干货XXXX内部材料天猫商城运营专用

2015年天猫商城运营专用资料目录第一部分淘宝商城规则介绍第二部分试运营与季度淘汰第三部分入驻淘宝商城第四部分新店运营思路第五部分店铺页面设计第六部分淘宝基础流量构成第七部分免费活动资源第八部分如何打造人气单品第九部分店铺活动设计第十部分促销工具管理第十一部分打造金牌客服第十二部分会员关系管理第十三部分数据的采集与分析第一部分淘宝商城规则介绍规则处罚体系高压线扣分累积无上限

违规再多也不会被清退每年年底分数清零严重违规行为一般违规行为扣分累积有上限48分被清退年底分数清零触犯即清退无积分累积无回转余地高压线侵犯知识产权1伪造资料3售卖走私2经营不达标4严重违规行为违法犯罪行为泄露他人信息侵犯他人知识产权发布违禁信息盗用他人帐户扰乱市场秩序骗取他人财物严重违规行为处罚机制扣分每累积达12分店铺屏蔽限制发布商品限制发送站内信限制社区功能公示警告7天扣分每累积达24分店铺屏蔽限制发布商品限制发送站内信限制社区功能公示警告14天扣分每累积达36分关闭店铺限制发送站内信限制社区功能公示警告21天扣分每累积达48分查封帐户永久下架店内所有商品一般违规行为滥发信息描述不符恶意评价竞拍不买不当注册恶意骚扰未依法公开或更新营业执照信息虚假交易延迟发货违背承诺信息

交易其他买家一般违规行为一般违规行为处罚机制扣分每累积达12分店铺屏蔽限制发布商品公示警告12天第二部分试运营与季度淘汰试运营考核核新入驻商家家入驻后的第第61-90天Textinhere试运营淘宝商城考核对象考核期考核频率一次考核时间入驻后第四四个月初经营能力成交额（淘汰行业末尾10%）发货速度商品更新速服务能力纠纷率（≤3%，且笔数≤10笔）DSR评分（≥4.2）投诉率行业标准各行业行业标准学习积极性线上培训线上线下班会试运营考核核标准商家若不符符合以上指指标的其中中一项，淘淘宝商城将将与商家终终止合作协协议。终止止协议后的的6个月内不得得再次申请请入驻。季度淘汰规规则入驻商城3个月后每自然季度度连续3个月Textinhere季度淘汰淘宝商城考核对象考核期考核频率每季度考核时间考核期后的的次季度初初季度淘汰标标准DSR评分退款纠纷率率店铺转化率率支付宝使用用率行业排名末末尾20%行业排名末末尾20%低于行业均均值低于行业均均值规则指标定定义即店铺动态评分，包括：宝贝与描述相符、卖家的服务态度、卖家发货的速度、物流公司的服务。对于季度考核，DSR为季度末四项指标的均值。DSR评分小二介入总笔数/总退款申请笔数。退款纠纷率日均成交UV/日均店铺UV。对于季度考核，店铺转化率的取数逻辑是当季连续三个月的日均成交UV与日均店铺UV的比值。店铺转化率支付宝成交笔数/拍下笔数。对于季度考核，支付宝使用率的取数逻辑是当季连续三个月的支付宝成交总笔数与拍下总笔数的比值。支付宝使用率第三部分入驻淘宝商商城行业分析了解/细分市场了解买家需需求了解自身优优势品牌定位及及规划品牌消费群体价格区间品牌内涵产品风格产品计划入驻后产品品上架时间间每月投放产产品款数和和件数全年货品投放计划产品计划销售计划推广计划活动计划全年节日规规划匹配的活动动方案和产产品规划实现促销的的工具入驻一个月月倒计时第四周第三周第二周第一周了解行为情情况确定产品定定位团队架构招招聘图片拍摄处处理物流包装确确认产品定价制定推广方方案确定活动方方案制定运营计计划熟悉后台操操作了解相关规规则第四部分新店运营思思路新店成长思思路Step1Step2Step3发布商品+店铺装修人气单品优化装修Step4类目活动发布商品主图、标题、价格商品详情描述发布商品发布时间：7天商品数量店铺装修店铺风格宝贝分类基础装修促销区店招人气单品人气单品挑选包装推广优化装修基本设置风格、店招招、促销专专区、首页页商品展示示等分类设置如：按价格格、按品牌牌、按风格格等自定义设置置七个自定义义页面合理理利用Step2Step3Step1第五部分店铺页面设设计关于视觉营营销满足需求突出卖点视觉营销需求信息传达定位需求挖掘买家购买纪录买家是谁买家喜欢什么售中沟通买家想要怎么样售后跟踪买家购物体验网购明确定位产品线二八原则明确定位产品根据产品定位确定消费人群人群针对不同消费人群进行营销营销装修思路美观信息传达风格产品定位及及买家需求求风格与定位位产品的不同定位决定了设计风格

根据产品定位和消费人群习惯设计消费人群消费习惯往往高于目前已有消费能力店铺铺装装修修组组成成店铺页面店铺招牌促销区推广区宝贝分类宝贝详情宝贝信息关联营销增值服务看买家进入店铺第一屏黄金分割位置信息量少，重点突出想店铺主营产品店铺定位做继续浏览形成成交促销销区区和和推推广广区区宝贝贝详详情情宝贝贝详详情情展展示示实力力展展示示品牌牌、、荣荣誉誉、、资资质质、、销销量量、、生生产产、、仓仓储储吸引引购购买买卖点点打打动动、、情情感感打打动动、、买买家家评评价价、、热热销销盛盛况况交易易说说明明购买买、、付付款款、、收收货货、、验验货货、、退退换换货货、、保保修修促销销说说明明热销销商商品品、、搭搭配配商商品品、、促促销销活活动动、、优优惠惠方方式式商品品展展示示色彩彩、、细细节节、、优优点点、、卖卖点点、、包包装装、、搭搭配配、、效效果果关联联营营销销关联销售销售目的更多人买提升转化率买更多提升客单价关联形式关联活动关联单品选择单品商品类型商品价格展现位置宝贝描述顶部宝贝描述底部第六六部部分分淘宝宝基基础础流流量量构构成成高级级自自然然流流量量1基础自然流量付费推广流量23活动流量会员营销流量4流量量来源源5其他流量基础础自自然然流流量量所有有宝宝贝贝（（70%））人气气宝宝贝贝（（30%））搜索索页页面面LIST页面面搜索索类目目自然然流流量量专题题页页面面影响响所所有有宝宝贝贝主主要要因因素素影响响人人气气主主要要因因素素人气宝贝回头客收藏量交易量

转化率获取取基基础础流流量量宝贝标题优化分时段上架打造人气单品顾客维护付费费推推广广流流量量硬广直通车钻石展位超级卖霸阿里妈妈淘宝客推广广流流量量介介绍绍推广广流流量量介介绍绍硬广广形式式收费费123位置置页面位置：首页、商城首页、频道、资讯、社区功能页面：我要买、我的淘宝、收藏夹、阿里旺旺焦点、背投、通栏、banner、文字链、内容合作零购框架协议淘宝宝客客推推广广方方式式单品推广海报推广频道推广单店推广主题推广搜索推广其他他相相关关流流量量活动其他

类目活动特殊活动

社区淘博园淘花影视淘分享淘画报会员

旺旺群帮派店铺会员管理活动流量会员营销流量其他流量第七七部部分分免费费活活动动资资源源免费费活活动动资资源源免费费试试用用淘宝宝天天下下手机机淘淘宝宝天天天特特价价淘画画报报淘金金币币VIP专区区宝贝贝分分享享聚划划算算礼物物免费费活动动资资源源类目目帮帮派派新人人专专享享试用用中中心心人群群跨跨度度大大带来来一一定定流流量量、、潜潜在在客客户户日均均UV：：100万最高高峰峰GMV：：380万淘宝宝天天下下手机机淘淘宝宝18-25岁学生生、、白白领领、、上上班班族族、、工工人人潮人人浏览览量量：：男男性性>女性性访问问深深度度：：女女性性>男性性日均均UV：：1000-2000万日均均GMV：：1700万30-60元并并包包邮邮的的商商品品比比较较有有市市场场天天天特特价价18-25岁学学生生居居多多50元以以下下并并包包邮邮商商品品比比较较受受欢欢迎迎日均均UV：：80万左左右右转化化率率：：24%淘画画报报新人人专专享享VIP专区700万用户日均UV：35万左右转化率：30%应季、品牌价价值第八部分如何打造人气气单品打造人气单品品人气单品挑选包装推广挑选商品淘宝首页类目目1淘宝排行榜2淘宝商城首页页类目3量子恒道数据据4挑选商品根据自己的消费群体特点，找出一款比较适合这个群体的商品消费群体数据物超所值性价比高推广所有单品，定时观察销量，挑选人气宝贝撒网包装商品商品描述商品图片关联销售限时折扣满就送优惠券主图标题价格提前预告多方宣传提前预告三要素单品质量活动力度商品三要素主图全景突出主题、单单品规范的尺寸美观标题充分利用30个宝贝标题关关键字品牌+货号+商品重要属性性+风格+商品优势（卖卖点）+活动力度价格与店铺定位相相匹配非整数宝贝描述活动、促销相相关说明1喊出你的卖点点2充分展示产品品的细节3真实清晰展现现商品实际情情况4产品的尺寸对对比和售后说说明5关联销售在单品描述后展示根据消费习惯和类目特性选择关联商品结合促销主题自然引出关联销售多方宣传帮派论坛社区微博付费推广……店铺内单品维护服务及时准确发货危机应对会员关怀二次营销单品保养单品保养阶梯性回升价格造成紧迫感之后购买的买家也能享受到优惠热销及好评数据体现在店铺或宝贝描述中，可提高信任感体现热销及好评利用本次推广的流量预告下期活动，保持买家的关注度收藏店铺预先下期活动第九部分店铺活动设计计店铺活动设计计活动前活动中活动后分析造势跟进跟踪活动前准备基本功宝贝数量美工质量促销目的活跃度团队士气抗压能力知名度目标群体分析明确本次活动的目标客户群体促销内容活动层次促销额度促销单品货品准备质量数量服务准备快捷短语责任分工应急方案准备货品人手物流活动造势站内站外基本功美工工质质量量宝贝贝数数量量基本本功功主题题突突出出品质质彰彰显显对淘淘宝宝商商城城的的商商家家调调查查显显示示：：平平均均商商品品数数量量达达100以上上促销销目目的的促销目的？？丰富！！！促销获取客户资料团队打爆款清库存引流目标标群群体体促销销内内容容多层次（一般建议不超过三层）差异化（各层次活动不重复）活动层次对内（成本、客单价、商品均价）对外（同行出价）成长期：提升额度=客单价*120%成熟期：提升额度=客单价*150%促销额度有成交纪录（0的突破、信任感的建立）价格适中（品质保证、全网价格对比）性价比高（卖点、理想和现实的差距）库存充足（售后、爆款）促销单品货品品准准备备数量预估质量把控帮派经验贴活动组织方厂家协商店铺经验质检专员服务务准准备备应急急方方案案准准备备活动动造造势势店铺内店铺通栏宝贝描述旺旺签名自动回复短信通知邮件店铺外直通车钻石展位硬广社区发贴帮派淘江湖站外站外广告官方网站微博……站内活动动中中活动动后后发货时间：三天内为宜包裹质量：

惊喜、回头客吸引二次购买发货活动总结会员管理

对内：总结得失，优化流程对淘宝：

总结活动经验对买家：总结活动效果，积累口碑，营造团队氛围第十十部部分分促销销工工具具管管理理淘宝宝商商城城促促销销工工具具促销工具满就送限时折扣搭配套餐店铺优惠券商城活动优惠券满就就送送满就就送送TIPS123满送送的的额额度度需需要要根根据据店店铺铺实实际际情情况况进进行行调调整整。。参参考考客客单单价价、、商商品品平平均均单单价价。。如如控控制制高高于于客客单单价价10%-30%之间间。。新商商家家起起步步阶阶段段不不建建议议设设计计超超过过3层的的优优惠惠，，每每一一层层活活动动效效果果累累加加或或不不同同。。多级级优优惠惠中中每每一一级级优优惠惠都都是是相相对对独独立立的的。。限时时折折扣扣优惠惠标标签签限时时折折扣扣TIPS123480小时时、、1个小小时时、、50个、、20个。。在活活动动中中添添加加宝宝贝贝，，上上架架时时间间必必须须早早于于活活动动开开始始时时间间，，下下架架时时间间必必须须迟迟于于活活动动结结束束时时间间。。商品品的的折折扣扣力力度度不不能能低低于于0.1折，，折折后后价价格格不不能能低低于于1.00元。。限限时时折折扣扣度度，，必必须须比比淘淘宝宝VIP的折折扣扣度度低低。。搭配配套套餐餐TIPS123最多多可可设设置置50个搭搭配配套套餐餐。。搭配配套套餐餐的的总总价价要要低低于于单单个个宝宝贝贝原原价价总总和和。。搭配配套套餐餐最最多多搭搭配配5个商品。。买家对对单品分分别作评评价。优惠券TIPS123发放方式式：点击击领取、、满就送送、会员员营销后后台发放放。发送的优优惠券，，买家会会在我的的优惠卡卡券中可可以领取取。发送的优优惠券仅仅限于一一个会员员单笔订订单消费费抵用，，不可拆拆分。同同样，一一次订单单仅限使使用一张张店铺优优惠券。。4点击领取取的优惠惠券可设设置使用用条件，，后台发发放及满满就送不不可限制制使用条条件。商城活动动优惠券券第十一部分分打造金牌客客服客户需求客户需求被重视被理解被帮助被信任分析客户类类型表现型支配型温和型分析型友好自信不自信不友好客户特点及及应对如何加强销销售技巧建立信赖了解需求介绍产品解困排难成交关联送客服务销售客服必必备团队服务：旺旺E客服快捷短语：旺旺快捷短语、FAQ库繁忙应对：首问优先、自动回复、善用表情善用截图：帮助买家善用截图而非文字指导留言回复：及时认真回复，带动销售和人气销售禁语销售客服语语录”两快“——响应快、处理快”两好“——态度好、效果好100-1=0，牢记这个公式，用心对待每个客户售前问题的预见比预防后补救来得有效顾客之后还有顾客，服务的开始才是销售的开始服务的对象象如何看待客户上帝那些怪脾气如何面对客户客户是上帝没有上帝便没有人类，没有客户便没有“我”爱讲价、啰嗦多疑、发火顺应：了解脾气，不直接违拗引导：建立规范，引导消费征服：获取青睐，提升忠诚第十二部分分会员关系管管理管好你的顾顾客开发1个新顾客的成本维护8个老顾客的成本=会员关系管管理的根本本意义：积积累长期有有效有客户户群体，通通过管理和和营销，挖挖掘二次销销量，实现现持续经营营的目的。。会员关系管管理逻辑图图吸纳新客户客户成长客户忠诚度客户分析潜在客户挖掘客户最终价价值客户成长计计划差异化营销销服务多渠道会员员吸纳各种营销活活动推广会员积分体体系会员互动营营销潜在客户搜搜索客户智能推推荐客户模型建建立商业机会预预测会员关系管管理建立会员制，通过会员权利，把老客户发展为资深的会员，把潜在客户发展为新会员。客户管理营销要点，针对性强，送达精准，对不同的交易情况的会员有不同的营销策略。客户营销会员关系管理工具通过会员分析选定营销对象和营销方式，发送促销信息，跟进营销效果。客户分析客户管理客户管理标签管理会员导出等级设置所有客户管理客户营销Textinhere发信息/券营销效果活动管理客户分析客户分析交易额分析交易笔数分析等级分析时间分析客户分析第十三部分分数据的采集集与分析店铺运营基基础数据转化率UV转化率、宝贝成交转化率Callin转化率、询单咨询率……销售类拍下总金额、支付宝成交额成交用户数、客单价……流量类PV、UV、IPV、IPV-UV页面停留时间、访问深度……量子恒道数数据详解如何做数据据分析销售额公式流量公式转化率公式客单价公式四个公式访问粘度关键词搜索关键词宝贝相关关键词服务满意关键词四组关键词店铺运营日报表产品数据表同行店铺对比数据表客服服务和客户关怀表四个表格销售额公式式销售额额=客单价UV转化率UV××流量转化率客单价=客单价宝贝页成交交转化率宝贝页访客客数××流量公式流量=其他搜索推广++转化率率公式式UV转化率率=询单转转化率率Callin转化率率×客单价价公式式客单价价=平均购购买数数量商品单单价×访问粘粘度关关键词词搜索关关键词词宝贝相相关关关键词词服务满满意关关键词词9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。15:25:1715:25:1715:251/6/20233:25:17PM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。1月月-2315:25:1715:25Jan-2306-Jan-2312、故人江海别别，几度隔山山川。。15:25:1715:25:1715:25Friday,January6,202313、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。1月-231月-2315:25:1715:25:17January6,202314、他乡生白白发，旧国国见青山。。。06一月月20233:25:17下下午15:25:171月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。。一月233:25下下午午1月-2315:25January6,202316、行动出出成果，，工作出出财富。。。2023/1/615:25:1715:25:1706January202317、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。3:25:17下下午3:25下下午午15:25:171月-239、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。1月-231月-23Friday,January6,202310、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。15:25:1715:25:1715:251/6/20233:25:17PM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。1月月-2315:25:1715:25Jan-2306-Jan-2312、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。15:25:1715:25:1715:25Friday,January6,202313、不知香积积寺，数里里入云峰。。。1月-231月-2315:25:1715:25:17January6,202314、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。06一月月20233:25:17下下午15:25:171月-2315、楚塞三三湘接