江苏省无锡市：打造信息化、网格化、扁平化三化联动的全天候服务新模式

江苏省无锡市打造信息化、网格化、扁平化“三化”联动的全天候服务新模式

快速城市化过程中社区建设面临的一大挑战，在于如何使社会资源的配置更为合理和优化。从整个社区管理现状分析，社区工作点多面广，需要处理的信息量非常巨大，而且很多针对居民、辖区单位的信息，往往是各条线多头搜集重复使用，工作效率低下。对此，作为新时期无锡推动基层社会建设管理的新实践，江溪街道探索利用三维地理综合信息管理平台（GIS平台），并且依托无锡市社区行政事务信息平台建设，变分散管理为集约管理，通过实施社区扁平化管理和社区信息化建设，达到准确便捷服务社区居民、提高工作效率的目的。其中，街道辖区内的太湖花园第二社区（以下简称“太二社区”）作为无锡市社区三维GIS应用平台的试点社区，在实践中探索了一套行之有效的做法和经验。一江溪街道以信息化建设为突破口推动社区服务管理创新社区管理与服务，是基层社会建设的两大主题，是社区工作的两个重点。近年来，走在转型发展前列的无锡市清醒地认识到：经济转型催生社会转型，做好社会转型需要从社区管理抓起。随着社会结构变化和居民服务需求多元化等因素，社区工作唯有在变革中突破，在创新中求发展。首先是管理服务的需求。伴随着众多“单位人”变成了“社区人”，再加上剧增的“外地人”、流动人口和社区规模的扩大，社区管理服务的对象正在趋于多元。社区居民关注的也不仅仅是衣食住行、生老病死，精神生活、个人发展等需求也趋多元。其次是职能转换的挑战。政府管理重心的下移，直接导致进社区的事项愈来愈多，社区管理服务工作更趋繁杂。社区居委会干部往往会不堪重负，以致疲于应对众多的检查、考核，从而导致政府加强基层社会建设的工作相对散乱，没有从根本上起到重心下移的作用。第三是运作模式的困境。当前，社区工作更多的还是“管”、“统”等人管人、人盯人老套路，沿着居民小组长、社居委干部、社居委主任等单线条、逐级别上下运作。政府下沉职能的方式，也基本沿袭传统的点对点、线对线。这类工作方式的结果，不仅管理效率低下，也耗费城市很大部分的管理成本。此外，群众办事多次往返于政府相关部门，便民也就成为扰民、累民和烦民。针对以上问题，无锡市委、市政府经过半年多的时间，分别在无锡8个不同类型的试点社区积极探索，并创新推出了无锡社区管理全新模式——社区扁平化管理。2009年6月，无锡市政府印发《关于推进社区扁平化管理工作的意见》，《意见》明确要求全市稳步推进社区扁平化管理，2010年全市城镇社区完成分片包干、网格管理、网络运作、取消繁重的台账等阶段性目标，2011年社区扁平化管理实现城乡社区全覆盖。同期，无锡市加强社区工作信息化建设也提上日程，先后发布《财政性资金的信息化项目的管理细则》和《无锡市信息化专家管理办法》等文件，投入720万元建立民政综合业务信息管理系统，在各社区端口实现与无锡市各委、办、局和各市（县、区）民政局、街道（镇）、社区（村）四级互联；并通过归并整合各委、办、局下移到社区的机构或职能，促使无锡全市社区工作通过一个界面、一个基础数据库、一表式社区数据采集实现办公电子化、无纸化。作为新时期无锡推动基层社会建设管理的新实践，江溪街道按照每个社工站都要达到分片包干、岗位兼容、信息共享的工作要求，开始启动社区信息化、网络化建设，以此推动社区管理的扁平化和社区服务的全天候。二太二社区加强社区信息化、网络化建设，推动社区管理服务转型社区是社会管理的基础，也是社会和谐稳定的基石。江溪街道根据无锡市加强和创新社会管理要求，结合自身实际，在管理上进行了深入的探索和创新，诸如理顺管理关系、完善管理机制，不断解决开发建设过程中政策、资金、资产、财务管理等方面的问题，妥善化解社会转型过程中出现的各类矛盾问题等。特别是在加强社区信息化建设和推行扁平化管理中，社区建设整体水平走在全市前列，并涌现出了太二社区等明星社区，得到了各方的充分肯定。（一）信息化建设：整合社区综合服务管理平台近年来，各地在探索社区信息化实践方面取得了积极进展，积累了丰富的实践经验（见表1）。其中无锡市民政信息化建设在全国呈领跑态势，在完成民政部“基层全业务民政软件标准”制定的同时，已于2011年3月全面实行社会救助、社会福利、老龄工作、社会组织等民政业务的网上受理、审批，市民领低保金、办老年卡不出社区已成为现实。2011年12月，无锡市社区三维GIS应用平台在全国青年文明社区——无锡新区江溪街道太湖花园第二社区通过验收。平台的启用为无锡市地理信息共享服务平台提供了成功应用案例。此后，无锡各行业和部门都可基于“无锡市一张图”，通过直接应用、定制应用、标准服务或内嵌调用的方式快速便捷搭建专题应用系统，也为规划管理与设计提供了准确翔实的数据基础。另外，无锡市社区行政事务信息平台在全市推广使用，平台集中管理社区工作信息，为项目提供了数据保障，也为社区扁平化管理工作的深入推进提供支持。表1各地共建中国社区信息化未来蓝图太二社区作为无锡市社区三维GIS应用平台的试点社区，具有一定的必然性。太二社区成立于2002年6月，不仅是全国第五批城市住宅试点小区，也是无锡市第三期国家安居工程之一。社区总建筑面积47.35万平方米，其中，住宅面积28.23万平方米，总户数3958户。目前小区常住人口9400余人，流动人口2300余人，外籍人士220人，居住总人数12000余人。社区先后荣获国家级荣誉12项，省级荣誉30多项，市级荣誉50多项。近年来，太二社区依托无锡市社会管理信息化建设契机，创新工作方式，打造扁平化管理模式，不断提高社区管理服务水平。整合社区综合服务管理平台。太二社区把信息化建设作为创新和提升基层社会综合管理服务水平的重要突破口，社区制定社区信息化建设主要标准（见表2），采用现代网络及通信手段，切实提高社区工作的服务管理效率。作为推进社区信息化建设的一项重要工作，江溪街道太二社区三维GIS平台在全国范围内首次运用到社区管理中。2011年9月，由无锡市城市规划信息中心承建的社区三维GIS应用平台基本建成，经过3个月的运行，平台于同年12月在太二社区通过验收并投入使用（见图1）。该应用平台的一大特色就是对社区常住人口、流动人口的个人信息、户籍信息、分类信息、居住联系信息等百余项信息进行了归纳整理，形成统一的信息平台。如在平台上随机点开一栋楼，立刻弹出这栋楼的详细信息：社区扁平化片区负责人、居民小组长姓名、楼道长姓名、楼层数、户数、常住人口数以及流动人口数等。表2无锡新区社区信息化建设主要标准图1无锡社区三维GIS平台建设时间表社区三维GIS应用平台集场景展示、三维定位、信息管理于一体，是无锡市三维信息共享平台的第一个专业应用示范。GIS平台分为社区全貌展示、社区综合信息查询、虚拟社区在线等全新模块、综合减灾模拟演示等，为社区综合管理服务提供更形象、直观、便捷的方式。应用平台主要有以下四大功能。一是身临其境的场景展示。利用三维模型可以虚拟在线展示社区全貌，以社区区位、社区鸟瞰、社区人行漫游等方式多尺度、全方位地展示社区概貌与细节。二是综合详细的信息管理。GIS平台与各业务系统实现数据对接，综合展示了社区人口信息、社区扁平化管理情况、社区公共资源信息管理、自定义区域查询等各项功能，从而实现了对社区、片区、楼栋、住户、商铺的综合管理。三是快捷便利的三维定位。通过“以人找位”、“以位找人”的社区管理功能，同人口、劳保、民政、残联、计生等系统结合，实现三维地理信息定位、社区三维扁平化在线管理。四是综合减灾模拟演示。通过社区三维GIS平台模拟地震灾害以及火灾时的应急救援措施，模拟地震火灾发生后组织居民应急自救互救、疏散逃生、灾后安置以及灾后重建等情况，对社区居民进行综合减灾教育。（二）扁平化管理：“三机制”工作原则实现多方共赢扁平化管理是一种科学高效、灵活便捷的管理服务模式，其主要内涵是减少中间层次、缩短管理过程、增大管理幅度、提高管理效能。太二社区自2009年起重点推进社区信息化建设，打造扁平化管理。社区以提高居民舒适度、满意度、信任度和幸福感为目标，通过不断完善社区基础设施建设，整合社区各类系统数据，提升社区办事效率等措施，太二社区在居民自治、社区服务等方面成效显著。现已形成社区党总支和社区居民委员会、社区业主委员会、社区物业公司、派出所“四位一体”的社区服务管理模式，逐步确立完善一岗多能、分片包干、信息共享的“三机制”工作原则（见表3）。表3无锡新区太二社区“三机制”工作原则创新居民自治社区服务管理新机制。以社区“四方联席会议制度”为抓手，建立以“议事会、听证会、恳谈会、社区互动”为一体的居民自治委员会，使大量的社区管理问题、社情民意、邻里矛盾在社区得到化解和解决。创新社区志愿服务新机制。建立社区“援手”志愿者协会，并组织30多支志愿者队伍，15大类的为民服务队伍，每月定期开展为民服务，让具有奉献精神的人都能够为周边的人服务、为整个社会服务，使社区服务内容多样化、服务方式社会化、服务机制市场化、服务活动经常化、服务理念个性化、服务手段信息化。打造社区优美环境。按照“优化环境，促进发展，方便群众，美化生活”的要求，全面实施退草还树改造工程，对社区主干道路进行集中硬化和绿化，同时计划投入资金建设社区文化活动广场舞台，供居民休闲娱乐。通过了ISO14001环境管理体系和ISO9001质量管理体系认证，使社区的环境管理从经验型、粗放型向规范型、精细型转变。保障社区治安良好。大力加强安防网络建设，建立了以物业公司秩序管理员为骨干，以长江路派出所为后盾，以社区城管站、综治为基础，离退休党员、居民小组长广泛参与的“四位一体”的治安防范网络体系。大力开展“平安社区”创建活动，150人志愿治安巡逻队队员，群防群治，形成了严密的防范格局。（三）网格化系统：实现社区服务管理精细化为进一步提高公共管理服务水平，太二社区将管辖区域划分成若干网格状的单元，对每一网格依托无锡市社区GIS平台实施动态、全方位管理。通过系统收集、整合、分析、汇总相关信息和诉求，建成一套精细、准确、规范的综合管理服务系统（见表4），实现辖区内劳动保障、教育卫生、民政残联、综合治理、城市管理、消防安全、人口计生、妇儿维权、文化体育、文明创建、党建工作、宣传统战、群团管理等24类88项工作科学化、高效化。同时，社区按照对等方式整合公共服务资源，对网格内的居民进行多元化、个性化服务。表4无锡新区太二社区网格化自治体系（四）全天候服务：提高社区服务管理质量江溪街道太二社区便捷高效的数字服务是江溪街道，乃至无锡市社会管理信息化建设的缩影。近年来，无锡市民政部门开发建设了综合业务、社区行政事务和96158便民服务信息平台，在民政转型发展中迈出了重要一步，并处于全国民政信息化工作的第一方阵（见图2）。图2无锡市社区行政事务工作平台建设框架民政信息化服务的高效率和低成本不仅让广大群众受益，也使民政工作人员从繁重的事务性工作中解脱出来，用更多的时间深入居民家庭，提供更加细致周到的服务。在太湖花园第二社区，如今居民有需求，还可以通过QQ群、电话等方式申请办理，社区工作站与无锡市社区行政事务工作平台进行对接，使社区服务更加及时快捷，实现全天候。三江溪街道太二社区信息化建设样板的示范性分析无锡在全市进行社区扁平化管理改革的探索，得到各级政府部门的关注，江溪街道太二社区等明星社区的出现，也为基层社区管理体制提供了范例。2011年11月28日，民政部副部长姜力一行到无锡考察时，对无锡市在社区扁平化管理和信息化建设方面取得的成绩给予充分肯定。当前城市社区信息化建设正处在从条块结合、各自为战、向全面有效整合资源，建立全面覆盖、动态跟踪、集约共享、功能齐全的社会管理服务综合信息系统转变的重要阶段，无锡市江溪街道太二社区GIS平台以及无锡市社区信息化系统的成功实践表明，信息化技术可以为社区管理水平提高和改善居民生活质量提供重要支撑。借鉴其成功经验，各地在做好社区信息化工作中，要对以下三个方面更加重视。（一）政府需要加强信息化建设的顶层设计，建立全面有效的信息共享机制社区信息化建设是一项持续、复杂的系统工程，信息化的成功更大程度上不是取决于技术，而是取决于有效组织和管理，尤其是有效地协调不同层次、方方面面的利益关系和权力分配，离开地方政府的重视是不可能完成的。无锡市级层面的社区事务管理平台的建立，整合了相关资源，建立统一共享的信息数据库，是诸如太二社区实现社区服务管理的保障和关键。因此，做好社会管理信息化平台建设，需要加强在地区战略发展的高度进行顶层设计，按照“统一平台、资源整合、集约共享、安全便利”的原则，加快城市社区信息化规划、建设、管理的行政法规和信息标准制定工作，加大在全市层面的协调管理力度，重点监督相关政策、法规、标准的执行，增强信息化持续发展的能力。社区信息化建设需要建立一个全面有效的信息共享协调机制。为实行社区信息化建设的可持续发展，必须尽快解决信息隔离的问题，要把社区信息化放在实施城市信息一体化战略的层面去规划发展，正确处理加快发展与保障安全、公开信息与保守秘密、开发利用与规范管理、重点突破与全面推进的关系，着重在组织管理、法规政策、技术保障、经济运营四个方面建立和完善信息集约共享的协调管理机制。（二）加大社区信息化服务的推广宣传力度，化解居民顾虑心理紧紧围绕便民性、互动性、亲民性，努力打造群众满意度高的社区门户网站的同时，要充分利用居民会议、组织活动、社区宣传等载体，及时、准确、全面地做好社区信息宣传工作。围绕社区重要决策、重大活动、民生热点等问题，提高居民群众对社区门户网站的认知度和上网用网率，使他们真正成为社区信息化建设的受益者、参与者和积极推动者。太二社区在采集居民信息时，社区工作人员按照以房管人的原则，一家一户登记人口信息。有些居民一开始不理解