第一章导游服务【正式】

导游服务第一章导游服务

学习目标1、熟悉导游服务的概念，服务范围和特点2、掌握导游服务的基本原则3、了解导游服务的发展趋势说在前面的话

有人说，要三个小时的幸福，就去喝酒；要三年的幸福就去结婚；要三十年的幸福就去做导游；要终生的幸福就去做园丁。这说明导游是能带给自己也能带给别人快乐的职业。一说起导游，人们不禁联想到这样的一种景色：阳光心情、自信容颜、简单的行装，在庄严的神坛下、在肃穆的宫殿中、在雄伟的山岳间、在茵茵的碧水畔，映着大漠的余晖，踏看海滩的绵沙、一幅好看的动人面！然而，导游业务与技巧这门课，将会把大家带入一个“理性”的现实中来，带入一个严谨的学科和严肃的职业中来。如果有同学选择导游作为未来的职业，那么我们就从今天这次课开始起步。

第一章导游服务第一节导游服务一、导游服务的概念

导游，由“导”和“游”两个字组成。导含有向导、开导、引导、教导、领导、启发之意，还有开通、引流的含义。游含有游玩、游赏、游历、游学、交流之一。因此，导游服务是导游人员代表委派他的旅行社，以提高游历质量为宗旨，以参观游览、沟通思想情感为方式，按照组团合同或约定的内容和标准向旅游团（者）提供的旅游接待服务。

导游服务的概念

导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。这一定义包括四个方面的涵义：

1、从事导游服务的人员必须通过导游资格考试，获得旅游行政部门颁发的导游资格证和导游证。2、导游人员进行导游活动必须经旅行社委派，不得私自和直接承揽导游业务。否则，视为非法。导游服务作为一种商业化的服务行为必须有企业信誉作担保。也就是说，导游展现在消费者面前的是一种企业行为，而不是导游人员的人个行为。否则，叫陪游，陪伴。3、导游服务即包括功能服务，还包括心理服务。4、导游人员为旅游者提供服务的依据是旅游合同或与旅游者约定的内容，执行旅行社下达的计划，执行导游服务的国家标准和行业标准。导游人员无权擅自增加、减少或取消合同规定和事先约定的服务项目。

案例A单位为丰富职工的文化生活，经研究决定用本单位的车送职工去外地旅游。应广大职工的要求，准备聘请一名导游人员。在本市XX旅行社工作的黄某，与A单位一职工是朋友，经该职工介绍，前去A单位联系。单位领导认为黄某有正式导游证，且是熟人介绍，比较可靠，于是让黄某作为导游随车旅游，并经协商确定了服务报酬。在旅游活动中，黄某服务尽心尽力，A单位职工非常满意。旅游结束后，A单位向黄某如数支付了约定的报酬，并赠送了一份纪念品。后旅游部门知道此事后，对黄某进行了行政处罚。提问导游人员未经旅行社委派私自接团该如何处罚

根据《导游人员管理条例》规定：导游人员未经旅行社委派，私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务，进行导游活动的，由旅游行政部门责令改正，处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告。导游人员擅自变更接待计划的处罚

根据《导游人员管理条例》规定：导游人员有下列情形之一的，由旅游行政部门责令改正，暂扣导游证3至6个月；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告。---擅自增加或减少旅游项目的；---擅自变更接待计划的；---擅自中止导游活动的。提问

对导游服务概念的理解

1、导游人员是旅行社委派的，可以是专职的也可以是兼职的。未经旅行社委派不得私自接团。2、导游服务是涵盖旅行社旅游产品销售前、销售中、和销售后的全过程3、按组团合同或导游服务质量标准实施服务。归纳二、导游服务范围导游服务范围是指导游人员向旅游者提供服务的领域。导游服务示意图三、导游服务的方式导游服务方式是指导游人员向游客介绍所游览的旅游景区景点情况的服务方式。现代导游服务方式大致可分为两大类（一）图文声像导游是指利用导游图、旅游宣传品及及各类音像制品进行的导游活动，亦称物化导游方式，它包括四种类型1、导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册2、有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告以及旅游纪念品3、有关国情介绍、景点介绍的录音带、录像带、电影等4、景区景点中所展示的游览线路图板、景点说明、景物注释、路标、警示牌。牡丹江旅游交通图实地口语导游永远在导游服务中处于主导地位的原因

1．导游服务的对象是有思想和目的的游客2．现场导游情况复杂多变3．旅游是一种人际交往和情感交流关系

我们可以做一个想象，把自己想象成为一名专业导游，有一天带着你的团队，完成了一次旅行，你可能会碰到哪些什么问题？

（1）一个人面对10多人去工作；（2）困难的时候没人帮；（3）人多意外发生的麻烦事多；（4）团队内的小团伙和个性人物让你头痛；（5）其他部门工作失误给你增加了工作度；（6）不但要体力而且更需要智力。导游服务特点导游服务特点（一）、服务周期长、工作量大导游在带团过程中经常会产生孤独、无助的感受，所以需要自信心与责任心。例1：夜深了,游客都休息了,好静啊!我真想家啊…例2:

客人吵架了,怎么劝也劝不好,她哭得好烦哦！真想……（二）独立性非常强导游工作特点（二）独立性强1、独立宣传、执行国家政策2、独立实施旅游计划、安排组织活动并提供各项旅途服务3、独立开展质量监控和促销活动，尤其在处理问题和突发事件上页下页

独立性强独立宣传、执行国家政策独立组织、协调各种关系独立解决问题，处理各种突发事件独立主持各种宣传活动（三）脑力与体力高度结合要做好导游服务，要注意以下几点：一是要加强学习、增加知识的积累；二是熟练掌握操作标准；三要有意识地进行体能训练；四在服务过程中要将脑力与体力有机结合，力争取事半功倍的效果。

1、服务对象复杂多变对老、中、青、幼客人的区别对待；对来自不同地域游客的区别对待；对具有不同偏好游客的区别对待；

2、服务内容复杂多变导游讲解内容，随线路而变更。交通行进过程中，针对客人的状态而确定讲解内容。讲解的语气、语速、语调随机而变化。（四）复杂多变导游工作特点（四）复杂多变1、服务对象复杂2、旅游需求多种多样3、人际关系复杂4、要面对各种物质诱惑和精神污染上页下页（五）、关联度高、协作性强导游人员的其他各项服务都需要得到旅游接待服务中其他部门和单位的配合和支持。如住宿单位、交通部门、娱乐部门等。五、导游服务的性质个性：政治属性共性：娱购游行住吃旅游

导游服务可以提高旅游质量导游服务是求知和审美的桥梁

导游服务是导游人员通过向旅游者提供劳务而创造特殊使用价值的劳动。在商品经济条件下，这种劳动通过交换而具有交换价值。

导游实务经济性扩大客源，间接创收创收外汇，回笼货币促销商品促进经济交流宣传中国发挥民间大使作用涉外性六、导游服务的地位和作用（一）导游服务在旅游服务中的地位旅行社、饭店和交通是现代旅游业的三大支柱，其中处于主导地位的是旅行社。旅行社是游客与旅游目的地之间的纽带和桥梁。1、纽带作用承上启下、连接内外、协调左右2、标志作用导游服务质量对旅游服务质量的高低起标志性作用3、反馈作用4、扩散作用导游服务质量的高低在很大程度上决定着旅游产品的使用价值。第二节导游服务的产生与发展一、导游服务发的产生浙江旅游职业学院旅行社管理系导游实务古代的旅行与向导帝王巡游使节出行旅行家漫游历史上的导游活动可分为两个阶段，一个是古代社会的非商业性的向导服务，一个是近代以后的商业性导游服务。古代的向导服务是随着旅行活动的发展而产生的。（一）古代旅游活动（二）商业性导游服务的产生（近代的导游服务）资本主义生产关系的建立，特别是18世纪60年代英国开始的产业革命以及随后美、法、德、日等国在19世纪完成的产业革命，大大促进了生产力的发展和社会经济的繁荣。产业革命对近代旅游发展的影响主要表现在以下几个方面。一是产业革命带来了阶级关系的变化，产生了一批新兴的资产所有者，扩大了有财力外出旅游的人数。二是产业革命使大量的农村人口流入城市成为雇工，生活地点和工作方式的变化刺激他们产生外出旅游的需求。三是产业革命加速了科学技术在工业中的应用，特别是蒸汽机技术在交通运输中的应用，出现了速度快、运载量大的火车和轮船，使大规模人员流动成为可能。这一切均为旅游活动的开展创造了有利条件。正是在这种背景下，英国人托马斯·库克以其超人的智慧率先开始了组织旅游活动的生涯。

1841年7月初，在他居住的莱斯特城不远的拉夫巴勒要举行一次禁酒会。为了壮大这次会的声势，托马斯．库克在莱斯特城张贴广告、招徕游客，组织了570人从莱斯特前往拉夫伯勒参加禁酒大会。他向每位游客收费1先令，为他们包租了一列火车，作好了行程的一切准备，使这次短途旅行十分成功。这次旅行成为公认的近代商业性旅游活动的开端。4.1845-1846年，编写出版了第一本旅游指南《利物浦之行手册》和《苏格兰之行手册》5.1862年开创了全包价旅游的先河，1863年他首次组织了国际旅游团赴瑞士旅游，同期他发明了旅行支票6.1872年，亲自带团开拓了环球旅行业务，他的名字也成了旅游的代名词。托马斯•库克的历史贡献：1、第一次组织群众包租火车进行团体旅游2、第一个开办旅游代理业务3、编写出版了第一本旅游指南《利物浦之行手册》4、第一次组织出国包价旅游5、第一次组织环球旅游6、第一个开办旅游公司

近代时期既是导游服务的开创时期，也是现代导游服务的奠基时期，这个时期所提供的导游服务在许多方面和现代导游服务是相同或类似的。其次，旅行社招聘全程陪同和临时雇用当地人从事导游活动，又促使社会中一些人逐渐将导游服务作为一种职业来对待。所以，这个时期又是导游服务逐步走向职业化的时期。上述情况表明，这个时期的导游服务已经分成两种类型：一种是全程陪同服务，另一种是地方游览项目的讲解服务。前者不仅起到向导作用，而且还担负了旅游团的行程和生活照料工作；后者则是对当地游览项目进行导游和讲解。

（三）中国导游服务史略

中国第一代导游员出现于1923年8月，上海商业储备银行的旅游部组建之时。至今经历了四个发展阶段。

（一）起步阶段（1923－1949年）

同欧美国家相比，中国近代旅游业起步较晚。20世纪初期，一些外国旅行社，如美国的通济隆旅游公司（前身即托马斯．库克父子旅游公司），美国的运通旅游公司开始在上海等地设立旅游代办机构，总揽中国旅游业务，雇用中国人充当导游。1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫先生在其同仁的支持下，在该银行下创设了旅游部。1927年6月，旅游部从该银行独立出来，成立了中国旅行社，其分支社遍布华东、华北、华南等15个城市。与此同时，中国还出现了其它类似的旅游组织，如铁路游历经理处、公路旅游服务社、浙江名胜导团等。社会团体方面也相继成立了旅游组织。1935年中外人士组成中国汽车旅行社，

1936年筹组了国际旅游协会，1937年出现友声旅行团、精武体育会旅行部、萍踪旅行团、现代旅行社等。这些旅行社和旅游组织承担了近代中国人旅游活动的组织工作，同时也出现了第一批中国导游人员。（二）开拓阶段（1949－1978年）

新中国成立后，我国旅游事业有了进一步发展。第一家旅行社“华侨服务社”于1949年11月在厦门筹建，12月正式营业。1954年4月15日，中国国际旅行社在北京西交民巷4号诞生。其后又在各地设立分支社，主要负责接待外宾，为外国人来华旅游提供方便，但不承担自费的接待任务。1960年开始，随着我国国际关系的改善，西方的旅行者逐年增多，我国的旅游事业有所开拓和发展。1964年6月，国务院批准成立“中国旅行游览事业管理局”作为国务院直属机构，加强对旅游事业的组织和领导。在此期间我国的导游队伍逐渐形成，规模约有二三百人，近十几种语言。这时期导游服务是作为外事接待工作的面貌出现，因此，从事导游服务的工作人员均称为翻译导游人员。在周总理提出的“三过硬”（思想过硬、业务过硬、外语过硬）原则指导下，他们是国际导游队伍的一支后起之秀，为我国旅游事业的发展、创立中国导游风格、总结导游工作经验，扩大我国国际旅游市场中的影响起到了重要作用。（三）发展阶段（1978－1989年）

中国共产党第十一届三中全会后，我国实行对外开放政策，吸引了大批海外旅游者涌入我国，国内旅游也蓬勃发展。为适应旅游业的大好形势，1974年经国务院批准，成立了中国旅行社（“中旅”CTS）。1978年，中国旅行游览事业管理局改名为“管理总局”，各省、市、自治区都设立相应的旅游局。1980年6月，中国青年旅行社总社成立，几个中央部委邮电、教育、铁路等也相继成立了旅行社。1984年后旅行社外联权的下放，全国各行业和地区性旅行社迅速发展。到1988年底，全国形成了以中旅、国旅、青旅为主干框架的近

1600家旅行社体系，全国导游人员迅速扩大到25000多人，他们为这一时期我国旅游业的发展作出了贡献。但由于增长速度过快，一批水平不高的人也进入了导游队伍中来，出现了鱼龙混杂的局面，整体导游水平和素质不如前一阶段，个别导游人员甚至做出了有损人格、国格的事情，走上违法犯罪的道路。

中国青年旅行社成立过程（“青旅”CYTS）

1979年11月16日成立了全国青联旅游部，1980年6月27日经国务院正式批准中国青年旅行社成立（四）全面建设导游队伍阶段（1989年——今）

为了整顿导游队伍，使导游服务水平适应我国旅游业大发展的需要，1989年3月，国家旅游局在全国范围内进行了一次规模空前的导游资格考试，自此，每年举行一次全国性的导游资格考试；同年，《中国旅游报》等单位发起了“春花杯导游大奖赛”，以后又举办了多次全国导游大奖赛，对提高我国的导游服务水平、推进导游工作规范化的进程做出了贡献。同时也标志着我国开始迈入全面建设导游队伍的阶段。

为进一步规范导游服务、加强导游管理。1994年国家旅游局决定对全国持有导游证的专职及兼职导游员分等定级，划分为初级、中级、高级、特级四个级别，进一步加强导游队伍建设。同年，国家旅游局联合国家技术监督局发布了《导游员职业等级标准》（试行），1995年发布《中华人民共和国国家标准导游服务质量》（见附录1）。1999年5月国务院颁发的《导游人员管理条例》（见附录2）标志着我国导游队伍的建设迈上了法律进程。

2001年，国家旅游局颁发《导游人员管理实施办法》（见附录3），决定启用新版导游证，实行导游计分制管理，并运用现代科学技术手段建立导游数据库，在全国范围内推行导游电子信息网络化管理。2002年，国家旅游局开展整顿和规范旅游市场秩序活动，把全面清理整顿导游队伍作为三个重点环节之一来抓，明确提出严厉查处乱拿、私授回扣、打击非法从事导游活动、坚决清理一批政治、道德、业务素质不合格的导游人员、建立和完善“专职导游”和“社会导游”两套组织体系和教育管理体系、全面推行导游计分制管理和IC卡管理等举措。促进了导游工作的规范化和导游队伍的建设。2003年起，为了支持我国西部地区旅游事业的发展和导游队伍的建设，还开展了“百名导游援藏”行动。

目前，我国已形成了一支由职业导游和兼职导游组成的专业队伍。大旅行社，如CITS，CTS和CYTS

一般拥有比较稳定的导游队伍，这支导游队伍从总体上来看，具有较高的文化素质和较大的工作热情。他们主要从事国际旅游接待，为旅游业的发展做出了贡献。他们中大多数为第三代导游员即90年代以来进入旅行社和旅游行业的，年轻能干，对市场经济比较适应。并且由于工作的需要、队伍的稳定、服务质量的要求，他们或多或少都参加过培训和定期学习。大多数小旅行社，基本上没有专职导游队伍，社里部分有导游证的外联、计调人员可兼任导游，各业务部门都有相对稳定的兼职导游。在旅游人才培养方面，全国已初步建立了一个具有一定层次和门类的旅游学校体系。截止到1996年底，全国共有各类旅游院校845所，在校学生为

20426万人。全国招收旅游专业研究生的高等学校14所，在校研究生约150人。由于国家重视旅游人才的培养，导游的职业队伍已经形成。经过几十年的努力，已有三万多人获得了国家或地方旅游局颁发的“导游资格证书”。他们中不乏经验丰富、知识渊博、导游技能高超的人才，是各个旅行社的骨干。然而中国的导游队伍毕竟还年轻，大部分人的文化水平不理想，导游的技巧和方法不够熟练，还不能真正承担起肩负的责任，还必须把培训和考核导游人员的工作，作为发展旅游业的重要任务。

二、导游