景区导游服务流程-课件

导游

实务目录学习情境一地陪导游服务1学习情境二全陪导游服务2学习情境三领队导游服务3学习情境四景点导游服务4学习情境四

景点导游服务项目一接团服务1项目二带团服务2项目三送团服务3项目一接团服务任务一、接团过程中的讲解服务【任务引入】作为一名景区导游，你将接待来自上海的一个旅游团队。那在刚接到他们时，应该进行哪些内容的讲解？【任务分析】景点导游是接待游客时间最短，频率最高的导游人员，在景区内的讲解内容基本相同，但是在刚刚接触旅游团队客人时，开场的讲解服务非常重要。任务一接团过程中的讲解服务【知识链接】一般开场白常常是在第一次接待游客时开始的，而这种开场白也叫欢迎词。欢迎词的主要内容应该包括向游客问好，代表景区景点向游客表示欢迎，自我介绍，简要介绍当地气候等情况，游览活动安排，必要的卫生、饮食、安全、购物等注意事项以及景区管理的内容等等。【例如】各位旅客朋友们:大家好！很高兴在这样一个阳光明媚的日子里见到大家，首先我代表我们景区——石林风景区为大家的到来表示衷心的欢迎！很幸运地成为了各位的导游，我姓X，大家叫我小X就可以了。石林风景区的游览时间呢大约是3个小时，因为整个景区比较大，大家在浏览过程中要紧跟着我，不要走丢了。注意好个人身财产安全。同时呢大家也要遵守我们景区管理，不要乱涂乱画，果皮纸屑要扔入垃圾桶等等，希望大家在石林旅游愉快。任务一接团过程中的讲解服务进入景点前的讲解（1）在景点景区大门前总体介绍景点景区的基本概况，包括历史、背景总体布局等。（2）在游览示意图前，向客人讲解本次旅游活动的旅游路线，大致所需时间、参观游览的有关规定和注意事项。(3)带领旅游者按参观游览路线进行分段讲解。讲解应视旅游者的不同类型和兴趣、爱好有所侧重，积极引导旅游者参观和观赏，注意掌握游览节奏，注意游客集中听讲解和自由活动时间的合理安排。(4)结合有关景物或展品向旅游者宣传环境、生态系统或文物保护知识，并解答旅游者的问询。(5)注意旅游者动向与安全。任务一接团过程中的讲解服务【任务实施】1、设计一份具有个人特点的景点欢迎辞2、以石林景区为例，模拟演练在进入景区前为客人提供的讲解服务项目二带团服务任务一带团过程中的讲解服务【任务引入】

你即将带领来自上海的旅游团进入石林风景区，作为一个世界自然遗产风区景的导游，你该如何为他们讲解这里？【任务分析】旅游者来到景区参观，是旅游的主要目的与意义所在，作为景区导游为他们提供优质而全面的讲解服务是非常重要的，也是宣传景区、宣传当地文化的重要途径。景区内的讲解服务是景点导游最主要的工作内容。任务一带带团过程中中的讲解服服务【知识链接】景点讲解的的方法分为为以下几种种：（一）分段段讲解法所谓“分段讲解法法”，就是将一一处大景点点分为前后后衔接的若若干部分来来分段讲解解。对比较较小的、次次要的景点点可采用平平铺直叙法法进行导游游讲解，但但对规模大大的重要景景点就不能能面面俱到到、平铺直直叙地介绍绍，而应采采用分段讲讲解的方法法。(二)突出出重重点点法法所谓谓“突出出重重点点法法”，就是在导游游讲解时避免免面面俱到，，而是突出某某一方面的讲讲解方法。1.突出大景点中中具有代表性性的景观2.突出景点的特特征及与众不不同之处3.突出旅游者感感兴趣的内容容4.突出"……之最"任务一带团团过程中的讲讲解服务(三)触景生情法"触景生情法"就是见物生情情、借题发挥挥的导游讲解解方法。触景景生情贵在发发挥，要自然然、正确、切切题地发挥。。（四）虚实结结合法虚实结合法就就是在导游讲讲解中将典故故、传说与景景物介绍有机机结合，即编编织故事情节节的导游手法法。就是说，，导游讲解要要故事化，以以求产生艺术术感染力，努努力避免平淡淡的、枯燥乏乏味的、就事事论事的讲解解方法。(五)问答法问答法就是在在导游讲解时时，导游人员员向旅游者提提问题或启发发他们提问题题的导游方法法。问答法有多种种形式，主要要有：1.自问自自答法法(为了吸吸引游游客的的注意意力)2.我问客客答法法(诱导旅旅游者者回答答)3.客问我我答法法(满足旅旅游者者的好好奇心心)任务一一带带团过过程中中的讲讲解服服务(六)制造悬悬念法法导游人人员在在导游游讲解解时提提出令令人感感兴趣趣的话话题，，但故故意引引而不不发，，激起起游客客急于于知道道答案案的欲欲望，，使其其产生生悬念念的方方法即即为制制造悬悬念法法，俗俗称“吊胃口口”、“卖关子子”。(七)类比法法所谓"类比法法"，就是是以熟熟喻生生，达达到类类比旁旁通效效果导导游手手法。。1.同类相相似类类比2.同类相相异类类比3.时代之之比(八)画龙点点睛法法用凝炼炼的词词句概概括所所游览览景点点的独独特之之处，，并给给旅游游者留留下突突出印印象的的导游游手法法称为为"画龙点点睛法法"。任务一一带带团过过程中中的讲讲解服服务除上述述八种种导游游方法法外，，我国国的导导游人人员还还总结结出简简述法法、详详述法法、引引而不不发法法、引引人入入胜法法、由由此及及彼法法、联联想法法等，，这里里不再再一一一介绍绍。导导游方方法很很多，，然而而，在在具体体工作作中，，各种种导游游方法法和技技巧不不是孤孤立的的，而而是相相互渗渗透、、相互互依存存、互互相联联系的的。导导游人人员在在学习习众家家之长长的同同时，，必须须结合合自己己的特特点融融会贯贯通，，在实实践中中形成成自己己的导导游风风格和和导游游方法法，并并视具具体的的时空空条件件和对对象，，灵活活、熟熟练地地运用用，这这样，，才能能获得得不同同凡响响的导导游效效果。。任务一一带带团过过程中中的讲讲解服服务讲解方方法适用范范围注意问问题简单概概述法法分段讲讲解法法突出重重点法法问答答法法虚实实结结合合法法类比法画龙点睛睛法制造悬念念法开始参观观游览前前，结合合景区入入口的示示意图进行行切忌长篇适用于范范围较大大，讲解解点较多多的景点点需要活跃跃游览气气氛，吸吸引游客客注意时时需要讲解解内容很很多的景景点为增强讲讲解的艺艺术感染染力，调调剂现场场气氛时通过互相相对比，，加深旅旅游者对对景物人物的认识需要制造造气氛，，提高旅旅游者游游兴，强强化导游讲讲解效果果结合概述述法介绍绍，不宜宜超前或或滞后代表性景景观，与与众不同同之处游客感兴兴趣的内内容，突突出……之最客问我答答，我问问客答，，自问自自答选准时机机，先进进性铺垫垫，避免免故弄玄玄虚选择“虚虚”的内内容时，，要“精精”要““活”不要触犯犯旅游者者的禁忌忌，不要要伤害对自尊心为给游客客留下突突出印象象，使游游客获得得更高精神神享受任务一带带团过过程中的的讲解服服务【任务实施施】1、使用不不同的讲讲解方法法，为游游客介绍绍石林风风景区内内的景点点2、抽选导导游资格格证考试试景点，，进行现现场讲解解3、分小组组使用ppt进行景点点讲解任务二带带团过过程中的的常规服服务【任务引入入】在带领游游客游览览景区，，进行景景点讲解解外，你你还应为为游客提提供哪些些服务？？【任务分析析】景点导游游除了主主要的讲讲解工作作外，还还有一些些常规服服务是需需要进行行的，这这些服务务保障了了游客在在景点内内能够顺顺利的完完成游览览活动。。任务二带团团过程中的常常规服务【知识链接】景区（点）导导游的基本职职责：在景区（点））内的导游讲讲解，解答游游客的问题，，进行安全提提示。景区导游服务务规范可用6个阶段来概括括：到景区导游服服务中心接受受具体导游任任务，了解游游客的愿望与与要求→根据据游客的愿望望与要求设定定游览方案→→在景区门门口迎接游客客，并请游客客确认游览方方案→在示意意图前对景区区进行概括性性讲解，交待待游览中应注注意的事项→→引领游客参参观游览并讲讲解，处理游游览中发生的的各种问题和和事故→告别别游客，征求求游客的意见见与建议。。任务二带团团过程中的常常规服务石林游览线路图【任务实施】1、分组完成成，石林风风景区内的的景点讲解解服务任务三带带团过程中中游客别要要求的处理理【任务引入】游客在景区区游览途中中，出于种种种原因（（如个人兴兴趣、身体体强弱、旅旅游节奏等等），会提提出一些个个别要求，，需要景区区导游合理理地加以处处理。面对对游客的种种种特殊要要求，导游游人员应该该怎样处理理？【任务分析】进入景区初初期，大部部分游客尚尚能随团活活动。但随随着游览路路线的延长长，有的人人对导游讲讲解不感兴兴趣了；有有的人对某某些景点特特别喜爱，，希望更长长时间停留留；还有的的人因为各各种原因掉掉队。无论论游客是主主动脱团还还是被动脱脱团，导游游员都应根根据情况妥妥善处理。。【知识识链链接接】处理理游游客客的的个个别别要要求求时时导导游游人人员员应应该该做做到到：：合合理理而而可可能能原原则则、、为为大大家家服服务务原原则则、、个个性性化化服服务务原原则则。。在游游览览过过程程中中游游客客要要求求自自行行活活动动时时，，一一般般情情况况下下，，只只要要景景区区安安全全有有保保证证，，不不影影响响全全团团行行程程，，景景区区导导游游可可以以满满足足游游客客自自行行游游览览的的要要求求，，但但景景区区导导游游应应事事先先向向游游客客强强调调景景区区游游览览注注意意事事项项，，提提请请游游客客留留意意游游览览时时间间和和离离开开景景区区地地点点（（有有些些景景区区团团队队进进出出门门不当游客人身和财产安全得不到足够保证时，如在高海拔地区或高山悬崖区旅游，在治安状况不好的景区旅游和在江河湖泊地区旅游，景区导游原则上不能同意游客自行游览的要求，对掉队团员也应及时找回，尽量让游客随团行动。任务务三三带带团团过过程程中中游游客客别别要要求求的的处处理理【任务务实实施施】1、游游客客要要求求在在景景区区购购物物时时，，景景区区导导游游应应该该如如何何处处理理？？2、游客客要求求跟你你合影影时，，景区区导游游如何何处理理？任务三三带带团过过程中中游客客别要要求的的处理理任务四四带带团服服务中中的突突发事事件处处理【任务引引入】在景区区内进进行游游览过过程中中，你你发现现游客客少了了一位位，你你该怎怎么办办？【任务分分析】在景点点游览览过程程中发发生的的突发发事件件比较较少，，这是是景区区导游游应配配合地地陪、、全陪陪以及及领队队出来来这些些突发发事件件，保保障游游览活活动的的圆满满完成成。任务四四带带团服服务中中的突突发事事件处处理【知识链链接】在景点点游览览过程程中发发生的的突发发事件件，导导游服服务集集体需需要配配合解解决。。在景点点游览览时，，发现现少了了一个个游客客,导游人人员应应如何何处理理?1.了解情情况，，迅速速寻找找。景2.无法联系上游客，需及时向当地派出所和景点管理部门求助景点导游对意外受伤发生骨折的客人，应作怎样的初步处理?1.止血。应及时止血，止血的常用方法有:2.包扎。包扎前最好要清洗伤口，包扎时动作要轻柔，松紧要适度，绷带的结口不要打在创伤处3.上夹板。就地取材上夹板，以求固定两端关节，避免转动骨折肢体【任务实实施】1、在课课堂上上模拟拟突发发事故故，并并运用用所学学知任务一一任务二二任务三三送团过过程中中的讲解解服务务送团过过程中中的常规规服务务送团过过程中中游客个个别要要求的处处理项目三三送送团服服务任务一一送送团过过程中中的讲讲解服服务【任务引引入】经过3个小时时的游游览，，在石石林风风景区区的参参观即即将结结束，，在与与游客客离别别前，，你还还需要要对游游客说说一些些什么么？【任务分分析】景区导导游在在送团团时，，同样样需要要进行行欢送送词的的讲解解，以以表示示对游游客的的惜别别之情情，这这也是是景点点导游游讲解解工作作的最最终点点。任务一送送团过过程中的的讲解服服务【知识链接接】在送别服服务中最最重要的的内容是是致欢送送词，首首先对游游客参观观游览中中的合作作表示感感谢，并并征询意意见与建建议，欢欢迎再度度光临指指导。最最后向旅旅游者赠赠送景区区景点或或参观地地的有关关资料或或是小纪纪念品。。“各位游游客，景景区的游游览就到到此结束束了。在在跟大家家道别之之际，我我对大家家的合作作和配合合表示衷衷心的感感谢。你你们的耐耐心和友友善，使使得我的的工作变变得更加加容易，，你们的的合作和和理解使使得我们们的游览览特别愉愉快，在在此我感感谢大家家。我们们虽然只只是短暂暂的相识识，但给给我留下下的却是是最珍贵贵的回忆忆，我将将永远珍珍藏与大大家共度度的美好好时光。。我期待待着能再再次见到到你们。。最后，，祝大家家旅行愉愉快，身身体健康康。谢谢谢大家！！”任务一送送团过过程中的的讲解服服务【任务实施施】1、请创作作一段属属于你自自己的景景区欢送送词任务二送送团过过程中的的常规服服务【任务引入入】游客结束束了在景景区内的的游览，，在送团团过程中中还有什什么常规规服务是是需要提提供的？？【任务分析析】景点导游游在游客客即将结结束景区区游览时时，还需需要做的的服务工工作就是是提醒工工作。任务二送送团过过程中的的常规服服务【知识链接接】景点导游游带领游游客参观观完景区区，并不不意味着着服务终终止，在在送游客客离开的的时候，，我们应应该还要要提醒游游客带好好随身携携带的个个人物品品。任务三送送团过过程中游游客个别别要求的的处理【任务引入入】由于你精精彩的讲讲解，为为游客留留下很深深的印象象。在游游览结束束时，有有游客索索要你的的电话号号码，你你该如何何处理？？【任务分析析】“有朋自自远方来来，不亦亦乐乎””，在带带团工作作中我们们也可以以和游客客成为朋朋友，以以此对于于部分游游客的个个别要求求，导游游员可尽尽量处理理。任务三送送团过过程中游游客个别别要求的的处理【知识链接接】案例：石林景区区导游小小杨接待待了来自自上海的的一旅行行团，在在游览过过程中小小杨讲解解幽默风风趣，服服务热情情周到，，使游客客们都非非常高兴兴，在结结束石林林的游览览后，该该团的一一游客向向小杨索索要电话话号码。。问：小小杨应该该如何处处理？答：一般般情况下下，景区区导游遇遇到类似似状况是是可以把把电话号号码留给给游客的的。ThankYou!9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。20:53:2220:53:2220:531/5/20238:53:22PM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。1月-2320:53:2220:53Jan-2305-Jan-2312、故人江海别别，几度隔山山川。。20:53:2220:53:2220:53Thursday,January5,202313、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。1月-231月-2320:53:2220:53:22January5,202314、他乡生白发发，旧国见青青山。。05一月20238:53:22下午20:53:221月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月238:53下下午午1月-2320:53January5,202316、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2023/1/520:53:2220:53:2205January202317、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。8:53:22下午午8:53下午午20:53:221月-239、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。20:53:2220:53:2220:531/5/20238:53:22PM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。1月-2320:53:2220:53Jan-2305-Jan-2312、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。20:53:2220:53:2220:53Thursday,January5,202313、不知香积寺寺，数里入云云峰。。1月-231月-2320:53:2220:53:22January5,202314、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。05一一月20238:53:22下午午20:53:221月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。一月月238:53下下午午1月月-2320:53January5,202316、少年十五二二十时，