内部质量管理审核培训课程

内部质量管理审核培训2第一部分：质量审核概论质量审核定义质量审核种类三种质量审核之间的关系质量体系审核分类内部质量体系审核依据过程模式审核方法3质量审核---定义质量审核：确定质量活动和有关结果是否符合计划的安排，以及这些安排是否有效地实施并适合于达到预定目标的、有系统的、独立的检查。4质量审核---种类典型的质量审核目前有三种：质量体系审核过程审核产品审核5三种质量审核之间的关系审核方式审核对象目的体系审核质量管理体系对基本要求的完整性及有效性进行评定过程审核产品诞生过程/批量生产服务诞生过程/服务的实施对产品/产品组及其过程的质量能力进行评定产品审核产品或服务对产品的质量特性进行评定6质量体系审核---分类顾客组织供方认证机构第2方第2方第1方第3方第2方第2方7质量体系审核---第一方审核目的第一方审核为順利通过第二、三方审核做好准备保持、持续改进质量管理体系8第二方审核选择、评价、认可供应商促进供应商改进质量管理体系质量体系审核---第二方审核目的9第三方审核减少重复审核和不必要的开支促进企业质量管理目标的实现得到符合ISO/TS/VDA等标准的注冊提高企业的信誉和市场竞争力质量体系审核---第三方审核目的10内部质量体系系审核---依据质量管理体系系—要求；公司质量方针针、目标质量手册；程序文件；作业标准，规规范;有关的合同；；有关的法律、、法规、标准准等。11过程模式审核方法---乌龟图图Process过程（COP、MOP、SP）Input输入Output输出Withwhat用那些WithWho谁做How如何做Whatresult測量方法第二部部分：：内部质质量体体系审审核步步骤13内部质质量体体系审审核步步骤审核报报告被审方方进行行原因分分析和和纠正措措施跟踪检检查纠正措措施搜集资资料/准准备备安排审审核员员制订审审核计计划文件审审核准备检检查表表结束会会议确认结结果记录不不符合合点调整计计划寻找符合合要求的地地方开始会议议实施准备跟踪报告编写写14内部质量量体系审审核---流程和职职责负责部门／人工作步骤工作容及要求內审主管部门提出內审1.根据內审时机提出內审建议。2.领导同意。3.并确认审核组長审核组长成立审核组1.确定审核组成员2.领导授权，3.并通知准确审核组长制定审核计划1.领导批准。2.召开小组会，明确分工3.审核前工作文件准备审核员编制检查表1.根据分工编制2.审核组长认可15内部质量量体系审审核---流程和职职责审核组长首次会议1.提前通知，明确要求。2.可以由组长決定取消本次会议。3.签到审核组现场审核1.收集证据、记录。2.开具不合格项报告3.受审核方确认、纠正承诺，4.每天审核前碰头审核组长末次会议1.双方签到。2.宣读不合格项报告、结论3.提出纠正要求审核组长编制审核报告1.领导批准。2.报告分发3.纠正措施审核员跟踪审核1.纠正验证。2.跟踪报告3.提出考核建建议16审核准备备---搜集资料料/准准备标准公司或部部门背景景员工人数数地点场地规模模审核范围围以往审核核记录客户情况况客户/合同同特殊要要求交通和其其它安排排17审核准备备---安排审核核员经培训并并有资格格有相关经经验与被审方方有独立立性注意审核核员与被被审方的的个人关关系选定组长长18审核准备备---审核计划划年度计划划需考虑虑：部门的重重要度和和与体系系标准要要求的相相关程度度实际表现现，以往往审核结结果业务情况况客户投诉诉情况第三方认认证审核核时间/客户审审核时间间覆盖标准准所有条条款覆盖所有有部门，，活动19审核准备备---审核计划划月份123456789101112计划审核进行行审核结束束纠正不合合格跟踪与监监督20审核准备备---审核时间间表被审部门门审核员/小小组时间安排排审核范围围覆盖所有有班次，，活动注意审核核流程/顺顺序，避避免减少少来回走走动时间间21审核准备备---检查表只是备忘忘，提醒醒，不是是问卷表表按标准要要求、企企业文件件要求转转化注意客户户特殊要要求注意前次次审核结结果注意客户户投诉情情况作为审核核记录检查表中中的内容容必须覆覆盖要求求标准22审核准备备---检查表检查表的的目的和和作用制定检查查表的目目的实现审核核的专业业化落实审核核的抽样样工作方方法保证审核核过程按按计划进进行保证审核核的覆盖盖面保证审核核结果具具有代表表性弥补审核核员的经经验不足足检查表的的作用检查表列列出了需需审核的的要点，，以确保保审核覆覆盖面的的完整使审核目目的清楚楚，并使使审核按按计划进进度进行行减少审核核偏见并并减轻审审核工作作量作为审核核记录(报告)的历史参参考文件件使受审核核方确信信审核员员的专业业水平23审核准备备---检查表检查表的的制定与与内容检查表的的制定由审核员员根据任任务分配配准备检检查表检查表须须经审核核组长批批准根据审核核对象的的规模及及复杂程程度决定定检查表表的多少少应覆盖质质量体系系各主要要部份检查表内内容计划审核核的项目目需寻找的的证据所依据的的文件的的要点抽样的方方法和数数量完成该项项检查的的时间24审核准备备---检查表检查表的的设计要要点设计要点点应对照质质量体系系标准及及公司的的质量体体系文件件应选择典典型的质质量问题题应突出要要审核区区域的主主要职能能抽样必须须具有代代表性，，要选好好准备审审核的项项目及要要寻找的的客观证证据应考虑虑审核核的经经验、、知识识等，，不熟熟练的的审核核员需需要较较详细细的检检查表表25审核准准备---检查表表过程名称过程负责人过程分类审核员项目审查内容证据审查结果输入输出职责权限资源提供过程控制方法绩效指标26内部质质量审审核的的实施施审核实实施阶阶段的的主要要工作作首次会会议现场审审核审核组组会议议末次会会议27内部质质量审审核的的实施施首次会会议的的目的的及要要求首次会会议的的目的的确认审审核的的范围围和目目的澄清审审核计计划中中不明明确的的内容容简要介介绍审审核采采用的的方法法和程程序建立审审核组组与受受审核核方的的正式式联系系落实审审核组组需要要的资资源和和设施施确认审审核组组和受受审核核方领领导都都参加加的末末次会会议的的日期期和时时间以以及审审核程程过程程各次次会议议的日日期和和时间间28现场审审核─审核控控制审核组组长对对审核核全过过程的的控制制负责责：现场审审核计计划的的控制制；审核进进度控控制；；审核气气氛控控制；；审核范范围控控制；；不合格格的审审定；；其它需需协调调、控控制的的方面面。29现场审审核---客观证证据客观证据的收收集收集客观证据据的方式通过与受审核核方人员的面面谈查阅文件和记记录对现场的观察察对实际活动及及结果的验证证客观证据的形形式存在的客观事事实被访问人员(当事人)的口述现存的文件记记录等30现场审核---审核记录现场审核记录录审核员记录的的作用便于以后需要要时查阅便于核实客观观证据时查阅阅便于同事进行行调查时查阅阅便于有连续性性线索的继续续审核对审核员记录录的主要要求求记录应清楚、、全面、易懂懂、便于查阅阅记录应准确，，例如什么文文件，什么物物资标识、产产品批号、设设备编号、记记录编号、合合同编号、陈陈述人职位和和工作岗位等等记录的格式无无统一的规定定，一般由审审核员自定31现场审核---技巧审核中的面谈谈面谈应注意的的问题内部审核的面面谈对象有时时是熟悉的人人，特别要注注意谈话的技技巧面谈时提问要要恰当，尽量量采用开放式式提问面谈的对象应应是所谈问题题的具体操作作者或负责人人面谈涉及的范范围有关人员的职职责问题某项具体的操操作程序与其它人员或或部门的接口口处理问题需进一步得到到证实的某些些问题32现场审核---观察结果观察结果观察结果的提提出以审核员或以以审核小组的的名义提出建立在客观证证据的基础上上经整理、分析析所收集到的的客观证据而而得出结论观察结果应包包括证明(实)质量体系正常常运行并满足足规定要求方方面的客观证证据证明不符合质质量体系要求求的客观证据据33现场审核---观察结果所有的审核观观察结果都应应形成文档，，在所有的工工作都被审核核之后，审核核组应评审所所有的观察结结果，以确定定哪些要作为为不合格项提提出报告。审核组应确保保这些报告的的内容清晰、、准确地形成成文档，并且且有证据支持持。应按审核核所依据的标标准或其它有有关文件中相相应条款的要要求指出不合合各项。审核组长应会会同受审核部部门主管对观观察结果进行行复审，所有有认为不合格格的观察结果果都应得到受受审核方主管管的认可。34不合格报告确定不合格的的原则不合格的报告告对现场审核中中得到的观察察结果进行评评审确定的不不合格经受审核方领领导确认审核组用文字字描述不合格格内容以正式文件方方式提交给受受审核方35不合格报告不合格的原因因质量体系文件件与选定的质质量体系标准准或有关法规规、合同的要要求不符(符合性问题)未执行质量体体系文件的规规定或实际执执行不符合质质量体系文件件的规定(执行性问题)虽按文件规定定运作，但缺缺乏有效性(有效性问题)不合格的确定定原则严格依据客观观证据有争议的问题题可进行重新新确认或由审审核组长决定定36不合格报告不合格陈述要要点引用可以追溯溯的证据(事实、地点、、当事者、涉涉及的文件号号、产品批号号、有关文件件内容、有关关人员的口头头陈述等)。文字尽量简单单明了，便于于理解结论明确，说说明违反了什什么文件的规规定(如质量体系标标准、体系文文件、合同等等)37不合格报告不合格的类型型严重不合格质量体系与约约定的质量体体系标准或合合同的要求不不符造成系统性失失效的不合格格(可能需由多个个轻微不合格格去说明)可造成严重后后果的不合格格区域性实施严严重失效(可能需由多个个轻微不合格格去说明)需花较长时间间和较多的人人力才能纠正正的不合格等等38不合格报告不合格的类型型轻微不合格孤立的人为错错误文件偶而未被被遵守，造成成的后果不太太严重对系统不会产产生重要影响响的不合格等等39不合格报告不合格的类型型观察项证据稍不足，，但存在问题题，需要提醒醒的事项已发现问题，，但尚不能构构成不合格，，如发展下去去就可能构成成不合格项其它需提醒注注意的事项40受审核部门部门主管审核依据审核员审核日期不合格项描述：不符合：不合格类型：□严重不合格□一般不合格审核员签名xxx年月日责任部门签名xxx年月日不合格处理：原因分析：纠正措施计划：责任部门签名xxx年月日纠正措施验证结果：审核员签名xxx年月日不合格报告(范例)41不合格报告—范例事实描述：XX公司的机械加加工车间半年年内连续发生生三起类似的的质量问题，，即加工完的的齿轮箱内有有切屑以及工工件未倒角，，锐边切伤工工人手指等；；每次都采取取扣奖金及教教育的办法，，未能收到避避免再发生的的效果。纠正：：针对各各项已已经产产生的的工件件未倒倒角项项目，，采取取全检检方式式，予予以挑挑出，，以避避免流流出到到客户户手上上。员工在在操作作时先先戴上上手套套以避避免受受伤。。42不合格格报告告—范例原因分分析：：箱体加加工后后缺少少一道道检验验工序序，以以检查查内部部清洁洁。锐边倒倒角未未纳入入设计计图纸纸及工工艺档档。工时定定额偏偏紧，，工人人为追追求定定额而而放松松质量量。43不合格格报告告—范例纠正措措施计计划：：检验规规程中中增加加检查查工件件内部部清洁洁的检检验工工序；；设计图图纸一一律注注明需需倒角角的地地方；；工艺档档中增增加倒倒角的的工序序；人事科科研究究箱体体加工工及其其它零零件加加工工工序定定额是是否过过紧，，是否否需调调整。。以上各各项措措施均均在一一个月月内（（9月30日前））完成成。44不合格格报告告实例例纠正措措施验验证结结果检验科科已在在检验验规程程中增增加检检查加加工后后清洁洁度的的工序序，已已于9月12日完成成。在在成品品库抽抽查20件齿轮轮箱均均未发发现箱箱体内内有残残留切切屑。。设计科科已全全面检检查各各产品品零件件图纸纸，如如发现现未注注明锐锐边倒倒角之之处，，均增增加1X45°°或1.5X45°°倒角的的字样样，此此工作作已于于9月25日前完完成。。在设设计科科抽查查5份零件件图，，发现现锐边边处均均已注注明倒倒角要要求。。工艺科科已全全面检检查工工艺，，在机机械加加工工工艺卡卡中增增加倒倒角工工序，，此工工作已已于9月26日完成成。现现场抽抽查10个工件件，原原锐边边处均均已做做成倒倒角。。人事科科研究究后认认为工工时定定额不不算太太紧，，无调调整的的必要要。45末次会会议目的：：向受审审核部部门介介绍审审核总总体情情况，，以使使他们们能够够清楚楚地了了解审审核的的结果果宣布审审核结结论提出后后续的的工作作要求求(纠正、、纠正正措施施、跟跟踪、、监督督)；结束现现场审审核。。要求：：准时开开始、、结束束，以以不超超过一一小时时为宜宜；使受审审核方方了解解审核核结论论由审核核组长长支持持会议议。参加人人员：：与首次次会议议一致致，可可扩大大范围围。46末次会会议—内容会议开开始：：与会会者签签到，，审核核组长长致谢谢受审审核部部门在在审核核期间间的配配合；；重申审审核目目的和和范围围：因因参加加末次次会议议的人人有部部份末末参加加首次次会议议强调审审核的的局限限性：：审核核时抽抽样进进行的的，存存在一一定风风险；；尽可可能使使抽样样具有有代表表性，，保持持审核核结论论的公公正。。宣读不不合格格报告告：说说明不不合格格报告告的数数量、、分类类，并并按重重要程程度依依次宣宣读不不合格格报告告；并并提交交书面面不合合格报报告宣布审审核结结论：：就受受审核核部门门在确确保整整个组组织的的质量量体系系的有有效运运行，，实现现总的的质量量目标标方面面提出出审核核结论论。结结论应应全面面总结结质量量工作作的优优缺点点。提出纠纠正措措施要要求：：提出出采取取纠正正措施施的要要求，，提出出受审审核部部门纠纠正措措施计计划的的答复复时间间，完完成纠纠正措措施的的时限限，验验证纠纠正措措施的的方法法。会议结结束：：向受受审核核部门门表示示感谢谢，受受审核核部门门主管管对改改进的的承诺诺，必必要时时邀请请最高高管理理者或或管理理者代代表讲讲话。。47内部质量审核报告编号：受控状态：发放编号：拟制人：xxx日期：2001年4月20日批准人：xxx日期：2001年4月20日Xxxx有限公司审核报告范例例48审核报告审核日期：2006年4月15日~2006年4月16日受审核部门：内审组成员：组长：XXX日期：审核员：XXX日期：…

…审核员：XXX日期：页码：1/5审核报告范例例49审核目的：本公司质量手册、程序文件已颁布3个月，为检验公司的质量管理体系是否运行正常，是否已具备申请ISO9001:2000认证的条件，特安排本次内部质量审核，以期达到促进质量管理体系档的有效执行，改进和完善质量管理体系的目的，并决定是否正式申请认证。审核范围：质量管理体系所涉及的全部要求及所有相关部门。审核依据：1.ISO9001:2000；2.公司质量手册、相关法律法规；3.公司程序文件；4.其它相关的技术档等。内部审核主要参加人员：总经理；管理者代表；各部门主管；各相关部门陪同人员。页码：2/5审核报告—范例50内部审核综述本次审核是公司按照ISO/TS16949标准要求建立质量管理体系后的第一次内部质量审核，也是在公司的质量手册及程序文件颁布一年之后的一次全面内部审核。审核组由五人组成，对全公司的8个部门进行了为期2天的检查。本次内部审核得到了总经理及各部门主管的重视和支持，是审核工作进展顺利，按计划完成了全部审核任务。审核中共发出不合格报告33项，其中文件与数据控制（4.2.3）要求中发现的问题较多（共6项），反映出在文件控制方面是一个弱点。生产和品管部门发现的的不合格也较其它部门多，其中原因是：生产部的人员多且范围最大，管理难度较大。品管部由于涉及到质量管理体系要求较多，也造成工作上的困难。下一步应加强这两个部门的工作力量，减少不合格的产生。另外管理评审工作未做，因此这项内容未包括在本次审核中。设计要素是相公司所宣布排除适用???页码：3/5审核报告—范例51不合格项分布要求编号质管部营销部采购部生产部人事部管理代表总经理储运部合计4.2.34.2.41111115.15.25.35.45.55.6……合计页码：4/5审核报告—范例52纠正、纠正正措施及跟跟踪采取纠正和和纠正措施施的目的消除实际问问题消除实际问问题的根本本原因采取措施防防止类似再再发生不断改进质质量体系提高产品和和服务质量量53纠正、纠正正措施及跟跟踪采取纠正及及纠正措施施的作用保证内部质质量审核结结果的重要要手段审核是为了了改进审核中发现现的不足是是改进的重重要方面只有通过采采取有效纠纠正及纠正正措施才能能达到内部部质量审核核的目的维持、改进进质量和质质量体系的的手段发现问题及及时纠正不断发现问问题，不断断采取纠正正措施通过持续的的改进实现现质量和质质量体系水水平的提高高。54纠正措施要要求的提出出审核组在现现场审核中中发现不合合格项时，，除要求受受审核部门门主管确认认不合格事事实外，还还要求他们们调查分析析造成不合合格的原因因，有的放放矢地提出出纠正措施施计划，其其中包括完完成纠正措措施的期限限。如果受审核核方坚持不不同意对不不合格的判判定，也不不肯提出纠纠正措施，，则争执应应提交管理理者代表仲仲裁。内审员可以以提出纠正正措施的方方向，但不不能代替责责任部门制制定纠正措措施。责任部门提提出的纠正正措施计划划应得到审审核员的认认可，必要要时还要经经过管理者者代表的批批准。55纠正措施的的实施责任单位按按纠正措施施计划实施施纠正措施施。纠正措施实实施过程中中如发生问问题不能按按期完成时时，责任部部门向管理理代表说明明原因，申申请延长期期限。管理理代表批准准后应通知知品管部门门修改措施施计划。如在实施过过程中涉及及到几个部部门，发生生争议并难难以解决时时，应提请请管理代表表协调仲裁裁。纠正措施实实施情况应应保存有关关记录。56纠正措施施的验证证审核员应应对纠正正措施完完成情况况进行验验证。验验证的内内容包括括：计划是否否按规定定的日期期完成；；计划中的的各项措措施是否否都已完完成；完成后的的效果如如何？即即是否还还有类似似不合格格项发生生？实施情况况是否有有记录可可查，记记录是否否按规定定编号并并妥为保保存。57如引起文文件修改改，是否否通知了了文件控控制部门门按规定定办理了了修改批批准和发发放手续续并加以以记录？？该档是是否已坚坚持执行行？如果某些些效果要要更长时时间才能能体现，，可留作作问题待待下一次次审核时时再查。。审核员验验证并认认为措施施计划已已完成后后，不合合格报告告一栏中中签字。。这项不不合格项项宣布结结案。纠正措施施的验证证第三部分分：质量管理体系的内内部审核核员59内容内部审核核员的作作用对审核员员的要求求审核员的的管理审核中的的沟通技技巧审核策略略60内部审核核员的作作用管理层与与各职能能部门的的接口实施审核核完成管理理层交办办的审核核任务向各职能能部门传传达管理理层的要要求报告向管理层层报告审审核结果果向管理层层报告纠纠正、纠纠正措施施的实施施状况跟踪和监监督传达管理理层的纠纠正、纠纠正措施施或改进进要求跟踪并监监督纠正正、纠正正措施或或改进要要求的实实施情况况。61对审核员员的要求求能力要求求综述四个方面面的工作作能力制订审核核计划实施审核核编制审核核报告跟踪与监监督审核员能能力的构构成知识、技技能经验道德62对审核员员的要求求知识要求求掌握实施施质量体体系审核核所依据据的标准准ISO/TS16949,掌握审审核技技巧掌握审审核管管理的的知识识和技技能审核的的计划划审核的的组织织审核的的控制制63对审核核员的的要求求经验要要求具有从从事质质量管管理和和企业业管理理的经经验具有审审核经经验具有一一定的的工厂厂生产产经验验64对审核核员的的要求求行为道道德要要求正直、、诚实实正当地地获得得和公公正地地评定定客观观证据据不卑不亢，，忠实实于审审核目目的不受干干扰、、坚持持正确确意见见坦率、、成熟熟、坚坚毅，，不因因干扰扰导致致偏差差保密百分之之百地地遵守守保密密规定定和保保密协协议不发表表与审审核组组意见见违背背的个个人意意见尊重受受审核核方所所在地地的法法律、、法规规和习习惯独立性性时时刻刻刻、、一举举一动动都应应注意意维护护审核核的独独立性性审核结结论不不应受受隐含含利益益、偏偏见和和其它它思想想的影影响65对审核核员的的要求求合格审审核员员─能力交流的的能力力：选选择和和使用用词语语、思思路清清楚、、听讲讲、理理解、、反应应和写写作技技巧合作的的能力力：与与其它它审核核员、、受审审核方方和领领导部部门决断能能力：：区分分事实实与主主观意意见、、积累累信息息和证证据、、比较较证据据与标标准行政能能力：：做记记录、、报告告、预预算、、后勤勤用品品独立、、系统统、积积极工工作的的能力力获得和和运用用特殊殊知识识和技技能的的能力力适应于于变化化了的的任务务和条条件的的能力力良好外外表、、外形形和举举止66对审核核员的的要求求合格审审核员员─素质明智、警警觉、善善解、通通情达理理良好性格格：诚实实、可靠靠、建设设性、乐乐于助人人、有礼礼貌感情稳定定、冷静静、自信信、顽强强、强韧韧、工作作为重良好素质质：价值值观、兴兴趣、工工作习惯惯、主动动性、细细心、好好奇、心心胸开阔阔审核组长长除上述述之外，，还应有有领导能能力(即监督、、代表、、获取合合作、领领导审核核组朝目目标努力力的能力力67对审核员员的要求求合格审核核员---工作审核组长长的工作作规定每一一项审核核任务的的要求以以及所需需审核员员的资格格遵守相应应的审核核要求和和其它有有关规定定制定审核核工作计计划、起起草工作作文件、、给审核核组成员员布置工工作审查受审审核方现现行质量量体系活活动的文文件以确确定其是是否作用用及时向受受审核方方报告关关键性的的不合格格情况报告审核核过程中中遇到的的重大障障碍清晰、明明确报告告审核结结果，不不无故拖拖延68对审核员员的要求求合格审核核员─审核员职职责遵守相应应的审核核要求；；传达和阐阐明审核核要求；；有效地策策划履行行被赋予予的职责责；将观察结结果形成成文档；；报告审核核结果；；验证所所采取取的纠纠正措措施的的有效效性；；受付和和保护护与审审核有有关的的资料料；按要求求呈送送这些些文件件保守审审核文文件的的机密密谨慎处处理特特殊信信息配合和和支持持审核核组长长工作作69对审核核员的的要求求合格审审核员员─审核组组长职职责负责所所有审审核阶阶段的的工作作，有有权对对审核核工作作的开开展和和审核核结果果做最最后决决定；；协助选选择审审核组组的其其它成成员；；制定审审核计计划；；代表审审核组组向受受审核核部门门主管管接触触；编制并并提交交审核核报告告。70对审核核员的的要求求合格审审核员员─独立性性和职职业道道德杜绝工工作关关系上上的利利害冲冲突端正的的、客客观的的思想想态度度遵守职职业道道德71审核员员的管管理内部审审核员员的管管理培训选择适适合的的人员员接受受内部部培训训或社社会服服务机机构的的培训训培训内内容应应适合合于内内部审审核员员的工工作需需要，，并注注意知知识的的更新新委派根据工工作需需要委委派内内部审审核员员根据实实际工工作经经验、、工作作能力力和工工作表表现升升级考核对内部部审核核员的的专业业知识识、工工作能能力和和工作作表现现定期期考核核72审核中中的沟沟通技技巧人际沟沟通的的实质质沟通的的三要要素信息传传递者者信息接接受者者信息的的内容容人际沟沟通是是信息息交流流过程程发出信信息接受信信息反馈人际沟沟通特特点存在心心理障障碍人际沟沟通中中包含含着情情感、、态度度、思思想和和观点点的交交流73审核中中的沟沟通技技巧沟通分类类语言沟通通与非语语言沟通通语言沟通通：注意意，理解解，接受受，行动动非语言沟沟通：人人体动作作，面部部表情，，目光接接触，辅辅助语言言正式沟通通与非正正式沟通通正式沟通通：按组组织规定定的渠道道和方式式进行交交流非正式沟沟通：正正式沟通通之外的的沟通通单向沟通通和双向向沟通单向沟通通：一方方只发信信息，另另一方只只接受信信息，无无需反馈馈双向沟通通：”对话”式的沟通通，有信信息反馈馈74审核中的的沟通技技巧人际沟通通障碍影响因素：：对信息的的接受和理理解，信息息的性质与与作用，情情景与个性性特点沟通障碍：：发送水平平、接受水水平、反馈馈水平人际沟通障障碍：语言言障碍、文文化差距障障碍、认识识障碍、情情绪障碍、、个性障碍碍、态度障障碍、地位位障碍、组组织障碍、、物理障碍碍克服人际沟沟通障碍的的方法：正正确运用语语言文字，，学会有效效聆听，掌掌握谈话技技巧75审核中的沟沟通技巧审核与沟通通审核过程是是一个沟通通过程审核受审核核方的质量量体系：了了解情况，，收集客观观证据，提提出观察结结果受审核方的的配合与否否对审核员员了解真实实情况至关关重要审核过程应应属于正式式的双向沟沟通审核员处在在主导地位位，应防止止受审核方方的抗拒心心理应注意客观观公正的态态度76审核中的沟沟通技巧审核中的面面谈-1恰当的、有有技巧的面面谈是审核核成功的关关键有助于建立立融洽关系系，消除心心理障碍有助于争取取受审核方方人员的合合作有助于查明明情况，获获取需要的的客观证据据基本面谈技技巧得当地提问问说得少，听听得多保持融洽的的关系选择恰当的的面谈对象象77审核中的沟沟通技巧审核中的面面谈-2礼貌、友善善的面谈态态度