处理顾客抱怨技巧

一、为什么要让客户满意1、我们的工资由谁付2、什么是企业生存的根本3、在产品同质化的今天,我们靠什么赢得市场获取利润4、客户满意好处与客户不满意的后果分析;第一章、优秀的服务座席代表素质修养训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)一、赢者心态训练凡事正面积极、凡事颠峰状态、凡事主动出击、凡事全力以赴、短片观看:别对自己说不可能模拟演练:赢者心态训练二、缓解压力与情绪调整技巧(一)、自我激励五大技巧;(二)、团队激励六大技巧;短片观看及案例分析:情绪调整的重要性模拟演练:情绪调整第二章、电话沟通基本语言表达技巧训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)一、影响电话沟通效果的因素1、内容;2、声音语言;3、态度、情绪信心*声音训练(语速训练、语调训练、语气训练、重音停顿训练、音质训练、音量训练、普通话训练)*态度训练*提高信心能力训练二、沟通六件宝:微笑、赞美、提问、关心、聆听、"三明治"1、微笑训练(使用四级强度训练微笑:A、针对友好的客户微笑;B、针对心情的不佳的客户微笑;C、针对批评我们的客户微笑;D、针对强势指责投诉我们的客户微笑;)2、赞美训练(赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话)3、提问技巧训练(开放式提问训练;封闭提问训练)4、关心技巧训练5、聆听技巧训练(使用四级强度训练聆听:A、针对友好沟通的客户聆听技巧;B、针对心情的不佳的客户聆听技巧;C、针对批评我们的、语言过快客户的聆听技巧;D、针对语音不标准、说话不清晰的客户的聆听技巧;E、针对强势指责投诉我们的客户聆听技巧);6、"三明治"技巧训练(针对五常见问题的三明治沟通技巧)三、深入对方情境1、对方最关心的是什么2、如何站在对方立场进行沟通3、行为冰山模型4、钓鱼理论四、高效沟通六步曲(一)、耐心倾听、认真观察(二)、表示理解及共赢意识(三)、分析原因、分析对方深层需求、思考行动方案(四)、提出双赢合作方案(一)、对产品和服务项目本身的不满(二)、客户对服务人员的服务态度及技巧不满(三)、客户自己的原因二、客户抱怨产生的过程潜在不满à即将转化为抱怨à显在化抱怨à潜在投诉à投诉三、客户抱怨投诉的三种心理分析(一)、求发泄的心理(二)、求尊重的心理(三)、求补偿的心理四、客户抱怨投诉目的与动机(一)、精神满足(二)、物质满足五、客户四种性格与抱怨投诉的心理分析及处理技巧(一)、四种性格的特点描述(力量型、活泼型、完美型、和平型)(二)、四种性格的短片断观看及分析讨论(三)、针对四种客户性格的沟通技巧(四)、针对四种客户性格的抱怨投诉处理技巧六、呼入电话心理分析与处理技巧(一)、业务咨询(二)、倾诉发泄七、呼入电话声音及内容分析与处理技巧(一)、音量分析(二)、语速分析(三)、语气、语调(四)、情绪分析(五)、表达逻辑分析(六)、核心问题分析短片观看及案例分析:经典呼叫中心投诉案例95598:20种常见客户抱怨投诉心理分析就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评第五章、客户抱怨投诉的处理技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)(重点)一、处理客户投诉宗旨:客户满意最大VS公司损失最小二、处理客户投诉的要诀:先处理感情,再处理事情;三、10种错误处理客户抱怨投诉的方式:1、只有道歉没有进一步行动2、把错误归咎到顾客身上3、做出承诺却没有实现4、完全没反应5、粗鲁无礼6、逃避个人责任7、非语言排斥8、质问顾客9、语言地雷10、忽视客户的情感需求四、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素:1、处理时的沟通语言2、处理的方式及技巧3、处理时态度、情绪、信心五、客户抱怨投诉处理的六步骤:1、耐心倾听2、表示同情理解或真情致歉3、分析原因4、提出公平化解方案5、获得认同立即执行6、跟进实施六、客户抱怨投诉处理的三明治技巧七、客户抱怨投诉处理细节(一)、语言细节(二)、行为细节(三)、三换原则八、巧妙降低客户期望值技巧(一)、巧妙诉苦法(二)、表示理解法(三)、巧妙请教法(四)、同一战线法九、当我们无法满足客户的时候……(一)、替代方案(二)、巧妙示弱(三)、巧妙转移!十、快速处理客户抱怨投诉策略(一)、快速掌握对方核心需求技巧(二)、快速呈现解决方案(三)、快速解决问题技巧十一、客户抱怨及投诉处理的十对策(一)、息事宁人策略(二)、巧妙借力策略(三)、黑白脸配合策略(四)、上级权利策略(五)、丢车保帅策略(六)、威逼利诱策略(七)、农村包围城市策略(八)、攻心为上策略(九)、巧妙诉苦策略(十)、同一战线策略十二、资源整合技巧(一)、资源整合的涵义(二)、资源利用五个层次(三)、资源整合的内容与方式(四)、资源整合六步曲十三、抱怨投诉处理方案策划与呈现(一)、抱怨投诉处理方案策划1、抱怨投诉处理方案的核心目标2、抱怨投诉处理的投入产出分析、可行性分析(二)、抱怨投诉处理方案呈现1、以结果为导向;重点突出,主次分明;量化管理;2、做好做1-3个方案;各方案请做SWOT、投入产出比分析;3、共赢沟通:三明治的沟通技巧;营造轻松愉快的沟通氛围.短片观看及案例分析(善意的抱怨投诉案例)1、啰嗦型客户咨询投诉处理案例分析;2、脾气火爆型客户咨询投诉案例分析;3、精明型客户咨询投诉案例分析;4、反复型客户咨询投诉案例分析;十四、抱怨投诉处理的商务谈判(一)、商务谈判的目的(二)、高效商务谈判六步骤(三)、商务谈判实用策略(四)、商务谈判促成技巧十五、特殊客户抱怨投诉处理策略整合(一)、公司原因造成的抱怨投诉(二)、骚扰客户抱怨投诉(三)、恶意