南沙大酒店专业实习报告与总结

湖南商学院实习报告南沙大酒店专业实习报告与总结、乙、▲一、刖言（一）专业实习时间：自2011年7月14日至2012年1月14日（二）实习地点和实习岗位实习地点：广州南沙大酒店实习岗位：客房服务员（三）实习动机本次专业实习主要是学校为了让我们对所学的专业知识及理论有进一步理解和更好的运用；增加对旅游这一行业的了解，有益于对以后专业根底和专业课的进修、理解和控制。二、正文短暂又难忘的实习旅程就像白驹过隙般，飞速而逝，而这期间的感受也像五味瓶一一酸甜苦辣咸一应俱全，在每日紧张漫长的工作环境中不觉间已经走过了六个月的实习期。回首这半年的实习期，内心充满着激动，也让我有着无限的感慨。这次实习，我是在广州南沙大酒店客房部度过的。南沙大酒店是由霍英东基金会和霍英东铭源发展有限公司共同投资按五星级标准兴建的酒店，是广东省首家外商独资建造的酒店，也是霍英东先生继成功投资广州白天鹅酒店之后，又一次投资兴建的豪华酒店。其定位于五星级巴厘岛式度假休闲酒店。酒店位于广州市南沙区东部，背靠蒲洲山，面向珠江出海口，南望伶仃洋。雄伟的虎门大桥横亘眼前，碧水蓝天互相辉映，灵秀的蒲洲山、第1页共13页湖南商学院实习报告奔腾的珠江水和酒店融合在一起构成一幅美丽的山水画，令人心旷神怡。酒店交通便利，紧邻南沙新客运港，距离深圳、珠海、香港、澳门陆海交通均约一小时。周围有虎门大桥、蒲州花园、天后宫、啤酒屋、水乡一条街等景观。酒店集度假、会议、商旅、餐饮、娱乐、购物于一体，由主楼、附楼、健康中心等构成，占地十二万多平方米，建筑面积五万多平方米，由广州市设计院设计，室内装修和绿化分别由国际著名的美国HBR公司设计。酒店服务设施配置齐全，如下图所示o滚梯/电梯o会议厅o商务中心o免费停车场o残疾人客房o前台贵重物品保险柜o自动取款机o行李存放服务o中餐厅o西餐厅酒店餐饮设施o烧烤o咖啡厅o酒吧o卡拉OK厅o健身室o网球场酒店娱乐与健身设施o模拟高尔夫球场o室内游泳池o按摩室o桑拿浴室项目第2页共13页

湖南商学院实习报告o国内长途电话o国际长途电话o中央空调及室内空调o24小时热水o浴缸o独立淋浴间o吹风机o拖鞋o独立写字台客房设施与服务o保险箱o电热水壶o有线上网o叫醒服务o洗衣服务o邮政服务o送餐服务o岑父.等等。客房共有319间，有13间豪华套房，其中1间总统套房，4间珠江套房，8间天后套房。5-8层为豪华客房楼层，9-13层为商务客房楼层，14-15层为行政客房楼层。南沙大酒店的主要部门有总经理办公室、财务部、销售部、宴会部、前厅部，客房部，中餐部、西餐部、中厨、西厨、人力资源部，汽车部、保安部、洗涤部、医务室、工程部、IT部、健康中心、事务部。我在酒店客房部主要的工作是客房服务员，总共有早班、中班、晚班。早班是从8:30—17:15；中班15：30—24:15；晚班00:00—8:35。我上的是早班和中班，上早班，首要的事清洁房间，包括铺床、擦尘、吸地、清理卫生间。每一次进入客人房间，都要先敲门，然后进行床上用品的整理；擦尘也是一项重要环节，每个角落都要擦到位，并且将物品放回原处；吸地就是吸房间地上的尘土、毛发，同样如此，每个角落都要吸到包括床底第3页共13页湖南商学院实习报告下。接下来就是卫生间的工作，要更换干净的毛巾、清理马桶、卫生间地面，最后补齐客用品。除了每天做房以外，我们还有查房、查收洗衣，等工作。查房就是在客人离开饭店时检查一下房间物品有无缺失，同时看一下客人是否有遗留物品，以便客人及时取走，与此同时，若客人有酒水消费，我们要将酒水及时入账，并及时补充酒水。查洗衣也是一项重要内容，每天早上11点开始查洗衣，其过程为客房服务员先问客人是否有洗衣，若有，请客人填好洗衣单，然后服务员签上自己的姓名和收洗衣的时间，将洗衣收出后由工服放人员将洗衣收走，根据客人的要求将其衣物送回。这些工作基本上是客房服务员的主要工作，当然还有每天的计划卫生，也不可忽略。实习中，我上了将近2个月的中班，中班主要负责对客输送服务和开夜床服务，还有公共区域的计划卫生。当早班人手不够的时候，协助早班工作人员做其他工作，例如：接待特殊团体时派送水果、专门洗漱用品等。开夜床服务，就是为住客房进行小整服务，拉好窗帘，把卫生间毛巾摆放成便利使用状态，控制灯光，赠送酒店小礼品等，为客人营造一个舒适方便入睡的环境。输送服务就是要满足客人提出的要求，为他们提供他们想要的服务。中班服务员还要负责对客人加床，加桌椅等。相对于早班来讲，中班更能锻炼一个人的协调能力。另外，我们必须对酒店和本市比较了解，这样会为客人提供更多意想不到的服务，让客人更满意。本次专业实习主要是学校为了让我们对所学的专业知识及理论有进一步理解和更好的运用；增加对旅游这一行业的了解，有益于对以后专业根底和专业课的进修、理解和控制。同时，这次实习对我以后就业的看法和选择有了很大的帮助。第4页共13页湖南商学院实习报告我记得，我刚到酒店的时候，觉得什么事都很新鲜，毕竟，我这是第一次离开学校步入社会，进入一家盈利性组织一一酒店，有迷茫，有害怕，更多的是我想试试自己的能力，想试试自己究竟能不能融入这个社会。抱着这样一种心情，我来到了客房部。到了客房部之后，我突然意识到我并没有什么优势，因为我对这些基础工作不是很熟悉，只是在平时兼职的时候接触过一点点，一切都要慢慢的学习摸索。所以这对于我来说是一次好的机会，从踏上这一岗位开始，我就暗下决心，要仔细努力地学，虽然是简单的服务工作，但我要寻找它的不同，不要让自己在实习结束后觉得遗憾。在这个六个月中，我个人觉得，对待一份工作学要具备各种客观和主观的条件。首先，要有积极的工作态度。我发现要能自如的做好一项工作，无论是繁忙还是清闲，都需要用积极的态度去完成我们的每一份工作，这样，我们才能享受到工作过程和结果中的乐趣而不仅仅是累。我们不要把事情想得太糟糕，把在客房工作的累总是放在心上，而是要保持好的心态面对每一天，发现工作中的乐趣，比如说，客人对我们的友好，而且我们工作的自由程度还是比较高的，相对于西餐部的来讲，我们只要完成了当天给我们的工作计划，就可以相对自由地做自己的事了，还有我们员工们深厚的兄弟姐妹情谊。快乐的心态会使我们不觉得工作的疲惫与乏味。“只有真诚的服务，才会换来客人的微笑。”微笑地去对待每一位客人，我们所得到的不仅仅是微笑，更是客人对我们饭店的认可，对我们饭店发展的支持与赞赏。当然，还有有敬业精神。我觉得既然在这个工作岗位上了，我们第5页共13页湖南商学院实习报告就要对这个岗位负责，“一个萝卜一个坑”，虽然对于我们这批刚入社会的人来说，客房部是有点累，但是，我的观点是：既然来了，我们就得接受这个职位，就的得对客人负责，不说喜欢客人，至少得真诚真心地对待客人，当然，最好是喜欢上客人，这才能为客人提供更好的服务。在客观条件上，我们还需要一定的专业素质。在客房部的这个岗位上重要的是个人的过硬的服务技能。虽然在这个岗位上不需要太多的专业理论水平，但是服务技能的好坏关乎着企业形象，直接联系着客人对酒店的印象和评价，在客房，一个是铺床速度，另一个是清洁房间卫生的质量。对此，我深有感触，因为铺床并不是我的强项，速度，我练了很长时间才能算是中等水平，对此我是很遗憾的（但是主管们评价我的床铺的很漂亮）；清洁房间,这一点我自认为还是做得挺好的，南沙大酒店现在存在这样一种现象，由于员工大多都是来自中专的实习生，年龄相对偏小，没有对卫生质量这一问题有很深的认识，而且酒店实行的是任务制，每个人一天都有一定的清洁量，因此有很多人为了尽快地完成任务而忽视了房间清洁的质量，因为此种情形，我们客房部遭到了很多客人的投诉。这次为期六个月的短期实习，也使我比较全面地直观地了解了企业的生产经营过程,认识到管理实践的重要性.为今后的理论学习进一步打下坚实础。同时，在实习的过程中，也结识了很多同事和朋友.，对于处理人际关系又有了新的认识。锻炼了自己初步踏入社会的部分经验和一些应该明白的社会问题，做事要懂得变通不要过于固执和呆板。在酒店这样的服务性行业所需要的人才不仅是要有一定的专业知识，还需要你懂得如何为人处第6页共13页湖南商学院实习报告事和接人待物，以及对顾客的耐心以及责任心。不过有点遗憾的是这次实习英语口语没有得到很好的锻炼因为岗位的原因，我们很少能接触到说英语的客人，另一方面还是由于自己的不自信，英语真的很重要，但是对于自己的英语水平，还有待加强。总的来说，我在这次实习中有着很大的收获。突发事件应变能力提高了，面对客人的各种要求甚至是刁难，能很从容的去处理；服务技能提高，在这次实习中，我重新培训了服务技巧和服务规范，更加深入熟悉服务工作，对服务有了更加深入的了解，服务技能有了进一步的提高。服务更加熟练，可以熟练地完成服务工作；从业能力加强，酒店培训和实习经验的积累，对我毕业以后就业增加了机会，从业能力得到提高，在此过程中语言能力，交际能力，观察能力，记忆能力，应变能力得到了提高。在这次实习中我发现了南沙大酒店有很多值得学习的地方。1、员工培训计划。酒店除了入职培训和技能培训之外，还开展了定期英语培训，这不仅能提高员工的英语水平，反复定期的培训还使员工不会忘记，更加熟练。另外，各个部门还定期进行技能培训。服务员的工作虽然简单易懂，但是长期的工作让人忘记了很多细节和易忽视的地方，定期培训能更好地加强员工记忆，督促员工提供更好的服务，提升酒店形象和服务质量。2、人性化的管理。人力资源部定期对各部门员工开展访谈活动，了解员工的思想动态，有针对性地调解和解决问题，改善管理。这样，员工的某些需要有机会得到满足，提高了员工工作的积极性。第7页共13页湖南商学院实习报告但是南沙大酒店的内部管理与员工服务也存在一些问题。以我们客房为例。1、管理层混乱，职责不明确。客房部从上到下的职位依次是部门经理，经理助理，主管，服务员及中心文员。部门经理负责的是部门的重大事情及重大决定，不负责具体事务；经理助理负责客房的大小事务，只需向经理汇报即可。但是，在南沙大酒店客房部，经理助理处理了大小一切事物，主管没有事情的决定权，无论大小。在我看来，主管和服务员一致听从经理助理的决定，主管的认可没有效力，主管和服务员的不同就是服务员负责清洁房间，而主管负责清洁后的查房甚至是跟房，主管对服务员没有任何约束力。针对这个现象，我觉得酒店应该调整和规范各级层的职责范围，经理助理权利下放。一级管一级，即“指挥链”原则。提升主管个人素质和管理能力以提高其突发事件处理能力和事情判断能力。2、服务流失现象。在我们的实习中，通过与主管和老员工交流发现之前客房有的一些服务项目现在都忽略了，在服务中的程序也大量删减，例如，VIP客户赠送欢迎茶，现在几乎没有了；擦鞋服务；15F行政酒廊的对客服务；开夜床服务对象减少，应该是针对所有散客的服务，现在成了只对长住客和常住客及VIP客人服务等。这种服务的流失使以前来过酒店的客人降低了评价，对酒店潜在客户市场有一定影响。这种现象主要是由于管理人员的忽视和员工的惰性早成的，另外，员工数量的减少致使人手不够，无法向客人提供进一步优质服务。因此，增加员工数量，提高员工素质及第8页共13页湖南商学院实习报告服务技能，合理分配员工工作，管理层尽量将服务流程明确化精准化，严格要求一线工作人员。3、物资浪费与无故流失。酒店客房物资浪费主要是卫生间摆放不太合理，洗漱品和盒纸容易被弄湿，往往是客人没用就浪费了，员工使用时不注意扔进了垃圾桶；物资无故流失的原因有个，临时帮工将其偷偷带出酒店，其他部门员工在后勤顺手牵羊，服务员在使用过程中没有做好记录，乱拿别的楼层的东西，员工做事不仔细，客人带走或弄回的东西没有及时上报，自行拿着备用物资补充等，加强物资管理是客房节源开流的重要部分。对于物资问题，我们可以做到以下几点：1）加强员工责任心2）加强垃圾房员工的管理3）尽快落实安排后勤门锁统一4）将后勤备用被子、枕头减少存放，每层楼存放枕头、小羽绒被、小保护垫各2,大羽绒被及大保护垫各15）每月盘点备用布草要准确，责任到人6）送洗布草要上报服务中心，做好送/收记录7）楼层借用物品要及时跟进归还的管理8）财管备用物品要做好出借/归还登记管理以上就是我在酒店实习期间发现的问题和建议。三、总结实习结束了，每个同学都有自己难忘的故事，半年的时间是短暂的，第9页共13页湖南商学院实习报告但过程却是漫长的，回到学校感觉这里的气氛真好，没了利欲之争，没有了上下级的分别，老师的谆谆教诲，同学之间的相亲相爱，都是那么的真诚，实习让我对社会有了新的概念，半年里发生了那么多事情，有那么多的感慨，我要利用在校时间好好地消化一下，将自己的不足之处进行加强，调养生息，重新整理自己的信心，重新整装出发，迎接真正的就业。最后，谢谢老师让我有了这样一次难得的实习经历。附件1:案例分析砸坏了客人怎么办？一、事件过程2011年10月3日，国庆长假期间，客人张某带着一家人来南沙大酒店度假游玩。两夫妻带着一个小孩和爸妈一起，入住了11F的1124和1125,并叫服务员打开了两个房间的连通门。晚上,大约九点的时候，1125的客人向客房服务中心打来电话，说电视第10页共13页湖南商学院实习报告前的推拉门掉下来了，并没有说别的什么，我们的中心文员把这个电话当成了一般的要求维修电话，没有多说什么，按照一般程序叫中班服务员前去查看情形,然后报急修与工程部.服务员前去查看的时候，敲门进去的时候，男主人语气平和地说，"你来看看你们的这个电视推拉门掉下来了，你看怎么回事？”这时，他的母亲就说,这什么五星级酒店啊?都砸到他了!他现在手还痛!这要是砸到了小孩子得怎么办啊!”他爸爸和妻子也在旁边说幸亏没砸到小孩子.服务就对客人说,对不起对不起,这是我们酒店的疏忽，应该是你们没拉好吧，一般是不会掉的啊？我会马上叫工程部得来修的，你们稍等一会吧.您的手没事吧,要不要到医务室去看看.然后,服务员就退出房间.之后，服务员向主管汇报这件事，向他说明了客人情况及其态度.主管就叫服务员送一瓶红酒和酒店制作的曲奇饼向客人道歉，并要其询问客人伤势及是否要到医院去.工程部的员工也赶到，但是,客人拒绝了维修，只是让服务员把推拉门抬出去.二、处理结果服务员再次到了1125房间,送上礼品并询问其是否需要上医院检查.这次，男客人说今晚先不去医院了，明天如果再痛的话就去医院，并指出要我们酒店注意检查，以后不要出现类似事情，再伤害到别人.当时态度和语气还