餐厅服务与管理讲义课件

餐饮服务与管理第三章餐厅服务与管理第一页，共八十六页。第三章餐厅服务与管理

第一节餐厅设计与布置一、餐厅概述

（一）餐厅的概念餐厅是通过销售服务、菜肴来满足宾客饮食需求的场所。餐厅必须具备下列三项条件：1．一定的场所。2．提供食品、饮料和服务。3．以盈利为目的。第二页，共八十六页。（二）餐厅组织机构餐厅经理餐厅领班迎领值台传菜酒水收银服务员服务员服务员服务员服务员迎宾/咨客跑菜吧台（三）餐厅各岗位职责（略）第三页，共八十六页。二、餐厅主题的选择（一）餐厅主题选择的目的

1、确定餐厅的种类功能2、体现餐厅的销售内容3、表明餐厅的规格水准4、反映餐厅的产品特色第四页，共八十六页。二、餐厅主题的选择（二）餐厅主题选择应考虑因素

1、客源市场的需求和流量2、与总体环境协调3、与产品特点协调4、业主的投资/回报第五页，共八十六页。三、餐厅的主题设计（一）餐饮形象设计

1、名称2、Logo第六页，共八十六页。三、餐厅的主题设计（二）餐饮特色设计1、原料特色，如海鲜2、烹饪特色，如火锅3、氛围特色，如宫廷4、口味特色，如家常第七页，共八十六页。四、餐厅的布置（一）餐厅通道及内部空间的设计布置1．餐厅通道的设计布置：通畅、便捷2．餐厅内部空间、座位的设计与布局（1）餐厅空间：①流通空间：通道、走廊、座位等；②管理空间：服务台、办公室、休息室等；③调理空间：配餐间、主厨房、冷藏保管室等；④公共空间：侯餐区域、洗手间等。第八页，共八十六页。餐厅设计与布置

（2）餐厅座位：①桌：形状与大小；②椅：舒适度与牢固度。3．餐厅动线的安排（1）客人动线（2）员工动线第九页，共八十六页。4、餐厅灯光与色彩餐厅

灯光色彩目的中餐厅暴露光源红色-喜庆交际灯火辉煌黄色-高贵热闹西餐厅可调光源褐色交际局部照明咖啡色

情调第十页，共八十六页。星级饭店各场所的照明度要求第十一页，共八十六页。（二）空气调节系统的布置餐厅室内外温度比较室外温度（摄氏）室内温度（摄氏）与室外温度比25℃22℃65%26℃23℃65%28℃24℃65%30℃25℃60%35℃29℃60%-10℃1~5℃45%-50℃5℃50%第十二页，共八十六页。（三）音响1、独立的音响系统2、曲目精心编排：（1）季节（2）节日（3）时段……第十三页，共八十六页。（四）非营业性设施1、侯餐区域2、衣帽间3、卫生间4、公用电话设施5、收银台第十四页，共八十六页。第二节中餐厅服务

一、餐厅环境要求

总体要求：优美、典雅、整齐、协调（一）门前环境

1、候餐空间、衣帽间等整齐美观2、餐厅标牌：中英文，位置得当3、迎领台：位置恰当第十五页，共八十六页。中餐厅环境要求

（二）餐厅装饰

1．地面装饰：协调2．墙面装饰：协调3．天花板装饰：耐用、防污、反光、吸音4．门窗装饰：耐用、防裂、易于保洁5．艺术品装饰：桌面、墙面

第十六页，共八十六页。二、餐前准备工作

（一）清洁、整理餐厅1、计划卫生2、日常卫生3、保持空气清新4、正确使用抹布5、卫生间6、候餐区域、衣帽间等第十七页，共八十六页。二、餐前准备工作

（二）准备营业所需物品1、准备餐酒用品。2、准备服务用品。3、准备酒水。4、收款准备。5、其他准备：衣架、塑料袋等。

第十八页，共八十六页。二、餐前准备工作

（三）摆台

第十九页，共八十六页。二、餐前准备工作

（四）掌握客源情况1、预订情况。2、VIP情况。3、客源预测：客源规律。4、菜肴销售结构：点菜频率。

第二十页，共八十六页。二、餐前准备工作

（五）了解菜肴供应情况1、当日所供菜肴2、时令菜或推荐菜3、菜肴知识

第二十一页，共八十六页。（六）其他准备工作1、餐前检查2、参加餐前例会../餐饮服务与管理%20（一天）.ppt#23.5、召开餐前例会二、餐前准备工作第二十二页，共八十六页。三、中餐厅服务规程

（一）迎领服务1、问候客人。2、接挂衣帽。3、询问有无预订。4、引入餐厅、安排餐桌。5、做好交接。6、复位纪录。第二十三页，共八十六页。三、中餐厅服务规程

（二）餐前服务1、茶水服务。2、毛巾服务。3、铺餐巾。4、撤筷套。5、增减餐位。6、倒调料。第二十四页，共八十六页。三、中餐厅服务规程

（三）接受点菜1、及时询问。2、适当介绍。3、点菜姿势。4、合理建议。5、填单记录。6、特殊处理。7、准确复述。8、及时传递。第二十五页，共八十六页。三、中餐厅服务规程

（四）酒水服务1、接受点酒。2、准备酒水。3、调整酒具。4、示酒开瓶。5、斟倒酒水。6、撤走茶具。第二十六页，共八十六页。三、中餐厅服务规程（五）菜肴服务1、传菜服务2、上菜服务第二十七页，共八十六页。（六）餐中（席间）服务1、酒水服务

（1）续酒（2）推销（3）撤杯第二十八页，共八十六页。（六）餐中服务

2、撤换餐碟

3、撤换烟缸4、撤空盘5、洗手盅服务6、水果服务7、征求意见第二十九页，共八十六页。（七）结账服务

1、取账单2、现金结账3、信用卡结账4、签单

第三十页，共八十六页。（八）送客服务1、拉椅协助2、必要提醒3、取递衣帽4、礼貌送别第三十一页，共八十六页。（九）收台服务1、检查有无客人遗留物品2、分类收拾餐酒具3、重新摆台4、送洗布件第三十二页，共八十六页。四、营业结束工作1、收拾餐桌2、送洗餐酒用品3、整理备餐间4、结算当餐收入5、回收“宾客意见卡6、关灯锁门第三十三页，共八十六页。第三节西餐厅服务

一、西餐主要特点1、选料精细2、调料考究3、少司单独制作4、注重菜肴生熟程度5、搭配丰富，营养全面

第三十四页，共八十六页。牛、羊肉的生熟程度

西餐烹制牛、羊肉时的生熟程度一般分为下述几种：

（1）一成熟（Rare,简写为R）。肉表面微焦黄，中间为生肉，装盘后有血水渗流出来。

（2）三成熟（MediumRare，简写为MR）。肉表面焦黄，中间为红色生肉，装盘后无血水渗出，但切开后有血水流出来。

（3）五成熟（Medium，简写为M）肉表面呈褐色，中间为粉红色，切开时无血水流出。

（4）七成熟（MediumWell,简写为MW）。肉表面呈深褐色，中间呈茶色（略有粉红色）。

（5）全熟（Well-done,简写为W）。肉表面焦糊，中间全部为茶色。第三十五页，共八十六页。二、西餐的服务方式

（一）英式服务（BritishService)1、传菜上桌

2、从客人右侧上热餐盘3、先女后男，先宾后主4、客人自取菜肴（右侧）5、蔬菜等传递自取第三十六页，共八十六页。二、西餐的服务方式

（二）法式服务(FrenchService)1、2名服务员同时服务

2、主服务员备烹制车，助手传菜3、主服务员客前烹制、装盘装饰4、助手上菜（右）5、先女后男，先宾后主第三十七页，共八十六页。二、西餐的服务方式（三）俄式服务（RussianService）

1、传菜和餐盘（热）

2、从右侧上热餐盘（顺时针）3、从左侧分菜（逆时针）4、先女后男，先宾后主5、分毕银餐盘送回厨房第三十八页，共八十六页。二、西餐的服务方式

（四）美式服务（AmericanService）

1、菜肴在厨房分别装盘和装饰

2、从右侧上酒水3、从左侧上菜4、先女后男，先宾后主（五）大陆式服务(ContinentalService)融合上述四种服务方式第三十九页，共八十六页。三、西餐的构成（一）早餐的构成1、果汁（juices）（1）Orangejuice（2）Tomatojuice（3）Grapefruitjuice2、谷物类（grains）

Oatmeal，cornflake

第四十页，共八十六页。3、蛋类（Eggs）。鸡蛋的制作方法①煎蛋（FriedEgg）-单面煎（Sunny-sideUp）-双面煎，分为嫩蛋（Overeasy）和老蛋（OverHard）②煮蛋（BoiledEgg）-嫩蛋：煮制2～3min-老蛋：煮制5～7min-煮蛋应放在蛋盅内奉客，同时送上垫碟和咖啡匙。③炒蛋（ScrambledEgg）-炒蛋通常放在烤面包上提供给客人，也可直接装盘。④水波蛋（PoachedEgg）-放在烤面包上装盘，服务时应随上糖浆或蜂蜜。⑤蛋卷（Omelet）-蛋液倒入煎锅内摊成饼形，再加入不同原料后卷成梭子形第四十一页，共八十六页。（一）早餐的构成

4、肉类（meats）（1）Ham火腿（2）Bacon培根/熏肉（3）Sausage早餐肠5、面包（breads）Toast/Croissant:butter&jam6、饮料类（drinks）Coffee/BlackTea:Sugar&Milk第四十二页，共八十六页。（二）正餐的构成

1、头盆（Appetizers/Starters/Hord'euvres）2、汤（Soups）（1）清汤（2）浓汤（3）茸汤第四十三页，共八十六页。（1）清汤。清汤通常用动物性原料（肉及骨等）煮制后，加入简单配料（洋葱、胡萝卜、芹菜等）后继续熬煮而成，如牛清汤、鸡清汤、鱼清汤等。（2）奶油汤（浓汤）。奶油汤一般是用油炒面粉加牛奶、奶油、调料和清汤调制而成，如奶油磨菇汤、奶油芦笋汤、蜗牛奶汤等。（3）茸汤。茸汤通常由各种蔬菜茸加入清汤或奶汤调制而成，是西餐中的传统汤类。如胡萝卜浓汤、青豆茸汤、菠菜浓汤等。第四十四页，共八十六页。3、色拉（Salads)（1）水果色拉（2）蔬菜色拉（3）荤菜色拉第四十五页，共八十六页。（二）正餐的构成

4、主菜（MainCourses)（1）鱼类（2）肉类（3）禽类5、甜点（Desserts)（1）奶酪(cheeses)（2）甜品(Sweets)6、餐后饮料（酒）咖啡、餐后酒（雪茄）第四十六页，共八十六页。四、西餐服务（一）餐前准备1、准备物品（1）不锈钢餐具（2）瓷器类餐具（3）玻璃器皿（4）服务用具（5）酒水2、摆台第四十七页，共八十六页。西餐摆台

第四十八页，共八十六页。（一）餐前准备3、餐前检查（1）电器（2）卫生（3）家具（4）摆台（5）菜单等服务用具（6）面包、黄油（7）衣帽间（8）个人仪表仪容第四十九页，共八十六页。（二）早餐服务规程1、迎领服务（1）微笑问好（2）安排就坐2、接受点菜（1）递送菜单（2）记录复述（3）传递点菜单3、餐前服务（1）铺设餐巾（2）调整餐具第五十页，共八十六页。（二）早餐服务规程4、菜肴服务（1）从右侧上果汁（2）从左侧上面包（3）依次上菜（4）咖啡按需送上5、席间服务（1）上菜速度快（2）随时撤空盘（3）按标准更换烟缸（4）征求意见并推销（5）关注客人需求第五十一页，共八十六页。（二）早餐服务规程

6、收款服务7、送客服务8、清台整理（1）清理台面（2）重新摆台第五十二页，共八十六页。（三）正餐服务规程1、迎领服务（1）礼貌问候（2）询问预订（3）引入餐厅（4）拉椅让座（5）复位记录第五十三页，共八十六页。（三）正餐服务规程2、餐前服务（1）呈递菜单（2）铺设餐巾（3）餐前酒服务（4）面包服务3、点菜服务（1）询问（2）介绍（3）记录（4）传送第五十四页，共八十六页。（三）正餐服务规程

4、点酒服务酒水与菜肴的搭配：（1）头盘：白葡萄酒（2）汤：白葡萄酒/Sherry（3）鱼：干白葡萄酒（4）肉：干红葡萄酒（5）奶酪：甜葡萄酒（6）甜点：甜葡萄酒/有汽葡萄酒香槟可与任何菜肴相配。第五十五页，共八十六页。葡萄酒（Wine）

-红葡萄酒（redwine）-白葡萄酒（whitewine）-玫瑰葡萄酒（rosewine）-干葡萄酒（drywine）-半干葡萄酒（semi-drywine）-半甜葡萄酒（semi-sweetwine）-甜葡萄酒（sweetwine）-无汽葡萄酒（naturalstillwine）-有汽葡萄酒（sparklingwine）-强化葡萄酒（fortifiedwine）-芳香葡萄酒（aromatizedwine）第五十六页，共八十六页。（三）正餐服务规程

5、酒水服务（1）红酒服务-准备：酒篮、红酒-示酒：展示、确认-开瓶-闻塞-试酒-倒酒第五十七页，共八十六页。（三）正餐服务规程

5、酒水服务（2）白酒服务-准备：冰桶、白酒-示酒：展示、确认-开瓶-闻塞-试酒-倒酒第五十八页，共八十六页。（三）正餐服务规程

6、菜肴服务（1）补充调整餐具（2）按标准上菜-按程序上菜（进餐程序）-先斟酒后上菜-上菜顺序：先女后男、先宾后主-先撤后上第五十九页，共八十六页。（二）正餐的构成

7、餐中服务（1）斟酒服务（2）整理餐桌（3）补充面包（4）客前烹制（5）其他服务-洗手盅服务-撤换烟缸-餐后饮料服务-征求客人意见第六十页，共八十六页。（三）正餐服务规程

8、收款送客服务9、收台整理10、营业结束工作第六十一页，共八十六页。第四节自助餐服务一、自助餐（Buffet）特点1、菜点丰富，价格低廉2、进餐自由3、进餐速度快4、人力成本低5、浪费较大第六十二页，共八十六页。第四节自助餐服务二、餐前准备工作1、环境布置2、餐台设计3、餐桌摆台4、菜点陈列5、全面检查第六十三页，共八十六页。第四节自助餐服务三、自助餐服务规程1、迎领服务2、餐台服务3、传菜服务4、餐桌服务5、结束工作第六十四页，共八十六页。第五节

餐饮服务质量管理

饭店之间的竞争，其实质是服务质量的竞争，因为餐饮服务质量的高低直接影响饭店的声誉，也即关系到一家饭店对宾客的吸引力。

不断提高餐饮服务质量，以质量求效益是每一家餐饮企业发展的必经之路。第六十五页，共八十六页。一、餐饮服务质量的含义

1、什么是服务？服务是一方能够向另一方提供的任何一项活动或利益。它本质上是无形的，并且不产生对任何东西的所有权问题，它的生产可能与实际产品有关，也可能无关。第六十六页，共八十六页。2、什么是质量？

国际标准化组织：质量是反映产品或服务满足明确和隐含需要的能力的特性总和。第六十七页，共八十六页。

3、什么是服务质量？

服务质量，就是饭店服务活动所能达到规定效果和满足客人需求的特征和特性的总和。

简单地说，服务质量是客人享受产品或服务后的感觉和感受。第六十八页，共八十六页。二、服务质量的构成：

有形产品质量；无形产品质量

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（一）服务环境质量1．外观2．布局3．照明4．色彩5．温度6.背景音乐7.气味第六十九页，共八十六页。二、服务质量的构成

（二）设施设备质量

1．设置科学，结构合理2．配套齐全，舒适美观3．操作简单，使用安全4．完好无损，性能良好第七十页，共八十六页。二、服务质量的构成

（三）实物产品质量

1．菜点酒水质量（1）原料精选（2）烹调精制：色香味型器（3）风味适口（4）安全卫生第七十一页，共八十六页。（三）实物产品质量

2．客用品质量（1）质量过关（2）数量充裕（3）供应及时（4）摆放合理第七十二页，共八十六页。3、服务用品质量4、服务环境质量第七十三页，共八十六页。

1、礼节、礼貌-得体的行为举止-优雅的服务语言-端庄的仪表仪容-良好的服务态度2、职业道德劳务服务质量

——无形产品质量第七十四页，共八十六页。

3、服务效率（1）快捷（2）适时（3）时间概念第七十五页，共八十六页。

4、服务技能（1）规范化（2）个性化（3）定制化第七十六页，共八十六页。5、安全卫生

*确保安全（1）人身安全（2）财物安全（3）心理安全第七十七页，共八十六页。（五）安全卫生质量