医护优质服务礼仪培训

中国医护优质服务礼仪培训医护优质服务礼仪培训第1页医护礼仪培训医护优质服务礼仪培训第2页第一部分医护服务意识

第二部分医护形象塑造第三部分医护窗口岗位接待第四部分与患者沟通第五部分医护内部沟通

第六部分模拟训练与考评

礼仪培训目录医护优质服务礼仪培训第3页第一、二部分打造医务魅力

之

服务意识&医护形象医护优质服务礼仪培训第4页医护礼仪作用内强个人素质，外塑人民医院形象！

什么是服务礼仪，什么是医院服务礼仪

医院服务也是营销医护优质服务礼仪培训第5页医护服务意识医院行业竞争加大患者自尊意识加强医疗模式早已转变患者和医院关系，就是0和1关系。几起实例……医护优质服务礼仪培训第6页男士头发是否理得短而端正？是否保持整齐？

胡须剃得洁净吗？鼻孔鼻毛是否露出？是否有污垢？领带颜色花纹是否过刺眼？制服是否洁净挺括？穿前是否熨烫？扣子是否扣好？衬衫颜色和花纹适当吗？穿前是否熨烫？袖口袖口洁净吗？手和指甲手是否洁净？指甲是否剪短并清洁？皮鞋颜色适当吗？是否擦拭洁净？袜子是否是深色？裤子膝盖部分是否突起？是否有斑迹？自我形象检验-男士医护优质服务礼仪培训第7页自我形象检验-女士女士头发是否经常整理？是否遮脸？化装是否过浓？

鼻孔是否有污垢耳朵耳饰适当吗？护士帽是否端正、洁净衬衣颜色、款式和外衣协调吗？袖口袖口洁净吗？手手洁净吗？指甲油什么颜色？护士服穿前是否熨烫？拉链是否无异常？纽扣是否有掉落？丝袜颜色适当吗？有漏洞吗？护士鞋鞋跟高吗？是否很响？医护优质服务礼仪培训第8页医护视觉语言一、主动视觉语言

1、同情

2、会意

3、真诚

4、热情

5、尊重二、消极视觉语言1、不可一世对患者视而不见，或用眼睛余光快速瞅上一眼，或旁若无人。2、冷淡有意地不注视对方，或爱理不理。有时甚至不注视对方……3、轻蔑不正视对方，面无表情，中角下拉并从鼻孔中发出轻微哼声。4、议论

5、审察

6、羞怯、不自信7、传情医护优质服务礼仪培训第9页医护微笑三结合与眼睛结合眼睛也要微笑：

眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑眼神笑＝嘴还原＋眼微笑与语言结合要边笑边说。不能光笑不说或光说不笑

与身体结合配合以一定动作，比如点头、鞠躬等微笑要求真诚发自内心医护优质服务礼仪培训第10页医务工作者微笑艺术医院不是酒店，不宜时时处处微笑什么时候应该微笑：什么候应该适当严厉：医护优质服务礼仪培训第11页医护仪态训练亲和、气质、专业医护形象，仪态是主要表现路径。医生岗位应有仪态及训练

（图）护士岗位应有仪态及训练（图）导医岗位应有仪态及训练（图）窗口岗位应有仪态及训练（图）医护优质服务礼仪培训第12页医护服务手势训练手势不但是为了服务，更是良好涵养、服务态度直接表达。医护工作中手势，和其它行业相比有特殊性。医护优质服务礼仪培训第13页第三部分打造医务魅力

之

医护岗位接待医护优质服务礼仪培训第14页请问您是哪里人？地球人呗！你代表不但仅是你自己！我们都是哪家医院人！医院发展、个人发展！医护优质服务礼仪培训第15页窗口服务规范提前到岗，岗前准备岗前恭候“三个主动”、“五个一样”是当代大医院患者接待起码要求，是医护基本素质要求。

“三个主动”。患者接待中，必须做到：

主动问候:接待患者时，主动问候，以热情感动患者。主动招呼:对患者不能置之不理，应主动招呼，关心患者。主动服务:想患者之所想，对患者提问，有问必答，让患者清楚、明白。医护优质服务礼仪培训第16页窗口服务五个一样

“五个一样”。要求在患者接待中，都要做到主动态度、规范服务：

患者态度是不是友好不友好一样；男女患者一样；老少患者一样；认识、不认识患者一样；患者不论什么样衣着长相一样；使患者感到亲切和温暖。医护优质服务礼仪培训第17页窗口岗位禁令

不论是窗口挂号，还是划价取药收费，都是医院主要岗位，代表整个医院形象。患者对窗口岗位印象或评价，就是对整个医院印象或评价。

1、工作时间打私人电话，并影响正常工作；

2、擅离岗位办私事；

3、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗；

4、串岗、聊天和在岗上看报；

5、收费人员个人钱物与收费钱物混同甚至出现差错；�

……医护优质服务礼仪培训第18页

致意是向患者或其家眷表示敬意一个礼仪形式。

点头致意欠身致意招手致意鞠躬（导医等）

致意形式致意礼●与患者/家眷/客人相遇致意。●礼遇礼让患者/家眷/客人。●与患者/家眷在室外相遇咨询时致意。●岗中面对参观时致意。医护优质服务礼仪培训第19页岗中接待患者规范受患者欢迎接待，不但要得体地做，还要有亲和力地说。“三声”：来有应声、问有答声、走有送声；

“三到”：患者/家眷到、微笑到、敬语到。“接一、顾二、照料三”“唱收唱收”医护优质服务礼仪培训第20页护士岗中接待规范1.提前15分钟按时挂牌上岗，恪守劳动纪律，禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑。着装规范、仪表端庄。2.牢靠树立“以病人为中心”服务理念，创新管理，简化程序，优化流程，结合医院实际，将院方代表、导医导诊、预约服务、方便门诊、审批服务、咨询服务、便民服务、发放检验单服务等多项服务流程和服务内容集成整合，对病人实施零距离快捷服务，方便病人。

3.实施首问、首接负责制，主动热情耐心地接待病人，礼貌待人，使用规范化服务用语，有问必答，耐心做好解释工作。

4.熟悉院内各个部门职责、分工，加强与多部门配合，做好病人与相关职能部门、科室之间协调工作；协调各窗口工作，维持大厅秩序，及时处理突发问题，为病人指明流程并做好分流疏导工作，及时化解各种纠纷。

5.加强分析研究，认真处理好“一站式服务”工作过程中碰到新情况、新问题，结合本院特点，不停完善服务内容，切实提升“一站式服务”水平。医护优质服务礼仪培训第21页挂号收费处服务规范1.提前15分钟按时挂牌上岗。着装规范、仪表端庄，态度和善，语言文明，服务热情。禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑；对初诊病人，指导或督促就诊者完整填写门诊病历中各项信息。2.了解医学常识，熟悉物价及医保等方面政策，指导病人挂号，耐心解答病人问询及收费疑问，提供费用清单。3.收费项目及标准明码标价，正确执行收费标准，及时解答病人对收费疑问，提供费用清单。备足零钱，不拒收大面额现金或小面额钱币，计算机操作技能熟练，唱收唱付。4.恪守财务纪律，收款及时上缴财务。5.非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环境整齐。6.排队超出10人时，采取增设窗口等办法及时分流病人。医护优质服务礼仪培训第22页文明用语1.请问您挂哪个科，请把病历拿给我。2.请问您参加医保了吗？请把医保卡给我。3.对不起，今天没有××教授门诊，您是否能够改看专科门诊或者请××日再来看？4.很抱歉，电脑出现故障，正在检修，请您稍等。5.您交费吗？请把挂号单和医保卡给我。6.对不起，您有零钱吗？(如病人没有零钱)请稍等，我去兑换零钱再找给您。7.您付钱金额不对，请您再点一下。8.这是找您钱，请拿好医护优质服务礼仪培训第23页禁忌用语1.快一点把病历拿出来！你到底要挂什么号？2.你自己挂错了号，不关我事。3.哪天有什么教授，外面都写着，你自己看去。4.没有零钱找，自己去换了再来交钱医护优质服务礼仪培训第24页住院处服务规范1.按时挂牌上岗。着装规范、仪表端庄。态度和善，语言文明，耐心解释、回复病人问询。禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑。2.惯用项目收费标准公开，明码标价。熟悉物价及医保等方面政策，及时解答病人对收费疑问，提供费用清单。3.计算机操作技能熟练，备足零钱，不拒收大面额现金或小面额钱币，唱收唱付。4.恪守财务纪律，收款及时上缴财务。5.非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环境整齐医护优质服务礼仪培训第25页住院处文明用语1.见到病人或家眷时:“是办住院手续吗？请把住院申请单给我。”2.请问您参加医保了吗？请把医保卡和医保本拿给我。3.麻烦您将您家庭住址、电话号码告诉我。

4.请您交×××元作为住院预交金。

5.请您保管好住院预交金收据,出院时带来结帐。

6.您住院手续已办好,请带上病历到××病区找护士办理入院手续。请慢走医护优质服务礼仪培训第26页住院处禁忌用语住院处禁忌用语1.快点,把住院申请单给我。2.怎么搞得,拿个钱也这么慢!3.拿着病历到病房找护士去。医护优质服务礼仪培训第27页门（急）诊、住院药房服务规范1.按时挂牌上岗。文明用语，礼貌待人，有问必答，热情、耐心。2.着装整齐，仪表端庄，不离岗，不干私活，不看报刊，不闲谈说笑、不接打手机。3.审核、调配处方做到“四查十对”。即查处方，对科别、姓名、年纪；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌，对药品性状、使用方法用量；查用药合理性，对临床诊疗。皮试药品有醒目阴性标志方能发药。对超常规使用药品进行严格审核。4.发药时与取药者再次查对姓名、药名。写清并口头交代服药方法及剂量，对特殊药品应详细向病人讲清楚使用方法及注意事项。5.视情况进行窗口用药指导，负责解疑释惑；或耐心指导病人到药品咨询服务台（处）进行咨询。6.提供门诊药费明细清单。7.对特殊病人，如急诊病人、伤残人士优先配药。8.非工作人员不得进入工作场所。9.若遇病人排长队现象，主动增开窗口，缓解排长队现象，确保排队取药等候时间不超出10分钟。10.对需医师重新调整或开具处方，要有专员负责帮助病人完成，不得让病人自行往返医护优质服务礼仪培训第28页门（急）诊、住院药房文明服务用语文明用语：1.对不起，请先去付款再来配药。2.对不起，××药暂缺，我们找医生换一个药给您好吗？请稍等。3.对不起，处方有误，我们找医生修改，请稍等。4.请按时服药。医护优质服务礼仪培训第29页禁忌用语1.还没有交款，怎么就来配药了！交钱去！2.这是什么药自己看去。3.怎么服药，自己回家看说明去。4.你用这种药有没有作用我怎么知道医护优质服务礼仪培训第30页医学影像科服务规范1.提前30分钟按时开机，挂牌上岗。接诊主动热情，态度和善，语言文明，耐心解答病人咨询，讲解清楚检验要求。2.认真推行岗位职责，严格执行拍片“四对”（对姓名、对性别、对片名、对部位），注意申请检验医师要求，细心检验可疑部位，防止差错。3.严格执行操作规程，做好被检验病人及陪同人员防护工作。对异性病人进行检验时，要严格执行相关要求。4.及时告诉病人取汇报时间及地点。汇报单字迹端正，署名或印章清楚。5.严格执行汇报“双核制度”。6.对使用造影剂等药品或使用相关器械时，须认真推行通知义务，按照要求签署知情同意书。7.在接待病人时不闲谈说笑、不接打手机。如仪器、设备有特殊要求，手机应处于关机状态。8.提供二十四小时急诊检验服务。无特殊检验前准备大型设备检验项目自开具检验汇报申请单到出具检验结果时间≤48小时。心电图、影像常规检验项目自检验开始到出具结果时间≤30分钟。超声检验项目自检验开始到出具结果时间标准上≤30分钟。9.B超室禁止非医学需要胎儿性别判定医护优质服务礼仪培训第31页文明用语1.对不起，请先去付款再来拍片。2.请将衣扣（带）解开，金属挂件取下来，请放好。3.对不起，你片子没有拍好，麻烦您重拍一次。4.检验结束了，请您回病房，我们将您汇报单送到病房。5.检验结束了，请您按照我们给您取汇报通知单上时间和地点去取您汇报单医护优质服务礼仪培训第32页禁忌用语1.还没有交钱就来了？交钱去。2.你急什么，想要快，怎么不早点来。3.你病这么重，为何不早点来检验？4.你得是恶性肿瘤，治不好了医护优质服务礼仪培训第33页检验科服务规范1.提前30分钟按时开窗，挂牌上岗，态度和善，语言文明礼貌，服务主动热情。2.严格推行职责和操作规程，认真执行“三对”（对姓名、对项目、对编号），防止差错。3.严格执行消毒要求，采血做到一人一针、一筒、一带、一纸。及时告诉病人取汇报时间和地点。汇报单字迹端正，署名或印章清楚。

4.在接待病人时不闲谈说笑、不接打手机。如仪器、设备有特殊要求，手机应处于关机状态。5.提供二十四小时急诊检验服务。血、尿、便常规检验自检验开始到出具结果时间≤30分钟；生化、凝血、免疫等检验项目自检验开始到出具结果时间≤6小时；细菌学等检验项目自检验开始到出具结果时间≤4天医护优质服务礼仪培训第34页文明用语1.您检验项目需要空腹，您吃过早饭了没有？2.请坐下，将衣袖撩起来。3.对不起，您做项目今天来不及做了，请××日来取汇报。4.请将您标本放在××处。5.您化验结果需要××小时，请稍后。（或者××日到服务台去取）医护优质服务礼仪培训第35页禁忌用语1.要空腹抽血，谁叫你吃早饭了，今天不能抽啦。2.你血管这么细，扎不进去。3.还没有到时间，到一边等去。4.我们不懂，你问医生去医护优质服务礼仪培训第36页注射室服务规范1.提前15分钟按时上班，挂牌上岗。热情接待病人，态度和善，语言文明，有问必答，不闲谈说笑，不接打手机。2.严格执行无菌操作规范和“三查七对”（三查：摆药后查，服药、注射、处置前查，服药、注射、处置后查；七对：对床号、姓名、药名、剂量、浓度、时间、使用方法）。认真查看药品使用期、澄明度、配伍禁忌，做到准确无误，预防差错。3.严把药品皮试关，注射时和注射后认真巡视、观察病人反应，发觉问题及时处理。4.设置隔离屏障或分设男女注射室，男、女病人分开注射。5.成人与儿童输液室分开设置。医护优质服务礼仪培训第37页文明用语1.请别担心，有什么不舒适告诉我。2.这是您明天用注射单，请您放好明天带来。3.这针有点痛，请您忍耐一下，马上就好。医护优质服务礼仪培训第38页禁忌用语1.打针哪有不痛，叫什么？2.下班了不打针了，明天再来吧！3.别烦琐，有事找医生去，我不论医护优质服务礼仪培训第39页急诊室服务规范1.坚守岗位，保持良好应急状态，提供二十四小时急诊服务。认真执行首诊负责制，与相关科室紧密配合，确保急、危重病人抢救工作顺利进行，院内急会诊到位时间≤10分钟。2.严格执行急诊工作制度和危重症抢救操作程序，做到治疗及时有效，对留察病人按时巡视，严密细心观察输液、给氧及病情改变，发觉问题及时采取办法。3.对病人有高度责任感和同情心，态度和善，语言文明，服务热情主动，有问必答，为病人排忧解难，不闲谈说笑、不接打手机。无家眷陪同病人应及早设法通知病人家眷。遇重大意外事故或群体事件，应马上向医院相关部门汇报，并开启应急预案。4.抢救药品、物品定时检验补充，仪器设备保持完好状态，确保抢救工作随时开展。5.对危重病人应遵照先抢救后付费标准。

6.加强急诊留观患者管理，提升需要住院治疗急诊患者住院率，急诊留观时间平均不超出72小时(三级综合医院标准上平均不超出48小时)。医护优质服务礼仪培训第40页文明用语1.您好，您哪里不舒适。2.请坐（躺）下，马上替您检验。3.请您先把发病情况说一下。4.您是病人家眷吗？他病情（伤势）很重，需要马上抢救，请您合作。5.（如病人无家眷陪同）请问您要不要通知您家眷来医院陪护医护优质服务礼仪培训第41页禁忌用语1.别烦琐，你哪里不舒适？2.就这么点热度，不符合急诊条件，门诊也没有医生了，你明天来看。3.清创总要疼，怕疼就不要来看病。4.医院条件有限，要想舒适，回家去休息医护优质服务礼仪培训第42页输液室服务规范1.提前15分钟按时上班，挂牌上岗。热情接待病人，态度和善，语言文明，有问必答，不闲谈说笑，不接打手机。2.严格执行无菌操作规范和“三查七对”（三查：摆药后查，服药、注射、处置前查，服药、注射、处置后查；七对：对床号、姓名、药名、剂量、浓度、时间、使用方法）。认真查看药品使用期、澄明度、配伍禁忌，做到准确无误，预防差错。3.严把药品皮试关，输液时和输液后认真巡视、观察病人反应，发觉问题及时处理。

4.成人与儿童输液室分开设置。医护优质服务礼仪培训第43页文明用语1.请松开袖带撩起袖口。2.请别担心，有什么不舒适告诉我。3.您心脏不太舒适，补液不能太快，请您合作。4.这是您明天用输液单，请您放好明天带来医护优质服务礼仪培训第44页禁忌用语1.挂水哪有不痛，叫什么？2.补液速度太快了，心脏要出问题，不关我事。3.别烦琐，有事找医生去，我不论医护优质服务礼仪培训第45页食堂服务规范1.立足本职，面向临床，全心全意为病人和职员服务。认真落实《食品卫生法》，确保食品卫生与质量，防止肠道传染病和食物中毒事故发生。2.加强成本核实和财务管理，精打细算，降低成本，合理定价。3.态度和善，热情服务，增加花色品种，确保治疗饮食。做到订餐、送餐到病人床头，确保热菜热饭。定时下病房听取病人意见，不停改进工作，提升病人就餐率和满意度。4.依据治疗及病人要求，开展营养膳食及特色服务。合理安排开饭时间，落实保暖办法。确保室内外整齐清洁，做到无蝇、无鼠、无蟑螂。5.提供二十四小时供餐服务和来料加工服务医护优质服务礼仪培训第46页总机服务规范1.坚守岗位，语言文明，应答快速准确。总机查号台二十四小时有些人应答。2.机房内不会客、不闲谈。认真保养通迅器材，及时排除故障。3.严守纪律，不泄漏机密。不窃听电话。4.耐心听取用户要求，当用户要求转接分机暂时不能接通时，主动咨询用户意见，介绍附近分机或其它通迅方式。医护优质服务礼仪培训第47页患者异议、纠纷处理当患者不满意时4%患者会说出来96%患者会默默不语90%患者会永远也不选择这个医院或不关注你医院，这些不满患者会把这种不满传递给8-12个患者。这8-12个患者还会把这个信息传递给20个人。检讨自己！我真是完全正确吗？换位思索医护优质服务礼仪培训第48页一指神功

手势禁忌岗中禁忌递接物品：本、卡、钱、药品……窗口有些手势、仪态，会让患者以为态度不好……医护优质服务礼仪培训第49页

礼遇、礼让（相向/同行）上下楼梯上下电梯进出病房

礼遇、礼让领导/客人“狭路相逢勇者胜”？医护优质服务礼仪培训第50页礼遇时简短沟通1、察颜观色，寻找共同一个理由。2、以话试探险，侦察共同点。3、听人介绍，猜度共同点。4、琢磨谈话，探索共同点。5、步步深入，挖掘共同点。

忌：乱开玩笑忌：阿谀奉承医护优质服务礼仪培训第51页第四部分

打造医务魅力

之

与患者沟通艺术医护优质服务礼仪培训第52页医生、护士其它医生、护理患者患者家眷辅助医务工作者医护与患者关系你天天面对几十位甚至上百位患者，而患者只面对一个你……医护优质服务礼仪培训第53页医、患沟通问题（1）没时间处理一名患者时间仅有急忙几分钟，“哪有时间去语言沟通？！”（2）谈不拢医患间交流包括医学专业知识，医患双方在这方面信息不对称，所以交流与沟通会碰到障碍。医生往往埋怨患者“说不清、听不懂”，“给患者治病不是在普及医学知识”等，因而出现了一些不利沟通情况。如“18秒”现象，国外调查显示患者向医生诉说时，平均每18秒就会被医生打断。“门把手”现象，即患者在医生前面不能畅所欲言，往往欲言又止，甚至临走时已经扶着“门把手”了却又忍不住再唠叨几句。（3）缺乏沟通训练和教育：“过去没有教给我们，现在却让我们做”，这么迷惑确实是客观存在，但又是能够在医疗服务过程中经过实践加以处理。医生，我忘了，其实……有完没完！医护优质服务礼仪培训第54页护士迎送患者“八个一”

提倡主动接待、主动关心、主动抚慰服务意识，让每一名走病人，感受到医务工作人员亲切和温暖。一张真诚笑脸一个亲切称呼一张整齐病床一壶新鲜开水一次周到耐心入院介绍一次准确规范健康评定一次用药宣传教育做好第一次治疗。

医护优质服务礼仪培训第55页何谓护患沟通何谓护患沟通一、沟通对象是特定患者群体二、沟通共同目标是维护健康和促进健康三、护患沟通区分于人际交流良好护患沟通能够：缩短护患间心理差距；能更有效地工作，是治疗基础；最大程度防止医务纠份。医护优质服务礼仪培训第56页医护语言基本标准

1.规范性：语言清楚、词义准确、通俗易懂。2.保密性：对病情视病人详细情况，或直言相告或委婉含蓄，对病人隐私等应尤其给予保密。3.情感性：同情、真诚、尊重，忌用剌激性语言，不能指责训斥病人。4.分寸感：谈话时护士心理表露适度，不过分夸大和亲昵，要自然、稳重。医护有两种伎俩能治病：一是用药，二是语言。医护优质服务礼仪培训第57页护患沟通惯用语一、抚慰性语言二、劝说性语言三、主动暗示语言四、指令性语言五、勉励性语言医护优质服务礼仪培训第58页怎样说得更亲和从美学角度上看，社会上绝大多数人公认为是美语言，应该是美语言，而不被社会所授受语言是不美语言。从社会效果来看，患者需要、乐于接收语言是美语言；相反患者不欢迎、不能接收语言是不美语言。从伦理学角度上看，语言美要符合标准，符合医护人员医务道德准则：人道责任。从语言学角度上看，要尤其注意发音准确，语意要明确；与人交谈应该诚恳、亲切、简练、得体，有分寸。医护优质服务礼仪培训第59页医护患沟通障碍一开始就假设明白患者问题耐心、关心与患者沟通时防止使用：你好像不明白……你必定弄混了……你搞错了……我们从没……我们不可能……我不知道……沟通六道挂嘴边医护优质服务礼仪培训第60页注意专业术语因为患者与医务人员之间存在专业知识差异，沟通中会出现一些文字概念了解误区。工人出生老张因急性胃溃疡住进消化内科，接诊护士是工作认真小李，在做完入院处置与入院评定后，小李开始进行健康教育。小李：“老张，您最近解是黑便，说明是陈旧性出血，能够进食流质饮食。假如解柏油样大便，就说明出血是活动性，您就必须禁食。”老张望着小李：“嘿。”小李：“胃病治疗关键是饮食疗法，饮食中要防止辛辣、干硬食物，尽可能做到少许多餐。”老张坐直身子：“嘿。”小李指导老张用床头呼叫器，接着嘱咐：“假如你感到胸部灼热、胃脘疼痛，您就马上按红灯告诉我们。”老张点头：“嘿。”医护优质服务礼仪培训第61页医护服务忌语不尊重命令式污辱人格讽刺讽刺不耐烦生硬式不负责推脱式杜绝蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语禁忌不友善、不主动沟通表情、语气语气医护优质服务礼仪培训第62页医生工作禁语

“你这病没事。”“我猜是、或许吧”“在我这儿看，包你病能好。”“您这病，我看不了，预计他人也够戗。”在患者需要做一些检验时，医生也不要冷漠地说：“做不做您自己考虑吧。”把决定权推给了患者，让患者和家眷一筹莫展地愣在那里。正确做法能够是，医生要把做检验利弊给患者讲清楚，并把自己提议告诉患者：假如是我亲人我会怎样做。

医护优质服务礼仪培训第63页

在和他人沟通中，不但要注意自己说话、语音语气，还要注意自己身体语言是主动还是消极：（1）保持微笑并适时点头、身体适度前倾;（2）保持真诚有效目光交流;（3）不要双手抱在胸前、手叉裤兜、背着双手、上下端详眼神，左顾右盼、抖腿……倾听艺术医护优质服务礼仪培训第64页第五部分打造医务魅力

之

医护内部沟通医护优质服务礼仪培训第65页与领导相处与同事相处尊重领导是天职尊重同事是本分医护内部沟通艺术医护优质服务礼仪培训第66页了解你领导了解领导，是与领导高效沟通提前。一、了解领导个性二、了解领导兴趣