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文档简介
Chapter2ObjectivesDefinevalueandsatisfactionandunderstandhowtodeliverthem.Describethenatureofhigh-performancebusinesses.Explainhowtoattractandretaincustomers.Understandwaysofimprovingcustomerprofitability.Definetotalqualitymanagement.CustomerValueCustomersestimatewhichofferwilldeliverthemostvalue.Theythenformanexpectationofvalueandactuponit.Customerdeliveredvalue=totalcustomervalueminustotalcustomercost.DeterminantsofCustomerDeliveredValueTotalcustomervalueTotalcustomercostCustomerdeliveredvalueImagevaluePersonnelvalueServicesvalueProductvalueMonetarycostTimecostEnergycostPsychiccostCustomerSatisfactionSatisfaction:feelingsofpleasureordisappointmentresultingfromcomparingaproduct’sperceivedperformanceinrelationtoexpectations.Satisfactionisafunctionofperceivedperformanceandexpectations.Question:whyarecompaniessointentuponsatisfyingthecustomer?KeysLeadingtoHighPerformanceHigh-PerformanceBusiness
Organization(clickformore)
Processes(clickformore)
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Stakeholders(clickformore)Clicktogoforwardtoslide11
ProcessesCompaniesmustincreasefocusonNew-productdevelopmentCustomerattractionandretentionReengineeringworkflowsBuildingcross-functionalteamsresponsibleforeachprocessClicktogobacktoslide6
OrganizationandOrganizationalCultureCompany’sorganizationisitstructures,policies,andcorporateculture,allofwhichneedtobenourishedinrapidlychangingworld.Corporatecultureissharedexperiences,stories,beliefs,andnormsthatcharacterizeanorganization.Clicktogobacktoslide6
ValueChainFirminfrastructureHumanresourcemanagementTechnologydevelopmentProcurementInboundlogisticsOutboundlogisticsMarketingandsalesSer-viceOpera-tionsMarginMarginPrimaryActivitiesSupportActivitiesLeviStrauss’
Value-DeliveryNetworkCompetitionisbetweennetworks,notcompanies.Thewinneristhecompanywiththebetternetwork.DeliverySears(Retail)Levi’s(Apparel)OrderDeliveryOrderCustomerDeliveryDuPont(Fibers)OrderDeliveryOrderMilliken(Fabric)SatisfiedCustomersRemainloyallongerBuymore(newproductsandupgrades)Spreadfavorableword-of-mouthExhibitmorebrandloyalty(lesspricesensitive)OfferfeedbackReducetransactioncostsCustomerDevelopmentSuspectsProspectsInactiveorex-customersDisqualifiedprospectsPartnersAdvocatesClientsRepeatcustomersFirst-timecustomersLevelsofRelationshipMarketingManycustomers/distributorsMediumnumberofcustomers/distributorsFewcustomers/distributorsAccountableProactivePartnershipProactiveAccountableReactiveAccountableReactiveBasicorreactiveHighmarginMediummarginLowmarginEnhancingCustomerBondingandSatisfactionGiveexamplesofthefollowingwaystodevelopstrongercustomerrelations:Let’sDiscussAddingsocialbenefitsAddingfinancialbenefitsAddingstructuraltiesTheProfitTriangleValuecreationCompetitiveadvantageInternaloperationsProfit$$$$$$$$#1QualityQuality:allfeaturesandcharacteristicsofpro
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