客服百问百答

电子商务销售客服常见问题解答一、公司销售流程A售前服务-----接受顾客的咨询了解顾客需要什么满足顾客的需求B售中服务-----在成交后货物已经发出顾客随时会关注货品的运输情况什么时候到货如有异常情况务必随时追踪落实物品的物流情况C售后服务-----顾客收到货后关于如何使用及使用中碰到的问题询问解决D使用中服务-----顾客使用过程中碰到的其它疑问需要协助解决无论哪个程序上的服务我们都要极为真诚的为客户服务。特别是在售后这方面当顾客向您发飙的时候你不能也向顾客发飙即使问题不是在我们身上我们都要向顾客先陪个不是比如说真的好抱歉给您带来麻烦了不好意思耽误您使用产品的时间了等等随机应变了解顾客的心理掌握好顾客的心理变动是最主要的。我们真诚的服务并不是只为了让顾客现在买我们的产品而是要让顾客成为我们永远的上帝或者给我们带来更多的顾客源。整个服务的好坏将直接影响我们整个销售所以我们的忠旨是顾客满意我开心Q您好在吗?A您好,在的，欢迎光临“同城欢乐颂”互联网高端产品,我是客服小齐，很高兴为您服务。Q:我拍这几个东西运费是不是只算一个?A:是的,多款商品购买我们只收取一次邮资,请您拍下后联系我们,我们会马上帮您修改运费的。Q:运费多少呢?A:请问您那儿申通快递能到吗?能到的话省内一公斤8元起,省外一公斤12元起,偏远地区一公斤15元起^_^Q:你们什么时候发货?A:早上拍正常是当天下午发货,下午4点之后都是第二天发货唷,因为产品发货基本都要经技术的测试过关.如果您有特殊要求,现在可以告诉我们,我们会尽可能帮您达成要求.Q几天可以到我这里呢?A:申通快递省内正常隔天,江浙沪,广东正常是2天,其他地方正常是3天左右的,很偏远的地方可能会4-5天.我们会在发货后把单号填在淘宝上面,您可以根据单号随时跟进您的货物的情况.如果有什么问题也可以联系我们我们都会尽心帮您处理的Q:买了你们这么多东西,不能再便宜一点了吗?或者类似的砍价内容.A:不好意思,小店都是薄利多销噢,已经没有利润空间了呢请您谅解^^B比较难缠的客户可选B答案B都是直接汇报实价的收到东东以后还提供免费的售后技术辅导呢这是终身的服务呢童叟无欺这对每个买家都是公平的说明白了大家都能理解相信您也一样没办法了我们是客服轮值发货部门发货都是流程化管理请您谅解与我们讨价还价就像非要跟沃尔玛的收银员讨论价格也确实难为人家了的呵呵确实做不到的这是工具类的商品不是日用消费品所以没有安排这样的初效噱头了您把这理解成沃尔玛超市即可5年来一直是统一售价的童叟无欺Q:我看淘宝上有很多家卖的比你还低,你们怎么卖这么高A:我们的商品可能确实不是全淘宝最低价,但定价一定是很合理的,这一点您可以放心,我们是在保证我们售前售中售后服务的前提下,赚取很微薄的利润的,而且我们这边有专门的售后技术支持,这个附加值,是不能用金钱来衡量的噢^_^Q:如果顾客拍了平邮还没付款,要做如下提醒A:麻烦您重新拍一下,要选快递,不要选平邮,因我们是有专门发货员根据您拍的情况来发货的,您刚拍的平邮这个稍候我会帮您关掉^_^Q:成交结束,顾客已经付款之后,提醒顾客以下内容A重要提醒:我司有专门的配货员及发货员为您配送货物,货物都是经至少2遍检查,确认无遗漏才会进行包装,漏发少发的可能性几乎为零,但为保障您的利益,请您东西收到后先签收,签收之后先不要让快递员走,当着他的面把包裹打开清点,如有遗漏请即刻电话通知我司并让快递员开证明,以便我司为您处理,如快递走后才发现东西缺少,因责任分不清楚,我司将不予以处理,谢谢!开门迎客——礼貌待客热情感染解决异议——认真倾听换位思考促成交易——挖掘需求积极推荐Q:为什么吊牌不是宝岛眼镜？K:宝岛眼镜是指定店铺品牌，非商品品牌，不存在宝岛品牌。吊牌及LOGO均为相对应商品品牌名称，凡在本店售出的眼镜，均经受宝岛质监部门严格检验，保证商品品质并接受7天无理由退货，请放心购买。Q：为什么之前配套是盒子这次只是皮套子？K：商家为考虑消费者方便携带，故升级版夹片配套为皮套子。Q：夹片那么轻，会不会断？K：镜片材质采用Polarized宝丽来偏光镜片，抗冲击，不易刮花，不是易破碎的。夹子材质采用瑞士EMSGrilamidTR材质，普通坐，压，等冲击是不易断裂的。Q：镜片的偏光功能怎么样？K:镜片材质采用Polarized宝丽来偏光镜片升级版，有效防紫外线，有效过滤有害光线。眼镜的详情：眼镜形状：椭圆形颜色分类：95/3224/51973/8396风格：个性前卫品牌：耐思派索（NESPERSOL）型号：2322-S价格区间：1000-1200元镜片材质：树脂适合脸型：圆脸长脸方脸椭圆形脸功能：偏光眼镜配件类型：镜布镜盒太阳镜的材质：板材和金属眼镜架：板材、金属、板材加金属同城购物,同城消费说买就买，说到就到，说去就去最适合同城购物的模式当属”O2O“模式。立足同城消费，一个城市一张网。其有三大亮点，分别为实体、同城、品牌。实体最为安全，同城让人放心，品牌值得信赖。1.问：为什么客服不回复我？答：我们客服在线的时间是9：00-18：00,由于用户咨询量比较大，我们客服QQ可能会回复缓慢，敬请谅解！建议新们选择自助购物！你们的商品是正品吗？答：我们销售的商品，全部是经过厂家授权的正规渠道正品，各种资料齐全，与您在正规专卖店购买的商品完全一致。假一赔十如果您认为购买的商品是假货，并能提供国家相关质检机构的证明文件，经确认后，会赔偿给您十倍的商品金额。商品都是实物拍摄吗？有色差吗？答：我们保证我们所有的宝贝图片都是实物拍摄，我们已经尽量避免色差，颜色已经非常接近实物图了，但是拍摄时由于灯光的原因，以及网购每台电脑的显示器光亮程度不同导致颜色理解会有所不同，可能会存在少许色差。色差不作为之后退换货的依据哦！4.商品是否有货？答：您好，能拍下就有货的哦，不能拍的就表示已经拍完了，请在拍下宝贝后30分钟内付款，否则系统自动视为放弃购买机会，订单会自动关闭的。邮费怎么计算？答：凡在我们平台购买正价的物品全国一律免续重费用，史需支付10元的普通快递首重费，EMS/顺丰20元的首重费。注：单笔订单满200元全国包邮。发什么快递，什么时候发货，我什么时候可以收到货？答：本店默认圆通快递，如需其它快递请在订单中说明。一般情况下，三天内发货，发货后3天左右可到，偏远地区5-7天左右。我收到货了，不满意，请问可以退换货吗？答：本店支持7天无理由退换货，收到货如果您不满意，请在24小时内联系我们退换货，产品质量问题我们阳春白雪运费，但是由于您个人原因如不喜欢、尺码不合适、没有想象中的好等造成的退换货，需要您承担来回邮费。请当着快递面检查快递件无误后再签收。我想替朋友购买，应该怎么填写订单信息？答：您只要将收货人信息填写为您朋友的信息，再选择一个适合的付款方式就可以了。我可以电话订购么？答：当然可以，您可以拨打我们的全国订购热线：400-998-2953您也可以登陆我们网站购买所需商品。客服人员可以为我代下订单么？答：可以，您可能通过我们的订购热客服人员沟通下订单也可通过我们的企业QQ:发送订购信息给我们的在线客服下单。但是为了能提供更好的服务以及获取更及时促销信息，强烈建议用户选择自助购物！我想要的商品缺货了，我想知道什么时候才能到货？答：您可以点击商品页面上的“缺货登记”填写完毕后点击“提交”，商品到货后将会通知您。为什么我把商品放入购物车后与之前的页面价格不一致？答：商品的价格会随着市场调整，调整后的页面没有同步更新，便会出现这种情况，此时请以购物车中的价格为准。什么是预售商品？购买预售商品与购买正常发货的商品有何不同？答：“预售商品”是指提前发售尚未正式发行的商品，多为限量纪念版产品或者限量产品，为了您能及时收到正常发货商品，建议您将预售商品单独下订单购买。快递员没有下我联系送货，但我发现商品已做退货处理，订单还能恢复么？答：这是由于快递人员没有成功联系到您，便将此订单退回至我们平台；如果您还需要订单中的商品，请您重新提交一张订单。我能在提交订单时选择具体的货物送达时间吗？比如周三上午10：30？答：非常抱歉，由于系统对于出库订单无法进行全程跟踪，所以您不能选择具体的送达时间。我的送货地址超出了提供送货上门服务的范围，但货款已经支付，能否为我送达？答：目前我们的快递范围基本覆盖全国大部分的地区，如果您所在区域快递无到达，请您选择EMS快递方式即可到达。您可以立即联系我们的客服人员办理相关事宜。用支付宝支付的订单，余款能否通过其他方式退回？答：非常抱歉，不能，只能通过原方式退还。能否支持货到付款？答：我们平台相继在全国近1000个城市开通了送货上门货到付款服务，详细的配送范围请点击查看货到付款城市列表.你家卖的是正品吗？答：我家网店是以公司名义开设的，工商有备案，销售产品均为全国销售规模前十的男包品牌，您可以放心购买的。反问：您也许是第一次到商城或第一次到我家店铺查看商品吧？我们都是官方商城评估验证后批准的第一批元老店铺呢，商品您可以放心的。亲，本店都是自营自销产品所有商品均为正品销售的。怎么辨别是正品呢？答：（1）全国已经有好几万顾客成为我们平台的顾客了，您可以随意看一下？需要我帮您简单介绍一下吗？到目前，我们销售出去的几万件商品，没接收到一件假货投诉呀。很多个体小店铺抓住顾客贪便宜想法，什么A货，外贸尾单等等，到头来是顾客自己吃亏。我们是可以提供正规发票的，对您是有保证的（除非客户非常要求再提这个信息）顾客再次声明，价格不便宜就走了？您真的认为我们价格很贵吗？是觉得和您的心理价位有差距还是别家卖比我们低呢？（顾客回答：如果属于心里价位，就缓和一下气氛）说：这样吧，我们聊来聊去，都挺辛苦，我也看出您买这款的诚意，算了，真是磨不过你呀，我帮您申请一个小礼品送吧？其他人可是没有这样机会的。（顾客回答：如果属于竞争对手价位）说：哦，竞争对手这样价格呀，也太低了呀，换着我，我还真不敢买呦。这样吧，价格是不好低的，我帮您申请一个代金券吧？其他顾客可是没有这样的特别照顾哦。能不能给包个邮？我们是全场满200就包邮的，（如果顾客特别希望，或非常直接告诉没有免邮就不买了）。满200元的，说可以申请一下看，但不能保证批下来，先给个心理暗示，批准下来后，顾客喜悦程度超过期望值，体验是不一样的，会更认同我们（灵活应用200免邮政策）是正品吗？怎么这么便宜？反问：是吗？您以前都是在商场买包吧？网络销售，省却了传统企业很多渠道和门店费用，商品价格一般都要比线下优惠，所以现在有越来越多的人热衷网络购物，也挺时尚的，我家商品新款多，还齐全，价格方面还很有优势的，您可以从容挑选一下。有包装袋吗？有专柜发票吗？可以明确对方是否需要，说：一般情况下，购物袋快递时候会折了，我们一般不放在里面的，您需要的话，请留言给我们，仓库会帮您配好的。我们是正规的公司行为，可以给您开正式发票的，不过需要您下单时候，留言给我们，不要忘记了哦。买了不喜欢可能换款吗？（1）15天内可以换同款的不同颜色或尺码。如果超过7天，要换其他款式，那是不行的。为避免不必要的退换货，您在拍下的时候，请慎重考虑哦，想好了再下单并完成付款哦。退换货什么流程呢？亲，可以看看我们这里的“退换货须知”。最主要的，有退换货需求，要及时告知我们，说明情况，我们会按合理的流程为您办理的，如果是质量问题，需要发图片给我们审核的。退换邮费谁负责？可能到付吗？退换地址？第一种：邮费如果是质量退货，我们会承担邮费的；如果是您个人原因引起退换货的邮费，是您这边出的；第二种：商品本身购买成本的费用1、商品本身的退款，我们会根据到仓后，由专门的质量人员给予鉴定，是我们的质量问题，我们将全额退款。2、如果是顾客穿着不录引起的，产品有影响二次销售的地方存在，那对不起，我们会有个适当的扣款，希望您理解，都清楚吧？友情提示：本店拒绝接收平邮、物流与到付件哟，同时请保持吊牌包装完好，不影响再次销售，否则会直接影响到售后问题的处理的哟，如有不便之处敬请谅解！谢谢合作！亲，为了能及时给您处理退换货，麻烦您在寄回的包裹里面附上一张小纸条，上面注明您的姓名、旺旺ID、发回的原因、换货的颜色以及尺码，地址是：**收电话**一般情况下钱什么时候到我的账户？如果退换流程顺利和正常，一般2-3工作日内吧(有时候财务会出差什么的，也有可能其他原因要考虑的）什么时候能发？今天能发货吗？用什么快递能不能指定快递？我们每天的订单处理工作量比较大的，录天5点以前的单子都是今天发出的，一般是当天6点以后的就要明天处理了哦。我们以EMS或申通为主的，这个主要是仓库安排，灵活的；正常情况下，到您那边，应该是***工作日时间吧，不过不排除快递公司那边是否有什么突发变化给拖延等等，不管用什么快递，我们会让货品最快速度，安全送到您的家门口，网购就是好啊。指定快递也不是不可以，不过从您的信用度说，我们只要保证货品及时安全送达您家，就可以的。（顾客一定指定，请他留言）你们家发货怎么这么慢呀？不好意思，您是还没有收到货是吗？我帮您查一下什么情况，请告知我您的姓名或者订单号？如果是周末单子，需要特别说明：您的订单是上周五下的，但是我们的订单都是在工作日处理的，因此，会比正常单子多耽搁两天，呵呵，还请多理解，订单处理的流程还是比较多的，要点时间。商品一定有货吗？款最近销量上升，要提前预定的哦，我们是按付款时间先后顺序发货的哦。库存显示还有货，不过不多了（不要说有多少件），如果您要买这款，从我们的经验看，早拍早付款，就比较有保证一些的。到时候拍下付款后没货怎么办？前我们的库存表数据管理还是比较严谨的。说的情况，现在对于商城任何一家买箱包的店铺，都会有存在的，只不过是程度不同罢了。因为拍下和出货有个时间差，这段时间专卖店也在卖的，因此，有时候会出现像您说的情况，不过，我们家的缺货概率大约都在5%以下，比行业30%的缺货率已经很好了。您可以比较或了解一下。为什么缺货了不早点通知？不好意思，成分抱歉，非常理解您现在的心情。这样的：您这款**，正常情况，应该是昨天要通知您的，不巧的是，经办同事昨天身体不舒服（或其他真正理由），有3个顾客缺货的，都没能通知到，今早，同事才从家里告知我们您的情况，所以我们马上联系您了这种情况也较少，一般我们第二个工作日都会通知的，给您带来的麻烦，还多请谅解谅解。这次做的不好，我们下次一定争取服务好您的。如果不介意，我给您推荐两款热销的，当然保证一定会及时给您发货的，您看行吗？要不这样，如果您没有其他要挑选的款式，可以先申请退款一下，再次对不起啊。**常遇问题的回答标准***1、请帮我查一下XX产品有没有？答：好的，请稍等（并立即回复查货情况）！2、请帮我查一下，我X月X日的货到哪里了？答：好的，请稍等一下，我马上咨询物流部门，查完以后给您电话回复，最多1个小时。3、我有款产品订出去了，公司又没现货，你能帮我调一下吗？答：好的，你稍等，我帮你从我们直营办看看有没有，如果有货我会帮您调剂，如果没有，我帮您看看你周边的城市有没有，尽快帮您调剂到。4、客户说我们的产品有XX质量问题，要求退货，怎么办？答：您先打个收条给客户，然后把产品寄回公司，收到产品后售后服务部会对产品进行检验，如果属于公司原因造成的质量问题，我们会给您退换货并承担相应的退货运费，如果是客户使用不当，如果可以修复，客户也愿意承担修复费用，我们可以给客户进行修复，修复好再退还给你。5、为什么我的货会这么慢？都要了好几天了，还没到？答：A、旺季：现在属于销售旺季，所有的客户要货相对也比较集中，所以我们的备货和发货速度会相应的比往常慢一点点，您最好能提前做好备货计划，旺季也是好销产品最容易断货的季节，你们提早备货也是增加销售的手段。我们也会尽量提高工作质量，把你们的货尽快发出。B、淡季：现在属于销售淡季，我们已经把货送到货运站，但是由于淡季的时候货源较少，货运公司的物流周期会相对平时长1-2天，请您谅解！6、我们今天收到的货发现有少货现象，怎么办？答：A、请问您的外包装是否完好，在我们外包装封口处两边各有一个不干胶贴贴好，您看一下不干胶是否有没被拆封过，如果包装有破损，您让物流公司送货人员给你签字证明，然后传真给我，物流部会找物流公司协商尽快给您解决。B、包装完好，请您留好外包装，我们的外包装上有本件货品的出库重量，请您写一份投诉单传真给我，是几月几日的出库单号，收到的XX货，外包出库重量是多少，根据送货验收单，实际哪些什么产品没有收到，我们会尽快将您的投诉转交相关部门，在1个工作日内给您答复并处理。顾客刚进店铺欢送客户的用语：您好，我是是深圳市前海同城科技有限公司，请问您是？有什么需要可以帮到您的或者很高兴为您服务？感谢您的惠顾，欢迎下次光临啊。祝您生活更美好等客气话。最后一点，也是最重要一点，就是把客户当朋友，别把他当客户，有的时候你会遇到很刁钻的问题，你可以把你的难处经常像你的客户交流，因为自己的公司不是全球500强，公司肯定有服务不周到的地方。所以沟通是最重要的，那么把沟通的关系放在朋友的层面上又是最合适的。什么是组织机构代码证？“组织机构代码证”-----社会经济活动中的通行证。代码是“组织机构代码”的简称。它是每个依法注册，依法登记的机关、企、事业单位和群团组织颁发一个在全国范围内唯一的始终不变的代码标识。组织机构代码是对中华人民共和国境内依法注册、依法登记的机关、企、事业单位、社会团体和民办非企业单位等机构颁发在全国范围内唯一的、始终不变的代码标识，其作用相当于单位的身份证号。证件是否审核通过？审核通过后下一步需要做什么？证件审核会在3个工作日内给您回复。证件审核通过后，下一步为商家注册，注册地址注册时请仔细阅读“买多网·联营代销协议”一旦提交，表示您愿意并接受本合作协议。注册时请详细填写信息，以便于以后登录使用：请三个工作日内查看注册时填写的邮箱。各类别所需要的证件有哪些？数码：营业执照、税务登记证、组织机构代码证、商标证工（受理通知书）、3C。。。。电器：认证、产品图片授权书工委托书及委托人身份证复印件。。。。卖家遇到中差评该怎么办？不怕，齐姐来教你！根据经验分析，买家给中差评的原因无外乎有两种情况：一个是正常中差评，另一个是恶意中差评。面对这些中差评，卖家应该如何应付处理，才可以达到转弊为利的效果。显而易见，我们一般都是采用电话或者旺旺联系买家协商，能解决最好，即使解决不了，也可以尝试这些中差评变成一种推广利器。正常中差评：如下：服务问题一般包括客服回复慢、发货问题和服务态度差等原因造成的。针对于有时候由于咨询的人比较多，客服回复慢了而引来的差评，这个可算是最不该出现的、最可惜的和最应该解决掉的情况。解决方法：这时候我们卖家要先拿出道歉的态度，“亲，对不起，由于购买的人数较多，回复您慢了真是不好意思，在这里真诚向您道歉，希望我家的宝贝能够让亲满意，下次您来购买我们帮您优惠一些可以吗，希望您互相体谅下！”这样相对来说既可以吸引买家回顾店铺，又可以让买家消消气，改评价的几率也就大了，可谓是一举两得，一箭双雕。由于客服服务态度不好引来的差评可以算是一种比较常见的现象，这其中包括客服本身的语言素质，还有客户本身的难缠等原因导致的。解决方法：无论客服还是客户的原因，我们作为卖家的都必须先向客户致歉，站在买家的立场思考问题，“亲，您的心情我理解，之前客服态度欠佳，我在这里真诚向您道歉，希望您多多包涵！为了感谢您的光临，您帮我们改为好评后，我这边帮您返现或者下次光临帮您免邮，您看行吗？”客户是上帝，受气后作出冲动的行为在所难免，总之就是要让买家体验到被重视，被热情款待，给买家留下好的印象，差评的问题也就迎刃而解。解释话术：亲，真的很抱歉，由于客服面对的客户比较多，真的很辛苦，难免会心浮气躁，对于这点我已经严厉批评他了，也作出一系列的惩罚与改革，作为店长的我向您保证，您下次光临本店将竭力为你提供优质服务和快乐。关于发货问题，很多卖家有时候比较忙，特别是淘宝天猫举行一些比较大型的活动的时候，往往会出现发错货，忘记发货，发货不及时等现象，如果您作为一个买家，遇到这种情况我想你也会气急，给卖家一个中差评的。解决方法：1、当出现这种问题的时候，先给买家一个诚恳的道歉，“您好，真的是不好意思！由于购买的人比较多，导致给您发错货/忘记发货/发货不及时，对于这种错误我们会做出深究并且改善！”再对他们做出相应的补偿，毕竟这个确实是我们的失误。1.发错货：“亲，您先消消气，发错的宝贝麻烦您退货给我们，我们这边付邮费，同时您的宝贝我们这边帮您包邮快递给您，您很快就可以收到了，祝您生活愉快！”2.忘记发货：“亲，忘记发货是我们的失误，我们这边会对您作出相应的补偿，您看这样行吗？这边送您一点小礼品或者帮您免去邮费返现给您，也希望我家宝贝能够给您带来愉快的心情，谢谢亲的光临！”3.发货不及时：“亲，给您带来的不便感到抱歉，我们这边帮您返现或者送您点小礼物作为补偿，希望您可以互相体谅下，店铺有优惠活动也会第一时间通知您，希望能够给您带来不同的购物体验！”解释话术：2、亲，由于本店宝贝很受欢迎，购买人数较多，工作人员忙不过来，由于疏忽忘记给您发错货/忘记发货/发货不及时，我们深感歉意！为此我们制定了一个改革机制，对每一个下单的买家按下单时间顺序排列起来，按顺序发货，避免发错单/漏发单/延迟发货。希望下次能够给更多买家一个完美的购物体验，也谢谢亲的支持！针对于物流问题上发货速度比较慢的情况：对于一些偏远地区或者是由于气候影响导致物流发货速度减慢，很多买家不能准时收到货，冒火三丈，气冲冲就给了一个中差评，这点确实对于卖家有点冤。解决方法：这方面完全可以从物流方面下手解释，“亲，对于物流发货速度慢我们深感抱歉，经我们查实，由于地区偏远或者气候影响导致了物流公司的发货速度减慢，在此情况下，快递的工作叔叔阿姨们还是辛苦把货给您送到了，希望亲可以互相体谅下，我们这边也帮您返点小礼物作为补偿，祝您购物愉快！”解释话术：您好亲，在发货途中，由于地区还有天气的问题延迟了发货速度，我已经跟快递公司的老板联系上了，他让我转达对您的歉意！如果您下次能再光顾一次小店,他亲自给您打包裹,第一时间给您发出。确实对不起了,拆包裹的时刻是最幸福的,耽误了那么久的幸福时刻,给您添麻烦了,宝贝有后续问题及时联系我们,优先处理哦。发货途中损坏物件：运货途中由于快递工作人员疏忽损坏了运送物件，这也是一种常见的现象。买家收到货后，以为是我们卖家的宝贝有问题，二话不说给了中差评。相信作为卖家的你看到后都会觉得甚是不公。但是，与其抱怨不如勇敢面对解决它。解决方法：“亲，您放心，我们发货之前都是有经过仔细检查，经过一番查证，是快递人员在运输途中由于疏忽导致损坏了物件，我们将会对之让快递公司索要一定的赔偿，您那边把货退回来，邮费到付，给您造成的不便感到抱歉！这边也会给您点小礼物做点赔偿，希望亲保持帅气/美丽的心情光临本店哦。”一语道中是物流造成的失误，也给买家一点补偿，这样，不仅给买家留下比较好的印象，也为后期的生意埋下伏笔。解释话术：您好亲，经查实验证，我们发货时的宝贝是完好无损，是由于发货途中由于快递工作人员的疏忽导致损坏物件，他们也是深感抱歉！我也联系过他们老板，下次如再出现必将终止合作，他们也会给亲做出一定的赔偿处理。质量问题：如下：宝贝本身质量问题：买家一般都是比较注重商品质量，所以要做好生意必须要保证商品的质量过关，这样才可以留住老客户。所以有时候由于疏忽对商品处理不当导致中差评的，我们必须严格对待，及时处理。解决方法：主要分为两个流程：1.先确认是否是真的出现问题，可以让客户拍照核实下2.如果真的是我们商品质量存在问题的话，“亲，我家的宝贝一般质量都是没有问题，可以放心以购买，有可能某些宝贝在生产过程中出现的误差导致的，我们这边也是感到非常抱歉！这样吧，您那边退货，邮费我们到付，我们这边给您退款再送您点小礼物，您看这样行吗，希望您可以互相通融，看中别的款式的我这边也可以帮您优惠点的！”对于买家想换货的我们应该爽快答应，并主动承担运费；对于不想换货想退款的，我们也应该表示理解，尊重客户的选择，并且承担运费，我们的失误不能让客户来买单。站在买家的角度看待问题，同时间接性引导客户购买其他宝贝，双赢，何乐而不为。解释话术：亲，确实抱歉，由于生产过程中很难避免会出现一些瑕疵，所以导致质量方面的会稍微差一些，我们也跟厂家反映过这个问题了，我用我的人格保证，下次绝对不会再出现这种类似情况，这边也会加强发货之前的检验工作，尽力做到万无一失，如果有出现此类问题的买家们，我们的售后都在，帮您解决问题是我们的宗旨，给您一个满意的答复是我们的目标。祝您购物愉快！宝贝跟描述不同：由于色差或者尺寸导致实物跟描述中的不同引来的中差评也是比较常见的，应付这种情况也是需要一定的技巧与方法。解决方法：首先先了解实物哪方面与描述不同，然后再加以解释。例如色差方面的，“亲，由于天有不测风云，站在不同光线下拍摄宝贝，有可能会导致图片与实物有一定的色差，但是我们都是会尽力把色差范围缩到最小，如果您还是不满意的话我们是支持退换货，只是邮费您来付哦，或者亲下次光临可以给您更多的优惠，希望可以互相体谅，祝您购物愉快！”例如尺寸方面的，“亲，购买之前如果不懂尺寸的话可以咨询下客服，详情页面也会有尺寸对照表，但是这些都是大概的数据，不是非常准确，你可以根据您平时使用的尺寸来订购哦，我们不满意也是支持退换货，最后希望亲可以多多包涵，也祝亲生活愉快！”拿出好的态度，专业的说辞，不怕客户不动心。解释话术：例如色差方面的(亲，由于拍摄过程中不同光线导致跟实物有所误差，给您带来的不便感到抱歉！我们会尽力把误差最小化，如果对此有所忌讳的亲们亲慎重拍下，毕竟人无完人哦.)例如尺寸方面的（亲，购买之前尺寸不懂的话最好咨询客服或者参照详情页的尺寸表，根据不用需求选择不同的尺寸，同时建议根