各大银行网上银行及手机银行分析报告

五大银行网上银行及手机银行分析报告前言调研分析报告目的网上银行代表了将来银行业的方向，网上银行业务的快速发展必将推动着银行业新的革命。我们的目的就是了解各大银行的网上业务，熟识各大网上银行业务和功能的优缺点，并能综合分析各大网上银行业务和功能的异同点。关键词：1.网上银行网上银行又称网络银行、在线银行，是指银行借助个人电脑或其他智能设备，通过互联网技术或其他公用信息网，为客户供应的多种金融服务的项目。网上银行集平安牢靠、功能强大、便利快捷、信息丰富等特点于一体，网上银行业务不仅涵盖传统银行业务，而且突破了银行经营的行业界限，深化到证券、保险甚至是商业流通等领域，是现代银行业务的主流发展方向。2.手机银行移动银行（MobileBankingService）也可称为手机银行，是利用移动通信网络及终端办理相关银行业务的简称。作为一种结合了货币电子化和移动通信的崭新服务，移动银行业务不仅可以使人们在任何时间、任何地点处理多种金融业务，而且极大地丰富了银行服务的内涵，使银行能以便利、高效而又较为平安的方式为客户供应传统和创新的服务。目标银行：招商银行工商银行农业银行中国银行建设银行三．五大银行网上银行综合分析比较（表-1）银行名称功能中国银行建设银行工商银行农业银行招商银行账户管理√√√√√转账汇款√√√√√缴费支付√√√√√投资理财基金√√√√√债券√√√√√证劵期货√√√√保险√√√√√国债√√√贵金属√√√√股票√√√√黄金√√√财务分析√√√√表-1贷款√√√√√信用卡√√√√√手机银行√√√√√电话银行√√√√√平安相关密码√√√√√文件数字证书√√√√√动态口令卡√√动态手机口令√√√√√移动口令牌√移动数字证书√√√√√便利程度网银操作界面特别便利便利较便利较便利便利网银开通难度简洁简洁较简洁简洁较简洁证书下载安装较便利便利较便利便利便利其它年费101010100表-1续四．网上银行功能详细分析对比（一）、网银易用性对比网银开通、安装和运用的便利性、网页界面的友好程度对用户影响很大。因此，各大银行也是纷纷设法在尽可能的简化开通手续以及运用流程，以便为用户供应更好的服务。建设银行开通网上银行服务需线上线下来回验证，这使得手续变得繁琐。网上银行登录速度一般，内附的功能则相对齐全，各项服务的操作界面均有帮助信息窗口，错误处理和提示亦比较优秀。（二）、网银平安性对比互联网是一个开放的网络，银行交易服务器是网上的公开站点，网上银行系统也使银行内部网向互联网放开了大门。因此，如何保证网上银行交易系统的平安，关系到银行内部整个金融网的平安，这是网上银行建设中最至关重要的问题。下面就几大银行的平安性进行对比。依据对比分析得出：首先中国银行、工商银行和招商银行的平安级别相对最高，其除了密码外均有动态口令卡、动态手机口令、移动口令牌、移动数字证书中的两到三种平安措施进行平安爱护。其次是建设银行、农业银行、其平安级别相对较高。虽然这些银行中平安级别有高有低、各不相同，但是只要用户提高警惕性，个网上银行还是有实力保证用户资料及财产的平安的。（三）、投资理财功能对比在本次调研分析中，中国工商银行网上银行的投资理财业务做的是相对最好的，工行网银集基金、外汇、债卷、证劵期货、保险、贵金属、股票、黄金等理财产品于一体，为客户供应多种理财工具及服务，便利客户选择，工行网银也由此受到了广阔投资理财人士的青睐。其次是招行网银的理财业务，其理财工具以及产品同样也特别齐全，其中最有特色的就是招行的财务分析功能。用户可以在财务分析功能中，一目了然地驾驭自己某段时期收入、支出的安排图、明细表、现金流量以及收支对比状况，有了这个功能，对自己的收支很简洁把握。（四）、中行、工行、招行网银服务侧重方向对比中国银行：突出其外汇功能和偏重个人服务。中行作为原来的外贸专业银行，海外分行网点多、经营规范，在国际金融市场中取得不少阅历。工商银行：主要是商业方面的的业务，突出其商业性质，服务项目多且细。推出了全新的个人网上银行品牌“金融@家”和创新产品USBKEY。招商银行：其各个业务发展得比较均衡。它是国内银行中涉足互联网比较早的一家，也是目前国内商业银行中供应网上银行业务种类最多、服务地区范围最广的银行。在几大基本业务的基础上，招行还开展融资业务、投资业务、居家服务和询问服务等几项业务，并且突出各地的不同特色服务。在个人业务方面招行供应差异化的个人服务：普及“一卡通”业务的同时推出服务于高端用户的“金葵花”品牌，以保证不同层次客户的理财须要。总体来说，中国银行个人银行服务和工商银行的商业服务也很精彩，招商银行网上银行的业务项目比较全面和均衡，但招商银行还是稍逊一筹。（五）、农行、建行、招行网上缴费支付功能对比九大银行基本上做的都还可以，但就农业银行、建设银行和招商银行来说（如表-2），农业银行在这方面还是稍逊一筹。农业银行在网上缴费支付这块的功能还比较的单一，业务水平还有待进一步提高。而建设银行相对而言就精彩很多，其缴费功能全面，覆盖面广，能更好的让客户接受并去运用该功能。招商银行在这方面也是相当的精彩，一线城市功能覆盖率极高，但对于二线城市很多业务都还没延长过去，当然招商银行也在主动发展当中。农业银行建设银行招商银行定制步骤繁琐，快捷菜单功能画蛇添足，并只能缴移动业务电话费功能全面，供应全部移动、固定电话业务缴费，以及各城市水电，煤气缴费等业务。功能较全面，但对于二级城市缴费地区支持状况较差。规模较大城市支持很好。表-2五．五大银行手机银行对比分析（表-3）手机银行是电子银行系统的重要一部分,它作为一种崭新的银行服务渠道，在网上银行全网互联和高速数据交换等优势的基础上，更加突出了移动通信“随时随地、贴身、快捷、便利、时尚”的独特性，真正实现了“何时间、任何地点”银业务的办理，成为银行业一种更加便利、更具竞争性的服务方式。总体来说，国内各大银行手机银行也是处于萌芽发展阶段，其功能以及包含的业务都大同小异，短暂还谈不上孰优孰劣。手机银行是将来金融形式的一个发展方向，下面是我国部分银行手机银行的功能对比（如表-3）手机银行功能农业银行账户余额查询、账户明细查询、交易记录查询、动态口令卡查询、账户余额查询等功能工商银行账户管理、转账汇款、缴费业务、手机股市、基金业务、国债业务、外汇业务、黄金业务、银期转账、信用卡、客户服务建设银行查询服务、转账汇款、充值缴费、信用卡服务、账户金、我的服务中国银行账户管理、转账汇款、投资理财、信用卡、账单缴付、电子支付、贷款管理、手机取款招商银行我的最爱（常用功能随心DIY，一步马上进入想要的功能生活助手(话费充值、商旅预订、彩票投注、电影票购买、实惠商户等）金融助手（无需登录，轻松查询最新的金融资讯及产品信息，理财计算器等一系列最好用的金融工具）手机银行（涵盖一卡通和信用卡的常用金融服务，查询、转账、理财）表-3参和此次体验的五款银行APP分别是工商银行、建设银行、农业银行、招商银行和交通银行。

一、主界面对比

在我们参和体验的五家银行APP中，除了建行之外，其它四家银行全部运用了我们大家习惯的标准APP版式布局，把常用功能以图标的形式放在了主界面最惹眼的地方，而建行则是另辟蹊径采纳了类似转盘异体结构设计。

从操作的便捷性上来看，图标形式更加直观易选，并且通过图标的前后依次排序可以确定功能的优先级别和重要程度。

从功能图标布局来看，几大银行基本上都把【我的账户】、【转账汇款】这两项核心功能放在了最前面，建设银行放在了最惹眼的部分。

除了上述两项核心功能外，【投资理财】、【缴费】、【手机充值】、【信用卡】也是各银行的主打业务。从界面上可以看到，工行、中行、农行、建行都把【投资理财】放在了一个比较重要的中间位置，而招商银行则是将【投资理财】放在了底部图标栏第2个的位置，并且在功能区下方干脆排列出了一条投资基金的信息，对投资理财功能的重视程度可见一斑。

此外，工行、招行、农行都在常用图标区加入了缴费的功能，可以缴纳包括手机话费、电费、水费、有线电视费等在内的日常生活支出。

其中工行和农行还特意将手机充值功能放在首页常用图标区，而其它几家银行则是将这个功能折叠收缩到了【缴费】或【生活】的功能图标中。

下面就让我们通过界面截图来一起感受一下这几家银行APP的不同风格。

—工商银行

首先我们来看看亚洲第一大银行工商银行，工行APP界面的主色调选用了工行传统的红色，配以灰色文字，给人一种稳重不失激情的感觉。

工行的图标大多为圆形或者圆角矩形手绘图标，再加上自家独有的大象祥瑞物（可以作为默认头像，也可以上传自定义头像），直观感觉是亲切大方。

栏目设置方面，工行设置了【最爱】、【智服务】、【惠生活】、【我的】4个主栏目，分别对应常用功能、理财、生活服务、个人设置等功能，栏目设计合理直观，便于运用。

↑↑↑工商银行手机银行APP的主界面

—建设银行

建设银行的综合竞争力仅此于工商银行，必定有其独到之处。至少这点在建设银行的APP上的体现的比较明显。

建设银行手机银行APP采纳了青蓝色的主色调，整个APP图标界面设计精致，让人过目难忘。

底部图标栏常驻的5个功能分别为【首页】、【信用卡】、【投资理财】、【贷款】、【悦享生活】。

依据功能的实现程度来评判的话，建行APP实现了手机银行的基础功能，手机银行全部的功能都完全具备且运行流畅。

但是作为一款银行类APP程序，运用大转盘设计总会给人一种小家碧玉的感觉，用户的实际体验感受简洁被加入一些类似嬉戏的感觉，和银行类APP所应具备稳重牢靠风格有点南辕北辙。

最令人难以接受的是，建行APP在首页左下角放了一个硕大的【客户服务】的图标，莫非建行的用户在运用过程中须要找客服询问问题的几率要远高于其它银行么？

目前大多数成熟的APP基本上都会选择图标样式布局，所以，个人认为在将来的某个升级版本中，建行的APP或许会像其它同行一样重新回到标准图标模式。

↑↑↑建设银行手机银行APP的主界面

—农业银行

农业银行手机银行APP的主界面采纳了自家主题色绿色加灰色的色调搭配，看起来特别清爽，给人第一印象颇佳。

底部图标栏常驻的5个功能按钮分别为【首页】、【投资】、【商城】、【旁边】、【我的】，分别对应常用功能、理财、购物、生活、个人设置，除了【商城】之外，其它功能按钮属于银行APP的标准配置，【商城】的出现稍显错愕，莫非是农业银行的用户更喜爱通过农行的APP来购物么？

↑↑↑农业银行手机银行APP的主界面

—招商银行

作为最早切入移动端的商业银行，招商银行的APP界面设计堪称驾轻就熟。蓝色栏目图标加上红绿黄纯手绘各个功能图标，尽管配色丰富，但堆砌到整个页面中丝毫没有杂乱之感，更有一种醒目赏心的感受。

详细栏目方面，招商银行底部常驻了【首页】、【理财】、【生活】、【助手】、【我的】等5个栏目，分别对应常用功能、理财、生活、各类杂项助手、个人设置等功能模块，也是一目了然特别清楚。

↑↑↑招商银行手机银行APP的主界面

—中国银行

交通银行APP的主界面运用了和招行类似的色调风格，底部栏目共有4个，分别是【手机银行】、【掌聚生活】、【中银询问】和【消息服务】，分别对应了常用功能、理财、生活、个人设置等几个功能模块。总的来说，同传统银行和网上银行相比，手机银行支付的特点有：⑴更便利。可以说手机银行功能强大，是网络银行的一个精简版，但是远比网络银行更为便利，因为简洁随时携带，而且便利用于小额支付。⑵更广泛。供应WAP网站的支付服务，实现一点接入、多家支付。⑶更有潜力。短暂还不成熟的商业模式和用户习惯，导致手机银行和支付的发展还没有达到巅峰，还有很大的潜力可以发掘。六．报告总结经过此次调查活动，我们觉得中国银行、招商银行、工商银行、交通银行、农业银行、建设银行在网上银行和手机银行方面做得相对较好，特殊是各自的特色服务。网上银行和手机银行是随着时代应运而生，其优点和不足都是并存的。网上银行在传统银行的基础上结合现代的Internet技术，为用户供应更加便利、快捷、功能多样化、平安的服务的同时，也存在一个普遍缺点，就是操作流程较为困难。因此提高运用便捷性是扩大用户群的有效方法之一，也是目前各大银行网上业务亟需改善的地方。手机银行则相当于是网上银行的精简版，除了有网上银行供应的功能外，手机银行还具备自身独特的优点，即便利敏捷。实现了随时随地办理业务的功能。了。银行业应对第三方支付的对策详细说来，一方面，第三方支付平台已经不像其发展初期那么弱小，它们的很多业务对于商业银行的零售业务领域构成了严峻的威逼，此时假如商业银行对此视而不见照旧停留再幕后为第三方支付平台供应服务收取手续费，无异于养虎为患坐视其步步强大。同时第三方支付平台由于其自身不是金融机构等一些条件的限制，它也不能离开商业银行对其资金的存管和支付网关的支持；但另一方面，商业银行又不行能全面停止和第三方支付平台的合作，因为银行业目前自身竞争特别激烈，第三方支付平台以其稳定的盈利水平以及很高的客户粘性，无疑对于商业银行来说是一个很好的营销合作对象，就算有一两家商业银行退出合作确定也会有其他银行前来接洽。因此在当前形势下，商业银行选择退出合作以期打击第三方支付平台无疑是短视和不行实现的。因此商业银行应当充分相识到目前在支付市场的竞争模式和自身的优劣势，实行主动的策略进行应对，我认为，可以从以下几个方面实行行动：（一）发展完善网银系统，开发其他新型中间业务在网络经济和信息化经济时代，人们的消遣休闲、工作、消费等渐趋于网络化、虚拟化，同时，人们也更加注意时效性，商业银行若不能刚好开发适合网络时代的金融产品，将会被客户所抛弃。商业银行应不断完善网络银行和电子货币系统，增加电子商务流的运转效率。一是结合市场需求，进一步丰富电子支付产品，加快手机支付、电话支付、在线分期付款等产品的创新实践，提升客户体验，增加客户黏性，巩固支付业务的主导地位；二是深化探讨不同行业的电子商务流程特点，将现有标准化的支付产品向两端进行功能延长，为航空、铁路、旅游、保险、公共事业等不同的垂直行业供应特性化的电子支付解决方案；三是可以在电子支付流程中供应资金监管、信用担保等中介服务，以保障买卖双方交易资金的平安性，促进电子商务产业链信用等级的提升；四是可以充分利用央行最新推出的“其次代网上支付跨行清算系统”（俗称“超级网银”），通过“一点接入、多点对接”的系统架构，为客户供应具有统一身份验证、跨行账户管理、跨行资金汇划、跨行资金归集、统始终联平台、统一财务管理等功能的一站式网上支付管理新平台。（二）介入电子支付市场，发展零售业务面对第三方支付平台的剧烈冲击，商业银行不应再充当网关模式下的支付公司连接银行和客户的支付链，而应不断完善自身的电子支付系统，以拓展和客户干脆相连的渠道，干脆介入电子支付链，主动向零售银行业务转型，成为网上支付的领头羊。商业银行还应将第三方支付平台作为自身服务触角的延长和补充，实现客户资源共享和业务优势互补，从而提高电子商务服务水平。在现行体制下，商业银行在电子支付领域中的核心地位尚无法取代。第三方支付平台的资金划拨和结算清算业务最终都须要通过商业银行来完成，商业银行应以此为契机，不断增加结算量、发卡量及网银业务，推动向零售银行业务的转型。一是联合发行预付卡。充分利用商业银行发卡渠道广的优势，线上线下结合，绽开和传统商户、第三方支付平台联合发行预付卡工作，吸引备付金存款。二是扩大收单范围。紧跟第三方支付机构向海外市场拓展的步伐，充分发挥商业银行在人民币跨境结算方面的优势，开展外卡收单、境外线上收单等跨境结算业务。三是发行联名银行卡。探讨电子银行和银行卡产品在电子支付业务中的应用，实现第三方支付平台客户虚拟账户和银行卡账户线上线下渠道合二为一的解决方案，促进双方客户资源的相互共享、相互渗透。（三）利用自身优势，建立银行自身信用评估体系在全民信用体系建成之前，商业银行可依据现有资源建设自身的信用评估体系。第三方支付之所以能做大其缘由就是它能较好地解决网银支付所不具备的信用评估和担保服务，通过自身对商户的打分来供应信用评估，通过“备付”增加其交易的平安性，并供应担保服务。商业银行可依据状况，在某些行业和区域首先建立信用和担保体系，继而全面推广，也为全民公民信用体系建设供应铺垫。（四）加强主动负债管理，拓展新的贷款市场为防范第三方支付机构挪用客户备付金，央行规定支付机构只能依据客户发起的支付指令转移备付金，并须要在商业银行开立备付金专用存款账户，而且只能选择一家商业银行作为备付金存管银行。这为商业银行拓展备付金存管业务，并以此加强和第三方支付平台在诸多领域的合作带来了良好市场机遇。然而，面对第三方支付平台对商业银行存贷款业务产生的分流效应，银行应加强主动负债管理，如在资本市场发行各种债券或金融创新产品和工具以增加资金来源。同时，商业银行应实行抓大放小的竞争策略。对于互联网龙头企业、行业龙头企业、重点行业客户等大型商户，银行应和其建立直联关系，通过信贷整体服务方案、产品创新等，提高营销胜利率；对于小型商户，现阶段主要由第三方支付平台去服务，同时注意双方的合作分工和解决商业银行在资源及风险把控方面的不足。总之，商业银行从事非传统银行业务是突破金融业经营限制迈向混业经营的一种表现。这也充分符合目前我国商业银行又分业经营渐渐走余额宝和商业银行的区分1、创新互联网金融服务以余额宝为代表的新型衍生理财产品，将成为互联网发展和金融理财业的创新驱动力。同时，余额宝代表的“碎片化金融”，将是将来互联网金融发展的重要方向。近几年，大企业金融脱媒现象越来越多，伴随着更多的互联网大企业跨界进入金融业，传统商业银行的生存空间一再受到挤压。在互联网金融时代，假如传统商业银行再没有拥抱互联网的思维，其原有的盈利模式将受到极大地挑战。余额宝和其它货币基金以及银行理财产品不同，在销售渠道上，余额宝实现了金融搭上互联网思维快车，便捷、快速、低成本地实现理财业务；在产品设计上，余额宝更注意用户体验的感受，对其金融产品实现“量身定制”，即使是“小客户”也可享受收益。简洁来说，余额宝做到了“客户在哪里、客户的钱再哪里、就在哪设计产品、销售产品”。的确，在互联网金融时代，没有人再情愿在银行柜台排号，等待半个小时去办理一笔转账，也没有人再情愿顶着烈日在自动柜台机面前排队取款，取而代之的是，即使足不出户，只需一台电脑，甚至一部手机，就可以实现购物和转账。因此，商业银行在运营的过程中，不仅要将互联网思维运用在理财产品的设计上，还要扩散在传统网银的支付，甚至借贷款等业务上进行业务创新。余额宝被市场热捧的事实也证明，投资者是须要消费引导的，只要设计出符合投资者需求的理财产品或者金融消费，投资者情愿被新产品“牵着鼻子走”。2、储存运用大数据金融余额宝之所以能够精准营销，正是因为背靠支付宝所驾驭的大数据这棵“大树”，在整合海量的大数据下，分析客户需求，开发“私人订制”的理财产品。大数据是目前最受关注的新兴信息技术，并已起先应用到各个行业，大数据正在变革我们的生活、工作和思维，开启了一次重大的时代转型，是一座新的金矿。传统商业银行经过多年的客户资源沉淀，无论是在企业客户还是在个人客户，无论是在信用卡客户还是在各个支行网点客户，都可以将这些客户消费偏好的大数据进行分析和应用。商业银行可利用客户资源建电子商务平台，实现银行+电商的商业模式，可以通过微博、微信等社交媒体平台进行大幅推广。如建设银行推出“善融商务个人商城”和“善融商务企业商城”，交通银行推出了“交博汇”、中国银行推出“云购物”电子商务平台，尽管这些平台的收益尚需时日视察，但这种互联网思维的运用值得提倡。随着两者不断地相互渗透，商业银行可进一步制定大数据发展策略，抢占制高点。3、普惠金融是商业银行的主基调经济确定金融，金融为经济服务，这是市场经济的基本定律。普惠金融理念才是余额宝具有强大的传导效应和示范效应的根本缘由。余额宝让更多“月光族”参和理财，给商业银行的启示是，普惠金融才是商业银行的主基调。将来，商业银行可遵循互联网思维，创新理财产品和金融业务，在服务一般客户、倾斜扶持中小企业发展等方面大放光彩。三、余额宝对商业银行的启示和对策(一)商业银行应实行的对策1、降低银行的交易费用现在商业银行还是专注于低附加值的传统业余，对高附加值的业务所投入的时间精力有限。营业网点作为面对广阔顾客的平台，须要进行改革，精简办事流程，削减低附加值的服务，主动向顾客宣扬自己的创新产品，提高办事人员的工作效率，而从削减在运营过程中的管理费用。还可以借鉴国外银行的创新工具和业务方式，主动发展信用性、融资性、询问性的中间业务，银行不须要自己动用资金，而是利用自身的技术、信誉等优势为顾客供应金融服务，从中获利。中间业务的抵押成本和管理成本都较低，适合进行长期发展。但对人力资本和技术要求较高，可以增加对人才培育和技术开发的费用，提升商业银行的整体水平。2、提升客户活期存款价值互联网金融的日益发达，渐渐对商业银行用金融政策和物理优势设立起的自然屏障构成威逼，起先抢占被商业银行垄断的16万亿活期存款市场。对此，商业银行不能固守传统思维，应顺应市场改变，主动改革创新，针对活期存款研发基金理财产品，为客户的活期存款提升价值。以农行为例，虽然目前有一天、七天通知存款，但其利率分别只有0.8%和1.35%，最低转存金额高达5万元，远不足以和余额宝这类产品抗衡。商业银行可以择优选择几家经营稳定、历史优异的基金公司和其合作，研发一系列具有结构化差异的基金产品，针对活期存款，推出高收益、低门槛、T+0赎回的产品。在大幅提升活期存款收益的同时，为客户供应特性化服务，如活期余额自动申购基金、短信或电子渠道实时赎回、线上线下支付转账等特性业务。在许久以来和广阔客户建立深厚信任的基础上，商业银行通过做好活期余额理财服务，可以进一步增加客户粘性，提高客户忠诚度，保持活期存款市场份额，增加中间业务收入。3、以互联网渠道为依托，提升传统代销基金和理财产品的用户体验余额宝的胜利在于它抓住了互联网金融具有产品易于创新、交易成本低廉、操作流程便捷、营销渠道绑定等特点优势，它的基金代销和理财产品对传统商业银行形成了确定的挑战。商业银行的优势在于其自身丰富的管理阅历、强大的资源系统、浩大的客户资源，此外还有国家信用支撑和资金平安保障，使得商业银行在存款方面始终处于垄断地位。如今余额宝对传统商业银行产生了确定的冲击，就不得不迫使商业银行将目光更多地从线下放到线上，将传统优势和互联网金融优势结合，创新理财产品和代销基金模式。在理财产品方面，对于类似农行“双利丰”这一类低收益、无固定期限、最小转存金额高的理财产品，可以实行提高收益率、降低购买门槛、约定申购和随时申购赎回相结合、多渠道操作等方式，提高客户满足度，防止这部分客户流失。对于中长期固定期限高收益的理财产品，它的收益率和余额宝持平，但由于未到期不行赎回已购理财产品份额，在资金流淌性方面远不如余额宝大，因此，商业银行可以借鉴互联网金融P2P模式，为客户供应未到期理财产品转让的平台，弥补产品缺陷，提升客户产品体验。在基金代销方面，银行可以通过价值共建模式，建立互联网基金代销平台，客户不但可以在上面申购赎回基金、查看各基金行情走势，还可以阅读银行发布的阶段性基金综合排行、基金推介、购买指导建议等等，此外客户之间也可以通过银行搭建的互联网共享沟通平台进行沟通，银行也可从中吸取反馈信息进一步优化该平台。4、制定大数据经营战略，合作电商、联盟同业余额宝能够成为一个胜利的互联网金融产品，关键在于阿里巴巴公司利用大数据，对客户累积的交易数据进行采集、分析和挖掘，