公关接待礼仪之沟通技巧

本文格式为Word版，下载可任意编辑——公关接待礼仪之沟通技巧

：接待客人时的情景应对处理

1.被客人夸奖时如何应对

夸奖者的心态往往是由于你的表现让我特别的开心，独乐乐不如众乐乐，我这么开心也得回报一下你，也让你开心一下。怎么样才能让你开心呢通过夸奖让你开心。所以别人夸完你以后，对你是有期待的，期待看到你特别开心。所以像这种状况下，我们就适度的去成全别人这种心意，真诚致谢，最好能够表现出受宠若惊，而不要过于平淡。

2.当客人发火时如何应对

当客人发火的时候，可能会说出些伤害人的话。这个时候要学会心理调整，要理解他人在火头上的时候，难免会口无遮拦，不要太往心里去。要保持冷静，千万不要跟着对方的负面情绪走。我们要力图营建一种我们所需要的确、希望的气氛。要适度的克制自己，知道什么时候该说话，什么时候该反驳，什么时候该倾听。

3.客人发完火再道歉时如何应对

首先要了解客人的道歉的心理，客人主要是想重新确认一下自己的形象，猛烈地期待听到被道歉者对他的认可。所以可以在客人道歉的时候回复：没关系，我十分理解你方才的感受，并且十分乐意为您服务。这会让客人如释重负，原来自己方才所有的担忧都是多余的，太好了!没有方法把一个坏人变成一个好人，也没有方法把一个脾气不好的人，让他变成脾气好的人，我们要做的是，快点把事情办完了，让客人开开心心地来，开开心心地走。成全他人也是一种良善。

4.客人久侯时如何应对

客人久侯之后难免会心生不快，要发牢骚，实际上客人也很明白，不会由于他的牢骚能给他什么实质性的补偿，但是还是忍不住想发牢骚，发牢骚的目的是想让人知道这个事实，由于你们的原因，让我等了这么长的时间。既然对方想告诉我们这个事实，那么当排到久侯的客人时，就在他发牢骚之前对他说：十分道歉，让您久等了。告诉他，我们已经知道了这一点。这让他感觉我们没有在他的对立面，而是和他在同一个战壕里，谁都不好意思去教训跟自己同一个战壕里的人。我们这一点叫作：减轻他人精神上的等待时间，即对久侯的客人精神上的一种安抚。客人埋怨、发脾气不是心疼几分钟时间，而在乎的是对方的一种态度。减轻他人精神上的等待时间，指的是给了对方一种态度，说明我在乎你的感受。把主动权把握在自己的手里，要主动地引着他人，向你所希望的方向走，而不要总是被对方牵着鼻子走。

5.如何说不

有一个外交官曾经说过：一个外交官在说是的时候，他的意思可能是可能;一个外交官在说可能的时候，他的意思可能是不;一个外交官说不的时候，那么他根本不是一个合格的外交官。外交官有自己特定地说不的方式。这样做有两点好处：第一，可以退回来，也可以留下旋绕的余力和空间。其次，任何一个人在被拒绝的时候，难免会心里担心逸。所以在拒绝别人的时候，假使不想由于拒绝而引起对方的不快，说不的方式就要讲求一些。客人不会永远是对的，客人好多时候是错的，而且好多时候错了需要我们去提醒他，这种提醒的方式就显得很关键。他虽然不永远是对的，但是由于他重要，我们才愿意重视他的感受。说不的时候多注意一下客人的感受，这是我们尊重客人的一种方式。

6.如何得体的应对埋怨

A.假使对方只是想发泄一下情绪

让对方发泄一下，能帮就帮，实在帮不到的对方了，应当表达一种同理心，积极寻求解决的方法。

B.假使怎么做，对方还态度恶劣

当我们受到他人的攻击的时候，人最直接的想法就是我要还击对方。假使这种还击的方式，是以牺牲自己的形象为代价，这种代价就太大了，杀敌1000自损800基本上等于跟对方集体自杀。所以要学会聪明的退让方式，一笑了之，转身离开。假使实在避免不了，还需打交道的，那就以直报怨，以正直的态度去对待他人的对自己的不好，选择符合身份和教养的方式来表达不满。对自己的形象珍惜和在乎，表面上是在成全别人，其实真正成全的是自己。

：接待客人时如何交流的更好

通过表情营造一种愉快的气氛。在表情生动的同时，声音也应当生动起来。让他人听到你的声音的时候，脑袋里就焕发出一个画面来。假使声音过于平直，听起来是没有生命力的，完全没有画面感，会让听者从一边耳朵进去，另一边出来了。我们需要把躺着的声音，让它渐渐地坐起来，呈抑扬顿挫感。只有这样，声音才会渐渐进入他人的头脑当中去。得注意的是声音也不能过分高亢，过分高亢的声音往往给人的感觉是张狂的。所以我们的声音不要躺着，也不要张狂，只需要把我们的声音稍微扬起来一点，呈抑扬顿挫就可以了。

公关礼仪接待的核心是沟通

在媒体声音高度强势的信息时代，企业面对错综繁杂，变化万千的社会环境及诸多关系群体，一何种方式传达信息、传达什么内容的信息、怎样让目标关系群体以最快捷的方式有效接受信息这些都需要发挥公关的沟通功能。

好多企业认为，发展在于执行。而有效沟通则是执行的前提和基石在信息失真、失效状况下进行的执行，给企业带来的将是更大的挫折。正由于如此，公共关系强大的沟通功能受到企业的高度重视。

在国内，公关一直被简单的理解为与媒体打交道，建立媒体关系并制造传播声音，这是公关的第一层作用，无疑忽略了公关强大而有效的沟通功能。

当沟通摆脱一般意义上的信息传递的功能，转而成为集合更多需求和内容，发挥更多作用的交流平台，沟通的真正价值才得以更明了的表达。

真正意义上的公关是一个企业、一个组织与所有利益相关各方进行的有效沟通，从而为企业寻求更好的