第9章群体中的沟通

第九章群体中的沟通主讲：陈益民cymcxyc@126.com经济管理学院企业管理系第九章学习目标1、掌握沟通的含义、模式及其类型；2、掌握有效沟通的本质；3、熟悉纵向沟通类型及沟通策略；4、熟悉横向沟通策略；5、了解沟通障碍及其克服技巧。第九章群体中的沟通第一节沟通概述第二节沟通模式与类型第三节沟通障碍及其排除1、研究者对450名商业专业毕业生在工作中沟通技能上占用时间调查：听53%；读17%；说16%；写14%2、研究者对讲英语国家的人们面对面沟通时，发现影响沟通效果的因素：语言？非语言？（次语言38%，姿势语言55%）关于沟通的调查为什么倾听占用最多时间？倾听重要吗？第一节沟通概述一、什么是沟通？二、有效沟通的本质三、有效沟通的特征一、什么是沟通？（一）定义指为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递的过程。或：沟通指信息的传递和理解过程。完美沟通：指经传递后的信息与发送者发送的信息完全一致。（二）沟通是一种相互作用涉及三个原理1、沟？2、通？3、沟通？（二）沟通是一种相互作用涉及三个原理〔桑德拉〕1、参与是连续和同步的。进行沟通的人连续、同步地发出信息。2、所有沟通都有过去、现在和将来。沟通本身有过去、现在和将来。3、所有的沟通者都扮演角色。沟通的参与者扮演相应角色。二、有效沟通的本质（一）案例分析：三个小贩卖水果请问：三个小贩，为何销售业绩不同？（二）有效沟通的本质：换位思考

即沟通双方是否均理解了对方的观点和

见解（但并不是指双方意见达成一致）

及实现预期的目标（有什么样的目标、

有什么需求？）。

时刻思考三个问题：—受众需要什么？—我能给受众什么？—如何将前2者结合起来？（一）案例分析：刘娟的困惑

（二）有效沟通的特征

思考：有效沟通有何特征？

三、有效沟通的特征刘娟是某医院护理部主任，负责几名值班主管及一百多名护士。某周一上班，她发现护士们三五成群地激烈讨论，而当发现她走来时立即停止（沉默和冰冷注视）。她到办公室后，她的一名值班主管过来说，你的信对人们打击太大。“在上次主管会上大家同意向每个人通报我们单位的财务困难及裁员可能性。我将信送到每人家里，所做的只是执行而已。”（一）案例分析：刘娟的困惑（1）你认为刘主任的这次沟通有何不妥？（2）你有何启示？思考1）沟通目的？2）沟通方案和策略？3）语言艺术？思考：有效沟通的特征？三、有效沟通的特征（一）案例分析：刘娟的困惑（二）有效沟通的特征1、科学的沟通理念如：偏好、背景、经历、动机、价值观等影响2、有效双向互动；3、制定科学的沟通方案；目的、主体、客体、沟通策略等4、实施有效的沟通策略主体、客体、信息、渠道、反馈、环境策略5、讲究语言艺术。

第一节沟通概述一、什么是沟通？沟通指信息的传递和理解过程。沟通是一种相互作用，涉及三个原理？二、有效沟通的本质三、有效沟通的特征换位思考1、科学的沟通理念；2、有效双向互动；3、制定科学的沟通方案；4、实施有效的沟通策略；5、讲究语言艺术。一、沟通的一般模式二、沟通过程九个要素三、沟通的类型四、纵向沟通五、横向沟通第二节沟通模式和类型环境反馈发送者信息编码接收解码接收者通道一、沟通的一般模式沟通目的二、沟通过程九要素

1.沟通目的2.发送者

3.信息4.编码

5.通道6.接受者

7.译码8.反馈

9.环境（一）按组织系统

1、正式沟通2、非正式沟通（二）按信息的流动方向

1、下行沟通2、上行沟通3、平行沟通。（三）按沟通的方式

1、语言沟通。书面与口头沟通。

2、非语言沟通。常见四种形式（四）按沟通对象

1、自我沟通。2、人际沟通。3、小组沟通。

4、公众场合沟通。5、大众沟通（无反馈)。三、沟通的类型※姿势语言※次语言※空间语※服饰语四、纵向沟通（一）下行沟通（二）上行沟通（三）案例分析：王军的郁闷（四）与上司沟通策略A公司财务部，职员王军本科毕业三年，张经理高中毕业，已在公司工作20年，有闯劲。王军对张经理在管理过程中的一些做法有不同意见。例如，张经理更多地采用经验式管理方法，在激励方面，过于注重过程导向、忽视结果导向，缺乏目标激励。王军曾经与张经理谈起过自己的想法，建议采用目标管理思路，从结果导向对员工进行考核激励，但张经理好像没有反应。王军很郁闷，想找张经理的直接上司刘总进行沟通。

（三）案例分析：王军的郁闷1、王军直接与刘总沟通合适吗？为什么？2、王军如何与刘总沟通？1.目标确定：取得上司认同，并以事件为导向；不让上司给自己“穿小鞋”。2.客体策略：上司背景、偏好、思维方式等3.主体策略：适当的自我定位4.信息策略：传递信息的内容5.渠道策略：合适的沟通渠道6.环境策略：选择合适的沟通环境（四）与上司沟通策略1、有效地识别领导的管理风格2、根据领导的不同管理风格采取相应的策略（1）上司（直接和间接）的知识背景：学历和文化层次、专业背景（2）上司（直接和间接）的心理特点:

价值观、偏好、思维方式、工作风格、开放程度（3）间接上司对沟通问题的态度：支持、中立还是反对（4）上司（直接和间接）对间接下级反映问题的平时态度：乐于、不乐于接受2.客体策略（1）弄清楚“我是谁？”和“我在什么地方？”（2）间接上司对我的认同程度，我在公司中的地位和影响力；（3）对问题看法的客观程度；（4）对目标问题考虑的深入程度和系统程度；（5）考虑好自己的可信度。3.主体策略：自我沟通基础分析★提高自身可信度五要素——身份地位、良好意愿、专业知识、外表形象、共同价值（最根本要素）（1）信息策略原则：----站在间接上司的角度来分析问题；----就事论事，对事不对人（如根据个人感受，立足于公司的利益去确定内容）；----不对上司作人身评论，不对他人评头论足。（2）信息结构：从客观情况描述入手；引出一般性看法；再就问题提出自己的具体看法；征求间接上司的意见；提出相应的建议。（3）语言：言辞不能过激，表情平淡，态度谦虚。4.信息策略分析（1）渠道选择：直接面对面沟通，还是间接沟通；口头沟通，还是书面沟通；正式渠道，还是非正式渠道。（2）不能让直接上级知道，私下沟通较为合适。（3）可以通过工会开会、合理化建议的方式作为反映问题的通道。（3）其他灵活安排的渠道。5.渠道策略分析（1）沟通环境策略：选择最合适渠道（正式、非正式），使其与沟通方式相对应。（2）以合适的时机、合适的场合，以咨询的方式提出。（3）表面上的不刻意，实际上的精心准备。（4）营造合适的、宽松的氛围（如单位的集体活动、PARTY、工会组织召开的本身是鼓励反映情况的场合）。6.环境策略分析五、横向沟通（一）案例分析：恒大公司（二）横向沟通障碍（三）横向沟通策略（一）案例分析：恒大公司

某年恒大公司所有部门都卷入一场内讧，大家彼此之责对方。产品研发部对营销部大为不满，认为他们没有为新产品提供详细的计划书，他们对销售人员也不满，认为销售人员没有向他们反馈客户对新产品的意见。生产部，认为销售部的人员只关心他们的销售额，不惜以牺牲公司利益的方法来推销产品。同时，他们也信不过市场营销部的人，因为他们缺乏准确预测市场趋势的能力。另外，市场营销部则认为，生产部的人思想保守、不愿冒险，他们对生产部的不合作和无休止的诽谤非常愤怒。他们也看不惯产品研发部的人，认为他们动作迟缓，对他们的要求根本没反应。而销售部的人则认为营销部的人没有工作能力，有时在电话上跟生产部的人大吵大闹，指责生产部的人对客户提出的售后服务的要求置之不理。（一）案例分析:恒大公司1、恒大公司面临什么危机？2、产生这场内讧的原因是什么？3、怎样才能帮助恒大公司走出这场危机？（二）横向沟通障碍1.部门“本位主义”和员工短视倾向；2.“一叶障目”，对公司组织结构的偏见；3.性格冲突；4.猜疑、威胁、和恐惧；5.机构设置不合理导致权责还清；6.组织合作氛围不好；7.未及时处理冲突，矛盾积累。（三)横向沟通策略（一）调整组织结构合理、权责清晰（二）培育团队合作文化部门利益服从整体利益（三）树立积极横向沟通理念尊重对方、目的共同、双赢解决问题（四）讲究沟通技巧一、沟通的一般模式二、沟通过程九个要素三、沟通的类型四、纵向沟通五、横向沟通（一）案例分析：恒大公司（二）横向沟通障碍（三）横向沟通策略第二节沟通模式和类型游戏—信息接力棒1、我们为何会出错？2、如何改进？第三节沟通的障碍及其排除一、沟通障碍（一）认知偏见造成的障碍（发、接受者）（二）个性品质造成的障碍（发、接受者）（三）知识、经验的差异造成的障碍（四）语言和环境障碍（五）组织机构及沟通方式造成的障碍二、沟通障碍排除

1、发送者的语言障碍；2、信息接收者的心理趋向的影响；3、环境因素。1、层次过多易造成信息失真。如图：沟通漏斗2、机构重叠造成沟通缓慢。3、渠道单一造成信息不足。4、人为因素。▲沟通漏斗（层次多引起信息失真）一、沟通障碍（另一种解析）（一）接受者角度（二）发送者角度（三）两者差异（四）信息本身（五）沟通环境（六）沟通层次（环节）（七）组织因素行为知识技能心智模式态度信念价值观取决于自我内在调整外在引导塑造二、沟通障碍排除自我沟通学习《大学》三纲八目三纲：明明德、亲民、止于至善内修：“格物、致知，诚意、正心、修身”。外治：“齐家、治国、平天下”。第九章群体中的沟通第一节沟通概述第二节沟通模式和类型第三节沟通的障碍及其排除第二次课后作业