办公室前台接待礼仪培训教材

办公室前台接待礼仪培训培训讲师：王思齐

端庄的仪表与整洁的服饰就是最好的推荐信。在任何一个不认识的人面前，他对你的印象好坏往往就取决于你的外表与服饰。细心地整理你的仪表，不但能给对方良好的第一印象，而且还能够培养自己正确的姿态，增强自信心。前言前台接待人员代表着公司的形象，更是公司的窗口。客户初次登门拜访，面对的第一个人便是前台人员，所以公司的第一印象也是通过前台来体现的。4

一、礼仪的历史发展二、礼仪的内容三、礼仪的作用第一章礼仪概述一、礼仪的历史发展礼仪是随着社会生产力的发展，人际交往的扩大、人类思维能力的提高和审美观念的变化而发展变化的。人类区别于动物的一个显著特征是人的社会性。在社会规范中，除了道德规范、法律规范以外，就是礼仪规范了。礼仪是人的文明与教养的表现，是人类文明进步的重要标志。

在西方，“礼仪”一词源于法语的Etiquette”，原意是法庭上的（通行证）。要求进入法庭的人必须遵守规矩和行为准则。当“Etiquette”一词进入英文后，就有了“礼仪”的含义，意思是“人际交往的通行证”。第一章礼仪概述第一章礼仪概述二、礼仪的含义“礼”——礼貌、礼节；“仪”——仪表、仪态、仪式。礼仪——人们在交往中，在仪表、仪态、仪式、言谈举止等方面约定俗成的、共同遵守的规范和程序。三、礼仪的内容

礼貌礼节仪表仪态仪式、内在的修养、气质等

仪表—指人的外表、包括仪容、仪貌、服饰等外显的仪态—站相、坐相、走姿等。

仪式—开展活动的方式、规范、程序。

语言—交谈、演讲文明礼貌，忌粗俗。

行为—举手投足、一举一动都守规矩。第一章礼仪概述四、礼仪的目的和作用△树立和塑造良好的个人形象。△化解矛盾，调适人际关系。△增强自信心，提高个人修养、培养良好气质。△广结人缘，广交朋友。△知书达礼，做一个受欢迎的人。△营造和谐气氛，构建和谐社会。第一章礼仪概述第二章前台形象礼仪

“每个人都有一座魅力形象的宝库、等待开发释放。”

——司马怡然《形象魅力学》第二章前台形象礼仪第一节仪容

一、化妆的原则

二、化妆的程序

三、前台接待人员的几种类型化妆第一节仪仪容容在出入社社交场合合时，应应注意修修饰自己己的仪容容，给公公众以端端庄、大大方、整整洁和美美丽的良良好形象象。化妆妆不是一一般简单单地追求求表面的的美，而而是反映映一种爱爱美的意意识，也也是一种种尊人敬敬业的表表现。一、化妆妆的原则则121.美化的原原则2.自然的原原则3.协调的原原则①妆面协协调②全身协协调③身份协协调④场合协协调第一节仪仪容容第一节仪仪容容二、化妆妆的程序序1.准备阶段段①洁肤②束发③修眉④护肤2.施妆阶段段①抹粉底底②画阴影影③画眉毛毛④画眼线线⑤染卷睫睫毛⑥上胭脂脂⑦扑干粉粉⑧涂口红红第一节仪仪容容第一节仪仪容容3.检查阶段段4.卸妆阶段段①局部重重点卸妆妆②整体卸卸妆③净面护护肤第二章前前台形形象礼仪仪第二节仪仪表表一、服饰饰的含义义二二、服饰饰的色彩彩与搭配配三三、服饰饰穿着的的礼仪要要求四四、服服饰的TPO原则第二节仪仪表一、服饰饰礼仪（一）服服饰的含含义服饰——衣着穿戴戴（服装装饰品））服饰是一一种文化化、一种种文明。。同时也也是一种种审美符符号和情情感符号号。第二节仪仪表一、服饰饰礼仪（二）服服饰是一一系列符符号的集集合1.服饰是一一种历史史符号每一个历历史时代代的人们们总会有有同一时时代的共共同特征征2.服饰是一种种社会符号号3.服饰是一种种审美符号号英国首相撒撒切尔夫人人曾说：““衣着美丽丽整齐，使使人看了有有赏心悦目目之感……，个人的服服装常可以以衬托出这这个人的气气质。”一、服饰礼礼仪（二）服饰饰是一系列列符号的集集合4.服饰是一种种情感符号号服饰是一种种无声的语语言，它能能传递出行行为主体的的情感信息息。我们总总是能从一一个人的穿穿着打扮上上大致读出出他的情感感倾向。5.服饰是一种种个性符号号服饰具有越越来越强烈烈的个性特特点。一个个人所穿的的服饰往往往能够传示示出性格、、爱好和心心理状态等等多方面的的信息。第二节仪仪表表二、服饰的的色彩与搭搭配1.色彩的感觉觉人们看到红红、橙、黄黄时会产生生热感、兴兴奋感；而而看到绿、、蓝、紫等等颜色会产产生冷感、、沉静感。。第二节仪仪表表第二节仪仪表表二、服饰的的色彩与搭搭配2.色彩和象征征（暖）红色色：热情、、奔放、喜喜庆、欢乐乐、吉祥、、勇敢、革命命（暖）橙色色：活泼、、兴奋、温温情、疑惑惑、富丽（中）黄色色：光明、、愉快、和和平、稳重重、权威（冷）绿色色：和平、、清爽、宁宁静、温柔柔、平安、、朝气（较冷）蓝蓝色：开朗朗、健康、、活泼、高高尚、宁静静、深远、、梦幻（较冷）紫紫色：高贵贵、典雅、、端庄、委委婉、脱俗俗、不安（中）白色色：纯洁、、明快、高高尚、坦荡荡、朴实、、冷酷（冷）黑色色：庄重、、肃穆、神神秘、深沉沉、稳重、、黑暗、哀哀伤（中）灰色色：平易、、大方、淳淳朴、谦逊逊、平凡、、朴实、失失意二、服饰的的色彩与搭搭配3.色彩的搭配配（1）红色（（2）玫瑰红（（3）粉红色（4）黄色（（5）绿色（（6）浅蓝（7）深蓝（（8）天蓝色（（9）紫色（10）褐色（（11）枣红色（（12）黑、白、、灰A.主色调搭配配：以一种种起主导作作用的基调调、主色配配各种颜颜色；B.同种色搭配配：色彩相相同或相近近，明度有有变化，相相互搭配；；C.相似色搭配配：邻近色色相配。第二节仪仪表表三、服饰穿穿着的礼仪仪要求大致可把服服饰分为便便服、礼服服、工作服服三类：1.便服以轻便随意意、色调自自由为特色色，在非正正式场合穿穿用。便服服穿着的一一个总的原原则是——随意。第二节仪仪表表三、服饰穿穿着的礼仪仪要求2.工作服工作服分为为两种：一种是办公公服，一种种是劳动服服。3.礼服男礼服（1）中式男礼礼服（2）西式男礼礼服第二节仪仪表表第二节仪仪表表三、服饰穿穿着的礼仪仪要求4.西装西服穿着具具有一定的的程序。梳梳理头发→→更换衬衫→更换换西裤→穿穿着皮鞋→→系领带→→穿上装→→照镜子。这这种穿着程程序是一种种规范，也也可以说是是一种礼仪。。西装的穿着着应符合基基本礼仪（1）双排扣的的上装应全全部扣好纽纽扣，也可可不扣下面面的一颗。。单排扣扣的可不扣扣扣子或仅仅系一颗风风度扣。（2）打领带之之前应先扣扣好领扣和和袖扣。衬衬衫的领口口应露出上上装领口外外1-2公分。衬衣衣扎在裤子子里。不系系领带时，，衬衣第一一颗纽扣松松开。（3）衬衣袖子子应露出上上装袖口2-3公分。（4）正式社交交场合，必必须扎领带带。领带夹夹夹在第三三到第四个个纽扣之间间。女礼服（1）中式女礼礼服（2）西式女礼礼服四、服饰穿穿着TPO原则服饰的穿着着原则应是是时间（Time）、地点（（Place）、情况对对象（Occasion）三者兼顾顾。简称T、P、O原则。“T”，时间原则则，应考虑虑时代性、、四季性、、早晚性。。“P”，地点原则则，指要考考虑空间环环境。“O”，情况对象象，场合原原则，穿着着打扮应顾顾及活动场场所的气氛氛、规格。。整理外表9原则：①外表决定了了别人对你的的第一印象；；

②外表表会显现出你你的个性；③③整理外外表的目的在在让对方看出出你是哪一种种类型的人；；

④对方方常依你的外外表决定是否否与你交往；；

⑤外表表对你魅力的的影响甚大；；整理外表9原则：⑥站姿、走姿、、坐姿是否正正确，决定你你让人看来顺顺不顺眼。不论何种姿势势，基本要领领是脊椎挺直直；⑦走路时，脚尖尖要伸直，不不可往上跷；；⑧小腹往往后收收，看看来有有精神神；⑨好好整整理你你的外外表，，会使使你的的优点点更突突出。。第一节节仪仪态态一、站站姿二二、坐坐姿三三、走走姿第三章章前前台台良好好的仪仪态礼礼仪第三章第二节节表表情情一、笑笑的种种类二二、微微笑的的意义义三、笑笑的四四要四四不要要四四、、笑的的训练练32第三章章前前台台良好好的仪仪态礼礼仪第一节节仪仪态态（站站、坐坐、走走姿））一、、站站姿姿1.标准准的的站站姿姿全身身笔笔直直，，精精神神饱饱满满，，两两眼眼正正视视，，两两肩肩平平齐齐，，两两臂臂自自然然下下垂垂，，两两脚脚跟跟并并拢拢，，两两脚脚尖尖张张开开60°°(男)、张张开开30°°(女)，身体体重重心心落落于于两两腿腿正正中中。。两两眼眼平平视视，，下下颌颌微微收收，，挺挺胸胸收收腹腹，，腰背背挺挺直直，，手手中中指指贴贴裤裤缝缝，，整整个个身身体体庄庄重重挺挺拔拔。。2.不正正确确的的站站姿姿①两两脚脚分分叉叉分分得得太太开开；；②交交叉叉两两腿腿而而站站；；③一一个个肩肩高高，，一一个个肩肩低低；；④松松腹腹含含胸胸；；⑤一一支支脚脚在在地地上上不不停停地地划划弧弧线线；；第一一节节仪仪态态（（站站、、坐坐、、走走姿姿）第一一节节仪仪态态（（站站、、坐坐、、走走姿姿）⑥交交腿腿斜斜靠靠在在马马路路旁旁的的树树干干、、招招牌牌、、墙墙壁壁、、栏栏杆杆上上；；⑦不不停停地地摇摇摆摆身身子子，，扭扭捏捏作作态态；；⑧与与他他人人勾勾肩肩搭搭背背地地站站着着；；⑨膝膝盖盖伸伸不不直直。。3.不同同情情况况下下的的站站姿姿①在在升升国国旗旗、、奏奏国国歌歌、、接接受受奖奖品品、、接接受受接接见见、、听听悼悼词词等等庄庄严严的的仪仪式式场场合合，，应应““肃肃立立””；；②演演讲讲时时，，销销售售时时可可双双手手支支撑撑讲讲台台，，两两腿腿轮轮流流放放松松；；③主主持持文文娱娱活活动动时时，，双双腿腿并并拢拢或或““丁丁字字步步；；④迎迎候候宾宾客客时时，，双双腿腿可可平平分分站站立立。。第一一节节仪仪态态（（站站、、坐坐、、走走姿姿））第一一节节仪仪态态（（站站、、坐坐、、走走姿姿））⑤礼仪仪小小姐姐的的站站立立，，要要更更趋趋艺艺术术化化。。站姿练习习要领：：平、直直、高平：头平平、肩平平、眼平平直：腰直直、腿直直、背直直高：重心心上拔、、身体挺挺拔第一节仪仪态（（站、坐坐、走姿姿）二、坐姿姿1.标准的坐坐姿上身正直直稍向前前倾，头头、肩平平正，两两臂贴身身下垂，，两手可可随意扑扑放在大大腿上。。第一节仪仪态（（站、坐坐、走姿姿）2.不正确的的坐姿（1）全身完完全放松松，瘫软软在椅子子上；（2）两腿伸伸直而坐坐；（3）头仰到到沙发或或椅子后后面，屁屁股溜到到椅子的的边缘，，腹部挺挺起；（4）两腿叉叉得开开开的；（5）弓腰驼驼背，全全身挤成成一团；；第一节仪仪态（（站、坐坐、走姿姿）（6）把脚架架在桌子子上；（7）架起““二郎腿腿”后，，小腿晃晃晃悠悠悠；（8）抖动或或左右摇摇晃一只只或双腿腿；（9）忽地坐坐下，腾腾地站起起；（10）落座或或起座时时，碰到到杯子，，踢到椅椅子，弄弄出声响响，打翻翻东西；；（11）使劲拖拖椅子或或拖茶几几；（12）叉开腿腿倒骑椅椅子。第一节仪仪态（（站、坐坐、走姿姿）3.不同情况况下的坐坐姿（1）谈话、、谈判、、会谈时时，场合合严肃，，适合正正襟危坐坐；（2）倾听他他人教导导、指示示、指点点时，应应坐在椅椅座的前前半部，，身体稍稍向前倾倾；（3）女士落落座时，，应把裙裙子向腿腿下拢好好，以免免不雅；；（4）在比较较轻松、、随便的的场合，，可以坐坐得比较较舒展、、自由。。坐姿练习习要领：：轻、平平、直。。轻：落座、起起身要轻；直：上身正直直；平：头、、肩平正第一节仪仪态（站站、坐、走三、走姿1.标准的走姿走路的动作口口诀：双眼平平视臂放松，，以胸领动肩轴摆，提提髋提膝小腿腿迈，跟落掌掌接趾推送。。挺胸收腹，腰腰背笔直。第一节仪仪态（站站、坐、走姿姿）2.不正确的走姿姿（1）肚子腆起，，身体后仰；；（2）脚尖出去方方向不正，成成明显的内、、外八字脚；；（3）两脚不落在在一根线缘上上；（4）脚迈大跨步步，身子上下下摆动；（5）双手左右横横着摆动；第一节仪仪态（站站、坐、走姿姿）2.不正确的走姿姿（6）只摆动小臂臂；（7）手臂、腿部部僵直或身子子死板僵硬；；（8）脚步拖泥带带水，蹭着地地走；（9）耷拉眼皮，，或低着头走走；（10）在正式场合合，手插在口口袋、双臂相相抱；（11）不因场地而而及时调整脚脚步的轻重缓缓急。第一节仪仪态（站站、坐、走姿姿）3、不同情况下下的走姿（1）参加喜庆活活动，步态应应轻盈、欢快快；（2）参加吊丧活活动，步态要要缓慢、沉重重；（3）参观展览、、探望病人，，脚步应轻而而柔；（4）进入办公机机关、拜访他他人，脚步应应轻而缓；第一节仪仪态（站站、坐、走姿姿）3、不同情况下下的走姿（5）走进会场、、走向话筒、、迎接宾客，，步伐要稳健健、大方；（6）办事联络、、往来于部门门之间，步伐伐要快捷、稳稳重；（7）不同性别不不同的走姿，，男士的步伐伐刚健有力、、稳重豪迈;女士的步伐轻轻盈飘逸。走姿练习要领领：挺：挺胸收腹腹；直：腰背笔直直，两臂自然然摆动；正：走得正46第二节表表情面部表情最传传神表意的是是笑容。“微微笑是一份永永恒的介绍信信”“是通向向五大洲的护护照”“是拨拨动顾客心弦弦的最美好的的语言”。第二节表表情一、笑的种类类美国伯明罕大大学的艾文·格兰特博士认认为，人有五五种基本的笑笑容。一是微微笑；二是轻轻笑；三是大大笑；四是抿抿嘴而笑；五五是皮笑肉不不笑。二、微笑的意意义1.微笑是人良好好心境的表现现，说明心底底平和，心情愉快快；2.微笑是善待人人生、乐观面面世的表现，说明明心里充满了了阳光；3.微笑是有自信心的表现，，对自己的魅魅力和能力抱抱积极和肯定的态度；4.微笑是内心真真诚友善的自自然表露，说说明心底坦荡荡善良；5.微笑还是对工工作意义的正正确认识，表表现出乐业敬敬业的精神。。第二节表表情第二节表表情三、微笑的四四要四不要四要：1.要口眼鼻眉肌肌结合，要发发自内心的笑笑；2.要神情结合，，显出气质；；3.要声情并茂，，相辅相成；；4.要与仪表举止止的美和谐一一致。第二节表表情三、微笑的四四要四不要四不要：1、不要缺乏乏诚意，强装装笑脸；3、不要为情绪左右而笑；4、不要把微笑只留给上级、朋友等少数人。第二节表表情微笑的好处：：1.笑能把你的友友善与关怀有有效地传达给给准客户；2.笑能拆除你与与准客户之间间的“篱笆””，敞开双方方的心扉；3.笑使你的外表表更迷人；4.笑可以消除双双方的戒心与与不安，以打打开僵局；5.笑能消除自卑卑感；第二节表表情微笑的好处处：6.你的笑能感感染对方也也笑，制造造和谐的交交谈基础；；7.笑能建立准准客户对你你的信赖感感；8.笑能除去自自己的哀伤伤，迅速地地重建信心心；9.笑是表达爱爱意的捷径径；10.笑会增进活活力，有益益健康。谢谢大家！！9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Saturday,January7,202310、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。23:43:4123:43:4123:431/7/202311:43:41PM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。1月-2323:43:4223:43Jan-2307-Jan-2312、故人江海海别，几度度隔山川。。。23:43:4223:43:4223:43Saturday,January7,202313、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。1月-231月-2323:43:4223:43:42January7,202314、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。07一一月月202311:43:42下下午午23:43:421月月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。。一月2311:43下下午1月-2323:43January7,202316、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2023/1/723:43:4223:43:4207January202317、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。11:43:42下下午11:43下下午23:43:421月-239、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。1月-231月-23Saturday,January7,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。23:43:4223:43:4223:431/7/202311:43:42PM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。1月-2323:43:4223:43Jan-2307-Jan-2312、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。23:43:4223:43:4223:43Saturday,January7,202313、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2323:43:4223:43:42January7,202314、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。07一月202311:43:42下午午23:43:421月-2315、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。