作业过程标准课件

1三一重机售后服务作业过程标准三一重机服务部编制目录第一部分交机作业标准…………………3第二部分周期性检查和维护（保养）作业标准………11第三部分维修作业标准…………………19第四部分常见故障案例…………………233第一部分交机作业标准

交机时，对客户进行正确的指导很重要，这关系到充分发挥建筑机械的性能，使机械能长久、经济、安全的运行。新车交付具有极其重要的意义，对于从事该项业务的人员来说应该具备高超的技能，更应具备指导能力和接人待物能力。

新车交付流程图：交机资料准备现场核对实物检查机器相关内容讲解客户沟通操作手试机根据试机情况，有针对的对驾驶员进行讲解介绍服务体制客户答疑签字确认回公司处理相关文件1.根据操作手操作机器的情况进行讲解；2.讲解不及时保养给机器带来的严重后果；3.讲解不安全操作机器带来的严重后果。1.机器的主要性能和构造讲解机器保养事项的讲解；2.机器安全操作讲解3.排除简单故障的方法。1.检查机器型号、机号；2.检查机器外观；3.随车配件及工具的清点。根据试机过程中存在的问题进行讲解5三、机器相关内容讲解1、围绕机器讲解（60分钟）讲解内容围绕机器对客户进行讲解，主要讲解内容为：机器的主要性能和结构、机器保养事项、机器安全操作、各部件排除故障的方法。讲解顺序①下车架主要讲解：履带张紧度的调整方法，行走装置齿轮油的检查、更换周期及更换方法，挖掘机长距离行走时的注意事项（图1）；履带张紧度调节处行走马达齿轮油检查位置图1履带张紧装置调整方法6②下回转部位讲解：回转轴承的保养方法，回转马达的检查周期及更换方法；③油箱部位讲解：燃油的选用，燃油箱的排污方法，燃油油路的走向及检查是否堵塞的方法，燃油滤清的更换周期及更换方法，液压油油位的检查周期及方法，液压油及液压油滤芯的更换周期及更换方法（见图2）。液压油回油滤芯液压油吸油滤芯燃油加注口④泵室讲解：泵室各部件的确认，油水分离器、机油滤芯、柴油粗滤、先导滤芯的更换周期及更换方法（见图3）。柴油滤芯液压泵机油滤芯图2燃油箱图3泵室部件7⑤散热器室：各散热器的名称及清洗方法，检查防冻液容量的方法。添加、更换防冻液的周期及方法，空调冷媒的检查方法以及更换的周期和方法（见图4）；中冷器冷凝器⑥空滤室：空滤的检查周期及方法，更换空滤的方法及注意事项，着重说明长期不更换空滤所引起的严重后果；⑦驾驶室：驾驶室各部件的介绍及使用方法；⑧前端工作装置：前端各黄油加注点的位置及加注周期，斗齿的使用极限及更换方法，铲斗间隙调整的方法，特别说明工作装置需要焊接时注意事项（见图5）；⑨蓄电池室：蓄电池的使用注意事项，及使用情况的观察方法；前端工作装置：铲斗、动臂、斗杆图4各散热器图5前端工作装置94、客户试机（60分钟）①

操作手试机对操作手讲解操作方法及注意事项后，要求操作手实际操作机器约一小时。②

客户沟通客户购买产品时，期望值被调动到最高点，服务工程师需用适当的方式适时地将客户期望值降至理性位置，并请其熟知挖机发生故障时的报修服务热线及注意事项后，与客户一起观察操作手试机，与客户共同观察操作手实际操作，向客户指出操作工程中出现的问题及注意点。③向客户说明及时保养与安全操作的重要性向客户讲解挖掘机的各部件的保养周期，并举例说明不及时保养带来的严重后果；向客户讲解挖掘机在操作过程中的安全事项，并举例说明不安全操作带来的严重事故。5、驾驶员操作讲解（60分钟）①根据操作手实际操作中出现的问题，进行有针对性的讲解，并纠正其错误；②向操作手讲解预防性保养的内容及重要性；③向操作手讲解安全操作及运输过程中注意事项，通过典型案例加以说明；④向操作手说明三一挖掘机与其曾经操作的其他品牌挖掘机的区别。106、介绍服务体制（30分钟）①向客户说明三一服务体系、文化及服务第一品牌行动方案的内容；②向客户说明三一服务热线及投诉热线；③要求客户在日后保养维修过程中必须使用三一纯正配件或三一认可的配件；④介绍代理商的服务体制及服务文化。7、客户答疑、签字确认①回答客户疑问（30分钟）在所有内容全部讲解结束后，询问客户是否还有疑惑，如果存在，则进行解答。②客户签字确认（10分钟）挖机交付结束前，以整洁干净的三一挖机为背景，服务工程师与客户、驾驶员合影。在所有工作全部完成之后，要求客户签字。签字文件有：《质量保证声明》、《到货检查报告》、《缺件要求书》、《交货检查与培训》、《挖掘机开机验收报告》。8、回公司处理相关文件①回公司后，立即向上级部门提交相关报告，并及时提交到三一重机。如交机过程中存在特别问题或客户有其他要求的话，应及时向相关负责人汇报。②编写该客户挖掘机台帐，制定文件（存入计算机）。第二部分周期性检查和维护（保养）作业标准

及时、有效的对挖掘机进行周期性检查和维护（保养）具有极其重要的意义，它是挖机安全、高效运行和延长使用寿命的基本保证。对任何缺陷应该马上进行处理，以免进一步发展造成故障，才能保证挖掘机能够更长久、经济、高效、安全的运行。挖掘机周期性检查和维护（保养），从事该项业务人员的基本要求包括：熟读《三一挖掘机使用说明书》、《三一挖掘机技术手册》、《三一挖掘机装修手册》；对三一挖掘机十分熟悉；有较好的技术能力及沟通能力；必须通过工厂的初级培训。周期性检查和维护（保养）作业流程保养准备工作保养过程回公司处理问候客户，核对机器向客户说明使用配件情况保养前机器检查确认故障现象及工况确认故障现象及工况保养前的机器检查再次指导客户正确使用机器指导客户进行保养操作说明操作时的注意事项机器试机后检查回答客户疑问客户签字及付款1113周期内容周期内容日常检查铲斗斗齿和侧齿的磨损情况，必要时更换纯正三一零件检查各系统油渗透情况，及时排除检查螺栓螺母是否松动或丢失，随时处理检查开关的操作性能检查检测仪表的工作情况检查发动机启动平稳性，排气的颜色和异常噪音检查操纵杆的可控性检查履带松紧度检查履带行走部件的螺栓是否松动（铰点销轴、履带板、支重轮、导向轮）500小时清洗空调滤网更换回转装置齿轮油更换行走装置齿轮油（首次时更换）更换变速箱和桥的齿轮油（首次时更换）将履带张紧装置黄油释放并进行重新张紧50小时给工作装置的铰点上油脂给回转机构轴承上油脂，一边缓慢旋转、一边注油更换发动机机油和其滤清器的滤芯（首次更换）排掉燃油滤清器中的尘埃和水检查空气滤清器和进气管路的连接部位情况1000小时进行500小时的保养内容给回转装置上油脂更换液压油吸油滤芯更换行走装置齿轮油更换变速箱和桥的齿轮油更换空调滤网14周期内容周期内容250小时检查回转装置润滑油并补充更换燃油滤芯检查工作装置铰点销子和套圈的磨损情况检查蓄电池充电情况检查和注满行走装置齿轮油进行日常保养和50小时保养检查更换发动机柴油滤芯清理空气滤清器外部空气滤芯，检查安全滤芯，必要时更换全部滤芯更换发动机机油和机油滤芯2000小时进行1000小时的保养内容；检查发电机、启动器及抗振橡胶垫更换液压油、齿轮油、冷却液性能测试和精度检验性能测试和精度检验三、周期性检查和维护（保养）前的机器检查1、问候客户，核对机器①服务人员达到现场后，首先问候客户，如携带小礼品，则赠送小礼品；②对客户及机器机型、机号等信息进行确认。2、向客户说明使用配件情况向客户说明该次周期性检查和维护（保养）所需配件，如需客户购买配件，则应事先向客户说明配件数量及配件金额，向客户提供销售清单。153、周期性检查和维护（保养）前的机器检查①确认客户机器工作的工况及工作装置的使用情况；②整车外观检查，是否存在结构件开裂、管路接口漏油等故障；③检查机油油位、液压油油位、防冻液液位、回转马达齿轮油油位；④上述检查全部正常后，启动挖掘机，观察挖掘机各项工作数据是否正常，是否存在故障代码；如全部检查都正常后，机器怠速3-5分钟后停机，进行周期性检查和维护（保养）（如客户已进行长时间工作，则停机后30分钟，使机油冷却后在进行周期性检查和维护（保养）），如机器存在故障，则优先解决故障，在进行周期性检查和维护（保养）。4、再次指导客户正确使用机器在进行周期性检查和维护（保养）前的机器检查时，顺便再次向客户及操作手指导正确的检查及使用机器的方法。四、周期性检查和维护（保养）操作1、指导客户进行周期性检查和维护（保养）操作在机器全部检查正常后，对客户进行周期性检查和维护（保养）操作指导（以SY215C8挖掘机2000h周期性检查和维护（保养）为例）：将挖掘机位置调整至最佳位置；排放行走装置齿轮油、排放回转装置齿轮油、排放发动机机油；更换油水分离器、燃油粗滤、燃油细滤、机油滤芯、空气滤芯；17五、周期性检查和维护（保养）后的检查1、机器试机后的检查机器周期性检查和维护（保养）后，试机操作半小时后，再次对挖掘机进行整车检查，是否有漏油、机油压力和冷却液量等等各项参数是否正常，如果存在故障，则立即解决。2、回答客户疑问全部周期性检查和维护（保养）完成后，询问客户是否还有疑问，如存在疑惑，则进行解答。客户签字及客户付款。3、客户签字及客户付款全部工作完成后，要求客户签字确认，签字的报告有：《定期检查服务报告》、《召请服务报告》；若周期性检查和维护（保养）所使用配件需客户付款，则礼貌地要求客户支付配件费用；若所用配件为赠送配件，则要求客户在相应的赠送配件清单上签字确认。六、贴上“保养提示贴在保养作业流程中，我们可以在挖机驾驶室显示屏处，贴上保养提示贴（图8福建闽瑞通保养提示贴）。通过提示贴争取客户和操作手支持，提醒其拨打4008召请电话，由代理商为客户提供“一个电话我帮您”的便捷服务，让客户感受到三一服务的快捷；通过该提示贴起到提醒客户和操作手定时给挖机做保养，以便更好的维护挖机、延长挖机使用寿命；同时，还可以帮助代理商完善档案管理。图8保养提示贴18七、回公司处理回公司后，立即向上级部门提交相关报告，并及时提交到三一重机。如周期性检查和维护（保养）过程中存在特别问题或客户有其他要求的话，应及时向相关负责人汇报。并立即在该次周期性检查和维护（保养）信息写入客户台帐中（存电子档）。19第三部分维修作业标准

当机器出现故障时，及时、有效地机器进行维修，能确保机器更快的投入生产，也能使机械长久、经济、安全的运行。现场维修具有极高的技术含量，对于从事该项业务的人员来说应该具备高超的技术能力，丰富的工作经验及良好的客户沟通能力。维修作业流程维修准备工作维修过程回公司处理机型、机号确定了解故障显现及排故历史了解机器近期使用情况了解其他相关内容根据故障现象进行初步诊断准备维修相关资料、配件及工具确认故障现象及工况根据初步诊断结果，进一步检测分析故障及故障发生原因和客户签订相关的维修协议将机器运至维修工厂进行维修根据检测结果进行现场维修维修结束后，整车检查启动机器试机，故障排除配件等相关费用的收取客户签字及答疑21二、现场维修1、确认机器故障现象及工况到达现场后，在不启动挖掘机的情况下，确认机器的故障现象及工况。2、根据初步诊断结果，进一步检测根据在公司内初步诊断结果，在现场再进行进一步检测。注意：要根据故障现象首先确认能否启动机器进行检修，不要盲目的启动机器检查，造成故障的扩大化。3、分析故障及故障发生原因①经过检测，确认故障后，根据现场情况及机器情况制定出相应的维修方案，并和客户进行沟通，向客户说明维修使用的配件清单、配件价格及其他相关费用。②根据检查结果分析故障原因，明确故障责任人，如是因操作不当所引起的故障，则再次对操作手进行挖机操作培训，确保下次不会再发生类似故障。注意：在维修过程中要多与该故障处理经验丰富的服务人员沟通，加大一次性成功的概率。4、根据检查结果进行维修现场维修：根据故障情况以及现场情况，如机器能够在现场进行维修，则在现场对机器进行维修。大修厂维：根据机器故障情况及现场情况，如机器需进入大修厂进行维修，则现和客户确认，并签订相关协议后，将机器运输至大修厂后进行维修。225、维修结束后，整车检查维修结束后，对照《定期检查服务报告》逐项对整车进行检查，特别是精密件的维修，维修后一定要再次确认维修过程无遗漏、无失误、无操作不当之处。6、启动机器试机，故障排除整车检查后，确认一切正常后，启动挖掘机试机，如仍存在故障，则再进行检查维修，排除故障；如一切正常则故障排除。注：试机时间必须达到15分钟以上，特殊情况除外。7、配件等相关费用的收取如使用配件为索赔件，则要求客户在《配件免费更换证明单》上签字确认；如机器出保，不在索赔范围内，则要求客户支付配件等相关费用。8、客户签字及答疑故障排除后，根据故障原因对操作手及客户进行有针对性的指导，如客户存在疑惑，则应进行答疑。全部结束后，要求客户在《服务召请报告》上签字确认。注：在整个现场维修过程中，如遇到困难，需要向其他人员电话咨询时，应尽量要避开客户咨询。三、回公司处理1、回公司后立即向上级部门提交相关报告；2、如该次故障发生较少，属于经典案例，则编写服务案例；3、将该次维修信息写入客户台帐，并存档保存。第四部分常见故障案例

23一、机器动作慢、干活无力1、故障现象：一台07年SY230负流量挖机动作慢，无力,负载增加时更明显，发动机转速正常，不掉速。2、故障分析：在发动机转速正常情况下，动作慢,无力一般是系统压力内泄，先导压力过低，系统压力内泄使挖机在挖掘时的压力达不到设定值，先导压力过低使主阀芯开度不到位，从而导致动作慢、无力。3、故障原因：主溢流阀内部有杂质，造成提动头无法复位，机器工作时主溢流阀产生内泄。4、排故方法：先测量先导压力,测得先导压力为39公斤--正常；测量主控制阀至主泵调节器负反馈压力,测量前后泵负反馈压力，操作手柄中立时为38公斤—正常,全行程操作手柄时为4公斤左右---正常；测量主溢流阀溢流压力为255公斤,溢流压力--不正常。因为正常主溢流压力为330公斤，由此判断压力不正常需要调整；调整主溢流阀时,将主溢流阀调整螺钉顺时针旋紧一圈后，测量溢流压力无变化，这时可以判断主溢流阀故障；25二、小臂、回转速度慢，单边行走无力但两侧同时行走时正常1、故障现象：一台SY210型负流量机器，更换主泵，主控制阀后出现小臂回收外扬动作速度慢，在复合动作时略有好转，单独回转时速度慢，复合动作时速度正常，单独操作一边行走无力，同时操作两边行走动作正常。2、故障分析：根据故障现象：可以判定主泵、主控制阀均为正常，因为在更换主泵、主控制阀以前机器所有动作均为正常，而且更换的主泵，主控制阀为全新配件，故可以排除主泵、主阀故障。检测主泵比例电磁阀电流值是否在标准范围内（350—800mA）、电磁比例阀电阻是否为（14—17欧)。在更换主泵、主控制阀时先导管路、主管路连接是否正确。检测主控制阀至液压泵调节器的负反馈压力是否在标准范围内。阀芯中位时约38公斤，阀芯全行程操作时1—5公斤。检查主控制阀到主泵调节器的负反馈压力油管是否接反。3、故障原因：主控制阀至主泵调节器的负反馈压力油管接反。

4、排故方法：先测量主泵主溢流阀压力为340公斤，先导溢流压力为38公斤—正常—证明主泵、主控制阀均正常；根据故障现象，检查主控制阀各阀芯、过渡块上先导管路连接正确—可以排除此处故障；测量前后泵比例电磁阀电流值，503、504号线，手柄中立时电流值为900mA左右,手柄全行程操作时电流值为350mA左右—正常在标准范围内，将前后泵比例电磁阀线束503、504互换后试机，故障依然存在，证明比例电磁阀电流值、线束连接正确，可排除此处故障；测量前泵后泵负反馈压力：复合动作时操作大臂提升、铲斗回收外扬时负反馈压力为4公斤—正常，操作小臂回收，外扬时负反馈压力：前泵为4公斤—正常、后泵为18公斤—不正常；单独操作回转时前泵负反馈压力为39公斤—不正常。单独操作左右行走时负反馈压力为39公斤—不正常，同时操作左右行走时前泵后泵负反馈压力均为4公斤—正常。⑤通过对主泵负反馈压力的测量可以判定是前泵与后泵负反馈压力油管接反。原因为：主控制阀到液压泵调速器的负反馈油管接反后，当做回转或左行走动作时左主控制阀到主泵调速器的负反馈压力降低后，并没有将前泵的排油量加大，而是将后泵的排油量加大了，所以单独回转或行走动作慢，而复合动作时左右两边主控制阀的负控制压力都降低，前后泵的排量同时加大，所以动作速度正常。26回转刹车片磨损造成停车时车身滑动4、排故方法：先检查控制阀回转主阀芯是否磨损—无磨损；检查回转刹车延时阀无发卡，测量回转刹车解除SH口压力为35公斤---正常；测量回转溢流压力为255公斤左右—不正常—偏低，将溢流阀压力调整至285公斤，故障未排除。对溢流阀进行拆检发现溢流阀锥面磨出一道圆形沟槽，更换回转溢流阀后，回转停止时滑行量过大故障排除；测量回转刹车解除SH口压力为35公斤，在正常范围内。拆检回转马达发现回转刹车片磨损，橡胶刹车片上的橡胶脱落，金属刹车片上磨出不规则划痕，更换刹车片后，上坡行走时上部车身滑动故障排除。5、排故体会：机器在回转时停车是靠过载溢流阀制动，而停止不动时是靠回转刹车片制动。29四、机器无法启动1、故障现象：

SY210C5挖机通电显示屏显示正常，但机器无法启动。2、故障分析：见故障分析图电瓶电压低于22V否是电瓶电量不足电瓶充电12#线输出电压正常（24V）否是启动马达损坏更换启动马达11#线输出电压正常（24V）是否点火开关故障更换点火开关602#线输出电压正常（24V）是K3启动继电器故障检查并修复105#线否105#线短路或开路是检查并修复42#线42#线输出电压正常（24V）否42#线短路或开路是50#线输出电压正常（5V）是EPEC控制器损坏更换EPEC控制器否转换板故障更换转换板303、故障原因：电瓶故障电量不足；K3启动继电器故障；启动马达故障；EPEC控制器故障；转换板故障；液压先导行程开关故障；线路故障。4、排故方法：经检查电瓶电压充足（DC24V）；启动状态下用万用表测量启动马达12#线无电压