服务标准讲座做好服务标准化工作促进经济

做好服务标准化工作中国标准化研究院全国服务标准化技术委员会柳成洋2008年9月27日促进经济社会全面发展做好服务业标准化工作主要内容服务业引领中国经济腾飞1标准化对服务业发展的引领作用2服务业标准化的关键问题3国际和国外服务标准化发展现状4我国服务业标准化发展现状5服务业标准化工作总体思路与措施6一、服务业引领中国经济腾飞（一）（二）（三）（四）（五）全球经济已由“工业经济时代”向“服务经济时代”转变由“中国制造”向“中国服务”过渡是实现经济跨越式发展的必然要求发展服务业是建立“节约型社会”的关键一环发展服务业是构建“和谐社会”的重要途径国家已将发展服务业置于战略发展的高度指导企业采用标准化管理提高我国国际竞争力保护消费者的合法权益对外对内服务标准化形成服务业发展的制度环境有效应对国际服务贸易竞争二、标准化对服务业发展的引领作用三、服务业标准化的关键问题（一）服务service1．定义：在ISO/IEC最新发布的76号指南中，给出了“服务”的定义：供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果，结果通常是无形的。在76号指南中指出服务包括但不局限于以下种类：三、服务业标准化的关键问题——为满足顾客需求，在有形产品上所完成的活动（例如汽车服务或维修）；——提供专家意见或顾客支持（例如法律或财务建议）；——提供无形产品（例如保险）；——为用户提供培训和教育（例如语言、体育和技艺知识的传授）；——膳宿和娱乐（例如旅馆、剧院）；——为参与者提供有组织和引导的活动（例如旅游，活动假日）；——设备或房屋租用（例如出租代理、工具出租、电话服务、互联网服务提供商）；——为顾客提供的护理或治疗（例如理发师、牙医）；——健康护理；——互联网服务（如电信，电缆，网络，电力和燃料传输服务）；——交通服务（如公共汽车，火车，轮船和航班）。三、服务业标准化的关键问题2．内涵——服务的目的就是为了满足顾客的需要。顾客是指接受服务产品的组织或个人，顾客可以是提供服务的组织内部的或外部的。——服务的条件是必须与顾客接触。这种供方与顾客之间的接触，可以是人员的，也可以是货物的。——服务的内容是供方的一种活动。服务产生于人、机器、设备与顾客之间互动关系的有机联系，并由此形成一定的活动过程，这就是服务。三、服务业标准化的关键问题航空公司投资管理咨询教育快餐从有形到无形的幅度食盐软饮料汽车化妆品快餐三、服务业标准化的关键问题3.特性

对于服务质量控制来说，服务具有“四性”：1234无形性非储存性同时性主动性特性三、服务业业标准化的的关键问题题4．服务与服服务业服务业是指指利用设备备、工具、、场所、知知识、信息息等为国民民经济各行行各业提供供服务的产产业。服务业生产产的基本特特征是，以以服务形式式提供满足足社会生产产需要和人人们消费需需要的各种种使用价值值。服务主要存存在于服务务业，但并并不局限于于服务业。。服务应该分分为服务业业中的服务务和非服务务业中的服服务，后者者主要是指指一、二产产业中发生生的服务行行为。新兴服务业业、传统服服务业、现现代服务业业三、服务业业标准化的的关键问题题5．服务业分分类GB/T4754-2002规定了中国国经济活动动的行业分分类及代码码，适用于于计划、统统计、财政政、税收、、工商行政政管理等国国家宏观管管理及部门门管理中。。该标准将将服务业分分为15个门类、47个大类、180个中类、339个小类：三、服务业业标准化的的关键问题题门类产

业门类产

业F交通运输、仓储和邮政业N水利、环境和公共设施管理业G信息传输、计算机服务业和软件业O居民服务和其他服务业H批发和零售业P教育I住宿和餐饮业Q卫生、社会保障和社会福利业J金融业R文化、体育和娱乐业K房地产业S公共管理和社会组织L租赁和商务服务业T国际组织M科学研究和技术服务和地质勘查业三、服务业业标准化的的关键问题题（二）服务务标准规定服务应应满足的要求以确确保其适用用性的标准准。服务标准的的制定可以涉及到到服务业的的各个领域域，可以在在诸如洗衣衣店、饭店店管理、运运输、汽车车维修、远远程通信、、保险、银银行、律师师服务、医医疗服务、、旅游、文文化娱乐、、居民社区区服务等领领域内编制制。三、服务业业标准化的的关键问题题（三）服务务标准规范范内容1.服务提供商

2.供应商3.雇员4.客户5.合同6.支付7.交付8.服务结果9.服务环境10.设备11.预防措施12.服务提供商和客户之间的沟通四、国际和和国外服务务标准化发发展现状（一）国际际服务标准准化发展现现状1.ISO开展服务标标准化工作作的主要宗宗旨a.制定服务标准时时，应更好好地体现人人文精神；；b.注重保护消费者者的合法权权益不受侵侵害;c.通过制定服务标标准，达到到提高生活活和生命质质量的目的的；d.通过制定服务标标准，达到到提高社会会交往效率率的目的。。四、国际和和国外服务务标准化发发展现状2．ISO提出“服务务标准化指指南”2003年，在曼谷谷举行的第第25届ISO/COPLCO年会上提出出制定“服服务标准化化”的国际际指南得到到了各国的的一致赞同同，该指南南已于2008年初正式发发布。四、国际和和国外服务务标准化发发展现状3．ISO已成立的与与服务相关关的标准化化技术委员员会及项目目委员会（1）技术委员员会包括：：ISO/TC222个人理财服服务标准化化技术委员员会；ISO/TC224与服务活动动相关的饮饮水供应系系统和废水水处理系统统标准化技技术委员会会；ISO/TC225市场、民意意与社会调调查标准化化技术委员员会；ISO/TC228旅游服务与与相关产品品标准化技技术委员会会等。ISO/TC232教育服务四、国际和和国外服务务标准化发发展现状（2）项目委员员会包括：：ISO/TC230PC:心理评估ISO/TC231PC:品牌评估ISO/TC235PC：评级服务务ISO/TC236PC：项目管理理ISO/TC237PC：会展术语语四、国际和和国外服务务标准化发发展现状（二）WTO《服务贸易总总协定》对标准提出出的要求《服务贸易总总协定》第6条规定，为为了确保有有关资格条条件和程序序、技术标标准和许可可证的要求求，不成为为服务贸易易的壁垒，，应通过建建立适当的的机构并规规定必要的的纪律。这这些纪律是是：（1）在提供服服务的资格格和能力方方面，要有有客观的、、详细的标标准。（2）要确保服服务质量，，但不要造造成障碍。。（3）对许可证证程序方面面，不要对对提供服务务形成一种种限制。四、国际和和国外服务务标准化发发展现状（三）有关关发达国家家服务标准准化现状（1）英国英国的服务务业发展是是很规范的的，在某些些服务行业业已经颁布布了非常完完善的法律律、法规，，如医疗卫卫生、运输输、宾馆、、饭店和教教育组织，，一些行业业协会和贸贸易组织还还制定了很很多相应的的行业规范范。目前，英国国标准化协协会（BSI）更加注重重服务标准准的制定与与实施。如如由英国律律师协会与与BSI联合制定的的BS8600《投诉处理》导则，已应应用于所有有的律师事事务所。四、国际和和国外服务务标准化发发展现状（2）法国将与消费者者生活密切切相关的社社会公共服服务业作为为优先制定定标准的领领域，目前前已制定了了40项服务标准准。法国也是最最先开展服服务企业质质量认证的的国家，目目前已有18个服务行业业通过了认认证。认证证是在企业业自愿的基基础是进行行的，所采采用的标准准都是NF国家标准。。通过认证证的服务企企业有搬家家公司、、旅行社、、旅游信息息中心、公公共交通客客运服务、、售后服务务及职业培培训服务等等，通过认认证的服务务企业由法法国标准化化协会颁发发“NF标志”。（法法国质量认认证合格标标志）。四、国际和和国外服务务标准化发发展现状（3）德国专门成立DIN消费者满意意和服务标标准化委员员会（NAGO），在哪些些服务业制制定标准主主要是根据据社会需求求而定，如如根据消费费者向消费费者组织的的投诉，开开展社会调调查，以及及收集各新新闻媒体的的报道来确确定。四、国际际和国外外服务标标准化发发展现状状（四）国国际、国国外服务务标准化化工作趋趋势（1）标准化化在服务务业发展展中的重要性空前凸显显各发达国国家纷纷纷根据本本国社会会经济发发展的总总需求，，大力开开展服务务业标准准研制和和相关政政策的制制定。面对未来来国际服服务业竞竞争的新新一轮标标准竞争争已经愈愈演愈烈烈。四、国际际和国外外服务标标准化发发展现状状（2）服务业业标准覆覆盖领域域不断扩扩宽随着国际际服务贸贸易的深深入开展展，国际际服务标标准将会会涵盖包包括旅游游服务、、金融服服务、家家政服务务、教育育服务、、清洁服服务、心心理咨询询服务、、培训服服务、翻翻译服务务、美容容服务、、咨询服服务、法法律服务务等诸多多服务领领域，并并且这一一覆盖领领域有继继续扩宽宽的趋势势。旅游服务金融服务家政服务教育服务清洁服务心理咨询培训服务翻译服务美容服务咨询服务法律服务四、国际际和国外外服务标标准化发发展现状状（3）标准研研制以市市场需求求为导向向从美国、、法国、、德国等等个发达达国家开开展服务务标准化化工作的的情况来来看，制制定标准准的范围围基本是是从本国国社会经经济的发发展需求求出发，，进一步步提高国国民的生生活质量量，保护护消费者者的利益益，把调调整本国国服务企企业和消消费者之之间的关关系以及及对服务务业制定定质量和和安全要要求，作作为开展展服务标标准化工工作的目目标。（4）技术组组织建设设进一步步加强为切实抓抓好服务务标准化化工作，，ISO近年来一一直致力力于加强强服务领领域标准准化技术术委员会会建设工工作，目目前已建建立与服服务相关关的技术术委员会会5个，项目委委员会6个。欧洲标准准化委员员会(CEN)成立了6个与服务务相关的的技术委委员会：：四、国际际和国外外服务标标准化发发展现状状技术委员会6个CEN／TC319家庭用品CEN／TC320交通CEN／TC328清洁服务CEN／TC329旅游服务CEN／TC331邮政服务CEN／TC348设备管理葬礼服务翻译服务健康服务安保服务电影服务房地产服务其中包括6个工作组五、我国国服务业业标准化化发展现现状（一）逐逐步完善善标准体体系与发发展规划划完成并颁颁布了《全国服务务标准2005年－2008年发展规规划》，首次建建立全国国服务标标准体系系，明确确了282项服务业业国家标标准制修修订任务务。目前正在在编制《全国服务务业标准准2009-2013年发展规规划》，完善全全国服务务业标准准体系，，到2013年底，制制修订服服务业国国家标准准、行业业标准1200项左右。。截至目前前，我国国已颁布布服务业业标准累累计2550项。其中中，国家家标准1240项，行业业标准1310项，已列列入国家家标准制制修订计计划的项项目528项。五、我国国服务业业标准化化发展现现状（二）建建立一批批标准化化技术机机构目前，全全国已成成立和批批准筹建建的与服服务业相相关的标准化技技术委员员会、分分委员会会、工作作组共93个，涵盖盖了金融、旅旅游、邮邮政、商商贸、交交通运输输、文化化、体育育等领域。其中中，生产产性服务务业相关关的占25%，消费性性服务业业相关的占占18%，公共类类服务业业相关的的占57%。五、我国国服务业业标准化化发展现现状（三）积积极推进进服务业业标准化化试点工工作国家标准准委联合合六部委委印发《关于推进进服务标标准化试试点工作作的意见见》文件，重重点选择择现代物物流、商商贸和餐餐饮服务务、旅游游、社区区、村镇镇服务、、商务服服务、体体育等领领域作为为试点领领域。目前，已已经报批批的国家家级试点点，主要要包括：：内蒙古古国家地地质公园园旅游服服务、海海南三亚亚旅游服服务、山山东物流流服务、、阳光大大姐家政政服务、、陕西社社保服务务、云南南旅游服服务等地地方服务务标准化化试点等等12个试点单单位。五、我国国服务业业标准化化发展现现状（四）参参与国际际标准化化活动在过去的的几年里里，中国国抓住服服务业加加速发展展的良好好机遇，，加大采采标力度度，使国国际先进进标准尽尽快转化化为国内内标准；；积极筹建与国国际接轨的标标准化技术委委员会，如教教育服务、心心理咨询等；；推进具有我国国优势技术领领域的国际标标准研制工作作，如中医药药领域，现正正在为筹建中中医药国际标标准化技术委委员会做前期期准备工作；；密切跟踪ISO/COPOLCO的工作动态，，积极申报成成立国际标准准化组织消费费者政策委员员会（ISO/COPOLCO）中国国家委委员会。五、我国服务务业标准化发发展现状（五）存在主主要问题a.我国与服务业业相关的专业业技术委员会会的分布结构构还有待继续续升级和优化化；b.标准总量不足足，尤其是新新兴服务业标标准严重不足足，无法满足足服务业发展展的需求；c.部分服务业标标准内容简单单，缺乏可操操作性；d.部分服务业标标准缺乏先进进技术内涵和和管理理念；；e.现行服务业标标准的实施效效果欠佳，标标准化工作的的动力机制、、监督机制有有待进一步完完善。六、总体思路路与措施（一）总体思思路1.服务业标准化化工作要以本本国、本地的的政治、经济济、文化以及及自然禀赋为基础。2.服务业标准化化要以相关产产业发展为依托，以促进产业业良性发展为出发点，服务标准的的制定过程和和实际内容要要体现行业特特点，满足行行业发展需求求，内容及时时更新。3.服务业标准化化工作满足和引导消费者需求，，保护消费者者合法权益。。六、总体思路路与措施4.随着社会经济济的发展，不断创新服务业标准化化工作意识、、方法和手段段，要不断借鉴国外标准化工工作的先进方方法和经验。。5.应提出系统的的中长期的发展规划，有步骤、有有目的推进服服务业标准化化工作。6.服务产品的开开发要有明确定位，以市场为导导向，围绕目目标市场开展展标准化工作作。7.充分依靠行业协会，积极吸纳龙头企业参与与服务业标准准化工作，形形成政府、行行业、企业和和社会共同参参与的局面。。六、总体思路路与措施（二）基本条条件1建立并完善相关政策、法律、法规2具备一定的技术和资源优势3形成政府、行业、企业、社会共同参与服务标准化工作的格局4培养一批高素质的服务标准化人才六、总体思路路与措施（三）具体措措施1.选定服务产业业，进行产业业规划和产品品研发2.开展服务业标标准化研究工工作，主要包包括：（1）设立组织机构（2）根据产业规划制定定服务标准化化目标、战略略（3）建立服务业标准体体系（4）分步骤、分体体系开展具体服务务业标准研制制六、总体思路路与措施3.标准实施，主主要包括：（1）试点示范（2）符合性测试试（3）认证（4）信息共享4.标准评估5.标准修订、废废止六、总体思路路与措施此外，还应做做到：（1）针对市场变化和国际市场拓展，开展国际、国外标准与技术壁垒研究。（2）区域产业基本形成，政府、行业要引导企业参与服务业标准化工作，吸引消费者参与相关服务标准研制。六、总体思路路与措施（四）保障措措施1.加强工作协调2.加大服务标准化工作的经费投入3.加强服务标准化队伍建设4.学习和借鉴发达国家先进标准的经验5.做好宣传培训工作6.加强基础理论研究研究7.形成有效运行机制六、总体思路路与措施（五）企业开开展服务标准准化工作的策策略与步骤1、主要作用分分析1、标准是服务市场的“净化器”2、标准是提高企业管理水平的“助推器”3、标准是提高服务质量的“加速器”六、总体思路路与措施2、策略找准需求，以顾客客为出发点明确制定标准的领领域，健全企企业标准化体体系加强硬性标准的设设定，提高标标准可操作性性注意地域特色，体体现人文关怀怀设立标准化机构，，培养标准化化人才六、总体思路路与措施3、步骤3.正式制定标准5.按标准进行评估6.为员工提供反馈信息1.识别需要制定标准的环节和行为2.设定标准中关键技术指标4.对标准进行检验谢谢！9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。20:58:3120:58:3120:581/5/20238:58:31PM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。1月-2320:58:3120:58Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。20:58:3120:58:3120:58Th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