医疗企业怎样进行有效的绩效评估

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怎样进行有效绩效评定企业资源管理研究中心（AMT）王玉荣5月医疗企业怎样进行有效的绩效评估第1页标杆瞄准（

Benchmarking）标准“我们之所以需要进行标杆瞄准，是能够借此了解我们处于位置，以及我们要从这个位置往哪里去。”医疗企业怎样进行有效的绩效评估第2页面向外界标杆瞄准即与本组织或部门以外运行方式进行比较。能够分为两种：宽范围：比较范围放大到全部其它企业或部门；窄范围：比较范围限制在与本企业或组织在规模、经营理念等方面有较多相同之处同行业竞争对手当中；医疗企业怎样进行有效的绩效评估第3页面向外界标杆瞄准对自我发展态势系统审阅找出更优或最优运作方式，并了解它是怎样做到关注其它组织或部门创新与突破之处

把学习到知识与心得应用于本组织或部门结果是要在组织或部门内引发实质改进这种学习与改进不是一朝一夕，而是连续不停医疗企业怎样进行有效的绩效评估第4页标杆瞄准方法确定范围识别出最优运行准备采集数据进行试点访问数据分析学习心得汇总汇报知识共享与交流在本企业实际应用医疗企业怎样进行有效的绩效评估第5页差旅费用管理最正确实践研究与一个或少数几个旅行社长久合作整个企业共同来积累价格优惠计算机管理系统自动生成差旅费用凭单，进行严格费用监控与航空企业、旅馆、出租车企业商议折扣方法示例有以下发觉：医疗企业怎样进行有效的绩效评估第6页面向内部绩效评定追踪各目标实现程度与进度医疗企业怎样进行有效的绩效评估第7页我们是否满足了客户期望？我们所提供服务是否令客户满意？我们工作流程是否富有效率同时不忘节约？我们工作环境是否激发员工不停进取？我们是否借助了信息技术来提升工作质量，拓展工作潜力？面向内部绩效评定医疗企业怎样进行有效的绩效评估第8页各职能绩效评定在一个组织单元或一个工作小组中进行，关注事务处理以及子流程示例：采购：

各单元年度采购费用

接收：各单元接收货物数量付款：处理单据平均需要工作时间医疗企业怎样进行有效的绩效评估第9页流程定义是一组相互关联活动集合，接收某种输入，并经过转化，产生某种输出。InputOutput医疗企业怎样进行有效的绩效评估第10页部门-流程关系图InputOutput部门

I部门

II部门

III部门

IV部门

VProcess流程绩效评定需要部门间协作医疗企业怎样进行有效的绩效评估第11页流程绩效评定

要跨越部门界限来进行示例：采购流程-包含需求产生、申购、下订单、接收、入库、付款等等。能够使用指标有：成本、时间、质量等等。医疗企业怎样进行有效的绩效评估第12页把流程视作穿越部门一系列步骤填写申购请求提交给部门经理核准提交给采购部门登录至采购屏幕流程描述

医疗企业怎样进行有效的绩效评估第13页按发生次序排列各活动；各活动触发点；决议点；障碍与阻力；信息流动等等。流程描述中应包含主要元素医疗企业怎样进行有效的绩效评估第14页活动增值性分析非增值假如前项活动做适当变动，此项活动是能够消除；能够用自动化伎俩完成；此项活动消除对最终产出没有影响。增值此项活动是最终客户需要最终用户愿意为这项活动付费医疗企业怎样进行有效的绩效评估第15页非增值活动示例-对客户投诉响应-纠错-校对-调整-审核-检验-逐层报批-冗余文档-冗余数据输入-无必要重复劳动医疗企业怎样进行有效的绩效评估第16页评定指标示例医疗企业怎样进行有效的绩效评估第17页财务比率部门预算、开销占到整个组织百分比净利润、毛利率资产负债表资金起源和使用

成本会计按人头成本摊销按事务成本摊销按产品/服务成本摊销财务指标医疗企业怎样进行有效的绩效评估第18页企业发展指标某段时间内，客户对某种产品/服务需求增加率实际提供产品/服务增加率与替换品供给商增加速率进行比较医疗企业怎样进行有效的绩效评估第19页满意度指标客户满意度对接收本企业服务客户进行调查员工/管理层满意度对员工以及管理层满意度进行调查医疗企业怎样进行有效的绩效评估第20页评定客户对产品/服务满意程度定时访谈、不定时抽样调查客户埋怨跟踪评定员工/管理层对工作环境满意程度定时访谈领导力组织结构文化气氛决议回报培训等等雇员流动量满意度指标医疗企业怎样进行有效的绩效评估第21页衡量提供某产品/服务过程中各种资源利用效率：每人每个月提供服务次数热线服务中心员工每人处理电话数量付款部门员工每人经手发票数量

效率指标医疗企业怎样进行有效的绩效评估第22页信誉：

一个组织对所做承诺推行情况按期交货及时服务质量：

到达甚至超出客户期望程度，并兼顾成本要素市场拥有率数据工作任务一次性成功完成比率信誉与质量指标医疗企业怎样进行有效的绩效评估第23页完成一个流程或事务所花费时间

最短时间最长时间平均时间等候时间加工/处理时间周期指标医疗企业怎样进行有效的绩效评估第24页浪费-无须要工作或资源花费返工成本纠错耗时审核成本超时成本“浪费”指标医疗企业怎样进行有效的绩效评估第25页灵活性-产品、服务数量、质量、交付条件等能否及时调整，以适应客户和利益相关群体要求决议时间实际执行中灵活性（事先计划/紧急填补等等新产品/服务上市速度产品/服务模块化程度灵活性指标医疗企业怎样进行有效的绩效评估第26页人力利用程度:

流程各步骤所需知识与技能水平与实际从事该步骤工作详细员工现有知识与技能水平信息利用程度流程各步骤所需信息是否能够及时、准确地得到人力与信息有效利用度指标医疗企业怎样进行有效的绩效评估第27页绝对/相对直接/间接面向流程/面向职能部门决议/执行客观/主观评定标准确实定要结合工作任务不一样特点医疗企业怎样进行有效的绩效评估第28页评定标准产生框架战略定位

价值取向

战术目标

评定标准

评定标准是对详细战术目标完成程度标识，不能太空泛

战术目标生成自组织战略定位与价值取向医疗企业怎样进行有效的绩效评估第29页综合记分卡我们是否能连续改进，创造价值？战略定位财务视角

内部经营视角客户视角创新与学习视角目标评定标准目标评定标准目标评定标准目标评定标准我们给投资者带来了什么?我们必须在哪些方面做到优异？客户怎样评价我们？起源：KaplanandNorton医疗企业怎样进行有效的绩效评估第30页示例：服务型组织记分卡客户视角创新与学习视角财务视角内部经营视角

响应速度服务准确率服务网络建设程度客户联络部门知识水平与服务态度人力利用程度服务成本员工发展情况:参加实践/培训机会；内部知识与技术积累员工士气(访谈/流动率/缺席率)工作流程准确性与及时性行政管理人员占到比率医疗企业怎样进行有效的绩效评估第31页客户视角内部运行视角财务视角创新与学习视角财务企业发展效率信誉质量周期浪费灵活性等等从评定指标到综合记分卡映射医疗企业怎样进行有效的绩效评估第32页评定体系五个认识关键点是一个战略性沟通渠道在组织上下传达了这么信息：“什么才是对于我们真正主要东西”映射出企业战略使命、定位、目标等等。这才是我们认为主要东西！医疗企业怎样进行有效的绩效评估第33页组织内部相互支持、达成共时、主动参加是十分主要。评价指标必须得到评定对象广泛了解与认同。这就需要在建立评定体系时就吸收评定对象来参加。评定体系五个认识关键点医疗企业怎样进行有效的绩效评估第34页经过评定体系，能够加强必要监控与约束。管理者不可能把监控范围内一举一动都尽收眼底。评定体系存在使得基于事实管理称为可能，而不是依赖主观臆断或道听途说来管理。

评定体系五个认识关键点医疗企业怎样进行有效的绩效评估第35页评定体系把目标、个人、活动联络起来。员工得以了解他们活动怎样影响到组织目标。假如员工表现到达了评定标准，他会得到必定或奖励，激励他保持下去并做得更加好。评定体系五个认识关键点医疗企业怎样进行有效的绩效评估第36页从少数几个评定标准开始，逐步发展完善。