企事业服务行为规范主题培训PPT

服务行为规范策划人：XXX服务行业入职培训双击输入替换内容,双击输入替换内容,双击输入替换内容双击输入替换内容,双击输入替换内容,目录CONTENTS123服务的重要性及原则服务形象规范服务行为规范PART01服务的重要性及原则ADDTHETITLE服务的重要性及原则但是这些具体的规格对于服务产品来说犹如空中楼阁一般。因而服务企业需要明确“服务产品”的本质或“服务理念”。服务的重要性各岗位员工服务行为规范，是影响服务与营销至关重要的因素。服务产品同其他有形产品一样，也强调产品要能满足不同的消费者需求。消费者需求在有形产品中可以转变成具体的产品特征和规格，同时这些产品特征和规格也是产品生产、产品完善和产品营销的基础。合宜原则服务项目与服务对象的多样性，要求营业人员在服务过程中坚持合宜原则。真诚原则营业人员必须具备良好的心理素质和职业道德，热情服务，真诚待客。言行举止应是发自内心真诚而自然的表露。主动原则服务行为和服务态度应该是主动热情的，使用户高兴而来，满意而归。一致原则礼仪的一致性体现在对客户一视同仁，服务全过程服务标准的始终如一。ADDTHETITLE服务的重要性及原则PART02服务形象规范仪容规范着装规范饰品规范形体规范礼仪规范沟通规范添加标题内容ADDTHETITLEADDTHETITLE服务形象规范头发需勤洗，梳理整齐。不染发，不留长发，以前不遮额、侧不盖耳、后不触领为宜。忌留胡须。面部器官不留有分泌物。如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。保持口腔清洁，不吃有异味的食品，不得饮用酒或含有酒精的饮料。不得在工作场所吸烟。不得佩带耳饰。保持手部的清洁，指甲不得长于1mm。ADDTHETITLE服务形象规范长发应盘于脑后、短发应拢于耳后，不得遮面。以前不遮额、侧不盖耳、后不触领为宜。面部保持清洁。工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜，忌浓妆。保持口腔清洁，不吃有异味的食物，不饮酒或含有酒精的饮料。佩带耳饰应以素色耳钉为宜。指甲长度不长于2mm，不涂有色指甲油。ADDTHETITLE服务形象规范衬衫袖口的长度以超出西装袖口1cm为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束在裤内，领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。上装应系黑色皮带。着黑色皮鞋，保持光亮、清洁。袜子要穿黑、深蓝、深灰色。下装身着公司统一制服，佩带统一领带。统一佩带工作牌或工号牌。工牌西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜。裤长ADDTHETITLE服务形象规范双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸。双臂自然下垂，处于身体两侧，双手在小腹前自然相握，右手轻握于左手腕部，左手握拳。脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一拳的距离，或双脚平行分开，距离保持与肩同宽。01020304添加标题内容ADDTHETITLEADDTHETITLE服务形象规范日常手姿双手自然放在双膝上。柜台手姿双手自然交叠，将腕部2/3处轻叩在柜台上。上装纽扣可将西服的纽扣解开，防止衣服堆积胸前。腿的姿势双腿可并拢，也可分开，距离不得超过肩宽。ADDTHETITLE服务形象规范日常礼仪递送证件和资料礼仪以文字正向方向递交，双手递送，轻拿轻放。如需客户签名，应用左手拇指、食指和中指轻握笔头，右手拇指、食指和中指轻握笔尖处，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。进房间前要先敲门，得到允许后再入内。出房间时应面向客户，礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。ADDTHETITLE服务形象规范PART03服务行为规范双击输入替换内容,双击输入替换内容,双击输入替换内容服务行为－五项服务规范来有迎声，对视露笑，尊称姓氏，双手接递，走有送声。ADDTHETITLE服务行为规范当有客户来到现场服务人员的工作岗位范围两米之内,条件允许时均需主动与客户打招呼,表示对客户的欢迎。ADDTHETITLE服务行为规范来有迎声对视要微笑在与客户目光对视时应面露微笑表情自然ADDTHETITLE服务行为规范ADDTHETITLE服务行为规范在为客户提供服务时，若获知客户的姓氏，应主动尊称其姓氏加称谓。尊称姓氏在与客户之间有物品交接时，要用双手递接，并以文字正方向递交用户，以示对客户的尊重。在接到客