美容顾问管理手册

美容顾问管理培训手册第一章美容顾问的职责规范第一节专柜人员职位说明一．职位名称：美容顾问二．职位在组织中的位置1．直接上司：美容主管附组织结构图三．美容顾问的职责●●●面对面的品牌宣传大使：AA:一流时尚产品品质和展示韩国薇欧薇公司形象..最直接的专柜形象维护大使：每天做好AA:专柜陈列及维护工作;保持每一款AA:产品;助销品的摆放整齐;清洁;有序;保持AA:产品良好的终端形象;在没有顾客光内务;AA:的专柜：要求永远整洁;干净..消费者最忠诚的美容顾问热爱本职工作的AA:美容顾问;每时每刻需要保持良好的服务心态;积极为消费者服务;帮助消费者了解其需要;掌握消费者皮肤特性;并且通过AA:卓越的产品品质;帮助消费者解决其肌肤及妆容色彩搭●●●配等问题;满足消费需求..最前沿的销售标兵：实现销量;通过辛勤劳动实现销量目标;是每一个美容顾问的天职;因此AA:的终端美容顾问;必须运用各种销售技巧;提高顾客购买愿望;将高品质的AA:产品销售给每一个有购买需求的消费者;以此增加营业额;获得合理的薪金报酬..销售管家在销售最前沿的一线美容顾问;对产品流通库存非常了解;为了清查;定期整理;盘点;及时反映销售信息..顾客与公司意见的传达者一个美容顾问有责任及时收集顾客资料及顾客对产品的意见;建议与期望;妥善处理顾客投诉;并及时向上级汇报..另一方面;每一个美容顾问;又有责任及时向消费者传达公司对消费者的意见;将AA:产品对每一个消费者的呵护和各种优惠政策及时传达给消费者..●热爱美容事业;热爱本职工作的好员工及时完成日;周;月报表的填写及上级交办的各项工作;遵守商场各项规范..做一名合格的员工：爱护专柜及各种辅助销售用品;定期保养;若有损耗;及时向上级领导反馈..●洞察竞争对手的“消息树”每一个美容顾问;有责任随时关注竞争对手的动态;收集竞争对手的产品;价格;市场活动等信息;并及时了解竞争对手的各项销售策略;公司才能够知己知彼;才能够赢得更好的销量;每一个员工也才能得到更好的汇报回报..另外一个好的美容顾问还需要定期对销售工作进行分析总结;为公司提出合理化建议●一线销售执行官一个一线美容顾问的职责..四．美容顾问招聘要求学历：高中以上学历;外形：容貌;气质较好;皮肤白皙;口齿清晰;语言表达能力强..a)了解行业和常用术语;上进心强;主动性强b)丰富的商品知识包括皮肤知识;如果懂得一定的医学知识更好c)熟悉顾客特性与其购买心理d)熟悉工作职责与工作规范e)掌握销售服务技巧f了解竞争对手及其产品g掌握商品陈列与展示的常识五做好AA:美容顾问应具备的条件..1AA:美容顾问的基本素质..a应具有做事的干劲和热情;对工作积极主动;全身心投入b要拥有充沛的体力和精神;热忱、易于亲近d有“顾客永远是对的”基本认识观e熟悉工作职责与工作规范2AA:美容顾问应熟悉及掌握的各种知识..A掌握美容护肤知识..1懂得区分皮肤类型及各种皮肤特点中、干、油、混合、问题;如果懂..得一定的医学知识更好.2懂得各类问题性皮肤的特点粉刺、暗疮、黑斑、敏感等....3掌握化妆技巧;经常练习;熟练掌握;并充分将其运用于销售现场的工..作中..4掌握专业的肌肤保养程序及美容操作手法....5了解美容行业和常用美容术语..B熟悉掌握公司的产品知识..a了解AA:品牌和产品特性b掌握各系列产品的特点c熟悉产品的品名、种类、价格、特点、规格、用途、使用方法;以及一些与众不同的特性..C掌握相关的销售技巧..1熟悉顾客特性与其购买心理..2具备良好的销售服务技巧..D其他..1了解竞争对手及其产品特点..2丰富的商品陈列与展示的常识..3通过在商场与消费者交流向消费者宣传公司产品;提升公司品牌知名..度..度4善于利用公司各种宣传资料;做好商场、产品和POP的陈列及安全维..护工作;保持品与助销品的摆放整齐、清洁、有序..5收集顾客对公司产品的意见与建议并汇报上级....6及时处理顾客抱怨等不满意见....7多收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息;并及时汇报上级....第二节美容顾问就业规范制度1．应聘者由美容主管销售经理负责面试;合格后向公司提供相关证件最高学历证明、健康证、求职证等及三个月之内的照片两张..2．双方签定试用协议;试用期为三个月;试用期满后;若双方同意;则签定正式劳动合同..3．员工上岗前如所在商场要求进行培训;培训费由员工自付;半年内仍在公半年之内除因严重违反公司及商场有关规定被开除外;其他原因被解聘的也予以报销..4．员工上岗时;所在商场收取押金;属可退还部分由员工自付;不可退还部分由公司半年内报销..二．辞职1．正式员工辞职应提前1个月以书面形式通知公司;向美容主管销售经理上交辞呈;以便公司安排人员交接工作..试用期内的员工提出辞职应提前两周以书面形式告知公司..2．员工辞职被批准前;应与公司指派人员进行工作及公司财产的交接工作员工退还胸卡、工服等公司财物..3．凡未通知公司而无正当理由不上班;视为自动离职;公司因此而造经济损失如替班人员的加班费;误餐费等由当事人承担..4．员工辞职;须将现有工作交接清楚..交接清楚后;其工资、奖金将在下月发薪日一并发放..三．员工的解聘及开除1．因公司调整或其它原因需要裁员时;公司有权裁减员工;但应提前一个月通知员工;员工应服从公司安排..2．员工试用期内未达到公司的工作要求;公司有权予以解聘.3．正式员工连续三个月未达到公司工作要求;公司有权予以解聘..4．员工严重违反公司及商场有关制度;造成重大损失或不良影响;公司有权立即予以解聘..5．员工被解聘;工作须交接清楚..其工资、奖金将在下月发薪日一并发放..第三节AA:美容顾问形象礼仪规范一．仪容仪表要则项目头发面部指甲服装袜子鞋子头发保持干净、整齐..发长过肩时;应将头发扎起..头发颜色保持深色..化淡妆;妆容淡雅..不得浓妆艳抹、满面油光..指甲不可长于指尖;保持干净..不得涂有色指甲油..专柜服装必须保持干净、平整..衣服褶皱需烫平整;领口、袖口时时保持干净..上班时一律要求穿着袜子;袜子保持完好、干净..着裙装时穿着连着裤装时穿着短袜..着中/低跟皮鞋;保持鞋子干净..香氛配饰其他喷洒少量淡雅香水..注意自身清洁;不可散发异味..上班时不得佩带首饰戒指、项链、胸针、手镯、手链、脚链、夸张耳环;只可佩带耳钉..保持口气清新二．规范用语1.”您好”2.”好的”3.”请您稍等”4.”让您久等了”5.”对不起”6.”谢谢您”7.”您走好欢迎下次再来”三.基本服务要求1．服务态度：诚恳、富有耐心;面带微笑积极主动地提供服务..2．仪表仪容：符合仪表规范;行为举止优雅大方..3．站立姿态：自然站立;双脚稍微分开;双手自然下垂于身前相握;挺胸、收腹、目光平视、面带微笑..第四节日常行为规范一日常工作规范制度.1．按时上下班;不得迟到、早退、擅自离岗及私自调班或调假..2．上下班必须打卡..必须由本人亲自打钟;不得请人或替人打卡..3．按公司规定安排休息日;周六、周日及节假日严禁安排休息..4．工作时间必须着公司指定制服及佩戴胸卡于左胸前..5．工作时间不得闲聊、吃零食、说脏话、粗话、看报刊杂志、干私活..6．专柜人员不得在专柜内就餐;餐后应及时补妆..7．接待顾客应面带微笑;热忱服务;不得与顾客发生争执;不得议论顾客的言行、服饰..8．上班时间不得擅自离岗、脱柜、空柜..9．不得在店内倚靠在柱子、展柜上;或静坐发呆、手插口袋..10．不得在专柜化妆、剪指甲、做挖鼻孔、剔牙、打哈欠、挤眉弄眼等不雅动作..11．任何人不得擅自挪用试用品或赠品;擅自将产品打开作为试用品..12．保证商品价格的统一性;不得擅自将商品折价出售..13．工作时间不得接受来访、代存放他人物品..14．严格遵守公司保密制度;不得将薪酬、营业额、操作规程外露..15．不得虚报、捏造销售业绩..16．严格遵守公司及所在商场规章制度..17．爱护专柜及附属物品;保持专柜环境清洁..凡违反上述规定;视情节予以罚款、记过、解聘处理..第五节AA:美容顾问工作流程一．日常工作流程A．营业前的准备工作1．在商场开始营业前30分钟到达;打出勤卡..2．更换形象工作服;将胸卡带在左胸部;再次进行个人形象整理;并检查自身的仪容仪表..3．核对商品帐目;将过夜商品进行过目清点和检查;如发现疑问或问题;及时向直属上级汇报;请示处理..4．在清点商品的过程中;根据销售规律;对品种缺少或货量不足的商品;要忙补充;做到库有柜有;以保证当天销量..5．对于附带价格标签的商品;要检查价标有无模糊不清、移放错位的情况;并及时更换、更正..重点检查刚陈列的商品;确保正确无误..6．检查销售辅助工具如：电视、电脑、产品手册、样品、镜子、笔等及助销用品促销品、POP、宣传品、灯箱、托件等;并放置在固定位置;换领..7．清洁整理卖场及商品;做到专柜、过道无杂物、灰尘..按照公司规定的产品陈列规范陈列商品..清洁整理各项助销品并放置在合适位置;此外;还需检查专柜照明灯具有无故障..8．到货时要及时验收;保证单货相符、数量准确..新到品种要尽快陈列..若发现数量问题;应及时向直属上司汇报..8.在营业过程中;掌握忙货、验收等工作..B．营业中的注意事项1．在营业过程中;掌握忙闲规律;利用空闲时间对缺货产品要及时要货、调货;及到货时的收货、验收等工作..2．做好销售记录;随时保持好标准化陈列和专柜的整洁..3．接待顾客时;要主动热情、耐心周到;灵活运用销售技巧为顾客服务..C．营业即将结束时的整理工作1．交接班时;双方清点货帐;做到交接明晰;若有不符;及时清查并上报..2．全天营业结束时;专柜人员应根据商品数量的记录帐卡;清点当日商品销售数量与余数是否符合；同时检查商品状况是否良好;助销用品是否齐全..3．在清点商品、助销品的同时;做好商品、助销品的清洁整理工作;对缺货和数量不足的商品要及时补充..4．清洁整理销售工具及专柜..5．书面整理、登记当日销售状况销售数、库存数、退还货数等;及时填写各项工作报表;每次促销活动结束后需填写促销活动报告;并在工作例会上提交..6．如遇新品上柜、调价及当天未处理完的事宜;需留言告知次日当班的同事;提醒注意和协助处理..7．将票据等重要物品入柜上锁..注意切断专柜电源、熄灭火种;做好安全检查;并在离开前复查一遍..8．在商场关闭前;专柜人员不得擅自离岗;若有顾客选购商品;要放下手头工作;耐心接待..流程图：1．对于新上市产品;专柜人员根据常规铺货量和预估销量设立合理库存并上报当地业务人员;由业务员统一申报备货..并在规定的时间内入柜上市..2．对于常规产品;专柜人员于每日营业结束后清查产品库存;并根据各产品销量状况;对库存不足的货品及时填报申请单进行补充..3．补充货品到货时;根据到货票清点货品数量及规格是否相符;如有不符;立即提出;并反馈至上一环;追踪结果..4．检查到货是否干净无残;标识齐全;若有问题;应在三天内向上级领导提出更换;超过三天;责任自负..5．核对要货申请单;如有未到货品或与要货不符;及时反映更正补充..三．退货流程1．与当地业务人员当面清点退货数量;开具退货单;明细一式四份;三份随货返回公司;一份留底核对..2．所退货品必须保证包装;货品无残损;外包装上无商场标志..3．退货单确认联返回柜台后;专柜人员应及时与留底明细核对;半及时下..4．如属残品退回公司;应提前填写残品申报表;并注明原因;上交公司审公司不予退回;由责任者按零售价九折赔偿..四．盘点流程1．每月26日为公司规定的盘点日..2．专柜负责人在盘点之前将所有票据入帐;检验出货票号是否相连;确认无缺票;将出货票全部销货销帐;如有欠条、欠票;应在盘点之前理清;如有特殊原因;在盘点时予以注明..3．盘点时;由业务人员与专柜人员根据盘点表对货品进行实物盘点;并记录盘点数据..盘点记录应工整清晰..4．实物盘点完成后;以盘点表与柜台台帐核对;确认无误后;业务与专柜人员签名认可..5．盘点表、当月销售小票交业务带回公司..上交时销售小票应按日期顺序整理好第六节AA:专柜管理规范一．专柜卫生清洁规范3．美化效果清清洁方法再用干布擦干净用干净的布擦拭用干净的布擦拭用干净的绒布擦拭用干净的绒布擦拭框用湿布擦拭外壳：用湿抹布及牙膏擦拭干净屏幕：用餐巾纸擦拭合格标准灰尘洁净;无脏污、洁净;无脏污、干净;无脏污、干净;无脏污、水渍、划痕等干净;无脏污、项目专柜吊眉片、柜框、层板前柜陈列架镜子而定使用工具、湿抹布干抹布干抹布软绒布软绒布玻璃清洁湿布清洁时间每周一次开业前开业前开业前开业前开业前开业前二．产品陈列规范A．产品陈列的目的塑造公司及产品形象;通过提高专柜形象、促进产品销售B．产品陈列的作用1．塑造公司及产品的形象杂乱无章的陈列会使顾客对本公司产品毫无兴趣;而良好的陈列则会给顾客留下经营有方、认真待客、产品品质上乘的印象..2．信息功能巧妙的陈列;可传递给顾客更多的产品信息..井井有条;一目了然的陈列;可以提高顾客对产品选购的主动性..让顾客在第一时间了解到主推的产品;并产生购买欲;同时加深专柜印象及广告印象..也便于减少顾客询问的时间;从而缩短交易的时间..富有艺术性和感染力的陈列将大大增加顾客的视觉美感;提高产品档次和素质..4．提高产品竞争力产品陈列有强大的吸引力和丰富的表现力;陈列得好;可在一定程度上提高竞争力;可以诱导顾客下决心选择或多购买产品..C．产品陈列的基本原则整洁性________1．陈列前;必须先做好产品和陈列场所的清洁工作..2．严格按照公司的专柜陈列标准进行陈列;选择有效的陈列工具;最大的展示产品的价值..3．将每一品牌以垂直方式将产品陈列于货架上;形成系列产品的陈列面;增加产品附加价值的效果;系列产品要集中摆放;不能混杂放置..规范性___________1．所有的产品必须有价格标示；2．产品陈列必须正面向前;及时做好清洁工作以及补充货源的工作3．显眼、引人注目、提高商品价值、提高商品新鲜度4．产品必须陈列于动线与视线的最佳位置..5．产品必须陈列集中;采“上轻下重垂直陈列、前小后大水平陈列”..6．陈列所有规格系列产品;位置有效集中;充分利用空间、占有最大空间..7．产品陈列应当放在最显眼的地方;以吸引顾客的视线..具体位置是：以顾客直；立的目光/及稍下方为中心的30%范围内;其次是再下去30%的8．增加产品附加值的效果将最新的海报\形象展示架、产品展示架等张贴或放置在最妥当的位置..突出性_____________1．摆放人潮流动最频繁处及接近消费者视觉位置及触手可及处；2．引人注目的陈列：在主推某些产品时;应借助一些设备和工具使得某一个一组产特别显眼;从而招揽顾客和刺激其购买欲望..3．陈列应具有季节性;季节性产品应在季节前开始着手;美容顾问应了解顾客的潜在需要根据天气的变化来改变产品的陈列..规范1．专柜试用品随货按比例配比;由代理机构区域经理单独申报;并由总代理公司发放..品..3．建立试用品领用登记册；根据专柜销售情况;规定使用期限；4．保持试用品干净;摆放要整齐美观;按专柜清洁规范清洁..5．妥善保管试用品;若因保管不慎造成试用品丢失、破损;按厂价试用品遗失;由负责人赔偿..6．试用品将用尽时;需及时申报;确保每款产品随时均有试用品..7．试用品用尽换领新试用品时;必须出示用尽之试用品裸包装;更换试用品时须用空瓶子换领..8．及时更换破损试用品..9．及时清理过期、变质试用品;严禁将过期、变质试用品给顾客试用..‘四．赠品的管理规范1．赠品入柜视同商品货物管理;须建立赠品发放登记册;并请顾客在登记表上签名..2．每月赠品分配数量、金额须符合专柜的销售情况..3．赠品发放应严格按公司规定赠送方式进行;不得多赠或少赠;公司会按登记表的顾客联系方式抽查..4．工作人员不得私自截留赠品;发现按规定处理..五．专柜库存管理规范1．货品分类别存放;保持整齐有序;不得随意堆放..2．堆放层数严格遵守包装箱标示;不得倒置..3．严禁在包装箱上踩踏或堆放重物..4．按进清洁、检查库存产品;保持产品包装整洁、完好..5．每日按时清点库存产品;货量不足需及时通知补货;避免人为断货..6．遵循先进先出原则..7．保持存放环境干燥、通风..8．做好防盗防火措施;因看管不慎造成货物损失;需照零售价赔偿..六．专柜促销管理规范1．活动前;认真了解活动目的、时间、方法、产品知识等细节;确保对促销内容及要求有清晰的认识..2．领取活动用具及促销用品并签名登记..如有需要;应与商场协商;就活动事宜作出妥善安排..3．严格按照公司要求执行促销活动;将活动信息置于醒目位置;促销礼品、宣传品摆放整齐美观..4．积极向顾客介绍活动内容、推介商品..5．对所有促销礼品的发放需作有效管理;要及时登记；送出礼品的数量要与商品相符合..6．当日活动结束后收拾好促销物品和设备;清理促销现场卫生..7．根据记录帐卡;清点当日商品销售数量与余数是否相符；同时清点当日剩余的促销用品、宣传用品;数量不足的及时申领..8．妥善保管促销用品;如有损坏;及时修补或重新申领..9．填写当日促销活动报告;记录促销销量及赠出礼品;并请相关负责人签字..字10．活动结束后;退还促销用品并登记;对非易耗促销品的毁坏及遗失作出解释或赔偿..七．专柜服装使用、保养规范1．专柜服装只可用于工作时间穿着;严禁挪为私用..2．穿着前;服装必须熨烫;保持笔挺整洁..3．穿着时;注意爱护服装;保持服装清洁..4．每周替换并按标注方法清洁、熨烫服装..5．服装贮存时;注意防虫、保持通风、干燥..八．仪器使用规范根据要求;部分专柜配有皮肤测试设备、播映设备..一专柜播映设备使用规范：1．专柜播映设备只能用于播放品牌广告、声像资料;不得随意收看其它电视节目..2．每日商场开始营业时;设备开始播放;商场营业结束时;结束播放..3．及时调整设备以保证设备播放正常、清晰;如有异常问题;及时上报上级;由专人负责维修..4．爱护设备;保证设备安全..如遇商场临时停电;应及时切断电源;待供电正常后再继续正常播映..5．每日清洁播映设备;定期保养..二皮肤测试设备使用规范1．熟练掌握正确操作步骤;按规范操作;为顾客提供专业护肤服务..2．皮肤测试设备只可用于为顾客提供服务;不得随意为自己或商场内其它闲杂人员使用..3．及时调整设备以保证设备正常使用;如有异常问题;及时上报上级;由专人负责维修..4．爱护设备;保证设备安全..如遇商场临时停电;应及时切断电源;待供电正常后再继续正常使用..5．每日清洁设备;定期保养..第七节投诉处理原则一．首先应明确的概念AA:产品是以纯天然植物精华及天然矿物精华等成分为主要原料;专为东方人肤质设计制造的;产品不含任何有害皮肤的成分;性质温和;易于皮肤吸收;长期使用不会产生任何副作用..二．处理投诉原则A．防范原则:1．美容顾问及促销小姐;须熟悉掌握产品资料;彻底了解产品性能和功效;并了解皮肤的专业美容知识..2．帮助顾客选择产品时;要针对产品性能和顾客皮肤性质的等正确推荐;并告知其正确的使用方法..3．询问顾客是否有特殊过敏史;如有则应小心推荐..4．提醒顾客如有任何问题;亲请直接与专柜小姐或经销商联系..5．注意服务态度及服务承诺的问题..B．坚持不给商场造成麻烦和影响为原则尽量不要给商场造成任何困难;所有投诉一律由经销商直接处理;不要通过商场管理处处理;以免造成不良影响.._______如接到任何投诉;应注意以下问题：1．不能在商场或专柜现场高声喧哗;不得与顾客大声争吵;以免造成围观局面..2．不要在商场专柜或促销现场接待投诉;尽量把顾客领到接待处..3．找出顾客投诉的原因;尽量低调处理..绪..5．美容顾问和专柜小姐应自己能处理的尽量处理;不能处理的应立即征求上级意见;妥善处理..C．顾客满意原则1．顾客投诉的目的;是想买自己合适的产品;而非退货或退钱..2．如遇顾客投诉;应积极、热情、富有同情心的帮助顾客尽快解决问题..三．投诉处理程序详情见后面的销售技巧中介绍第八节违纪处罚条例一．工作考勤1迟到、早退15分钟之内;罚款20元/次；员工迟到、早退15分钟以上、..30分钟之内;罚款20元/次；员工迟到早退30分钟以上;按旷工论处;并罚款30元/次..2．用餐超时罚款10元..午餐时间：12:00——13:00晚餐时间：17:30——18:30每次用餐时间为30分钟3．脱岗擅离岗位15分钟以上;罚款30元..4．空岗擅离岗位30分钟以上;罚款100元..5．私自调换班次及时间;罚款20元..6．病、事假未按规定向主管人员请假;按旷工处理;并罚款50元/次..二．工作纪律1．当班时间;未按要求着装、化妆;罚款20元..2．当班时间吃东西;罚款20元..3．当班时间讲粗话、从事与工作无关之事串岗、聊天、看书/杂志、会客等视情节处以20-50元罚款..4．当班时间与顾客发生争执;视情节处以100-200元罚款;情节严重的;并给予记过处分甚至立即辞退..三．工作过失1．专柜区域及商品、试用品等不整洁;处以20元罚款..2．未按规定汇报销售;罚款20元/次..3．业务报表填写错误;罚款10元/次;复核人5元/次..4．商品、试用品、赠品、样品丢失;由责任人按零售价赔偿..5．不遵守公司保密制度;泄漏公司销售数据、操作规程;视其情节处以罚款300-500元;并予以记过或辞退处理..6．在工作中;私收现金;予以500元罚款;并予以辞退处理..7．在工作中弄虚作假做假帐、私拿赠品等;予以500元罚款;并予以辞退处理..1．员工违反所在商场有关规定被罚款;员工个人及公司所受损失由责任人承担..2．对违纪人的处罚结果;以过失单为准;并上交部门及公司行政部存档..3．罚款上交部门内勤;建帐保管;作为专项资金;支出需地区销售经理签字认可..第九节AA:美容顾问休假制度一．休假原则不得在公众节假日及周六、周日申请休假..休假只可安排在客流量较少的周一周二节假日除外或公众长假后的头两日..二．休息日每位专柜小姐每周有1天休息日..可根据专柜销售规律在遵守公司休假原则的前提下申请轮休..三．法定假日国家规定假期五一、十一、春节可在假期过后适当时间补休;不愿补休者可给予相应的加班补助..四．有薪年假美容主管457美容顾问346本年度内未修完的有薪年假不得累计或转移至下一年度..五．病假1．病假原则上需持有区以上医院证明或其它有效证明..2．病假以半天为单位..3．每年有薪病假为1天..4．超过1天的病假扣发50%工资..六．事假1．事假以半天为单位..2．事假一律不发工资..3．事假需事先提前1天向上级申请并办理请假手续..在公司服务满一年的员工;可凭结婚证申请3天有薪婚假..附：工资制度——见人事部“专柜/促销人员薪金管理考核办法”专柜小姐姓名：商场名称：日期：200年月日品名规格单价数量金额合计顾客主要意见、建议耗的主要原因议备注促销活动、宣传品使用情况二销量周报表专柜小姐姓名：商场名称：日期：200年月日品名品名规格单价数量金额200年月日——200年月日三促销活动日结表专柜小姐姓名：商场名称：日期：200年月日促销品名规格单价数量金额效果总结存在问题改进建议需要增加物料及数量四顾客投诉处理表商场名称：受理人姓名：日期：200年月日顾顾客姓名产品名称/规格投诉原因顾客要求处理意见结果备注联系地址购买日期联系电话产品批号五竞争品牌调查表品品牌名称畅销品名称/价格/规格专柜位置商品陈列助销品及其陈列平均顾客数专柜月销量专柜小姐姓名：商场名称：日期：200年月日销销售技巧第二章AA美容顾问基本销售技能培训第一节基本销售技巧描诉一推销法则..后推销产品..不管你是推销什么;你都必须做到与众不同;如果你不能让顾客喜欢你;相信你；那就意味着你已经失败了一大半..二销售服务活动的5S原则___________..对顾客提供满意的服务________取得顾客信赖：企业得到发展、个人获得利益5S————微笑：smile微笑可体现感谢的心与心灵上的宽容;笑容可表现开朗;健康和体贴；迅速：speed以迅速的动作表现活力;不让顾客等待是服务的重要衡量标准；诚恳：sincerity以真诚的态度工作是导购代表的重要基本心态和为人处事的基本原则；灵巧：smart以灵巧、敏捷、优雅的身体语言来获得顾客的信赖；研究：study要时刻学习和熟练掌握商品知识;研究顾客心理以及接待与应对的技巧..三语言表达的技巧..1态度要好————点头示意;笑脸相迎；....懂；3表达要恰当———说话准确、贴切；..4语气要婉转———把涉及顾客生理上的缺陷和忌讳的话讲的中听；..5语调要柔和———说话柔和会使顾客产生舒服的感觉；..6要通俗易懂———使用普通话;避免专业术语；..7不要夸大其词——诚实、客观的推介商品；....回答；..10对不知道的———要表示歉意....四熟悉的销售技巧..销售人员要善于言辞;是指销售人员应该有效的向消费者传达清楚自己要求;改变他们对产品不合理的意见;而最重要的是要让他们感到;你是站在他们的立场上来考虑问题的;使其接纳你的建议、主张;并把你视为真诚可信的朋友..以下讲述熟练的销售技巧的三个重要方面：沟通的技巧、聆听的技巧、说服的技巧A沟通的技巧..戴尔.卡耐基称：交际的艺术为人性特点的基本表达方式沟通；作家史蒂芬维则称其为：生活中最重要的技巧..而我们说：沟通;是争取客户最重要的手段..1沟通时你是否保持——尊敬的称呼..2沟通中常见的错误——说的多听的少..——不能即时捕捉对方的棉布表情;眼神等非言语交流信息——认为所有人的行为方式相同;忽视了交流不畅所致——未能认识到过程中不断循环的重要性——忘记了参与交流的不仅仅是言语;并有自我行为3沟通的三大原则..微笑：以礼待人;足够的尊重与亲切感赞美：诚恳具体、贴切、恰倒好处的恭维;会增加顾客的自我感觉公正：不怦击其它相关类事物倾听别人的说法;表示理解对方的说话意图和感觉;善用面部表情及眼契机或引诱;人们是不会主动将心里的想法说出来的;所以;我们要创造一个良好的气氛;让消费者愿意将心里的想法说出来..由此我们可以得到信息：消费者心里想的是什么对产品的价格、颜色、包装等信息的看法..要点：肯定消费者的提问;给予充分的解答;保持平和的态度避免冲突4沟通的前提是——满足消费者的心理需要..——被别人认同、尊重、关注——对事情、环境有控制能力——有机会提出建议;作出决策B聆听的技巧..只有聆听、才能知道消费者的真正要求1理解的模式例：“你想买去痘的产品;对吗”..2联想的补充式例：“小姐;AA的去痘产品很有效;您可以试一下”....种”4激发长期购买式例：“我觉得祛痘产品最重要在于坚持;如要你对我..段时间”C说服的技巧..以最富逻辑的方式及程序;来完成您的目的..1陈述建议：..建议要简单、清晰、容易理解并接受..要让顾客清楚地知道你的建议能；给他带来什么样的帮助及好处..2解释建议的实施：..你是否能够给予客户信心;你的建议是有道理、有依据的效果是近期内不同之处;并试用在顾客的手上;让他触摸产品;增加信心;证明可以地给他所希望达到的预期效果..3建议下一次要销售的开始：..当顾客路过你专柜周围或消费者当时没有购买产品;你会与顾客沟通;而通过沟通;才会促成销售..五良好的人际关系..1一个好的销售人员应该是与客户有着朋友般关系的人..要关心客户..的喜好;善解他们的心意;满足他们合理的;而对你来说是可行的要求..记住：你的目的就首要保持你和客户之间友好的合作关系..的促销人员进行沟通;了解其它产品的走势和相关..的信息..3积极完成本职工作之余;协助柜组长进行日常工作....第二节基本销售技巧之一——服务理论体系培训一顾客对物有所值、物超所值的理解..物有所值_______产品质量使用效果好;满足要求→服务水平、亲切友善诚实有礼、善言微笑积极主动、产品知识丰富物超所值—产品的陈列包括补货售前服务———各种销售工具与用品的准备帮助顾客选购产品、—提供咨询服务、处理顾客抱怨、保持陈列清洁、执行促销活动—产品品质保证—处理顾客抱怨受理退换货、处理索赔—寄送资料会员三商场、卖场销售服务管理的“三意”..何为“三意”：即诚意、热意热情、创意以诚意、热意得到信赖；以创意扩大成果并使工作更充实；以诚意、热意热情、创意等三意从事工作..第三节基本销售技巧之二——销售实施六步曲一美容顾问的基本销售步骤..顾客购买心理过程及美容顾问接待步骤对照图——推介二..销售实施六步曲1等待时机：等待接触顾客的机会；..2迎接顾客：通过问候顾客或与顾客交谈;从而与顾客建立融洽的关系；..3了解需要：通过向顾客提问和仔细聆听回答;来了解顾客的需要和偏好；..4推荐产品：..——找出与顾客需要相适应的产品——向顾客解释该产品如何有益于顾客和如何满足她的需求——给顾客试用此产品并向其介绍该产品的益处及效果——再次向顾客强调该产品的益处和效果5连带销售：通过介绍相关产品来满足顾客的其他需要..6送别顾客：让顾客购买产品并表示感谢..三..详细的步骤分析—————————————————第一阶段————销售开启第一步：等待时机——边做销售准备;边等待接触顾客的机会1待机：..所谓待机就是商店已经营业;顾客还没上门或暂时没有顾客光临之前;美容顾问边做销售准备、边等待接触顾客的机会..导购代表在待机过程中;不仅要想法设法吸引顾客的视觉;用整理商品、宣传品等方法引起顾客的注意;还要随时作好迎接顾客的准备..导购人员扎堆聊天、吃东西、剪指甲、化妆、精神不集中等问题发生..待机原则：1正确的待机位置..置..并且容易与顾客做初步接触的位置为宜；2正确的待机姿势..脚微分平踩于的;身体挺直、向前微倾;站立的姿势不但要使自己不容时还要以极自然的态度观察顾客的一举一动;以正确的姿势等待与顾客做初步接触的良机；3暂时没有顾客时——导购代表应抓紧时间做其它工作..查商品质量;把有缺陷或不合格的商品挑选出流入顾客手中;影响商店和本品牌的声誉；整理与补充商品——把顾客挑选之后的商品重新摆放整齐;查看当天的销售情况和记录;随时补充不足的POP及宣传品;检查货架与商品的卫生；其它准备工作——学习充实有关商品和陈列技巧的知识；观察、的销售情况和市场活动..4时时以顾客为重;有顾客来时要立即停下手中的事;招呼顾客....附：不正确的待机行为：a躲起来偷看杂志、剪指甲、化妆、吃零食等；b几个人聚集在一起聊天;或是大声说话；c胳膊拄在商品、货架上、或手插在口袋里；d靠墙靠货架;无精打采;胡思乱想;发呆;打哈欠；e远离工作岗位到别处闲逛；f目不转睛;不怀好意的盯者顾客的行动或打望顾客的衣服、容貌；g专注于整理商品;无暇顾及顾客..第二步：迎接顾客__________初步接触从顾客的心理来讲;与其接触的最佳时机是在“兴趣”和“联想”之间;在这之前或之后;都不适合..1初步接触的时机..当顾客与购买代表的眼神相碰撞时；当顾客四处张望;像是在寻找什么时；当顾客突然停下脚步时；当顾客长时间凝视我们商品时；当顾客用手触摸我们商品时；当顾客主动提问时..2迎接顾客——问候顾客;与顾客建立融洽的关系..目光注视顾客顾客来到专柜;专柜小姐应该目迎表示欢迎;眼睛要看着对方的脸;面带微笑;这是尊重顾客所必要的礼貌..为顾客营造轻松、舒适的购物环境;能促进顾客购物..当顾客走近专柜;只是随便看看或准备慢慢挑选一种产品时;不要打扰她;也不要冷落她;适时说“欢迎光临;随便看看”或“小姐您好;请随便看看”后走开;暗暗关注她即可..当顾客一直注视同一产品或从看商品的地方抬起头像在寻找什么时、用手触摸产品时、进商场直走向专柜某产品时;应及时接近顾客;为其服务..注意抓住正确的迎客时机;让顾客既没有压迫感;又没有被冷落而产生的不快情绪..声音柔和、亲切——可增加顾客的信任度;同时也可保持良好舒适的购物环境..适当的称赞客人——在适当的时候善意地称赞顾客能改善你与顾客之间的关系;使她更容易接受你的推荐;但要切记;赞美要真诚..品..积极面对拒绝——在遭到拒绝后;仍以同样的热忱对待她;给顾客留下好印象;切不可给她脸色看;更不可恶语嘲讽..3接触方法..商品接近法——当顾客正在凝视我们的产品时;这种方法是销售中最有客与顾客的需求相吻合时;用这种介绍方法接近顾客十分有效..最好的方法就是用友好和职业性的服务接近法向顾客您想看看什么产品说：我什么也不买;就是随便看看..不要紧跟随顾客;也不要紧盯着顾客的一举一动;用视线的与光照顾到顾客就可以了..如果遇到或者察觉到脾气暴躁的顾客时;最好随他自由选择;待对方发问时在上前介绍..第三步：了解需要——提问题并仔细聆听;了解顾客需要因人而异的沟通——鉴别顾客的类型专家型、新手型;根据不同的顾客类型;采用不同的沟通方式;即见什么人;说什么话..观察顾客身体语言法了解她的需要;介绍合适的产品..提开放式问题——开放式问题指的是不让顾客回答“是”或“不是“;而是要尽可能地使她与你说话;让你能更了解她的现状和需求..仔细聆听顾客需要——顾客需要什么产品;不应是凭主观判断得来的;而是要通过了解;诚心倾听她说话而得来的..因此;整个过程中应耐运用礼貌用语如：请、谢谢、对不起、是的、好极了、这样好吗..表示兴趣吗..........““对啊........”等表现你的关心程度;使其有被尊重的感觉..非公式化的了解公式化的问答以征求她的同意;即再次确认;如“如解正确的话........”说话方式委婉;给予顾客希望给予她希望..从皮肤医学基础知识帮助顾客分析皮肤问题AA产品深信不疑..第二阶段——商品展示第四步：推荐产品——商品提示美容顾问将商品本身的情况作个简单的介绍;以提高顾客的联想力;刺激其购买的欲望..1推荐产品——将顾客的需求与产品的好处联系起来....介绍产品本身的情况——让顾客了解商品的使用状况：a顾客在购买商品之前;非常想知道这个商品在使用时的效果是怎么样况..b其中包括商品的种类、功能、原料、工艺等;目的就是要使顾客看清商品的特点;减少挑选的时间;引起其购买的兴趣..抓住AA产品在概念上的卖点——韩国元素的;产品使用的特别肤感;a要让顾客在最短的时间里了解产品最主要的销售理由即产品的卖点;b要注意突出产品的效果以满足顾客的需要;但要实事求是;不能夸大其词..词c如果是明星产品;必须阐明产品中最重要的成分或技术及配方;以此摆名称、说明;促成销售..2积极推荐产品——介绍产品的过程中适时推荐产品..针对性推荐、针对性介绍——针对顾客皮肤性质、想达到的效果及能承受的价格作推荐;想让顾客接受你的推荐;就得针对性的介绍;让顾客对你介绍的产品感兴趣、有信心..让顾客触摸产品——在介绍产品的过程中;让顾客尽可能接触产品;a让其对产品有直接认识;体验拥有产品的感觉;b让她触摸产品、去看、去闻、去试用..cAA每一款产品使用起来肤感嫩滑;吸收快;淡淡的纯植物香型等等都是顾客在试过程中美容顾问需要传达的信息..果..a邀请顾客试用产品;让她实际感受效果;增加对产品的了解;更多了解产品的优点..b通过使用前后的对比效果增加顾客对产品的信心;促成销售..给予顾客多种选择——充分让顾客看到复数以上的商品：a顾客在购买时都喜欢比较;美容顾问应将不同颜色款式的商品提供给顾客自由挑选b一来满足顾客多种尝试的欲望;c二来满足大多数顾客自主选购的心态;她们大多希望买到的商品是由自己判断挑选的;而不是由销售人员推荐的..d最好能给予顾客两至三个选择;这样一旦顾客不满意莫款产品还有另外的选择..介绍时引用例证——出示书面说明a为使顾客相信我们介绍的产品确实很好;有可信度;可以出示印有该产品说明的宣传品或相关资料;以增加顾客对产品的信心..b一般可引用的证据有：荣誉证书、质量认证证书、数据统计资料、专家评论、广告宣传情况、报刊的报道情况等..c除此之外;以顾客使用商品的情况、体验与评价;都能作为说服顾客购买的依据..d调动顾客的多种感官;以达到刺激其购买欲望的目的..介绍商品行情顾客多有从众心理;他们会选择热销的商品..顾客在对商品产生欲望后;并不会立即购买;而要在心里反复进行思想斗争;经过多方面的“比较权衡”直到充分信赖后;才会采取购买行动..3美容顾问为顾客做商品说明;首先必须精通商品知识..要注意调动顾客的情绪：a常常能见到一些导购人员只顾着自己讲的口若悬河;滔滔不绝;b推销是互动的;双向的沟通和交流..c应该由问题和解释;特性、优点和利益的方案;以及一种简单、轻松的对话方式组合而成的;d多顾及顾客的感受;如果能与顾客展开对话;让顾客参与到说明的活些问题;就会大大提高成交的机率..语言要流利;避免口头禅轻则会使顾客认为你对产品不熟悉;重则认为你不诚实..4顾问式积极推荐..顾客的“比较权衡”是购买过程中买卖双方将要达到顶点的阶段;因此;美容顾问应把握机会;提供一些有价值的建议给顾客;供其参考;助其下定决心..a所谓顾问式服务就是美容顾问要真诚地帮助顾客;不论顾客能否在商品知识和自身决策方面做某种程度的选择;美容顾问都要站在顾客的立场上为其着想..b针对顾客的需求给予他们最多的商品咨询和建议;使他们能放心、愉快地购物运用“是......但是........“对顾客要始终有礼貌、热情、尊重顾客;即使与顾客观点有分歧时;顾客投诉时;也要保持同样的态度..当顾客表示不同的看法时;要微笑面对;并认真仔细地听..当你发表意见时可用”是的“表示认同;然后再使用”但是“来转折;加上自己的看法..这样即可以避免争执的产生;又可以给你发表建议的机会;让顾客了解真实的情况;缓和气氛..运用数字分析法——当在销售过程中;顾客认为产品价格高时;可将大的金额用使用次数、天数化小;让顾客更容易接受..预先考虑相关产品——在推荐产品给顾客时;要很快反应出该用哪款产品配合使用..这样能更好地促进连锁销售;使整个过程自然、和谐..注：A积极推荐的四个原则——————..①帮助顾客比较商品的优点在哪里..②要实事求是着诚实的原则..③设身处地地为顾客着想必须处处站在顾客的角度;为顾客的利益着想;只有这样才能比较容易说服顾客购买..④让商品说话究;推介才更有说服力..B推销时要注意销售要点的运用：..由于我们的产品有多种的特性;这就是需要首先把产品特性中最影响顾客购买的一点;用最简单、最有效果的语言表达出来C推介商品的最佳方法..使用FAB句式;针对不同顾客;把最符合顾客要求的商品利益向顾客推介..5处理反对意见..剔;我们把这种疑问和挑剔统称为反对意见....碍;又是顾客有购买意图的征兆..如果顾客没有购买兴趣和动机;就不必在商品上浪费口舌了..2为把反对意见转化为有利于销售的行为;美容顾问要抓住机会;了解..隐藏在反对意见背后的真实动机..注：处理反对意见的注意事项：1抱欢迎的积极态度;不能一副不屑的样子；..2不要与顾客争辩；..3找出顾客误解和反对意见的真正原因；..4在解释时;副遇到顾客提及竞争品牌;要从正面阐述自己品牌的优势;..讲述竞争品牌不具备的优点;不要讲竞争对手的坏话；5要不断的观察顾客的反映；..6不懂或无法处理时应与商场或公司取得联系....第五步：掌握成交的时机——完成销售连锁销售1掌握成交的时机..当顾客一旦出现购买的信号时;美容顾问就要停止产品介绍;而转入建议购买的攻势中..机会稍纵即逝;要好好把握..①语言上的购买信号；反复关心某一优点或是缺点；意见时；讨价还价要求打折时；关心售后服务时..②行为上的购买信号面露兴奋神情时；不在发问;若有所思的时候；同时索取几个相同商品来比较、挑选时；不停地把玩、爱不释手时；关注美容顾问的动作与谈话时；不断点头时；翻阅产品说明和有关资料时；离开后又转回来时；查看商品有无瑕疵时；不断地观察和盘算时..2建议购买..时机成熟时;就要大胆请求顾客购买..因为我们提供给顾客的是高科技、高品质的产品;为什么不非常自信、理直气壮的要求顾客下定决3成交..无损坏..4连锁销售——达成销售;顺便推荐相关连的产品;并尽可能销售一款以上..产品..好地销售一系列产品;有必要在介绍了基础产品后;主动向顾客介绍能配合使用达到更好效果的产品..要注意是连带介绍;是征求顾客意见的建议;不可过于强硬介绍..表示处处为顾客桌想——既体现了我们的贴心服务;也可以促成连锁销售..锁销售中向顾客传达相关信息;如：现在买满XXX元;就可以送你小套装;价值XXX元..这样比较有吸引力;容易被顾客接受..锁销售的第一步..可以以“顾客的角度出发为她着想”为核心;一开始就使其感兴趣;打动她购买..提供相关护肤信息——在连锁销售某个产品时;为达成销售;除介绍产品的特点、好处之外;还可以以我们的护肤理念;整体的护肤步骤;等以促成多种产品同时实现销售..5建立相关资讯..尽可能地记下顾客性别、年龄、教育程度等资料以便反馈给公司；第六步：送别顾客送别顾客——让顾客再次光临;并成为你的忠实顾客表示感谢——当顾客购买了我们的产品离开时;应该向她表示感谢;如果没有购买;同样也要谢谢她的光临;欢迎她下次再来;送别时一定要微笑;给她留下深刻的印象;让她感到买与不买;我们的服务态度都是一样的好;础..会;给顾客留下一个好印象;又助于顾客的重复购买或以后再买..以给她传达一些讯息;如即将举行的优惠活动或护肤培训、公关活动等;希望她能抽空来看看或参加;制造下次光临的机会..第四节基本销售技巧之三――分析和了解顾客一..我们的顾客顾客是什么顾客是商业链中最重要的环节；顾客是我们的衣食父母;一切业绩与收入的来源；顾客是上帝；顾客至上；顾客永远是对的..二顾客的类型悠悠闲型慎重选择的顾客急躁型易发怒的顾客沉默型不表示意见的顾客饶舌型爱说话的顾客权威型傲慢的顾客猜疑型有疑心病的顾客优柔寡断型欠判断力的顾客内向型性格软弱的顾客好胜型不服输的顾客理论型注重理论的顾客嘲弄型爱讽刺的顾客博识型知识丰富的顾客慎重的言语和态度;动作敏捷;不要让顾客等待在态度和言语上要特别慎重;一边对其进行赞美一边将话题深入以询问来确定顾客的疑问;认真解答以冷静、沉着的态度接近;配合顾客的步调;使其具有自信尊重顾客的心情和意见来推荐;若顾客要求建议;要具有自信以稳重的心态接待把握机会赞美顾客;发掘顾客的爱好并推荐产品三专柜顾客的形态了解..一般进入商场的顾客可分为三类——1纯粹闲逛型..分析：1这类顾客原本没有购买的打算;只是闲逛、感受气氛、消磨时光;..但不排除具有冲动性的购买行为..2..他们进入商场后;行走缓慢;东看西瞧..不过如果专柜陈列、气氛及专柜小姐形象的等给予她印象深刻;下次有需要时就有可能会来光顾..处理：对于这类顾客;如果不临近专柜;就不必急于接触;但应随时注意其动向;当其到专柜欲察看某产品时;就应该热情接待..2巡视产品行情型：..分析：这类顾客无明确的购买目标及购买打算;只是希望能碰上合心意的产品..她们进来后脚步一般不快;神情自若的环视四周的商品;临近商品时也不急于提出问题和购买要求..处理：此时专柜小姐应让其在轻松自由的气氛下随意浏览;只是在她对某款产品发生兴趣时;才进行接触..3胸有成竹型：..分析：这类顾客在出门购物前通常已列好购物清单、购买内容及预算;因此到专柜后都表现得气定神闲;不大可能有冲动购买的行为..处理：这时;专柜人员不宜有太多游说和建议;以免令顾客产生反感..作为一名合格的美容顾问;应充分了解以上三种类型的顾客;在每天的来客数中各占多少比例;对于第一、第二种类型的顾客应如何加以掌握..四顾客的购买动机..由于每个人的兴趣、爱好、秉性及经济条件各不相同;所以形成了各种大致可以分为九种——1求实购买动机....特别注重商品素..2这类顾客一般为收入不高的家庭主妇或年龄偏大;在多数情况下是在..亲戚朋友或同事的推荐下才会购买..处理：对于此类顾问可多强调产品的实效;并适当举出他人实际购买效果不错等实例来劝说其购买..2求廉购买动机..分析：1这类顾客选购商品最注重的是“价格”;对购物环境、商品的..质量等方面要求不高..2大都收入较低或收入较高但节俭成习的顾客....处理：对于此类顾客可通过利用正在举行的促销等优惠来打动她..3求便购买动机..分析：1以追求购买过程简便、省时为主要特征....2此类顾客的时间、效率观念很强;希望购买过程尽可能简单、迅速;不能容..忍繁琐的手续和长时间的等待;对商品本身不大挑剔..3又或者他们倾向于购买的商品更节约时间、有多种用途或使用时的便利..性..性处理：对于此类顾客;应在推介或服务过程动作迅速、敏捷;减少顾客等待的时或侧重推介一些有综合功效的产品..4求安购买动机......2在选购商品时;往往会将使用安全、卫生、无刺激放在重..要位置;的购买态度谨慎;会反复向导购确认..或倾向于选择高品质的商品;知名品牌的产品..处理：对于此类顾客应向其强调产品的专业背景;及品牌发展内容等;也可从产品的研发工艺;产品的安全性及不会引起皮肤敏感等方面的问题..5求美购买动机..分析：这是大部分的顾客的主要动机;有的顾客会延伸到对产品的包装上..处理：此类顾客侧重于陈述产品带来的皮肤的变化;对皮肤的改善效果上..6求优购买动机..分析：1此类顾客在选购时主要动机是追求“品质”;他们对品牌、质量很..重视;对价格不过于考虑..2他们一般经济条件较好或素质较高....处理：对此类顾客可强调我们产品的背景及不同于其他产品的优良品质..7求名购买动机..分析：1此类顾客选购商品的动机特征是“品牌”;对商品的价格不太在意....只通过购买或使用名牌产品来显示自己的身份地位;而获得心理的满足..2他们一般具有一定的经济实力和社会地位或表现欲和炫耀心理极强但经..条件一般..处理：对此类顾客可强调我们的品牌背景、代言人和在韩国的知名度等方面的情况..8求新购买动机..分析：此类顾客选购的主要动机是“新颖”、“奇特”;他们的时代感强、反应敏感;容易受外界环境和社会时尚的影响..处理；在推荐的过程中可多强调产品含有的新技术、新功能等..9攀比购买动机..分析：1这类顾客在购买时不是出于对产品本身的实际需求;而是为了买回..去与;向人炫耀;大多有争强好胜、不甘人后的特征..2她们会在购买过程中讲述其同事或朋友使用的是什么品牌;或注重商品是..否很多人购买..处理：此时我们就应重点介绍产品的售出率和领先性..一个消费者身上会有好几种动机交织在一起;这就希望我们细心观察、揣摩顾客的心理;了解其真正需求;从而在几种动机中透视、挖掘出其中最主要的、起着主导作用的真实动机..五顾客购买心理八阶段....这可能两种情况：产品本身有特色引起顾客兴趣；顾客本来就有意向想购买类似的产品..2兴趣——在观看产品或产品信息时;..可能对包装、功能、价格等某一项产生兴趣;想一探究竟;满足好奇心....开始联想自己使用的感受及效果;此阶段直接关系到顾客对商品表示满意或不满意的最初印象和感情阶段..此时专柜小姐应使用各种方法和手段适度的帮助顾客提高其联想力....产生将商品占为己有的欲望和冲动..此时顾客会反复端详、触摸商品;较深入问一些有关产品的问题..此时专柜人员应抓住时机;仔细揣摩顾客的心理;促进其购买欲望..5比较权衡——与周围各种产品比较；..依据自身经验;对其效果;价格等逐一比较；效果有没有更好的;是否有便宜购买与否的关键阶段..在这阶段;顾客总会对挑选的产品产生困惑;因而专柜小姐应当顺利加以应导;适时提供一些有价值的建议给顾客;帮助顾客下购买的决心..6信任——经过一番思想斗争后;产生的对商品的信赖感....此时顾客的信任有以下三点：对专柜小姐的专业知识非常信任而产生信赖感;对商场的信赖;对品牌和商品的信赖..7决心——顾客下决心购买;并付诸行动....此阶段的关键在于专柜小姐能不能抓住顾客的购买时机..8满足——..分为两种情形：为买到好商品的满足感受;来自专柜小姐令人愉快的销售态度和建议的满足感..两者存在互补作用;两者相加能为顾客带来更大的喜悦;因而当顾客带着高度满足感离开专柜;必会信服于专柜人员的诚意及销售服务;日后将很有可能成为忠实顾客..第五节基本销售技巧之四——常见的沟通技巧一改变一般说话的习惯用语..二说话的七项基本原则..1以明快又温柔的声音说话；..2以清楚的发音;清晰的语句说话；..3说话惯用语言减少;惯用语为如“这个、、、那个、、、”等毫无意义的语句....4简洁有力的说话;话要精简;忌过长..5说话要做恰当的停顿..6以正确的语气说话..7以适当的速度说话..三听的七项基本原则..1以关心的心情和充满情趣的神情倾听..2听不清时应详细询问..3巧妙应用询问、催促、点头与对方谈话..4交谈间不仅要倾听还要表示了解..5客人谈话中忌插嘴..6忌不雅小动作..7勿持先入为主的观念;坦诚与对方交谈..四接待顾客会话三原则..1多用“疑问劝说式”会话法;不用或少用“命令式”会话法..命令式请求：“请XXXXXX”疑问劝说式请求：“请XXXXXX好吗”或“能不能请您XXXXX”不过;当顾客把我们视为护肤方面的专家;向我们请教有关知识时;可根据实际情况;使用命令式请求;以显示我们的自信;让顾客产生信赖感..2要用积极会话法;屏弃消极会话法..一方面是指在会话的过程中;少用“大概”、“可能”等不确定的话语;以增强顾客信心..二是指在会话中先说负面;再说正面;价格虽高;但品质超群=产生品质优良的印象——正确的说法若对顾客的说话顺序错误;则将使顾客心理适应差距加大;致使说明失败..3尽量使用诱导提问式会话法..即让顾客参与进来;逐步诱导触发顾客潜在的购买欲..五活用赞美方法的七项原则..好好运用赞美;可以效果倍增;具体赞美的原则1努力发现优点：由顾客的周围事物去发现优点和长处;如孩子、服装、皮..肤和携带的物品..2只赞美事实：很有自信地赞美对方的优点和发现的事实......4掌握机会赞美：要研究如何掌握赞美的机会;说法应配合应对的段落;适时..加以赞美..5具体的语言：在赞美之际要能具体说出：何处如何何钟程度为什么等..内容..6由衷的赞美：不要有虚伪现象;为克服羞涩感;要练习赞美的方法....7在对话中加入赞美：一面说明商品;一面赞美比较自然....六询问技巧的五原则..1不连续询问;因为连续询问会予人有被调查的感觉....2询问获得回答后后;再做关联商品的说明....3先问简单的问题;再问复杂的问题....4询问时;必须能促进消费者购买欲望....5要应用能让顾客开口说话的询问....七在沟通的过程中注意眼神的作用..在沟通的过程中;眼睛利用的好;谈话将会顺利进行;双方也会感到很愉快;否则;会造成谈话终止;或给顾客留下不好的印象..谈话过程中的一般有两种不同的情况：1当我们向顾客讲述自己的看法;此时我们应将视线落在顾客的面部范围内;..在强调重点部分时;需看着顾客的眼睛或将视线落在顾客的鼻尖..2当顾客在讲述她的意见是看法时;可根据她谈话的时间长短;将视线交替..相接..注意;切不可在顾客谈话过程中将视线长时间落在顾客面部以外或其它地方;以免破坏沟通气氛第六节基本销售技巧之五——服务规范用语及忌讳语一待客七大用语：..场合待客七大用语光临专柜小姐你好推介过程中是的好的;我了解或我知道了对不起;很抱歉请您稍等让您久等了谢谢您欢迎下次再来或欢迎下次光临二待客忌语..到底买不买不买就别试不知道;我不清楚没看我正忙