电话营销技艺与规则

电话销售培训课程Welcome课程目的了解电话销售的原则并以之为工作标准能够根据客户调整自身行为明确客户的需求激发客户的热情给客户留下深刻印象的产品介绍回答客户关心的问题增进与客户的相互合作，最终创造热情的客户课程内容电话销售 •产品介绍真实一刻 •处理抗拒销售流程 •成交技巧准备 •交货和追踪接待和开场 •电话销售成功要素需求分析 •总结自我介绍姓名：职务行业经验最大的成就家庭情况业余爱好对本课程的期望控制范围关心范围影响范围控制范围销售的含义识别客户的需要满足客户的需要双赢销售的要素信心需求购买力销售的要素

信心 控制范围

需求 影响范围购买力 关心范围概述XX先生/女士，您好！我是友邦“永安保”服务人员。友邦保险是改革开放后第一家获准成立的外资保险公司，母公司美国国际集团是美国最大的工商保险机构，业务遍及全球130多个国家。友邦“永安保”属意外伤害险，专为50~75岁人士设计。请问您有什么问题，我可以为您回答？舒适区区舒适区区安全担心焦虑电话行行销主动销销售（（OutboundCall)被动销销售(InboundCall)电话销销售人人员的的角色色顾客打打电话话进来来会问问些什什么？？销售的的机会会与利利益*公公司司*个个人人*客客户户我们的的CallCenter应该是是…...一个具具销售售潜力力的队队伍一个专专注于于客户户需求求的队队伍一个关关心电电话服服务的的质与与量的的队伍伍能提供供超越越一般般性电电话服服务的的队伍伍真实一一刻针对这这些““真真实一一刻””(MomentofTruth)个人采采取适适当、、正面面的措措施就能创创造““客客户户热忱忱””(CustomerEnthusiasm)提升客客户的的体验验值市场竞竞争的的不断断加剧剧科技、、文化化等社社会环环境的的变化化自身过过往的的经验验和教教训提升客客户的的体验验值以客户户的立立场考考虑问问题有计划划地逐逐步实实施不断改改进，，以保保持客客户热热情失望的的客户户客户不不会抱抱怨……...但他们们会去去别的的地方方！失望的的客户户客户不不会抱抱怨，，他们会会把不不满通通过他他们的的同学，，家庭庭成员员，零零售业业者，，朋友，，供应应商，，咨询询提供供者，，经理理，俱乐部部成员员，长长辈，，邻居居，传给你你………请乐于于接受受客户户的抱抱怨！！受感动动的客客户非常好好鼓励人人们自自发相相告的的广告告据统计计，一一个感感动的的热情情客户户将会会介绍绍8个个潜在在客户户，而一个个失望望的客客户将将影响响26个，，这26个个人又又会怎怎样呢呢？……...AIDA模式AttractiveInterestingDesireAction吸引力感兴趣愿望行动专业的销售售流程处理抗拒接待需求分析产品介绍报价成交交货跟踪准备售前计划建立客户的的信任感以以及双方关关系了解客户的的真正需求求营造友好、、互相支持持的气氛支持客户的的选择处理客户的的疑虑，回回答客户的的提问自我心理建建设准备己方的市场公司产品个人客户方的市场公司产品个人我的目标和和策略自我准备拿起一面““镜子””，照一照自己己和公司好好的？可改进的？？自我准备销售工具--电话话/设备--有关关话题--Q&A心理准备计划接待接听问候寒暄交流方式语句7%语音、语调调 35%肢体语言58%交流方式--正面的态度度表情自然放放松微笑自然轻轻松动作放松、、有自我控控制客户的行为为类型主导型分析型友善型主导型主导型客户户的表现形形式情感诉求：：你行不行行？应对方式--倾听，理解解对方的要要求--提问问--站在在对方立场场说话--不要要对抗，也也不必顺着着他说--有理理说清楚，，无理少说说话分析型分析型客户户的表现形形式情感诉求：：你懂不懂懂？应对方式--一切切以事实根根据为本--给出出详细的回回答--不知知道答案一一定要查，，不能随便便作答社交型社交型客户户的表现形形式情感诉求：：你喜不喜喜欢我？应对方式--倾听听--支持持与关心--表示示友好--说话话紧扣重点点真实一刻留给客户第第一印象的的机会只有有一次喂，喂…...冰山利润省钱保修骄傲、显赫赫舒适健康、运动动安全、保险险喜好、嗜好好地位、忠诚诚度、传统统探询客户的的需求谁，什么，，哪里？使用开放式式或特殊疑疑问句将会获得大大量的回答答，你将会获得得有关此人人的更多信息！！提问的技巧巧开放式问题题--用““谁、什什么、何时时、何地、、为什么、、如何”等等字句来来进行提问问--不用用“是””、““否”来来回答封闭式问题题--用““是”、““否”回回答问题题提问的技巧巧一般性问题题--过去或现在在辩识性问题题--现在和未来来联接性问题题--未来一般性问题题您从事的是是什么行业业？您在哪里工工作/上班班？听您的声音音很年轻喔喔！您喜欢什么么休闲活动动？你有没有买买过什么保保险？过去您和什什么保险公公司打过交交道？辨识性问题题过去您和什什么保险公公司打过交交道？你对他们的的服务满意意吗？联接性问题题过去您和什什么保险公公司打过交交道？你对他们的的服务满意意吗？与其他保险险相比较，，你对我们们的“永安安保”有何感想？？主动倾听探查(Probing)--补充式--阐明明式--重复复式--反射射式总结(Summary)产品介绍有什么区别？钻石式结构构“谢谢”获得允许怎样进行？？“谢谢”第一轮结束束开始介绍结束产品介绍--怎样进进行？“以客户为为中心”的的称谓针对客户的的益处各特点的介介绍顺序“以客户为为中心”的的称谓“我们服务务中心有一一群非常优优秀的保险险咨询师，，他们有能力力解决你的的问题！””“你如果拥拥有了‘友友邦’，同同时有拥有有了我们服服务中心保险咨咨询师专业业和热心的的服务，绝绝对无后顾之忧。””产品介绍配备功能冲击给客户自身身带来的益益处抗拒处理贯穿整个流流程，不能能成功处理理不同意见见，就不可能有有成功的销销售，也不不可能有热热情的客户户。产生抗拒的的原因不同意见是是购买过程程中的自然然现象客户产生不不同意见的的原因：--事实实（正当当的拒绝））--信息息不足--误解解/错误信信息--购买买动机抗拒的价值值含有有用的的信息告诉我们要要改变交流流方式是路标，会会指引我们们到达最终终成交的目目的地帮助我们过过滤客户提供我们““学习成长长的机会””“太贵了””可能意味味着竞争产品更更便宜••我我负担担不起比想象中的的贵••我我做不了了决定我想讨价还还价••未未能使我我信服我认为不需需要何时处理发生前的正正确预防发生时的及及时应答发生后的积积极处理绝不能无视视它的存在在处理方式明确不同意意见适当表示认认同采取中性立立场提出解决方方案处理技巧倾听法••转转化法复述法••引引导法提问法••衡衡量法对其表示认认同成交技巧“达成我们们和客户的的双赢，不不要有‘‘无论如何何也要做成这笔生生意’的企企图，不要要玩弄手法法，保持流流程的公开和透透明。成交技巧正面假定式式••循循序渐进进二选一式••““如果””式交货我们为购买买友邦产品品的客户庆庆祝，以证证明他/她她是我们家族的的重要成员员，美好的的友邦经验验由此开始始。客户的期望望关心承诺兑现良好且诚实实的建议跟踪没有一次交交易的客户户，只有终终生的客户户。售后跟踪的的意义老客户的维维系新客户的开开发--没有一次交交易的客户户，只有终终生的客户户！售后跟踪的的方法定期电访或或亲访关怀卡及生生日卡的寄寄发产品资讯的的定期提供供相关关促促销销通通知知电话话追追踪踪的的方方式式确认认客客户户适适当当电电话话追追踪踪的的时时间间了解解客客户户对对产产品品是是否否满满意意电话话销销售售成成功功的的要要素素效率率销售售技技能能亲和和力力语调调说明明产产品品的的价价值值及及利利益益9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。18:26:3718:26:3718:261/5/20236:26:37PM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。1月月-2318:26:3718:26Jan-2305-Jan-2312、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。18:26:3718:26:3718:26Thursday,January5,202313、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。1月-231月-2318:26:3718:26:37January5,202314、他乡生白发发，旧国见青青山。。05一月20236:26:37下午18:26:371月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月236:26下下午1月-2318:26January5,202316、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2023/1/518:26:3718:26:3705January202317、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。6:26:37下午午6:26下午午18:26:371月-239、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。18:26:3718:26:3718:261/5/20236:26:37PM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。1月-2318:26:3718:26Jan-2305-Jan-2312、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。18:26:3718:26:3718:26Thursday,January5,202313、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2318:26:3718:26:37January5,202314、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。05一月20236:26:37下午18:26:371月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。一月月236:26下下午午1月月-2318:26January5,202316、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2023/1/518:26:3718:26:3705January202317、空山山新雨雨后，，天气气晚来来秋。。。6:26:37下下午6:26下下午午18:26:371月-239、杨柳散散和风，，青山澹澹吾虑。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、阅读一一切好书书如同和和过去最最杰出的的人谈话话。18:26:3718:26:3718:261/5/20236:26:37PM11、越越是是没没有有本本领领的的就就越越加加自自命命不不凡凡。。1月月-2318:26:3718:26Jan-2305-Jan-2312、越越是是无无能能的的人人，，越越喜喜欢欢挑挑剔剔别别人人的的错错儿儿。。18:26:3718:26:3718:26Thursday,Ja