客户价值管理

项目五客户信用及价值管理模块一掌握客户价值管理学习任务知识目标客户终身价值的概念及其作用。能力目标能够明确客户价值的调查与评价；能够熟悉客户价值管理的常用方法。什么是客户价值？为什么强调”客户价值至高无上”?如何做客户价值的?产品服务价格档次你去饭店，你会关注什么?什么是客户价值：客户期望客户价值产品

物理特性服务

客户体验价格

交换价格关系或形象

非业务价值产品或服务带给客户的是生理或者心理的满足客户价值是可交换的，有需求、有供给；客户价值带给客户的是牢固的客户关系咖啡的故事客户价值南美农民的咖啡豆星巴克的香咖啡出产自南美的咖啡，1公斤咖啡大约可以调制148杯咖啡按照上面的价格计算，每杯咖啡大概1.5美分/杯经过包装，同样的一批咖啡豆，放在装璜典雅的店里，价格马上跃升到5-25美分如果把它放进餐厅或咖啡馆，则价格会卖到0.5~1美元一杯若是放到星巴克，消费者便要花上2－5美元才能享用的到！不算不知道，利润吓一跳！1公斤1.7美元可冲泡148杯咖啡在星巴克每杯可卖2－5美元总价高达296美元－740美元增值高达174倍－435倍星巴克凭什么成为利润机器？星巴克简史1971年，星巴克创立，贩卖极品咖啡豆的小店1992年，纳斯达克成功上市，后成为纳指成分股.目前名列世界《财富》500强企业!逾9,000多家星巴克咖啡店分布在北美洲、拉丁美洲、欧洲、中东和环太平洋地区的35个国家和地区。在西雅图这样的城市，平均每9400位居民就拥有一家星巴克。在过去几年里，星巴克在全世界差不多保持着每年500家新店的增速，而今年它突然提速了两倍。今年9月之前，星巴克将在全球范围内增开1500家新店。5年内星巴克在中国市场上全面直营，总数量将远远超过500家。客户就是钱！客户带来财源滚滚！1杯咖啡多少钱？1个客户每年能喝多少杯？1家店每年有多少位客户？10000家店有多少位呢？客户为什么喜欢星巴克？星巴克咖啡，小资的标志：高级写字楼里的高级白领们一般都遵循这样一个日程表，上午在办公室，下午则在星巴克泡着。便有这样一句很经典的话：我不在办公室，就在星巴克，我不在星巴克，就在去星巴克的路上。星巴克成功的秘密:在星巴克，无论是其起居室风格的装修，仔细挑选的一幅幅西方抽象派的代表作和灯具，煮咖啡时的嘶嘶声，将咖啡粉末从过滤器敲击下来时发出的啪啪声，用金属勺子铲出咖啡豆时发出的沙沙声，空气里弥漫着咖啡浓郁的香味，耳边飘扬着舒适休闲的背景音乐，还是精致的杯子、让人爱不释手的杯垫，她从视觉、听觉、触觉、味觉和嗅觉都给顾客带来一种放松、自由的体验。所以星巴克成为了很多人的“第三场所”另一个“起居室”，即家庭和工作以外的一个舒服的社交聚会场所，既可以会客，也可以独自在这里放松身心。在这种时尚且雅致，豪华而亲切的浓郁环境里，人们放松心情，摆脱繁忙的工作，稍事休息或是约会，得到精神和情感上的报偿。咖啡，一种很普通的功能性食品，在星巴克就成了情感性商品。虽然她卖3美元一杯,利润约等于此行业平均利润的5倍，很贵，但人们认为她的高价合情合理。秘密就在于星巴克将咖啡做成体验，她说：体验的价值就是：25元/杯的咖啡=咖啡5元+体验轻松氛围20元。提问:星巴克为为什么成成功?星巴克的的客户价价值体现现在哪里里?星巴克成成功的背背后是客客户价值值的成功功！添加在咖咖啡豆中中的一种种特殊的的配料：：人情味味儿星巴克一一个主要要的竞争争战略就就是在咖咖啡店中中同客户户进行交交流，特特别重要要的是服服务生同同客户之之间的沟沟通。每每一个服服务生都都要接受受24小时时培训———客户户服务、、基本销销售技巧巧、咖啡啡基本知知识、咖咖啡的制制作技巧巧。咖啡生生需能够够预感客客户的需需求，在在耐心解释释咖啡的不不同口感感、香味味的时候候，大胆地进进行眼神神接触。星巴克克也通过过征求客客户的意意见，加加强客户户关系。。每个星星期总部部的项目目领导人人都当众宣读读客户意意见反馈馈卡。星巴克卖卖的不是是咖啡，，而是一一种体验验我们喜欢欢到麦当当劳吃快快餐、喜喜欢到酒酒吧喝酒酒、喜欢欢到咖啡啡馆聊天天，这些些并不是是因为快快餐、啤啤酒、咖咖啡在吸吸引着我我们，同同时商家家也没有有把它们们作为卖卖点，我们喜欢欢那里的的氛围，，喜欢它它所创造造的环境境，所以以在这里里，商品品的附加加值都远远远地超超过了它它原有的的价值，在这部部分价值值中，我我们在享享受物质质带来的的快乐同同时也购购买了服服务和体体验。体验带来来了高额额的利润润。万科四季季花城处处处体现现客户价价值“地面没没有纸屑屑烟头””“玻璃，，树叶都都一尘不不染”万科四季季花城处处处体现现客户价价值“你随时时可以找找到帮助助你的人人”“朋友第第一次来来我家，，也不会会迷路””万科四季季花城处处处体现现客户价价值“游泳池池的水可可以喝””泳池用水水有关资资料国际游泳泳协会（（FINA）水水质标准准项目

标准值池水温度，℃

26℃±1℃游离性余氯，mg／L

0.3~0.6细菌总数，个／mL

100pH值

7.2－7.6浑浊度，

0.10FTU……项目

标准值色度不超过15度肉眼可见物不得含有总硬度（以CaCO3计）450(mg/L)细菌总数个／mL100PH值6.5～8.5浑浊度不超过1度臭和味不得有异臭、异味……我国饮用用水卫生生标准值值1。根据《游游泳池给给水排水水设计规规范》，，游泳池池必须每每天补充充新水，，露天游游泳池在在循环同同时每天天应补充充占池水水容积10%-15%的新水水。2.一般般标准池池的容积积在2000吨吨水左右右，就是是说每天天要换250吨吨水，洗洗浴业水水价是61元，，每天要要投入1万5千千元左右右资金。。3.这令令许多游游泳馆不不得不几几天换水水一次，，而且水水量是几几吨，有有时一星星期都不不换。万科四季季花城处处处体现现客户价价值“有时候候自己睡睡觉，衣衣服晾在在外面，，下雨了了也不知知道。万万科物业业的工作作人员会会敲门说说，下雨雨了，你你们家的的衣服没没有收进进来。能能做到这这样细，，我觉得得蛮好的的。”“去年国国庆节我我自己粗粗心大意意，把车车停在停停车场，，车窗都都没有关关就去了了上海。。第二天天就有管管理处的的人通知知我说车车窗没有有关，我我也没办办法，就就请他们们关照一一下。没没想到他他们真的的把闭路路镜头对对着我的的车，还还派了个个保安守守在车旁旁。非常常让我感感动！””…………这这一一桩桩的的小故事事，汇聚聚成一种种暖暖的的情感，，维系着着客户对对万科的的满意和和忠诚“万科住住户讲的的小故事事”万科提供供了超过过客户期期望的价价值，所所以房子每平平米比别别人的贵贵1000元，，还供不不应求。。从1984年到到2005年，，万科的的销售收收入从5800万到139.5亿，，净利润润从500万到到13.5亿。。一家20年的的公司，，能保持这这样的增增长幅度度实属不不易。在在最初的的上市公公司里面，像万万科这样样连续盈盈利增长长的几乎乎绝无仅仅有。客户给万万科的回回报！客户价值值=钱什么是客客户价值值？为什么强强调”客客户价值值至高无无上”?如何做客客户价值值?企业为什什么需要要客户价价值？客户价值值使企业业基业长长青客户价值值是一种种责任，，没有对对消费者者深深的的责任，，就没有有优秀公公司的百百年基业业客户价值值决定了了企业的的生死雪印的覆覆灭：900万万毁了900亿亿！雪印的冬冬天一片片萧条冬天总使使人感到到萧条。。2002年2月月,这这个冬天天对于日日本雪印印食品公公司来说说，更是是异常的的寒冷。。区区900万日日元的““肮脏利利润”彻彻底摧毁毁了这个个有着52年辉辉煌历史史，年销销售额达达900亿日元元的公司司。然而事实实就是这这么残酷酷！雪印的风风光1950年，雪雪印食品品公司从从日本龙龙头乳业业食品集集团———“雪印印乳业公公司”分分离出来来，开始始独立运运营。集集牛奶、、乳制品品、肉类类食品等等产品的的制作、、加工、、批发、、销售、、运输于于一身。。其生产产的火火腿、、腊肠肠竟占占据了了日本本同类类产品品市场场的86%份额额，年年销售售额高高达900亿日日元之之多，被一一直公公认为为日本本肉食食品行行业的的“大大哥大大”。。至2002年，，集团团拥有有11家子子公司司、员员工达达1100名。。900万日日元是是如何何成为为灭顶顶之灾灾1995年年3月月，第第一次次“牛牛奶中中毒事事件””，东东京近近200名名儿童童在饮饮用了了雪印印的脱脱脂奶奶粉后后上吐吐下泻泻不止止；2000年年6月月，第第二次次“牛牛奶中中毒事事件””，中中毒人人数高高达1.4万人人。2001年年9月月,日日本发发现了了第一一例““疯牛牛病””病例例。雪雪印将将澳洲洲生产产的““牛肉肉”改改为日日产，，非非法牟牟取暴暴利高高达1460万万日元元，其其中900万日日元入帐。。约为为60万万人民民币2002年年1月月24日，，““冒牌牌牛肉肉”事事件败败露，，日本本雪印印食品品公司司销售售额急急剧下下降，，股票票由每每股100日元元左右右猛跌跌为每每股36日日元………2002年年2月月22日，，日本本雪印印食品品公司司宣布布在4月底底彻底底解散散。雪印的的不归归之路路故事小小结翻看雪雪印的的历史史，雪雪印最最早的的一次次牛奶奶中毒毒事件件发生生在1995年年，在在之后后的日日子里里，人人们依依然相相信雪雪印，，购买买它的的产品品。一一切似似乎都都过去去了，，又似似乎没没有过过去。。2000年年，雪雪印又又出现现了第第二次次牛奶奶中毒毒事件件，当当雪印印人开开始遗遗忘的的时候候，历历史又又重演演了。。因为为事隔隔5年年，人人们再再一次次原谅谅了你你，以以为那那仍是是你的的过失失，人人们仍仍然期期待着着你痛痛改前前非。。随着一一次又又一次次、频频率越越来越越密集集的问问题食食品出出现后后，人人们等等到的的却是是一次次又一一次的的背叛叛，新新愁加加旧恨恨，雪雪印永永远失失去了了人们们的信信任，，永远远失去去了改改过的的机会会。危机－－再次次发生生危机机－更更频繁繁地发发生危危机－－引爆爆－垮垮塌！！什么是是真正正的危危机？？又是是什么么使雪雪印踏踏上不不归之之路？？是雪雪印失失去了了“痛痛的记记忆””。失失去了了对客客户价价值的的敬畏畏!案例分分享：：听完雪雪印的的故事事，你你感受受最深深的是是哪一一点？？结论：：客户价价值的的意思思是说说决定定一家家企业业生死死的是是客户户如果不不把客客户价价值上上升到到信仰仰的地地步，，企业业必死死无疑疑一组关关于客客户的的惊人人数据据！部分企企业的的员工工会认认为，，客户户流失失了就就流失失了，，旧的的不去去，新新的不不来。。而根根本就就不知知道，，流失失客户户，企企业要要损失失多少少?蜂窝电电话的的经营营者每每年为为失去去的25%的客户户支付付20——40亿美美元的的成本本。据资料料记载载，美美国一一家大大型的的运输输公司司对其其流失失的客客户进进行了了成本本分析析。该该公司司有64000个客客户，，今年年由于于服务务质量量问题题，该该公司司丧失失了5%的客户户，也也就是是有3200（（64000××5%）个个客户户流失失。平平均每每流失失一个个客户户，营营业收收入就就损失失40000美元，，相当当于公公司一一共损损失了了128,000,000（3200×40000）美美元的的营业业收入入。公公司的的赢利利率为为10%，，那这一年年公司司就损损失了了12,800,000（128000000×10%）美美元的的利润润，但是是随着着时间间的推推移，，公司司的损损失会会更大大。一个非非常满满意的的客户户其购购买意意愿比比一个个满意意客户户高出出6倍.一个个不满意意的客户户,他平平均会向向5个人诉说说他对你你产品的的不好感感受.向现有客客户销售售的几率率是50%，而向一一个新客客户销售售产品的的几率仅仅有15%.保持一个个消费者者的营销销费用仅仅仅是吸吸引一个个新消费费者的营营销费用用的1/5.如果将将每年的的客户关关系保持持率增加加5%，可能使使企业利利润增长长85%客户忠诚诚度下降降5%，企业利利润则下下降25%,把客户户的满意意度提高高5%，其结果果是企业业的利润润增加1倍企业60%的新客户户来自现现有客户户的推荐荐……顾客忠诚诚度是企企业利润润的主要要来源忠诚不是是天生的的，忠诚诚必须要要去赢得得！客户忠诚诚的价值值肯德基的的“中国国史”1987年11月12日肯德德基在中中国的第第一家餐餐厅在北北京前门门繁华地地带正式式开业。。1992年全国国餐厅总总数为10家。。1995年，发发展到71家。。1996年6月月25日日，肯德德基中国国第100家店店在北京京成立。。1999年根据据全球著著名的AC尼尔尔森调研研公司在在中国30个城城市16,677份问问卷调查查显示，，最早早进入中中国市场场的西式式快餐--肯德德基，因因其独独有的美美食和品品质，被被中国消消费者公公认为““顾客最最常惠顾顾的”品品牌，并并在中国国名列前前十个国国际著名名品牌的的榜首。。2000年11月肯德德基在中中国连锁锁餐饮企企业中第第一个突突破400家餐餐厅规模模。2001年10月发展展到500家。。2002年2月月达到600家家。至今肯德德基已在在全中国国200多个城城市开设了1000多家餐餐厅，2005年，肯肯德基““涉红””，一时时间沸沸沸扬扬3月15日，肯德基基在上海海被抽检检出两款款产品含含有“苏苏丹红一一号”，，百胜集集团为此此向消费费者道歉歉，并宣宣布在全全国范围围内停售这两两款产品品。仅隔三天天，3月18日，北京市市有关部部门在食食品专项项执法检检查中，，又从朝朝阳区某某肯德基基餐厅抽抽取的原原料“辣辣腌泡粉粉”中检检出“苏苏丹红一一号”，，涉及的的产品新新增加了了包括““香辣鸡鸡腿堡””、“辣辣鸡翅””、“劲劲爆鸡米米花”在在内的三种产品品，从而使使肯德基基“涉红红”产品品总数达达5种之之多。“涉红””事件，，使肯德德基全国国1200家店店5天内内直接经经济损失失累计超超过3000万万。3月22日，肯肯德基发发表公告告。肯德基依依旧顾客客盈门2005年4月月10日日中午12：35分，，肯德基基餐厅依依然生意意盈门，，柜台前前等候买买餐的人人排起了了队。客户价值值对企业业的回报报：保证证企业不不死三株从1994至1996年年的短短短三年间间，销售售额闪电电般飞升升到80亿元。。从1993年年底30万元的的注册资资金，到到1997年底底48亿亿元的公公司净资资产。三三株在全全国所有有大城市市、省会会城市和和绝大部部分地级级市注册册了600个子子公司，，在县、、乡、镇镇有2000个个办事处处和13000多家乡乡镇工作作站。吸吸纳了15万销销售人员员。强大的宣宣传与公公关活动动促成了了三株的的成功，，三株在在中央电电视台、、地方电电台、大大小报纸纸都投放放了相当当的广告告，其宣宣传单更更是漫天天飞舞,宣传传攻势达达到登峰峰造极的的程度，，连农村村的牛栏栏上都刷刷满了三三株的广广告!迅速崛起起的三株株不仅达达到了自自身的顶顶峰时刻刻，更创创造了中中国保健健品行业业的记录录，其年年销售额额80亿亿的业绩绩至今在在业内仍仍然无人人可及。。为了获获取额外外的利益益，在三三株内部部形成了了一种““齐心协协力”蒙蒙骗消费费者的氛氛围，在在1995年5月广东东省卫生生厅专门门发出了了《关于于吊销三三株口服服液药品品广告批批准文号号的通知知之后》》，三株株公司依依然我行行我素。。三株,吴吴柄新新的童话话风云突变变：陈老老汉病故故1996年6月月3日，，湖南常常德汉寿寿县的退退休老船船工陈伯伯顺在三三株“有有病治病病，无病病保健””的广告告承诺打打动下，，花428元买买回了10瓶三三株口服服液。当当服用到到三到四四瓶时，，老汉出出现遍体体红肿、、全身搔搔痒的症症状，第第八瓶服服完，陈陈老汉全全身溃烂烂，流脓脓流水。。被医院院诊断为为“三株株药物高高蛋白过过敏症””。其后后，陈老老汉病情情不断反反复，于于9月初初死亡。。其家属随后后向三株公公司提出索索赔。财大大气粗的三三株则拒绝绝给予任何何赔偿，坚坚决声称是是消费者自自身问题。。遭到拒绝绝后其妻子子、儿女一一纸诉状把把三株告到到了常德中中级人民法法院.三株的“胜胜利”！1998年年3月31日，湖南南常德市中中级人民法法院判定三三株口服液液为不合格格制品，导导致陈伯顺顺服用后死死亡，三株株公司应对对损害后果果承担全部部责任，赔赔偿原告经经济和精神神损失20万元，诉诉讼费用用84000多元由由三株公司司承担，并并裁定没收收三株公司司非法收入入1000万元。一一审判决决后，被告告和原告均均不服，上上诉至湖南南省高级人人民法院。。湖南省高院院日前作出出的终审判判决认为，，“现有证证据不能认认定三株口口服液质量量不合格””，“现有有证据不能能认定陈伯伯顺死亡与与服三株口口服液的因因果关系””，撤销原原判决，三三株胜诉！！一个老汉打打败了15万人！三株打赢了了这场官司司！却输掉掉了人心！！1997年上半半年，三株株公司就因因“虚假广广告”等原原因而遭到到起诉10余起。三三株集团虽虽然极尽公公关之能力力，但终究究逃不过灭灭亡地命运运！。1998年年3月，法法院一审宣宣判三株败败诉后，20多家媒媒体炮轰三三株，引发发了三株口服液的销销售地震，，审判后的的第二个月月三株口服服液销售额额就从上年年的月销售售额2亿元下降至几几百万元，，15万员员工下岗！！生产经营营陷入空前前灾难之中中，总裁吴吴炳新也被被重重击倒。。据三株公公司介绍，，官司给三三株造成的的直接经济济损失达40多亿元元，国家税税收损失了6亿元。1999年年3月，法法院终审判判决三株公公司获胜，，但此时三三株帝国已已经陷入全全面瘫痪状态。三三株的200多个子子公司停止止，绝大多多数工作站站和办事处处全部关闭闭，全国销销售基本停止止。一家家年销售额额曾经高达达80亿元元，累计上上缴利税18亿元、、拥有15万员工的庞大““帝国”就就这样轰然然倒塌，淡淡出舞台，，竟听不到到一声惋惜惜和同情。。一个老汉打打败了15万人－－－不不在世的老老人拉倒了了三株帝国国一家年销售售额曾经高高达80亿亿元，累计计上缴利税税18亿元元、拥有15万员工工的庞大““帝国”就就这样轰然然倒塌，淡淡出舞台，，竟听不到到一声惋惜惜和同情。。结论:确保一家企企业长盛不不衰，立于于不败的不不是产品、质质量，而是是客户本身身。靠广告瞬间间建立起来来的优势，，如果与客客户价值关关系不大，，也会在瞬瞬间失去小结：没有客户价价值,企业业就死亡,不论它过过去多么辉辉煌;有了客户价价值,即使使出现了一一些错误,客户会原原谅,百年年企业就是是这样活下下来的.微软客户价价值描述：微软的使命命：激发个个人潜能，，实现企业业潜力；推动我们完完成使命的的核心源自自我们的核核心价值观观：广泛的客户户联系KFC客户户价值描述述：来到肯德基基，生活好好滋味。NOKIA核心价值值观描述：重视个人、、持续学习习、成就自自我和客户户称心；海尔客户价价值描述：海尔核心价价值观是创创新，品牌牌文化核心心：海尔真真诚到永远；华为技术核核心价值观观：七大大核心价值值观之一华为的追求求是在电子子信息领域域实现顾客客的梦想，，并依靠点点滴滴滴、锲而而不舍的艰艰苦追求，，使我们成成为世界级领先先企业。IBM客户户价值观点点描述：核心价价值观：成成就客户、、创新为要要、诚信负负责通用汽车对客户充满满狂热的激激情………优秀公司说说：把客户户当成是使使命，是企企业核心价价值观！什么是客户户价值？为什么强调调”客户价价值至高无无上”?如何做客户户价值的?——以锡锡恩公司为为例信仰值值得为为之付付出所所有！！锡恩对对客户户价值值的理理解：：为客户户提供供价值值是我我们不不懈的的追求求，它它值得得我们们为之之付出出所有有！客户价价值要要从心心开始始一把坚坚实的的大锁锁挂在在铁门门上，，一根根铁杆杆费了了九牛牛二虎虎之力力，还还是无无法将将它撬撬开。。钥匙来来了，，它瘦瘦小的的身子子钻进进锁孔孔，只只轻轻轻一转转，那那大锁锁就““啪””地一一声打打开了了。铁杆奇奇怪地地问：：“为为什么么我费费了那那么大大力气气也打打不开开，而而你却却轻而而易举举地就就把它它打开开了呢呢？””钥匙说说：““因为为我最最了解解他的的心。。”客户价价值是是把锁锁，用用心才才是开开锁的的钥匙匙。聚焦靶靶心，，超越越期望望什么是是用心心？客户在在你心心里的的位置置，决决定定你在在客户户心里里的位位置！！客户价价值——信信仰我们的的方案案经理理如何何服务务客户户？LULU为为什么么总是是TOPSALES?（（维护护不好好，我我和你你急！！）HANA与与华商商的故故事！！（（大大项目目来源源于大大服务务）方案经经理迟迟到了了怎么么办？？（（请请你投投诉我我！这这是真真的敬敬畏！！）NANCY怎么么赢得得的培培训？？（（如如何换换来说说一句句话的的机会会）航星马马总眼眼中的的JAMES！！（（我我是如如何等等客户户？））ＢＯＢＢ的拜拜访１１３问问（（你你能随随口答答出你你的客客户资资料吗吗？））SHARRON挖空空ALEX的库库存做做什么么？（（每天天都让让客户户感觉觉新鲜鲜）……………………PETER美的的培训训的故故事………无数精精彩的的故事事，让让我们们醒悟悟为什什么锡锡恩能能走到到今天天？客客户价价值就就是我我们永永远的的动力力与方方向！！忠诚的的内部部客户户能给给你带带来什什么？？一个非非常优优秀的的员工工是将将企业业当成成客户户的员员工-请你你为企企业提提供价价值！！一个非非常优优秀的的下属属是将将领导导当成成客户户的下下属-请你你为领领导提提供有有用的的结果果！当你不不理解解内部部客户户是什什么道道理的的时候候就用用－外外包思思想.当你目目标或或行为为不明明确的的时候候就向向－客客户价价值方方向努努力.客户价价值给给个人人带来来成长长和机机会！！忠诚的的外部部客户户能给给你带带来什什么？？一个非非常满满意的的客户户其购购买意意愿比比一个个满意意客户户高出出六倍把客户户的满满意度度提高高五个个百分分点，，其结结果是是企业业的利利润增加一一倍假如你你失去去一位位老客客户,那么么你获获得新新客户户的成成本将将是维维护老老客户户的8倍，，而且一一个不不满意意的客客户平平均要要影响响5个个人。。忠诚不不是天天生的的，忠忠诚必必须要要去赢赢得！！企业的的两个个入口口：客客户价价值与与执行行力执行的的企业业，部部门之之间讲讲价值值，提提供价价值成成为全全员的的做事事准则则。执行的的企业业，老老板与与员工工，中中层与与高层层，员员工与与员工工，相相互之之间都都是客客户关关系。。海底捞捞火锅锅城如如何赢赢得客客户？？海底捞捞得名名也是是缘于于其筷筷子的的长度度，大大家去去吃的的时候候可以以留意意一下下，比比之一一般长长出1/3左右右，当当你用用这样样的筷筷子在在锅中中夹取取东西西时，，就像像是在在海中中捞物物！如此周到到的服务务给海底捞捞带来了了什么？？……天天爆““棚”海底捞成成功在哪哪里？下午4点点半打电电话预定定已经没没有位子子了大厅里边边为叫大大家安心心等待：：儿童：儿儿童乐园园、放猫猫和老鼠鼠动画男士：免免费擦皮皮鞋女士：免免费美甲甲（就算算你不来来吃饭，，我们也也给您免免费美甲甲）美食：免免费豆浆浆、水果果和薯条条娱乐：二二楼排队队可以打打扑克，，依然享享用免费费豆浆等等所有菜品品可以点点半份，，利于人人少情况况下享用用尽可能能多的菜菜品冰爽饮料料2元畅畅饮极具艺术术感的拉拉面表演演饭后赠送送口香糖糖、豆浆浆海底捞的的成功在在于接触触点的设设计客户价值值来源于于结果的的定义满足客户户需求：：吃饭价钱合理理、饭菜菜可口、、干净卫卫生超越客户户期望：：体验快快乐、多多重享受受！儿童乐园园、生日日蛋糕免费美甲甲、擦皮皮鞋服务务等免费豆浆浆、小吃吃、口香香糖一般饭店店的结果果定义：：海底捞的的结果定定义：执行上———接触触点的精精细化接触点———客户户最关注注的价值值点事前、事事中、事事后产品、服服务、交交货等等等精细化———专业业化的细细致化客户价值值需要长长期执着着的追求求，直到到成为习习惯！优秀的公公司，孜孜孜不倦倦的追求求客户价价值已经经是一种种习惯！！作为职业业商人，，必须把把提供超超越客户户期望的的客户价价值变成成一种习习惯！我在戴尔尔当上帝帝的故事事：－－－－工作中中出现紧紧急情况况2004年7月月15日日，我在在常熟波波司登工工作时，，戴尔510m笔记本本电池突突然坏掉掉，导致致无法工工作。同事敦促促我联系系戴尔，，在保修修期内应应该是免免费更换换的。我我不大相相信，而而且自己己也不报报太大的的期望，，心想不不如自己己掏600块钱钱换新的的算了。。其实最怕怕的还是是折腾，，一想到到上次维维修佳能能数码相相机的经经历，我我就心有有余悸………我在戴尔尔当上帝帝的故事事：－－－－勾起痛痛苦的回回忆2004年4月月，我在在常熟的的著名企企业波司司登做咨咨询项目目。因工作需需要，公公司买了了一台佳佳能SD100相机。。但使用用不到一一周，镜镜头就缩缩不回去去，坏了了。打电话到到上海的的维修中中心，被被告知““没有发发票不给给修”。。我请深圳圳的同事事把发票票从深圳圳寄过来来常熟。。因常熟没没有维修修中心，，于是我我不得不不在一个个周末，，乘长途途车到上上海，花花了很大大力气，，才找着着了维修修中心。。等办完事事已经是是晚上了了，回常常熟的长长途汽车车都找不不到了。。相机放在在上海一一个多月月，还没没修好。。好不容易易等到了了修好的的通知，，又在一一个周末末，再次次乘长途途车跑一一趟上海海，取回回了相机机。我的客户户体验非非常深刻刻：“折腾””！我在戴尔尔当上帝帝的故事事：－－－第第一次感感动：千千里之外外的专业业服务上午11点点10分，，我抱着着碰碰碰运气气的态态度拨拨通了了戴尔尔的800电话话，客客服人人员让让我发发mail给客客服工工程师师，她她会在在八小小时内内联系系我，，不需需要提提供发发票，，只需需把电电脑背背面的的ServiceTag写写清楚楚就行行。中午11点点51分（41分钟钟后）），戴戴尔工工程师师的电电话就就打过过来了了，她她凭着着一部部电话话遥控控我来来做电电脑故故障测测试，，确定定是电电池坏坏了。。手机来来电显显示的的是千千里之之外厦厦门的的区号号0592，客客服工工程师师的专专业水水平超超越我我的期期望我在戴戴尔当当上帝帝的故故事：：－－－第第二次次感动动：对对方主主动不不要钱钱客服工工程师师告知知，购购机的的一年年服务务期截截止到到7月19日日，我仍仍然能能享受受免费费更换换配件件的服服务。。她告诉诉我：：只需需要把把地址址和电电话告告诉她她，她她会找找到离离我所所在位位置最最近的的供应应商，，把一一块新新的电电池明明天送送到我我手里里。我的心心理预预期再再一次次被超超越了了！我在戴戴尔当当上帝帝的故故事：：－－－第第三次次感动动：连连邮资资都不不用呀呀12点点55分，，戴尔南南京服服务部部来电电，与与我再再次确确认地地址，，并告告知我我一块块新的的电池池明早早特快快专递递寄出出。“请麻麻烦您您把原原来的的那块块电池池寄回回来，，邮资资到付付就可可以了了。可可以吗吗？””天哪！！当然然没问问题了了！让让我付付邮资资我都都干！！我在戴戴尔当当上帝帝的故故事：：－－－第第四次次感动动：这这一切切都不不是在在做梦梦只用1：45，，我坐在在办公公室里里问题题就解解决了了，而而且我我的心心理预预期一一次又又一次次地被被突破破。第二天天上午午10点整整，新新电池池就寄寄到了了我的的住处处。包包裹中中《《服务务行为为报告告》标标明发发货时时间7月15日日14：08，，地点戴戴尔南南京服服务中中心。。我真恨恨不得得马上上替戴戴尔做做点什什么来来报答答它。。厦门修佳能能相机机，一一个多多月，，两次次亲自自跑上上海，，坐的的还是是长途途汽车车！修戴尔笔记本本，1小时45分，打了了几个电话，，第二天搞定定！一个有采购决决定权的老总总成了戴尔的的“铁杆”！！我在戴尔当上上帝的故事：：－－－我要回报报戴尔！2006年下下半年，广州州公司因为讲讲师模式，采采购了5台戴戴尔600m笔记本,每每台5999元。如果公司以后后再添置电脑脑的话，强烈烈推荐戴尔，，本着对公司司负责的态度度，我要这样样讲：买其它它品牌的电脑脑，那是公司司利益的极大大损失。案例一：一个个小姑娘是如如何成为整个个摩托罗拉公公司的订票供供应商的？摩托罗拉公司司所有订飞机机票的业务都都是外包的。。整个摩托罗罗拉的机票业业务量非常非非常的大，所所以就不断有有各种各样的的机票代理公公司来找摩托托罗拉，希望望能承接这个个业务。其中中有一家，业业务员是个女女孩子，非常常的执着。她找到摩托罗罗拉负责订票票的单位说：：“你能不能能把这项业务务给我做？””摩托罗拉的订订票负责人说说：“我已经经有订票供应应商了。”她说：“你现现在有了订票票供应商也没没关系，我们们可能比不上上他，但是我我们能够给你你提供一些额额外的服务。。如果你在他他那里遇到临临时订不上票票的情况，就就来找我们公公司吧。”事实上，摩托托罗拉在现有有供应商那里里订不上票的的时候，在她她那里一般也也订不上。但但是她会上门门给你道歉，，假设得知你你要订去重庆庆的机票，她她就带给你一一套重庆的地地图，并且告告诉你说重庆庆哪里的小吃吃好吃。就这样，这个个小姑娘默默默无闻地坚持持了一年·······开始摩托罗拉拉的同事们都都没有觉得有有什么不同。。但是久而久久之，大家就就会异口同声声地对现有的的订票供应商商表示不满：：“我们在你你这里订了无无数的机票了了，怎么就没没见你像人家家这样服务呢呢？”“临时时退票，你还还不给退，别别忘了，我们们可是你的大大客户呀·······””可想而知知，摩托罗拉拉最终换掉原原来的订票供供应商，把生生意转给那个个小姑娘做了了。最终，诺基亚亚、爱立信、、摩托罗拉等等等大公司的的机票业务全全部被她拿到到了。这些业业务量加起来来简直是个天天文数字，而而且她拿到了了这项生意之之后，别人完完全抢不走。。回顾：

什么么是客户价值值？

为什么么要做客户价价值？

我们们是如何做客客户价值的？？知识不是结果果，应用于实实践才是结果果。

你的故故事在哪里？？什么是客户价价值？满足并超越客客户的期望就就是客户价值值！总结：为什么么要做客户价价值？对于企业客户价值可以以保你不死客户价值可以以让你强大对于员工客户价值让你你成长和提升升结论有客户价值,企业基业长长青,没有客客户价值,注注定死亡.有客户价值,执行才有方方向,成长才才有动力,客客户价值是执执行人才的信信仰.执行团队是一一个敬畏客户户，超越客户户价值期望的的团队！分项任务任务任务2.客户终身价值值的内涵1.客户让渡价值值理论引例：爱普生生-服务创造造客户价值爱普生是如何何创造客户的的价值的？创新理念，变变被动为主动动善于了解客户户的需求提供行业主动动服务“创造客户价价值是我们努努力的方向””——小池清文引例：爱普生生-服务创造造客户价值爱普生是如何何创造客户的的价值的？创新理念，变变被动为主动动善于了解客户户的需求提供行业主动动服务“创造客户价价值是我们努努力的方向””——小池清文引例启示从本例中可以以看出，爱普普生公司为了了“创造客户户价值”，采采用了各种方方法，例如，，通过设置各各种互动渠道道获取客户需需求；想法设设法提高企业业的售后服务务水平；开展展有针对的大大客户服务方方案等。许多多公司的实践践已经证明，，只有公司不不断提高自己己产品或服务务的“客户感感受价值”，，公司才能在在市场中获取取更多的利润润，也才能保保持大量的忠忠诚客户。一、客户让渡渡价值理论消费者是否购购买某一产品品，取决于两两个方面：一一是其可能获获得的满足，，即其所得到到的效用或价价值；二是其其在得到这一一满足时的必必要支出，即即其所付出的的代价和成本本。效用＞代价，，倾向购买！！代价＜效用，，放弃购买！！78客户让渡价值值模型顾客价值(TotalCustomers’’Value)：顾客期望从某某一特定产品品或服务中获获得的一系列列利益构成顾顾客的总价值值。顾客成本(TotalCustomers’’Cost)：顾客在评估、、获得和使用用产品和服务务的时预计会会发生的一系系列耗费即为为顾客成本。。顾客让渡价值值(CustomerDeliveredValue)：顾客获得的总总价值与顾客客为获得这些些总价值所支支付的成本差差额。亚当·斯密说过，“任何东西的真真实价格是获获得它的辛劳劳和麻烦”。79顾客让渡价值值图产品价值服务价值人员价值形象价值顾客总价值货币成本时间成本精神成本体力成本顾客总成本顾客让渡价值值客户让渡价值值模型顾客让渡价值值的构成要要素产品价值服务价值人员价值形象价值货币成本时间成本精力成本体力成本顾客总价值顾客总成本顾客让渡价值顾客总价值——顾客总成本顾客让渡价值值客户让渡价值值麦当劳的顾客客让渡价值麦当劳的人员员价值1、麦当劳的的员工分为两两类：经理和和员工。2、经理分为为餐厅经理、、第一副经理理、第二副经经理和见习经经理。3、员工分为为员工组长、、训练员、员员工和见习生生。麦当劳员员工流动性极极大，美国约约为125％％。经理拿月月薪，员工则则是按小时计计酬。麦当劳劳的人员价值值在外，功夫夫在内。麦当劳的形象象价值

1、、QSCV，，即质量(Q)、服务(S)、清洁洁(C)、价价值(V)。。传递着麦当当劳的经营理理念。这简明明扼要的四个个词贯穿于麦麦当劳的整个个生产、服务务过程当中。。2、麦当劳有有一套准则来来保证员工行行为规范：OTM(营业业训练手册)；SOC(岗位检查表表)；QG(品质导正手手册)；MDT(管理人人员训练)。。总之，小到到洗手消毒有有程序，大到到管理有手册册，以保证QSCV的贯贯彻。

3、、麦当劳在各各个报刊、杂杂志上频频亮亮相，并多次次受奖，名声声大振。麦当劳的顾客客让渡价值麦当劳的产品品价值1、麦当劳产产品的原料、、用量、过程程都有严格的的标准。麦当当劳在《操作作规程》中对对速食品和提提供的服务的的标准都有具具体的规定。。食品有严格格的时间限制制。2、超过10分钟的汉堡堡、7分钟的的法式炸薯条条，都不再出出售。

3、、麦当劳根据据各地顾客的的需求不同，，提供具有不不同特色的产产品。麦当劳服务价价值

1、服服务中抓住儿儿童的心。迎迎合儿童心理理的服务才是是小顾客们真真正需要的。。2、高标标准的““微笑服服务”。。

3、、名副副其实的的“快””餐店。。麦当劳的的顾客让让渡价值值货币成本本

尽管管在各国国以各国国货币来来计价，，麦当劳劳的一份份快餐的的货币价价格相对对较低，，不超过过两美元元。美国国的家庭庭主妇们们认为比比她们自自己做的的还省钱钱。时间成本本麦当劳接接待一名名顾客的的时间不不超过1分钟，，顾客的的时间成成本相当当的小。。体力成本本和精神神成本对于一些些人，尤尤其是儿儿童来说说，进入入麦当劳劳店是一一种娱乐乐，体力力和精力力成本几几乎为零零甚至是是一个享享受。。麦当劳的的顾客让让渡价值值=麦当当劳的整整体顾客客价值一一麦当劳劳的整体体顾客成成本=顾顾客满意意=麦当当劳的成成功。85观点1：顾客的购购买也实实现赢利利，不过过不是用用货币语语言表示示，而是是利益、、享受等等表示。。观点2：成功的营营销是一一个营销销者与顾顾客双赢赢的过过程，营营销者提提供的顾顾客价值值越大，，其的赢赢利也越越高。因因此，营营销不仅仅是企业业赚钱，，也是交交换的双双方都获获得和增增加利益益的过程程。86顾客满意＝f（可见绩效，预期绩效）可见绩效＞预期绩效可见绩效＝预期绩效可见绩效＜预期绩效～很满意意～满意～不满意意小案例买椟还珠珠客户终身身价值的的涵义是指企业业与客户户在整个个交易关关系维持持的生命命周期里里，减除除吸引客客户销售售以及服服务成本本并考虑虑资金的的时间价价值，企企业能从从客户那那里获得得的所有有收益之之和。如果不考考虑货币币的时间间价值，，客户终