校园水果店经营投标方案（技术方案）

校园水果店经营服务方案投标文件（技术方案）投标方案投标人名称：****有限责任公司地址：****号二楼联系人：****投标日期：****报告说明声明：本文内容信息来源于公开渠道，对文中内容的准确性、完整性、及时性或可靠性不作任何保证。本文内容仅供参考与学习交流使用，不构成相关领域的建议和依据.《一份好的投标文件，至少让你成功了一半。》第一章项目经营服务设想 1第一节项目背景及需求分析 1 1二、项目需求分析 1第二节经营理念和思路 2一、经营理念 2二、经营目标 3第三节服务目标 3一、充分利用优势 3二、提高聚客能力 3三、形成现代化管理体制 3第四节服务承诺 3一、经营承诺 3二、优惠活动 5三、提高服务质量措施 6四、果品品质保障 第五节服务优势 一、优美的购物环境 二、优质果品 三、优惠价格 2 33 一、设备分类 二、设备配备表 一、水果店货架 二、冷藏立柜 三、冷藏库 一、项目组织机构图 二、具体人数 3三、人员职能运行图 第二节门店主要人员工作职责及要求 一、营业员 二、销售专员 三、收银员 第四章人员管理方案 第一节人员管理原则 一、劳动分工原则 二、权力与责任原则 三、纪律原则 四、统一指挥原则 五、统一领导原则 六、人员的报酬原则 七、集中的原则 八、等级制度原则 九、秩序原则 十、公平原则 十一、人员的稳定原则 十二、首创精神 十三、团队精神 第二节人员管理重点 一、高效团队的特点 二、如何建设高效团队 4三、充分发挥团队凝聚力 第三节调动员工积极性的方法及措施 二、制度 三、情感激励 第五章人员培训方案 第一节人员培训的理解 一、培训概述 二、培训六大要素分析 三、培训体系的建立 四、年度培训的实施 第二节人员培训方案 一、培训要求 二、新员工培训计划表 三、培训方式 五、员工职业道德要求 六、希望与要求 第三节水果贮藏保鲜技能培训 一、苹果的贮藏保鲜 二、梨的贮藏保鲜 三、葡萄的贮藏保鲜 四、猕猴桃的贮藏保鲜 五、板栗的贮藏保鲜 5六、柑橘的贮藏保鲜 七、柿子的贮藏保鲜 八、桃和油桃的贮藏保鲜 九、草莓和樱桃的贮藏保鲜 十、石榴的贮藏保鲜 十一、芒果的贮藏保鲜 十二、香蕉的贮藏保鲜 十三、西瓜的贮藏保鲜 十四、哈密瓜的贮藏保鲜 十五、枇杷的贮藏保鲜 第四节果品知识培训 三、其他商品 四、如何吃水果 第五节培训费用及培训期间薪资待遇 一、培训费用 二、培训期间薪资待遇 第六节培训考核与考勤 一、培训考核 二、培训考勤 第六章装修管理方案 第一节店面形象及布局设计 一、外观设计 6二、店铺出入口设计 三、店铺内装潢 四、灯光照明设计 五、收银台设置 六、堆头的设置 七、通道设计 八、货架设置 九、监控设置 十、店堂吊旗、吊牌设置 十一、通风设施设计 十二、制作布局设计图及商品配置 十三、非售卖区域的设置 第二节具体装修实施方案 一、脚手架工程 二、砌体砖墙工程 三、抹灰工程 四、轻钢龙骨纸面石膏板工程 五、地面找平工程 六、地砖铺贴 七、墙面瓷砖粘贴工程 八、涂料工程 九、油漆工程 十、五金工程 十一、照明电器工程 7 第一节整体经营管理方案 一、合同管理 二、人员管理 三、资金管理 五、仓库管理 六、薪酬管理 一、果品管理 三、卫生管理 二、门店市调流程 三、促销活动执行流程 四、店内促销申报、审批流程 第一节投诉或纠纷处理方案 一、师生投诉处理流程 二、接待要求 8三、处理原则 四、责任追究 第二节满意度调查 一、调查目的 二、调查内容 三、设计思路 232四、调查方法 232五、分析方法 六、关于水果满意度 七、关于水果店的服务 八、关于水果店的购物环境 第九章档案管理方案 第一节档案管理人员及职责 一、人员配备 236二、岗位职责 第二节档案管理工作流程 一、立卷归档 二、借阅 238三、收集、交接、整理、统计工作 四、鉴定销毁 第三节档案管理工作规范 二、适用范围 240三、工作程序 9 一、水果店员工资料 三、校园水果店进货与销售资料 一、招聘管理制度 二、面试制度 五、考核制度 八、考勤制度 十三、员工激励机制 十四、奖惩制度 一、消防安全教育、培训制度 三、安全疏散设施管理制度 四、消防设施、器材维护管理制度 五、火灾隐患整改制度 六、电器设备管理制度 七、用火、用电安全管理制度 八、防损安全管理制度 第三节水果安全管理制度 一、水果经营进货查验制度 二、水果进货查验记录制度 三、水果购销台帐制度 四、水果贮存与销售制度 五、水果经营抽样检验制度 六、不合格水果退市及召回制度 七、水果卫生管理制度 第四节档案管理制度 一、档案人员岗位责任制 二、档案保管制度 三、档案复制制度 四、档案查询借阅制度 五、档案库房管理制度 六、档案立卷归档制度 七、文书材料归档制度 八、档案移交制度 九、档案保密制度 十、档案鉴定销毁制度 十一、档案利用制度 十二、档案统计制度 第十一章应急预案 第一节门店设施原因导致突发事件 一、不小心被上层物品砸伤 二、店内卷帘门碰到顾客 三、顾客衣服被货架剐破 四、来货后未及时清理绊倒顾客 五、特价商品价签未及时恢复原价引发矛盾 六、变价商品价签未及时更改引发的矛盾 七、刷卡机无法正常使用 八、店外施工顾客进店时被砸伤 九、发票开取时发生矛盾 第二节店内自身原因引发的突发事件 一、员工自身物品丢失 二、门店老鼠损坏商品 三、日常维护不好引起电线短路，造成停电 第三节经营管理应急措施 一、防盗应急预案 二、突发疾病应急预案 三、停电应急预案 四、火灾事故应急预案 五、顾客报失应急预案 六、打架斗殴应急预案 二、加强卫生宣传力度 1第一章项目经营服务设想第一节项目背景及需求分析一、背景(一)项目名称(二)经营要求设施、物品(在规定经营范围内)由经营者自行添置。包者停业整改，并视情况给予罚款(从履约保证金中扣除)25.遵守学校的作息时间，上课、晚自习期间不得允许学生逗留等；不得放任学生在店内打牌、抽烟等不良的行为；不得在晚间学生宿舍熄灯后经营。6.水果店从业人员执行岗前培训，持证(健康证)上岗制度，文明经营，不得在校内吵闹、聚众赌博、酗酒等。7.所经营的商品必须明码标价，价格不得高于附近商铺的同类商品价格，随时接受相关部门的抽查。8.在承包期内不得擅自改变经营场所的房屋建筑结构，不得变换基本设施。若因经营服务需要欲对经营场所进行改造装修，须书面报告征得学校同意后方可实施，并承担所有费用，期满后归学校所有，承包者不得擅自破坏和拆除。9.经营期间所发生的一切水电费均由经营者承担，价格按同期电力公司、自来水公司收费标准执行，按月及时与学校结清。因经营需要另行铺设的供水供电线路的费用由经营者自行承担，但不得随意破坏经营场所，期满后归学校所有。10注意经营场所的防火、防盗、防污染等工作，开展文与学校共同营造优雅的育人环境。第二节经营理念和思路一、经营理念遵循商业化、市场化的要求，受经济杠杆调控，以服务为宗旨，微利经营，努力为学校师生做好各种果品的经营服3二、经营目标“四优一满意”即优美购物环境、优质水果、优惠价格、优良服务，尽心尽力让师生满意。第三节服务目标一、充分利用优势充分利用水果店的地理区位优势和经营面积，结合师生消费习惯，正确确定市场定位、经营定位，把水果店建成具有较强的规模经营优势，并逐步达到规模效益优势。二、提高聚客能力通过相应的资本投入，设置空调、自动消防喷淋系统、电子收款系统、和比较先进及现代化的商业设备设施，营造出布局规划合理、购物环境舒适、便于师生购物的内部环境优势，不断提高水果店的聚客能力。三、形成现代化管理体制建立科学的企业运行机制、经营管理模式、服务行为规范，运用卓有成效的营销策略，并配备先进的计算机系统，形成现代化的企业制度和管理体制，不断提高经营管理及经济效益水平。以上总体经营思路及战略发展目标的实际，对水果店不仅具有重大的经济的、社会的现实意义，更为重要的是具有深远的战略发展意义。第四节服务承诺一、经营承诺1.合法经营，遵守国家各项法律法规，遵守学校各项规4章制度的有关规定。2.独立承担经营活动中所产生的债权、债务，独立承担经营活动所产生的工商、物价、税收、安全等方面的法律责3.在取得合法主体资格后方可以进行经营活动；在学校指定的经营范围内进行经营活动。4.按合同约定的办法、用途及性质使用经营用房，不擅自改变房屋结构及用途，设备、设施由申请人自行配置。若自理。合同期满后申请的装修即与申请人无关，不向招租单位提出任何费用补偿要求。5.室内的水电管线、灯具、插座、开关、龙头阀门、门窗玻璃、墙面等交由申请人使用的设施设备均由申请人负责6.独立承担防火防盗等安全责任，如发生意外，全部责7.获得承租权后不得转租、分租经营权，也不以任何名义与他人进行分项合作经营，否则经查核实后，招租单位有权立即终止合同，由此引起的一切后果由申请人承担。8.有在本校不良投标或经营记录的申请人，招租单位有权取消其参与本次招租活动的资格。除以上承诺外，本人(公司)自愿再作出如下承诺：(1)完全响应校方安排。(2)对食品安全作出保证5(3)不断提供果品质量及服务质量，达到招标人要求(4)不定期制定果品价格优惠活动，降价加打折--(5)认真积极做好垃圾分类，做好“两定四分”工作，(6)按照“谁主管，谁负责”的原则，配合校方做好新冠肺炎疫情防控工作，构建学校系统良好的学习生活屏(7)积极主动配合考核检查工作，自觉接受相关部门(单位)的指导、检查及监督，并对存在的问题及时整改。1.方案一：降价加打折--给师生双重实惠所有光顾本店购买果品的师生满100元减10元(可根据情况调整),并且节假日可以享受九五折优惠。2.方案二：超值一元-一舍小取大的促销策略节假日挑选几款价值10元以上的果品以超值一元的活动参加促销(有限量，先到先得),并且可以提前宣传，虽3.方案三：玩偶赠送--吸引眼球消费满20元赠送10cm玩偶一只，满50元可赠送20cm6玩偶一只。将玩偶摆放显眼位置处，吸引眼球。可通过宣传引导结合第二方案。4.方案四：充值会员卡活动可在会员卡内录入贫困生信息，贫困生可享受9折优惠，并且免费办理会员卡。开店会员卡即充100送20,充300送50等(可根据实际情况调整),并且三个月内消费满500元整，可永久享受98折优惠(该活动不与其他活动叠加，可根据实际情况调整使用)。三、提高服务质量措施要想提高员工的服务意识，首先离不开优秀服务理念的灌输，如：为什么说师生是上帝?为什么说师生永远是对的?要使员工清楚，师生付给我们的每一笔消费款都包含着投资者的利润、员工的工资和奖金及其他待遇，师生给了我们生存就业的机会，师生就是我们的衣食父母，我们没有理由不去服务好师生。为达到教育的效果，还要与一定的奖惩机制相配套，利用每次交接班的时间由部门经理和领班来具体监督考核员工的服务态度、服务水平，为使监督考核的效果显著突出，可以采取能者上庸者下的措施，每月评比出优秀服务员，形成后进赶先进，先进帮后进的赶、学、帮、比的良好氛围。其次，是对员工市场意识的培养，要增强员工的危机意识，并逐渐提升员工服务的竞争意识。要让员工明白何为“人无远虑，必有近忧”,必须脚踏7实地的把服务立足于未来，坚持工作中的点滴服务。是对员工的自身形象、态度的培养。员工的言行举止代表公司的形象，员工要严格恪守水果店的规章制度，要规范服务，从而提高服务的水平。员工在遇到突如其来的事件时，要冷静、忍耐、克制自己的情绪，端正态度，及时采取切实可行的措施，使服务尽善尽美。激励机制是激发员工服务积极性的重要手段，比如开展“员工星级评定”制度，将员工的服务考核与星级评定相结合，一定会给员工极大的触动，使其自动自发地把工作做好。另外，还可以在员工的基本工资之外，在不冲击员工心理安全感的前提下，在员工收入中留出适当的一部分作为现有激励机制的备用金，成效会更加明显的，这一方法正恰恰是星级评定制度的有效补充。3.努力提高员工的文化修养和职业素养。在追求员工超强的服务意识中，培养、树立员工的主人翁责任心，重之又重。只有具备了较高的文化职业素养，才能较快较好地接纳新鲜事物，弥补自身服务技能和服务意识的不足，可以从以下几点着手来做：(1)培养员工较好的文明礼仪习惯。通过集中培训，或工作中现场进行指导，以工作中发生的事例做剖析点评，以优秀员工的言谈举止作示范。(2)鼓励员工利用休息时间努力学习文化知识及各项专业技能，鼓励员工多读书多看书，勤读刊勤读报，充分发8展、发挥员工的个人爱好，根据员工的不同爱好成立不同的兴趣小组，组织不同内容的、形式多样的培训。(3)组织岗位技能竞赛，评选先进，激励后进，提高员工整体的职业技能水平。(4)激发员工强烈的责任心，使其在工作中出成效，少犯错，不走弯路。这就需要利用一切机会大力宣扬老老实实做人，兢兢业业做事的为人之道；建立、实施完善的激励机制、选拔机制，同考核薪金和人才选拔相挂钩。(5)坚决剔除工作中不负责任、敷衍了事、屡教不改4.严格执行公司制度与工作规范，以身作则，做好榜样俗话说：没有规矩不成方圆。更何况和谐的文化是服务文化的根本，和谐的制度与规范是服务的制度与规范，让员工了解、熟悉、掌握并执行与自身工作或环境有关的制度、要求，正是提高服务意识的过程。一要以身作则，要求别人做到的自己必须先做到，而且要做到非常好，自己率先遵守公司制度和工作规范。二要从小事抓起，从各岗位的每个操作规程、注意事项抓起，从外观形象、环境卫生抓起，从安全抓起。三要精益求精，高标准严要求，执行工作制度、规范不打折扣，争取做到服务五星级，师生满意百分百。四要对事不对人，无论是谁只有一个标准，不允许任何员工凌驾于公司制度之上。9这一点虽然不属于提高员工服务意识的话题，但对于提升服务水平却有一定影响。首先，要加强员工对《师生服务标准》的执行，对每一个新员工都要严格考核这一项内容，并坚持日常监督每位员工的服务。其次，服务内涵应拓展为针对每个师生群特点的个性化服务和对常见服务难题的应6.经常组织有利于增强团队凝聚力和团队精神的团体活员工之间存在着差异优势，要想发挥员工个人差异优势，变个人隐性知识为企业显性知识，推动团体的服务意识和职业水准的发展提高。可以组织员工参加集体活动，或到具有较高服务意识与水平的同行企业观摩学习。也可以让员工之间自由学习，采取形式多样，内容活泼如工作中相互学习、比赛、相互指正不足，优势互补，周月会上，畅所欲言，并且可以有积极的团体口号。如此，让团体中员工经常性地相互协助，友好而积极向上地生活在一起，有助于员工更加关注团队的兴衰荣辱，有助于提高团队的凝聚力。工作中充分调动每一位员工的积极性，积极鼓励员工保持良好的个人特点，勤思考，敢于打破老习惯、旧思想的束缚，勇于创新，树立没有最好只有更好的思想观念，充分发挥个人潜能，允许并接受每一位员工的有助于改进工作或改善服务的探索。包括如何改进管理、改善服务方法，增添或减少增值或无效的劳动等。管理无定势，利益是根本。只有此，让每个员工都发挥个人的知识与潜在优势，并通过团体间的互相学习和互相带动进而转化为整个集体的知识、智能优势和创造力，那么提高整个团队的服务意识和职业水准就指日可待了。员工的服务意识提高了，以师生为导向的服务运作链条才能得以充分发挥。以客为尊，使得师生有了尊重感，有了宾至如归的感受。四、果品品质保障店2.产品新鲜度损5.干果生产日期单(入库)并审核期(过1/3)、真底存档(1)收货前的门店准备，门店应在收货前将库房水果(2)货到后，由当日的值班正副店长，负责与物流送货人员进行清点货物箱数(计件销售物品按件数验收，计重销售物品按重量验收)。(3)店方与物流人员清点完毕无误后方可离开门店。(如在清点货物时发现货物数量不准确，应及时找物流配送可拒绝收货，让收货数量、质量都得到充分保障)。(5)清点完毕的果品，值班店长安排各区陈列，进行(6)上货时应按以下进程：将果品运至需补货的货架下面，取出果品进行补货，补货时应该将果品摆放整齐，补货结束后，应立即将补货后的空箱压平，空箱和补货时产生的垃圾立即清出水果店。(上货时应按照先进先出的原则、发现过期果品应当天提出；发现变质影响销售的果品，应该及时按照报损流程报损)。(7)如当日来货量较大，在营业开始前未能将所有来货果品及时上架时，应保证正常营业，将未上架果品运回库房或清理到不影响顾客购物的区域内，保证通道畅通。无顾客时再进行上架工作至完成。(8)当日果品上架结束后，将需回库果品运回库房，按照果品分类，进行摆放整齐。(9)员工离开库房时，应将库房内的垃圾清理干净，(10)所有工作结束后，由店长将当日所收货物清单，监督数据员录入电脑。(1)范围本标准规定了果品质量管理中果品贮存的基本要求、特殊要求。本标准适用于本公司所有果品的贮存。(2)果品贮存的基本要求①贮存场所常温贮存的果品均应贮存在仓库内。仓库内应保持清洁卫生、阴凉干燥、通风良好，有防尘、防鼠咬、虫蛀、防蝇的设施。仓库内应有消防设施和防盗装置，应有严禁火种等安全标志。②贮存方式不同果品应分类分级摆放，堆放高度以提取方便为宜，并根据产品包装的承压能力确定适宜的堆放高度。沿窗口存放的果品还要防晒、防雨淋。裸装果品应采取牢固的货架，摆放整齐。所有果品均不能直接与地面接触。③贮存期限应掌握果品的贮存期限，先进先出。(3)库房管理①果品分区管理：果品按区分别摆放，均有指定区域，有明确标识。②残次品管理1)指定区域存放，需有明确标识。2)分别装箱，贴好库存单，注明残次原因，残次部位3)专人定时按分类整理出明细表4)每月10日、25日三天之前将需退货明细，注明原因，用电子档，邮件形式发至门店退货负责人处，等待回复。③赠品、试吃品管理：1)指定区域存放，需有明确标识2)赠品同果品一样保管，将赠品的残品可同时放入残④配件管理：指定区域存放，需有明确标识(1)范围本标准规定了果品上柜与销售过程中的质量管理要求，适用于本公司所有果品的上柜和销售。(2)上柜果品上柜时，主管及每个员工，均有检查果品的义务，防止上柜果品不规范、不合格。(3)日常检查①定期对果品进行清洁，以保持洁净，对果品进行清洁的同时检查标志及果品状况。②营业员在售货间隔期间，应及时整理柜台、货架上的果品，同时检查果品质量。③日常检查重点是对有使用限期的果品的日期检查。④果品部定期对食品类果品的证件有效期检查。进口果品每批货均需要供应商提供卫生检验报告，配送中心每次收货均需要与果品部核对卫生检验报告，并把相应的卫生检验报告传回总部，如属于新日期的卫生检验报告，还需向门店提供复印件。(4)销售①营业员在介绍果品的同时，应主动帮助顾客检查挑选果品，发现果品质量问题应主动提出，以防不合格果品到达消费者手中，影响公司社会形象。②营业员应认真听取顾客的意见，顾客对果品质量的信息反馈，应做好记录及时报送有关部门登记处理。③销售过程中如营业员突然发现果品质量问题，应及时向主管和店长报告，以便及时停止销售和采取必要的措施减少不良影响。第五节服务优势一、优美的购物环境我们希望为师生提供一个优美舒适的购物环境，灯光明亮，温度适宜，通风良好，货架摆放位置合理，地面无杂物堆积、干净整洁，再配以轻松的音乐，让在校师生在一种轻松舒适的环境下购物，让环境帮助他们缓解疲劳，放松心情。二、优质果品水果是水果店销售的主体，优质水果是水果店经济的保证。我们严把供货渠道，水果进店必须提供三证一报告，即“营业证、生产许可证、食品流通许可证和近期的产品质量检测报告”。确保所售果品是正品牌，好果品，严把果品质量关。并且，要定期检查上架产品的包装、质量，严格遵守食品卫生安全标准。及时对不符合要求果品进行撤柜处理。三、优惠价格水果店的主要客户群是在校师生，所以我们需要在保证水果店正常运转的情况下，尽可能地降低利润点，以服务型四、市场定位我们的店铺提供新鲜优质低价水果，提供多种多样的新鲜优质水果，并可以推出营养搭配产品，例如水果沙拉或者果酸自造，力求提供其他商店不能提供的营养新鲜优质的产五、注重人员管理对于水果店来说，搞好人员管理并不是一件十分容易的工作。一方面在员工管理中难免会出现一些漏洞和问题；另一方面水果店员工大都不具备固定性，很容易“跳槽”,这也给管理带来一些难度。“人是生产力中最具有决定性的力量”。加强水果店人员管理对水果店的经营发展也起着决定其实，水果店的人员管理和单位的职工管理都是一样的，都必须有着一套科学、完善的管理机制。水果店的人员一是加强员工管理。要结合水果店实际，建立健全员工使用和管理制度，从员工的招聘、培训、使用、考核、奖惩等方面都应建立规章制度，不断实现员工管理的规范化和制二是建立健全用人长效机制。要重点解决员工输出、输入随意性较大的问题。建立科学的奖惩机制和员工收入增长机制，充分调动员工的工作积极性，增强员工的归属感，使员工愿意长期留在水果店工作。六、注重果品管理水果店的果品管理也是一项比较繁琐的工作。一方面水果店的水果种类多，范围广，如果工作人员责任心不强，管理起来难免会出现错乱；另一方面由于果品的特性不同，所以在分类管理时根本不能疏忽大意，否则就会影响果品经果品的陈列是水果店经营管理的一门艺术。果品陈列得当不仅能促进销售，而且还能给人带来一种艺术的享受。水果店的果品虽然杂、乱、多，但在果品陈列上柜时只需把握一是动态展示标准，就是将果品艺术化地展现在货架上。这样能给消费者以呼之欲出的感觉，可以极大地调动消二是量感展示标准，就是把握好上柜果品的数量。在量感展示上不要只拘泥于果品数量的多少，而要注重在视觉上使感到果品丰满，通过果品不同的角度与侧面进行组合，增加美观效果，进而达到刺激消费的目的。七、注重库存管理加强库存管理是水果店很重要的一项内容，库存量既不能过多，也不能过少。库存过多会占用过多的资源，存在积压风险，影响资产流动性。库存过少会造成供应断档或不及时，影响市场销售，它们之间需要一个平衡点。库存管理其实就是对存货的管理，其基本目标就是满足水果店销售的需要，减少经营成本。据观察，目前有许多水果店对库存管理不够重视，最为突出的就是对果品销售的信息反馈不够及时，预测不够准确，导致存货结构、周期不够合理，严重影响了水果店的正常经营和盈利水平的提升。搞好库存管理，不仅有利于果品和资金的正常周转，而且还能够为水果店减少一定的经营成本和损失。水果店的库存管理应做到三个方面：一是准确掌握果品信息。作为库存管理人员，在做好库存管理之前，首先要了解水果店整个果品的存货现状，并通过销量合理预测和控制库存量。如果预测不准，库存不妥，必然会造成果品缺货，影响正常的经营销售。二是切实做好库存果品的分类管理。任何一个水果店都有畅销果品和滞销果品，所以库存管理人员要按照畅销果品尽量减少管理成本和库存量，消除库存积压和断货现象。三是经常进行盘点。通过盘点，一方面可以及时掌握真实的库存信息情况，计算出水果店的各项经营指标，便于领导经营决策和销售业绩考核；另一方面可以防止果品损坏，减少不必要的经济损失。八、注重安全管理水果店由于需长时间营业和现金交易，且采用开架陈列，安全管理绝对不能放松。加强水果店安全管理的目的是确保消费者购物安全，向消费者提供安全的果品，向员工提供安全的工作环境，减少水果店的财物损失。水果店安全管理的重点可分为三个方面：一是果品安全；二是人员安全；首先，从果品安全的角度来讲，水果店果品集中、存量大，如果管理不到位，很可能发生果品过期霉变的情况，既影响销售，又造成损失。水果店如果把不合格的果品销售给师生，就可能给消费者的人身安全带来危害。其次，从人员安全角度来说，近年来水果店发生火灾的事情屡有发生，给国家带来了巨大的损失。而水果店火灾多用电负荷也就越大，如果电线老化、电线短路、超负荷运行等都会给引发火灾事故，因此水果店在经营中应定期检查各项安全设施及使用器械，对于老化、陈旧、损坏和过期的电线，应立即修复或更换。同时，定期组织员工学习安全管理知识，不断提升员工安全管理能力和临场应变能力，在发生意外事故时尽量把损失降到最低。其三，从财物安全的角度来讲，主要是预防盗窃、抢劫、诈骗等案件。安全大于天。水果店在安全管理方面应注意事前防范，除完善必要的安全设施和预防措施外，最重要的是要有安全组织保证。每个水果店要成立专门的安全管理小组，明确分工，落实责任，完善制度，加大奖惩，督促员工依章、依法、依规操作，对于违反安全管理规定的人员坚决给予从早重处理，决不能姑息迁就。“大意失荆州”,安全管理千万不能店长巡店检查表1卫生陈列服务店面管理人员管理资产使用及维护地面POP陈列规范服务用语使用晨晚会记录员工着装电脑货架POP高度统一迎送宾客用语门店钥匙/电源管理及开关门记录胸卡佩戴灯具橱窗卖场商品摆放是否整齐美观商品知识退货区管理上岗情况货架商品价签与商品是否统一说话态度残品区管理考勤购物车库房价签一律放在商品左下角(车店内背景音乐播放收货管理个人卫生购物筐床除外)收银台咨询台库房商品摆放整齐按分区陈列介绍商品技巧客诉处理收银员上岗及下班括休息)休息椅员工休息室通道无堆积货品及杂物员工简单客诉处理抽检查收银箱记录合理安排员工休息及用餐时间空调更衣室货架及商品上无杂物开始营业前迎宾标准站姿迎宾现金入行记录员工完成晨会分配工作情况配工作要收银台设施求提醒在晨会记录洗手间商品及时归位闭店前标准站姿送宾收银台管理工装整齐清洁更衣室内设施购物车/篮价签齐全及变价价签及时更换顾客意见收集未处理客诉及解决时间登记咨询台设施门前三包特价品及新品是否特殊陈列店长巡店检查表2店名区域时间店别检查内容问题改善检查检查结时间时间果卫生门店/仓库/休息室更衣室/卫生间门前三包其他商品陈列商品/赠品陈列商品价签/特价签其他收银收银箱记录现金入行记录保险柜记录人员管理仪表仪容/礼仪规范服务迎送宾客用语背景音乐全程导购文件归档晨晚会记录本退货单/进货单等单据资产货架、灯箱、空调、休息椅等序序号姓名迟到早退缺勤离岗请假调班上架陈列保管补地面后仓物保管装束站姿行走投诉收银制度12345678橱窗橱窗货货展台展台会议记录表主持人：参会人数：参会人员：会议内容：工作交接记录本员工换班表换班日期换班人姓名实际班次备注换班日期换班人姓名实际班次备注换班人签字：被换班人签字：店长签字：营运区域经理签字：直营部经理签字：序号姓名尺码件数备注123456789(顾客)店名：年月日品名条码数量售价金额退货原因处理方式验收单门店：采购方式：□采购中心口自采年月日货号品名验收数量销售单位验收重量净重差异数量/皮重(KG)差异金额(箱)(毛重123456789订货单序号品名订货数量(件采购数量 (件采购金额(元)实收数量 (件备注1121314251617282921充值卡号充值金额购物券编号收银员签字店长签字顾客签字备注新品申请单采购员：采购经理：年月日品名主供应商国际条码产地商品部门销售单位进价售价变价(售价)申请单采购员：采购经理：年月日品名条码销售单位原售价现售价变价门店变价原因变价(进价)申请单采购员：采购经理：年月日品名条码销售单位原进价原售价原毛利率变价门店变价原因新进价新售价新毛利率盘点表品名条码销售单位初盘数量复盘数量确认数量店长/主管财务储值卡办理登记表登记时间储值卡号顾客姓名身份证号联系电话家庭住址收银员主管财务经理备注第六节员工服务标准(一)按时上下班：(1)迟到，早退5分钟以上的，给予每分钟2元的行政处罚，每月累计迟到(早退)3次作旷工处理(2)工作时还未穿着整齐制服及未能整理好个人仪容(3)若因为前一天加班时间太长而引起的迟到，店长(1)未按规定程序办理请假手续和无故不上班者，按(2)迟到超过45分钟作旷工论处。(3)旷工1天扣罚3天工资和提成，当月累计旷工3天者，作自动离职处理，不予计发当月工资和提成等。4)因旷工或自动离职为公司带来损失者，公司将追究其法律责任.3.吃饭时间40分钟以内，每班2个人一组去吃饭。(二)请假：1.无论任何假种，员工请假在1天或以内的，由店长批准同意。2.请假在3天以上的必须提前一周递交书面申请，请假6天以上需提前半个月。(三)辞职1.试用期员工辞职需提前一周递交《辞职申请表》,正式员工需提前30天申请。2.辞职员工在未离职前必须同样专心工作，当辞职申请按程序获得批准，并完成工作等交接后才可离职。3.若员工因为学习或留学深造而提出辞职的，公司可保留其工龄，并欢迎该员工以后再回公司工作。4.辞职者工资于公司规定的发薪曰发放。(四)仪容标准(1)头发-—头发一定要梳理整齐-—头发不可太油腻，不可有头皮-—后颈头发长度不可超过衫领顶部-—头发前端不可盖过眼眉——不可染发和剃光头。(2)首饰—-不可戴超过一只戒指——最多只可以戴一条不夸张的手链——不可戴过大或过多色彩的手表-—项链(3)着装——穿着统一制服——衣服穿着整齐，干净，鞋擦拭干净，无灰尘——服饰无破损。(4)姿势——腿自然垂直站立，不倚靠收银台，货柜，双手自然下垂一挺胸，收腹，目光平视，面带微笑。(1)头发-—长发及肩的必须束起-—头发不可太油腻，不可有头皮-—头发前端不可盖过眼眉——不可染发，(2)首饰——不可戴超过一只戒指——不可戴过大或颜色过多的手表-—手镯/手链只可戴一条一一耳环方面，只可戴一对不夸张，粒状耳环。(3)装扮-—香水味以清淡为主——指甲必须修剪及清洁，指甲油只能涂透明的颜色-—必须涂颜色不太夸张的口红——化淡妆——统一制服，服饰干净得体。(4)姿势——腿自然垂直站立，不倚靠收银台，货柜，双手自然下垂-—挺胸，收腹，目光平视，面带微笑。(五)其他：1.上班时间不许斗嘴，打架，违者轻则处以50元每次罚款，重则罚款100,并开除；2.上班时间手机上缴，存放至指定柜台，下班后领取；原则上无重大特殊情况不许打私人电话，违者罚款10元每3.员工上班时间不许看书，看报，不许闲聊，闲逛，违者罚款10元每次。1.模范员工奖励：门店每周推荐产生模范员工1人，每周日大家无记名投票产生，奖励50元，戴红袖章上班一周。2.参考标准：工作积极主动，岗位工作，成效(业绩)显著;主动帮助同事；个人技能提升快；提出合理化建议，被采纳，创造二、客户进店后服务标准三米微笑，盛情服务：服务对象来到所在的区域时，该区域负责人必须主动迎上去，面带笑容礼貌地与服务对象打招呼，并且热情耐心地为其提供所需之服务。在做这些工作的同时必须达到以下几点要求：1.始终面带笑容，语气要委婉，不管服务对象买不买，都要耐心回答服务对象提出的任何问题，对服务对象提出的要求在不违反商店原则和不损害商店利益的情况下，应尽量2.介绍果品要实事求是：正确介绍果品的优点、缺点以及功能等；每一位员工必须对区域的果品相当熟悉，正确掌握果品的各项技术数据和各项技术。3.如果服务对象提出一些不合理的要求，应当根据商店制度规定耐心地向服务对象解释，沟通不畅时，一定要及时同部门主管或当班经理联系，以取得主管或经理的帮助；绝不允许与服务对象发生争执吵闹行为。4.在服务对象的同时：一定不要忘记多说“欢迎您，请走好，不用谢，这是我应该做的”等礼貌用语。第二章项目设备设施配备一、设备分类(一)货架类1.货架，端架。2.仓储笼、挂钩、网兜、L架。(二)系统设备类1.服务器。3.POS(带钱箱，扫描枪)4.电子称。5.条码打印机、价签打印机；6.其他打印机，针式打印机，激光打印机。7.收银机系统及后台管理系统。(三)冷冻设备冷冻柜、冷藏柜及其他陈列柜。(四)其他设备：1.监控设备；2.音响设备；3防盗设备。二、设备配备表序号名称型号品牌公司名称产地123456789第二节设备管理方案(1)上轻下重(2)上重下轻(3)左右负载严重失衡(1)背板存放标准1)选两块相同规格的搁板，一块面朝上，另一块面朝2)拼合在一起，组成一组；3)每两组(四块)用纸片隔离，并用包装带扣装，整4)叠放高度建议不要超过80块背板，避免压损、倾翻、背板上面严禁存放其他重物。(2)搁板存放标准1)选五块相同规格的搁板，一块面朝上，另四块面朝2)拼合在一起，面板不外露(防止表面刮伤),组成一组，并用包装带扣装；3)整齐放在仓板上，尽量选相同规格的立柱放在一个4)叠放高度建议不要超过40块搁板(总高小于1300mm),避免压损、倾翻搁板上面严禁存放其他重物。(4)立柱存放标准1)选两根相同规格的立柱，同向；2)拼合在一起，组成一组，三点并用包装带扣装(如图):3)整齐平放在仓板上，尽量选相同规格的立柱放在4)叠放高度建议不要超过10根立柱(总高小于500mm),避免压损、倾翻立柱上面严禁存放其他重物!3.货架使用注意事项(1)安全注意事项1)为了正确的使用货架产品，请仔细阅读使用指南所记载的注意事项与参考资料；2)为了防止事故的发生，请务必遵守注意事项。另外，对于以下情况，货架公司将不承担责任。(2)使用目的货架主要是针对零售业陈列商品所设计的。如有特殊目的使用，在不能判明使用是否合适时，请与货架公司进行联1)在对货架产品组装时，为了防止擦伤、身体受伤等事故发生，请佩戴工作手套、安全帽等防护品。2)为了使产品地面之间水平，而使用木块等容易腐烂的东西垫在底脚下。一旦木头腐烂就会发生倒塌事故，请尽量避免此种方法。3)请不要把带轮子的货架放在不平的地方。如果突然滑动起来，会发生撞伤事故。4)请绝对不要擅自对货架进行改造。否则会引起产品5)产品(特别指货架)组装完成后，请不要在地上推着或拖动，否则会造成货架损坏，也会造成陈列物从搁板上6)请不要依靠、吊挂在产品上。如产品倒塌，搁板和挂脚等部件的掉落会造成身体伤害。7)相对于搁板的深度不要配上过短的挂脚，否则层板会变得不稳定从而掉落下来。8)请不要在易被雨水淋湿的地方使用、存放货架。否则会加速生锈，也对陈列的商品不利。9)如发现焊接错位、螺丝松动部件的异常缺陷，请立即停止使用并马上联系相关人员，否则继续使用会导致货架倒塌、部件的掉落等事故，造成身体伤害。10)在货架陈列变更时，请不要把放有商品的搁板举起或搬动，否则陈列商品以及挂脚的掉落会造成身体伤害。11)在对可折叠式等货架进行组装和折叠时，请注意手指不要被产品夹住。12)玻璃、镜子类货架发现有裂痕或边缘破损时，请及时进行替换，否则容易造成身体伤害。13)请不要擅自将不同品牌厂家货架部件混用，由于强度不能保证而导致产品掉落，会造成身体伤害。14)请不要把湿的抹布等擦拭品长时间放在钢板和木制残留在货架上水分、盐分要立即擦拭干净。15)拆装电器部分必须由专业设备人员进行操作。二、冷藏立柜(1)清洗时必须断电；(2)清洗高柜时严禁将垃圾排入排水管内(以防排水管堵塞);(3)清洁时防止风机浸在水内；(4)清洗完毕后需开机通电；(5)温度一定要在设定值范围内方可启用放置商品；(6)不要把不是同一温度带的商品陈列在同一个陈列柜里，不适当的温度会造成商品的损坏；(7)正确使用风幕，遵守装载线陈列商品；1)保证出风口及吸入口的流畅；2)店铺与操作间的门要关紧，调整空调机；3)出风方向使之不与风幕直接接触；4)请在周围风速0.2米/秒以下的地方使用，若风速过5)请勿在天棚风扇下面以及冷、暖气设备的出风口、回风口附近风大的地方使用。(8)正确进行商品展示：1)固定搁板：使搁板准确地放入搁架切口，并向前拉。2)拆除搁板：将搁板取出时，轻轻向里轻推后，向上3)托架有两对切口，可使搁板向前推进25mm,在纵向陈列商品时，可调节使用；4)搁板上下移动会使陈列发生变化，所以固定托架的支柱每隔5个托架都刻有数字，作为安装移动时的标记，上下相邻的两个孔距为25.4mm。(1)一级保养：1)每日检查并记录温度；2)每月一次清洗，清除异物、夏季每二周清洗一次；3)随时保持立柜的表面清洁。(2)二级保养：1)清洗立柜时将电源关闭(电磁阀、风机);2)蒸发器上的霜严禁用刀或硬器材去铲或敲；3)调整温度及检查化霜电热丝的电流；4)检查柜子的排水是否畅通。(3)三级保养：维修协同厂商共同保养。1)查看温度的记录(电脑记录)分析运行情况。2)查看供液情况(制冷效果)。3)检查电磁阀、膨胀阀及电磁阀、膨胀阀的调整。4)系统制冷、温度控制检查调整，EMS系统参加调整。三、冷藏库1.库内当有冷风通道，冷风机前后左右都要保持有一定的空隙，存放物品时不要碰到下水管路。2.进出冷藏库要随手关门，以减少冷气跑掉，影响温度不正常。(正常温度-1.15℃到0℃)3.取完物品时要及时把灯关掉，同时门也关掉。4.入库的物品不能含有过多的水分，保持库内的温度。5.应定期记录冷藏库的温度是否正常。每半个月彻底清理一次，保持干净、无异味。四、收银机许多人在使用POS收银机时，不知道如何安全的使用收银机，因此有许多收银机遭受了损害，无法工作。所以掌握如何正确而又安全的收银机使用方法是必要的，遵循收银机的安全使用原则是保障收银机正常使用的前提，那么该如何安全而又正确的使用POS收银机呢?收银机的安全使用包括了收银机的日常正确使用及管理和收银机故障的安全处理。(一)收银机的日常正确使用及管理1.收银员必须每天清洁收银机和相关的设备。2.收银机的键盘、打印机、内壳的清洁由相关专业的员工负责，每月至少清洁一次。3.使用键盘的时候不要太用力，也不要随意转动客户屏，这样容易造成客户屏数据线松动或者扭断。4.开机的时候要先开启UPS电源，再接通主机的电源。关机的时候要先关闭收银系统，然后关闭主机电源，再切断UPS电源，最后要给收银机盖上防尘罩。这是收银机安全使用原则很重要的一条，正确的开机关机步骤可以保证收银机5.收银机上面不可以放置物品，收银机周围也不要放置液态物品，防止液体溅到收银机浸入机身。(二)收银机故障的安全处理1.收银机要严禁频繁开机关机，没有经过相关专业人员的同意，不可以随便搬动、拔插收银机后盖的电源线、数据2.当不小心让收银机浸入液体的时候，要立刻切断收银机的电源并通知专业的人员来修理。3.收银机有故障的时候，要马上通知相关的人员到现场解决，并尽量保护故障现场。4.当收银机的相关设备出现故障的时候，应该立即知会专业人员，并将损坏的部分交还电脑部。五、称重衡器随着社会的进步，传统的称重设备已经不能满足校园水果店经营的需要了，而条码打印秤的出现大大提高了经营的效率，节约经营成本。条码打印秤的条码输出包含了商品相关的全部信息，包括商品的重量、单价、总价、流通时间、供应商类别、记重秤的操作员等。这些信息包含水果店信息化管理得每一个环节，大大便利了水果店流通信息的管理、整合。如今校园水果店经营普遍应用的称重衡器主要有条码打印秤、计重台秤。1.磅秤操作使用的先决条件(包括条码打印秤、台秤、地磅)(1)将磅秤水平、稳定放置，以避免称量误差。提示：不同型号的秤，水平泡的位置可能有所不同，但原理都是一样的，通过调节秤脚的高低来使水平泡处于中心位置。务必将磅秤放置平稳，以确保称量准确。秤空置的时候，通常都会有零点指示灯的显示。注：如果零点指示灯不亮，则此时称量不准。请检查秤盘上是否搁置有物品。移除杂物，然后重启磅秤，看磅秤是否归零。若磅秤始终不能归零，请联系技术工程师检测维修。2.使用条码打印秤进行称量、打印(不同品牌的秤，个别操作可能略有不同)(1)按水果代码，再按【水果条码】键或者直接按商品快捷键调出所需水果信息。(2)放置水果到秤盘上面，等显示稳定后，按【打印】键，打印出条码标签。(3)移去水果，磅秤恢复零点状态。警告：称重水果的重量必须在磅秤的称量范围内，过载称量容易导致设备损(4)打折、特价水果促销的操作使用1)系统设置。针对某一个或多个水果，要在特定的时间内，进行打折、特价促销时，可在做水果信息资料的时候添加进去。操作员称量时调用了该水果，打印出的标签就是已经打折促销后的价格了。2)手动设置。某些水果可能会遇到临时降价促销，此时可手动进行打折、变价操作。A.调出所需水果信息B.将称量水果放置秤盘上C.输入打折、变价的数据D.按【打折】键E、按【打印】键，打印出降价促销后注：所有水果的打折、变价功能都可以由店长进行开放和关闭，以避免价格混乱。(5)打印标签纸的更换当今世界，绿色环保越来越被人们所重视。因此，无底型号秤。(1)用标准砝码按时检查磅秤称量是否准确(通常要求每周一次，可根据自身实际情况作相应的调整)。如果称(2)热敏打印头的清洁。对条码打印秤，要时常清洁打印头。(3)整台秤的清洁日常使用和维护过程中要保持秤的(4)磅秤长期闲置不用时，请拔掉电源。可将磅秤拆(1)必须在预定电压、频率下使用灯具；(2)凡接地的灯具须经常检查接地情况；(3)灯具内不能装超过规定瓦数的灯泡；(4)换灯、拆卸罩子和保险丝时，必须切断电源；(5)不能将纸和布之类物品放置在照明器近处或盖住照明器；(6)不能在有煤气、蒸汽等危险场所修理灯具；(7)灯具的金属部分不能随意使用擦亮粉；灯具背后的灰尘宜用干布或掸子清扫；(8)在使用灯具的过程中发生异常情况时，应立即停止使用，切断电源，进行检查。2.应急照明灯具的使用注意事项和维护(1)安装灯具时必须先接灯管再通电，严禁空载，否(2)如果安装后灯管不亮，应检查：1)灯管是否良好；2)灯脚与灯管是否接触良好，必要时可打开灯脚检查；(3)对双支灯管若出现一只灯管损坏或接触不良，都会造成灯具不能正常工作，应按照注意事项(2)进行检查。若故障灯亮或不应急，请检查直流保险管是否损坏；(4)应急灯具的充电火线和照明控制火线只允许接在同相回路，不允许接在异相回路上；(5)灯具上装有模拟主电故障的自复式试验按钮，对灯具的可靠性应定期或随时按动此按钮，做模拟停电故障试(6)灯具设置有主电(绿色)、充电(红色)、故障(黄色)指示灯，正常市电输入时，绿色指示灯亮；主充电无人值守；(8)灯具出厂时已放电，接入电路后，充电18-24小循环，即可恢复；(9)灯具储存或停用，应每3个月做一次充放电循环；在使用期间，应3-6个月做1次放电试验以免使电池容量下降或损坏。(1)更换节能灯、荧光灯灯管等光源或检修灯具时，应切断电源；(2)更换光源的型号、功率必须与产品额定要求保持一致；(3)检修或灯管更换完毕、灯具接电之前，应再次检坏，特别注意要防止人员触电；(4)检查灯具内部及其与镇流器、触发器、补偿电容是否漏气，灯具内部线路开路或短路等；(5)检查节能灯、荧光灯、镇流器、触发器损坏与否；厂家更换维修。七、发电机1.一级保养：(1)机组的外部清洁，包括冷却水箱外部散热片；(2)发电机(电球)的接线箱除尘；(3)各种滤清器的更换；(4)润滑油的检查和更换；(5)冷却水的检查和更换；(6)各种传动皮带的调整；(7)电气系统的检查如接插件的检查和功能测试(保护系统和自动化系统);(8)频率的检查和调整；(9)电压的检查和调整；(10)电池的电解液补充；(11)机组外部连接处的检查(如泄漏和松脱)。2.二级保养(1)包含一级保养内容；(2)发动机的调整，如气门间隙；(3)柴油喷注器的喷油压力检查调整；(4)点火角度的检查调整；(5)机油压力的检查和对机油压力表的校正；(6)冷却水的温度检查和对水温表的校正；(7)充电发电机对电池的充电情况检查；(8)燃油的质量检查；(9)润滑油的质量检查；(10)冷却水的质量检查。3.三级保养(1)包含二级保养内容；(2)高压燃油泵的调整如供油量；(3)冷却水箱水垢的去除；(4)消声器污垢的去除；(5)传动皮带的更换；(6)发电机(电球)的干燥处理；(7)机组底座油箱的清洁；(8)启动电机的保养炭刷和轴承的更换；(9)气缸冷却水套的水垢去除。八、监控系统(1)每月检查室外防雨、防风、防尘罩的密封是否完(2)经常擦洗镜头及冷却电源，防止进水；(3)校调镜头焦距，确保图像清晰。2.硬盘录像机的保养：(1)计算机系统如果保养不当，即使在正常使用情况下，也可能出现故障。(2)关于硬盘录像主机的保养，请注意以下几点：1)指定专人操作主机，定时对系统及数据进行备份和维护，将故障可能造成的损失降到最低；2)按照正常程序关机，不要用断电方式完成关机；3)长期不间断运行主机时，建议每周关机几分钟，然后重新启动运行；4)建议为主机配备不间断电源设备(在线式UPS),避免掉电或电压不稳造成系统破坏；5)硬盘录像主机为监控专用，不要作为普通计算机使用。3.监视器保养方法：(1)由于监视器屏幕有静电作用，会有许多灰尘吸附在监视器表面，影响画面的清洗度，要定期擦拭监视器，校对监视器的颜色及亮度；(2)监视器图像不清晰，首先调节监视器上的各旋钮；如果还不清晰，则检查视频线有无松动；(3)监视器没有图像，首先检查摄像头是否通电；如果通电还不正常，则检查视频连线有无断裂；如果还不正常，检查摄像头是否损坏；该主机由专用数字录像控制器和视频录像软件和数据交换处理软件等组成，每台主机最多可接入16路视频信号，完成视频信号的采集和存储，并可通过本地连接或局域网或Internet与查询机连接。该主机既可以单独配置显示器亦可以和本地查询机的电脑共享显示器，用于实时监视收银台交易过程。第三章项目人员配备第一节项目人员配备一、项目组织机构图店长营业员销营业员销售员外卖员货运员理货员收银员二、具体人数1.店长：X名后续按照经营情况添加销售员、营业员等各个岗位。建立货物档案货品上架并否第二节门店主要人员工作职责及要求(一)营业员岗位职责1.营业员是水果店形象的代表者，店内信息的传递者，是店内与师生之间沟通的桥梁。作为商业从业人员，导购员不仅要有一定的行业技术，更应该遵守共同的职业道德规(1)具备良好的职业道德，恪守诚实信用的基本原则；(2)自觉遵守水果店各项规章制度；(3)自觉维护水果店的社会形象；(4)具有饱满的工作热情，勤奋好学的上进心；(5)熟悉果品知识，掌握一定的陈列技巧，销售技巧；(6)熟悉店内运作流程。(1)创造良好的店内气氛①自觉维护店内果品、道具及地面等的清洁卫生。1)清洁果品时，不可使用湿抹布，以免损坏包装，应用干抹布或软毛刷。2)清洁地面时，用干拖布拖干地面，避免师生滑倒。随手清理地面或货架上的果皮和纸屑。3)保持通道畅通，及时清走通道中的纸箱或工具。②保持良好的精神状态及饱满的工作热情1)执行服务理念2)保持优雅的仪容仪表。(2)理货(果品整理及检查)①检查果品1)检查上架果品是否符合要求(质量、包装、保质期2)检查果品价格。3)检查是否有缺货果品，②整理果品1)果品陈列遵照两指原则、丰满美观原则。2)及时还原凌乱的果品，归位孤儿果品。3)及时补货，将果品售卖出现的缺口填满。及时进行前进陈列，将靠里侧的果品向外侧移动。及时将两侧的果品扩大陈列面，以填补缺口。有保质期的果品必须保证先进先4)试吃果品应经常添加，避免是吃盘空空的，做试吃、果盘、为客人加工果品时须先用消毒液洗手。(3)补货①补货顺序：堆头-—端架-—正常陈列②后仓果品必须充分在店内陈列销售。③未经采购同意，不可擅自淘汰单品。④来货时，未经收货员收货的果品严禁进入店内，以免(4)售货①在区域中，以跟客售货为第一重点。②应以理货的方式，逐步接近师生，在师生示意需要服务时及时提供服务。③员工跟客中途有事如需离开师生，应礼貌地对师生说：“请稍等。”④员工应绝对避免与师生发生争执或争论。⑤大件果品(礼盒、果篮)销售时，必须开单销售。(5)退货指按采购要求将店内的果品退回总仓或供应商。(退仓原因：果品滞销、果品质量问题等)。(二)营业员日工作安排营业前洗手；打扫卖场卫土及杂物。误；果品陈列充实、有序；孤儿果品归位；果品库存情况；残损果品下架报损。3、按照正确的流程收货正常。营业中1、商品补、上架：是否有台面需要补货在每次客人购买后进行补货，补货应本着先进先出的原则；新到货品应根据店长安排，合理布局上架。2、商品下架：下架商品集中于一处进行报损。3、陈列要求：陈列要求整齐、丰满；价签面对顾客且一货一签，价钱信息及时更新。4、加工：在为客人加工、做果盘切片或试吃品之前，应先用洗手液洗手消毒，佩戴一次性手套后方可操作。5、销售：严格执行工作规范，服务热情、大方、周到。6、保洁：应随时保持卖场卫生，要求无积水、杂物。7、其他安排：根据当班主管安排进行其他工作开展，如：市调营业后1、店内整理：整理清点店内，发现受损店内集中归于一处进行报损；预包装店内应检查质保日期。2、报损丢弃店内归集：将报损店内归集，对比报损单清点。3、店内情况确认：确认店内剩余库存。4、保洁：确认店内卫生状况；打扫店内卫生，要求无污渍、积水、尘土；废弃物品集中倾倒。5、确认设备食用情况，要求清洁加工所用刀具、保证用电设备均已关闭。6、开展防鼠、疫、蝇、蚁工作。二、销售专员(一)销售专员岗位职责销售专员承担部门新员工的岗位培训，负责帮助新员工掌握岗位流程、果品知识，了解公司制度，融洽人际关系。使新员工在公司健康成长。(1)真诚善良，能体贴人关心人，有较强的沟通能力(2)自律性强，能带头遵守公司总部的各项规章制度，是顾客优质服务的执行典范。(3)必须具备很强的上进心，勤奋好学(4)熟悉各类果品知识及价格，有丰富的果品销售和(5)口头表达能力好，具有良好的沟通能力，宽容耐心，能无保留的教导新员工，诲人不倦。(6)具有较强的执行能力。(7)具备一定的系统销售数据分析能力。(8)会简单的POP海报书写。(1)需要从事营业员工的工作，包括补货、理货、销(2)培训新、老员工的销售技巧。(3)没有部门主管或部门主管缺席时代理部门主管的(4)对新产品进行推广(5)对新产品的销售及时跟进，根据销售数据计算并(二)销售专员日工作流程方巧(2)具有饱满的工作热情，勤奋好学的上进心，训练(3)良好的心态和较强的心理承受能力，能忍受顾客(4)了解公司与水果店有关的各项规章制度，自觉遵守公司各项规章制度。(5)熟悉收银业务运作流程。(6)熟悉果品知识，对果品的陈列、果盘的制作、水果相关知识等都应有所了解。(7)具备较强的服务意识和销售技巧，服从、协作意(8)具备较强的接待顾客的技巧。(9)了解收银区域各种营业设备的性能、特点、使用(10)须持有效健康证及食品行业人员合格证书。(11)健康的身体，能忍受长时间反复机械操作的疲劳。(1)欢迎顾客：面带笑容，声音自然，与顾客目光接触，帮助顾客将购物篮或购物车中的果品放到收银台上。标准用语：(您好)欢迎光临!(2)值卡：在顾客买单前，提示顾客是否有储值卡，如未办理储值卡的顾客，可向顾客推广并办理储值卡。如顾客未带储值卡时，收银员应现金收银。①询问顾客有无储值卡，双手接过储值卡，读卡后，双②熟记储值卡的申领办法：客户提供联系电话，姓名，身份证号等进行注册登记。标准用语：您好，请问您有储值卡吗?(3)扫描：用扫描枪将果品逐一扫描，每扫一件果品都必须核对果品价钱与电脑是否一致，每件果品金额都要告诉客人，与装袋人核对件数，避免打多或打少果品提高扫描正确率和速度。扫描完成的果品必须与未扫描果品分开放置，避免混淆，检查购物篮或购物车底部，检查顾客手中是否留有未扫描果品。标准用语：逐项念出每件果品金额。(4)合计金额：标准用语：您好，您的购物金额一共是XX元，请问您是刷储值卡还是付现金?(5)唱收钱/卡：当着顾客的面点清钱款并确认金额，若现金检查是伪钞，应婉转让顾客换1张，若使用信用卡或储值卡，应礼貌告诉顾客稍等，进行刷卡。①顾客使用信用卡结账时，收银员要识别信用卡的真伪，察看有效期，在信用卡POS上操作收款程序，顾客在卡联上签名前，收银员要提醒顾客核对消费金额，顾客确认后在卡联上签字，收银需核对信用卡签名。②信用卡消费只能通过银行退货，不作现金支付。如有持卡消费顾客有退货情况发生，可告知顾客，当日消费当日做退货金额会在当日转回顾客账户，隔日退货需等15天内直接退回卡内，退货时顾客需出示销售小票及卡单单据，同时确认信用卡是否有效，在信用卡POS上操作退款程序。③现金消费做退货时要收回收银小票，使用退货单并需在退货单上签字确认，此退货要存档留存，以便财务核对。(6)唱付找零：找出正确零钱，大钞零钱放在规定收银机钱格中，关闭抽屉，双手将现金，收银小票交给顾客或将银行卡单据放入抽屉，底单小票还给顾客。标准用语：找您XX元，请拿好小票。(7)装袋：按装袋原则进行装袋，尽量满足顾客的特标准用语：谢谢，请慢走。(1)为顾客录入果品后，主动询问客户是否需要购买购物袋还是自备购物袋，如果需要购买购物袋，应根据客户订购产品推荐合适规格的购物袋。(2)根据顾客所购果品数量及性质选择尺寸合适的袋(3)不同性质果品分类包装(4)检查果品是否调包或装有未结账的果品，检查易碎果品是否完整。(5)与收银员核对所售果品件数。(6)较重较硬果品放袋底。(7)果品不能高过袋口，避免顾客不方便提拿。(1)收银员身上不可带有现金。(2)收银员在办公室点算现钞时，应有主管在场。(3)收银台不可放置私人物品。(4)收银员上岗时不可擅自离岗。(5)收银员不可为亲友结账。(6)收银员上岗时不可任意点算现金。(7)如顾客不购物也要求兑换零钱，应满足顾客不能拒绝，但要求在拾元以内，有门店主管在场的情况下许可。(8)如顾客对找给的零钱不满意，如破旧，较脏等必须满足顾客要求，给予更换。(9)收银员上岗时不可嬉笑聊天。(10)禁止没有经值班店长同意在非指定时间给员工结账，为员工结账时，须有门店主管在场，收银员要在电脑小票上签名并盖收讫章，再由门店主管签名。(11)自觉配合上级检查。(12)必须微笑服务，礼貌待客，不得慢待顾客或与顾(13)收银员用餐或因故须离开工作岗位时，需通知店长并确认在有人值守的情况下，方可离开。(14)收银员用餐须在员工签到簿上签到，用餐时间以店内规定时间为准，并保证与其他员工轮流用餐。(15)收银员上班时间不得做与工作无关的事情(看书报、杂志玩电脑游戏，打电话聊天、发手机短信、听收音机(16)收银台区域除直接工作联系的财务人员或店长可(17)收银员需负责收银台前座椅的看管，除顾客外其(18)收银员在为顾客服务时，应以站姿服务。(19)收银员在客流高峰时段，店内人员不足时，在不6.遇到手收情况(1)检查收银区卫生，清理自己展区的环境卫生，胶(2)整理与补充果品，将收银区的果品进行整理，清(3)手收时应预备专用笔记本，记录收银情况，以备(二)收银员日工作流程1.营业前(1)营业前应做好收银台的前面清洁，包括收银台后的展架及展架上的果品和赠品，使之保持干净、整洁、美观、丰满。(2)上岗前先查看交接班记录本，同时与店长或值班人员同时清点前一天营业款(包括储值卡消费、购物券等，清点无误后作交接班记录本签字确认)(3)到店长处领取备用金，并在登记本上签名，兑换(4)到达收银台后依次开UPS电源、显示屏、主机，(5)输入密码，进入销售状态，打开钱箱，放入备用(6)认真检查收银机、扫描器、储值卡读卡器等设备(7)将营业所需的物品道具等摆放好，清点办公用品(8)对收银台货架小果品进行补充，保证小货架陈列的丰满。(1)严禁将营业款带出水果店。(2)上岗时严禁携带私人物品(私款)和私换外币。(3)顾客来到收银台前，收银员应及时接待，不得以(4)收银员在进行扫描时，应站姿端正，身体与收银台、收银机保持适当距离，不许靠在收银台上。(5)果品输入机时要求正确、规范扫描，在扫描器最敏感的地方按扫描器箭头方向将果品划过(果品与扫描器应保持适当距离，不能将果品在扫描器上摩擦，或在扫描器上不停晃动),当听到“滴”的响声后，核对果品与电脑显示的品名、规格、单价、数量是否一致。(6)果品输入电脑后，要认真核对果品品名、规格、单位、数量、价格，当电脑显示的果品资料与实物不符时：①柜台打错价，可在防损员证明后按低标价售出，差价由柜台负责人赔偿，收银员应立即向主管汇报。②果品品名、规格、条码(编码)不符或果品无条码时，应委婉地向顾客解释并及时通知还原人员进行更换。(7)收银时应将顾客(或小孩)手中拿着的果品、放在收银台下面的果品，先扫描入机，以避免漏输。(8)当扫描不出果品条码时，应将果品暂放一边，待其他果品扫描完毕后，一起改用手工输入。不得用不同条码的同价果品代替入机。(9)果品全部输入电脑后，收银员要询问顾客是否还有其他果品，同时要留意顾客手上或身上是否还有果品未入(10)顾客持购物券及储值卡消费时，应按照公司相关操作流程，正确操作。(11)硬标签取下后，如顾客不要此果品或需更换时，收银员将果品取消后，要及时将硬标签扣回原位。(12)装袋要注意将前后两位顾客的果品分开。装好袋的果品要集中放在一起交给顾客。(13)具备防盗意识，当顾客将水果店同类果品带入水果店时，收银员应耐心解释并要求顾客存包。(14)收银员在营业过程中，除了注意以上问题以外，还应养成以下良好习惯：①收银员在整个收银操作过程中，眼睛的余光要留意收银通道，防止果品流失。②其他收银员正在操作时，无特殊情况不得影响其操(15)营业中遇电脑故障而无法自行处理，立即通知主(16)交接班应注意：请稍候。”迅速将营业款等放入钱袋，退出自己的密码，接班人输入自己密码，放入备用金，核对操作员号后立即收银。②收银台所有办公用品一一清点、交接。③交接应在一笔交易完成后进行，不能在交易中途交(17)做好收银台及收银台前陈列果品的卫生清洁工(1)当店内最后一名顾客结账离店后，收银员方可做当日收银机结账下机动作。(2)收银员结账下机时，要在店长或值班人员监督下(3)电脑关机及准备营业结束工作，下班后收银机必须退出营业状态。保证本台所有收银设备必须关闭。(4)将所有办公用品放到指定位置。(5)对收银台前小果品进行检查，合理的补充果品货(6)收银员清点当日营业款现金、信用卡卡单及储值卡购物券的使用情况和系统对准确无误后填写财务报表，报司要求上缴营业款。(7)如清点现金及信用卡卡单出现差异，店长或值班人员确认后，在财务报表中要如实填写银箱内实际金额、信系统中实际金额、信用卡卡单金额，现金长短款差异金额、信用卡卡单长短款差异金额，并说明具体原因，收银员及店长或值班人员确认无误后发送到公司总部财务及技术部。(8)离店前负责关闭户外宣传灯箱。(9)同店长或值班人员一同关闭店铺大门。(一)店长岗位职责及工作规范店长是公司经营目标及制度的执行者，是店内各种问题的协调人，是企业精神的代表人及维护人，具有管辖该分店各项事务的权利，同时，也对该店的人、财、事、物等各个方面承担相应责任。(1)要求有健康的身体。能承受长期的疲劳考验及高强度的紧张工作带来的压力。(2)要求有良好的职业道德及坚毅果敢的处事作风，对XX的事业拥有强烈的使命感和危机感，并能以自己积极进取精神及高昂的工作热情感染、激励每位员工，同时要有宽广的胸襟，对于顾客的责骂、刁难具有较强的忍耐力，对包括下属在内的各方人士的建议及批评能虚心接受。(3)要求有良好的处理人际关系及与各界沟通的能力，以真情感动同事，以真诚赢得顾客。(4)要求有丰富的零售业专业知识，包括果品知识，陈列技巧，销售技巧，并且有较强的学习能力，能在工作中(5)要求有培训下属的能力，不仅要时刻注重提升自身的专业知识，而且还要有针对性地开展岗位培训，并且能经常在工作现场对员工予以督导和教育。(6)要求有人力资源管理的基本知识以及较强的组织管理能力，能合理科学地安排员工班次，最大限度发挥员工潜能，尽量降低分店人事成本。(7)要求有财务数据分析的基本知识，能对营业额、毛利率、毛利额，周转率指标等有比较清醒的认识，并能对各项营运成本进行分解分析，以期最大限度降低营运成本。(8)要求有强烈的竞争意识，有能向竞争对手学习的精神，以期学习对手，超越对手，同时能时刻把握竞争对手的动态，并进行深入分析，提出应对方案，做到知己知彼，百战不殆。(1)责任①保证完成或超额完成总部下达的营业额指标。②确保美观，整齐的果品陈列及清洁温馨的水果店气③合理定编，强化管理，定期或不定期开展员工培训，保证员工工作的高效率。④进行果品结构调整，保证订货的准确性，确保畅销果品不断货，滞销果品不积压。⑤合理使用公司设备，厉行节约，最大限度降低营运成⑥保护顾客合法权益不受侵害。⑦加强防火防盗，防工伤，防意外事故的工作，确保店内工作人员及顾客的人身安全，确保公司财产安全。(2)权利①提出合理化建议的权利。②按公司制度对下属进行奖罚的权利。③本部门员工在部门内的合理安排调配，以及申请人员跨部门流动的权利。④对下级进行人事考核的权利。⑤对下级提升或降职进行申请的权利。⑥有为营业额提升合理利用分店内一切资源的权利。⑦有按制度对重要顾客进行打折或赠品赠送的权利。店长工作的核心是带领下属为所有顾客提供优质超值的人性化的专业服务，竭力提高门店销售额及毛利额，完成总部下达的各项指标。(1)顾客服务①致力营造热情、礼貌、舒适的购物环境。②时时检讨门店的顾客服务水平，是否达到总部的规范，是否令顾客满意。③确保每位员工对顾客使用正确的服务用语和态度。(注意包括销售专员、导购员、收银员等)④安排人力在入口处设立迎宾员。⑤指挥员工协助顾客购物，解答顾客疑问。⑥认真倾听或询问顾客的意见，并善于利用顾客意见改进门店工作，同时将顾客意见整理后及时向上级汇报。⑦确保每位员工了解门店的销售政策及退换条件，避免⑧留意员工处理顾客投诉或退换果品的工作态度及手法，确保顾客服务政策得到切实落实。⑨亲自妥善处理棘手的顾客投诉或退换果品的问题。(2)果品及