品质细则宣导

不闯红灯____业务人员品质管理细则宣导稿履行诺言的保证诚信第一效率第一客户至上服务至上形势与任务山东省保险业实现跨越式发展的基础工程____诚信建设自律自我约束监督各层级的约束处罚违纪处罚客户的口碑是我们对未来的投资行业监管黑名单制度：欺骗、误导、代签名、冒名体检、不如实告之、挪用贪污保费、骗保、伪造证件、乱收费、非法印制保单及宣传材料、诋毁同业、诱使退保、有违法犯罪行为等。发生以上行为上报行业协会，行业协会向社会公布，所有同业公司均不得聘用该业务员品质管理细则

运作方式基础作业各部门作业处罚规则运作方式扣分10分以下各业务部门处罚警告(10分)业评会记过(20分)解除代理合同(50分)“业评会”----业务员品质日常管理组织处罚细则警告记过解除合同扣发佣金/津贴主管及经理承担连带责任业务品质评议委员会对业务人员日常业务品质进行审核、评定、奖惩。“业务品质评议委员会”应以书面形式对业务人员业务品质进行评定。主任委员可视实际情况，每月召集委员会议进行评议。评议的处理案件时，需有2/3以上委员出席，出席委员1/2通过即可。基础作业规范代签名送达时限如实告知误导客户办公秩序签收行销辅助品拆单\挂单各部门作业的规范

新契约保全\客服理赔续期收费单证使用业务员日常管理

青岛某房地产企业老总的夫人在家中被人杀害，该老总想起夫人在平安保过险，遂派人来申请理赔。经查，其夫人确实在平安投保了保险，且保额很高，但在一年前已经退保了，我公司一保全外勤代办，手续齐全。但客户强调退保的事不是他的意愿，此事并不知情。派其秘书前来察看委托书的真伪，秘书反复察看后确认就是其老总的亲笔写的，而且用的就是他们公司的信签纸；客户又提出，这件事他之所以忘记了，是因为他并没有收到两万多元的退保金。该保全外勤出具了他日常工作的登记，上面清清楚楚地签字证明了退保金由投保人的妻子（死者/被保险人）签收。这事提醒业务员认真对待代签名问题，否则发生意想不到的事情时，将有口难辨。案例1

业务员A为客户代办康泰附加重疾及住院医疗险复效业务，并为客户代填代签复效申请及授权委托书，且财务健康告知正常，复效2个月后，客户出险住院并向公司报案申请理赔，理赔调查过程中发现客户复效前已有医院检查记录，属不实告知，拒赔。

案例2业务员B为客户代办终止住院医疗险，次年客户出险住院报案时发现附险终止，即委托其他保险公司业务员向公司提出查看附约终止申请，委托书及客户身份证档案查询结果：申请书系业务员代签名，委托书确属客户亲笔签字，且只授权终止附约，无附约险种说明，所幸该单只有一份住院医疗险，否则还有其他纠纷产生。

.案例3去年九月，我来到桂林签的第一单。那是位刚满五十岁的阿姨，与丈夫离异，带着上高中的女儿与一个痴呆的儿子，开一家小店艰难度日，在我为她灌输了无数次的保险理念后，她终于答应从她不多的积蓄中拿出几百元来购买一份保险。原本，我完全可以为她设计一份安心或是费用的，我也知道，以她的现状最需要也最适合她的就是一份医疗险。可是，自私的我，为了谋取自身更大的利益，却残忍的丢掉了诚信，只为她设计了一份康乃馨，并告诉她，这份保险最好的是包含了任何一家保险公司都不保的妇科病。我不知道上苍是不是真的有眼，是不是真的看到了我不轨的行为而有意在惩罚我，当我在三月份接到那位阿姨的电话说她患了子宫肌瘤时，我呆了，我万万没有想到风险来临的是如此之快。至今，那位阿姨满怀希望与求助的声音仍萦绕在我耳边：小李啊！不好了，韦阿姨生病了，医生说必须要手术，我好像记得你不是说过你们公司是指定了医院的吗？要不，是不赔的对吗？你说韦阿姨要去哪一家医院住呢？久久、久久我无言以对，这就是背弃诚信所带来的后果，以至于我连告诉她不赔的勇气都没有。那些日子，她的女儿请假在家，不仅要照顾病床上的母亲还要照顾痴呆的弟弟，每当我看到那个瘦弱纤小的女孩牵着痴呆弟弟的手到病房去为她的母亲送饭时，我就会感到一种莫名的痛，我的心就像被鞭子在抽打。原本这份保险是可以给她的母亲请一个护理的，而此时此刻，她也原本应该坐在学校宽敞的教室里读书的，可是，因为我的自私，而残忍地毁掉了这一切，毁掉了她对我所有的信任，毁掉了她对我所有的期望。这是我心中一份永远的痛，也是我永远无法原谅自己的一份过错。直到今天我仿佛还能看到那个瘦弱的小女孩那充满无助与期盼的目光。案例4

对短期险承诺无条件续保，导致客户投诉

2002年8月业务员李某向客户王某宣传个人安心险、个人费用险的种种好处，并承诺一旦承保，三年后自动进入保证续保，不论客户健康状况出现何种变化，都不会有影响，并对客户讲，这种险种必须买一定数量的寿险后，才可以购买。客户在李某的劝说下，购买了个人安心险、个人费用险，并按照业务员的介绍购买了4万保额的世纪同祥险。2003年8月，客户因高血压、冠心病住院理赔，理赔后经二次核保，公司做出个人安心险、个人费用险拒绝续保的决定。客户王某对公司的二核决定不满向95511投诉，公司向王某解释后维持了原核保决定。客户王某以受业务员宣传误导为由要求公司全额退还世纪同祥险的保费，导致纠纷进一步升级。点评：由于客户出示了业务员当时所做建议书，证实了业务员的误导宣传，公司决定给业务员记过一次。并经协商，对客户退保世纪同祥险的损失由业务员承担，给予客户相应补偿。案例5

曲解加费金额，诱使客户同意承保。

张某在公司投保平安康泰险5万。经公司体检后，因客户血压偏高被要求每万元保额加费118元。业务员刘某在拿到加费的核保函后，担心客户怕加费太多（应为590元）不同意承保，就向客户解释加费的金额一共为118元。客户没有仔细查看即在核保函上签了字，并将118元交给了业务员。业务员将加费金额自行补足后交到公司，使该投保单承保。次年客户张某因转帐时金额不足致使保单失效，找到公司后才明白原来业务员对加费的解释是错误的，随即要求全额退保并投诉业务员刘某。

点评：业务员刘某因为客户对保险合同了解较少，故意曲解加费的金额，诱使客户同意加费，是不道德的行为。如果客户掌握相关的证据，将对当事业务员记过处罚，造成严重后果的解除代理合同。现公司的核保程序已作更改，加费金额不再是每万元保额的加费，而是总保额的加费金额。案例6

隐瞒客户病史，代签名投保并做为身故受益人。2002年10月，客户于某以自己为被保险人投保平安常青树险2万，指定自己的姐姐（业务员Y）为身故受益人。2003年6月客户因上颌部恶性肿瘤复发去世。经调查发现客户于某投保前即患有该病，并在一家医院作过手术，据此向受益人发出拒赔通知并解约不退还保费。后经了解，投保人于某可能并不知晓投保事宜，并查实投保书的签名和填写的内容均为业务员伪造，且业务员本人做为身故受益人，有骗取保险金的嫌疑。公司决定解除Y的代理合同，并向保监办通报。点评：业务员于某的行为已经构成了保险诈骗未遂，虽然未给公司造成损失，公司仍将保留追究其法律责任的权利。对于身故受益人非直系亲属的投保单，核保部门将加强生存调查工作，调查人员要面见被保险人，了解其指定身故受益人的目的，防止投被保人为同一人，但自己不知投保的情况发生。案例7

提供虚假客户资料，顶替体检承保。

被保险人王某1999年在公司投保平安康泰险，因体检不合格而拒保。2001年王某的妻子赵某成为公司的业务员，再次为丈夫投保平安康泰险。为了达到“顺利”承保，向公司提供了除名字相同外，其他内容有很大出入的客户资料。公司再次发出体检通知，业务员赵某某找他人顶替其丈夫到公司体检，因手段隐蔽，体检未发现异常，该投保单以标准体承保。2003年5月，因客户王某1998年以次标准体承保的保单和2001年的保单同时失效，在复效时发现疑点，经核对1999年和2001年的体检记录，发现身高有11厘米的出入，且签名完全不同。公司决定对客户的保单不予复效，并解除了赵某的保险代理合同。

点评：业务员的上述行为严重违反了业务员品质管理规定。目前公司系统升级后对客户资料的管理更加科学，同时对杜绝冒名顶替体检的行为采取了更严格的防范措施。案例8

提供不完整的客户病历和体检资料，试图隐瞒疾病承保。

客户李某为本人投保时，由业务员周某提供了李某在省立医院的住院病历和客户在单位集体体检时的体检报告。核保人在审核时发现客户提供的体检资料中没有心电图报告，心电图结论有涂改痕迹，病历中没有客户的过去病史部分。要求客户到公司体检，发现客户的心电图显示有“心肌缺血”的表现，生调人员再次到省立医院调阅病历，发现病历中过去史记载客户有心绞痛历史，同时发现了客户另一份因心绞痛住院的病历。公司随即与客户联系了解提供体检资料和病历的过程，发现资料系业务员篡改和删减，公司对该客户做出拒保决定，并解除了周某的保险代理合同。

点评：业务员为了的“顺利”承保，隐瞒客户的病史，诱导客户不实告知，损害的还是客户利益。一旦导致纠纷，业务员也将无法面对客户。

案例10短期出险拒付案客户C于2003年5月6日为自己投保平安鸿祥，保额5万元，年交保费3590元。2003年8月7日，报案称被保险人在家中猝死。经公司核实，被保险人在急救车到达时已死亡，与受益人所述大相径庭；被保险人生前无固定职业，系保外就医人员，投保时未告知生前已患胸膜炎等疾病，在后续核实时，受益人也未说明。经公司合议，依法拒付身故保险金，解除保险合同，不退还保险费。同时，依据“业务员分级管理办法”等相关规定对业务员Z扣10分。警示：告知义务是法定义务，是合同成立的前提条件。投保人不履行告知义务，最终将以丧失保障为代价，甚至自己的利益受损。业务人员在展业时一定认真说明，避免此类事件的发生，防范道德风险。必须切实履行第一风险选择义务，真正体现风险选择作用，通过自己的观察以及了解的事实，对客户的投保动机、健康状况、财务状况进行有效地判断，防范道德风险。本案中，没有发现业务员存在恶意行为，但对被保险人的异常情形（无固定职业等）没有足够重视。“济南分公司业务员品质管理细则”第56条明确规定：对于短期出险拒赔件，每发生一起扣10分，销售过程中有过失的，记过一次；若有故意行为，解除代理合同，并依法追究相关责任。所谓短期出险拒赔件，是指保险合同生效后两年内被保险人因疾病死亡且被拒赔的保件。本案业务员虽然销售过程并无过失，但由于客户在保单生效后两年内死亡且拒赔，所以被扣10分。提醒大家注意风险选择，最大限度地避免短期出险拒赔件，最大限度地保护自己。

案例11

保险欺诈案

2000年3月14日业务员王某为其夫兄李某（巨野县农民，报案称在济南为业务员家销售百货）投保平安全福一万、附加定期五万、祥福一万、康泰一万、附加重疾四万，2001年3月25日王某报案，称被保人因肺癌自2001年3月14日在巨野县人民医院住院，3月29日被保人死亡，王某即代表客户提起索赔。经调查证实：受益人不仅是被保人的弟弟，也是业务员的丈夫。业务员承认投保单系其代签，保费也由其垫交，三份保单中至少有两份被保险人并不知情。变更受益人的委托书也是业务员代签；业务员承认被保险人并未常住济南，2000年来过济南2次，逗留时间不超过3天，与其既往告知在济南常住大相径庭；李某在投保前已诊断肺癌并在北京某医院住院治疗。至在事实面前，业务员王某不得不承认串通欺诈保险金事，并出具悔过书，积极配合公司补偿保费及调查费用6000余元，解除王某代理合同并上报省市行业协会、济南保监办，保留追究其法律责任的权力。

警示：公司内部人员与外界串通欺诈保险金，依据品质管理的相关规定，解除代理合同，同时触犯了法律。虽然，这样的业务员只是极少数，但我们应从中吸取教训。希望大家认真审视自己的行为，规范展业。案例12提供错误的帐号，造成转错帐。1)业务员刘某首期填投保单时将自己帐号提供给其客户，后来忘记变更帐号。致使第二年续期保费从业务员刘某存折上转过来。这种情况，分公司会尽量要求业务员直接与客户联系，收上保费同时变更帐号。但刘某的客户在续期保费转过来后，还没等业务员发现转错帐，已提前退保。给业务员刘某造成1137元的损失。2)业务员步某（已离职）做首期时，将其客户李某的帐号填到另一客户杜某保单上，致使第二年转错帐。李某相当不满，认为公司管理不严，才会有这种情况发生，要求赔偿损失。影响了公司信誉，也影响了业务员的市场拓展。案例13地址、电话