抢救顾客不满意让顾客帮你说好话

搶救顧客不滿意

讓顧客幫你說好話

天下雜誌353期亞東紀念醫院企劃室徐婉禎情境假設顧客上門必需大排長龍在店裡找不到想要的東西服務人員態度粗魯、專業不足打客服電話等半天沒人接問題找不到解答抱怨被當耳邊風惹毛了顧客跟你說拜拜，拂袖而去向別人吐槽採取行動向你抗議顧客滿意，是一門企業永遠必修的基本功消費者至上主權在客Ex.Yahookimo拍賣開徵3%交易手續費Ex.喬丹快閃事件顧客不滿所迸發的反作用力討好顧客，愈來愈不容易企業必修的基本功經濟不景氣、競爭激烈、資源有限企業瘦身服務品質打折削減成本顧客關係低落

BusinessWeek分析家居貨棧、戴爾電腦、西北航空

「服務擺兩旁、成本放中間」短視心態顧客關係與企業聲望的危機密西根大學「美國顧客滿意指數」年度調查家居貨棧、戴爾電腦、西北航空不是吊車尾，就是亮紅燈家居貨棧（HomeDepot）服務擺兩旁，成本放中間

為了精簡營運、降低成本，大量聘用專業訓練不足的兼職員工削減鼓勵客服的獎金，使客服水準逐年下滑勞氏（Lowe’s）家居貨棧的頭號對手，選擇

在服務上增加價值提供更寬敞明亮的店面更客氣也更專業的銷售人員家居貨棧與勞氏之比較顧客滿意度

家居貨棧不斷下滑，勞氏卻節節上升營運業績

家居貨棧成長1％勞氏成長5.7％戴爾電腦線上枯等半小時

客服中心人手長期不足塞線情況日益惡化去年11月，消費者打客服專線平均被迫在線上枯等半個小時，才能跟客服人員說到話。西北航空連年虧損去年起

不再供應免費的花生、雜誌、枕頭與毛毯

走道和出口附近的座位多收15美元被批「服務像低價航空，收費卻一點都不低價」成本效效率與與服務務品質質之間間的平平衡犠牲服服務品品質換換現金金長期下下來必必定傷傷害顧顧客關關係惹毛消消費者者的代代價不不輕，，認真真的企企業必必須絞絞盡腦腦汁討討好顧顧客，，並且且在顧顧客產產生抱抱怨時時，展展開搶搶救不不滿意意大作作戰。。史丹納納（Stena）航運運集團團的滿滿意策策略滿意策策略（（Satisfactionstrategy）乘客若若有抱抱怨，，服務務人員員不必必請示示上級級，就可可以當當場動動用一一千英英鎊以以內的的經費費，來為為顧客客化解解不滿滿。西門子子電子子集團團的為為客戶戶著想想方案案為客戶戶著想想方案案（Thinkcustomer）鼓勵勵集團團近百百個事事業單單位共共同合合作，，解決決顧客客問題題。雇用神神秘客客人偽偽裝上上門談談生意意，測測試員員工的的應對對處理理能力力。富士通通的察察知與與即應應戰略略察知與與即應應（SenseandRespond）戰略略強調調發生生顧客客抱怨怨時，，不找找藉口口推托托，明明確釐釐清問問題。。將顧顧客應應對的的權限限，由由幹部部下放放給最最前線線人員員。大幅提提高客客戶與與員工工滿意意度，，合約約的續續約率率亦跟跟著增增加。。顧客關關係經經營顧客關關係管管理不不是拖拖垮利利潤的的累贅贅，而而是獲獲利成成長的的機會會。客怨怨不不是是威威脅脅，，而而是是幫幫你你獲獲得得資資訊訊，，贏贏得得未未來來忠忠誠誠的的寶寶貴貴機機會會。。顧客客關關係係經經營營，，除除了了要要承承諾諾，，還還要要有有方方法法。。英國國電電信信利用用系系統統分分析析，，每每季季找找出出前前五五大大客客怨怨來來改改善善。。客戶戶問問題題，，負負責責到到底底強強調調對對客客戶戶的的問問題題，，要要有有負負責責到到底底的的「「擁擁有有感感（（ownership）」」第第一一線線人人員員儘儘可可能能為為客客戶戶全全部部解解決決，，就就算算還還有有問問題題必必須須轉轉給給其其他他人人，，仍仍舊舊是是他他負負責責，，直直到到完完全全解解決決為為止止。。每年年平平均均降降低低了了23％的的不不滿滿意意度度檢驗驗一一家家企企業業體體質質好好壞壞的的三三個個重重要要指指標標檢驗驗企企業業體體質質好好壞壞的的三三個個重重要要指指標標員員工工敬敬業業度度顧顧客客滿滿意意度度現現金金流流量量（前前GE總裁裁傑克克威威爾爾許許））顧客客滿滿意意度度顧客客滿滿意意度度公公司司主主管管應應多多出出門門走走走走，，找找顧顧客客聊聊天天不不要要只只跟跟你你的的好好客客戶戶聊聊，，多多去去找找那那些些愈愈來來愈愈不不常常跟跟你你做做生生意意的的顧顧客客，，一一問問再再問問，，「我我們們怎怎麼麼做做會會更更好好？？」」顧客客滿滿意意的的關關鍵鍵考考驗驗顧客客滿滿意意的的關關鍵鍵考考驗驗「你會會推推薦薦我我們們嗎嗎？？」一一定定要要跟跟顧顧客客問問清清楚楚－－他們們會會不不會會推推薦薦你你的的產產品品或或服服務務？？衡量量客客戶戶滿滿意意度度的的新新方方法法只只用用一一個個問問題題來來追追蹤蹤顧顧客客的的感感受受「你你會會向向朋朋友友或或同同事事推推薦薦我我們們嗎嗎？？」」奇異異商商業業融融資資集集團團的的改改革革改革革前前向向奇奇異異商商融融資資集集團團申申請請貸貸款款，，原原本本應應該該一一星星期期就就辦辦好好的的手手續續，，足足足足等等了了六六個個月月發現現問問題題調調查查顧顧客客向向朋朋友友推推薦薦奇奇異異服服務務的的意意願願評評分分冷冷淡淡的的受受訪訪客客戶戶，，不不在在少少數數，，反反應應出出顧顧客客的的不不滿滿進行行貸貸款款申申請請流流程程的的改改革革令令顧顧客客覺覺得得不不可可思思議議，，耳耳目目一一新新推薦薦者者vs.吐槽槽者者「淨淨推推薦薦分分數數（（netpromoterscore,NPS）」」依依據據給給分分高高低低，，把把受受訪訪者者分分為為三三類類滿意意的的推推薦薦者者（（promoter）9－10分不滿滿意意的的吐吐槽槽者者（（detractor）0－6分中問為不不痛不癢癢的被動動者（passives）推薦者者所佔比比例，減減去吐槽槽者比例例即「淨推薦薦分數」」淨推薦分分數的效效益問題簡單單、一針針見血便於經常常追縱迅速回應應顧客關關心的問問題改善以往往雜亂的的顧客追追蹤機制制使企業開開始花更更多時間間，傾聽聽推薦者者和吐槽槽者的聲聲音企業成長長的關鍵鍵工具光靠忠誠誠度已經經不足企業的必必修新功功課多多創創造會幫幫自己說說好話的的滿意推推薦者減少不不滿的吐吐槽者「獲利的的關鍵不不在於分分數，而而是在於於是否以以客為尊尊」（GE醫療集團團品質總總監麥凱凱）Thanksforyourattention9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。01:00:5501:00:5501:001/6/20231:00:55AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。1月-2301:00:5601:00Jan-2306-Jan-2312、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。01:00:5601:00:5601:00Friday,January6,202313、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。1月-231月-2301:00:5601:00:56January6,202314、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。06一一月月20231:00:56上上午午01:00:561月月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月231:00上上午1月-2301:00January6,202316、行动出出成果，，工作出出财富。。。2023/1/61:00:5601:00:5606January202317、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。1:00:56上上午1:00上上午01:00:561月-239、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Friday,January6,202310、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。01:00:5601:00:5601:001/6/20231:00:56AM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。1月月-2301:00:5601:00Jan-2306-Jan-2312、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。01:00:5601:00:5601:00Friday,January6,202313、不知香积寺寺，数里入云云峰。。1月-231月-2301:00:5601:00:56January6,202314、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。06一一月月20231:00:56上上午01:00:561月-2315、楚塞塞三湘湘接，，荆门门九派派通。。。。一月231:00上上午午1月-2301:00January6,202316、少年十五五二十时，，步行夺得得胡马骑。。。2023/1/61:00:5601:00:5606January202317、空山新雨后后，天气晚来来秋。。1:00:56上午1:00上上午01:00:561月-239、杨柳散散和风，，青山澹澹吾虑。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、阅读读一切切好书书如同同和过过去最最杰出出的人人谈话话。01:00:5601:00:5601:001/6/20231:00:56AM11、越是没没有本领领的就越越加自命命不凡。。1月-2301:00:5601:00Jan-230