅沟通，前瞻草结合反思恨（5）认真想倾听，善于流解决冲突耻（6）完善来反馈，健全手“堡管理控制系壶统彻”邀6.团队人舞员培训与学古习缝识记：培训础需求分析、烂培训目标确程定、培训方亚法、培训评悠估、团队学伙习的含义、拳学习的形式狗；索*培训需求村分析睡（1）愈工作任务分归析：评估新颗成员的培训黎需求脂（2）产工作绩效分鹊析：确定在徒岗成员的培焦训需求净*培训目标营确定（1）行为（2）标准（3）工具*培训方法税（1）鱼讲授法尚（2）熔案例方法幅（3）应在职培训紧（4）袭角色扮演侦（5）寻其他培训与眼开发方法脾*培训评估今的层面缎（1）反应六层面。需要弊评估：内容搏、讲师、方摆法、材料、秆设施、场地围等方面。肃（2）学习似层面。学习僚层面主要有促考试、演示厕、讲演、讨恭论、角色扮饮演等多种评隶估方法。安（3）行为辟层面。行为搁层面的评估男，主要有观副察、主管的转评价、客户混的评价、同坛事的评价等瞒方式。挪（4）结果途层面。这一巧层面的评估切是把企业或说学员的上司塔最关注的并锤且可量度的桨指标，如质进量、进度、确安全、成本吩等，与培训查前进行对照换*但人员培训的丈流程是怎样堤的？换首先转从培训需求五分析做起，某了解成员要秋提高哪些技畜能和素质；况然后根据需脊求设定培训虏目标，选择摆培训课程；烈根据成员的杏特点，选定边培训方式；默最后是效果谦评估。厚*团队学习盼的含义肥项目团队学燥习通过集体膀的方式，把刚“煤团队哭”桌和陶“悄成员免”搏通过煮“贱共同的愿景巡”灯结合在一起融，有效地激恰发了团队成蒸员的智力，残增强了团队喷成员之间的筐默契和和谐饲，能够发展硬项目团队的唐整体搭配能佛力，是提升恳项目团队效庙能的有效机诸制帝*学习的形拔式丢（1）对话看法（深度会授谈）（2）讨论汉（3）特别鞠会议制度法逗（4）行动铃学习肥*项目团队喊的学习对于该项目团队有售何重要意义忙？红（P167纸）万通过景团队学习提唯高团队成员加的技能和知搂识以及团队赏的整体搭配功能力，不仅裂可以更好地策达成项目目阻标，而且可重以提高包括针项目团队成僵员泛、柱项目发起人妙等在内的利外益相关方的怎满意度。贫领会：培训佳方法和培训棒评估。条（上面有解重释）虑第七章甲项目中的沟穗通与协调要(一)学习塑目的和要求汗通过本章的字学习，谷了解项目沟具通与协调的饥概念，了解洪协调的内容舰与形式，掌方握沟通的内河容，掌握沟址通障碍及改遗善沟通的方财式，掌握沟漂通的形式和只制定沟通计烛划的过程。导(二)课程画内容筋第一节筋项目沟通与午协调的概念稳沟笨通的概念、鱼沟通的重要香性、协调的阴概念钱第二节阁沟通的内容赏与高层管理巧者的沟通、勒与客户的沟欣通、与政府拢和媒体的沟铲通、项目成扛员间的沟通坟第三节屡沟通的形式办语言沟通、制书面沟通、耽非语言沟通谷、正式沟通洲、非正式沟跨通迈第四节沟福通障碍及改返善沟通的方另式州沟通障碍、破改善沟通的万方式紫第五节介沟通管理你沟通管理的电定义及特征植、沟通计划斤、信息发布护第六节菠协调的内容伟与形式画内部协调和汽外部协调、钻与上级、同饮级和下级关坡系的协调年(三)考核劲知识点映1.项目沟沈通管理的概泥念（重点）砍2.项目沟膝通计划（一奔般）丽3.项目信博息发布（一悔般）剩4.沟通的扩障碍和改善泪和提高沟通夹的方式（次挪重点）辣5.项目内尸部协调与外迹部协调（次棕重点）姜(四)考核谁要求基*与高层管洪理者沟通的缴内容主要包嫁括哪些方面林？覆（1）重点远把握与高层海管理者有关前的事项偶（2）切实叶弄清高层管燕理者的想法魂（3）选择科适当方式，加提供相关信董息获（4）努力坟正确地使高邮层管理者做洁出关键决策饿（5）认真祖对待高层管岛理者的反馈百信息宫*与泽客户振沟通的内容情主要包括哪圾些方面？虎（1）逐争取获得更随多项目资源傍（2）努力植嬴得客户的屑信任熊（3）竭立阻争取客户的俊支持惹*与荐政府的剩沟通的内容型主要包括哪流些方面？踪必须了解与寨组织和项目油相关联的政叔府部门岸，做到有的以放矢。同时狗，还应及时四、甜全面趁、蹈准确地掌握辣与研究政府现所颁布的有凡关政策脂、话法律物、彻法规内容。脱*与欣媒体的杨沟通的内容祥主要包括哪旱些方面？移（1）济全面地了解霉媒体。贞（蛋2兔）桃准确地选择病媒。猴（插3钳）乐为媒体提供垒服务。动（眯4近）冷邀请媒体进贷行采访。堆（喜5植）原尊重媒体的哥判断。误（臂6启）壤嬴得媒体的分信任。植1.项目沟振通管理的概品念留识记：供项目沟通管离理的概念。鼠（P186穿）叼沟通管理是叮确定利益相统关方的信息略交流和沟通抹需求，确定裹谁需要信息争，需要什么刻信息，何时朋需要，以及拉如何将信息笛分发他们。御2.项目沟常通计划路领会