打动人心的服务沟通及投诉处理培训

打动人心的服务沟通及投诉处理培训目录1.保险客户服务理念提升及电话服务情境的深度、系统思考2.“以客户为中心”在保险电话服务中的举措应用及沟通技巧3.保险电话服务中的异议、抱怨与投诉处理点滴谈保险客户服务理念提升及电话服务情境的深度、系统思考Help沟通技巧诚需要，深度思考更重要蜘蛛式：

自己吐丝织网蚂蚁式：

外部找材料蜜蜂式：

采百花之精华而酿造保险服务的

“读事读人读方法”保险服务的

“塌方之石可以攻玉”方法+实务，酝酿出成果积极沟通意愿，做好服务铺垫1234沟而不通为哪般？缺乏自信，不够热情重点的强调不足或条理不清有偏见、先入为主、判断错误按自己的思路去思考，而忽略别人的需求失去耐心，造成争执准备不充分，没有慎重思考就发表意见时间不充分情绪不好！！！！

问题隔离、实务探讨你在95585保险电话服务工作中较有代表性的

困惑或问题有哪些？你在保险电话服务中面对困惑和棘手

问题有哪些最有效的

解决方案或案例请分享。服务沟通的视觉之一支行转化才是关键保险服务疑难问题处理要影响客户思维、与客户思维同步客服代表的专业化VS职业化保险服务案例解析一次提供过多信息；刺激性语气定位:95585的职能：受理者、调度者、解决方案提供者、协调者、服务监督者、咨询者、信息反馈者、回访者、服务信息统计分析者。服务沟通的视觉之二发言、思考问题按照“一二三”三点来谈“三点法”轴线的选择：初期、中期、后期；过去、现在、未来；因素、现象、结果：等等举例：催查勘；催理赔第一：致歉第二：专业提问，探寻与诊断第三：解决方案与时效、结果的承诺分析问题“三点法”的应用分析问题三个方面的平衡思考；话术的三个层次服务沟通的视视觉之三系统、流程、、人的三管齐齐下客户服务案例例解析系统的优化与与我有关服务流程细化化与我有关精细电话服务务ＶＳ精益电电话服务演练：９５５５８５接报案案、咨询服务工作需要要精细分析和实实施的切入点点有哪些？启发与思考出线类型与话术流程、结构的匹配；多流程而非单流程向客户提供“解决方案式服务”多元精细分析，寻找技能短板。流程短板、质量短板

横向、纵向总结规律，维度的交叉潜藏着服务创新的源泉

电话服务代表的职业特质提升

ABCAIM

A2A3A1A11A12A十个职业特质十项潜能点十道题关于电话服务务的几个励志志观点解析电话服务中要做好感性理性的平衡电话服务是意志力的表现电话服务中把每一通电话当危机来处理电话服务是企业和个人的成功通道之一，价值很高电话服务需要精气神，每次服务从深呼吸开始电话服务也是心理学游戏保险“服务圈圈”及MOT服务质量管理理应该从整个个保险服务提提供的闭环过过程来考虑，，因为客户的的感受往往遵遵循“木桶原原理”。与客户的每个个接触点都需需要服务标准准和规范Simple“以客户为中中心”在保险险电话服务中中的举措应用用及沟通技巧巧视野突破职能突破技能突破“完整客户服务”的三个突破客户服务代表表的职业技能能突破高超保险电话客服代表的“武备库”了解服务分析客户掌握流程沟通技巧团队作战产品+服务延伸服务客户需求客户类型流程精细服务精益体现一致态度速度多元配合听问技巧沟通风格语音感染快乐服务分析客户需求求，保险电话话服务“按图图索骥”客户希望公平&一致知识&信息效率&回应专业&易懂有礼&有助问责&负责“我们马上联联系查勘员给给您解决”满足了了几条？分析客户需求，保险电话服务“按图索骥”客户的精神需求客户的情感需求客户的信息需求客户的基本要求“以客户为中心”在保险电话服务中的体现标题文字很枯燥行动很具体#@%&#！他们都有内部客户（如同事、上级、下属、以及来自公司内部其他部门的人等）和外部客户（如、z供应商、上门客户、其他公司和非公司内部的人等）他们以热诚的态度对待每一位客户，尊重客户，人人情并尽可能满足客户需求他们的产品、服务和各种相关信息对客户开放，公司各种内部制度健全，员工有充分的自主决策权。从而能够更灵活满足客户多方面的需求他们和管理部门给工作出色的员工提供适当奖励。以客户为中心企业的四个必备条件：关键词内/外部客户每一位信息开放及一一线员工授权权激励“以客户为中心”在保险电话服务中的体现程序面个人面程序面个人面程序面个人面程序面个人面讨论、演练：拉伸“程序面面”的举措扩展“个人面面”的举措把公司规定，，保险责任““读”和“讲讲读”给客户户的感受区别别很大。讲读是眼、脑脑、嘴三者高高效配合。培养讲读能力力的三个要点点。讲话要明快、、爽朗、清晰晰、热情、专专业。语速、语调的的亲和力；中中音区、有快快有慢、错落落有致、抑抑扬顿挫服务沟通中“讲读”能力的培养朗读+电梯原则+市井语言“结构为王层次为先”的服务沟通素从说话的要素入手，形散而神不散，能将规定要素与“自选动作”有机结合书述术如同《英语900句》，培养语感和兴趣，但要避免照本宣科说话有专业度，同时有艺术性相结合，匹配不同情境和风格说话呀架构、有模块但倾向与描述叙述，缺乏互动服务沟通中听与问的技巧倾听的四个层层次听锣听声、听听话听音听说着想说、、说听着想听听听到对方感受受的九环十环环忽视有选择全神贯注地听同理心地听服务沟通中，听与问的技巧提问的技巧、、方式开放式提问：：设计的范围围很广，给客客户很很多的回旋余余地，更多的的表达自己想想法，获取更更多的信息，，但回答者不不受控封闭式提问：：一种简单的的YES-NO的问题，，问题的回答答很简单，设设计内容少，，信息少，可可以起到简洁洁、直截了当当的作用，但但客户可能有有一种感觉，，字迹像一个个学生一样被被老师询问。。提问的价值与与魅力在于组组合的技巧您说的很有道理……我理解您的心情……

我了解您的意思……谢谢您的建议……我认同您的观点……您这个问题问得很好……我知道，您是为了我（我们）好……服务沟通中，听与问的技巧几句服务“口口头禅”服务沟通中，听与问的技巧提问的价值与魅力在于组合的技巧营造投诉处理的“安全”沟通氛围“开放式“问题+选项”的沟通引述、挖掘、共鸣、探讨、解决问什么问题才是有效的？3123知道解决方案，如何问？不知道解决方案，如何问？如何问，不会引起对方的辨识反馈&防御性辩护？？苏格拉底法、、卡耐基提问问法沟通风格的把握与匹配更加理性想得多干得多听得多说得多越善言谈越不善言谈更加感性安定型影响型支配型服从型沟通风格的把握与匹配遵守时间、注重细节、多列举数字、多使用专业术语回答准确、具体的依据、尽量直接、少量寒暄、自信、语速稍快、注重效率建立友好关系、语气抑扬顿挫、多询问其意见充满热情、声音洪亮、交谈后确认、说话直接Powerful保险电话服务务中的异议、、抱怨与投诉诉处理点滴谈谈案例：看似“鸡毛蒜皮：问题所引发的投诉投诉起因、问题展现处理情境1处理情境2观点总结客户异议、抱怨的原因分析—微观想得到更好的产品或服务想享受正当的权威想得到一个解释防止同类事件再次发生要得到一个道歉要教训一下对方防止同类事件再次发生防止同类事件再次发生客户异议抱怨的原因分析—行为消极者：态度悲观，选择回避

发言者：对CSR表达不满，投诉没内容多属事实发怒者：夸大事实，且故意在公众场合大声宣导激进者：向公众、传媒等表示愤怒，对品牌极具破坏力分析客户需求，保险电话服务“按图索骥”客户抱有隐藏式的异议无法满足客户的需要多个细小服务不满意导致的叠加效应情绪处于低潮拒绝改变原因在客户服务沟通中，听与问的技巧客服代表语气、语调等无法应得客户好感冷漠或做了夸大不实的陈述不适用或使用过多的专门术语事实原因不作分析或不客观地分析不当的沟通与回应姿态官僚或循规蹈矩原因在客服代代表ISO10002投诉管理体系的几项原则首要条件：搭建公司内部部投诉管理和和投诉处理流程的平台投诉管理运作作：环环相扣，过过程提醒、闭闭环管理、数字化管理持续改进是最最终目标可见性

可达性负责任

保密性响应度

客观性演练该说的要说到说到的要做到做到的要有记录哪些服务指标必须数字化这些数字化指标如何提取、测量可见性如何保障说到的能做到—系统支持如何知晓是否达到承诺的指标每个人、整体的服务承诺达标率如何测量可达性异议、投诉诊断之五区间差距模型的应用个人需求口碑服务质量的标准服务的提供认知的服务期望的服务过去的经验对客户的外在沟通管理者对客户期望的认知差距2差距1差距5差距4差距3客户客服代表异议、投诉处理步骤的两个视角客户异议、抱怨或投诉1.客户有理1.致歉为先2.积极受理3.协调处理4.反馈补偿2.我们有理1.表示理解2.积极说明3.达成一致3.不知原因1.积极受理2.协调/调查3.认真解决异议、投诉处理步骤的两个视角致歉为先耐心倾听移情认同跟进实施迅速行动提出方案异议、投诉客户期望值的管理促使期望显性化关注公平保证可靠性服务承诺差异性期望的管理“开说明会”，及时修正不利的客户期望超越顾客期望敬请指教9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。18:15:1518:15:1518:151/5/20236:15:15PM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。1月-2318:15:1518:15Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。18:15:1518:15:1518:15Thursday,January5,202313、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。1月-231月-2318:15:1518:15:15January5,202314、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。05一一月20236:15:15下午午18:15:151月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月236:15下下午午1月-2318:15January5,202316、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2023/1/518:15:1518:15:1505January202317、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。6:15:15下下午6:15下下午18:15:151月-239、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。18:15:1518:15:1518:151/5/20236:15:15PM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。1月-2318:15:1518:15Jan-2305-Jan-2312、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。18:15:1518:15:1518:15Thursday,January5,202313、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。1月-231月-2318:15:1518:15:15January5,202314、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。05一月20236:15:15下午18:15:151月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。一月月236:15下下午午1月月-2318:15January5,202316、少年年十五五二十十时，，步行行夺得得胡马马骑。。。2023/1/518:15:1518:15:1505January202317、空山山新雨雨后，，天气气晚来来秋。。。6:15:15下下午6:15下下午午18:15:151月-239、杨柳散散和风，，青山澹澹吾虑。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、阅读一切切好书如同同和过去最最杰出的人人谈话。18:15:1518:15:1518:151/5/20236:15:15PM11、越是没有本本领的就越加加自命不凡。。1月-23