附件1友联云服务v1.0发版说明

产品概 产品标 产品客户 产品模 产品特 提供广阔的沟通平 提供智能应 提准的需求把 提供高效的客户服 提供标准化的集成和整 提供标准化的系统设置和自动化提供完善的考核管理和统 用户支 产品范 访客 产品主要功 友联整体功能介 产品和嵌入代码功 访客窗口主要功能概 窗口主要功能概 端主要功能概 主要功能概 企业应用集成（EAI）开发包主要功能概 产品实施与主要功能概 增值模块主要功能概 多通道通讯模式支 访客端通讯支 B2C网店整 报表整 平台支 功能列 系统特 服务器概 即时高效的通讯服 稳定高效持久的数据/文件支持超大容 系统高度模块化，高度可扩展 多线程处理，内存管 操作系 数据 分布式并行处 独立队列处 系统与服务系统分 抗能力与恢复技 技术构架说 结构 通讯系统实现方 服务端支持分布式与集中式多种部署方 模块化的开 系统架构优 与竞争对手对 系统标准安全策 操作系统和网络环境安全 数据传输加 数据传输加密（可选 数据请求检 自动判断请求，防止侵 数据安全保 支持录方 文件上传安全控 系统配 服务器硬件配 客户端最低配 客户端推荐配 系统性 产品安装说 安 运行环 服务配 客户端升 应用模块系统特 系统特 技术架构 业务架构 技术架构说 即时通讯架 通讯模型概 多层通讯模型概 通用即时消息转换模型（基于持久连接的模型 通用即时消息转换模型（基于非持久连接的模型 关键质 安全 可靠 可用 可扩展 性 可复用 部署方 基本部署架构及演 安全部署架 友联云服务使用注意事 产品概是互联网上的所有大中小型用户友联云服务能够广泛应用于金融旅游、教育等行业，为其提供一个实时、高效、及时、安全的实时交流。友联体系结构公有云建设私有云建设产品标产品客户产品模产品特提供广阔的沟通平1、支持一键即可免费开提供公司界面和流2、支持客户端自动升3、支持访客与交谈。邀请和主动，，支持协助功4不，自动转入留 等主流做对接，支持访客端接提供智能应6 过程中，可以随时转入机器人自动应 不，可以24小时为客户提供服智能的分词搜索，准确的定提 平台自助应提准的需求把7、支持访客功能可以访客的来源、昵称、停留时间、时间、流量会员信息、信息、历史浏览轨迹、历史记录、工单内容提供高效的客户服89、支持大屏幕实时实时呼叫中心运营状显示座席人数、各状态人10IVR11、支持访客排队，VIP提供标准化的集成和整22B2C提供标准化的系统设置和自动28、支持登录IP设置，可其他IP登录系统提供完善的考核管理和统提供考勤统计分提供服务状态和水平分提供满意度分提供记录分提供记录来源分提供主动和邀请分用户支40 访客用提供人工服41 企提供独立的窗提供独立的历史查询功无状态的机历史访客查产品范访客访客端窗端端窗访留言信记访客和的记录全部保存在这里可以输入搜索条件查找需要查询的记常用预系统通系统管报表管、报表管理提供了一系列的报表帮助用户直观的了解情况能力、以及访客、生成代企业应用集成设数据分产品主要功友联整体功能介产品使用流产品和嵌入代码功产品填写几项简单的信息即可。公司账号、电子邮箱、等可作为用户名登录，默认admin客户端和登提供一键功嵌入代码功进入到->生成代码界面，我们可以代码代码方案，并把代码添加到需要的页面的</body>前访客窗口主要功能概访客无需，简单易访客使用非常简单方便访客不需要任何软件或者插件无需也不需要登录，只要点击中的图标，就可以进行咨询。。访客也可以通过被邀请的方式进入咨询主动邀请访客时，访客正在浏览的页面上会弹出发送的邀请框。。集成多种沟通工具，满足访客要友联云服务系统是一款集成文字、语音、等为一体的产品，访客可以通过多快速提访客可以通过点击“快速提问，选择系统中预存的问题向提问，以减少访客输入FAQ若常见问题中没有需要的，可直接向提问。电子白，申请。访客接受后端访客端同时弹出白板页面，双方可选择各种工具在白板上进行涂，协。访客可以向申请进行协助协助需要由端发起。当发起协助。语访客可以向申请进行语音修改昵保访客在，可以将记录发送到指定邮箱，以便保存和查询访客排提供vip客户优先接入的策略满意度访客留。当人员不的时候，访客可以给人员留言人员可以随时查询访客的留。服务时截友联云服务系统或访客可点击“截屏，利用鼠标进行截取机器人不到您所问题答案，请尝试输入更详细的问题信息访客信息收、交谈过程中，可以点击“访客信息收集”让访客在弹出的窗口中输入信息并保存。当然也可手动填写、修改，填写交谈过程中获得的访客的名字、保存当该URL，重新接入原来的。窗口主要功能概集成多种沟通工具，方便使亦可以通过多种方式与访客进行交流沟通人员亦可以同时打开多个窗口，为不同的访客提供服务。同时，通过邀请功能，多个人员也可以为一个访客提供服务系统提供排队自动分配功能，将自动分配给工作量比较少的人员查看、记录、浏览轨管理：接管、强插常用语、常用文件、常用在与访客交流过程中，可以在窗口左侧选择系统中预存的常用语、常用文件、知识库友联云服务知识库不但支持常用语、常用、常用文件的快速文本搜索方式，企业可以利用智能知识库，整理出形式丰富的多知识库内容，知识库信息中可以包同时也提高了访客和之间的沟通效率。满意度满意度可以由端发起，也可以由访客主动发起，或是在访客选择“关闭”评，可以选择评估，针对本次进行详细的分类归档管理，工单提，打开访客文件开收集访客信。每个访客都是潜在用户，有效的访客信息是极大的人员可以引导访客自。截友联云服务系统或访客可点击“截屏，利用鼠标进行截取语可以向访客申请进行语音查看、记录、浏览轨友联云服务系统可以在访客的时候，访客的浏览轨迹。对于每个访客都能到此访客IP、所在地区、浏览网页次数、和人员咨询次数、过哪些网问习惯、关心的问题等，在人员进行服务的时候更具有针对性。电子白机器人当人员过于繁忙时，可以开启机器人托管功能，访客可以直接对机器人进行提问，以缓解压力。协协助可以让支持人员或IT管理员地或交互地协助用户解决计算机问题。协助算机和地执行任务“协助”为用户提供了便获取所需帮助的途径，能使公IE360邀请加入、转移当人员可以在需要的时候，邀请其他加入，共同解决访客的问题如果访客咨询的问题超出了人员的解答能力人员可以将访客的转移给合适工作人员。避免了传统转接过程中常常出现的漫长的等待状况。在回答访客咨询问题的时候，人员还可打开独立的窗口和其他人员进行，手动接，如果访客排队较多可以手动接入正在排队的访客。减少客户等待时间，提高服务，商品信在电子商务中，当访客针对一个商品进行咨询的时候，这个商品的信息实时显示在窗口。可以第一时间了解访客是针对哪个商品感，进行有针对性的服务可以查看用户的信息和历史订单信息管理：接管、强插该；以及功能，强制关闭该输入预页签提，在期同时服务多个，针对有些访客得不到及时回复，可以对进行提醒。以提高的服务效率。，访客离开和加入，提供不同颜色的页签提醒端主要功能概访客当访客进入的时候，系统可以自动弹出主动邀请窗口；或者是人员以手动方式点击邀请按钮，邀请访客人员也可以查看其他人员的情况也可打开独立的窗口和其他人员进可以实时查询当前的访客数和的访客数统计留言信留言功能给留言。访客的留言会自动发送至留言信箱，以便人员查看、回复。记访客和的记录全部保存在这里可以输入搜索条件查找需要查询的记也可对进行评分，帮助提高服务水平在多级组织架构中，根据不同的组织架构，控制查询记录的权限。常用预系统通。利用系统通知功能可以给指定的人员发送通知，方便快捷，且便于管理人员可以直接在此处查询发布通知。可指定特定人员和特定的类别发布通知。。主要功能概只有管理员权限可以系统管理模块功能列访客窗窗策略管业务管高级功能管系统管“情况；通过“权限设置”合理分配人员的工作量，保证其效率；可通过“登录IP设置”限制的登录IP，提高了安全性；通过“汇管理”，可避免一些不““；“““第推送信息的URL和应用状态获取的URL“可扩展页签管理”提供设置扩展页面的报表管、友联云服务提供一系列的报表帮助用户直观的了解情况能力、以及访客、时调整策略及推广策略；分类统计报表反映了访客咨询的分类情况便于提高某个分类的能力或增加人数生成代例如图标、主动邀请窗口风格、访客窗口风格等多方面的外观设置。企业应用集成（EAI）开发包主要功能概为满足友联云服务系统与企业ERP会员系统传统呼叫中心等系统的成应用友联云服务系统需要提供的企业集成接口开发减少后期客户定制的重复工量，便于客户的集成开发。EAI集成需要过该模块时才开放该模块的使用坐席端定制开发WEB应用整合调用等。实现第系统自动登录友联云服务客户端服务端数据接口开发访客端定制开发在离线状态接客户在离线状态接集成第知识库接、制定友联云服务系统统一标准的知识库调用接口，提供到前端机器人检索知、集成第工单提交接第应用推送管第应用扩企业应用集成设、方知识库集成设置、第工单应用集成设置、主界面第应用集成设置窗口第三、产品实施与主要功能概自动化部署程，台服务器部署、三台服务器部署方案台服务器分布式部署参照手册进行，不在自动安，产品运行程程序；提供完善的产品手册文档产品数据清理程提品数据清理、日志清理的操作程序和文档说明产品数据初始cassandra增值模块主要功能概管理增值模多增值模现场增值模动终端、或平板电脑进行，使管理人员可以随时随地业务状况多通道通讯模式支提供了一套http的通讯通道实现访客端与服务器的消息通讯。该通道仅支持文本的收发，不支持语音等多功能。访客端通讯支提供访客使用浏览器发起请求并接通文字到同时也支持机器人应答、留言功能。目前仅支持系统仅限Android操作系统和操作系统和其系统自带的浏览器支持Android或iOS系统的App程序调用，便于集成到第的应用软件中提供B2C网店整友联云服务系统提供标准的B2C网店整合接口，目前已经可以无缝整合网上商会员历史订单查询等操作，使企业可以非常方便的开展网络业务。报表整平台支（整体解决方案 平台人工服 息，系统与现有的友联云服务系统对接,直接接入的友联云服务人员。人工可以使用文本，常用预存。实时的历史记录和历史访客查询 人工接入流程。 客户端发送消息人员收到 。端 访客和交互式菜单示例基可以 访客进行文本历史记录查客户端提供实时的记录查询功能可以根据 访客的快速的定历史访结束后， 访客自动移入到历史中，可以根据需要查到到历多访客一个可同时与多位访客进行所有以分页形式显示在同一个交谈窗口中，分页以访客的 常用预可以在框右侧查看常用预测，双击某条预存，这条预存就会出现在输入框中转如果访客咨询的问题超出了人员的解答能力人员可以将访客的转移给合 平台自助应 不，自动转为智能机器人服务工作时间控制，不再工作时间范围内请求的，自动转为智能机器人服务（交互式菜单示例平台标准化maven 系统关键特性和功能组件可通过系统配置调整，无需修改代码人工文件上功能列模功访客窗口功滚动文访客排队（按类别或者按窗口功（访客信息、访客系统信息、访客提交信息第推送信访查看访客基本信息、系统信息、浏览轨迹、记留言信查看留言内容及相关回复内容、访客信息、系统信息、录查看相关记录内导出相关记删除相关记记筛选记查看记导出记查看内查看历史记录、导出历史记录、删除历史记设置分常用预预 管系统通扩展中扩展中心（有该模块权限时开放系统设访客窗口基本设访客窗口显示项设策略管IP业务管高级功能管知识库管理（支持导入现场管企业应用集成设置（集成设置，推送信息管理和第页签置统计报生成代访客窗口配集成第工单系统接集成第系统知识库接产品实施产品运行程增值模多增值模现场增值模采用统一License控制机数据分应用平标准化 二次开发接系统特服务器概即时高效的通讯服C/S和B/SCKETTCP/IP对业务反应快捷同时服务器配有专门的人员和专业的工具有任何异常情况都随时快捷的解决。稳定高效持久的数据/支持超大容JAVA进行开发，能够适用于多种操作系统。数系统高度模块化，高度可扩展，友联云服务系统可以构建单服务器服务系统和上千万用户的集群服务系统。本着功能单一化、高度模块化的设计原则，友联云服务系统分为：数据服务器、业务处理量有比较大的灵活性。当系统用户和访客量等增加时，可以实现无缝升级和平滑，友联云服务友联云服务服务服务服务服务服务服务50100300多线程处理，内存管操作系Linux数据mysql分布式并行处独立队列处，系统与服务系统分2不会因为友联云服务系统的故障而影响用户的正常使用。抗能力与恢复技技术构架说结构访

数据持多个数据持数据备份数据通数据备份数据友联云服务应用服务（即时通讯）基于实时性及稳定性更高的tcp连接技术nio系统结构采用B/S+C/S的混合实现模式，如图所示，访客界面上内容通过WEB服务器获取，而等数据通过我们开发的服务器进行数据处理，采用SOCKET直连服B/SJ2EEXMLSocket和Comet技术进行消息通讯，使用RTMP协议进行语音通讯，针对网络环境比较特殊的情况下，可使用HTTP、HTTPS、RTMPT、RTMPS协议进行辅助通讯。服务端支持分布式与集中式多种部署方LS、FS、DBS、WEB、DSS，各模块都可以进行分布式部署，模块化的开的拓展，采用标准数据库语言开发，支持多种数据库，包括SQLSERVER，ORACLE等系统架构优架构不现阶段同类产品大多采用B/S构架，利用第的WEB服务器进行二次开发而成的。而我们系统即时通讯服务是在自己研发的socket服务上进行开发，主要采用C/S构架，保证请求方式不SOCKET处理机制不IO承载能力不数为300个左右。而该系统采用长连接进行数据交换，单台服务器可以支持3000个并发连接，能支持同时1500个。定位不其他同类产品主要定位在中小企业，而该系统主要定位大中型企业和高端用户，如盛大网络、中国银联、苏宁电器、金山软件、顺丰速递等几个大型都在使用我们的系统成产该系统目前已运用在众多大型企业（正如前面提到的几个大型，整个系统自标准化的开XML完善的机分布式系统与关系型数据库结合进行数据方友联云服务系统引入了NOSQL系统对系统数据进行，该数据库P2P去中心化的方案确保了系统数据的高可靠性和高扩展性关系型数据库主要用来用户相关的数据，为报表统计、数据分析以及其他系统的数据对接工作做好数据。与竞争对手对其他系友联云服务系优架获取方SOCKET处理机直接操作文件或数处理能30030001500定针对大型用户和可扩展根据业务的情况系统标准安全策物理安全性--独立运行的服务互既可进行工作。只需在页面上加入一段JS代码及可以实现和等功能，此JS操作系统和网络环境安全系统运行于LINUX操作系统环境。除了Linux自身的稳定性，我们还对操作系统做了必UNIX数据传输加数据传输加密（可选使用接方式对通道加密。具体实现方式为：Web服务器端启动https服务，客户与服务器之间使用https协议；应用服务器启动SSL侦听，等待用户的建立安全连接；客户端与数据请求检该系统在客户端登陆过服务器在每次成功登录以后，采用Session机制保存客户端的对称算法密钥（SymmetryKey在对数据请求进行的过程中，都会对请求的进行验证对于合法请求，服务器则返回相应数据（加密后自动判断请求，防止侵，，该系统内部设置了连接超时自动断开功能连接进入系统，一旦超过时间，系的机器识别机制过后系统会将此机器进行标示，并长期记录，这样可以提高对同一个，，数据安全保SymmetryKeyKey进行。客户在察看数据的时候需要通过客户端或特定的察看工具才能够察支持录方文件上传安全控系统配服务器硬件配服务器端硬件配Xeon3.0GHz内硬操作系openlogic其他软数客户端最低配客户端硬件PentiumIII900MHz内硬显示器分辨800*60024鼠操作系WindowsXPHomeWindowsXPProfessionalWindows7家庭版，旗舰版，企业版和专业版Windows8标准版，企业版和专业版WindowsServer2003WindowsServer2008注：支持简体中文或英语版操作系统，建议使用简体中文操作系统浏览InternetExplorer6.0111其他软.NetFramework3.5（或以上版本）Flashyer8（或以上版本注：Flashyer建议使用版网客户端推荐配客户端硬件PentiumIV1.4GHz内512M硬显示器分辨1024*76832鼠操作系WindowsXPHomeWindowsXPProfessionalWindows7家庭版，旗舰版，企业版和专业版Windows8标准版，企业版和专业版WindowsServer2003WindowsServer2008注：支持简体中文或英语版操作系统，建议使用简体中文操作系统浏览InternetExplorer6.0111其他软.NetFramework3.5（或以上版本）Flashyer8（或以上版本注：Flashyer建议使用版网系统性单服务性<1s；数据响应<1s；5s；响应时间<5s；可处理同时1500个；3000日处理流量〉200万服务器集性<1s；数据响应<1s；5s；响应时间<5s；产品安装说安1（.exe）2、“安装向导”准备完毕后，出现“协议”窗口。请用户仔细阅读“友联云服务系3、系统默认“友联云服务系统”的安装为：C:\ProgramFiles\YOUYOU\YouLian\，若要更改安装45 安装完成！单击“关闭”退出安装界面6 如果安装过程中出现异常请检查您系统中是否已经安装了.netframework运行环客户端软硬件配最低配推荐配PentiumIII900MHzPentiumIV1.4GHz内256M硬显示器分率 24 鼠操作系WindowsXPHomeWindowsXPProfessionalWindows7家庭版，旗舰版，企业版和专业版Windows8标准版，企业版和专业版WindowsServer2003WindowsServer2008操作系统。浏览InternetExplorer6.01IE11其他软.NetFramework3.5（或以上版Flashyer8（或以上版本 Flashyer建议使用版网网络：网络：音聊天，将要占用约3–4k/秒的带宽。所以， 内存：友联云服务在运行时，约占用40M服务配 服务器或IP、服务器端口；可设 客户端升，客户端启动时，系统会自动检查版本新版本提示用户进行升级，如用户暂不，1、客户端启动时，系统会自动检查版本，新版本提示是否要升级2、确定升级，则系统自动升级文件应用模块系统特系统特技术架构业务架构技术架构说 人工服务基于的间断性消息，采用无持久连接的友联云服务通讯服务器，提高数据MongoDB和关系行数据库结合的方式进行数据的与，大大提高了数，通过封装通讯协议通讯底层实现，整合系统运行环境、配置管理组件和实施工具等资源