服务人员的培训教程

服务人员和内部营销

第一节服务人员与顾客的关系第二节服务人员的条件第三节内部营销......第一节服务人员与顾客的关系一、服务人员、顾客对服务企业的作用二、营销铁三角三、服务系统图与可见性线四、真实瞬间

......一、服务人员与顾客的关系服务活动依靠服务人员与顾客的交往实现由于服务的无形性特征，顾客没有什么其他东西作为评价服务质量的基础

由于服务缺乏有形实体来供顾客去鉴别，顾客往往将服务组织的工作人员等同于服务本身。......服务利润链图

收益增长赢利能力顾客忠诚度顾客满意度外部服务价值员工员工满意度服务支持系统......服务企业人力资源管理的重要性员工的满意度与企业内部质量有关员工的忠诚度与员工的满意度有关员工的生产效率与员工的忠诚度有关服务的价值与员工的生产效率有关......二、营销铁三角

公司员工顾客互动营销内部营销外部营销......营销铁三角的关系营销三角中的每一部分相互关联、不可缺少的

外部营销是指公司为顾客准备的服务、定价、分销和促销等常规工作

内部营销是指服务公司必须对直接接待顾客的人员以及所有辅助人员进行培养和激励，使其通力合作，以便使顾客感到满意

互动营销则是指雇员在与顾客打交道时的技能。。

......一、服务人员的细分

从顾客的角度分类：必需与顾客接触员工和不需要与顾客直接接触的员工

与顾客发生直接接触的员工，对顾客的服务感知影响最大

服务员工通过他们的业务技能和社交技巧，来为服务质量提供保证。一线服务人员的业务技能与社交技巧，影响到顾客对服务质量的感知。

......服务生产系统图与可见性线

顾客系统员工*系统员工*系统员工能见度界限......可见性线图图解可见性直线线前：——顾客直接接接触——服务生产系系统中可见见或互动部部分——包括顾客及及与顾客相相互接触的的组织其他他资源可见性直线线后：——服务支持部部分，在幕幕后对互动动服务给予予支持——系统与管理理支持，直直接为可见见性直线前前的一线员员工提供服服务的二线线员工及三三线员工等等。......服务生产系系统策略将整个系统统中的可见见部分简化化到只有一一两个人。。顾客只与与他们打交交道，而服服务生产过过程中的绝绝大部分都都是在内部部进行的让顾客接触触到许多子子系统。。选择依据——以质量最大大化为原则则，而且以以目标顾客客的需求和和愿望来指指导有关能能见度界限限划分。......真实瞬间在特定的时间间和特定的的地点，服服务供应方方抓住机会会向顾客展展示其服务务质量。影响真实瞬瞬间的因素素员工：生活活经历、个个人愿望、、形象、多多重角色顾客：个人人需求、口口碑、形象象、以往经经历真实瞬间的的重要性——积极的真实实瞬间，强强化顾客关关系——消极的真实实瞬间，破坏顾客关关系并导致致经营业绩绩滑坡。......真实瞬间的的整体活动动保证服务人员与与顾客的交交互作用决决定真实瞬瞬间的好坏坏，但真实实瞬间同样样依赖于其其他资源和和职能所提提供的支持持。发展和保持持一种间接接控制，创创造一种氛氛围，即工工作气氛和和道德规范范——实现间接的的控制，让让员工感到到服务是指指导他们思思考和行为为的规范向员工提供供必要的知知识、技能能和指导，，以便员工工在与顾客客的接触中中正确管理理自己的质质量。......第二节服服务人员员的条件一、销售人人员的条件件二、服务人员的的服务技巧巧三、服务人人员的职能能......一、销售人人员的条件件促成购买决决定的能力力——百折不挠地地坚持——对自己和自自己推销的的产品有坚坚定的自信信心内在激励——猎人般渴望望猎物的本本能，极富富竞争性、、目标专注注、有反叛叛精神的心心理品质自我约束的的工作习惯惯建立关系的的能力——业务能力（（完成工作作和推动工工作完成的的强大心理理推动力））和社交技技巧（设身处地、、耐心、关关心人、负负责、善于于倾听、甚甚至诚实）。......二、服务人人员的服务务技巧业务技能——对其所完成成工作的精精通程度社交技巧——他们与顾客客及同事的的沟通方法法顾客客有有时时的的确确无无法法评评价价服服务务员员工工的的业业务务技技能能许多多服服务务复复杂杂到到顾顾客客难难以以准准确确判判断断其其所所享享受受的的服服务务是是否否依依赖赖一一定定的的技技术术来来完完成成一个个服服务务人人员员所所应应用用的的业业务务技技能能通通常常存存在在微微小小差差别别，所所以以使使前台台员员工工的的社社交交技技巧巧变变得得更更为为重重要要。......三、、服服务务人人员员的的职职能能服务务人人员员的的主主要要职职能能是是向向各各种种类类型型的的顾顾客客提提供供服服务务服务务人人员员在在服服务务活活动动中中有有两两个个努努力力目目标标：：尽尽力力说说服服服服务务对对象象购购买买产产品品；；尽尽力力迎迎合合顾顾客客的的心心理理，，与与顾顾客客建建立立良良好好的的人人际际关关系系每个个销销售售人人员员对对这这两两个个目目标标的的侧侧重重是是不不同同。......第三三节节内内部部营营销销一、、内部部营营销销的的概概念念二、、态态度度管管理理和和沟沟通通管管理理三、、内内部部营营销销的的特特点点和和作作用用四、、内内部部营营销销进进程程......一、、内部部营营销销的的概概念念成功功地地雇雇佣佣、、训训练练和和尽尽可可能能激激励励员员工工很很好好地地为为顾顾客客服服务务的的工工作作（科特特勒勒）。。向内内部部人人员员提提供供良良好好的的服服务务和和加加强强与与内内部部人人员员的的互互动动关关系系，，以以便便一一致致对对外外地地开开展展外外部部的的服服务务营营销销内部部营营销销过过程程实实际际上上就就是是对对服服务务营营销销组组合合中中人人员员要要素素的的管管理理过过程程。。内部部营营销销的的两两个个要要点点：：企企业业员员工工在在内内部部受受到到最最好好服服务务和和向向外外部部提提供供最最好好服服务务时时，，企企业业的的运运作作可可以以达达到到最最优优；；所所有有员员工工一一致致地地认认同同机机构构的的任任务务、、战战略略和和目目标标，，并并在在对对顾顾客客的的服服务务中中成成为为企企业业的的忠忠实实代代理理人人。。......内部部营营销销的的本本质质内部部营营销销是是一一项项管管理理战战略略，，其其核核心心是是发发展展对对员员工工的的顾顾客客意意识识，，把把产产品品和和服服务务通通过过营营销销活活动动推推向向外外部部市市场场之之前前，，应应将将其其对对内内部部员员工工进进行行营营销销内部部营营销销的的宗宗旨旨是是把把员员工工当当作作顾顾客客看看待待，，它它是是创创造造”工作作产产品品“使其其符符合合个个人人需需求求的的策策略略内部部营营销销的的最最终终策策略略是是把把员员工工培培养养成成““真真正正的的顾顾客客””......内部部顾顾客客顾客客服服务务提提供供者者顾客客服服务务提提供供者者服务务提提供供者者外部部顾顾客客内部部外部部输出出输入入输出出输入入输出出外部部服服务务反馈馈反馈馈反馈馈......内部部营营销销的的的的功功能能目目标标核心心目目标标———争取取到到自自动动自自发发又又具具有有顾顾客客意意识识的的员员工工策略略层层次次目目标标———创造造一一种种内内部部环环境境，，以以促促使使员员工工之之间间维维持持顾顾客客意意识识和和销销售售关关心心度度战术术层层次次目目标标———向员员工工推推销销服服务务、、支支援援服服务务、、宣宣传传并并激激励励营营销销工工作作。。......二、、态态度度管管理理和和沟沟通通管管理理态度度管管理理———员工工对对顾顾客客意意识识和和服服务务观观念念的的态态度度和和动动机机需需要要进进行行管管理理。态度度管理理经常常支配配着企企业内内部营营销中中为取取得竞竞争优优势而而推进进的服服务战战略。。沟通管管理——经理、、接待待员和和支持持人员员需要要大量量的信信息，，以便便其能能执行行作为为领导导或经经理、、或是是内部部和外外部顾顾客的的服务务提供供者的的任务务。......三、内内部营营销的的特点点和作作用（（1）1、不是是孤立立进行行的，，而与与服务务质量量的创创新、、改善善服务务的计计划和和扩大大业务务的战战略结结合起起来进进行的的。2、是有组组织的的行为为，但但也伴伴随着着许多多个别别的、、自发发的创创造性性行为为。3、成功的的关键键是沟沟通。。4、对建建立差差异化化竞争争优势势起到到关键键作用用。5、对减减少机机构内内各职职能部部门之之间的的矛盾盾有重重要作作用。。......三、内内部营营销的的特点点和作作用（（2）6、是一个个探索索的过过程，，她引引导员员工形形成自自己的的见解解。7、是一一种渐渐进的的改革革，它它逐步步地削削减机机构内内部上上下、、左右右之间间的隔隔阂。。它对对营销销与生生产之之间的的平衡衡起到到重要要作用用。8、有利利于发发扬创创新精精神。。9、取得更更大成成功的的条件件是员员工高高度的的责任任感、、合作作精神神和管管理上上比较较开放放。......四、内内部营营销进进程（（1）竞争人人才——聘用尽尽可能能优秀秀的人人来实实施服服务是是服务务营销销的关关键——确定恰恰当的的选择择标准准——使用多多种方方法获获取目目标员员工提供形形象展展示——找出某某些有有价值值的事事，并并积极极热情情地向向员工工宣传传，，如服服务人人员统统一着着装......四、内内部营营销进进程（（2）为履行行服务务而培培训职职员——使员工工能详详尽了了解服服务战战略的的运作作，以以及每每个人人与其其他人人、公公司的的其他他功能能部门门及顾顾客相相联系系情况况下的的角色色。在这这方面面必须须培育育服务务导向向价值值观——建立并并促使使员工工对于于服务务战略略和兼兼职营营销人人员工工作的的良好好态度度——建立和和增进进员工工间的的沟通通、销销售和和服务务技能能。......培训原原则以数据据指导导使用多多种学学习方方法使用角角色范范例学习制制度化化评价和和调整整......四、内内部营营销进进程（（3）集体协协作——员工之间相相互的的交谈谈是针针对服服务热热情耗耗尽的的最有有力的的矫正正方法法——集体工工作往往往使使人恢恢复活活力，，并且且有激激励作作用，，协作作劳动动也充充满乐乐趣——集体协协作支支撑起起服务务愿望望的一一种方方法是是加强强服务务能力力，服服务人人员必必须帮帮助顾顾客，，组织织中的的其他他人必必须帮帮助服服务人人员。。集体体协作作加强强了内内部服服务。。......四、内内部营营销进进程（（4）调节自自由因因素——统治性性的管管理削削弱了了员工工对管管理人人员的的信任任，限限制了了员工工个人人的发发展和和创造造力的的发挥挥，——统治性性的成成文管管理，，通常常并不不能使使最终终顾客客受益益——管理人人员有有时也也需要要向服服务人人员分分权，即就是给给予员员工对对顾客客需求求作出出反应应的权权力......分权的的优点点分权是是指与与一线线员工工共享享信息息、回回报、、知识识和权权利的的管理理实践践，她她使一一线员员工更更好地地对顾顾客需需求和和期望望作出出反应应在服务务提供供过程程中更更快速速地对对顾客客需求求做出出反应应在服务务补救救过程程中更更迅速速地对对不满满意顾顾客做做出反反应员工会会对他他们的的工作作和他他们自自己更更满意意服务员员工会会更热热情友友善地地对待待顾客客被授权权的员员工是是创新新思想想的宝宝贵源源泉影响巨巨大的的口头头宣传传与顾顾客的的保留留。......分权的的成本本员工选选择与与培训训投资资的增增加劳动力力成本本的提提高缓慢或或缺乏乏一致致性的的服务务可能违违背公公平竞竞争过分或或错误误的决决定......四、内部营营销进进程（（5）绩效评评估和和奖励励（评评估））所做评评价与与服务务水准准直接接相关关服务提提供者者要为为履行行其服服务职职能做做好准准备所用评评估方方法的的实用用性和和公正正性由由服务务提供供者输输入向评估估对对对象解解释所所用的的评估估方法法持续不不断地地对评评估进进行管管理在工作作群体体中，，绩效效评估估应尽尽可能能统一一使用多多种评评估方方法，，克服服单独独使用用的确确点......四、内部营营销进进程（（6）奖励——把奖励励同公公司的的形象象和策策略联联系在在一起起——对称职职性支支出（（对做做了某某一工工作的的补偿偿）和和奖励励性支支出（（对突突出的的工作作行为为的补补偿））加以以区别别——运用多多种方方法奖奖励杰杰出的的工作作行为为——诚心地地对员员工成成绩表表示承承认——强调积积极性性——给每个个人得得奖的的机会会——奖励集集体，，而不不是单单单奖奖励个个人。。了解内内部顾顾客......谢谢谢1月-2320:55:1620:5520:551月-231月-2320:5520:5520:55:161月-231月-2320:55:162023/1/520:55:169、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。20:55:1820:55:1820:551/5/20238:55:18PM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。1月月-2320:55:1820:55Jan-2305-Jan-2312、故人江海别别，几度隔山山川。。20:55:1820:55:1820:55Thursday,January5,202313、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。1月月-231月月-2320:55:1820:55:18January5,202314、他乡生白白发，旧国国见青山。。。05一月月20238:55:19下下午20:55:191月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月238:55下午午1月-2320:55January5,202316、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2023/1/520:55:1920:55:1905January202317、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。8:55:19下下午8:55下下午20:55:191月-239、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。20:55:1920:55:1920:551/5/20238:55:19PM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。1月-2320:55:1920:55Jan-2305-Jan-2312、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。20:55:1920:55:1920:55Thursday,January5,202313、不知香积积寺，数里里入云峰。。。1月-231月-2320:55:1920:55:19January5,202314、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。05一一月月20238:55:19下下午午20:55:191月月-2315、楚塞塞三湘湘接，，荆门门九派派通。。。。一月238:55下下午午1月-2320:55January5,202316、少年十五五二十时，，步行夺得