家具导购员培训基本素质礼仪技巧

泓泰家具产业交易中心家具导购员业务素质培训主讲人：江西理工大学经济管理学院朱国平

授课内容一、导购员的基本素质二、导购员的基本礼仪三、导购员的导购技巧店堂导购推销的特点主要特点特定性差异性说服性互利性双向性灵活性、现代推销的特点与原则1/27/20233现代导购推销的主要原则需求第一互惠互利诚信为本说服诱导一、现代推销的特点与原则1/27/20234导购推销三要素

推销的三个基本要素推销员(主体)推销对象(顾客)推销品(客体)二、推销要素与推销员的素质能力1/27/20235B(1.9)E(9.9)D(5.5)A(1.1)C(9.1)对销售的关心程度对购买的关心程度强力推销型

解决问题导向型事不关己型顾客导向型推销技术导向型导购人员方格图导购人员应具备的基本素质导购人员应具备的基本素质思想素质文化素质身体素质心理素质强烈的事业心、高度的责任感企业、产品、市场、顾客、竞争等方面的知识性格外向、自信心强、良好的个性品格二、推销要素与推销员的素质能力1/27/20237导购人员应具备的能力●良好的语言表达能力●较强的社交能力●敏锐的洞察能力●快捷的应变能力●高超的处理异议的能力●一流的抗打击能力二、推销要素与推销员的素质能力1/27/20238推销品•

是指被推销人员所推销而被推销对象所接受的各种有形与无形商品或观念的总称。•

包括商品、服务和观念(Ideal)。1.产品整体概念

包括：•

核心产品、形式产品与延伸产品(附加产品)三个基本层次二、推销要素与推销员的素质能力1/27/202392.产品品质量概概念根据《质质量管理理和质量量保证———术语语》（ISO8402－1994）），产品品质量是是指产品品“反映映实体满满足明确确和隐含含需要的的能力和和特性的的总和””。包括向顾顾客提供供的产品品或服务务的内在在质量与与外在质质量。B(1.9)E(9.9)D(5.5)A(1.1)C(9.1)对购买的的关心程程度对销售的的关心程程度防卫型漠不关心型软心肠型型寻求答案案型干练型顾客方格格理论二、推销销要素与与推销员员的素质质能力1/6/202312推销要素素的协调调吉姆公式式公司（E）产品（G）吉姆公式式推销员（（M）吉姆公式式所表达达的意义义是：作为一名名推销员员，必须须具有说说服顾客客的能力力，推销销员推销销活动应应建立在在相信自自己所推推销的产产品、相相信自己己所代表表的公司司、相信信自己的的基础上上。二、推销销要素与与推销员员的素质质能力1/6/202313推销员———推销活动的的主体●在推销的的三个基本本要素中，，推销员起起到关键的的作用，是是推销活动动的主体。。●要成功地地推销商品品，推销员员首先要成成功地推销销自己。仪表是指导导购员在工工作时的服服装、修饰饰、举止姿姿态、精神神状态、个个人卫生等等方面的外外观表现，，以能反映映健康的精精神面貌、、给顾客带带来良好的的感觉为标标准。◆服饰美和谐、大方方，穿戴整整洁。◆修饰美美观、淡雅雅，讲究个个人卫生。。◆举止美谈吐文雅，，举止大方方，动作干干脆利落。◆情绪美热情洋溢，，精力充沛沛。◆站：仪仪态端庄大大方，精神神饱满，面面带微笑，双手手合于身前前，抬头挺挺胸；◆说：语语气诚恳，，表述清楚楚；交谈时时目视对方双眼眼；◆穿：整整洁大方方、干净得得体；◆做：动动作轻盈盈、轻拿轻轻放◆首饰：太多多的首饰会会分散对方方的注意力力，最好不不要戴三件件以上的首首饰且不可可太过醒目目或珠光宝宝气◆服饰：过过于男性化化职业装或或过于女性性的装束都都不太恰当当。前者会会给人异常常严肃和生生硬的感觉觉，使对方方过早的树树起心理防防卫线，加加强排斥心心理；后者者虽然婀娜娜多姿，但但长久如此此，有失去去客户信任任的可能。。保持略显显中性和贴贴近客户习习惯的装束束更适当，，以中性色色泽、款式式大方的西西装套裙或或西装最佳佳◆头发：干干净整洁，，无头皮屑屑（女性导购购员仪表要要求）◆眼睛：不不要有突出出的眼线、、睫毛液，，无眼袋、、黑眼圈◆嘴唇：适适量口红，，保持口气气清新◆鞋子：黑黑色方跟淑淑女鞋，保保持鞋面光光亮和鞋边边干净◆袜子：高高筒连裤丝丝袜，色泽泽以肉色最最好◆身体：不不可有异味味，选择高高品味的香香水◆化妆：一一定要化妆妆，否则是是对客户的的不尊重，，以淡妆为为好，不可可浓妆艳抹抹（女性导购购员仪表要要求）切忌的事项项——◆珠光宝宝气，香气气扑鼻。◆衣观不不整，掉扣扣脱线。◆发型、、化妆怪异异。◆表情麻麻木，萎靡靡不振，抱抱肘拥胸，，手插衣袋袋。◆与顾客客、卖场管管理人员发发生争执。。◆看报刊刊杂志、剪剪指甲、化化妆。◆谈天说说地、嬉笑笑喧哗、吃吃零食。◆靠在样样品、墙上上。◆远离工工作岗位，，到别处闲闲逛。导购员用语语规范导购员应保保持热情主主动的导购购意识，针针对不同的的情况，及及时对光临临的顾客礼礼貌问候，，主动介绍绍，让顾客客在愉快的的气氛中接接受自己的的推荐，促促成购买。。导购员在在整个销售售过程中，，尽量要做做到热情大大方，也不不必过于谦谦卑，用热热情的服务务来打动顾顾客，感染染顾客。工工作中使用用礼貌用语语，做到彬彬彬有礼，，和蔼可亲亲。规范用语“您好”“好的”“请您稍等等”“让您久等等了”“对不起””“谢谢您””禁忌用语“你自己看看吧！”“不可能出出现这种问问题。””“这肯定不不是我们的的原因。””“我不知道道。”“你要的这这个没有。。”“这么简单单的东西你你也不明白白。”“我只负责责卖东西，，不负责其其它的。””“这些产品品都差不多多，没什么么可挑的。。”“想好没有有，想好了了就赶快交交钱吧。””“没看我正正忙着吗？？一个一个个来！”“别人用得得挺好的呀呀！”“我们没有有发现这个个毛病呀。。”“你先听我我解释。””“你怎么这这样讲话的的？”“你相不相相信我？””应该掌握的的有针对性性用语：见到来售点点的顾客：：““您好，欢欢迎光临亿亿发家具卖卖场”称呼顾客应应使用：您您、老老师、师傅傅、先生、、大姐、美美女、帅哥哥、老板等等礼貌称谓谓。对购买顾客客表示感谢谢：“谢谢谢您对亿亿发家具的的信任！””“欢迎再再次光临亿亿发家具卖卖场！”对未购买者者：““没有关关系！”、、“欢迎下下次光临亿亿发家具卖卖场！”等等鼓励性话话语不能立刻接接待顾客：：““对不起，，请您稍等等一下”介绍产品时时：““让我为您您介绍一下下产品的功功能吧。””“请您您看一看我我们的产品品介绍吧。。”等让顾客等待待之后：““抱歉，，让您久等等了！”在请教顾客客时：：““请问问您贵姓””在向顾客道道歉时：：““非常抱抱歉，给您您添麻烦了了”行为准则———行为举止要要符合审美美原则对产品及相相关专业知知识谙熟，，当顾客的的好参谋，，不浮夸也也不自损产产品功能或或功效。热情、自信信地待客，，不冷落顾顾客。顾客客较多时，，应“接一一、待二、、招呼三””（重点接接待某位、、分发宣传传品给几位位、回答另另一位的提提问或提供供帮助），，要借机造造势，掀起起销售高潮潮。耐心待客，，不得有不不耐烦情绪绪。递给顾客东东西时应使使用双手。。不管顾客是是否购买，，均应文明明待客、礼礼貌送客。。不强拉顾客客。不中伤竞争争品牌。导购的本质质：导购向顾客客推销自己己；导购向顾客客推销利益益。导购5S原原则微笑（Smile））：以笑容容和微笑表表现我们的的开朗、健健康、体贴贴和感谢的的心情。微微笑是导购购成功的主主要武器，，微笑能传传达真诚，，迷人的微微笑是长期期苦练出来来的。迅速（（Speed））：以以迅速速的语语言与与动作作表现现活力力，在在三分分钟之之内吸吸引、、打动动顾客客，不不让顾顾客等等待是是服务务的重重要衡衡量标标准。。诚恳（（Sincerity））：真真诚的的态度度是导导购员员的重重要职职业心心态和和为人人处事事的基基本原原则。。灵巧（（Smart））：以以灵巧巧、敏敏捷、、优雅雅的身身体语语言来来获得得顾客客的信信赖。。研究（（Study））：要要时刻刻学习习和熟熟练掌掌握商商品知知识，，研究究顾客客心理理以及及接待待与应应对的的技巧巧。导购该该了解解的““5W1H”法法What：：“什什么””即了了解消消费者者需要要什么么，购购买什什么。。Who：““谁””即既既要了了解消消费者者是那那些人人，又又要弄弄清顾顾客在在购买买行动动中担担任的的“购购买角角色””。Where：““哪里里”即即了解解消费费者在在哪里里买，，在哪哪里使使用。。When：：“什什么时时候””即了了解消消费者者在什什么时时候实实施购购买行行为。。Why：““为什什么””即了了解和和探索索消费费者行行为的的动机机或影影响其其行为为的因因素。。How：““如何何”既既了解解消费费者如如何购购买，，并且且弄清清楚消消费者者如何何使用用。导购该该懂得得顾客客购买买心态态变化化一、注注意顾客→→◆当顾顾客想想买或或随意意浏览览时，，首先先要环环视展展厅陈陈列的的样品品，如如果此此时发发现了了感兴兴趣的的某种种产品品时，，他就就会驻驻足观观看。。在浏浏览的的过程程中，，顾客客往往往会注注意到到展厅厅设施施（含含装饰饰品））、样样品陈陈列、、电视视演示示（展展厅内内应配配备电电视机机、影影碟机机）以以及各各种宣宣传资资料、、POP的的摆放放等等等。◆从购购买过过程来来看，，这是是第一一阶段段，也也是最最重要要的阶阶段。。◆如果果顾客客在浏浏览中中没有有发现现感兴兴趣的的产品品，而而导购购员又又不能能引起起顾客客的注注意，，那么么购买买过程程即告告中断断；倘倘若能能引起起顾客客的注注意，，就意意味着着成功功了一一大半半。导购员员→立即主主动地地向顾顾客打打招呼呼，同同时用用适当当的询询问来来了解解和观观察顾顾客的的购买买意图图。二、兴兴趣当顾客客驻足足于我我们的的样品品前或或是观观看POP上的的信息息时，，可能能会对对商品品的价价格、、外观观、款款式、、颜色色、使使用方方法、、功能能等等等中的的某一一点产产生了了兴趣趣和好好奇感感，进进而会会触摸摸或翻翻看，，同时时可能能会向向导购购员问问一些些他关关心的的问题题。顾客的的兴趣趣来源源于两两方面面：商商品（（品牌牌、广广告、、促销销、POP等））和导导购员员（服服务使使顾客客愉悦悦）三、联想顾客→顾客对我们们的商品产产生了兴趣趣时，可能能会从触摸摸和各个不不同的角度度考虑，或或相关的产产品宣传资资料中联想想到“此商商品将会给给自己带来来哪些益处处？能解决决哪些困难难？自己能能从中得到到哪些享受受？…等等”顾客经经常会把感感兴趣的商商品和自己己的日常生生活联系在在一起。““联想”阶阶段十分重重要，因为为它直接关关系到顾客客对商品表表示满意或或不满意、、喜欢或不不喜欢的最最初印象和和感情的阶阶段——““喜欢阶段段”。在这这个阶段，，顾客的联联想力肯定定是非常丰丰富而又飘飘忽不定的的。导购员→→应使用各种种方法和手手段适度地地帮助顾客客提高他的的联想力———这也是是成功销售售的秘诀之之一。四、欲望顾客→由喜欢而产产生一种将将这种商品品占为己有有的欲望和和冲动。当当顾客询问问某种型号号、并仔细细地加以端端详时，就就已经表现现出他非常常感兴趣、、想买了。。导购员→要抓住时机机，通过细细心观察，，揣摩顾客客的心理，，进一步介介绍其关心心的问题，，促进顾客客的购买欲欲望。五、比较顾客→顾客做进一一步的选择择；仔细端端详其他竞竞争品牌的的产品；从从店中走出出去，过一一会儿（也也可能是几几天）又到到本店，再再次注视此此商品。导购员→适时的提供供一些有价价值的建议议，供其参参考，帮助助顾客下定定决心。六、信任顾客→在脑海中进进行了各种种比较和思思想斗争之之后往往要要征求（询询问）导购购员的一些些意见，一一旦得到满满意的回答答，大部分分顾客会对对此商品产产生信任感感。导购员→优秀服务让让顾客产生生愉悦的心心情，从而而让其对自自己产生好好感；专专业的产品品知识可以以使顾客非非常信任。。七、决定顾客→决定定购买商品品并付诸行行动。八、满足顾客→顾客在付款款的过程中中还可能发发生一些不不愉快的事事情。如交交款时、拆拆样时、送送客时导购购员如有不不周到之处处，即会引引起顾客的的不满，甚甚至发生当当场退货事事情。导购员→要要自始至终终保持诚恳恳、耐心的的待客原则则，直至将将顾客送走走为止。导购该清楚楚的顾客类类型分析一、从气质质上分胆汁质：容容易激怒、、脾气暴躁躁、做事卤卤莽外向，，不要激怒怒对方，忌忌讳说“你你没有钱””、“你买买不起”之之类的话；；他没有示示意不要紧紧跟在其身身后，否则则会“吓””跑他。多血质：愉愉快、机敏敏、不稳定定、表情丰丰富、语言言表达能力力强、缺乏乏耐心和毅毅力，容易易见异思迁迁，外向。。紧追猛打打、不要让让他视线离离开我们的的产品黏液质：冷冷漠、谙于于世故、安安静稳重、、自制力强强内向。以以专业的产产品知识来来征服他抑郁质：悲悲观、多疑疑内向。不不卑不亢、、不能太热热情，否则则他会认为为你在骗他他；多介绍绍相类似品品牌的优劣劣势二、从性格格上分随意型：缺缺乏经验、、不知所措措、不太挑挑剔产品。。主动出击击、根据他他的情况替替他选定产产品。理智型：了了解各种信信息、喜欢欢思考、善善于比较、、购买时间间长，不要要轻易介入入、给他更更多时间、、由他自己己选择。冲动型：喜喜欢新产品品、凭感觉觉买东西。。你能说多多少就说多多少、直接接把他“吹吹”晕。情感型：无无明确目标标、想象力力丰富、情情绪支配一一切，以刚刚制刚、以以柔制柔，，摹仿他动动作、他说说什么你也也说什么。。疑虑型：动动作迟缓、、观察细致致、反复询询问、不停停比价、犹犹豫不定，，用实例说说话。专家型：反反复强调自自己知道、、自我意识识强。当当当他的学生生，老师一一般会买学学生的东西西。三、年龄类类型老年顾客：：喜欢自己己以前使用用的品牌、、有恋旧情情结、罗嗦嗦。满足他他的虚荣心心、多从美美观、实用用等方面入入手；例如如，“这台台冰箱摆在在你客厅里里非常气派派，别人来来你家时你你蛮有面子子的”等。。中年顾客：：比较理智智、对自己己的观点较较自信。多多用数据说说话。青年顾客：：不太考虑虑价格因素素、对外观观靓丽的新新产品感兴兴趣。多让让他使用样样品、让他他有独占感感。怎样等待顾顾客导购员在商商店已经营营业，顾客客还没上门门或暂时没没有顾客光光临之前，，不仅要想想方设法吸吸引顾客的的视觉，用用整体样品品、宣传品品等方法引引起顾客的的注意，还还要随时作作好迎接顾顾客的准备备。一、姿势将双手自然然下垂轻松松交叉于胸胸前，或双双手重叠轻轻放在柜台台上，两脚脚微分平踩踩于地，身身体挺直、、向前微倾倾。站立的的姿势不但但要使自己己不容易感感觉疲劳，，而且还必必须让顾客客看起来顺顺眼。另外外，在保持持微笑的同同时还要以以极其自然然的态度观观察顾客的的一举一动动，等待与与顾客做初初步接触的的良机。二、位置站在能够照照顾到自己己负责的商商品区域，，并容易与与顾客做初初步接触的的位置为宜宜。三、动作检查卖场和和样品,查查看当天的的销售情况况和记录，，及时更换换破损和不不足的POP及宣传传单页，检检查展厅与与样品（含含内側）的的卫生。四、学习学习充实有有关产品和和陈列技巧巧的知识，，观察、学学习别人的的服务技巧巧，取长补补短，注意意竞争品牌牌的销售状状况和市场场活动。有顾客来时时，要立即即停下手中中的事，招招呼顾客。。等待顾客时时的不规范范行为：◆躲起来偷偷看杂志、、剪指甲、、化妆、吃吃零食等；；◆几个人聚聚在一起嘀嘀嘀咕咕，，或是大声声说话；◆胳膊搭在在样品、导导购台上，，或手插在在口袋里；；◆背靠着墙墙或倚靠着着样机，无无精打采、、胡思乱想想、发呆、、打哈欠；；◆远离工作作岗位到别别处闲逛；；◆目不转睛睛、不怀好好意的盯着着顾客或打打望顾客的的衣服、容容貌；◆专注于整整理，无暇暇顾及顾客客。怎样接触顾顾客一、初步接接触顾客的的时机当与顾客的的眼神相碰碰撞时当顾客四处处张望，像像是在寻找找什么时当顾客突然然停下脚步步时当顾客长时时间凝视我我们的样品品时当顾客用手手触摸我们们样品时当顾客主动动提问时二、初步接接触顾客的的方法◆样品接近法法——当顾客客正在凝视视我们的样样品时动作：用手手指向样品品陈述：“您您好，您正正在看的是是我们公司司推出的最最新产品。。”“您好，您您真有眼光光，这是我我们最畅销销的款式。。”◆服务接近法法——当顾客客没有在看看我们的样样品时单刀直入地地向顾客询询问，“您您好，您想想看看哪一一款？”◆主动接近法法——当顾客客说：“我我什么都不不买，只是是随便看看看。”陈述：“没没关系，您您慢慢看，，如需要帮帮忙，请随随时叫我。。”动作：不要要紧跟着顾顾客，也不不要紧盯着着顾客的一一举一动，，用视线的的余光照顾顾到顾客就就行了。◆被动接近法法——当遇到到或察觉到到脾气比较较暴躁、刺刺头类型的的顾客时，，最好随他他自由选择择，待对方方发问时再再上前介绍绍。介绍产品的的方法FAB句式式特性（Feature）→优优点（Advantage））→利益（（Benefit））它是什么它它能做什么么它它能为为您带来什什么利益（因为………）（（所以以……）（（对对您而言………）怎样处理顾顾客异议在推介中，，顾客会随随时提出各各种疑问或或是用各种种理由来挑挑剔。我们们把这种疑疑问和挑剔剔统称为反反对意见。。顾客提出出反对意见见是销售活活动中的一一种必然现现象，它既既是成交的的障碍，又又是顾客有有购买意图图的征兆。。因为顾客客没有购买买兴趣与动动机，也就就不会在商商品上多费费唇舌。为为把反对意意见转化为为有利于销销售的行为为，导购员员要抓住机机会，了解解隐藏在反反对意见背背后的真实实动机。顾客异议的的类型从顾客异议议产生的主主体看●有借口●●真实的意意见●偏见见或成见。。从顾客异议议指向的主主体看（1）价格格异议（2）需求求异议（3）货源源异议（4）购买买时间异议议（5）权利利异议（6）财力力异议（7）服务务异议。七、如何处处理顾客异异议1/6/202349处理顾客客异议的的原则1、重视视顾客异异议；2、永不不争辩；；（把握一个个度———不是对对方难堪堪丢面子子二产生生对立情情绪，又又要使对对方注意意到你的的意见的的正确性性与合理理性）3、维护护顾客自自尊；4、强调调顾客受受益。产生顾客客异议的的原因1．顾客客方面（1）顾顾客的观观念与偏偏见（2）顾顾客的知知识结构构与认识识水平（3）顾顾客的习习惯与购购买经验验（4）顾顾客的情情况发生生了变化化（5）顾顾客不需需要推销销品（6）顾顾客经济济困难（7）顾顾客没有有购买权权（8）顾顾客谨小小慎微，，顾虑重重重（9）顾顾客心境境不佳（10））顾客与与其它卖卖主有良良好关系系七、如何处理理顾客异议1/6/2023512、推销本身身（1）推销员员问题（礼仪、态度度、信息、服服务等缺陷））（2）推销品品问题（品质、价格格、规格等））（3）推销企企业问题（知名度、信信誉度、企业业形象、企业业文化等）产生顾客异议议的原因七、如何处理理顾客异议1/6/2023522、处理顾客客异议的策略略处理价格异议议的策略处理货源异议议的策略处理购买时间间异议的策略略处理异议时机机的策略处理顾客异议议的策略七、如何处理理顾客异议1/6/202353处理顾顾客异异议的的主要要方法法主要有有直接否否定法法不理睬睬法询问法法补偿法法间接否否定法法转化法法七、如如何处处理顾顾客异异议1/6/202354处理异异议时时应注注意：：◆抱欢欢迎的的积极极态度度，不不能一一副不不屑的的样子子；◆不要要与顾顾客争争辩；；◆找出出顾客客误解解和反反对意意见的的真正正原因因；◆在解解释时时，如如遇顾顾客提提及竞竞争品品牌，，要从从正面面阐述述自己己品牌牌的优优势，，讲述述竞争争品牌牌不具具备的的优点点，◆不要要讲竞竞争对对手的的坏话话；◆要不不断观观察顾顾客的的反应应；◆不懂懂或无无法处处理时时应与与商场场或厂厂方取取得联联系；；每个人人通过过努力力，都能够够成为为优秀秀的导导购员员！单击添添改文文字谢谢大大家！！9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。21:24:2021:24:2021:241/6/20239:24:20PM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。1月-2321:24:2021:24Jan-2306-Jan-2312、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。21:24:2021:24:2021:24Friday,January6,202313、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。1月-231月-2321:24:2021:24:20January6,202314、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。06一一月20239:24:20下午午21:24:201月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。。一月239:24下下午午1月-2321:24January6,202316、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2023/1/621:24:2021:24:2006January202317、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。9:24:21下午9:24下下午21:24:211月-239、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。1月-231月-23Friday,January6,202310、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。21:24:2121:24:2121:241/6/20239:24:21PM11、成功功就