客服电话礼仪与技巧

电话礼仪与技巧接打电话是一个只凭声音话语传达意义的过程，因此要格外讲究说话的技巧。接打电话时注意力一定要集中认真应答，态度要真诚，记录要详细，动作要轻柔，吐字要清晰，声音要平稳，语言要简洁，措辞要得体，解释要耐心，传说要准确。电话礼仪的基本要求接听电话礼节电话铃响，迅速接听，首先“自报家门”要用礼貌语要微笑接听注意接听姿势，适时记录细节(5W1H技巧)接听中要有呼应，要礼貌的请教对方姓名对方激动时要以礼相待拨打电话礼节拨通前要打好腹稿开头要“自报家门”，要有礼貌语通话中语音要适中，吐字要清晰迅速切入主题，要说清内容，突出重点电话通话中断，要马上回拨给客户并表示歉意结束通话时要有礼貌语，等对方挂断后再挂（要轻放听筒）其它注意事项避免在办公室喧哗及说笑聊天避免在办公桌非用餐时间吃东西避免工作时间处理个人事务避免工作时间长时间接打私人电话避免态度冷漠，无动于衷语言的技巧微笑（露八颗牙齿）呼吸（快吸慢呼，声断气不断）吐字归音（0.3秒/字）吐字--准，立字--饱满，归音--到家语调，节奏

a、停顿b、语速c、重音

d、声调e、音量和音高服务语言表达避免使用负面语言

比如“喂”、“能不能”、“我不会”、“但是”、“这不是我应该做的”、“我不知道”等采用积极的正面用语

比如“您好”、“请稍等”、“感谢您的耐心等待”、“不好意思打扰到您”、“您的建议非常好”等善用“我”代替“您”避免口头用语或推委，忌用讽刺、反问、挖苦，适时做记录和确定接听电话对话比较×

你找谁？√请问您找哪位？×有什么事？√请问您有什么事？×你是谁？√请问您贵姓？×不知道！√抱歉，这事我不太了解×我问过了，他不在！√我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便留言吗？×没这个人！√对不起，我再查一下，您还有其它信息可以提示一下我吗？×你等一下，我要接个别√抱歉，请稍等的电话常用文明用语“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”销售脚本的制定、开场白、探询客户需求、切入主题、达成共识、下单确认、礼貌结束开场白五要素素问候/自我介介绍相关人或事物物的说明（如如果允许的话话）介绍打电话的的目的（突出出价值，吸引引对方）确认对方时间间的可行性转向探测需求求（以问题结结束）电话营销的时时间一般来说，接接通电话后的的20秒钟，，是至关重要要的，你能把把握住这20秒，你就有有可能用至多多一分钟的时时间来进行你你的有效开篇篇，这其中包包括3点：1、介绍你和和你的公司。。2、说明打电电话的原因。。3、了解客户户的要求，说说明为什么，，“对方为什什么应当和你你谈或至少愿愿意听你说下下去”，通过过解释至电目目的，并提及及给客户的价价值，将客户户带入沟通。如何建立客户户的信任什么是信任？？信任意味着着什么？当提提到信任的时时候，我们首首先想到的是是什么？不错，我们会会想到信赖、、诚实、可以以委以重任。。在销售领域内内信任有3个个来源1、对公司的的信任2、对电话销销售人员的信信任3、对公司所所提供服务/产品的信任任多数情况下，，销售人员层层面的信任关关系要比公司司层面的信任任关系更为重重要同理心中国人造字很有意意思，想想『『我』这个字，是哪两个字的组合呢？是『手手』和『戈』』!!「我」」字，竟然就就是「每个人手上都拿着刀剑、武器」。所所以每个人都常做「自自我防卫」，来保护自己。但但是，在沟通时，人除了防卫自己之外，也也要站在別別人的立场来想。善善用「「同理心」，，也学习控制自己的的『舌头』,『在适当的時候，说出一一句漂亮的的话；也在必要的的时候，及及时打住一句不该说的话』因此，我們必必须学习『不要急着说、不要抢着说，而是要想着说』觉得不要『逞口舌舌之快』而后悔。因为说话是沒有『橡皮皮擦』、沒有有『立可白』』的，不能再再把话擦掉呀!另外，职场沟通中我们必须学习『情绪忍受力』和『挫折容忍力』因为，『脾气來了，福气就沒有了』!!我们都可以在工作作中，学习做更好的沟通使人际关系更圆融，也使生命过得更漂亮、更更有意义!!谢谢大家的耐耐心聆听！所谓5W1H是指When何时Who何人Where何地What何事Why为什么How如何进行行有些专家家建议，，在下列列的例子子中尽量量用“我我”代替替“您””，后者者常会使使人服务务语言表表达感到到有根手手指指向向对方••••习习惯用语语:你你的名字字叫什麽麽专专业业表达：：请问，，我可以以知道您您的名字字吗？习习惯用语语:你你必须．．．．．．．．专专业表达达：我们们要为您您那样做做，这是是我们需需要的。。习习惯用用语：你你错了,

不是是那样的的!专专业业表达：：对不起起我没说说清楚，，但我想想它运转转的方式式有些不不同。习习惯用语语：注意意，你必必须今天天做好！！专专业表表达：如如果您今今天能完完成，我我会非常常感激。。习习惯用用语：当当然你会会收到.

但你你必须把把名字和和地址给给我。专专业表达达：当然然我会立立即发送送给您一一个，我我能知道道您的名名字和地地址吗？？习习惯用用语:你你没有有弄明白白，这次次听好了了。专专业业表达：：也许我我说的不不够清楚楚，请允允许我再再解释一一遍。善用“我我”代替替“您””9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。21:22:2521:22:2521:221/6/20239:22:25PM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。1月-2321:22:2521:22Jan-2306-Jan-2312、故人江海海别，几度度隔山川。。。21:22:2521:22:2521:22Friday,January6,202313、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。1月-231月-2321:22:2521:22:25January6,202314、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。06一一月月20239:22:25下下午21:22:251月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。。一月239:22下下午午1月-2321:22January6,202316、行动出成成果，工作作出财富。。。2023/1/621:22:2521:22:2506January202317、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。9:22:25下午午9:22下午午21:22:251月-239、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。1月-231月-23Friday,January6,202310、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。21:22:2521:22:2521:221/6/20239:22:25PM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。1月-2321:22:2521:22Jan-2306-Jan-2312、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。21:22:2521:22:2521:22Friday,January6,202313、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。1月-231月-2321:22:2521:22:25January6,202314、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。06一一月月20239:22:25下下午21:22:251月-2315、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。一月239:22下午午1月-2321:22January6,202316、少年十五五二十时，，步行夺得得胡马骑。。。2023/1/621:22:2521:22:2506January202317、空山新雨后后，天气晚来来秋。。9:22:25下午9:22下下午21:22:251月-239、杨柳散散和风，，青山澹澹吾虑。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、阅读一一切好书书如同和和过去最最杰出的的人谈话话。21:22:2621:22:2621:221/6/20239:22:26PM11、越是没有有本领的就就越加自命命不凡。1月-2321:22:2621:22Jan-2306-Jan-2312、越是是无能能的人人，越越喜欢欢挑剔剔别人人的错错儿。。21:22:2621:22:2621:22Friday,January6,202313、知人人者智智，自自知者者明。。胜人人者有有力，，自胜胜者强强。1月-231月-2321:22:2621:22:26January6,202314、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。06一月月20239:22:26下下午21:22:261月-2315、最具挑挑战性的的挑战莫莫过于提提升自我我。。一月239:22下午午1月-2321:22January6,202316、业余生活活要有意义义，不要越越轨。2023/1/621:22:2621:22:2606Jan