卷烟营销师中级技能鉴定试题库

中级理论题（市场营销）市场调研、分析、预测市场分析的方法--鉴定点P105单选题01、通常用6）或平均值来体现分析对象的总体水平。A份额B总量C相对指数D绝对值02、一般用样本方差或（A）来体现离散水平。A标准差 8平均值 C样本平均数 D最大值03、目标达成分析指目标达成程度与（A）或理想值的差距对比。A基准值 8历史最大值 C前期值 D环比值多选题01、能够体现全貌的信息有（AB）A集中趋势 B离散水平02、市场分析法有（ABC）A目标达成分析 B趋势性分析C相对趋势 D平均值C竞争分布分析 D比较分析判断题01、季节指数法是趋势分析法之一。（对）02、对读者来说，“销售额提高了10个百分点”无疑比“销售额增加多少元”更有意义。（对）03、因果分析法也称相关性分析。（对）调研信息的审核要点--鉴定点P115单选题01、调查结束后，复核人应当对每位访问员所做的调查作（B）的复查。A、5%-10%B、10%-20%C、20%-25%D、25%-30%02、对调研问卷的进行审核和核实是为了确保问卷的真实性和（A）。A、可用性B、完整性C、美观性D、整洁性多选题信息资料处理与分析可分（ABC）步骤。A、信息初步整理B、调研数据分析C、调研报告的撰写D、调研报告的审核01、调研信息的初步整理包括（ABC）。A、审核B、编码做录入D、分析02、下列哪项内容是调研问卷的审核要点（ABCD）A、被调查者是否符合条件 B、确认被调查者是否接受了调查1/34C、调查是否完整 D、访部员是否明确介绍了调查目的调研信息的编码——鉴定点P115判断题01、编码是指对一个问题的不同回答进行分组和确定数字代码的过程。（对）02、一般情况下，问卷中开放式问题都已预先编码。（错）封闭调研数据的录入与清理的步骤——鉴定点P116_Y多选题01、数据录入与清理一般包括（ABCD）步骤A、数据录入 B、逻辑检查 C、数学检查 D、以上全是调研数据分析--鉴定点P119单选题01、调研数据分析的过程应始终紧扣（B）A、调研项目B、调研目标C、调研对象 D、调研任务多选题01、调研数据分析方法有（ABC）A、数据图表化B、描述性统计 C、显著性分析D、逻辑性分析判断题01、数据图表化的分析方法可以更深层次地挖掘数据内存的规律。（错）显著性分析02、描述性统计能揭示数据的分布特性和代表性。（对）03、任何可在线形图与饼状图中表示的数据均可以在柱状图中表达。（对）04、标准差越大，说明离散程度越高，平均值对该组数据的代表性越低。（对）05、显著性分析可以帮助确定数据上的差异在现实中是不是有意义。（对）终端监测数据复核的内容----鉴定点P132单选题01、终端数据复核的内容包括完整性复核、（）、准确性复核。A、及时性复核B、数据性复核 C、验证性复核D、科学性复核判断题01、准确性复核包括两个层次：系统进行逻辑审核和人工进行账实盘点。（对）02、信息系统的逻辑复核是确保数据准确性的必要手段。（错）现场盘点卷烟需求的特性--鉴定点P144多选题01、卷烟需求特性包括（ABC）A、趋势性B、周期性C、季节性口、规律性判断题01、趋势性反映了一种连续性的发展方向，既可恒定不变，也可能持续增加或减少。（对）2/3402、卷烟需求之所以可预测，是因为卷烟产品的变化有规律可循，呈现出多种特性。（对）03、卷烟产品的生命周期是卷烟需求具有周期性的一个因素。（对）04、卷烟需求预测方法主要是针对的是偶然性的随机变化。（错）需求变化的规律卷烟需求预测的基本知识一鉴定点P146判断题01、卷烟需求预测的时段越远，预测的误差值会相对大些，直到误差在到没有意义。（对）02、卷烟需求预测需要有“真凭实据”，凭的是历史经验。（错）历史数据03、卷烟需求预测针对的是市场中的潜在需求。（现实需求）需求预测与订单预测的关系--鉴定点P147_Y多选题01、订单预测要考虑下列哪些因素？（ABCD）A、卷烟消费需求 B、货源C、计划D、销售目标判断题01、订单预测的目标是判断卷烟消费需求。（错）需求预测02、因为历史订单和消费需求不一致，所以更有必要从订单中分离出真正的市场因素。（对）03、零售客户的订单需求能全面反映市场需求。（错）不能按预测结果对需求预测的分类----鉴定点P147单选题01、根据预测结果的不同，卷烟需求预测可分为总量预测、（A）和单品预测。A、品类预测 B、品牌预测 C、规格预测 D、年度预测02、单品预测可以指导该单品的（A）、品牌推广、货源采购计划和货源投放策略。A、品牌定位 B、品牌促销 C、品牌维护 D、品牌退出多选题01、进行年度需求预测需要使用的数据有（ABCD）人、历史销售数据 B、市场状态调研的数据C、市场专项调研所取得的专项数据 D、修正数据判断题01、品类预测可以帮助了解基本需求状态、总体市场潜力及公司可实现的市场销售。（错）总量预测02、总量预测可以帮助品类营销策略和品牌组合策略。（错）品类预测按预测周期对需求预测分类——鉴定点P148多选题01、根据预测周期的不同，卷烟需求预测可分为（ABC）。A、年度预测 B、半年预测 C、月度预测D、季度预测02、进行品类预测需使用的数据有（ABC）人、历史销售数据 B、市场状态调研的数据3/34

C、市场专项调研所取得的专项数据C、市场专项调研所取得的专项数据D、修正数据判断题01、能直接指导货源调拨和货源投放工作的预测是半年预测。（错）月度预测02、半年预测不需要细化到品牌（规格），目的是为采购计划和半年品牌培育提供依据。（错）时间序列法----鉴定点P156单选题01、在进行需求总量预测时，为了判断销售趋势，预测年度销售基数，可以运用（A）A、时间序列法 B、因果分析法、C季节性调整预测法 D、定性预测法判断题01、移动平均法适用于需求模式比较稳定的情形。（对）02、当需求呈不断增长趋势时，采用移动平均法计算得出的平均值要比实际的需求值要高。（错）低03、当需求呈增长或者减少趋势时，采用移动加权可以提高预测准确性。（对）04、移动加权平均法适用于需求相对稳定的情形。（对）05、采用移动加权平均法，各期数据给定的相对数总和为1。（对）季节波动预测法--鉴定点P158单选题01、推算季节波动预测法的正确步骤是（C）1计算中心平均值2计算趋势值3计算季节变化基数4季节均值调整5求季节波动预测值A、132456B、213456C、123456 D、134256判断题01、季节波动预测法就是一种将历史测量值分解成趋势因素、季节因素，再综合起来进行预测的方法。（对）定性预测的方法----鉴定点P162_Z单选题01、在卷烟需求预测中，经常用到的两种定性分析方法是（D）和德尔菲法。A、分散意见法 B、自上而下法C、自下而上法 D、集合意见法02、德尔菲法一般通过（）轮预测，能得到满意的结果。A三 B、四 C、五 D、六多选题01、运用德尔菲法所需的时间取决于（BCD）。A、专家组成员的素质 B、专家组成员数目C、进行预测所需的工作量 D、各个专家的反馈速度判断题4/3401、集合意见法的小组成员来自不同职位的、背景更为广泛的管理者和职员。（对）02、德尔菲法能通过一些增强控制的手法，来确保预测结果中每位参与者的意见重要度平等。（对）货源组织与货源投放制定货源计划应考虑的因素--鉴定点P184单选题01、库存管理的双目标为：确保需求（C）和维持低库存成本。A、响应质量 B、响应时间C、响应速度D、响应效率多选题01、制定半年采购计划应考虑的因素有：（ABCD）A、市场需求 B、国家局政策导向C、公司的品牌策略D、货源采购02、“采购五张表”包括（ABCDE）A、上期采购协议履约率情况汇总表 B、当期库存报表C、半年需求预测表 D、半年实际销售报表E、品牌组合策略 F、半年经营利润表判断题01、卷烟供应链上的库存实质是确保供应链有足够的弹性（对）02、“采购五张表”指的是要制定全年采购计划所需参考的五方面营销信息。（错）半年按空间关系分解目标一鉴定点P187_Z单选题目标分解的维度有两种，即按（C）关系分解和按时间关系分解。A、职能 B、岗位C、空间D、权责判断题01、按照管理组织系统的职能关系逐级分解目标的方法称为按空间关系分解。（错）权责关系02、目标在部门内上级到下级的目标分解方式称为纵向分解。（对）03、年度采购计划的分解能涉及到投放、营销、库存等职能部门。（对）按时间关系分解目标----鉴定点P187_Z判断题01、按照时间维度将年度采购计划可分为季度采购计划或者是月度采购计划。（对）库存管理的重要性----鉴定点P189多选题01、企业要严格控制库存量，是因为（ABC）A、库存占用着企业的现金 B、过高的库存易导致产品过期5/34C、增加企业响应需求的灵活性 D、以上都不是02、企业要保持一定的库存量，是因为（ABCD）A、预测需求不准确 B、供应商的发货间隔期长C、达不到供应商的的最小订货批量 D、为旺季做预防性库存判断题01、库存管理在很大程度上决定企业的盈利及其所运作的供应链效率。（对）库存管理的实质---鉴定点P189判断题01、库存管理最理想的状态是零售终端库存无限满足，但这种情况现实中是不存在的。（对）02、库存管理考虑的核心问题是在供应链的何处保有库存，保有多少库存。（对）03、不管是工业企业还是商业企业，都不应该在整个供应链的响应效率前提下来看待库存水平。（错）应该库存管理的目标---鉴定点P190多选题01、将“成本最低”的要求落实到卷烟库存管理，意味着（ABCD）A、调整卷烟的库存品牌组合 B、优化库存结构C、库存资金占用率最小 D、增加库存组合的灵活性判断题01、前置期越短，供应链协同程度越高，需求响应速度也就越快，对市场需求的把握能力也就越强。（对）02、库存管理的最终目标可以归结为：及时和成本最低。（对）03、库存水平管理的基本步骤―-鉴定点P191多选题01、库存水平管理的一般步骤有（ABCD）A、将库存品项进行分类 B、确定品项的安全库存量和最低库存量C、监控库存总量 D、以上都是ABC分析法----鉴定点P191_Y单选题01、运用ABC分析法划分库存品项类别的正确步骤顺序为（C）1确定排序标准2按照标准将全部品项进行排序3进行品项占比计算4按累计计算结果将品项归类 5对各类项类进行有针对性的库存控制A、21345B、14235C、12345D、12435判断题01、ABC分析法尤其适合于以销售成本最小化作为库存管理的首要目标的情况。（错）库存成本02、A类品项对采购支出影响最大，其库存应保持最低水平。（对）6/3403、C类品项因其库存成本低，其库存可以保持在较高水平。（对）04、减少交易次数，降低库存控制严格度是是A类品项库存水平管理的措施。（错）C类05、运用ABC法进行库存管理时，在交货间隔期和安全库存天数上，C类品项要高于A类品项。（对）06、对于C类品项，企业要提供最多关注、使用更好的控制系统，靠更多的库存量，来保持高需求满足程度。（错）A类货源定位模型----鉴定点P192_Z单选题01、需要采取最高水平安全库存的管理方法是（C）A、常规品项 B、杠杆品项 C、瓶颈品项 D、关键品项02、需要采取最低水平安全库存的管理方法是（B）A、常规品项 B、杠杆品项 C、瓶颈品项 D、关键品项03、需要采取最高度监视与控制的管理方法是（D）A、常规品项 B、杠杆品项 C、瓶颈品项 D、关键品项04、需要采取最低度监视与控制的管理方法是（A）A、常规品项 B、杠杆品项 C、瓶颈品项 D、关键品项多选题01、运用货源定位模型的作用有（ABCD）A、规划采购 B、确定库存结构 C、库存水平控制 D、以上都是02、采用货源定位模型法分类库存品项时，需要考虑的因素有（ABCD）A、库存成本 B、供应风险 C、缺货 D、以上都是03、在综合考虑支出水平和影响'供应风险条件下，货源定位模型可以分为（ABCD）类型A、常规品项B、杠杆品项 C、瓶颈品项 D、关键品项04、在货源定位模型下，常规品项的库存管理方法是（ACD）A、高水平的安全库存 B、低水平的安全库存C、最长的检查间隔期 D、最低的监视与控制05、在货源定位模型下，杠杆品项的库存管理方法是（ABD）A、最低的安全库存 B、短检查间隔期C、最短检查间隔期 D、高度监视与控制确定品项的安全库存量和最低库存量一鉴定点P193_Y多选题01、通常的库存补货系统有（ABC）类型A、再订货水平系统 B、定期检查系统C、需求驱动的精益供应系统 D、以上都不是7/34判断题01、定期检查系统是当前卷烟库存管理是普遍运用的模式。（错）再订货水平系统02、最低库存量，它其实是提示补货量。（错）安全库存量03、库存最高限量等于安全库存量加单次订货量的和。（对）04、采购前置期是指从采购订单发出到货源品项送达所需的时间。（对）05、再订货水平系统是指订货数量固定，而订货间隔可变的库存补充系统。（对）06、定期检查系统是指订货数量固定，而订货间隔可变的库存补充系统。（错）间隔与可变对调前置期管理--鉴定点P194_Y多选题01、关于供应商管理库存，下列描述正确的是（ABCD）A、是用户与供应商间关系的较高级形式 B、代表了最市场化的批零协作关系C、能将双方的合作潜能是有效地发挥出来D、能缩短前置期，提高需求响应效率判断题01、供应商管理库存，其设计思路是客户销售能力识别和合理库存系数。（对）02、供应商管理库存的实质是基于信息化基础上的订单营销。（对）货源组织工作的绩效评估----鉴定点P196单选题01、需求满足率是从（C）和保证需求两个方面进行比较得出的结论。A、需要B、欲望C、需求D、购买能力多选题01、衡量货源组织工作的绩效，要从（ABC）方面进行。A、需求的满足能力 B、成本的控制能力C、需求的响应速度 D、持续的供应周期下列（ACDEF）指标能够体现货源组织工作绩效。A、需求满足率 B、动销率C、存销比D、履约率E、零售客户货源满意率 F、采购前置期判断题01、需求满足率可简单地理解为高需求满足率代表着高水平的货源管理。（错）02、在“总量控制，稍紧平衡”的基本前提下，需求满足率指标应体现出总量稍紧、单品平稳少波动的态势。（对）03、存销比的计算单位可以是数量或者金额。（对）04、需求满足率和存销比均可以从总体、品类和单品等不同层次来考察。（对）05、存销比越小，则产品的周转越快，表明这类产品就越畅销。（对）8/34品牌营销品牌分析与定位卷烟品牌价值传递分析--鉴定点P45-Y单选题01、品牌价值是评估品牌能够被消费者所感知的（A）和情感价值的一个指标。A、功能价值 B、美学价值 C、包装价值D、体验价值多选题01、卷烟品牌在市场的直观表现由（ABD）因素来衡量。A、品牌知名度 B、品牌的美誉度 C、品牌忠诚度 D、市场占有率02、卷烟品牌的竞争前景主要由（ABCD）因素来决定。A、品牌忠诚度 B、品牌独特性C、同品类卷烟中的差异性 D、与消费者生活方式的相关性03、卷烟品牌传递给消费者的价值是品牌最基础的东西，包括（ABCDE）A、品牌的核心价值 B、品牌的使用价值C、品牌的美学价值 D、品质 E、价格判断题01、卷烟性价比的研究是从产品的角度来获取消费者以产品的质量和价格的感觉值。（错）消费者角度02、吸某款品牌的卷烟能体现消费者的独特品位、社会地位等，这属于功能价值。（错）情感价值卷烟品牌市场表现分析一鉴定点P48单选题01、在卷烟品牌市场表现指标体系中，消费者对品牌在市场表现指标认识有个过程。下列过程正确的是（A）A、知名度---识知度---美誉度---忠诚度 B、识知度一知名度---美誉度---忠诚度C、知名度---美誉度---识知度----忠诚度D、知名度一美誉度一识知度---忠诚度品牌知名度---鉴定点P4801、卷烟品牌的知名度的测量可以通过卷烟（B）和卷烟品牌记忆度两上测试指标来进行。A、偏好度B、识别度C、集中度D、美誉度多选题01、在卷烟品牌认知模型中，落在C区的品牌，其识别度（），记忆度（）。（A）A、高、低 B、高、高 C、低、低D、低、高9/34判断题01、卷烟品牌记忆度是卷烟品牌认知的较低程度，是卷烟品牌识别度的基础。（错）“记忆”与“识别”对调02、卷烟品牌记忆度在很大程度上反映了卷烟品牌深入人心地程度。（对）03、在卷烟品牌认知模型中，落在B区的品牌，其识别度低，记忆度高。这意味该卷烟品牌为知名度高的不成熟品牌。（对）04、烟民在经过提示后对某一卷烟品牌的识别，这叫品牌的识别度（错）叫“记忆度”品牌美誉度--鉴定点P49多选题01、在卷烟品牌美誉度模型中，落在A区的品牌，其认知度（），美誉度（）.（C）A、低、高 B、高、高 C、低、高 D、高、低02、在卷烟品牌美誉度模型中，落在D区的品牌，其认知度（），美誉度（）.（B）A、低、高 B、高、高 C、低、高 D、高、低判断题01、品牌的美誉度能真正反映品牌在消费者心目中的价值水平。（对）02、品牌的美誉度是知名度的基础。（错）“美誉度”与“知名度”对调卷烟品牌竞争前景分析--鉴定点P50单选题01、卷烟品牌竞争前景可以通过卷烟（B）和卷烟品牌关联性两在因素来度量。A、消费者偏好度B、品牌忠诚 C、品牌美誉度 D、品牌知名度品牌忠诚一一鉴定点P50单选题01、（C）是决定品牌竞争力和成长前景的重要指标。A、市场占有率B、市场份额 C、品牌忠诚 D、品牌价值多选题01、消费者对品牌忠诚，表现在（ABCD）A、品牌建设和维护 B、持续购买 C、持续消费 D、口碑判断题01、品牌忠诚是消费者对各要素所体现出的综合实力表示满意的结果。（对）品牌关联性--鉴定点P50单选题01、研究卷烟品牌的关联性，主要是通过卷烟（C）和卷烟品牌形象来实现。A、品牌诊断B、品牌分析 C、品牌联想 D、品牌推广10/34品牌联想--鉴定点P51多选题01、消费者对品牌展开联想，一般包括（ABCD）等内容。A、企业行为 B、品牌态度 C、品牌利益D、产品属性判断题01、消费者对品牌的联想，可以用联想的广度和强度、联想美誉度和联想独特性来度量。（对）品牌形象----鉴定点P51单选题01、品牌形象是指品牌在5）心目中的印象。A、工业企业 B、商业企业 C、零售客户 D、消费者02、跟踪研究品牌形象，主要作用是（C）A、评估品牌宣传在树立品牌形象方面的有效性B、了解广告诉求是否被消费者很好地理解C、两点都是D、两点都不是判断题01、对于品牌形象的评价，可以从功能性和情感性两个角度来考虑。（对）评估细分市场--鉴定点P59多选题01、评估细分市场时，要着重考虑（ABC）因素。A、细分市场的规模 B、细分市场的内部结构吸引力C、卷烟企业的资源条件 D、以上都不是02、细分市场的规模是由消费者的（ABCD）等因素决定的。A、数量B、购买能力 C、需求弹性 D、以上都是判断题01、竞争者越多，竞争越激烈，细分市场的吸引力就越小。（对）目标市场策略---鉴定点P60多选题01、进入目标市场策略通常有（ACDEF）A、集中性目标市场策略 B、选择集中性目标市场策略C、选择专业化目标市场策略 D、专业化目标市场策略E、无差异目标市场策略 F、差异性目标市场策略判断题01、中小型企业在资源有限的情况下进入市场的常见方式是专业化目标市场策略。（错）集中性目标市场策略02、企业集中资源生产一种产品提供给所有顾客的目标市场策略是集中性目标市场策略。（错）专业化目标市场策略11/3403、企业生产各种产品满足某一顾客群的不同需要的目标市场策略是专业化目标市场策略。（对）04、实力强大，有广泛的分销渠道和统一的广告宣传企业，一般运用集中性目标市场策略。（错）无差异性目标市场策略。05、规模较大的企业普遍采用选择专业化目标市场策略。（错）差异性目标市场策略06、具备多头经营的强大实力企业适合用差异性目标市场策略。（错）选择性目标市场策略产品角度的卷烟品牌定位策略----鉴定点P66多选题01、从产品角度来制定品牌定位策略，通常有（ABCD）A、产品属性定位 B、产品价格定位 C、产品类别定位 D、产品利益定位02、品牌定位包括（ACD）m个步骤A、市场细分 B、细分市场 &目标市场选择 D、品牌定位判断题01、从产品属性这一特征来定位品牌策略通常是竞争品牌所不具备的。（对）02、快速消费品和耐用品通常会不采用产品利益定位，而用产品价格定位。（对）03、“海飞丝”“使头发没有头屑”是产品属性定位策略。（错）产品利益定位04、“黄鹤楼雅香”以其“天赐淡雅香”作为独特的卖点来对品牌进行定位属于产品属性定位策略。（对）消费者角度的卷烟品牌定位策略--鉴定点P67多选题01、“万宝路”品牌运用了（AC）品牌定位。A、消费群体定位B、购买目的定位C、生活方式定位 D、产品利益定位02、从消费者角度来制定品牌定位策略，通常有（BCD）A、购买方式定位B、购买目的定位C、生活方式定位D、消费群体定位03、挖掘品牌定位时所采取的视角包括产品、消费者和竞争者，并由此衍生出（A）定位的策略。A、多品牌B、多规格C、多子市场D、多渠道判断题01、从消费者角度来解释选择某一品牌的原因是生活方式的品牌定位策略。（错）购买目的定位竞争者角度的卷烟品牌定位策略--鉴定点P67单选题01、本品牌实力不错且知名度不高的时候，通常用（C）的方法跟进一个更具实力的品牌，以此来提高自身在消费者心目中的影响。A、消费群体定位B、首席定位 C、关联比附法 D、“俱乐部”定位多选题02、从竞争者角度来制定品牌定位策略，通常有（ABC）A、“俱乐部”定位 B、关联比附定位 C、首席定位 D、以上都不是12/34工业品类构建的概念--鉴定点P69多选题01、关于品类的描述正确的是（ACD）A、品类的建立主要基于消费者头脑中的概念进行的B、每一个行业现有品类都是永恒不变的C、品类是品牌内涵的一种解释D、品类独占是品牌差异化营销的基本模式判断题01、工业品类构建是有目的创造开发出新的产品类别，实现品牌独占。（错）品类工业品类构建的意义----鉴定点P69_Y多选题01、关于工业品类构建的意义，其描述正确的是（AB）A、可以使企业避免激烈的竞争困扰B、可以以较低的推广费用，获得无人竞争的独享优势C、必须用较高的推广费用，获得无人竞争的独享优势D、以上都是02、品类创新的营销价值在于（ABC）A、提升品牌价值 B、拥有更强的自我保护性C、颠覆市场，后来者居上D、以上都是工业品类构建的过程---鉴定点P72单选题01、品类规划相当于（C）的需求概念挖掘和细分。A、细分市场8、目标市场C、消费者D、零售客户02、工业品类构建过程的正确步骤是（B）1综合分析2集合品类特征3品牌命名4培植品类文化5准确掌握市场趋势 6强化品牌的核心地位A、123456B、132456C、321546D、213546判断题01、从某种意义上说，每个品类只有一次持续发展的机会，必须一举抵达品类的“最大目标”。（对）02、品类创新是建立在市场细分和目标市场策略的基础上，因此，品类创新从出现开始就与差异化紧密结合在一起。03、企业要尽量地给某品类持续的投入，在达到目标前，保持持续最高成长速度，防止出现任何情况的萎缩。（错）“高”改为“低”13/34品牌的整合与传播卷烟品牌整合推广的含义P146多选题01、关于卷烟品牌整合推广含义，其描述正确的是（ABCD）A、品牌整合是一种具有整合思维的品牌塑造战略B、整合营销传播的核心思想是：以整合企业内外部所有资源为手段，再造企业的生产行为和市场行为C、整合推广还可以用来建立与其它关系利益人之间的关系D、品牌整合推广适应于所有的商业模式卷烟品牌整合推广的十个要点P147单选题01、传播工具的整合包括战术整合和（B）整合两类A、战略B、媒体C、策划程序 D、以上都不是多选题01、营造基于消费者的品牌关系，其包括的内容是（ABCD）A、品牌知名度 B、品牌认知度 C、品牌忠诚度 D、品牌联想02、成功企业的品牌传播特别在（ABCD）给予关注人、客户 B、消费者 C、潜在客户 D、潜在消费者03、“整合”的含义是（ABCD）A、营销的每一环节都在与消费者进行沟通 B、传播工具的整合C、传播推广过程的整合 D、以上都是04、保持品牌特征信息要做到（ABC）A、以一种声音说话 B、听到一种声音 C、发挥协作优势 D、以上都不是判断题01、品牌推广的中心任务是以企业为核心致力于营造良好的、基于消费者的品牌关系。（错）品牌为核心02、品牌推广的重心是营造品牌关系（对）03、将关系利益人对品牌的支持度积累起来，就构成了品牌资产。（对）04、品牌资产的方程式为：推广―-品牌关系----品牌支持=品牌资产。卷烟品牌传播创新的口碑方式P153多选题01、企业要寻找意见领袖，下列（ABC）标准要满足A、领袖必须是一个或者一群真实的人B、领袖发布的内容和观点与企业品牌和产品有足够的相关度C、领袖对企业的目标受众有足够大的影响力D、领袖必须是吸烟者02、卷烟品牌传播创新方式有（ABCD）A、口碑B、吸烟体验吧 &植入式广告D、网络品牌社区E、意见领袖14/34判断题01、口碑营销就是一个炒作和寻找话题的过程（对）卷烟品牌传播创新的吸烟体验方式P154-Y判断题01、打造卷烟吸烟体验吧是卷烟品牌培育和传播的有效途径。（对）02、吸烟体验吧应该通过“卖”、“看”、“听”、“触”、“尝”等体验来让顾客对卷烟有一个总体的、系统的认识。（错）去掉“卖”品牌导入期的传播单选题01、卷烟品牌导入期的传播目标主要是建立品牌（A）A、知名度B、美誉度C、忠诚度D、识知度多选题01、卷烟品牌导入期的特点有（BC）A、销售增长迅速 B、生产成本低C、销售费用大D、企业获利大02、卷烟品牌导入期服务推广时，一般向客户经理和零售客户进行（ABCD）的宣讲和培训A、新品特性 B、品牌内涵 C、销售预测 D、公司文化03、卷烟品牌在导入期的传播工具有（ABD）A、免费样品 B、服务推广 C、公关推广 D、口碑品牌成长期的传播P157单选题01、卷烟品牌成长期的传播目标主要是建立品牌（B）A、知名度B、美誉度C、忠诚度D、识知度多选题01、卷烟品牌在成长期的特点有（ABC）A、逐渐被消费者接受和喜爱 B、企业转入成批量生产C、销售量迅速增长 D、经营利润不一定提升02、卷烟品牌成长期的传播工具有（BCD）A、文化传播 B、印花促销C、赠品促销D、公关推广品牌成熟期的传播P158单选题01、卷烟品牌在成熟期的传播目标主要是建立品牌（C）A、知名度B、美誉度C、忠诚度D、识知度多选题01、卷烟品牌在成熟期的特点有（ABCD）A、大规模生产 B、市场呈饱和状态 C、成本最低D、利润最高15/3402、卷烟品牌在成熟期的传播工具有（ABC）A、文化传播 B、企业形象推广C、开展烟友俱乐部D、营业推广品牌衰退期的传播P159单选题01、卷烟品牌在衰退期的传播目标主要以维持（D）为主A、知名度B、美誉度C、忠诚度D、以上都是多选题01、卷烟品牌在衰退期的特点有（ABCD）A、会出现更新换代的趋势 B、市场过于饱和C、销售量和销售额日益下降 D、出现库存积压、亏本经营品牌生命周期营销策略识别品牌生命周期的意义P204多选题01、一般来说，卷烟产品经营分为（ABCD）阶段A、考察阶段B、试销阶段 C、经营阶段D、退出阶段02、关于识别品牌生命周期的意义，下列描述正确的是（ABCD）A、每个卷烟品牌规格进入区域市场到退出区域市场，经历了一个完整的生命周期B、实施品牌的有效管理，有利于提高品牌经营的效益C、正确识别品牌生命周期是制定品牌营销策略组合的基本前提D、以上都是导入期主要特点P205多选题01、导入期主要市场特点是（ABD）A、认知度低B、销量较小 C、增长迅速D、利润贡献低判断题01、根据烟草待业实际，导入期一般为3个月时间。（错）6个月成长期主要特点P205多选题01、成长期主要市场特点是（ABC）A、销售量迅速增长 B、较为稳定的消费群体正在形成C、利润贡献率不断上升 口、顾客主要是后期试用者成熟期主要特点P205多选题01、成熟期主要市场特点是（ABD）A、销量达到顶峰 B、增长速度缓慢C、一般销售量回落到最大值的70%左右基本保持稳定 D、利润贡献率最大化16/34衰退期主要特点P205多选题01、衰退期主要市场特点（ABCD）A、销量持续下降B、利润率在下降C、产品老化D、消费者多在忠诚消费者判断题01、在衰退期卷烟消费者多为流行大众。（错）（忠诚消费者）02、在成熟期卷烟营销目标为追求最大市场占有率（错）追求最大利润及保持市场占有率类比判定法P206-Y判断题01、对于卷烟品牌来说，类似性一般以产品固有特征为依据。（错）价格02、类比比根据以往市场类似品牌规格生命周期变化的资料进行对比分析，判断品牌规格处在市场哪个阶段。（对）03、类比对象间的共有属性越少，则类比结论的可靠性越大。（错）多普及率判定法P206单选题01、当卷烟品牌的普及率为60%，则该品牌处在生命周期的（C）人、导入期B、成长期C、成熟期D、衰退期多选题01、在导入期，一般用（ACD来细分。A、消费者的知晓率 B、消费者尝试比例C、消费者重复购买率 D、消费者主动询问比例判断题01、一般情况下，卷烟品牌的普及率在5%-50%，则品牌的生命同期在成熟期。（错）成长期增长率判定法P207多选题01、增长率判定法的衡量指标为（C）和单位时期内的销量增长率A、单位时期内市场占有率 B、单位时期内市场份额做入网销售时间 D、以上都不是判断题01、一般情况下，月均销量增长率大于等于40%且入网销售时间大于6个月，用增长率判定法可以判定品牌生命周期为成熟期。（错）成长期02、一般情况下，月均销量增长率小于等于-10%且入网销售时间大于6个月，用增长率判定法可以判定品牌生命周期为成熟期。（错）衰退期17/34销量判定法P207单选题01、销量判定法即根据品牌规格在区域市场中占（A）卷烟销售总量比重和月均销量等情况判定和调整品牌生命周期。A、同品类B、同价位C、同价区D、以上都是判断题01、销量判定法与普及率判定法结合起来，使用效果往往更好。（错）与增长率判定法02、一般情况下，零售价位越高，卷烟品牌生命周期的调整所依据两个指标的绝对值越低。（对）品牌生命周期评价识别矩阵P208单选题01、品牌生命周期评价可依据现实（B）和品牌发展趋势两个维度列出具体指标进行评价。A、知名度表现B、市场表现C、价格表现D、美誉度表现02、在品牌生命周期评价识别矩阵中，处在成熟期品牌的判定标准为（C）A、低现状表现、高发展趋势 B、高现状表现、高发展趋势C、高现状表现、低发展趋势 D、低现状表现、低发展趋势多选题01、品牌评价法衡量的两个维度，其高低标准的确定方式有（ABC）A、取所有得分的平均值 B、取最高、最低得分的中位值C、取满分的中位值 D、取最高分的中位值02、下列（ABCD）是衡量品牌发展趋势的指标A、批发动销率 B、零售动销率 C、商业订单满足率 D、及时到货率03、品牌生命周期的“现状表现”维度是由（）和（）组成。（B）A、占有率指标、增长率指标 B、占有率指标、盈利率指标C、占有率指标、支持性指标 D、盈利率指标支持性指标04、下列（BCD）是品牌现状表现维度的占有率指标的内容A、品牌销量增长率 B、品牌上柜率C、品牌相对市场占有率 D、品牌需求量相对比率判断题01、无论使用哪种方法，品牌生命周期判定的标准不在于思考方式和角度，而在于评价指标。（错）前后对调新品导入五步曲P212单选题01、下列（D）是新品导入的第三步。A、消费者接触到 B、消费者知道 C、消费者愿意尝试 D、消费者产生兴趣02、下列（E）是新品导入第四步中所重点要开展的营销策略。A、强化消费者体验B、强化宣传刺激C、陈列展示D、宣传造势E、锁定首用者18/34多选题02、下列（ABCD）是新品导入五步曲之一A、消费者接触到 B、消费知道C、消费愿意尝试D、重复购买判断题01、新品导入的第一步―-消费者知道，其营销目标是形成深刻记忆。（错）提高知名度02、新品导入的第二步一消费者接触到，围绕营销目标开展的重点策略是强化宣传刺激。（错）投放上柜，阵列展示新品导入的品牌卡位策略P212多选题01、品牌卡位策略有（BCDE）A、价格卡位 B、品类卡位 C、终端卡位D、时机卡位 E、形象卡位02、关于卡位的说法正确的是（ABCD）A、是创造市场的第一选择 B、是集中资源，重新选择适合的市场C、是塑造技术壁垒 D、是定位理论的一种补充和发展判断题01、新品上市卡位的营销主体是工业企业。（错）商业企业02、新品上市卡位面向对象是区域市场的卷烟零售客户。（错）消费者03、区域市场的新品卡位就是通过高定位，低起点地推广新品，占据有利的地形和时机，建立消费者认知，抢占消费者心智。（错）后一个“高”改为“低”新品导入的宣传推广策略P215单选题01、在品牌认识梯度中，按由低到高排序，处在第三层次的是（D）A、提及认知度 B、无认识度C、提示认识度 D、未提示认识度判断题01、新品的宣传推广就适应营销环境的变化，由“推动式”转变为“拉动式”（错）02、会议推广一般包括主要面向零售客户、客户经理的新品推介会和主要面向消费者的新品评吸会。（错）去掉“客户经理”03、会议推广的传播方式是目前最直接、效果最为明显的一种传播方式。（错）人员推广04、当下，在零售客户店中举办一些小型的品吸推介活动，让消费者在店内现场品吸会受到极大的限制。（错）不受限制05、能使客户做起“代言人”来有理论可依，有经验可谈，有话题可讲，有技巧可用的传播方式是品吸推介。（错）客户培训06、客户培训成为卷烟新品推广一种非常具有发展潜力的新方式。（错）网络推广07、具有高效、迅速、便捷等特点且不受限制的品牌传播途径是网络推广。（错）短信推广08、能达到“润物细无声”的宣传推广效果的策略是短信推广。（错）针对消费得意见领袖的个性化推广09、某品牌在消费者心目中印象最深、影响最大、经久难忘的品牌认识程度是未提示认19/34识度。（错）提及认识度10、消费者对品牌的熟悉和了解程度的反映，由高向低的排序是：提及认识度一提示认识度一未提示认识度一无认识度（错）“第二项”和“第三项”对调新品导入的投放策略P218多选题01、工商企业协同制定新品投放策略坚持的原则是（ABC）A、有利于品牌成长 B、有利于客户需求C、有利于市场有效供给 D、有利于企业赢利02、人们在长期卷烟营销实践中形成的“三控”基本经验是（BCD）A、控频投放 B、控点投放 C、控价投放 D、控量投放03、中高档烟适合优先投放的国标业态类型是（ACD）A、商场 B、便利店 C、烟酒店 D、娱乐服务判断题01、新品低档卷烟的投放可以采用“天女散花”式的办法来处理。（错）绝对不可以02、一般高档烟品牌适合面投放，而中低档烟适合点投放。（错）“点”与“面”互调03、新品投放要把握好数量和节奏的辩证关系，以价格稳定为主要目标。（对）04、新品投放节奏是周期内零售价格以及新品卷烟流速的具体体现。（错）“零售价格”改为“货源供应量”新品导入的终端展示策略P221多选题01、新品陈列要做到“四个突出"，即（ACDE）A、突出陈列位置 B、突出陈列面积 C、突出量感陈列D、突出助销物陈列 E、突出宣品陈列提炼宣传新品卖点的注意事项P225多选题01、下列（ABCD）能成为提炼卷烟新品的卖点。A、品牌口味 B、卷烟原料 C、卷烟价格D、促销活动判断题01、品牌名称或品牌绰号往往有可能成为品牌的卖点。（对）促进尝试购买的促销活动P226多选题01、刺激消费者尝试购买的活动形式包括（ABCD）A、零售客户培训 B、买赠促销 C、人员推广D、品吸活动激励重复购买的促销活动形式P228单选题01、导入期市场障碍分析漏斗的第三层是（B）A、认知8、了解C、感知D、效用20/34多选题01、影响着卷烟消费体验的因素有（ABC）A、卷烟的包装 B、烟支外观 C、周围朋友的评价 D、零售价格02、激励重复购买和长期惠顾的活动形式有（ABCD）A、网络互动 B、有奖问卷 C、买烟中奖 D、集盒积分判断题01、消费者尝试购买了某卷烟新品是衡量导入期是否成功的重要指标。（错）是否有足够比例的重复购买02、新品导入主要以消费者购买卷烟的心理过程为主线展开。（对）成长期的价格策略P241多选题01、实现品牌成长期后迅速增量的基本策略是（AB）A、提高铺货率B、提高已上柜客户的平均销量C、培养忠诚客户D、以上都不是02、成长期品牌“稳价”的常用措施（BCD）A、控点投放B、控量投放 C、价格监控 D、推行明码标价判断题01、成长期的价格策略就是“稳价”，这是决定品牌培训成效的关键。（对）02、稳价要力争持久性，价格的下滑波动是卷烟卷烟品牌培育的最大杀手。（对）成长期的渠道策略P243多选题01、成长期的渠道策略一般会有（BC）A、定点定量 B、定量扩点 C、扩量定点D、扩量扩点02、无论是扩量还是扩点，营销人员要从（ABCD）搜集市场信息来帮助判断。A、终端动销数据指标 B、零售客户反馈C、消费者对品牌的知晓度、关注度和美誉度 D、以上都是判断题01、新品的渠道策略一般经历四个阶段：定点定量、定量扩点、扩量定点、全面投放（对）成长期的促销策略P236单选题01、研究表明，在所有决策购买中，（B）的决策背后的首要因素是口碑A、10%--20%B、20%--30%C、30%-40%D、40%-50%-多选题01、提高品牌知名度、美誉度的基本方法是（ABCD）A、邀请消费者参观工业企业 B、邀请目标消费者参加俱乐部C、设置品牌专区，营造相样板渠道 D、向消费意见领袖赠送样品02、提升品牌联想度的基本方法有（ABCD）A、展览会B、记者招待会 C、讨论会D、参与文化类节目21/3403、口碑有（ABCD）形式A、经验式口碑 B、继发性口碑 C、有意识口碑D、以上都是判断题01、对于成长期的卷烟，其促销策略的重点是以品牌扩张为目标。（对）02、在刺激卷烟消费者尝试购买新品方面，继发性口碑是最为有效的传播方式。（错）经验式口碑03、消费领袖建设的主要责任是市场经理在目标市场寻找具有消费影响力的领袖型消费者。（错）客户经理成熟期的营销策略P239多选题01、实施品牌常规维护的主要措施有（ABCD）人、跟踪品牌销售B、稳定价格稳定C、保持货源的连续供应D、制定投放策略02、对品牌实施重点维护主要是针对（BC）情况A、市场表现正常B、市场表现明显波动C、存在一定范围的薄弱市场D、以上都不是03、品牌维护可分为（AC）A、常规维护B、特色维护C、重点维护D、以上都不是04、成熟期品牌异动主要有（ABC）表现A、销量发生较大波动B、上柜率发生较大波动C、市场价格发生较大波动D、婚庆用烟发生较大波动05、导致品牌异动的原因有（ABCDE）A、货源衔接不上 B、品牌体系变化，导致消费者发生转移C、非法渠道卷烟冲击D、季节性消费E、社会消费水平发生较大变化，导致消费需求发生转移06、品牌诊断包含（ABC）内容A、监控品牌市场表现B、评价品牌生命周期 C、品牌诊断D、品牌维护07、品牌市场表现的监控重点是（BCD）A、商业库存B、市场零售价格 C、零售动销速度D、消费者再购比例判断题01、成熟期的主要营销目标是保持消费者新鲜感，延长品牌生命周期。（对）02、成熟期的营销策略重点是继续发挥和维护品牌优势，保持成熟品牌的市场优势。（对）品牌经营过程中的常见问题及维护思路P240-Z03、品牌在经营过程中出现品牌竞争问题应采取营销和公关措施，限制或协调竞争的办法。（对）04、品牌在经营过程中出现品牌投放问题应采取增加或者限制品牌投放量的办法。（对）05、品牌在经营过程中出现品牌货源问题应采取及时与相关工业企业联系，调整供货计戈I」。（对）成熟期的品牌保鲜P241多选题01、卷烟商业企业可采用的保鲜方法有（ABCD）A、使用体验营销让品牌亲近起来 B、开展优质的售后服务22/34C、开展品牌化推广活动 D、终端形象保鲜02、消费者品牌忠诚度包括（ABCD）A、认知性忠诚度B、意向性忠诚度C、情感性忠诚度D、行为性忠诚度判断题01、品牌保鲜的目的就是赋予新的品牌体验和使用感受，赋予品牌活力，使品牌更显年轻化，不断地适应消费需求的变化。（对）02、在品牌保鲜方面，往往工业企业比商业企业所担负的责任更大。（对）03、品牌忠诚度的最高阶段是行为性忠诚度。（错）情感性忠诚度04、品牌忠诚度的最低阶段是意向性忠诚度。（错）认知性忠诚度衰退期的品牌替代P243单选题01、衰退期营销策略主要有（D）A、品牌替代B、品牌激活 C、品牌退出 D、以上都是多选题01、品牌衰退的主要原因有（ABCD）A、品牌规格衰退B、营销措施不力C、品牌本身不能适应消费需求D、以上都是判断题01、当卷烟产品销量明显下降时，就意味着该品牌规格进入衰退期，处于被市场淘汰的境地。（错）市场份额也有问题。衰退期的品牌激活P244单选题01、在卷烟营销实践中，品牌体验的主要载体是（C）A、零售客户店内品吸B、人员推广时品吸C、品牌社区 D、以上都不是01、品牌社区的具体表现形式为（D）A、品牌形象店 B、消费者俱乐部C、网上互动D、以上都是判断题01、品牌激活的关键和首要策略是对品牌识别系统进行创建或激活。（对）02、体验营销的的成功与否，取决于体验的强度、体验的丰富性及体验的独特性。（对）衰退期的品牌退出P245单选题01、品牌退出应坚持公开、（A）、慎重、透明的原则。人、公平B、公正C、及时 D、效率02、品牌退出采用立即停止调货或分阶段逐步减少调货量的前提是（C）A、有无替代品牌 B、退出品牌剩余计划量C、替代品牌顺利替代程度 D、以上都不是23/34多选题01、工商企业协同制定和实施退出品牌的清退方案时，应注意的事项是（ABCD）A、注重品牌切换B、注重平稳过渡 C、积极帮助客户消化库存D、以上都是服务营销客户信息与分类管理及服务客户分类的概念P44单选题01、客户分类是指根据客户的（C），将所有客户划分为不同类型，对他们进行分类研究，制定相应的服务策略，合理分配服务资源，从而达到最大程度地提高客户的满意度。A、商圈B、价值C、属性 D、经营规模多选题01、零售客户分类目的是（ABC）人、研究客户的差异需求B、区分客户的不同价值C、进行营销资源匹配 D、以上都不是判断题01、客户分类和终端细分从本质上都是对零售客户的细分，但其应用的方向不同。（对）客户分类的基本方法P44-Y多选题01、客户分类的基本方法有（ABCD）人、按客户特征分类8、按客户行为分类做按客户价值分类D、以上都是02、下列属于零售客户物理属性的是（ABCD）A、经营规模B、市场类型、C零售经营户的教育背景 D、零售业态按客户特征分类方法P44多选题01、按客户经营情况进行分类的依据是（ABC）A、所销卷烟的品牌构成 8、平均月销量C、阵列柜台大小D、以上都不是判断题01、卷烟经营户的基本属性，如年龄，社会关系等属于客户的物理属性。（对）02、可以根据零售客户经营同品类卷烟销量的大小进行客户分类。（对）24/34按客户行为分类方法P45多选题01、按客户行为进行分类的依据是（ABCD）A、订货行为B、配合度C、忠诚度D、对新品营销支持程度判断题01、根据一定时间周期内零售客户通过各种订货所订卷烟数量的比重来分类客户是按零售客户忠诚度大小分类（错）订货方式分类按客户价值分类方法P46判断题01、按客户价值分类，就是以客户为企业带来的价值为依据进行分类。（对）卷烟零售客户的需求层次P62单选题01、卷烟零售客户的最高需求是（B）A、利润需求B、成长需求 C、货源需求D、服务需求多选题01、服务需求发现机制是烟草商业企业开展对零售客户种类需求的识别、分析，并能真正做到（ACD）m者之间的紧密连接。A、服务需求B、服务策略 C、服务目标D、服务承诺02、卷烟零售客户需求大致可分为（ACDEF）A、安全需求B、货源需求C、利润需求D、服务需求E、情感需求F、成长需求判断题01、需求发现是衡量服务有效性和服务针对性的重要支撑和先决条件。（对）卷烟零售客户的安全需求P63多选题01、下列（ABCD）是卷烟经营户的安全需求。A、资金安全B、经营安全C、卷烟商品保管D、防范卷烟偷盗与调包判断题01、安全需求是零售客户的最低级需求。（对）卷烟零售客户的利润需求P63多选题01、卷烟零售客户的货源需求包括（ABCD）A、所需货源有保证B、货源供应公开、公平、公正C、结算服务到位D、资金占用合理判断题01、零售客户利润需求包括货源需求和利润需求。（对）02、安全需求是利润需求的基础和保证。（错）货源需求25/34卷烟零售客户的服务需求P63多选题零售客户的服务需求是指（ABC）A、了解更多的信息B、参与烟草公司的活动C、获取经营策略支持D、以上都不是卷烟零售客户的情感需求P63多选题01、零售客户情感需求包括（ABCD）A、被尊重B、被认同C、被重视D、被理解判断题01、服务需求是否被满足常常在很大程度上影响客户满意度。（错）情感需求卷烟零售客户的成长需求P63多选题01、下列（ABCD）是零售客户成长需求的表现。A、提出申请增量8、申请调整类别C、非卷烟经营的需求D、以上都是判断题01、当卷烟零售客户会随时关注其他客户的销售情况，反思自己的不足时，反映的是客户成长需求。（对）客户需求的途径P64多选题01、卷烟零售客户的需求可以通过（ABCD）来调查了解。A、动销台账 B、客户卷烟需求提报表 C、零售客户调查D、以上都是明确客户需求类别P69单选题01、企业主要服务内容是客户（B）型需求。A、基本B、期望C、惊喜D、以上都不是02、当客户的该项需求不被满足时会很不满意，当该项需求被满足时，客户就满意。此项需求属于（B）需求。A、基本B、期望C、惊喜D、以上都不是03、当客户的该项需求不被满足时会很不满意，当该项需求被满足时，客户最多就是满意。此项需求属于（A）需求。A、基本B、期望C、惊喜D、以上都不是04、对服务人员服务技能要求很高的需求类型是（C）A、期望型需求 B、惊喜型需求C、问题型需求D、相反型需求05、给客户提供（B）型需求，能带来客户满意度大幅度提升A、期望B、惊喜C、问题D、相反型06、当需求的满足将成正比地提升满意度是（B）型需求提供。A、基本B、期望C、惊喜D、次要26/34判断题01、次要型需求可以不用首先满足，它对满意度影响不大。（对）02、企业必须服务的内容是期望型需求所涉及的内容。（错）基本型需求客户需求的结构P71判断题01、如果客户绝大部分需求是基本型需求，说明客户较容易被激励，服务工作难度较小。（错）很难，较大02、客户满意度最低的需求对客户整体满意度也会产生很大影响。（对）03、客户的关键需求就是客户满意度影响较大的需求。（对）客户期望的概念及分类P73单选题01、客户期望可分为（D）A、显性期望 B、隐性期望 C、模糊期望D、以上都是判断题01、客户期望产生于客户需求，是客户对需求被满足程度的预期。（对）02、企业的承诺越模糊，客户产生的现实期望的可能性就越大。（错）非现实期望03、显性期望被满足了，客户认为是理所当然的。（错）隐性期望04、如果企业能将客户的隐性期望显性化并予以满足，就可以使客户更加满意。（错）模糊期望05、显性期望是客户认为非常明确的，没有必要再加以表达的，企业一定会实现的期望。（错）隐性期望客户期望与客户满意的关系P74-Y判断题01、客户满意是客户对企业和员工提供服务的直接性综合评价，是一种行为。（错）心理反应02、只有当客户对服务质量的感知超越了客户对服务质量的期望时，客户才会感到满意。（对）03、在容忍区域内开展服务，客户会产生不满。（错）满意度一般04、容忍区域扩大，意味着客户期望值相应降低了。（对）05、客户期望可分为理想的期望和可接受的期望两个层次。（错）客户服务期望影响客户期望的因素P75多选题01、影响客户期望的因素有（ABCD）A、客户以往的消费经历 B、他人介绍C、企业的宣传D、以上都是客户期望的管理方式P75多选题01、客户期望的管理方式有（ABCD）A、清晰期望B、加强感受C、转移注意 D、降低承诺27/34判断题01、清晰期望就是通过服务承诺把客户的隐性期望清晰化、定量化，引导客户对服务的评价。（错）模糊期望02、管理客户期望可以通过“服务承诺”来实现。（对）03、“承诺好的，提供更好的”说的是管理客户期望方式一加强感受。（错）降低承诺服务实施卷烟网上订货的内容P100卷烟网上配货的内容P100网上订货的优势及意义P100网上配货的优势及意义P100零售客户开展网上订货的条件P103网上订（配）货的服务功能P104-Y网上订（配）货的配套服务P107-Z网上订货模式带来的电话订货员的职能转变P107-Y正确认识客户异议P136单选题01、客户异议是客户在接受服务过程中的（C）、质疑或拒绝。A、不支持B、不响应C、不赞成D、不配合多选题01、处理客户异议的意义在于（ABCD）A、可以判断客户是否有需要B、可以了解客户对建议接受程度，迅速提升营销人员的营销技能C、能够获得更多的客户信息D、以是都是判断题01、客房异议没有得到妥善处理可能升级为客户抱怨、客户投诉。（对）02、解决客户异议和抱怨可以培养出忠诚客户。（对）客户异议的分类P137多选题01、客户异议有（ABD）A、真实的异议B、假的异议C、显性异议D、隐藏异议28/34判断题01、虽然客户提出异议，但是针对的却并不是他们真正在意的地方。此异议属于假的异议。（对）客户异议的处理P137单选题01、客户异议LSCPA法的正确顺序是（A）1分享2倾听3要求4提出5澄清A、21543B、12345C、32145D、42135多选题01、处理客户异议要做到（ABCD）A、正确对待、冷静友善B、尊重客户、征询理解C、审慎答复，据实以告D、以上都是判断题01、异议是服务营销的真正开始。（对）02、客户经理在处理客户异议过程中要迅速、有效、果断。（对）03、适合现场解决客户异议的方法是询问处理法。（对）04、可能是由客户的理解错误或者思维定式引起的客户异议，适合用反驳法处理。（对）05、客户异议处理的第三步是澄清异议。（对）正确认识客户抱怨P140判断题01、客户抱怨是指在销售过程中，客户对于产品或者服务不接受，提出不满，牢骚或拒绝配合，以示抗拒心理的行为。（错）“不接受”改为“不认可”02、了解服务需求最直接的途径是处理客户抱怨。（对）03、客户抱怨可以为产品或服务提供改进乃至创新的机会。（对）客户抱怨的分类P141多选题01、客户抱怨可分为（）A、货源供应抱怨 B、卷烟上柜抱怨 C、卷烟阵列抱怨D、卷烟新品推广不佳抱怨 E、电话订货抱怨 F、卷烟专卖抱怨02、下列（ABC）是卷烟上柜抱怨的表现。A、上柜后积压货源 B、培育重点与需求的卷烟不一致C、柜台面积有限，不适宜增加新的卷烟规格 D、同价位卷烟太多判断题01、供货条件均衡，销售能力不均衡引发的不满是货源供应抱怨情形。（对）02、拜访周期不均，造成客户不满是货源供应抱怨情形。（对）？客户抱怨的处理P141多选题01、面对零售客户拒绝上柜时，客户经理需要做的工作是（ABC）29/34人、把客户的意见具体化 B、使用利益销售法C、把拒绝上柜的理由和客户的观点进行相关分析 D、以上都不是判断题01、一味地道歉是处理客户抱怨的加分项。（错）减分项02、客户经理在进行上柜时应按照由易到难的顺序进行。（对）经营指导与零售客户商定总量P184单选题01、商定总量是对零售客户日常的卷烟销售按照其（C）的高低进行科学、合理细分的一种货源供应方法。A、月销量B、经营类别C、经营能力D、经营潜力多选题01、商定量具体可分为（ABC）A、每户的月定量B、周定量C、具体品种的最高限量D、具体品种的最低限量判断题01、商定总量是营销资源有限的情况下特定的营销活动。（对）商定总量的原则P184多选题01、下列（ABCDE）是商定总量的原则A、求是原则 B、保护中、小型客户的原则做客户需求与市场平衡相结合原则D、定性与定量相结合原则E、总体调控的原则判断题01、在与零售客户商定问题时，只参考客户需求，不需要考虑市场整体平衡的问题。（错）两者都要考虑02、在一个供货周期内不得对限量政策随意调整是客户需求与市场平衡相结合原则决定的。（错）总体调控的原则03、对零售客户进行商定总量的维护工作中，要灵活机动，适时合理地调整卷烟投放量是动态管理原则（对）客户经理层面的商定总量的相关工作P185多选题01、客户经理做好商定总量，需要做（ABCDE）相关工作。A、开展卷烟品牌调查与分析 8、对客户进行细分C、进行市场预测D、正确设置卷烟基数E、调整设置后销售跟踪02、对零售客户商定总量基数调整时，需要考虑（ABCD）因素A、现有的货源投放比例 B、数据采集时间C、周围环境变化、客户细分识别D、在基数调整时应考虑是长期行为还是短期行为。30/3403、客户经理在开展商定总量时，对区域内客户可从（ABCD）方面进行客户细分。A、销售潜力B、卷烟销售占比C、卷烟断档情况D、地段性质公司营销系统其它岗位、部分的商定总量的相关工作P190-Z多选题01、客户经理在设置、调整卷烟商定总量过程中，需要公司（ABC）部门密切配合。A、销售B、培训C、品牌D、以上都不是卷烟零售价格指导P190单选题01、经营者实行明码标价，应该做到公开、（A）和诚实守信的原则人、公平B、公正C、利润最大化 D、以上都不是多选题01、卷烟实行明码标价的实际意义在于（ABCD）A、进一步规范卷烟经营行为 B、统一卷烟零售指导价格C、为消费者