日化行业服务人员顾客导向专题培训

服务人员培训课程之主讲人：中国市场营销职业认证办授权讲师陈汐E-mail:topband@Tel客导向专题从

天堂和地狱的故事

说起这是一个我们都很熟悉的地方中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐几句熟悉、也不熟悉的话己所不欲勿施于人己所欲施于人舍得买卖中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐几句问话什么是世界上最宝贵的？他（她）呢？你是否重要究竟谁说了算？你打扮得漂漂亮亮，是给自己看吗？你得出结论了吗？中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐用一分钟的时间想一想你是否能让对方感受到他对你很重要？销售业绩不好，找到真正原因了吗？销售业绩很好，有多少是来自于侥幸？你认为谁是你的第一顾客？（仔细想一想再回答）！！！千万不要为自己找借口，尽管这是我们每个人的通病中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐提问：道理是不是很简单？回答：很简单，因为真理往往是最简单的再问：1.你能做到吗？2.你能一直做到吗？想想这句话：人做一件好事并不难，难的是一辈子做好事。结论：接受并照办是一回事，克服惰性是另一回事中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐魅力八诀赞美声调倾听握手眼睛点头微笑身体中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐3.5谈吐举止的不良习惯说话速度太快、吐字不清、语言粗俗声音粗哑、有气无力、说话不冷不热批评、挖苦、吹牛、撒谎油腔滑调、沉默寡言太随便、与顾客勾肩搭背死皮赖脸、死磨活缠挖耳搔头、耸肩、吐舌咬指甲、舔嘴唇、脚不住地抖动经常看表、皮笑肉不笑东张西望、慌慌张张中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐20%80%学会运用“二八”法则中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐1-1顾客客导向向———企业业生存存之根根本产品货币1-1顾客客导向向———企业业生存存之根根本产品货币1-1顾客客导向向———企业业生存存之根根本产品货币本公司司所谓谓的忠忠实顾顾客（（老顾顾客））同时时也是是竞争争对手手的忠忠实顾顾客本公司司的命命运，，操纵纵在不不依赖赖你也也不在在乎你你的顾顾客手手中店铺销销售技技巧五步训训练法法TopbandTM培训机机构E-mail:topband@中国市市场营营销职职业认认证办办授权权讲师师：陈陈汐学习目目标如何观观察客客户———看看的技技巧如何接接近与与客户户的关关系———听听的技技巧如何提提供微微笑服服务———笑笑的技技巧客户更更在乎乎你怎怎么说说———说的的技巧巧如何运运用身身体语语言———动动的技技巧中国市市场营营销职职业认认证办办授权权讲师师：陈陈汐第一步步看看领先顾顾客一一步的的技巧巧中国市市场营营销职职业认认证办办授权权讲师师：陈陈汐时时提提醒自自己：：我是否否已考考虑到到顾客客的全全部需需求顾客下下一个个需求求是什什么？？如何让让顾客客满意意？……中国市市场营营销职职业认认证办办授权权讲师师：陈陈汐1-1如何何观察察顾客注意点点：①观察察顾客客不要要表现现得太太过分分，像像是在在监视视顾客客或对对他本本人感感兴趣趣一样样，除除非你你想嫁嫁给他他。②观察察顾客客时要要表情情轻松松，不不要扭扭扭捏捏捏或或紧张张不安安。③不停停地问问自己己：如如果我我是这这个顾顾客，，我会会需要要什么么？中国市市场营营销职职业认认证办办授权权讲师师：陈陈汐1-1-1观察察顾客客要求求目目光敏敏锐、、行动动迅速速观察客客户可可以从从以下下这些些角度度进行行：年龄服饰语言身体语语言行为态度………中国市市场营营销职职业认认证办办授权权讲师师：陈陈汐1-1-2观观察顾顾客要要求感感情投投入当遇到到不同同类型型的顾顾客，，需提提供不不同的的服务务方法法：烦躁的的顾客客：要要有耐耐心，，温和和地与与他交交谈。。有依赖赖性的的顾客客：他他们可可能有有点胆胆怯，，有依依赖性性。你你态度度要温温和，，富于于同情情心。。为他他们着着想，，提些些有益益的建建议，，但别别施加加太大大的压压力。。对服务不满满意的顾客客：他们持持怀疑态度度，对他们们要坦率，，有礼貌，，保持自控控能力。想试一试心心理的顾客客：他们通通常寡言少少语，你得得有坚韧毅毅力，提供供周到服务务，并能显显示专业水水准。常识性顾客客：他们有有礼貌，有有理智，用用有效的方方法待客，，用友好的的态度回报报。中国市场营营销职业认认证办授权权讲师：陈陈汐1-1-3目光接触触的技巧中国市场营营销职业认认证办授权权讲师：陈陈汐1-2揣摩摩顾客心理理服务人员在在观察顾客客时要不断断提醒自己己的两个问问题：顾客究竟希希望得到什什么样的服服务？顾客为什么么希望得到到这样的服服务？中国市场营营销职业认认证办授权权讲师：陈陈汐1-3预测测顾客需求求预测顾客需需求就是为为了提供顾顾客未提出出但需要的的服务。中国市场营营销职业认认证办授权权讲师：陈陈汐1-3-1顾客五种种类型的需需求—说出来的需需求—真正正的需求—没说说出来的需需求—满足足后令人高高兴的需求求—秘密密需求中国市场营营销职业认认证办授权权讲师：陈陈汐1-4第第一步的小小结顾客的五种种需求：说出来的需需求真正的需求求没说出来的的需求满足后令人人高兴的需需求秘密需求目光接触的的口诀：生客看‘大大三角’熟客看‘倒倒三角’不生不熟看看‘小三角角’中国市场营营销职业认认证办授权权讲师：陈陈汐第二步听听拉近与客户户的关系中国市场营营销职业认认证办授权权讲师：陈陈汐2-1为什什么要倾听听顾客的声声音根据统计，，一个不满满的顾客背背后有这么么一组数据据：一个表达不不满的顾客客背后有25个不满满的顾客24人不满满但并不说说出来6个有严重重问题但未未发出抱怨怨声表达不满者者比不表达达者更愿意意继续与本本店保持关关系不满者的问问题得到解解决，会有有60%的的不满者愿愿与本店保保持关系，，如果迅速速得到解决决，会有90%~95%的顾顾客会与本本店保持关关系中国市场营营销职业认认证办授权权讲师：陈陈汐2-2进阶阶练习———听听的的五个层次次忽视地听假装在听有选择地听听同情心地听听全神贯注地地听听有五个层层次我们经常被被人埋怨说说得太多，，什么时候候我们可以以被埋怨说说“听得太太多呢”？？中国市场营营销职业认认证办授权权讲师：陈陈汐2-3听力力练习———听的三三步曲中国市场营营销职业认认证办授权权讲师：陈陈汐2-3-1第一步准备给客户倒一一杯水尽可能让房房间环境舒舒适把顾客安排排得舒适一一些中国市场营营销职业认认证办授权权讲师：陈陈汐2-3-2第二步记记忆记录客户的的谈话，除除了防止遗遗忘外，还还有如下好好处：具有核对功功能。核对对你听的与与客户所要要求的有无无不同的地地方。日后工作中中，可根据据记录，检检查是否完完成了客户户的需求。。可避免日后后如“已经经交待了””、“没听听到”之类类的纷争。。中国国市市场场营营销销职职业业认认证证办办授授权权讲讲师师：：陈陈汐汐2-3-3第第三三步步理理解解不清清楚楚的的地地方方，，询询问问清清楚楚为为止止。。以具具体体的的、、量量化化的的方方式式，，向向客客户户确确认认谈谈话话的的内内容容。。要让让客客户户把把话话说说完完，，再再提提意意见见或或疑疑问问。。5W1H法5W指What、、When、、Where、、Who、、Why1H指How、、Howmany和和Howmuch中国国市市场场营营销销职职业业认认证证办办授授权权讲讲师师：：陈陈汐汐2-4听听的的三三大大原原则则和和十十大大技技巧巧耐心心关心心别一一开开始始就就假假设设明明白白他他的的问问题题注意意：：表现现得得不不要要过过分分，，否否则则就就成成了了居居委委会会的的老老大大妈妈了了。。中国国市市场场营营销销职职业业认认证证办办授授权权讲讲师师：：陈陈汐汐2-5-1听听力力测测试试1客户户故故意意发发出出一一些些响响声声，，如如咳咳嗽嗽、、清清嗓嗓子子、、把把什什么么东东西西弄弄得得沙沙沙沙作作响响。。潜台台词词是是：：“你你似似乎乎什什么么都都不不知知道道。。””潜台台词词是是：：“我我也也就就是是偶偶尔尔来来。。””潜台台词词是是：：中国国市市场场营营销销职职业业认认证证办办授授权权讲讲师师：：陈陈汐汐2-5-2听听力力测测试试2“我我以以前前来来过过。。””潜台台词词是是：：“你你们们的的电电话话不不是是占占线线就就是是打打不不通通。。””潜台词是：“有别的类型型吗？”潜台词是：中国市场营销销职业认证办办授权讲师：：陈汐2-6第二步步的小结本节提供了有有关倾听的基基本技巧并设设计了很多练练习。为什么要倾听听顾客的声音音听的五个层次次听的三步曲听的三大原则则和十大技巧巧听力测试中国市场营销销职业认证办办授权讲师：：陈汐第三步笑微笑服务的魅魅力中国市场营销销职业认证办办授权讲师：：陈汐微笑微笑不花费一一分钱，但却却能给你带来来巨大好处；；微笑会使对方方富有，但不不会使你变穷穷；它只要瞬间，，但它留下给给人的记忆却却是永远；没有微笑，你你就不会这样样富有和强大大；有了微笑，你你就会富而不不贫；微笑能给家庭庭带来幸福；；能给生意带来来好运，给你你带来友谊；；它会使疲倦者者感到愉悦；；使失意者感到到欢快；使悲哀者感到到温暖；它是疾病的最最好药方；微笑买不着、、讨不来、借借不到；微笑是无价之之宝；有人过于劳累累，发不出微微笑；把你的微笑献献给他们，那那正是他们的的需要。中国市场营销销职业认证办办授权讲师：：陈汐3-1防止别别人偷走你的的微笑1.安装过滤滤器。安装一个情绪绪过滤器，把把生活中、工工作中不愉快快的事情过滤滤掉。2.运用幽默默。遇到烦恼的事事情从反面设设想，幽它一一默，往往往可以化化解你的情绪绪，甚至使事事情出现转机机。而且幽默默感不是天生生就有的，而而是可以通过过练习，每个个人都可以获获得的。3.直接面对对。这可能意味着着你要做一个个不想做的道道歉，要发动动一场讨论来来修复你宁愿愿忘掉的某个个关系，或者者要压抑一下下自尊心。但但是，可以帮帮助你迅速解解决问题，使使你恢复轻松松。中国市场营销销职业认证办办授权讲师：：陈汐3-2微笑服服务的魅力微笑可以感染染客户微笑激发热情情微笑可以增强强创造力中国市场营销销职业认证办办授权讲师：：陈汐3-3向空姐姐学习微笑对镜子摆好姿姿势，像婴儿儿咿呀学语时时那样，说““E—”，让让嘴的两端朝朝后缩，微张张双唇。轻轻浅笑，减减弱“E—””的程度，这这时可感觉到到颧骨被拉向向斜后上方。。相同的动作反反复几次，直直到感觉自然然为止。无论自己在坐坐车、走路、、工作都随时时练习，直到到有人认为你你神经不正常常为止。中国市场营销销职业认证办办授权讲师：：陈汐3-4-1微微笑的三结合合与眼睛的结合合与语言的结合合与身体的结合合中国市场营销销职业认证办办授权讲师：：陈汐3-4-2服服务人员如何何为客户提提供一流的的微笑服务要有发自内心心的微笑。要预防别人偷偷走你的微笑笑。要有宽阔的胸胸怀。要与顾客有感感情上的沟通通。中国市场营销销职业认证办办授权讲师：：陈汐3-5-1把把你的微笑留留给顾客1以下是服务人人员在与客户户打交道时常常见的镜头，，看看哪一种种更像你？当我生气时，，眉毛会竖起起来，鼻腔会会张大。我紧张时，脸脸会涨红，讲讲话速度会很很快。我疲劳的时候候，会无精打打采，眼皮耷耷拉着，讲话话声调会拖得得很长。别人认为我的的声音总是““升调”。中国市场营销销职业认证办办授权讲师：：陈汐3-5-2把把你的微笑留留给顾客2大多数情况下下，我能控制制自己的表情情，显得很自自信的样子。。有时，我会一一脸严肃地与与客户谈话。。即使使是是在在谈谈论论很很严严肃肃的的话话题题，，我我也也能能通通情情达达理理、、坦坦然然面面对对。。我庆庆幸幸自自己己能能微微笑笑、、自自然然地地面面对对客客户户。。我的的表表情情倾倾向向于于严严肃肃、、一一本本正正经经的的样样子子。。中国国市市场场营营销销职职业业认认证证办办授授权权讲讲师师：：陈陈汐汐3-6表表达达过过分分的的危危险险中国国市市场场营营销销职职业业认认证证办办授授权权讲讲师师：：陈陈汐汐3-7第第三三步步的的小小结结在本本节节““笑笑””的的学学习习中中，，我我们们学学习习了了谁偷偷走走了了你你的的微微笑笑微笑笑服服务务的的魅魅力力微笑笑训训练练————像像空空姐姐一一样样微微笑笑微笑笑的的三三结结合合把你你的的微微笑笑留留给给顾顾客客表达达过过分分的的危危险险中国国市市场场营营销销职职业业认认证证办办授授权权讲讲师师：：陈陈汐汐第四四步步说说客户户更更在在乎乎你你怎么么说说而不不是是你你说什什么么中国国市市场场营营销销职职业业认认证证办办授授权权讲讲师师：：陈陈汐汐几种种说说的的语语气气单调调而而平平淡淡的的语语气气缓慢慢而而低低沉沉的的语语气气嗓门门高高高高的的强强调调语语气气硬的的、、嗓嗓门门很很高高的的语语气气高高高的的嗓嗓音音伴伴随随着着拖拖长长的的语语调调中国国市市场场营营销销职职业业认认证证办办授授权权讲讲师师：：陈陈汐汐4-1运运用“FAB””技巧引引导顾客客FAB就就是特点点、优点点、利益益特点F特优点A优连接词我们的冰冰箱省电电因为我们采用用了世界界上最先先进的电电机如果购买买我们的的冰箱，，你将节节省大量量的电费费，从而而节省家家庭开支支利益B利例子中国市场场营销职职业认证证办授权权讲师：：陈汐4-1-1F—总结结特点产品例子：方方便包装装包装精美美服务例子：快快速送货货提供培训训中国市场场营销职职业认证证办授权权讲师：：陈汐4-1-2说明明特点的的四个注注意点做个出色色的演员员要考虑顾顾客的记记忆储存存太激进的的危机在说明时时出现意意外中国市场场营销职职业认证证办授权权讲师：：陈汐4-1-3A—解释释特点特点连接词优点例子我们的冰冰箱省电电因为我们采用用了世界界上最先先进的电电机121122333444555中国市场场营销职职业认证证办授权权讲师：：陈汐4-1-4B—利益益顾客要的的是利益益,而不不是什么么特点和和优点特点连接词优点例子我们的冰冰箱省电电因为我们采用用了世界界上最先先进的电电机121122333444555利益如果购买买我们的的冰箱,你将节节省大量量的电费费,从而而节省家家庭开支支12345中国市场场营销职职业认证证办授权权讲师：：陈汐4-1-5传达达利益信信息时要要注意的的事项记得提到到所有的的利益客户已知知的利益益也应该该说出来来用客户听听得懂的的语言说说有建设性性,有把把握创造一个个和谐轻轻松的气气氛中国市场场营销职职业认证证办授权权讲师：：陈汐4-2关关于“说说”的测测试1你的声音音是否听听起来清清晰、稳稳重而又又充满自自信？你的声音音是否充充满活力力与热情情？你说话时时是否使使语调保保持适度度变化？？你的声音音是否坦坦率而明明确？你能避免免说话时时屈尊俯俯就、低低三下四四吗？中国市场场营销职职业认证证办授权权讲师：：陈汐4-2关关于“说说”的测测试2你发出的的声音能能让人听听起来不不感到单单调乏味味吗？你能让他他人从你你说话的的方式中中感受到到一种轻轻松自在在和愉快快吗？当你情不自自禁地讲话话时，能否否压低自己己的嗓门？？你说话时能能否避免使使用“哼””、“啊””等词？你是否十分分注重正确确地说出每每一词语或或姓名？中国市场营营销职业认认证办授权权讲师：陈陈汐4-3-1说“我会会……”以以表达达服务意愿愿不要使用应该使用1.“我尽尽可能向有有关部门询询问你的事事情。”2.“我尽尽可能把你你的情况反反映给后勤勤部门，他他们能回答答你的问题题。”1.“我会会给生产部部门打电话话询问，我我将在12点以前给给你回电话话。”2.“我会会把你的问问题反映给给后勤部门门，你不要要再给我打打电话了。。”中国市场营营销职业认认证办授权权讲师：陈陈汐4-3-2说“我会会……”以以表达达服务意愿愿不要使用应该使用1.“没看看到我们多多忙吗？你你先等一下下。”2.“很抱抱歉，现在在不行，你你以后再打打电话吧。。”1.“我将将在4点以以前给你回回电话。””2.“我。”3.“太难难给你安排排时间了，，下班之前前你再来个个电话吧。。”4.“很抱抱歉，现在在不行，你你以后再打打电话吧。。”3.“我。”4.“我。”中国市场营营销职业认认证办授权权讲师：陈陈汐4-4-1如何使““上帝”发发疯我不知道你你为什么如如此不满我早就提醒醒过你了你一定是疯疯了你干吗发这这么大的脾脾气我不知道这不是我的的责任不是我的错错误※顾客需要销销售人员理解并体谅谅他们的情况况和心情，，而不要进进行评价或判断断中国市场营营销职业认认证办授权权讲师：陈陈汐4-4-2说“我理理解……””以以体体谅顾客情情绪发觉Found3F法则客户的感受Fell别人的感受Felt范例我理解您怎怎么会有这这样的感觉觉——Fell其实别人也也有过这样样的感觉———Felt不过经过说说明后，他他们理解了了这种规定定是为了保保护他们的的安全———Found中国市场营营销职业认认证办授权权讲师：陈陈汐4-5-1说“你能能……吗？？”以以缓解紧张张情绪说“你能………吗？””的好处消除人们通通常听到““你必须………”时的的不愉快避免责备对对方“你本本来应该………”所带带来的不利利影响保证对方清清楚地知道道你需要什什么中国市场营营销职业认认证办授权权讲师：陈陈汐4-5-2什么时候候使用““你你能……吗吗？”你必须你应该你为什么不不你犯了个错错误我需要应该使用不要使用你能……吗吗或者请你……好好吗？中国市场营营销职业认认证办授权权讲师：陈陈汐4-5-3“你能………吗？””的训训练“你必须先先填完表格格，才能排排队”“你应该先先通知我一一声，再作作决定”“你必须在在5点钟之之前给我们们打电话，，否则就下下班了”“你从来都都不考虑清清楚就作决决定”“这里这么么多客户在在等着，你你应该多安安排一些人人手”※尝试用“你能………吗？”的句式替换如下说说法中国市场营营销职业认认证办授权权讲师：陈陈汐4-6-1说“你可可以……””来代代替替说“不””每个人都喜喜欢听到自自己“可以以做……””，而不喜喜欢听到自自己“不可可以做………”。使用“你可可以……吗吗？”的方方法可以节节省时间，，否则顾客客会继续询询问——““好！你说说现在不行行，那什么么时候行？？”因为说““不”比比较困难难，使用用“你可可以………”的方方法会使使你对于于拒绝的的表达更更容易。。中国市场场营销职职业认证证办授权权讲师：：陈汐4-6-2什么么时候说说““你你可以………吗？？”你不能完完全满足足顾客的的要求，，但你的的确还有有别的办办法。尽管你可可能立刻刻帮不上上忙，但但是却想想表达你你的真诚诚，乐于于为对方方提供服服务。你的顾客客可能对对自己要要什么并并不明确确，跟他他提个建建议通常常能启发发他的思思路。中国市场场营销职职业认证证办授权权讲师：：陈汐4-6-3“你你可以………”的的训练※尝试用用“你可以以……吗吗？”的句式替替换如下下说法“我们没没有资料料，你必必须给服服务中心心打电话话。”“我什么么忙也帮帮不上，，你必须须跟经理理谈。””“那不是是我们的的责任，，你必须须通过厂厂家获得得服务。。”“要把那那件工作作做好，，必须先先给我们们两天的的时间观观察。””“现在店店里没有有这种货货，只有有质量差差一点的的。”中国市场场营销职职业认证证办授权权讲师：：陈汐4-7-1说明明原因以以节省时时间因为人们们天生就就爱刨根根问底，，所以当当你希望望向顾客客表述时时，其实实顾客最最希望知知道的是是Why，因此此要首先先说明原原因。先讲清楚楚原因会会更快吸吸引顾客客的注意意。比如如“要想想省钱………”中国市场场营销职职业认证证办授权权讲师：：陈汐4-7-2什么么时候使使用““说说明原因因”的方方法当你传达达技术信信息，而而其他人人可能不不懂时。。当你认为为别人可可能不会会相助时时。当别人可可能不了了解你或或不相信信你时。。中国市场场营销职职业认证证办授权权讲师：：陈汐4-7-3讲明明原因赢赢得合合作如果先讲讲明你的的办法会会给顾客客带来多多大的好好处，你你就会赢赢得更深深入的合合作：“为了节节约你的的时间””“为了尽可能能满足你的要要求”“为了更清楚楚你的要求””“……”中国市场营销销职业认证办办授权讲师：：陈汐4-8-1销售人员常用用的说法1迎客时：欢迎迎、欢迎光临临、您好感谢时：谢谢谢、谢谢您、、多谢您的帮帮助听取意见时：：听明白了、、清楚了，请请您放心不能立即接待待时：请您稍稍候、麻烦您您等一下、我我马上就来正在等待的顾顾客：让您久久等了、对不不起，让您等等候多时了打扰或给顾客客带来麻烦：：对不起、给给您添麻烦了了中国市场营销销职业认证办办授权讲师：：陈汐4-8-2销售人员常用用的说法2表示歉意时：：很抱歉、实实在抱歉顾客对你致谢谢：请别客气气、不用客气气、很高兴为为您服务客户向你道歉歉：没什么、、没关系、算算不了什么听不清顾客问问话：真对不不起，我没听听清，请重复复一遍好吗？？送客时：再见见，一路平安安、再见，欢欢迎下次再来来打断顾客谈话话：对不起，，我可以占用用一下您的时时间吗？中国市场营销销职业认证办办授权讲师：：陈汐4-9销售人员的““七不问”中国市场营销销职业认证办办授权讲师：：陈汐4-10第四步的小结结在第四步，我我们讲解了如如下内容运用FAB技巧引导顾客客说明特点的四四个注意点传达利益信息息时要注意的的事项“我会……””以表达服务务意愿“我理解………”以体谅对对方情绪“你能……吗吗？”以缓解解紧张程度“你可以………”来代替说说“不”说明原因以节节省时间销售人员常用用的说法和““七不问”中国市场营销销职业认证办办授权讲师：：陈汐第五步动运用身体语言言的技巧中国市场营销销职业认证办办授权讲师：：陈汐获取的全部信信息我们如何从他他人那里获获取信息语言7%语气38%身体语言55%中国市场营销销职业认证办办授权讲师：：陈汐5身体语言的的范围头部动作面部表情眼神嘴唇的动作头面部手势身体的姿态与与动作中国市场营销销职业认证办办授权讲师：：陈汐5-1-1头头部动作身体挺直、头头部端正：自信、严肃、、正派、有精精神的风度头部向上：希望、谦逊、、内疚、沉思思头部向前：倾听、期望、、同情、关心心头部向后：惊奇、恐惧、、退让、迟疑疑点头：答应、同意、、理解、赞许许头一摆：快走中国市场营销销职业认证办办授权讲师：：陈汐人的容貌是天生的，但表情不是天生的5-1-2面面部表情脸上泛红晕：羞涩或激动脸色发青发白白：生气、愤怒；；受惊吓异常常紧张皱眉：不同意、烦恼恼；愤怒扬眉：兴奋、庄重眉毛闪动：欢迎；加强语语气眉毛扬起后短短暂停留再降降下：惊讶；悲伤中国市场营销销职业认证办办授权讲师：：陈汐5-1-3眼眼神传递出的的含义正视：庄重仰视：思索斜视：轻蔑俯视：羞涩中国市场营销销职业认证办办授权讲师：：陈汐5-1-4嘴嘴不出声也会会“说话”和谐宁静端庄自然疑问、奇怪、有点惊讶/惊骇善意、礼貌、喜悦痛苦悲伤无可奈何生气不满意愤怒、对抗决心已定中国市场营销销职业认证办办授权讲师：：陈汐5-2手势手心向上：坦坦诚直率、善善意礼貌、积积极肯定手心向下：否否定、抑制、、贬低、反对对、轻视抬手：请对方方注意，自己己要讲话了推手：对抗、、矛盾、抗拒拒或观点对立立单手挥动：告告别、再会伸手：想要什什么东西藏手：不想交交出某种东西西拍手：表示欢欢迎摆手：不同意意、不欢迎或或快走两手叠加：互互相配合、互互相依赖、团团结一致两手分开：分分离、失散、、消极紧握拳头：挑挑战、表示决决心、提出警警告竖起拇指：称称赞、夸奖伸出小指：轻轻视、挖苦伸出食指：指指明方向、训训示或命令多指并用：列列举事物种类类、说明先后后次序双手挥动：呼呼吁、召唤、、感情激昂、、声势宏大中国市场营销销职业认证办办授权讲师：：陈汐5-3身体的的姿态和动作作多种多样、丰丰富而又复杂杂面部表情、手手势和身体姿姿态是相互配配合、形为一一体的身体语言也包包括脚的语言言中国市场营销销职业认证办办授权讲师：：陈汐5-4整体行行为模式某个体态语言言的明确含义义要看整体的的体态语言身体语言要和和有声语言相相联系身体语言还要要和交际的场场合、情景相相联系中国市场营销销职业认证办办授权讲师：：陈汐5-5身体语语言的两大要要点忌杂乱忌泛滥忌卑俗1.掌握一定定规律2.符合标准准姿势3.注意整体体效应运用身身体语言的的“三忌忌”改善身身体姿态的的“三部部曲””忌杂乱乱忌泛滥滥忌卑俗俗运用身身体语言的的“三忌忌”中国市市场营营销职职业认认证办办授权权讲师师：陈陈汐5-6不可可忽视视的细细节面部表表情是是“世世界语语”交际无无小节节，细细微见见精神神注意““大小小三点点”的的配合合中国市市场营营销职职业认认证办办授权权讲师师：陈陈汐5-7身体体姿态态的不不良习习惯搔痒或或抓痒痒猛扯或或玩弄弄头发发当众梳梳头手指不不停地地敲玩弄、、挑或或咬指指甲脚不停停地抖抖动当众化化妆或或涂指指甲油油剔牙舌头在在嘴里里乱动动坐立不不安打哈欠欠把纸或或回形形针弄弄直把笔弄弄得咔咔嗒作作响用手旋旋转、、玩弄弄笔嚼口香香糖挤占他他人的的空间间中国市市场营营销职职业认认证办办授权权讲师师：陈陈汐5-8注意意私人人空间间亲密的的———一臂臂之内内个人的的———一臂臂与两两臂之之间社会的的———两臂臂之外外中国市市场营营销职职业认认证办办授权权讲师师：陈陈汐5-9第五五步的的小结结面部表表情手势身体的的姿态态和动动作整体行行为模模式身体语语言的的两大大要素素不可忽忽视的的细节节身体姿姿态的的不良良习惯惯注意私私人空空间中国市市场营营销职职业认认证办办授权权讲师师：陈陈汐9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。01:23:4401:23:4401:231/6/20231:23:44AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。1月-2301:23:4401:23Jan-2306-Jan-2312、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。01:23:4401:23:4401:23Friday,January6,202313、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。1月月-231月月-2301:23:4401:23:44January6,202314、他乡生白白发，旧国国见青山。。。06一月月20231:23:44上上午01:23:441月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月231:23上上午午1月月-2301:23January6,202316、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2023/1/61:23:4401:23:4406January202317、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。1:23:44上上午1:23上上午午01:23:441月