培育先进服务理念建设优质高效后勤

培育先进服务理念

建设优质高效后勤山东科技大学后勤服务总公司2005/10/10提纲一．企业竞争力二．适应变化三．什么最重要四．关于服务理念的案例五．服务理念六.改变一.企业竞争力1.企业竞争力企业是最追求效率的组织/国家的竞争力在与企业的竞争力(美国/日本)(1)市场占有率(2)品牌(美誉度)(3)人力资源(4)科技能力(研究开发—新产品推出能力)(5)企业的营运模式:增值能力……………….链接:国家全球竞争力世界经济论坛2005全球竞争力排名:1.芬兰2.美国3.瑞典4.丹麦5.台湾6.新加坡7.冰岛8.瑞士9.挪威10.澳大利亚18.阿联酋19.卡塔尔42.南非49.中国(连续四年下降33—44—46—49)芬兰:宏观经济管理/公共机构服务/私营机构创新美国:技术整体先进性/创新文化/国家管理制度一.竞争力2.后勤各个服务项目的竞争力(1)市场占有率:饮食:就餐人数/21000三楼超市的市场占有率医疗:垄断,周边没有竞争垄断:是否有利于竞争力的提高工程:很小,小于10%住宿:没有达到理想入住率一.企业竞争力2.后勤各个项目的竞争力(2)品牌:0美誉度:20----60%之间怎么测量?如何提高?

一种方式:

<<山东科大报>>2005/9/30<<餐饮公司和贫困生的故事>>链接:品牌2005世界100强品牌(Interbrand发布)1.可口可乐2.微软韩国:Samsung(20)3.IBM现代4.GELG5.Intel日本:丰田(9)/本田/索尼(54)佳能/任天堂/松下/日产一.企业竞争力2.后勤各个服务项目的竞争力(3)人力资源:缺什么?饮食:专业化的技师+高水平的管理人才医疗:20/80----30/70?----40/60?20是什么?酒店:离专业化还很远----人才的缺乏工程:年轻人成长的不快反思:学校发展很快,人员结构变化很大.一.企业竞争力3.我们缺少什么?OK:筹建----基本运营----服务项目不断完善----有了基本的后勤服务体系欠缺什么呢?-------思考:我们的竞争力是?二.适应变化1.竞争加剧,企业转型2.消费者变化3.环境的变化二.适适应变变化1.竞竞争加加剧,企业业转型型StartingpointFocusMeansEnds产品导导向:工厂产产品品销销售售销销售售量客户导导向:目标客客户交交付付客客户户市场需需求价价值值满满意意二.适适应变变化生产财务市场

人力二.适适应变变化生产财务人力市场客户二.适适应变变化2.消消费者者变化化:(1)后勤勤服务务的产产品是是什么么?学生*?二.适适应变变化2.消消费者者变化化:(1)后勤勤服务务的产产品是是什么么?学生是是消费费者服务的的对象象客户二.适适应变变化2.消消费者者变化化:(1)后勤勤服务务的产产品是是什么么?二.适适应变变化2.消消费者者变化化:(1)后勤勤服务务的产产品是是什么么?饮食/医疗疗/……………………二.适适应变变化2.消消费者者变化化:(1)后勤勤服务务的产产品是是什么么?教育服服务二.适适应变变化产品的的五个个层次次:a.核核心产产品(利益益)b.形形式产产品c.期期望产产品d.附附加产产品——超出出期望望e.潜潜在产产品cba二.适适应变变化2.消消费者者变化化:(2)产品品(教教育服服务)的内内涵:教师后勤员工a知识饮食/医疗/物业服务b学习/思维能力c情感和态度d责任和道德评价e世界和社会认知f健康的心理控制二.适适应变变化2.消消费者者变化化:(3)消费费者已已经不不一样样了:a.开开放的的诱惑惑b.信信息的的冲击击c.竞竞争的的压力力d.要要求越越来越越高………………………………………..二.适适应变变化3.环环境的的变化化:(1)世界界(2)中国国社会会(3)学校校的变变迁与与发展展(4)经济济与物物质的的改善善二.适适应变变化4.怎怎么适适应变变化?a.关关键是是思想想要变变b.思思想和和行动动每天天改变变一点点c.最最好引引导变变化d.记记住:不变变化,就会会被淘淘汰case1:三三星李健熙熙case2:富富士通通三.什什么最最重要要?1.后后勤的的竞争争力?市场占有品牌影响3-5年人力资源科技研发运营机制资金优势3年以后经验饮食大局观医院?三.什什么最最重要要?1.后后勤的的竞争争力?

市场占有

人力资源培训+新人提升+经验创新经验:适应变化大局观的拓展更多的新基因

后勤员工的超一流服务理念三.什什么最最重要要?2.理理念最最重要要a.我我们不不是不不能做做好b.我我们可可以做做的更更好c.个个别人人心中中有,但在在团队队中没没有形形成d.个个人和和团队队的共共赢e.扩扩展对对工作作的理理解力力f.解解决好好这个个,事事半功功倍三.什什么最最重要要?3.哪哪些理理念最最重要要?a.对对待工工作的的态度度任务&乐趣趣b.对对待同同事的的态度度紧张&善待待c.对对待下下级的的态度度使用&帮助助d.对对待新新人的的态度度放任&培养养----幸福福指数数(下下页)e.对对待客客户的的态度度服务理理念----本本讲之之核心心幸福函函数幸福=f*健康康(事事业+家庭庭+财财富+知识识+环环境+…...…..+帮助助别人人成长长s+………………………..)四.关关于服服务理理念的的案例例1.关关于服服务的的直观观感觉觉:工作和和生活活中我我们常常常会会感受受到许许多““好””的服服务和和“坏坏”的的服务务，但但我们们常常常会忽忽视自自己提提供给给别人人的服服务怎怎么样样．看几个个服务务的案案例，，一说说到名名字，，“好好”的的感觉觉或““坏””的感感觉马马上就就会产产生：：四．关关于服服务理理念的的案例例KFC现现在来回泰安的大巴铁通的电话Hair中国移动．．．．．．四．关于服服务理念的的案例２．案例案例一：TOYOTA世界百强品品牌之９，，亚洲品牌牌第一企业业我们用心让让您放心心TOYOTA中国TOYOTA中国市市场销售变化图:(单位:万万辆)四.关于服服务的案例例2.案例案例二:台台湾台塑:王品牛排排公司司:2004年营营收:22.4亿投资资:王永永庆董事长:戴戴胜益案例焦点:a.公司司员工经常常会讨论到到深夜三点思考:海豚豚表演b.三“哇哇”策略转下页三“哇”策策略A．精美的的菜品．．．．．．．．哇B．服务流流程与礼貌貌．．．．．哇C．合理而而低廉的价价格．．．．哇四．关于服服务理念的的案例２．案例案例三：台台湾“中国国信托银行行”公司：台湾湾银行业人人均第一名名理念：We’reFamily四．关于服服务理念的的案例案例三：台台湾“中国国信托银行行”：We”reFamily场景一：银银行女职员员的回访女职员：陈陈妈妈，上上次来存款款，听您说说您的女儿儿今年考大大学，不知怎怎样了?陈妈妈：谢谢谢你！我我这几天一一直在家等等．女职员:陈陈妈妈妈,您把把女儿的号号码给我,我帮您查查一查.(第二天早早晨)女职员:陈陈妈妈妈,恭喜您您!您的女女儿考上台台大法律系系了,您真真是一个伟大大的妈妈!(关关心/分享享)四.关于服服务理念的的案例案例三:台台湾“中国国信托银行行”We’reFamily场景二：机机场停车增增值服务女职员：李李先生，知知道您要飞飞北京，中中国信托会派人在在青岛机场场第一如口口帮助您停车（李李先生开车车去机场路路上）（两天以后后）女职员：李李先生，欢欢迎您今天天下午返回回青岛您到达后，，会有人在在出口把车车交还给您！（关关心／信任任／增值））中国移动vip服务务有没有Family的感觉１．像家人人一样关心心你２．分享你你的喜悦３．信任你你＆让你信信任４．让你惊惊喜（增值值）四．关于服服务理念的的案例２．案例案例四：台台塑石油公司：台湾湾“台塑石石油公司””投资：王永永庆介绍聚焦：用服服务打败对对手王永庆台塑集团董董事长９０岁２００４台台塑净利润润４００亿亿人民币每天早晨３３０００米米每天早晨３３：３０起起床用服务打败败对手竞争前：台台湾产业保保护，只有有“中国石石油公司””一家垄断经经营，台湾湾人加了几几十年．服务写照：：超线会强强硬要求你你倒回来，，态度蛮横无理；经经常会拍车车身，你回回嘴会不给你加油油．竞争后：台台湾取消产产业保护以以后，台塑塑集团成立“台塑石石油公司””，瞄准““中国石油油公司”的短处处制定战略略：用服务务打败他用服务打败败对手服务写照：：一边加油油，一边递递毛巾，一一边擦车以及服务人人员与客人人人性化的的沟通“先生，看看您的穿着着，很像大大学教授哦哦！”“先生，您您的女儿好好可爱啊！！”“先生，您您的女儿长长得好像您您啊！”竞争结果：：一年以后后，“台塑塑石油”占占领４０％％的市场份额额．“中国国石油”惨惨败．案例为什么么多为日本本／台湾企企业日本：１．．战后进行行经济振兴兴计划２．世界第第二大经济济体３．国家竞竞争力和企企业竞争力力强４．市场化化和国际化化台湾：１．．比大陆早早进入市场场经济几十十年２．企业的的国际化比比大陆好３．中国文文化的共通通性四．关于服服务理念的的案例３．一个人人文案例介绍人物卞之林与新新生卞之林大师级的学学者：文学学家／诗人人／翻译家家＜＜断章＞＞＞：你站站在桥上看看风景看风景的人人在楼上看看你明月装饰了了你的窗子子你装饰了别别人的梦五．服务理理念１．客户第第一６６．把微微笑表现出出来２．爱和关关心７７．耐耐心服务３．了解客客户８８．清洁洁４．主动服服务９９．把服务务艺术化５．高效快快捷１１0．服服务的延续续法则五．服务理理念１．客户第第一：A.是说客客户最重要要B.时时刻刻刻客户都都是最重要要的C.把客户户想成是你你的亲人D.这样你你就会为他他（她）们们着想E.才有可可能及时／／周到／热热情客户第一caseCase:武汉九头头鸟餐饮公公司:经常会有人人说,客户户是上帝.但更有中中国味的说法来自自武汉九头头鸟餐饮的的掌门人周周女士.她非常朴素素地说:只只要你把你你的客人当当舅舅看,你就就会生意兴兴隆.在她的连锁锁店吃过饭饭的人都知知道,她说说的是大实话:员工确实实把客人当当舅舅看,确实红火火.五.服务理理念2.爱和关关心:A.拥有爱爱心,是美美好的B.爱使你你心胸开阔阔C.爱能够够融化一切切D.关心是是爱的出发发,是爱的的表现E.有了爱爱和关心,才能使服服务持续和和永恒F.只有这这样,我们们的服务才才有灵魂五.服务理理念3.了解客客户:A.不怕做做不到,就就怕想不到到B.比顾客客自己更了了解他们的的需求C.顾客提提出的给他他满足,顾顾客没有提提出的给他惊喜D.比顾顾客的期望望多出一点点点E.观察顾顾客的习惯惯,找出他他们的需求求,使我们们的服务与众众不同,换换取顾客信信赖与忠诚诚了解客户case<<油轮上上的七天>>感谢信的题题目(1)漏洗洗的袜子洗好/凉凉好/叠叠好(2)SX牌子的洗洗发水从客人的言言谈中发现现不喜欢/从垃垃圾桶内发发现SX牌牌小袋包装装(3)开了了缝的裤脚脚线贴着双面胶胶的西裤(4)书桌桌上台灯被被挪了位置置左撇子(5)餐厅厅:刀叉被被放在了左左边(6)撒了了菜汤的皮皮鞋擦干净/达达上鞋鞋油/马马上送回回(7)生日日贺卡和果果盘生日快乐的的礼品盒五.服务理理念4.主动服服务:15/5法则则A.客人离离你15步步时你要微微笑,离你你5步时要要和客人主动问问好B.从要我我服务------我要服务务C.主动服服务的信念念在心中不不断强化D.一旦进进入工作场场所,要眼眼观六路,耳听八方方E.主动才才能不被动动一开始就已已经被动了了caseA.宾馆总总服务台接接待员:低低头或坐的的很低B.医生:不和病患患招呼C.食堂售售饭时:两两个员工间间低声议论论,而对走走过来的学生没有有任何表示示OK:航空空公司乘务务人员KFC的前前厅接待人人员五.服服务务理理念念5.高效快快捷:A.现代人人重视速度度和效率,我们要跟跟上变化B.高效可可以无偿为为顾客增加加价值和利利益C.高效是是重视客人人把客人当当亲人的体体现D.分秒必必争是高效效服务的体体现E.只有高高效才能确确保企业在在竞争中胜胜出高效快捷caseA.麦当劳劳:挑战59秒服务务餐厅:超过过59秒,免费供应应可乐理念:我快快,所以你你快乐!B.世界三三大快递公公司:联邦快递/联合包裹裹/敦豪速速递全部为美国国公司广告:我们们一辈子都都不会迟到到如果延误,原价退还还五.服务理理念6.把微笑笑表现出来来:A.笑容满满面和冷若若冰霜是服服务好坏根根本区别B.看着顾顾客的眼睛睛真诚微笑笑是服务的的真谛C.微笑是是自信/真真诚/友好好的对客表表现D.微笑是是送给客人人最好的礼礼物E.让微笑笑发自内心心,真诚自自然,成为为习惯F.微笑的的反面:木木瓜脸微笑caseCase1:Wal—mart500No.1对微笑有硬硬性规定微笑是考核核员工服务务质量的重重要指标Case2:希尔顿顿:今天你你微笑了吗吗?世界最大酒酒店管理集集团,财富富增长秘诀诀Case3:麦当劳劳:微笑检检查&微笑笑比赛菜单:微笑笑免费微微笑胸胸章如何让员工工微笑A.让员工工喜欢自己己的工作B.营造良良好的工作作氛围C.教会员员工放松心心情,忙的的时候更需需要这样D.长时间间疲劳工作作时,抽空空去一趟洗洗手间,对对着镜子微笑一一下,放松松自己E.尽量保保持充足的的睡眠F.学会把把顾客当亲亲人五.服务理理念7.耐心服服务:A.面对挑挑刺的顾客客,选择正正确的态度度B.把挑刺刺的顾客看看成是更为为重要,更更为有价值值的顾客C.不争辩辩,不争气气,不堵气气D.平静/宽容/耐耐心是必须须要修炼的的道德修养养和良好素质E.把顾客客挑刺当成成一次提高高服务水平平的机会耐心从何而而来?A.经历每每一次委屈屈,学会给给自己编织织一副美丽丽的花环,把宽容放放在其中,积累10个时,你你会升华B.在没一一次委屈中中,学会多多一点对顾顾客的理解解C.在每一一次委屈中中,学会悄悄悄敞开你你的心灵之之门,试着着理解宽容容&理解的的真实含义义五.服务理理念8.清洁:A.清洁从从服务人员员的双手开开始B.清洁是是顾客关心心的”大””事C.清洁的的环境可以以博得顾客客信赖,而而且影响顾顾客自觉维维护环境D.让随手手清洁成为为喜欢E.清洁是是个人素养养及企业管管理水平重重要体现五.服务理理念9.把服务务艺术化:A.把服务务的过程当当成一种创创作B.服务不不仅仅是一一种技能C.防止服服务程式化化,忽视顾顾客感受D.服务就就像融入血血液里的DNA一样样,每天对对他的理解解程度更加加深入E.一流的的服务就是是艺术,一一流的服务务人员就是是艺术家服务艺术化化case<<大长今今>>中厨厨艺&医术术的服务艺艺术化借鉴鉴:徐长今对烹烹调的理解解:烹调本身是是一种沟通通,可以蕴蕴涵深刻意意义,在烧烧制没一道道菜时,都都融入了自自己的心愿愿:希望将将自己的心心意,通过过菜肴传递递给对方.烹调的意义义不仅仅在在裹腹,而而且还要上上升到艺术术和美的境境界!五.服务理理念10.服务务的延续法法则:1:25/8:1法则则A.一个满满意----告诉25个亲朋朋好友----8个个来尝试-----至少1个个会留下B.服务好好一个客人人,就回带带来一个潜潜在客户C.发展一一个新客户户会比留住住一个老客客户的成本本多5----10倍D.每个员员工要真正正认识到客客户的价值值所在六.改变1.重新认认识服务业业:A.服务业业的范畴B.服务业业的价值在国民经济济中的地位位C.青岛城城市的服务务业定位D.在任何何一项服务务中都会作作得出色E.骄傲地地看待自己己的职业六.改变2.世界界变化很很快,我我们怎么么改变?case1:sumsangcase2:富富士通A.学习习B.改变变观念C.改变变行为D.现在在就变,每天变变化一点点点结语谢谢大家家!欢迎再来来!9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。1月月-231月月-23Friday,January6,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。00:44:2700:44:2700:441/6/202312:44:27AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。1月-2300:44:2700:44Jan-2306-Jan-2312、故人江海海别，几度度隔山川。。。00:44:2700:44:2700:44Friday,January6,202313、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。1月-231月-2300:44:2700:44:27January6,202314、他乡生白白发，旧国国见青山。。。06一月月202312:44:27上上午00:44:271月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月2312:44上上午1月-2300:44January6,202316、行动出成成果，工作作出财富。。。2023/1/60:44:2700:44:2706January202317、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。12:44:27上午午12:44上上午00:44:271月-239、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。1月-231月-23Friday,January6,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。00:44:2700:44:2700:441/6/202312:44:27AM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。1月-2300:44:2800:44Jan-2306-Jan-2312、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。00:44:2800:44:2800:44Friday,January6,202313、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。1月-231月-2300:44:2800:44:28January6,202314、意意志志坚坚强强的的人人能能把