企业工厂八大浪费之管理的浪费

管理的浪费工厂八大浪费之：一生产过剩的浪费管理的浪费二停工等待的浪费三搬运的浪费四加工过程本身的浪费五库存的浪费六动作的浪费七制造不良的浪费管理方式方法控制力度执行力…导引目录第一部分：管理的浪费如何定义？第二部分：常见的管理浪费现象第三部分：让“内部顾客”满意第四部分：向解放军学习提升组织效率第一部分：管理的浪费如何定义？

今天讨论的主题是依据“工厂的八大浪费”而来，要确切地给“管理的浪费”下定义可能比较困难。那么，我们不妨从“管理”和“浪费”两个词语分别入手，如果了解了什么叫“管理”？以及什么叫“浪费”?也许，“管理的浪费”定义自然就明确了。长期以来，许多中外学者从不同的研究角度出发，对管理作出了不同的定义，然而，不同的学者在研究管理时出发点不同，因此，他们对管理一词所下的定义也就有所不同。直到目前为止，管理还没有一个统一的定义。

管理的定义第一部分：管理的浪费如何定义？在讨论管理定义前，我们先从管理的字面上理解：管理：是管人理事，还是管事理人？其实，道理就象我们研究“鸡”和“蛋”不一定能说明白，也不一定必须说明白

管事理人：转变人的思想观念，一切按要求的去做

----做事符合流程（属于态度范畴）管人理事：用合适的人，按正确的流程执行好

----将事情做好（属于能力范畴）●“管”而不“理”，不叫“管理”“理”而不“管”，也不能叫“管理”所以，只有“管”与“理”双管齐下第一部分：管理的浪费如何定义？管理大师对管理所下的定义法约尔：管理是所有的人类组织（不论是家庭、企业或政府）都有的一种活动，这种活动由五项要素组成：计划、组织、指挥、协调和控制。孔茨：管理就是设计和保持一种良好环境，使人在群体里高效率地完成既定目标。小詹姆斯·唐纳利：管理就是由一个或更多的人来协调他人活动，以便收到个人单独活动所不能收到的效果而进行的各种活动。★彼得·德鲁克：管理是一种实践，其本质不在于“知”而在于“行”，其验证不在于逻辑，而在于成果；其唯一权威就是成就。第一部分：管理的浪费如何定义？任何一种管理活动都必须由以下四个基本要素构成：

即回答四个问题：

根据上述管理要素在实际管理活动中的作用和地位以及它们之间的内在逻辑联系，我们就可从一般意义上来概括“管理”，即：

管理是在一定的环境下，为了达到组织的目的，组织内的成员从事提高组织资源效率的行为。

第一部分：管理的浪费如何定义？管理的主体-------------回答由谁管的问题；管理的客体-------------回答管什么的问题；组织的目的-------------回答为何而管的问题；组织的环境或条件----回答在什么情况下管的问题。前面提到了组织的目的，那么企业经营的目的是什么呢？

个人认为有三个：

以上三个目的，是依次或逐级满足的关系，即：没有顾客，就实现不了产品的销售没有销售或销售不畅，利润就没有保证如果总是亏损，企业的发展就没有动力如果企业没钱或发展滞后，就没有资本或能力回报社会第一部分：管理的浪费如何定义？一是关注并满足顾客需求二是创造利润并持续发展三是承担应有的社会责任第一部分：管理的浪费如何定义？浪费的定义在JIT生产方式中，浪费的含义与社会上通常所说的浪费有所区别。对于JIT来讲，凡是超出增加产品价值所绝对必须的最少量的物料、设备、人力、场地和时间的部分都是浪费。因此，JIT生产方式所讲的浪费不仅仅是指不增加价值的活动，还包括所用资源超过“绝对最少”界限的活动。

前面的定义中，大家注意“超出增加产品价值所绝对必须的”这句话，意思就是，只要对产品所增加价值的保持与提高没有促进作用的方面，都可以界定为浪费。当然，某种程度上有些浪费是必须付出的，譬如说，我们的午饭和休息时间，没有这个时间的浪费是绝对不行的，这个浪费是必须付出的。

第一部分结束第二部分常常见的的管理浪费费现象个人观点，，管理从其其本身来讲讲，可以说说就是一种种浪费，但但在没有管管理的情况况下，大家家都能自动动自发地完完成工作，，这只能是是理想状态态。现实中没有有管理，可可能会造成成更大的浪浪费，可以以说，管理理的浪费在在所有浪费费中是威力力最大的；；但是，如果果管理得当当，又会给给组织创造造巨大的收收益。第二部分常常见的的管理浪费费现象从大的方面面讲，主要要有两种：：管理不到位位，造成执执行的浪费费执行不到位位，造成管管理的浪费费第二部分常常见的的管理浪费费现象管理过程中中有哪些浪浪费？第二部分常常见的的管理浪费费现象从细的方面面讲，主要要有七种：：（类似于制造造过程的七七大浪费，，但内涵不不同）一等待的浪费费二协调不利的的浪费三闲置的浪费费四无序的浪费费五失职的浪费费六低效的浪费费七管理成本的的浪费第二部分常常见的的管理浪费费现象丰田生产方方式中所归归纳的“七七种”浪费费，主要发发生在生产现现场，但是是产生这些些浪费的深深层次的原原因是什？如果仅仅仅关注现现场存在的的问题，而而不解决被被现象所掩盖的本本质问题，，无疑是舍舍本逐末，，即使表面面上轰轰烈烈，但但实际效果果也很有限限。为了能能使经营管管理活动深入有效效地开展下下去，特提提出管理工工作中的七七种浪费这个概念念，来和大大家一起探探讨。1、等待上上级的指示示上级不安排排工作就坐坐等、不指指示就不执执行、不询询问就不汇汇报、不检检查就拖着着办。很多多工作的完完成，是在在几次检查查、催办下下完成的，，造成极大大的浪费。。2、等待外外部的回复复我已经联系系过了，正正等着回音音，什么时时候回复不不是我能决决定的，延延误工作的的责任应该该由对方负负责，我只只能等。追追究责任也也不怕，我我某月某日日把信息转转给对方，，这里记录录得很清楚楚，对方不不回复我没没有办法？？你还是和和对方直接接联系吧，，免得耽误误工作。第二部分常常见的的管理浪费费现象管理工作中中的七大浪浪费之一：：等待浪费费3、等待下下级的汇报报任务虽已布布置，但是是没有检查查监督以及及主动深入入调查情况况，掌握第第一手资料料，只是被被动地听下下级汇报，，不做核实实就做决定定或者向上上级汇报，，出了问题题，责任还还可以往下下级身上推推。4、等待生生产现场的的联系较严重的等等待是生产产现场对于于技术、品品质、资材材等部门服服务、指导导、指示、、供应的等等待，“三三现主义””的缺乏是是等待中的的最致命原原因之一，，严重影响响生产现场场问题的及及时解决。。以上，在在工作中中是大量量存在的的，这种种缺乏工工作责任任心和主主动性的的情况引引发的浪浪费所造造成的危危害更大大，危害害企业经经营的正正常运行行。第二部分分常常见的管管理浪费费现象管理工作作中的七七大浪费费之一：：等待浪费费1、工作作进程的的协调不不力某项工作作在两个个部门间间协调不不力、交交接不清清，工作作进度受受到影响响，相互互之间都都不主动动联系。。某些工工作应哪哪个部门门负责没没有明确确界定，，处于部部门间的的断层，，工作缺缺乏协作作精神和和交流意意识，都都在观望望停滞，，认为应应该别的的部门负负责，结结果工作作没人管管了，原原来的小小问题被被拖成了了大问题题。2、领导导指示的的贯彻、、协调不不力对公司领领导的工工作指示示或相关关会议布布置的工工作没有有传达，，内部没没有有效效的协调调组织落落实，致致使公司司的要求求在本部部门停滞滞，没有有得到有有效地贯贯彻，形形成工作作盲区。。第二部分分常常见的管管理浪费费现象管理工作作中的七七大浪费费之二：：协调不力力浪费3、信息息传递的的协调不不力信息在相相关部门门、人员员手中停停滞，使使应该得得到这些些信息的的相关部部门掌握握不到，，难以有有效地开开展工作作；信息息不能汇汇总、分分类，停停滞在分分散之中中；信息息没有对对其充分分的分析析、核实实和利用用，发挥挥效应，，停滞在在原始状状态之中中；信息息不准确确，造成成生产盲盲目、资资材供应应混乱、、计划的的频繁调调整、没没有效益益的加班班、库存存的增加加。4、ERP业业务流程程的协调调不力部门间协协调、沟沟通不力力，形成成独立的的部门割割裂，促促成协调调的障碍碍，没有有或不能能及时维维护系统统，使业业务流程程不能顺顺利流转转，造成成后续流流程的停停滞。协调不力力是管理理工作中中最大的的浪费之之一，它它使组织织不能形形成凝聚聚力，缺缺乏团队队意识、、协调精精神，导导致工作作效率的的低下。。第二部分分常常见的管管理浪费费现象管理工作作中的七七大浪费费之二：：协调不力力浪费我们把管管理工作作中的库库存浪费费称之为为“闲置置”。机机构重叠叠，职能能重叠，，形成人人浮于事事，使生生产要素素不能有有效的利利用，发发挥最大大的作用用，造成成管理上上的闲置置浪费。。1、固定定资产的的闲置过于乐观观地估计计市场形形势和低低估生产产潜力，，盲目扩扩大规模模，极易易导致固固定资产产闲置，，从而出出现厂房房、生产产设备等等开工不不足的浪浪费，导导致成本本升高，，利润降降低，竞竞争力下下降。2、职能能的闲置置或重叠叠公司在进进行组织织设计时时为各部部门设置置了职能能，但在在实际工工作中，，有的职职能却没没有发挥挥作用，，造成了了部门职职能的闲闲置，而而且对公公司的相相关工作作造成影影响。两两个部门门承担类类似的工工作，好好像是谁谁都负责责，其实实是谁也也不负责责。错时时互相推推诿，易易导致工工作中互互相制肘肘。本来来两个部部门间的的事，人人为再找找一个部部门来协协调共担担责任，，工作复复杂化。。易导致致工作中中互相牵牵制，影影响组织织效率。。第二部分分常常见的管管理浪费费现象管理工作作中的七七大浪费费之三：：闲置浪费费3、工作作程序复复杂化形形成的闲闲置。在某些情情况下，，对于一一些不重重要的任任务，上上级其实实只承担担签字的的职能，，但如果果没有上上级的签签字或认认可，则则业务就就无法进进行，会会出现等等待和停停滞等浪浪费。为为什么会会出现这这种浪费费？上级级如果担担心失去去权力，，则下级级就会事事事请示示，长久久下去，，组织就就会逐渐渐僵化，，失去活活力。这这是每一一个层级级的管理理者都可可能犯的的错误。。唯有敢敢于授权权，才能能简化流流程，提提高效率率。4、人员员的闲置置。人多好办办事，都都强调本本部门工工作的重重要性，，增加人人员，三三个人干干两个的的人工作作，为了了避免上上级“人人浮于事事”的批批评，以以重叠的的交替安安排工作作造成工工作量不不满，劳劳动纪律律涣散。。5、信息的闲闲置。在当今竞争日日益激烈的情情况下，公司司内外充斥着着大量的信息息，从中汲取取有用的信息息，并且经过过汇总、分析析等处理，进进行放大输出出，但在信息息闲置方面的的浪费是极其其惊人的，需需要从根本上上进行变革，，从信息的有有目的搜集开开始，经汇总总、分析、存存档、再输出出的全过程中中，找出不准准确、不及时时等浪费，并并进行根除。。扁平化管理、、业务流程再再造、组织再再造、过程管管理等方法，，都是工作流流程化、规范范化、职责化化的有效措施施，可以从某某种程度上减减少闲置的浪浪费。但是，，最重要的是是思想不能闲闲置，如果能能不断地利用用新的管理理理念去冲击旧旧的思维，自自然会采取有有效的对策去去消除因闲置置而发生的浪浪费。第二部分常常见的管理理浪费现象管理工作中的的七大浪费之之三：闲置浪费一位年轻的炮炮兵军官上任任后，到下属属部队视察操操练情况，发发现有几个部部队操练时有有一个共同的的情况：在操操练中，总有有一个士兵始始终站在大炮炮的炮筒下，，纹丝不动。。经过询问，得得到的答案是是：操练条例例就是这样规规定的。原来来，条例沿用用的是用马拉拉大炮时代的的规则，当时时站在炮筒下下的士兵的任任务是拉住马马的缰绳，防防止大炮发射射后因后座力力产生的距离离偏差，减少少再次瞄准的的时间。现在在的大炮不再再需要这一角角色了。但条条例没有及时时调整，出现现了不拉马的的士兵。这位位军官的发现现使他受到了了国防部的表表彰。第二部分常常见的管理理浪费现象有这样一个故故事与大家共共享：不拉马的士兵兵点评：管理的首要工工作就是科学学分工，只有有每个员工都都能明确自己己的岗位职责，才才不会产生推推委、扯皮等等不良现象。。如果公司象象一个庞大的的机器，那么每每个员工就是是一个个零件件，只有他们们爱岗敬业，，公司的机器器才能得以良性性运转。公司司是发展的，，管理者应当当根据实际情情况对人员数数量和分工及时时作出相应调调整。否则，，队伍中就会会出现“不拉拉马的士兵””。如果队伍中有有人滥竽充数数，给企业带带来的不仅仅仅是工资的损损失，而且会会导致其他人员员的心理不平平衡，最终导导致公司工作作效率整体下下降。第二部分常常见的管理理浪费现象管理工作中的的七大浪费之之四：无序浪费1、职责不清清造成的无序序由于制度、管管理等方面的的原因，造成成某项工作好好像两个部门门都管，却纠纠缠不休，整整天扯皮，使使原来的有序序反而变得无无序，造成极极大浪费。所所以企业重点点要解决的是是职责的明确确分工，以及及基本保证企企业内部部门门间的接口。。2、业务能力力不够造成的的无序一个有效的管管理者应该是是一个规范化化的高手，能能把复杂无序序的工作标准准化、规范化化、简单化，，从而使普通通员工可以完完成原本无法法完成的工作作。3、有章不循循造成的无序序把规章制度当当成他人的守守则，不按制制度进行管理理考核，造成成无章无序的的管理，影响响部门的整体体工作效率和和质量。4、业务流程程的无序在文件编制上上，对横向的的业务流程进进行割裂，通通常考虑以部部门为中心，，缺少或者说说需要改善提提高的是基于于横向业务流流程的过程方方法，从而导导致流程不畅畅，业务受阻阻，需要反复复协调，加大大管理成本。。失职的浪费是是管理中的最最大浪费，责责任心不强的的表现形式之之一是应付。。顾名思义，，所谓应付，，就是工作虽虽然干了，但但是不主动、、不认真，敷敷衍了事，不不是追求最好好的结果，从从而缺乏实际际效果，这种种浪费在工作作中是经常见见到的。第二部分常常见的管理理浪费现象管理工作中的的七大浪费之之五：失职浪费1、科学的、、有效的文件件体系在体系管理中中，QS9000我们执执行的如何，，在这里就不不用说了；现现在，我们正正全力以赴推推进TS16949，我我想，我们不不能再应付审审核和检查了了，否则“科科学文件指导导下的工作””又将成为空空谈。应付审审核，建立一一套无效的文文件也是失职职。2、科学文件件指导下的工工作“怎么做，怎怎么写；怎么么写，怎么做做”，这是公公司在推进TS16949工作中提提出的一个很很重要的原则则；那么，我我们在实际工工作中是否严严格按照公司司的规章制度度严格执行了了？不按规定定执行的行为为也是失职。。第二部分常常见的管理理浪费现象管理工作中的的七大浪费之之五：失职浪费3、无计划、、少自查在工作中没有有计划，没有有自查，做事事只做前面，，随着时间的的推移，后面面的就忘做了了甚至不做了了，时间长了了就不了了之之。4、应付检查查、检查应付付公司布置的工工作，没有按按计划要求去去完成，做一一些表面文章章，应付检查查。如果再加加上承担检查查工作的人员员也进行应付付，或者碍于于情面不予指指出，就会形形成空对空。。失职的浪费主主要是责任心心不强、业务务素质低或工工作质量差等等失误造成的，需要引起起特别重视第二部分常常见的管理理浪费现象管理工作中中的七大浪浪费之六：：低效浪费工作的低效效率或者无无效率。相对于管理理工作的高高效率而言言，低效率率造成的隐隐性浪费是是非常大的的；原来只只要一个人人承担的工工作，需要要两个以上上人员来完完成；应该该按计划完完成的任务务反复拖期期。错误的工作作，是一种种负效率。没有一次把把事情做好好就是最大大的浪费，，应该正确确完成的工工作被做错错，会出现现返工、重重做、纠正正等浪费，，甚至影响响到整体。。如果是高高效率地完完成了错误误的工作，，则损失更更大。更可可怕的是，，这种错误误在某种程程度上是被被允许的，，会被以各各种各样的的原因、理理由来掩盖盖住，从而而反复发生生，造成类类似的浪费费。我们允许的的是创造性性的失误，，而不允许许反复发生生低级的错错误。第二部分常常见的的管理浪费费现象管理工作中中的七大浪浪费之七：：管理成本浪浪费管理成本是是企业成本本构成的一一项重要组组成部分，，而我们现现在谈的是是一个广义义的概念，，是指各职职能管理部部门在组织织、管理、、生产、品品质、财务务、营销等等过程中的的各种费用用成本。管管理必须依依“理”行行事，“理理”在企业业管理中具具体指“目目标、指标标、计划””，通过确确立计划、、执行计划划、考核计计划、改善善计划，可可以最直观观地涉及有有形成本概概念和浪费费现象。1、计划编编制依据不不充分主要表现在在以下方面面：一是缺缺少对顾客客需求（特特别是特殊殊要求）的的有效分析析和识别；；二是缺少少对竞争对对手或行业业的深入研研究分析；；三是缺少少对自身能能力的客观观分析；四四是缺少历历史数据的的积累或者者是统计数数据的科学学性不够。。以上不足足，造成的的后果往往往是很严重重的，无法法预料。第二部分常常见的的管理浪费费现象管理工作中中的七大浪浪费之七：：管理成本浪浪费2、计划执执行不严肃肃在实际工作作中，我们们制订了大大量的各类类计划，小小计划是否否符合上一一级或公司司的大计划划？计划的的执行是否否有偏差？？是否严格格按计划执执行了？这这是我们在在制订或执执行过程中中需要重点点关注的事事情。当计计划出现了了偏差，我我们的理由由不能是计计划报大了了，或是计计划漏报了了，应从问问题的现象象出发，认认真分析形形成的原因因，以及及及时制订下下一步的纠纠正措施。。3、费用投投入与收入入（收益））不配比花同样的钱钱其收益是是一样的吗吗？花10000元是否收收到了10000元元的收入入或利益。。由于自身身责任心不不强或管理理失误造成成的隐性损损失浪费计计算过吗？？用钱后的的目的达到到了吗？达达到了多少少？我们是是否都仔细细计算过、、分析过？？第二部分常常见的的管理浪费费现象第二部分结结束之前有有两个故事事与大家一一起共享：：故事一、未未雨绸缪，，防患于未未然有位客人到到某人家里里作客，看看见主人家家的灶上烟烟囱是直的的，旁边又又有很多木材。客人人告诉主人人说，烟囱囱要改曲，，木材必须须移去，否否则将来可可能会有火火灾，主人听听了没有做做任何表示示。不久主人家家里果然失失火，四周周的邻居赶赶紧跑来救救火，最后后火被扑灭灭了，于是主人烹烹羊宰牛，，宴请四邻邻，以酬谢谢他们救火火的功劳，，但是并没没有请当初初建议他将木木材移走，，烟囱改曲曲的人。有有人对主人人说：如果果当初听了了那位先生生的话，今今天也不用用准备宴席席，而且没有火火灾的损失失，现在论论功行赏，，原先给你你建议的人人没有被感感恩，而救救火的人却是是座上客，，真是很奇奇怪的事！！主主人顿顿时醒悟，，赶紧去邀邀请当初给给予建议的的那个客人人来喝酒。。第二部分常常见的的管理浪费费现象启示：一般人认为为，足以摆摆平或解决决企业经营营过程中的的各种棘手问题的人人，就是优优秀的管理理者，其实实这是有待待商榷的，，俗话说：“预预防重于治治疗”，能能防患于未未然之前，，更胜于治治乱于已成之后，，所以，企企业问题的的预防者，，其实是优优于企业问问题的解决者。。第二部分常常见的的管理浪费费现象本部分结束束之前有两两个故事与与大家一起起共享：故事二：老师给同学学们讲了一一个故事，，有三只猎猎狗追一只只土拨鼠，，土拨鼠钻进进了一个树树洞。这个个树洞只有有一个出口口，可不一一会儿，从树洞洞里钻出一一只兔子。。兔子飞快快地向前跑跑，并爬上上了一棵大树。。兔子在树树上，仓皇皇中没站稳稳，掉了下下来，砸晕晕了正仰头看的的三只猎狗狗，最后，，兔子终于于逃脱了。。故事讲完了了，老师问问同学们：：“这个故故事有什么么问题吗？”，同同学们答：：“兔子不不会爬树””、“一只只兔子不可可能同时砸晕三只猎猎狗”………“还有吗吗？”老师师继续问，，直到同学学们再也找不出问题题了，老师师才说：“可是还有有一个问题题，你们都都没有提到到，土拨鼠鼠哪去了？？”土拨拨鼠鼠哪哪去去了了？？第二二部部分分常常见见的的管管理理浪浪费费现现象象启示示：：实际际工工作作中中，，在在道道理理上上是是否否有有相相通通的的事事情情发发生生？？“土土拨拨鼠鼠””是是第第一一个个目目标标，，当当目目标标消消失失（（没有有达达成成）时时，，第二二个个目目标标““兔兔子子””出出现现（（制定定新新的的目目标标），，但但最最后后第第二二个个目标标也也没没有有达达成成。。第一一个个目目标标““土土拨拨鼠鼠””，，为为什什么么没没有有捕捕获获（（目目标标达达成成）），，在没没有有进进行行认认真真地地总总结结分分析析情情况况下下，，就就机机会会型型或或盲盲目目地地选选择择第二二个个目目标标，，是是很很危危险险的的，，结结果果很很可可能能是是““捡捡了了芝芝麻麻丢丢了了西西瓜””，，或或者者是是徒徒劳劳无无获获，，空空手手而而归归。。第二二部部分分常常见见的的管管理理浪浪费费现现象象第二部部分结结束语语：综上所所述，，管理理工作作中的的七种种浪费费要比比丰田田生产产方式式所指指出的的生产产现场场中的的七种种浪费费严重重的多多，但但是解解决起起来也也困难难得多多。因因为生生产现现场中中的浪浪费大大多数数可以以量化化，然然而管管理工工作大大多为为软性性指标标，具具有很很大的的弹性性，要要想进进行量量化、、细化化相对对比较较困难难。而且大大多都都习以以为常常，反反复性性较强强，如如果不不能对对管理理工作作中的的浪费费形成成共识识，是是很难难持续续、有有效地地长期期开展展下去去的。。但是是，管管理工工作中中的浪浪费一一旦在在某种种程度度上被被减少少或消消除，，则可可能会会出现现“蝴蝶效效应”，因因此，，我们们要有有信心心，从从点滴滴做起起，完完成经经营过过程的的各项项工作作目标标。第二部部分结结束没有满满意的的员工,就不不会有有满意意的顾客第三部部分让“内内部顾顾客””满意意没有满满意的的内部顾顾客，就没没有满满意的的外部顾顾客第三部部分让“内内部顾顾客””满意意对于外外部顾顾客，，不论论我们们在实实际工工作中中的成成效如何，，有一一点我我们一一定明明白，，如果果顾客客不买买我们们的产品品，公公司的的发展展及我我们个个人收收入就就无从从谈起。道道理是是一样样的，，在公公司内内部，，存在在着纵纵横交错错的内内部顾顾客关关系，，用一一句简简单的的话概括就就是，，只要要我们们的工工作有有输出出（这个个输出出可以以是产产品，，可以以是服服务，，也可以以是书书面或或口头头的信信息）），就就有服务与与被服服务的的关系系，也也同样样是顾顾客关关系。。第三部部分让“内内部顾顾客””满意意应当建建立牢牢固的的顾客客观念念，以以顾客客为关关注焦焦点。。在第二二次TS文文审中中，程程老师师提问问“什么是是管理理？”开放的的沟通通是管管理者者的根根本使使命，，是企企业经经营的的灵魂魂。我们应应着力力于通通畅资资讯流流通渠渠道，，培养养一种种开放放沟通通的组组织氛围，，保证证上下下左右右能够够真正正听到到彼此此的心心声；；开放放的沟沟通有利於把握握顾客的需需求，只有有清楚顾客客想要什麽麽，服务才才有针对性，顾顾客的需求求才能更好好，他得到到满足，满满意度也自自然得到提升。。第三部分让“内部顾顾客”满意意第三部分有有两个内容容：1、让内部部顾客满意意要做到的的两个方面面2、内部顾顾客是否满满意的两种种评估方式式第三部分让“内部顾顾客”满意意1、让内部部顾客满意意要做到的的两个方面面一是管理上上让上司满满意；二是是服务上让让其它部门门满意。将同事看成成是内部顾顾客，最终终要落在““让内部顾顾客满意””上。也就是说，，你做得好好不好，不不是由你自自己说了算算，而是由由你的内部部顾客说了算。不不能说：““我已经尽尽到了责任任”、“我我做了我份份内的事””、“该我做的的我已经做做了，不该该我做的，，我也做了了不少”。。这些说法法还是以你自己为为中心，以以你自己对对自己的评评估为标准准，显然是是不行的。。你也不可以以说：“领领导都说我我做得不错错”、“上上司交办的的工作都做做完了”、““年初制定定的工作目目标都圆满满完成了””。即使你你完成得很很好，也只能说你你向一个重重要的内部部顾客———你的上司司可以交待待了，这个个顾客满意了。但但是，这样样是不够的的。只有你也让让其他部门门也满意了了，他们对对你的工作作的评价也也很高，表表示满意，才才算是你““尽到了责责任”，达达成了工作作目标，完完成了工作作计划。就是说，所所有的内部部顾客满意意是你工作作成果优劣劣的标准。。第三部分让“内部顾顾客”满意意2、内部顾顾客是否满满意的两种种评估方式式（1）日常性工作作，按照内内部供应链链，用“好好”或“不不好”来评评价比如财务部部为公司各各部门报销销费用，这这项工作做做得怎样呢呢？其他部部门的当事人用““好”或““不好”或或五分制评评价即可。。绝大部分人人会说，这这种评价方方式太主观观，一是可可能有一次次“没伺候候好”，他们可能就就否定多次次的好，给给你评个““不好”；；二是其中中会有一些些其他的个人恩怨影影响评价；；三是有些些无理的要要求得不到到满足就可可能导致““不好”评价；四是是可能在其其他事情上上怕财务部部，所以不不好也不敢敢说“不好好”，而只能说“好好”。这种评价方方式是科学学的，被国国际上普遍遍采用，原原因有以下下四个：第三部分让“内部顾顾客”满意意①“一次否决决”是十分分有道理的的。我们只看看到他残酷酷，不近人人情的一面面。但是，，我们回顾顾一下，当当我们买了了一台电脑脑，没用几几天就坏了了，让厂家家来修，厂厂家迟迟不不来，想退退又不让退退，你一定定会说“这这个电脑公公司糟透了了”。当你你去酒店吃吃饭受到一一次恶劣的的对待时，，你会说““我再也不不去这个酒酒店吃饭了了”。你公公司的产品品也是这样样，你只要要得罪一次次，顾客就就会经常骂骂你。一项项国际调查查表明，一一旦顾客对对你的公司司不满意，，他还会给给30个人人说你公司司的坏话。。在顾客服服务上，现现实就是这这样残酷。。内部顾客客为什么就就要降低评评价标准呢呢？②个人恩怨影影响评价是是有的。但是，它它不会影响响对你的总总体评价，，不会影响响所有内部部顾客对你你的评价，，更不会影影响长期的的评价。③大凡无理的要要求，是缺乏乏事先的沟通通所致。想想我们是是如何对待外外部顾客的无无理要求的？？④利益上的制约约、人情上的的影响都是有有的。管理是一个个系统工程，，如果公司没没有建立起良良好的沟通机机制、考核机机制，如果职职业经理们（（部门负责人人）没有建立立起相应的能能力，单一地地去做“内部部顾客满意””的评价，当当然会出现负负面的后果。。第三部分让“内部顾客客”满意（2）共同设设定的目标，，用事先约定定的标准衡量量比如，为了配配合研发中心心的研发工作作，人力资源源部与研发中中心进行目标标对话后，设设定的工作目目标是：在研研发项目启动动前三十天，，符合招聘条条件的五名系系统工程师必必须到岗。评价的标准是是：日期期：项项目启动前三三十天人数数：五五名任职资格：见见《职位说明明书》这种方式的顾顾客满意标准准与上司对下下属工作目标标达成的评价价方式是相同同的，均是以以事实评价为为基础。第三部分让“内部顾客客”满意第三部分结束束语：第三部分着重重讲了在处理理部门之间的的关系时应该该具备的“内内部顾客”的观念念。此观念要要求在履行自自己职责的同同时，应力求求获得其它部门的满意意。在介绍内部顾顾客这个概念念时，引进了了“内部供应应链”这个概概念。忽视内部供应应链而导致的的错误观念主主要表现为两两种情况：一是认为“其他部部门为我提供供服务是应该该的”；二是各部门自司其其职，缺乏部部门间的协调调。解决这些问题题的关键在于于向“内部顾顾客的观念””转换。第三部分结束束第四部分向解放军学习习提升组组织效率第四部分向解放军学习习，提升组织织效率向解放军学习习:最有效效率组织的管管理之道为什么我们有有《三十六计计》、有《孙孙子兵法》，，但近代以来来中国人总是是被动挨打？？为什么创立立之初只有几几个人、一面面旗帜和一个个信念非常弱弱小的解放军军最终改变了了中国并影响响了世界？通过对管理的的“术”与““道”的感悟悟，《向解放放军学习，提提升组织效率率》从组织建建设这个“道道”的角度，，分析了解放放军在执行缔缔造者所赋予予的使命、在在制度建设、、人才培养、、自主变革、、成员对组织织忠诚等等方方面的独特经经验。回答了了为什么连曾曾经的敌人和和对手美国军军队在上世纪纪80年代中中期和20世世纪末也“向向解放军学习习”。管理书籍：《《向解放军学学习，提升组组织效率》第四部分向解放军学习习，提升组织织效率向军队学管理理、从军队借借鉴管理经验验，这是组织织管理的普遍遍现象。因为，商业改改变社会，而而军队的管理理思想和管理理方法更是改改变了商业思思维。这是个让所有有对手都感到到神秘，令世世界上几乎所所有的大国、、政体都在研究，而且且在几十年间间依然没有参参透的组织。。解放军发展壮壮大的历程与与企业成长的的轨迹几乎完完全相似，从从其创立到成为中国境境内具有绝对对竞争优势的的武装集团，，用了大约20年时间。。而一个企业从创创立到能够在在所从事行业业中数一数二二，大约也需需要15~２２０年的时间。美国国的英特尔公公司、微软公公司用了15年时间，中中国的万科、、联想和海尔也差差不多是这个个时间。如果果用“百年老老店”来形容容组织的基业业长青的话，毫无无疑问，再过过20年，解解放军依然是是世界上最优优秀的组织。。我们可以这样样说，在中国国，没有任何何组织，在执执行缔造者所所赋予的使命、在制度建建设、在人才才培养、在自自主变革、在在奉献精神以以及最大限度度地发挥效率方方面能与解放放军相提并论论。引言：效率是所有组组织面临的问问题第四部分向解放军学习习，提升组织织效率其实，创建了了解放军组织织的共产党，，对建立一支支什么样的军军队、如何建立这个军队队也有争论。。红军第五次次反“围剿””失败，不仅仅宣告了共产产国际派来指导中国国革命的德国国军事顾问李李德在军事指指挥上的失败败，而且也宣宣告了照搬国外革革命成功经验验的失败。这这时，毛泽东东提出，在中中国搞革命，，不能不研究中国国革命的规律律。中国企业业建设同样应应该研究中国国经济的规律律。世界上没有两两个一样的企企业，也没有有两种相同的的企业管理模模式。由于我们是个个没有经过彻彻底的工业革革命的国度，，今天的企业业员工中有80%以上文文化程度低于于专科，这让让许多企业老老板、管理层层在感叹员工工素质时，深感应该该学习解放军军：解放军成成立至今，成成员基本是中中国的普通农农民，但解放军军并没有成为为一支农民起起义军式的军军队，相反，，在这所大学学校中，普通农民民却被锻炼成成为组织中的的优秀人才。。我们在座的一一线班组长，，虽然我们没没有专科本科科文凭，也同同样是企业的人才和骨干干，是企业的的中坚力量。。第四部分向解放军学习习，提升组织织效率具体讲，效率率方面主要向向解放军学习习——★为人民服服务★三大纪律律、八项注意意★解放军是是所大学校★关心士兵兵生活★榜样的力力量是无穷的的★天下是谈谈出来的★军歌嘹亮亮★稳定压倒倒一切★经常拉响响战斗警报★让所有人人参加比武★成绩是总总结出来的这些话看起来来非常亲切，，实际上都是解放军建建设军队，发发扬军威最基本的方法。。今天，我选取取其中几个，，结合个人的一点体体会，与大家家一起共享。。第四部分向解放军学习习，提升组织织效率★为人民服务“全心全意为为人民服务””是共产党和和解放军建党党立军一直坚坚持的宗旨和使使命，80多多年来始终不不变。使命和宗旨是是组织的“DNA”，是是组织生存的的核心。企业业作为竞争性组织织，当然需要要确立组织宗宗旨——使命命。我们的使命和和宗旨是什么么？必须明确确和牢记！企业的使命和和正确的经营营理念是一致致的。所谓经经营理念是对“公司为了了什么而存在在”、“真正正的使命是什什么”这些问问题的明确回答和和继而产生的的坚定信念。。第四部分向解放军学习习，提升组织织效率★三大纪律、八八项注意毛泽东在1927年至1929年间间先后宣布了了“三大纪律律”、“三大纪律六项注注意”、“三三大纪律八项项注意”赢得得了群众的真真心信赖。当时流行行着这样一首首歌谣：“红红军纪律真严严明，行动听听命令；爱护老百百姓，到处受受欢迎；遇事事问群众，买买卖讲公平；；群众的利益，不不损半毫分。。”企业同样需要要自己的“三三大纪律、八八项注意”。。建章立制无规规矩不以成方方圆。换一个个角度说，使使命和目标是指组织要干干什么；而建建章立制则主主要是指这个个组织和组织织成员不能干什么么。某些时候，对对一个组织来来说，“不能能干什么”比比“能干什么么”更重要。第四部分向解放军学习习，提升组织织效率★解放军是所大大学校“政治路线确确定之后，干干部就是决定定的因素。””近80年的的历史，解放军军始终把教育育培养干部作作为组织建设设的根本。也也正是这个制度，，在解放军的的发展史上，，不仅名将、、名帅如云，，而且从来都不缺缺领军打仗的的人，不缺独独当一面的人人，更不缺能能够独立完完成任任务的的人。。其实，，任何何组织织都一一样，，组织织的产产品首首先是是人，，其次次才是是物。具具体到到企业业，首首先是是生产产人，，其次次是生生产产产品。。解放军军中也也有许许多普普通人人成为为英雄雄的故故事。。研究究表明明，在在普通人人的世世界中中，只只要有有机会会，人人与人人的能能力差差距并并不大大。我们都都希望望世界界上最最优秀秀的人人能够够到自自己的的企业业工作作。孰孰不知，，“尺尺有所所短，，寸有有所长长”，，优秀秀只是是个相相对的的概念念。在在一个优优秀的的组织织中，，每个个人都都会有有自己己的用用武之之地。。第四部部分向解放放军学学习，，提升升组织织效率率★经常拉拉响战战斗警警报在军队队中最最常见见的动动作是是紧急急集合合。““紧急急集合合”是是军队队作为战斗斗组织织的标标志之之一，，军队队是要要时刻刻准备备打仗仗的。。很难难想象，如如果部部队没没有了了“紧紧急集集合””，还还能够够打好好仗吗吗？在战场场上，，一个个优秀秀的指指挥官官，他他第一一要知知道谁谁是敌敌人；；第二要要知道道敌人人在哪哪里；；第三三要知知道用用什么么方式式战胜胜敌人人。在和平平环境境下，，一支支优秀秀的军军队不不仅要要把世世界上上最强强的军军队作为为自己己潜在在对手手来组组织部部队队训练练，而而且要要时时时拉响响警报报器，通通过““紧急急集合合”方方式，，故意意制造造“紧紧张空空气””，而而使部部队经常常保持持“战战斗队队”作作风，，随时时处于于“临临战状状态””。作为企企业也也是一一样，，要始始终瞄瞄准对对手，，时刻刻保持持危机机意识识，这是企企业生生存发发展的的必由由之路路。第四四部部分分向解解放放军军学学习习，，提提升升组组织织效效率率★天下下是是谈谈出出来来的的解放放军军的的沟沟通通机机制制主主要要是是谈谈心心谈谈话话。。在在解解放放军军中中，，谈谈心心谈谈话话可可以以说说是是无无处不不在在。。军军队队《《经经常常性性思思想想政政治治工工作作条条例例》》中中规规定定：：不不仅仅上上级级要要经经常常与与下下级谈谈心心谈谈话话，，同同级级间间也也要要广广泛泛开开展展谈谈心心谈谈话话活活动动。。而而且且明明确确规规定定了了谈谈心心谈谈话的的时时机机：：在在执执行行重重大大任任务务前前，，在在