香水皇宫假日酒店礼仪培训

香水皇宫假日酒店礼仪培训培训员：何方第一印象60%外表、仪容40%声音、谈话内容酒店服务礼仪一、规范的仪容仪二、得体的语言礼三、优雅的举止礼仪规范的仪容仪表一、头发二、面容三、制服四、名牌五、指甲六、鞋袜七、饰品八、个人卫生仪容仪表---头发篇男：前不过眉、侧不过耳、后不过领。女：（长发）用统一的冷色发夹将长发盘起。（短发）不要超过肩膀，梳理整齐、伏贴。仪容仪表---头发篇刘海必须整洁，不可超过或遮挡眉毛。可以适当使用发胶美化头发。不可烫卷发不可染颜色过于鲜亮的头发仪容仪表---面容篇眼睛无分泌物，鼻毛不外露；女员工应化淡妆，用餐后及时补妆；男员工随时保持面部洁净清爽，坚持每天剃须；不得使用香味过浓的化妆品。仪容仪表---制服篇制服必须整洁、合体、熨烫平整；系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链；无线头、无污点、无破损；着全套制服，衬衣的下摆应扎入裤内或裙内；袖口和裤脚不可挽起；口袋内不可放过多东西或显眼的杂物；笔不可露出衬衣或裤子口袋。仪容仪表---制服篇要点：衬衫衣领要高于西装领子1.2cm衬衫衣袖要长于西装袖子1.2cm仪容仪表---名牌篇工号名牌应佩戴在左胸口，正上方10cm处；保持工卡的干净、清洁；没有任何污损。仪容仪表---指甲篇指甲干净、修理整齐；不得留长指甲（指甲长度不得超过指尖）；不得涂抹有色指甲油仪容仪表---鞋、袜篇女：黑色浅口皮鞋，高度适中，鞋头无亮饰；男：深棕或黑色浅口低跟皮鞋；部分岗位员工穿着统一发放的布鞋；鞋子干净整洁无破损；皮鞋必须打油擦亮，不允许钉铁鞋掌。仪容仪表---鞋、袜篇女：穿裙装时穿肉色长筒袜，穿裤装是穿肉色或白色短袜；男：深色或黑色袜子；袜子必须干净、无破损。仪容仪表---饰品篇只允许佩带一块手表；只允许戴一枚戒指；手表和戒指必须简洁、大方；只允许佩带一对耳钉，不得戴悬吊式耳环；可以戴项链，但必须藏于衣领内。仪容仪表---个人卫生篇每天刷牙保持牙齿洁白、干净；每天洗澡、经常洗手；口中不得有异味发出；避免使用香味过浓的香水；上班时身上不得有浓重的烟味。

1、静态的坐姿2、动态的坐姿举止礼仪---坐姿

1、静态的坐姿1、头正目平，双目平视前方或注视对方，下巴向内微收；2、双肩放松，挺胸收腹，腰背挺直，嘴微闭，面带微笑，双手相交，放在腹前双腿上，两脚平落地面；3、两膝间距离男子以一拳为宜，女子则不宜分开。应坐座位的2/3或3/4；4、沙发等座位较低较软的位子应注意身体不要下滑在沙发里；5、不可抖腿、跷脚；6、男士落座后不宜双手叠放在一起，那样会显得不大方，缺少阳刚之气。2、动态的坐姿1、入座：

a、走到座位前转身要轻而稳；

b、右脚向后迈半步，从容不迫地坐下，然后左脚跟上，与右脚平齐；

c、女子入座前要先将裙子向内拢一下。2、离座：

a、左脚向前迈半步，站起身，右脚跟上、离开座位。标准走姿1、抬头、挺胸、收腹，两眼平视，两肩相平、身体要直，两臂自然下垂摆动，两腿直立不僵；2、手臂摆幅为35厘米左右，双臂外开不要超过20度；3、步位恰当，男子走平行线，女子走直线；4、步幅适度，男子每步约40厘米，女子每步约30厘米；5、速度均匀，正常速度为每分钟60-100步；6、上下楼梯：头要正、背要直、胸要微挺，臀部要收，膝要弯曲。注意事项（一）1、双臂摆动幅度不可过大，约45度左右，切忌左右摆动；2、切忌身体左右摇摆或摇头晃肩；3、膝盖和脚踝应轻松自如，以免显得僵硬；4、切忌走外八字或内八字；5、多人行走不要横排或勾肩搭背；6、有急事要超过前面的行人时，不得跑步，可以大步超过，并微转身向被超越者致意道歉；7、行走时，身体重心稍向前，并随着脚步的移动向前过渡重心。1、应靠右行走；2、行进时如遇上司、宾客，应自然注视对方，主动微笑问好，并放慢行走速度以示礼让，不要与他们抢道而行；3、陪同客人或领导时，要让客人或领导走在自己右前侧。三人行，中为上、右次之、左再次之；4、引领客人时，自己要斜前2---3步，转弯时用手势指引客人，根据客人的步速行走；5、与上司、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行；6、上下楼梯应该让客人或领导先走，把选择前进方向的权利让给客人或领导。上下楼梯有女士时，应当是女士优先。但当遇到螺旋状上升的楼梯，而且有穿短裙、尤其是喇叭裙的女士，男士就不要谦让，应该走在前面。

注意事项（二）举止礼仪---蹲姿优雅、有礼标准蹲姿1、站在所取物品的旁边，蹲下屈膝去拿。抬头挺胸，再慢慢的将腰部放下；2、两腿合力支撑身体，掌握好身体的重心，臀部向下。高低式蹲姿交叉式蹲姿举止礼仪---鞠躬1、以腰部为轴，整个腰及肩部向前倾斜15-30度，目光向下；2、礼毕后目光注视对方。微笑的方法1、先要放松自己的面部肌肉，然后使嘴角微微地向上翘起，让嘴唇略呈弧形；2、在不牵动鼻子、不发出笑声、尤其是不露出牙龈的前提下露出笑容；3、微笑的时候以上、下各露出8颗牙为宜；4、目光柔和发亮，双眼略为睁大，眉头自然舒展，眉毛微微上扬；5、微笑要发自内心，并与礼貌用语相结合，如“您好!”、“欢迎光临”等。1、用门牙轻轻地咬住木筷子；2、把嘴角对准木筷子，两边都要翘起，并观察连接嘴唇两端的线是否与木筷子在同一水平线上；3、保持这个状态10秒；4、轻轻地拔出木筷子之后，继续维持那状态。

微笑练习

视线向上表现权威感和优越感视线向下表示服从视线水平表现客观和理智你的眼睛会说话…目光注视的要点1、见面时，要眼睛大睁，以亲切的目光注视对方片刻；2、对初次见面的人，还应头部微微一点，行一注目礼；3、交谈时，眼睛看对方眼睛或嘴巴的“三角区”，标准注视时间是整个交谈时间的30%-60%；4、交谈中，用目光流露出会意的万千情况，使整个交谈融洽、和谐；

5、眼睛转动的幅度与快慢都不要太快或太慢，一般正常次数为每分钟5~8次；6、在集体场合开始发言讲话时，要用目光扫视全场；7、交谈和会见结束时，目光要抬起；道别时，仍需用目光注视对方，同时面部表现出惜别的深情。手势礼仪之---握手1、伸出右手，掌心向左，虎口向上；2、以轻触对方为准，时间2-5秒钟；3、如果男士和女士握手，则男士应轻轻握住女士的手指部分；4、握住轻轻摇动1-3下。

握手的次序1、一般在见面和离别时用。一般应站着握手，除非生病或特殊场合，但也要欠身握手，以示敬意。2、不允许戴手套（女士戴装饰手套是允许的）。3、和新客人握手应轻握，但不可绵软无力；和熟客应握重些，表明礼貌、热情。4、握手时表情应自然，面带微笑，眼睛注视对方。握手的注意事项1、长者、贵宾、上级不先伸手，晚辈、下级不要伸手抢握。2、女士不先伸手，男士不要伸手抢握。3、朋友、平辈之间，先伸手者更礼貌。4、表示感谢、致歉、祝贺对方时，可以先伸手。为客人指示方向手势示范要领：1、五指并拢伸直，掌心向上，手与前臂成一直线，肘关节自然弯曲，手臂轻微向一旁摆出（与腰呈45度至60度左右）。2、另一手下垂或背在身后，两脚并拢，可成V字型或丁字形，同时加上礼貌用语。3、身体侧向来宾，目光兼顾来宾和所指方向。禁忌：1、禁使用食指指路。2、低头。举止礼仪---递送物品1、递送文件：文字向着接受人的方向；2、递送纸杯（无杯托）：永远不碰纸杯上三分之一处；3、茶杯：放下后，将杯柄转向客人；4、递笔、剪刀：笔尖、剪刀头朝向自己。举止礼仪---递送名片（一）名片的准备1、名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹；2、名片夹可放在置于西装内袋（但不可放在裤兜里），特别要避免名片由裤子后方的口袋掏出；3、要保持名片或名片夹的清洁、平整，不可递出污旧、涂改或皱折的名片（电话改了没印新名片要说明并表示歉意）。（二）递送名片1、面带微笑注视客人，将名片正面朝向对方，用双手的拇指和食指分别持握名片上端的两角送给对方；2、如果是坐着的，应当起立或欠身递送；3、同时口中相应地介绍自己“您好，我是XXX，酒店的值班经理，这是我的名片”。1、双手接收；如果是坐着，尽可能起身接受对方名片；2、接过名片后，要认真地看一遍，轻微读出客人的姓氏和职务，并记住以便称呼；3、遇到不认识的姓名，要虚心请教，以免称呼错误；4、接受到名片后感谢对方；4、不要当面在接收到的名片上作标记或写字；5、不要无意识地玩弄对方的名片；6、不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。（三）接收名片1、辈份较低者、下级、访问者或被介绍方，率先递出个人的名片；2、上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片；3、互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。（四）注意事项举止礼仪---介绍1、五指伸直并拢，掌心向上；2、腕关节伸直，手与前臂形成直线，整个手臂约弯曲140度；3、以肘关节为轴，手指指向被介绍人；4、身体略前倾，面带微笑，目视被介绍人，并兼顾客人。（一）介绍他人的方式1、右手五指伸直并拢，用手掌轻轻按住自己左胸；2、介绍时应目视对方或大家，面带微笑，表情要亲切自然；3、介绍时，身体略前倾。切不可用手指或钢笔等物品指向别人；4、自我介绍时，切忌不顾对方反映，一下子说好多的话，过于急切的与一个陌生人接近距离；5、若想与对方继续保持联系，可以递上名片，或留下地址电话。（二）介绍自己的方式1、先将晚辈介绍给长辈，将年青的介绍给年长者；2、把地位低的介绍给地位高的；3、把男士介绍给女士，将未婚者介绍给已婚者；4、把客人介绍给主人，将自己的同胞、知已或熟人介绍给外宾或新朋友；5、把晚到客人介绍给先到的客人；6、有多个被介绍人时，应从地位最高的开始按顺序一一介绍。（三）介绍的次序1、若门是向外开，应先为客人开门，并站在外面让客人先进；2、若门是向内开，应自己先进去站在里面迎接。

举止礼仪---陪同客人进出房门1、先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说“请进！”；2、进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人，如无旁人，可略作寒暄。如有旁人，应主动询问去几楼，并帮忙按下；3、到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。举止礼仪---陪同客人进出电梯1、让人家把话说完；2、要全神贯注地听；3、对太长的谈话，必要时你可以简要复述一下对方谈话的内容，引导对方往下说；4、抓住主要的内容来理解；5、边听边思考，不要匆忙下结论；6、注意身体语言。举止礼仪---倾听开或关门用力过猛，以肘推门、用脚踢门等；背对着客人；和宾客交谈手势过大；说话声音过大或过小。举止礼仪---

不雅动作1抠、咬指甲，整理头发、衣服；打哈欠、伸懒腰；不时地看表或叩脚；咳嗽、打喷嚏；小声嘀咕、哼歌，吹口哨；在宾客面前吃东西或嚼口香糖；玩弄钱币、转笔等。举止礼仪---不雅动作21、可佩带外露的首饰有：（多选题）A、手