政府危机公关突发事件与媒体应对

政府危机公关：积极应对媒体公关：是社会组织为了生存发展，通过传播沟通、塑造形象、协调关系来影响公众的科学与艺术。政府危机公关：政府在危机状态下，为了生存发展、为了顺利实现政府职能，通过传播沟通、塑造形象、平衡利益、协调关系等方式，来优化社会心理环境、影响公众、化解危机的科学与艺术。（二）政府面临的对象，在危机状态下往往是“暴民”1.行动是盲目的、2.非理性的3.人数越多，“暴民效应”越热烈以下因素还会加剧“暴民”效应：气球状态“法不责众”心态匿名环境政府及政府官员服务的方式VS对象的暴民潜质（二）政府面临的对象，在危机状态下往往是“暴民”

矛盾（三）政府面临的显性危机往往只是冰山一角，而隐藏在冰山下的隐患往往是巨大的。在危机状态下，往往会产生一连串连锁反映。矛盾：资源有限VS危机无限2008年“四川5.12地震”地震发生截至2009年4月25日10时，遇难69227人，受伤374643人，失踪17923人。直接经济损失达8451亿元。（显性危机）震后隐性危机：

救援、救治

余震

瘟疫

重建

政府危机时的特征，导致了危机处置时，不论政府的能力如何，都难以圆满解决危机。政府危机处置的上上策，是避免危机的爆发。一旦已经爆发，则要注意媒体的应对问题。即政府在危机面前要利用媒体进行危机公关。危机难以处理媒体：危机朝哪个方向发展的“导航员”或“催化剂”

无数案例表明，掌握了舆论主导权，就能化险为夷，最大限度地减轻危机造成的负面影响，甚至往往还能够将坏事变成好事。

二、积极应对媒体主动引导舆论七大原则第一时间原则公开透明原则坦诚原则第三方原则情感原则口径一致原则留有余地2.公开透明原则

及时把握公众的信息需求，最大程度满足公众知情权，达到解疑释惑，消除误解和矛盾的效果。

98.4%的杭州市民认为政府为抗击“非典”而采取的措施十分及时和有效；群众对政府的信任度提高；市民对政府在抗击“非典”中的总体表现的满意率高达99.1%。3.第三方原则

争取权威的第三方出来为政府说话是危机公关能否成功的一个非常重要的因素。特别是在出现信任危机时，第三方的声音更加重要，对化解危机起至关重要的作用。

政府应借重的第三方力量：

老百姓媒体特别是主流媒体网民专家学者专栏作家海外华人华侨外国政府政要第三方信源的可信度越高，其说服效果越大；第三方声音规模越大，声势越大，影响就越大4.坦诚原则

坦诚的态度是化解危机最好的策略。坦诚原则有两个内在要求：一是要能正确对待和回应负面报道；二是不能说谎。辽宁西丰进京拘传记者事件（与媒体对抗，几乎没有成功的案例）

2008年1月1日朱文娜：《辽宁西丰：一场官商较量》1月4日进京拘传朱文娜强烈舆论质疑和谴责撤销立案、撤销拘传；县委书记张志国引咎辞职【案例分析】西丰政府的做法违背了坦诚原则：（1）不能正确对待负面报道

面对媒体的负面报道和批评，西丰政府不是积极与媒体沟通，主动检讨自己的问题和不足，而是暴跳如雷，采取拘传记者的过激措施，以对抗方式压制媒体。（2）公然说谎

县委书记张志国在接受采访时竟说，他对该县政法委书记携带干警到北京拘传朱文娜一事一无所知。

2月5日，铁岭市委通过调查认为，在“西丰事件”中，县委书记张志国同意公安部门介入，同意县公安局立案并拘传记者。

5.情感原则

突发事件发生后，人员伤亡、财产损失等是媒体和公众最为关心的。此时，充分的关注与同情可以产生共鸣，赢得各方信任；及时的道歉能赢得尊重和谅解，缓解媒体和公众的不满情绪。“人命关天，只要有一线希望，我们一定要竭尽全力救人，废墟下哪怕还有一个人，我们都要抢救到底。”6.口径一致原则（1）突发事件发生后，应由新闻发言人统一对外表态，做到“用一个声音说话”（2）表态应该事先认真准备，力求科学、严谨，避免互相矛盾（3）要拟定统一的表态口径。若主要领导需要表态，也应按口径表态。失败的案例：太原民警打死北京民警案尖草坪分局的督查大队队长：“他是个好警察”太原市公安局新闻发言人史水鸿：“刘利民平时表现一直不错，但一时冲动，是‘激情犯罪’”质疑、指责太原市公安局新闻发言人：刘利民至今没有授衔，不算警察办公室人员：刘利民确实未授衔，算不算警察、能否在刑警队工作，不清楚分局领导李凤林：刘利民在刑警队工作众说不一的发言7.留有余地原则一是话不要说得绝对，说话要留有余地二是不要过度承诺。过度承诺可能会造成盲目乐观，导致危机