大客户销售技巧与策略培训课件

大客户销售技巧高级培训师:狄振鹏

厦门中小企业服务中心1狄振鹏博士2004年度中国十大杰出培训师国家注册企业管理顾问师导师资深营销顾问、管理技能训练师北京时代光华特聘金牌培训师金融集团高级经理、培训经理麦肯锡管理咨询项目推广经理等2训练理念：1、空杯心态、重新认知2、合理的是训练不合理的是磨练3、参与有多深，收获就有多深4、点点滴滴、化入行动3

销售团队舞销售拜访销售服务需求信任度需求信任度谁最棒我最棒谁第一我第一4课程大纲大客户分析与开发拜访前的准备工作客户面谈沟通技巧产品展示与成交技巧5一、大客户分析与开发重要的销售理念客户需求心理分析准客户市场开发猎犬计划和目标市场

6重要的营销实战理念问题：为什么销售效率不高？障碍在哪里？销售=拜访+沟通。有效销售就是全方位、多媒体接触客户，面对面拜访最有效。销售的实质是先服务再销售，培养满意忠诚客户群，留住老客户。销售流程的两大关键是建立信任度、寻找需求点。7客户需求心理分析：内在需求外在刺激自我实现尊重与爱社会交往安全需求生理需求高级需求低级需求行为心理：刺激欲望购买平衡8需求的冰山明显的利益产品、价格、质量隐藏的利益关系、维护、交往深藏的利益情感、感受、信任9顾客购买买心理分感受到的的需求信息搜索索评估选择择欲望决定结果平衡衡刺激顾客购买买决策过过程10专业销售售新模式式：建立信任任发现需求求说明明促成成40%30%20%10%11准客户市市场开发发准客户是是营销人人员的宝宝贵资产产准客户开开拓决定定了营销销事业的的成败寻找符合合条件的的销售对对象是营营销人员员最重要要的工作作钓大鲸鱼鱼，重点点客户、、VIP客户重点点开拓跟跟进。培养影响响力中心心，实施施猎犬计计划，聘聘请顾问问。12谁是准客客户我的准客客户的画画像：谁Who做什么What什么时间间When什么地点点Where如何，多多少How----13问题：1、我的准客客户的区区域分布布在哪里里？行业分布布在哪里里？2、我的的准客户生产规模、效益状况、经营模式是什么？3、他们通常如何接受信息？信任什么样的资讯来源？4、他们经常去哪里？关心什么？与什么人参加什么样的活动？5、他们的价值观是什么？14目标市场场开发：：根据自身身和市场场特点，，立足于于适合自自己个性性、教育育背景、、工作经经历等专专门市场场。如某某个区域域、某个个行业或或某个年年龄层次次等，拥拥有属于于自己的的客户源源和销售售层面。。（从老客客户中分分析目标标市场））问题：1、您的的产品细细分市场场是什么么？2、您的的目标市市场是什什么？15最有效的的客户开开拓方法法：猎犬计划划被全世界界行销大大师所运用16编织客户户关系网网络客户关系系网络：把一群人人联合起起来、互互相帮助助，以使使每个人人都尽可可能迅速速、容易易而有效效地达到到资讯共共享、商商业互补补联合等等互利的的目的。。如俱乐乐部、联联谊会、、会员制制等松散散组织。。特征：有联接点点横横向向、纵向向或竖向向彼此缩短短距离更更易易交流沟沟通地位平等等为为别人服服务、互互补等17定义：为正式准准客户进进行推销销面面谈而做做的事前前准备。。目的：减少接触触时犯错错误的机机会好好的开开始是成成功的一一半。二、拜访访前的准准备工作作18平时的准准备：丰富的知知识knowledge正确的态态度attitude熟练的技技巧skill良好的习习惯habits19物质准备备（1）客客户资料料收集个人：经济、健健康、家家庭、工工作、社社交、爱好、文文化、追追求、理理想、个个性企业：决策人、、经办人人、行业业、产品品、架构、效效益、员员工、规规划、问问题（2）客客户资料料分析：：归类、分分析、判判断20（3）销销售资料料准备：：公司、产产品、个个人、资资讯、证证明、图片、试试样………问题：我们在在与客户户面谈前前，公文文包里应该有哪哪些东西西呢？21心态准备备：拜访的恐恐惧：恐惧来源源于对对对方的无无知，和和不可控控制。恐恐惧最后后导致了了销售失失败。拜拜访恐惧惧是行销销新手与与老手的的永恒问问题。良好的开开端是成成功的一一半，减减压恐惧惧。22心态调整整：开心金库库——成成功销售售经验剪剪辑预演未来来——成成功销售售过程预预演生理带动动心理———握拳拳，深呼呼吸，成功暗示示23时刻准备备着营销员必必须随时时处在一一种备战战状态中中,象一一台灵敏敏度极高高的雷达达,不论论走路、、搭车、、购物、、读书、、交谈，，随时随随地要注注意别的的一举一一动，必必须仔细细地聆听听别人的的谈话。。优秀的营销销员首先是是一名优秀秀的调查员员营销也是一一种侦探、、间谍的游游戏方式。。24准备、准备备、再准备备工欲善其事事必先利其器器为了明天，，全方位准准备着时刻准备着着25电话约访技技巧必要性：客户不在，，结果浪费费时间与客户工作作发生冲突突，结果引引起反感冒昧前往，，让客户感感到不礼貌貌给客户一个个提前量，，兴趣点或或心理准备备信函资料可可做一个预预先沟通26电话约访前前的准备放松、微笑笑热诚的信心心名单、号码码、笔、纸纸台词练习熟熟练台词、拒绝绝话术大纲纲27电话约访原原始记录表表：日期时间？？单位名称电话号码联系人、电电话？传真号码？？地址、邮编编？备注28突破秘书过过滤公事公办，，迅速突破破“您好，我我是----的…，，有一些贵贵公司的事事宜要要找一下供供应部的王王经理，麻麻烦您转一一下好吗？？”请求帮助，，礼貌周全全“您好，我我是…，我我们有一些些重要的资资料要送(寄或传)给供应部部经理，请请问他贵姓姓？他在办办公室吗？？他的电话话呢？”29电话约访要要领：目的：争取取面谈流程：自自我介介绍（（简单单明了）见面理由（（好奇开场场白）二择一法（（委婉婉坚决）拒绝处理（（进退自如如）二择一见面面（（多多次要求））30电话约访要要点见面理由--好奇开场白白热词：（增加效益、、节约成本本）很重要、有有帮助、感感兴趣、很很喜欢。主要诉求点点--见面、只需十分分钟。表达方式--委婉坚坚决、进退退自如、简简单明了，，不超过3分钟。二择一见面面--多次要求、胜券在握握。31电话约访作作业流程自我介绍：：您好，我是是…，请问问您……见面理由：：是这样的，，听张总说说……，，我们最近近开发研制制了……，，根据客户户使用统计计，能够………，我们们有关于这这些信息的的重要资料料想送给您您，并且———32二择一要求求见面：想跟您约个个时间见面面，这些资资料您看了了以后一定定会很喜欢欢，您看我我明天还是是后天来拜拜访您呢？？拒绝处理：：您可能误会会我的意思思了，我并并不会向您您推销什么么，只是跟跟您认识一一下，我们们有不少的的资讯对您您的工作帮帮助非常大大，也是您您非常关心心和感兴趣趣的，我明明天下午来来还是上午午来比较方方便呢？33很忙，没时时间暂时不需要要有老关系提提供对你们不了了解先把资料传传真，看看看电话约访常常见的拒绝绝：34电话拒绝处处理的原则则：先认同对方方后解释说明明强调见面理理由多次二择一一要求35三、客户面面谈沟通技技巧建立良好的的初步印象象寒暄与赞美美技巧同理心沟通通技巧连环发问SPIN模式36建立良好的的初次印象象没有对销售售人员的信信任就没有有行销同样的产品品、质量、、价格，差差不多的公公司品牌（（无差异化化），为什什么买你的的，不买他他的呢？信任度忠忠诚度37第一印象的的五分钟首晕效应晕晕轮轮效应一见钟情爱爱屋及乌刻板印象疑疑人偷斧问题：主观看法法虽然有偏偏见、不公公正，可是是人人都是这这样，怎么么办？38创造良好的的第一印象象：服饰举止言谈资料其他39寒暄的作用用：让彼此第一一次接触的的紧张情绪绪放松下来解除客户的的戒备心———拆墙建立信任关关系——搭搭桥——热身活活动寒暄和赞美美的技巧40寒暄切忌：：话太多，背背离主题心太急，急急功近利人太直，争争执辩解41寒暄的要领领：问：开放式发发问/封闭闭式发问听：聆听，倾倾听，点头头微笑，目目光交流记：采访般的记记录并配合合倾听动作作说：尽量多多让客户说说，获得更更多的资讯讯生活化，聊聊天式拉家家常42寒暄的内容容：个人：工作效益益，家庭子子女，兴趣趣爱好，朋友社交，，创业经历历，事业追追求企业：行业前景景，创业历历程，产品品特色，成绩荣誉，，企业文化化，发展规规划43重要技能———赞美：：内容肯定，，认同，欣欣赏具体，细节节，引以为为自豪随时随地，，见缝插针针交浅不言深深，只赞美美不建议避免争议性性话题先处理心情情，再处理理事情44赞美的方法法：1、微笑2、请教3、找赞美美点4、用心去去说，不要要太修饰5、赞美缺缺点中的优优点45“五顶高帽帽子”原则则分别写出五五句赞美的的话：对家家人、上司司、同事、、客户和今今天看的顺顺眼的人。。1、————————————————————2、————————————————————3、————————————————————4、————————————————————5、————————————————————46风格模仿、、达成共识识情绪同步：：急人所急急，想人所所想生理状态同同步：呼吸吸，表情，，姿态，动作等语言同步：：语调，语语速，语气气等47建立同理心心LL讽刺、挖苦苦、嘲笑、、对抗、伤伤害L不理会对方方的情绪、、感受做解解释H照顾到对方方的感受，，理解对方方HH充分尊重人人性，设身身处地48人性行销沟沟通公式：：认同+赞美美+转移+反问没有同理心心，就没有有沟通苏格拉底谈谈话法49认同语型：：那很好啊！！那没关系！！你说得很有有道理！这个问题问问得很好！！我能理解你你的意思！！50赞美语型：：像您这样，，……看得出来，，……真不简单，，……向您请教，，……听说您……51转移语型：你的意思是是——还是是——（（分解主题题）这说明———只是———（（偷换换概念）其实实际上上，例如———（（说明举例例）所以说———（（顺势势推理）如果——当当然——（（归谬谬引导）52反问语型：：您觉得怎么么样（认为为呢）？如果……是不是呢？？不知道（不不晓得）……您知道为什什么吗？不是吗（可可不是吗））？53聆听的体态态浅坐，身体体前倾微笑的表情情点头、附和目光交流记录54倾听的五种种境界：听而不闻虚应选择性听专注的听设身处地的的听55医生是怎么么工作的：：询问检检查诊诊断处处方医生与推销销员的行为为方式有何何不同？服饰、举止止、言谈、、重点、信信赖连环发问技技巧：56销售医师学学说：营销人员其其实是上门门门诊的医医师，通过寒暄、、询问了解解对方背景景资料，通过认同同赞美建建立对方的的信赖度，，通过连环发发问检查、、探测病因因，然后，诊断断病情，找找出危机问问题的需求求点，开出出处方方——问题题的解决方方案，其中中包含产品品。57连环发问：：象记者一样样准备问题题象律师一样样引导问题题象侦探一样样发现问题题苏格拉底谈谈话法：先谈相同一一致的，慢慢慢过渡到到不一致的问问题。58三种发问方方式：封闭式：确确定对方答答案，回答为是否否两种。开放式：让让对方滔滔滔不绝的讲讲述，如怎么样、、为什么等等。引导式：假假设前提下下的选择，，引导对方思思考的出结结论。59状况询问SITUATION问题询问PROBLEM暗示询问IMPLICATIONS需求--满满足询问NEEDPAYOFF掌握主动权权的SPIN模式60以诚心待人人：命由相改，，相由心生生镜面映现，，反射定律律你对朋友朋朋友对你你你对客户客客户对你你61顶尖推销员员推销自己己：一流推销员员推销危机机解决方案案二流推销员员推销产品品的利益三流推销员员推销产品品本身我们会推销销自己吗？？62四、产品展展示与成交交技巧展示说明的的技巧说明方法和和公式成交方法和和技巧客户转介绍绍技巧63把产品了解解得无微不不至，说明你是专家把产品介绍绍得无微不不至说明你是傻瓜64展示说明框框架准备部分核心核心部分———客户的的利益，好好处，用于于展示准备部分———销售员员该掌握，，用于答疑疑65展示说明的的技巧：设法让客户户一起参与与展示说明明，让其感感官、身体体一起动起起来销售员只是是客户参与与展示的教教练、指导导员感性空间，，最佳位置置，目光交交流，多用用笔少用手手掌握主动权权，又符合合人性原则则，多肯定定对方多用展示资资料，图片片，语言、、举例、比比喻生活化化谈费用时，，化大为小小，让数字字有意义，，多联想66展示说明的的方法口谈、笔算算看图说话项目计划书书现场演示实物展示多媒体展示示老客户证言言相册、图片片报刊、影视视试验试用67说明公式一一：利益+特色色+费用+证明介绍利益强强调特特色化小费用物物超所所值辅以证明铁铁证如如山68说明公式二二：FAB=特点+优点+利益FeatureAdvantageBenefit我们的冰箱箱省电。因为我们采采用了世界界最先进的的电机。如果购买我我们的冰箱箱，您将节节省大量的电费，从从而节省家家庭开支。。69说明中的拒拒绝处理：：“我知道您您很感兴趣趣，希望了了解得更多多清楚，我我一定会介介绍得很清清楚的。您您今天就打打算购买吗吗？那没关关系，您一一定要很清清楚，没有有问题了再再购买也不不迟；您觉觉得怎么样样？”提示：一般般等展示说说明后再回回答问题，，小细节问题题可在过程程中解答。。70导入促成：：“客户先生，，您看这些些数量够不不够呢？这样的的费用可以以吗？还有有什么要求求吗？”“您还有什什么不清楚楚的地方吗吗？……假如没有问问题的话，，有关资料料现在就填填一下，可可以吗？71定义：帮助及鼓励励客户作出出购买决定定，并协助其完成手手续。促成交易是是行销终极极目的即：临门一脚该出手时就就出手促成交易技技巧72促成的恐惧惧促成的压力力是巨大的的，巧借压压力和沉默默的力量；；快速，流畅畅的促成让让客户购买买减压，不不知不觉。。心理战，东东风与西风风。73促成的信号号：客户表情变变化客户动作变变化客户提出的的问题问题：还有有哪些客户户成交信号号呢？74促成的方法法：假设成交法法二择一法威胁法利诱法利益说明法法订单法小狗成交法法门把法75促成注意点点：1、时刻准准备，一跃跃而起，动动作熟练2、尝试多多次促成，，才能最后后成交3、感性空空间，让客客户参与，，决定购买买4、不急不不缓，仪表表谈吐，辅辅助工具5、不要再再主动制造造问题76客户链，转转介绍：心态：不要怕麻烦烦客户给他一个机机会可以帮帮助我随时赞美，，感谢客户户不要做过急急的动作任何时候皆皆可要求转转介绍77转介绍示范范：“客户先生生，感谢您您……。像像您这样的的……一定定有不少朋朋友，不知知道有没有有可能也需需要……，，这样您可可以……又又可以………您放心，，我一定………，您看看比如………”78转介绍流程程：感谢要求承诺引导记录79课程回顾客户分析与与开发跟进进拜访前的准准备工作客户面谈沟沟通技巧产品展示与与成交技巧巧80目标创造格格局态度决定成成败行动带来收收获819、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。18:09:2618:09:2618:091/5/20236:09:26PM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。1月-2318:09:2618:09Jan-2305-Jan-2312、故人江海海别，几度度隔山川。。。18:09:2618:09:2618:09Thursday,January5,202313、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。1月-231月-2318:09:2618:09:26January5,202314、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。05一一月20236:09:26下午午18:09:261月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月236:09下下午午1月月-2318:09January5,202316、行动出成果果，工作出财财富。。2023/1/518:09:2718:09:2705January202317、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。6:09:27下下午午6:09下下午午18:09:271月月-239、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。18:09:2718:09:2718:091/5/20236:09:27PM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。1月-2318:09:2718:09Jan-2305-Jan-2312、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。18:09:2718:09:2718:09Thursday,January5,202313、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2318:09:2718:09:27January5,202314、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。05一月月20236:09:27下下午18:09:271月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。一月月236:09下下午午1月月-2318:09January5,202316、少年年十五五二十十时，，步行行夺得得胡马马骑。。。2023