服务人员的五项修练

第七讲说的技巧-如何引导顾客情景扮演巧用开放式和封闭式问题实战演练：提问比赛运用“FAB”引导顾客情景扮演1客：“我想今天得到那个小配件。”服：“对不起，星期二我们就会有这些小配件了。”客：“但是我今天就需要它。”服：“对不起，我们的库存里已经没货了。”客：“我今天就要它。”服：“我很愿意在星期二为你找一个。”情景扮演2客：“我想今天得到那个小配件。”服：“对不起，星期二我们才会有这些小配件，你觉得星期二来得及吗？”客：“星期二太迟了，那台设备得停工几天。”服：“真对不起，我们的库存里已经没货了，但我可以打电话问一下其它的维修处，麻烦你等一下好吗？”客：“没问题。”服：“真不好意思，别的地方也没有了。我去申请一下，安排一个工程师跟你去检查一下那台设备，看看有没有别的解决办法，你认为好吗？”客：“也好，麻烦你了。”灵活运用开放式探问法和封闭式探问法开放式提问对方不能直接用“是”或“不是”来回答的问题。封闭式问题对方可以用“是”或“不是”来回答的问题，或可以在几个选项中进行选择的问题。服：“你除了对我们公司的设备维修的响应速度不满外，还有其他不满意的地方吗？”客：“对，我们现在不满的地方就是你们的响应速度。”——开放式服：“我保证在接到你的电话后，我们的工程师将在24小时内到达贵公司，您认为可以吗？”客：“那太好了。”——封闭式举例每当在“封闭式问题”后得到一个负面的答案，记得重问一个“开放式问题”。

注意！用途认定需求澄清事实打破沉默建立联系实战演练：提问比赛在的时候必须避免的事情

“说”垄断交谈过度紧张或胆怯冒犯对方法引引导导顾顾客客“FAB””F特FeatureA优特点点优点点B利利益益AdvantageBenefit连接词例子我们的冰箱省省电。因为我们采用了世世界最先进的的电机。如果购买我们们的冰箱，您您将节省大量量的电费，从从而节省家庭庭开支。讲述特点的四四项原则：相信你所讲述述的特点。如如果你自己都都不相信，就就别希望别人人能相信。顾客的“内存存”。顾客最最多只能同时时吸收六个概概念。太积极的危机机。处理意外。。NO.1NO.2NO.3NO.4练习：总结特特点F产品例子：方便包包装服务例子：快速送送货在讲述特点时时出现意外，，要：马上修正我们们的错误及道道歉如果是顾客的的错误，示出出“不要紧””的微笑别在顾客前说说“第三者””的坏话从不礼貌的处处境下挽回顾顾客的面子A练习：解释优优点特点连接词优点我们的冰箱省省电因为我们采用了世世界最先进的的电机利益：顾客要要的是利益，，并不是特点点利益包括：利益本身。即即你的产品和和服务能给顾顾客带来什么么实实在在的的益处。利益的区别。。衡量公司优优于竞争对手手的利益。衡衡量之下或许许能把表面上上不利条件转转为有利。B练习：导出利利益特点连接词优点我们的冰箱省省电因为我们采用了世世界最先进的的电机利益如果购买我们们的冰箱，您您将节省大量量的电费，从从而节省家庭庭开支。导出利益时应应注意：记得提到相关的利益，而不是只陈述我们认为最好的利益。顾客平时料想到的利益也应该说出来，要不然顾客可能有所怀疑必须肯定顾客能明白我们所说的话。有建设性，有把握。如“经验告诉我们，成功率有五成。”而不是说：“恐怕不能成功。”NO.1NO.2NO.3NO.49、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。20:55:1020:55:1020:551/5/20238:55:10PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。1月-2320:55:1020:55Jan-2305-Jan-2312、故人江海海别，几度度隔山川。。。20:55:1020:55:1020:55Thursday,January5,202313、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。1月-231月-2320:55:1020:55:10January5,202314、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。05一一月月20238:55:10下下午20:55:101月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月238:55下午午1月-2320:55January5,202316、行动出成成果，工作作出财富。。。2023/1/520:55:1020:55:1005January202317、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。8:55:10下午8:55下下午20:55:101月-239、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。20:55:1020:55:1020:551/5/20238:55:10PM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。1月-2320:55:1020:55Jan-2305-Jan-2312、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。20:55:1020:55:1020:55Thursday,January5,202313、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。1月-231月-2320:55:1020:55:10January5,202314、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。05一一月月20238:55:10下下午20:55:101月-2315、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。一月238:55下午午1月-2320:55January5,202316、少年十五二二十时，步行行夺得胡马骑骑。。2023/1/520:55:1020:55:1005January202317、空山新雨雨后，天气气晚来秋。。。8:55:11下下午8:55下下午20:55:111月-239、杨杨柳柳散散和和风风，，青青山山澹澹吾吾虑虑。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、阅读一切好好书如同和过过去最杰出的的人谈话。20:55:1120:55:1120:551/5/20238:55:11PM11、越越是是没没有有本本领领的的就就越越加加自自命命不不凡凡。。1月月-2320:55:1120:55Jan-2305-Jan-2312、越是无无能的人人，越喜喜欢挑剔剔别人的的错儿。。20:55:1120:55:1120:55Thursday,January5,202313、知人者智智，自知者者明。胜人人者有力，，自胜者强强。1月-231月-2320:55:1120:55:11January5,202314、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。05一月月20238:55:11下下午20:55:111月-2315、最具具挑战战性的的挑战战莫过过于提提升自自我。。。一月238:55下下午午1月-2320:55January5,202316、业业余余生生活活要要有有意意义义，，不不要要越越轨轨。。2023/1/520:55:1120:55:1105January202317、一个人人即使已已登上顶顶峰，也也仍要自自强不息息。8:55:11下午午8:55下午午20: