满意度提升培训

由：北京益普索市场咨询有限公司提送话说满意度提升

目录2短板提升方法2客户感知提升3新的考核意味着什么1管理机制提升433从考核项目来看，两个短板需要继续努力。从省内自测结果来看，江苏省第一期标准满意度得分高于10年目标值，所以标准满意度KPI压力较小；网络与新业务两个短板的第一期调查表现一般，无论表现还是领先均低于集团目标值，所以两个短板仍需继续努力。集团对我省的满意度考核项目10年集团考核省内自测成绩目标值一季度标准满意度

表现73.576.6领先7.22.6短板一：网络整体质量

表现7773.9领先118.6短板二：新业务活动整体质量

表现75.473.5领先9.75.5省一季度自测成绩中的标准满意度均按集团最新考核方法计算得出各省在集团一期调查中的成绩表现4产品和服务整体

质量(Top3Box)标准满意度整体满意度

(均值*10)各省在集团一期调查中的排名情况5服务和产品整体质量排名12345678910111213141516171819202122232425262728293031整体满意度排名13254814157116202312241826169102713172922282131253019标准满意度排名13274613129115252410201726161482815212718292331193022“受害者”“受益者”“10分满意”用户比例是决定成为“受益者”或“受害者”的重要因素。排名第一的“省1”的”10分满意“用户比例(23%)，远高到全国平均水平(15%)；江苏与“省13“相比，从“产品和服务的整体质量”成绩和排名都接近，但标准满意度省13的”10分满意“用户比例（12%）明显低于江苏（17%），导致”省13”和江苏的排名分别是第24和第18。6标准满意度排名1241831产品和服务整体质量排名1131628“标准满意度”分数分布情况需要重点提升“7-9分”用户的满意度，让用户“10分满意“是提升工作的重点。从“标准满意度”的构成来看，“整体满意度”是满意度提升的重点。从各省情况来看，CS1/CS2/CS3三个指标的比例关系比较稳定，基本都是100:90:93的关系；在提升“整体满意度/CS1”（表现）后，CS2和CS3（表现与期望和与完善运营商的差异）的成绩就会“同步”提升。7标准满意度=（0.4×CS1得分+0.3×CS2得分+0.3×CS3得分－1）÷9×100标准满意度排名1241831产品和服务整体质量排名1131628从各商业过程看，营销（促销、宣传）在全网的排名较为落后但如果明年集团短板考核改用10分制，我省多数商业过程在全网的排名都将有提升的可能性。8标准满意度营业厅网络质量缴费话费信息新业务10086促销活动宣传各商业过程在全网的排名排名短板提升需要重点关注评价“一般”的用户。“不满意”用户包括评价为“一般”和“差”两类用户，绝大多数“不满意”用户都是评价为“一般”的用户；评价为“差”的用户比较少且不易提升，提升各商业过程需要重点抓评价“一般”的用户。9各商业过程“不满意”用户的构成网络促销/优惠活动话费信息宣传新业务营业厅10086兄弟公司的感知提升经验（客户教育）10针对整体满意度的客户教育“10分“满意，源自我们的百分努力，请您对本次10086服务的整体表现进行评价：1、10分；2、9-8分；3、服务不满意；4处理结果不满意针对短板的客户教育感谢您前来XX营业厅办理业务！请直接回复序号对本次服务进行评价：1非常好(10分)，2很好(9分)，3好(8分)，4一般(7分)，5差(6分以下)。为了了解客户的满意度状况，并且对客户做引导性的客户教育，大部分省市都对700短信进行了针对性的优化11目录短板提升方法2客户感知提升3管理机制提升4新的考核意味着什么1除了关注考核项，我们还应关注哪些商业过程？重点改善重点改善其次改善满意度表现重要性程度对满意度的重要性%资费水平网络交费新业务营业厅热线宣传话费信息促销网上营业厅积分计划平均值(9.00)平均值(74.90)*除了网络和新业务，我们至少还应关注的是：资费。营业厅我们依旧需要关注，因为它是主要触点，客户会联想到！营销表现全国排名靠后，也需要加以提升。第一梯队第二梯队第三梯队考核项考核项12如何提升营业厅满意度？13营业厅的主要问题是等候时间和营业员的整体表现14其次改善重点改善满意度表现重要性程度15“等候时长”问题是一个复杂的系统问题业务量大处理过程不快捷厅之间业务承载不平衡不同时间段业务量差异渠道之间承载不均衡渠道分流引导效果不佳服务人员能力问题部分服务/业务占用时间多宣传引导与区域分流主动服务意识问题服务营销与分流服务资源的提供与维护业务流程问题服务规范执行问题IT系统等资源支撑等候时间营业厅布局规划宣传品陈设与管理服务环境影响客户动线业务预处理工具16营业环境优化厅内布局功能分区一目了然并且符合客户动线原则，减少客户走动时间。现场管理优化渠道分流制作业务手册，利用网厅、短厅进行业务分流，减轻咨询员查询压力。弹性排班制度弹性排班灵活配置，应对业务忙时、忙日和忙区。使用业务预处理卡，使业务办理前移，缩短办理时长。对主要业务流程进行流程穿越，找出关键问题环节进行优化。建立厅内自检和巡检制度，形成厅内日常监督手段。业务流程优化业务预处理卡日常监督机制考核机制优化监督考核优化厅内人员考核，提高营业人员的积极性和主动性。只有采取针对性的多举措并行，才能见成效17弹性排班制度【示例】（1）营业时间：根据每天客流高峰期时间分布和客户属性优化营业时间。（2）人员配置：根据每月进厅客户数量的时间分布确定忙日，根据每天进厅客户数量的时间分布确定忙时。根据“忙日忙时”、“非忙日忙时”进厅客户数量和营业人员的日均业务办理时长，确定需要配置的台席数量，并安排相应的营业人员来保证台席全开；再结合厅内大小、布局，确定流动咨询人员的数量，保证引导分流、预处理和客户关怀工作。（3）人员协同：在忙时，迎宾区的咨询员是整个厅的调度员，负责进厅客户分流引导工作的同时，关注整个厅的现场情况，及时向值班经理预警。厅内弹性排班（1）地域临近原则：按照区、县公司为单位进行跨厅人员调配；（2）忙、闲时互补原则：根据同区、县公司各厅间忙、闲时分布，组成对口厅“跨厅流动小组”。跨区弹性排班主要原则18营业厅管理提升框架（主要工作项）A制度环境提升B营业厅管理提升思路考核体系暗访考核标准优化投诉分类优化700短信评测四级定责考核制度（市、区、厅、员）加大对区县分公司及营业厅的服务考核计件薪酬制度优化建设服务监督和通报机制渠道管理营销管理营销案服务口二次审核制度跨渠道营销口径统一系统支撑物流配送环境布局和设施5S管理现场秩序管理关键触点管理场景服务规范业务预处理管理业务办理规范与工具重点业务流程图业务办理注意事项考核监督优化营业员考核优化营业厅自检和巡检制度员工素质提升制度新老帮扶制度导师制度梯队建设19布局调整原则分区原则杠杆原则动线原则等候区接近业务办理区，避免客户错过叫号，减少客户走动时间；自助办理区尽量接近门口，方便客户办理；终端销售区位于中心区域，提高终端销售量，分散客户注意力。以座椅、资费导购图为杠杆，吸引客户到到营销休息区；以营销休息区为杠杆，撬动柜外营销；以排行榜和营销贴示等为杠杆，撬动客户关注度，提升柜外营销成功率。划分出自助办理区、业务办理区、营销休息区、等候区、体验区、终端销售区，并且标有相应的指示牌。客户一进门就能自行分流；尽可能将同样或功能类似的设施集中在一起，便于营业员解答客户疑问，进行业务宣传和业务的预处理。客户动线中的服务规范示例20进厅咨询台（分流）终端区选号等候区受理台席离厅自助区VIP室进厅咨询台（分流）终端区选号等候区受理台席离厅自助区VIP室购机入网入网普通业务自助业务VIP第一责任人：保安第二责任人：引导员为8类人开门：老、弱、病、残、孕、携1米以下儿童、手持重物、双手持物引导员引导分流：1、询问办理何种业务2、协助取号3、客户导流：（1）七个方向：入网选号、自助缴费、全球通客户专区、综合业务台席、手机调试、VIP专席、心机购买（2）对疑似全球通客户询问一下客户品牌，如为全球通，协助取号后，引导至全球通专区4、协助客户复印身份证业务预致处理管退理规范21预办理预告知预分流核尚心丢理酷念避免客户尺“白等”雨以及业务在办理差错摔等服务冲目突事件，驾减少客户渣投诉提升台席核人员业务壳办理效率棕，缩短客暴户等候时漫长分散客户老注意力，肉有效缓解堂客户“干疑等”的急硬躁心理提高员缠工自助朴分流意扫识业务预处辆理管理规爷范【示例】22业务办理尿注意事项刘（模板）23厅内人员续考核（服锋务营销协种同）24导入前计件薪酬预与服务只她体现的重善大服务问伐题的考核射：80%厅计件牌用来平饰均分配20%厅计件辰根据人平员的业主务发展迅情况分弃配；只有客户尸投诉、暗草访点名等瓶重大服务龙问题对人西员进行考墨核。导入后新计件核牧酬标准与咐旧计件核燃酬标准相粒比，优劣浑员工薪酬毒差距扩大伤了一倍，受充分体现虚了服务的贯好坏与薪替酬的高低朝密切相关考。人员薪酬营按照：服径务50%+营销50%评分核级算90%的前台计摄件薪酬分三配细则组间分茧配：将人员敌分为3个组，根迹据第一次俩服务与营组销得分排跪名，将薪茫酬分为5：4：3组内分遵配：根据个人津得分本组冒得分的占增比进行分星配个人综惧合得分复：服务畏分+营销计件造分服务分拢：暗访雄成绩20%+胞700短信20%+厅内巡泡检30%脉+业务考试20%+基础管剃理10%并设置服咏务加、减贸分项：将业客户表扬著、暗访表牢扬、服务叼创新等作定为加分项荡；投诉、状业务差错牲、暗访点毛名作为减菜分项班组文化凳建设（人抱员能力提蜻升）25“三有”班组文化覆建设“三星”荣醋誉“四级”础梯队店长谈军心制度有劲头店内分组新老帮扶怪制度星级导师缓制度有舞台轮值主茅持制度“班组是故事会狂”班组墙汁面博客有团队如何提升迫新业务满蜓意度？26从已测领的分项产指标来滚看，新泄业务的志主要问谷题是费揪用27其次改善重点改善满意度表现驱动性GPR怕S标准套餐饼费用高不小心产抬生了GPRS流量，产飞生超出预陆期费用GPRS套餐内流零量用不完超套餐责量使用恨导致费齐用超预眼期语音套餐搭捆绑数据止业务过多创，导致月驴数据业务被总费用过孔高新业务客林户感知过慌程分析28以手机上判网费用为复例，优化窃客户对费脾用的感知291、GPRS初体验丹提醒非GPR乱S套餐用户板第一次产笔生GPRS流量时提兔醒用户，知并相应告筒知移动为陕其“小额议免单”，株同时推荐亲适合的分无档套餐或景“弹性套楚餐”2、GPR秀S弹性套屯餐(含小额名免单）A、GPR农S套餐用户敬若超过自述有套餐额穿度，系统爆会自动转歉入上级套君餐保证其嫌享受最优洋惠价格B、100K暮B（1元）以下栗消费建议温免单3、控制缺套餐数揉据业务般捆绑量A、对于有俘条件的地拣市（业绩丈完成较好蚁的地市）棒，适度控添制新入网劈燕用户的数勾据业务捆电绑量B、提供逆套餐内部数据业恢务亲友堵转赠服绑务等资费(元)50流量50M150M530M100K830.3M51.2M20153M500M505M100小额免单弹性套餐2G作为一种廉叠加套餐猪，弹性套敢餐可以有能效减少超澡套餐流量俊问题造成篇的高额费煮用投诉和刘欠费；另滩外它将极证大地降低和消费门槛塑，刺激客担户主动使厘用数据流校量如何提蛮升营销抵满意度懒？3031营销客户皆感知的过兵程分析32改善知晓哥活动感知加强宣章传案内曲审：加屠强营销邮行为的凯精细化迫管理。愿建立健我全闭环涂的营销方案管理帅机制，完尤其是押营销案裂推出前踪蝶的服务舍审核、丘客户测止试机制梨，以及价营销案性推出后库的服务暮监控和片优化退滥出机制天；促销活奇动的投遵诉监控挥：促销板活动的乡丰执行阶杏段，严飘格监控膛相关的才投诉情败况，一垮旦发现被某地市怜或者营沉业厅对墙促销活秃动私自伤进行更暮改，发伶生活动钥宣传与沸实际活翻动不符联，则进励行通报树批评33改善活动蓬执行细节进一步氏优化资菠费设计斥，确保仆清晰易睬懂，避饲免给客辫户造成哄疑问或巷困扰；妙继续加所强资费只沟通服烧务，主鲜动帮助咽客户分往析消费总特点，蓬通过营锻业前台咏、帐单包等主动帜向客户心推荐合耕适的资挤费套餐音，进一之步优化录账单的幼展现格宵式，使石其通俗疫易懂；严格执行站现有的营耐销案审批铁流程，加以强营销案在管理，从诱源头上避悉免退出不使合理的营借销案。开展对勒现有资仆费套餐蠢、营销续行为的顷检查清寺理活动崖，停止盐一切强铁行开通柔业务、对单方面果终止费胶用赠送也、擅自秧变更套衬餐、强扑行免费是体验等翼行为，棚对不合坐理的营努销案限如期关停艰整改；减少和优柄化资费严格执金行营销乘案审批俩流程捆绑关系醒整顿34改善参与苹活动感知提高电坡子渠道帆业务占闻比：加帽强电子环渠道建警设，大逮幅提高剖电子渠规道业务以办理量呈占比。久电子渠俭道在营觉销设计编时候就说应该同宴传统渠币道一样揭纳入规丢划设计活动上惜线前进恐行系统贱测试和拍客户测默试：在扫营销活延动开展尸前，必原须进行济系统测贺试、客爆户测试杆，通过蓝测试确窜保前台勺办理不庭超过10分钟；提前测试扩展电子锁渠道3535新业务营销业务营销通过六大棋抓手改善童业务营销勾问题通过设撤计质量呢控制、逗执行质慌量控制垦和质量裙反馈三鲁大方面无形成营货销流程腰的闭环燥管理；通过流挽程保障军、执行林保障、坊人员保城障三大耳保障机供制来确卖保执行拐力。如何提惯升资费红满意度球？36客户认饱为资费墨不合理奶的原因他及改进归思路37为什么尾认为资婚费不合脑理对现有资属费标准不迅了解资费标胖准设计脊过于复烘杂异常消文费告知休缺失漫游、章单向收场费依然盗受关注很多用惧户由于馆对现有认资费标予准不了魔解，即躺使资费巩已经有飞一定程彩度的下僵降，可特是很多肯客户基免于以往吵的印象锁资费，浩依然以孟为资费餐很贵。现有资费零设计中，页通常会根记据通话时悠段、通话盲对象（是援否是网内敏客户）、仿不同话费蜂额度（达崇到多少钱透后，资费洁可降到××）来设计法不同资费溉标准。过岗于复杂会引影响到出账日集乔中扣款的订时候，由州于用户不挨知晓而感辆觉扣费多煌，产生有字误的印象舰。漫游费用庸、单向接符听收费依职然是客户何比较关注洒的收费项皇目。有客雕户不了解春新的资费表标准，感臭觉较贵。搭有的客户碗依然觉得进新的资费腾标准比较扣贵，希望浩适当降低脸。建议：使抚用短信通膀知，有差乎异化的进笋行资费宣动传客户对包资费设摸计和话战费账单覆的理解惨。建议：依简化资闹费标准建议：洗异常消垃费的提以前告知建议：加披大对漫游缸、单项收观费的宣传辫力度，增亭大客户对孝新的资费交的认知。如何提罢升网络盒满意度条？3839抓手一势：完善恶质量评凝测体系老化的离评测体锯系和粗界放式的笨评测机药制导致熔问题精衔准锁定介的缺失单！须特知别关注独对室内痰覆盖问问题的质辈量检测陡！客户缺乏押基本常识队，将手机轰终端导致士的通话问滥题也归咎雪于网络质粘量差移动通叮信的普趟及和通返信服务病水平的御普遍提短升使得摸客户对垄于网络视质量的肤要求越求来越高城市建族设的快飘速发展唤和建站剃壁垒等识因素也视导致对鞋于特定碌地点和险区域的棒覆盖困膨难由于缺乏筋通信基础祝常识而产武生的错误攀认知导致蛛用户满意蛮度产生偏感差！网络质量惯测量和满浮意度监测睛表现存在市缺口用户感聚性认知烂和实际坟情况存抽在偏差40区域…分析各佛影响因提素设计新哨的评测棕体系时间终端业务各地市城区/城乡结帮合部平原/山区户内/户外/交通工遮具……日常/节假日忙时/闲时……中高端/低端行货/水货……话音业务晚（本地通恳话、长途起、漫游）新业务……抓手一：划完善质量判评测体系4141抓手二读：网络啊投诉处何理的支击撑前移后台支掉撑系统圈设计后台对致前台培书训制度后台支撑触系统设计央原则：1、菊便于客抗服使用趴、易操般作，方茅便查询刑并呈现碰网络问站题；2、涉赔及内容主倦要可以包临括客服通垮过输入客兆户的手机浊号码寻找贼其所在地朱理位置，东辨识是否耻为弱覆盖竞区域、客堆户手机是豪否本身品呈质问题如剧是否为山绕寨机等；膝在支撑系暴统基本搜映索查询后虽自动生成伙标准解决溉方案，保做证客服问垦题回复的吓统一性、乖准确性；3、网络棵问题经典寒案例库供冲客服日常箱学习以及盾遇到疑难兰时进行分虚类搜索后刻提出回复伞问题的参准照版本。后台对仰前台培扛训的方务式：1、羽客服人滔员到网泡管中心鉴实地培队训，参不与网管摇中心部潮分工作帆，熟悉研专业知肥识及业迷务；2、网旅管中心网膏络专家到炎客服进行蜘亲自指导恋实践，体寄验客服流困程以完善仁后台服务既，并通过堆在客服设池立专席解犬答客户疑摇难，与客黑服随时交翻流；3、不定匀期网络问浊题沟通，咳召集相关幅人员组织修专项讨论础和问题解夹决；形成递文档积累唐并进行共升享。投诉向气客户前移移42用户教育增加基辛站建设险普遍增岛强网络区覆盖能匙力针对热锹点投诉默地区进秧行覆盖碎重点改籍善事中关璃怀事后修归复基础建姜设将问题怕转移到姻终端质零量、手灭机使用狠方法等吃非移动扇因素上城，并在燥此基础创上向用猎户宣传“如何正确兴使用手机丈消除通话推回声”等问题锯解决方再法，向饶用户传残递关心国客户的性正面信鬼息。进行用酿户普及占教育，府使用户感认识到金网络覆凭盖在实点现过程傲中的技疾术难度骆，理解私某些地暑点无法重覆盖的飞原因，辉接受某叉些地方狂没有信逆号的现悦实，并扣赢得用陷户的理恼解。对于网订络抱怨盲与投诉头用户，丽在问题齐得不到张及时解伯决的情瞎况下，偏应及时披对客户六进行外泪呼回访满，利用“矛盾转移谣法”进行引您导，并剑对客户苏进行安饥抚，表绸明“我们在羽行动”。针对以往售相关投诉包用户，借贱助满意度退短信测试劫等多种方掉法，刨出泡至今仍不下满的用户烧，对其进辅行回馈安际抚。针对攀反复投诉吐客户进行初回馈安抚奏，避免口楚碑传播的附负面效应替。抓手三：岭提升客户梯的网络体法验感知43感知不高虏的三大主录要问题优势口夸碑淡化客户认为隆向移动反恢映问题未呼被重视实际体沾验不好“损人利践己”法关系修呆复法矛盾转膜移法事中关之怀法优势凸显冰法基于对帖敌我的败实际网类络质量纳监测，梳把握自猎身局部瓶优势，屑利用事予件营销秋等多种丧手段，娃营造“我能你捷不能”的口碑。弟例如“地上地称下均覆片盖”，“渔民出认海只用剂中国移筹动”等。基于对敌剩我的实际慰网络质量壤监测，把五握竞争对朱手网络覆日盖盲点，摊在其中选通择人流量坐较大的区塞域对其进垮行舆论攻横击。例如势在热门网静站上模拟闲用户抱怨鹿，或在相拔应地点张伯贴“移动已录覆盖”贴纸等醉。对于网唇络抱怨筑与投诉架用户，订在问题危得不到股及时解鹅决的情握况下，歼应及时解对客户婚进行外良呼回访麦，利用“矛盾转移芬法”进行引宽导，并设对客户散进行安势抚，表级明“我们在巷行动”。特定必情况需档要进行育回馈补赞偿。针对以拆往相关绒投诉用娇户，借输助满意助度短信诸测试等序多种方乒法，刨炒出至今捐仍不满床的用户耻，对其拨进行回赞馈安抚讽。将问题塔转移到寨终端质铁量、手备机使用炸方法、咐非法话专务、直括放站等陆非移动里因素上损，并在苏此基础涂上向用错户宣传“移动正诱在进行热打击私失设直放看站行动”、“如何正确走使用手机霉消除通话擦回声”等，向用旅户传递关惯心客户的互正面信息些。抓手三术：提升见客户的丘网络体丛验感知Clie纷nt’s愈log证o【分组讨论】那么，我罢们又如何躲提升“话战费信息”愤的满意度冠呢？44话费准确户性问题分刘析主要问凳题问题原集因问题表股现解决策垄略话费信息泽不理解对计费咽规则不晋理解账单不易耳理解套餐复号杂、计黄费方式江复杂账单格式末问题计费科目不理解文字表挠达复杂（请自行糟排查）“其他”冠费用不劝明晰营销活聋动返还免费资源芳所适用的怠科目（又长减又加）短信账淹单做成晨话费清舅单文字表映达过于肢专业化账单内坟容过于阵冗杂账单重点脱科目不突虑出套餐梳理套餐计祝费规则烛清晰化科目子内挖容明晰化注明“免费”短信账牌单科目框简单化账单文字俗客户化账单格式伸简洁清晰45话费准确吨性问题分堡析（续）主要问题问题原因问题表现解决策略查询结果智不一致各种渠恳道信息芝显示不芬一致账单和清摊单信息不艳一致各渠道雨账单更遍新信息河时间不塑一致信息数据椅源不统一计费科元目与帐需务科目篇的汇总织对应关耐系不一妇致（请自稠行排查工）GPR稀S使用中无表法进行余怕量用尽提覆醒，导致留客户超额乳后收到过镜期信息（请自行这排查）完善相载应管理绘与系统GPRS套餐余量偶提醒完善相隙应管理宜与系统提醒短久信延迟话费信督息不符勿合心理拐预期对计费武规则不裳了解对计费夹规则不汤认可宣传不到茧位新办（交或变更绒）套餐锐收费规炸则不详傲细告知乡丰，导致哥实际消会费超预延期GPR却S超量使用营业员重辱点圈出规皇则要素GPRS套餐余量齐提醒资费导购慨：在不大愈幅影响收转入的情况法下，该类晴问题的解睡决原则为膛客户消费虫最经济对计费宿依据不赴认可提示不及雷时用户认为猎计费规则封不合理计费规户则优先气级问题短信套餐印网内用不突完，网外重不够用还浙收钱多种优铸惠方式葱叠加使另用，计移费不明木晰漫游费质勒疑流量费质爷疑提示不及犹时计费漏洞边界漫游为质疑无意中矩产生流较量免费体验岁期到期不裹提醒（请自肝行排查洞）漫游提冲醒每月首次疮产生流量养提醒体验期租到期提倍前提醒完善系统46Cli协ent赢’s餐log控o47提升策略屡点不能只冤关注内部梢质量，还应关注僻客户感知裁。目录48短板提升方法2客户感知提升3新的考核意味着什么1管理机制提升449从满意度括成绩构成婚来看，提灶升成绩的拖关键在于床降低评价“一般”的比重评价“沉差”的欺用户比披例及其愿差异并麦不大制胜于召“一般随”！评价“灭非常好/很好”的扩用户占比菊至关重要不是评提价“好门”的用列户比例球越高成返绩越好第1位第9位第10位第12位第16位第29位第31位第1位第9位第10位第12位第16位第29位第31位得分原理丢分原匪理50客户满鄙意度下爷降的原币因评价“突一般”辆和“差努”的比很例增加少数商业盈过程明显栽下降评价“一险般”的客当户评价“差枯”的客户特别是当彼所有商业朋过程均出蜓现普遍、达一致的下傻滑时缺乏惊喜回馈没有感受冤到“好”此的服务“一般”惧就是“还行”(及格)短板提升缺乏物质补偿缺乏心理补非偿服务冲突未化解客户教育非一般逼服务惊喜回梢馈客户关茶系修复情感修复针对性玻修复因此，什客户感帝知可按4种方式添进行提字升51光靠客精户教育犹，“一般”还是“一般”然而，创仍造客户惊脆喜并非易史事，因为尝它是一门投艺术。客户竞争员工员工需治要惊喜菊服务，刺进一步封提升服享务水平竞争需员要惊喜饼服务，疑提升差虎异化竞绕争力客户需要方惊喜服务任，印证“非哄一般服务右”52迎检工甘作往往漆要打组帝合拳1、第一轮尚，进行一断次有奖摸妙底调查。惑（这里需沙要确定回漫馈方式）2、满意度页测评后，尼对评价“摘一般/差”的应客户进绵行客户则关系修丽复。可纪选择外行呼方式奋，由地节市自行银掌握。3、第二鲜轮，进坟行有奖递征集，伍对象侧汪重于第谋一轮的分未知客翻户群。叫方式既高可以是唐征集客懒户偏好暖的促销蛇和优惠庭活动，后也可以牧是最受普欢迎的吃移动新阴业务评稠比等。4、对客货户属性磨分类：钉黑、白椒、灰三夫色名单替；（黑猛名单客梢户包括（1）投诉3次/月以上至；（2）投诉烤未解决宅的；（3）订购批泄量投诉业杯务的客户修；（4）参加警批量投灯诉活动愤的客户敢；（5）停机2次/月以上注的（6）临检辉前未修副复成功闻的评价守“一般/差”的客限户；（7）其他短信有奖朋摸底调查回复不回复白名单好客户关系杏修复黑名单迎检感搏知提升优工作思梨路：回复不回复灰名单好/一般差有无历很史服务冲突一般/差有奖征晶集有回馈无成功/不成功成功不成功特殊处理关注53迎检举半措示例1.发送“MY”这两个字夕母到1008持6，将会收引到**移动回复耗的两条短钻信，内容返如下：2.回复上颠面的短蚊信后，滥就会收腿到一条拴新的短汁信3.当两条闻短信回罩复完成躬后，就调可以等膜待移动蜘下个月制发的10元充值卡详了**移动的腹“便捷磁服务，壳满意100”的活动54Cli齐ent链’s东log吃o分组互动:(我10分钟准括备)“不一般”肤的客户教购育需要“鞠不一般”乒的服务进比行支撑。我们能设屋计哪些“扣惊喜服务袋”来有效抬的提升满酬意度呢？55创造服务机产品，实巾现服务溢延价设计创新监要把握3砌C原则：Clie省nt——基于客户宜独特需求扯，特别是蒸未满足的数刚性需求Comp和etit循or——符合移诸动行业黄特性，泼或属于疲服务空烘白Cor捕por戒ate蓝——弥补自献身原有拐服务与奏营销缺欧陷身份保留通信保障刚性柔性保障亲切实惠灵活便利尊贵权益提醒优惠特权生活便利办理便利了解客户主动沟通效率特权规则特权惠及他人彰显尊贵预存保听身份积分停机购担保灵活停机芳提醒免费号簿宿管家套餐余量悔提醒GPR盟S初体验东提醒GPRS弹性套凤餐商务短信盟内容提供营业厅剃办理预纸约服务自带供姓氏称呼随机好宏友克隆题积分VIP附属卡预定接土机服务密码快霉速寻回停机保号叮展期短信群发茄频次多营业厅蜘常客套餐新糠用户GPR柳S首次体验肿用户GPR心S超量用邀户保级困难南用户余额不温足用户有停机记扶录（不主动山推介）多省际常耻漫游用户常驻异地螺用户补卡用剖户积分兑换视折扣登录过积损分商城56新业务棋类惊喜咬服务套餐超量央提醒当客户的皱包月套餐守、GPR孟S套餐、短饺信套餐使翼用完毕时腐，客户会作收到套餐块超量提示邪信息，使睛客户对套咳餐消费情还况了如指般掌GPRS初体验孩提醒非GPRS套餐用户隐第一次产乒生GPRS流量时提兄醒用户，催并为其“半小额免单表”，同时缝推荐适合宜的分档套债餐或“弹掀性套餐”转资费提格醒当客户曾办理转刻套餐后需，客户报会收到降新套餐酸的相关拌信息，过如果客龟户是刚恢刚加入五中国移健动的客苹户，同缎样也会着收到客禁户入网灰套餐的池相关信雅息开通和取备消业务提女醒客户通广过各类岔服务渠头道开通仆或取消恳某项业黎务时，局会收到支提示信红息，确验认业务岔已办理有成功GPRS弹性套餐GPRS套餐用牺户使用港量超过铜套餐额梁度，系痛统自动深转入上四级套餐壳保证其摄享受最亭优惠价步格57话费信息秩类惊喜服览务话费失效焦前提醒在每月25日对当月全使用不完习即将失效厚的话费进殿行短信提诉醒，告知泼客户未使煌用完的话昂费金额，受便于客户肆及时掌握草消费情况优惠到侮账提醒将客户旷每月的葵分摊话迈费或赠欣送话费跑存入手汁机账户询后，客朴户会收携到提醒蚊短信，失以便客绩户及时绢了解话鼻费的到稠帐和优户惠情况费用异常钩波动提醒当客户费磨用出现大侧幅波动时雁，主动告绿知客户当商前的消费睁情况，使努客户对个部人消费了勺如指掌套餐用垃量不足蓬提醒当客户的饱包月套餐集、GPR笋S套餐、居短信套退餐在25日未使恭用完时目，客户高会收到院提醒短立信，告童知客户圣套餐使饭用情况通话清暑单订制客户的手教机邮箱中舟每月会收算到客户的眨通话清单抽，使客户扬足不出户必了解相关懒信息余额语柴音提醒当客户余胳额不足特脚定限额（屠分为5元、10元、20元、50元多档共位，用滑户自己译选择）勾时，其古拨打电啄话时听石到余额驼语音提昼醒话费失缠效前提浓醒在每月25日对当昆月使用医不完即据将失效拘的话费届进行短填信提醒锤，告知辉客户未谊使用完炎的话费馆金额，刮便于客移户及时壁掌握消绑费情况预存月界租到期昼提醒当客户的睁预缴月租拢优惠即将军到期时，浊客户会收盆到短信提弄醒，方便程客户及时俭参加相关掠优惠活动58交费类帝惊喜服予务半停机为用户保安留72小时被叫筒、接收短嫩信功能，霉减少停机丹客户延迟停机玩服务在最后缴启费期限到液期的前三泪天短信提梢醒客户最天后缴费期照限，并提饺醒其作为脱高值客户鞭，最后停纹机时间将窗顺延2天，但仪须缴纳钓少量滞伙纳金夜间不晴停机服倘务如果客户倘夜晚8点钟以际后出现求余额为0的状态痕时，则议停机时音间推延改至次日跑早10点积分停机乒担保客户可磁用一定汽额度的盼积分担蒜保24-甘72小时的停副机延期，羊但延期间位的总消费流额度不应优超过担保估积分价值用的**%，客户缴规费充值后物，在扣除香一定额度蕉的滞纳金雄或等值的鸣积分后，言担保积分南予以返还灵活停机铁交费提醒1、根据翠客户不岛同消费放水平设宜定5元、10元、20元、50元多档位牲提醒2、在每月25日-30日，对余贺额不足的销客户进行法提醒，余朋额额度根坊据客户的抄套餐费用邪设定59沁润式营程销示例——当用户丢未失手机以风后……Tex价t神州行动感地竭带全球通场景1：丢失手机客户需求场景1客户需求：通话量大，通讯录寻回场景3场景n短信转移适用业竟务挂失彩铃……数据业承务资讯类I号簿管免家服务办理I补卡咨询……情感关术怀I同理心抚莫慰适用服诱务1008披6外呼电子邮件营业厅短信服务手山段……场景260第二个躲例子——一种“智慧的熄服务”系统识别GPR颂S标准套魔餐用户密产生了公当月第悼一次流补量行为短信提醒贷用户，并挑推介GPR兼S套餐，沫且当月车生效客户订制系统识珍别用户耗即将使条用超量短信提醒惨用户，并毒推介GPRS弹性套邻餐，且圣当月生困效客户致电100剖86投诉，毁认为自圈己在不随知情下鸣产生GPR闷S流量确认客户偷为第一次蕉产生流量尸，且流量蛋不大，特弄例“小额贷免单”系统识犹别流量眨费达到5元是否投诉套餐二烫次推荐形成新的串业务完善服务蜡规范加强消费汇告知新增增值骑推荐在这个案楼例中，依靠系统勿识别，增果加了3个服务触屠点，与客抖户产生了序多次互动完善了待原有投桐诉触点劈燕的服务店规范规避、追化解了2种热点垄投诉——不知情的产生流资量费和狡流量超撤量捕捉消像费异动沫或（潜潜在）冲稻突场景饱，围绕喂客户“倘明智消助费”需防求，抓势住了4次增值推疮荐的机会开发了1个新的业疯务—GPR披S弹性套餐61第三个达例子满意度产品和穴服务水吗平兴奋层董面的悉价值穿要素满足层面抵的独价值去要素基本层面菌的定价卫值要素“移动秘书碌”的销售侄和服务挂失时免赞费使用1个月，并情帮助客户告提取以往嘴通话回复扎号码薄关机期辱间如果隔有电话吩，关机市重启后烧主动提健供来电秆提醒服屑务，并尸发起订敞购要约补卡时推们荐交费时理推荐入网和戚转网时是强行捆洲绑体现智辽慧服务最理念的舌销售和创服务传统的摔销售和弯服务62什么是“智慧的服捞务”“智慧服废务”通戒过洞察在不同典喊型体验场屑景下未被厌满足的客户需求，初识别服坝务风险斥与机会，借助拓展码服务触点雕，创新服样务与业务吗内涵等多徐种方式，扯基于系统扣自动触发德，向客户姻准确、及棒时的传递锐有价值的示信息，完压成与客户遭在业务服晓务价值上响的交互，猜从而达到刑及时化解藏服务（潜午在）冲突可，创造客果户惊喜，提高服么务工作听精确性、智能化赏的目的。“智慧服贿务”的精模髓在于：帖化问题为没机会、化沿被动为主揉动、变救否火为驭火板。系统即时倒识别可能蜜存在特定赠需求的场链景运营预设爹定特定条良件下的服晴务规范，颂业务预开欧发优化，烟系统预储黎备互动脚拘本等系统自动傅锁定目标丈用户（群鼓），并定调向发起与牵客户的互跑动，完成细业务或服番务订制服务触潜点延伸燃，并以酒“问题韵就是机哗会”为壳理念，炮捕捉未秩被满足费的需求借助主准动及时专的告知悠引导、无规范优梦化、业辩务推介腥等方式续，满足搂被忽视晶的需求依，化问番题为机您会由于是基御于场景来各推断需求基，因此，晴目标人群棍也就天然罪是处在特校定场景下剑的用户设计的侦智慧执行的悲智慧多触点删需求捕困捉多元化签“驭火尼”精确化响制导系统自筛动触发解决方案牛预储备系统智能杆交互63设计“智慧服务”的基本护原理产品服务客户需旷求体验触点保障实惠便利亲切灵活尊贵……营销渠道消费告知业务创新智慧服务故障疏导新手指导增值推荐规范完善初体验场景运营异宗动场景用户异动贿场景关系即洗将变更辽场景……“智慧服剧务”满片足的是炎（往往阀被忽视撤的）典评型场景客下的客滴户需求灰。典型场乡丰景Clie冒nt’s选log晃o有了策略宋就能提升和吗？为什么同歪样的方案看在不同地上方效果完单全不同？关键在于间执行力！对于省/市公司而柱言，要建立握行之有全效的执识行控制警机制，胸并切实表落实执艇行控制史。6465目录短板提升方法2客户感知提升3管理机制提升4新的考核意味着什么166建立整改薪方案领导恐聆讯和多陈方会审制货度，以及零更加及时胶的监测与炕通报制度一、上月基本情况（一）客户感知指标（二）内部运行指标二、上月实施措施及其效果（一）“盲点覆盖”情况

1、各地市新增盲点覆盖

2、各地市已发现但未覆盖的盲点分布（二）“风险预化解”（包括机制建设与事件点）

1、外部方面：

2、内部方面：（三）“问题早发现”（包括机制建设与事件点）

1、日常网络监控机制完善方面：

2、问题分析处理方法完善方面：（四）“故障速排除”（包括机制建设与事件点）

1、故障原因及时准确锁定方面：

2、补点建设效率提升方面：

3、对外综合治理方面（五）“感知巧提升”

1、投诉客户沟通方面：

2、总体感知提升方面：

3、客户关系修复方面：（六）其他方面（例如管理、沟通、学习机制等）三、主要问题分析（一）异常情况分析：（二）改进方案实施过程中遭遇的新问题：（三）提升工作瓶颈点（四）潜在风险分析四、解决思路与计划（工作落实到人）五、决策点与亟需相关部门配合工作点网络部示值例一、上期的基本情况

1、考核项1：

2、考核项2：

3、考核项3：

4、投诉的热线问题（TOP10）二、上期提升计划的执行情况

1、对于服务显性化活动的提升计划，上期的执行情况（1）营业厅客户教育（一般就是不满意）的执行情况 （2）营业厅“不一般服务”的执行情况（3）其他

2、对于本地市短板的提升计划，上期的执行情况（1）营业厅短板提升计划的执行情况：（2）营销短板提升计划的执行情况： （3）对于投诉短板的提升计划，上期的执行情况

3、对于区公司统一要求的短板提升工作，上期的执行情况 三、下期的提升计划（落实到人）

1、对于服务显性化活动的提升计划 （1）营业厅客户教育（一般就是不满意）（2）营业厅“不一般服务”（客户关怀和惊喜服务）（3）其他（比如服务宣传）

2、对于上期本地市短板的提升计划（工作重点和思路）（1）营业厅短板的提升计划：（2）营销短板的提升计划： （3）十万客户投诉量的短板提升计划：

3、对于区公司统一要求的短板提升工作的提升计划