处理顾客异议的基本方法

处理顾客异议的方法如何面对销售过程中的顾客异议顾客的抱怨一顾客在抱怨什么？服务水准层次论企业希望的服务水准企业能够提供的服务水准企业实际提供的服务水准顾客感受到的服务水准顾客希望的服务水准有期望才有抱怨朋友的口碑服务承诺顾客需求顾客期望高品质的商品服务承诺规范化作业实际服务实际提供的服务>顾客的希望顾客很满意实际提供的服务顾客的期望顾客基本满意实际提供的服务<顾客的期望顾客会不满意顾客的抱怨是珍贵的情报一许多公司花大量的人力物力想了解顾客有什么不满二并不是每个人都会把不满表现出来,而是选择再不光顾顾客在抱怨时想得到什么希望得到认真的对待希望有人聆听希望有反应,有行动希望得到补偿希望被认同,被尊重当顾客不满意时的顾客会说出来的顾客会默默离开的顾客会永远也不买这个品牌或关注这家商场，这些不满的顾客会把这种不满传递给个顾客。这个顾客还会把这个信息传递给个人。商场吸引一个新顾客的难度是留驻以为老顾客的倍当抱怨未得到正确的处理时顾客本身对商场造成的影响心中产生不良影响商店的信誉下降不再购买发展受限制不再向人推荐生存受威胁进行非常负面的宣传竞争对手获胜导够代表个人受影响工作稳定性降低收入下降没有工作的成就感原则：售前，售中，售后的服务提供以及处理顾客抱怨不是由某个部门或某个人来完成的，需要企业员工的共同努力顾客在商品使用中出现问题，可能不会想到服务部门或商店负责人，而是先想到导购代表顾客投诉导购人员，目的并不是找麻烦，而是遇到了解决不了的，需要帮助的问题。这恰恰是导购展示自己，展示公司的绝好机会。导购在处理问题上，首先要想到自己是为顾客带来满意的人。而不能推卸说：这不是我的责任。这不关我的事等等，正确的做法是和顾客一道，及时，妥善地解决问题。如何处理异议一找出抱怨产生的原因二要懂得向顾客道歉并稳定其情绪三妥善地处理不同的抱怨通常使用的的几种方式式一、正面回回答，侧面面攻击二、引出话话题，转变变立场三、全观市市场，求同同存异四、转变角角色。五、直截了了当如何预防抱抱怨的产生生一销售优良良的产品在经过充分分地调查,比较,选选择的基础础上,订购购优良的,反映顾客客需求的产产品掌握商品的的材质和保保养方法,以便销售售时为顾客客提供更多多咨询严格检查购购进的商品品,不要销销售有污损损有缺陷的的产品二、提供良良好服务服务的方式式技能性服务务态度性服务务三、店内，，买场内安安全设施玻璃，天花花板上的吊吊灯，壁灯灯，地面，，以免出出现意外了解紧急通通道等设施施招牌，外部部墙壁，防防止松动脱脱落防止偷盗，，尽心，留留意抱怨产生以以后一、如何接接受耐心聆听，，不要争辩辩聆听的目的的是不和顾顾客理论顾客产生抱抱怨，说明明在心理和和物质上已已经受到到某中程度的伤害害要真切，诚诚恳地接受受抱怨要从顾客角角度说话正确地分析析出抱怨的的原因一商品的质质量不良品质不良商标不清楚楚使用不当造造成的破坏坏二商场提供供的服务不不佳广告宣传夸夸大其辞商场售后服服务不到位位职员无意间间行为导购代表服服务方式欠欠妥导购代表服服务态度欠欠佳导购代表的的自身不良良行为有效地处理理抱怨原则：树立“顾客客永远是对对的”观念念克制自己，，避免感情情用事牢记自己代代表的是商商场和公司司的形象迅速诚意说明事件的的原由要点：发生了什么么事件如何发生的的商品是什么么？为什么么不满意当时的导购购代表是谁谁还有其他不不满意的原原因吗顾客讲理吗吗顾客希望用用什么方式式解决是老顾客还还是新顾客客记录好状况况，留总结结用减轻抱怨的的初期诀窍窍妥善使用““非常抱歉歉”这句话话，来平息息顾客的情情绪进早了结顾顾客抱怨背背后的希望望顾客坚定，，语调高昂昂地复述一一件事情时时，通常是是顾客的本意当反复强调调缺点而不不主动提出出或不或不不强烈要求求退货时时，说明明希望该商商品减价销销售。巧妙应付情情绪激动者者处理步骤耐心听完顾顾客抱怨诚意地向顾顾客道歉按照正确的的方法沟通通，解决问问题如实在难以以处理撤换当事人人改变场所改变时间依照不同原原因分别处处理问题的的诀窍处理商品品品质不良引引发的顾客客抱怨向顾客诚心心地道歉奉送新商品品或礼品如果因该商商品造成精精神或物质质损失，应应该给以即即时准确地地安慰，赔赔偿为维护商场场和品牌信信誉，仔细细调查此类类商品流入入顾客手中中的原因，，防止此类类事情再次次发生处理商品使使用不当引引发的顾客客抱怨诚恳地道歉歉如果商品受受到损害，，责任又属属于店方，，则应该以以新产品来来交换旧产产品为补救救方法。如如果顾客同同意修理，，要马上修修理如果调换商商品仍不能能挽回顾客客的损失，，店方应采采取一定的的措施给予予补偿安慰慰导购应该异异词为鉴，，从多方面面掌握，积积累有关商商品的各种种知识，避避免因商品品知识缺乏乏而造成的的种种问题题处理态度不不佳引发的的顾客抱怨怨主管或调解解人应该仔仔细听完顾顾客的陈述述，然后向向顾客保证证今后一定定要加强导导购的教育育，不让此此类情形发发生主管陪同当当事人一起起，向顾客客赔礼道歉歉，以得到到原谅（尤尤其是顾客客非常激动动时）主管要彻底底改善导购购代表的服服务态度，，关键在于于他们的观观念培养，，加强优质质服务的培培训，并加加以监督由于误会产产生的顾客客抱怨语气要婉转转，不要让让顾客难堪堪不要老强调调自己清白白无辜处理顾客退退货不要强调““当初为什什么不想好好”之类的的，而是要要秉承“买买方要尽尽量满足顾顾客的希望望与需要””这条不变变的规律如何对待顾顾客的错误误一应该采取取的态度1尊重，体谅谅顾客2委婉地安慰慰顾客，并并仔细听顾顾客说明意意见3进可能由商商场承担商商品损失4妥善处理好好被圬损的的产品二处理过错错时间可选选择的办法法1请求顾客全全额赔偿2请求顾客半半价赔偿3全部由店方方负责9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。18:03:5818:03:5818:031/5/20236:03:58PM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。1月月-2318:03:5818:03Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。18:03:5818:03:5818:03Thursday,January5,202313、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。1月-231月-2318:03:5818:03:58January5,202314、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。05一一月20236:03:58下午午18:03:581月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月236:03下下午午1月-2318:03January5,202316、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2023/1/518:03:5818:03:5805January202317、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。6:03:58下下午6:03下下午18:03:581月-239、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。18:03:5918:03:5918:031/5/20236:03:59PM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。1月-2318:03:5918:03Jan-2305-Jan-2312、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。18:03:5918:03:5918:03Thursday,January5,202313、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。1月-231月-2318:03:5918:03:59January5,202314、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。05一月20236:03:59下午18:03:591月-2315、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。一月236:03下午午1月-2318:03January5,202316、少年年十五五二十十时，，步行行夺得得胡马马骑。。。2023/1/518:03:5918:03:5905January202317、空山新雨雨后，天气气晚来秋。。。6:03:59下下午午6:03下下午午18:03:591月月-239、杨柳散散和风，，青山澹澹吾虑。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、阅读读一切切好书书如同同和过过去最最杰出出的人人谈话话。18:03:5918:03:5918:031/5/20236:03:59PM11、越是没有本本领的就越加加自命不凡。。1月-2318:03:5918:03Jan-2305-Jan-2312、越越是是无无能能的的人人，，越越喜喜欢欢挑挑剔剔别别人人的的错错儿儿。。18:03:5918:03:5918:03Thursday,January5,202313、知知人人者者智智，，自自知知者者明明。。胜胜人人者者有有力力，，自自胜胜者者强强。。1月月-231月月-2318:03:5918:03:59January5,202314、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。05一一月月20236:03:59下下午18:03:591月-2315、最具挑战性性的挑战莫过过于提升自我我。。一月236:03下下午1月-2318:03January5,202316、业余生活要要有意义，不不要越轨。2023/1/518:03:5918:03:5905January202317、一一个个人人即即使使已已登登上上顶顶峰峰，，也