国美电器门店员工销售服务流程

-----门店员工销售服务流程规范V1.0三个统一六个步骤名词注释“三个统一”：

是指统一的门店员工着装标准、统一的门店员工形象标准、统一的门店员工工作标准，即门店员工日常行为规范。

“六个步骤”：

是指门店员工在销售过程中熟练掌握销售服务流程中的等待机会、接近顾客、了解顾客需求、介绍商品、达成销售、连带销售的六个阶段，并遵守的销售步骤和言行服务标准。“三个统一”统一的员工着装标准统一的员工形象标准统一的员工工作标准

统一的员工着装标准着装标准◆上班期间，必须穿着公司规定的统一工装。◆保持工装整洁，无异味、无污点、无线头，领口、袖口无磨损、熨烫平整、钮扣齐全，上衣不外露，束于裤内；◆男员工领带系好，下端长及腰带上下缘之间，女员工系好领结；◆穿低跟黑颜色的皮鞋或布鞋，保持干净、光亮，鞋跟和鞋底完好；每日上班前检查皮鞋是否擦亮，布鞋是否干净；◆首饰仅限于手表、项链、耳环、每只手只戴一枚戒指；◆在左胸上方佩戴本人胸牌，胸牌要保持清洁、端正（临时促销员胸前佩戴门店统一下发的临时促销员胸牌）；

被禁止的着装行为◆工作时间不着工装，不按要求佩戴、遮挡或涂改工牌。穿着短裤、背心、牛仔裤、运动装、运动鞋、休闲鞋、过分暴露的服装、超短裙、低胸衫或其他有碍观瞻的奇装异服，不穿袜子；◆佩戴叮当作响、耀眼或分散他人注意力的首饰；◆在工作区域以外（班中正常外出就餐除外）着工装；

统一的员工形象标准

统一的外表形象标准

统一的行为形象标准

统一的表情形象标准外表形象标准◆男员工每日刮胡须，保持发型整齐，前不遮盖眼眉，侧不超过耳朵，后不超过衣领，经常修剪鼻毛，保持干净清洁；◆女员工发型整齐，不披头散发，可化淡雅的职业妆；◆保持头部的干净，无头屑；◆面部清洁，保持个人卫生，身体不带有异味。指甲干净，不留长指甲，不涂有色指甲油。◆上班期间，牙齿洁净，口气清新（无异味），不吃产生口腔异味的食品；◆眼镜合适，镜片干净，胸前不挂眼镜；行为形象标准（一）◆站立标准:

身体站直，抬头挺胸，两臂自然下垂，双手自然交叉于体前，脚保持安静。

不倚不靠，不东张西望；◆走姿：

要求注重稳重与干炼，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。行走时，应伸直膝盖。

男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。行为形象象标准（（二）◆引导手势势：

手势的规规范标准准是：五五指伸直直并拢，，腕关节节伸直，，手与前前臂形成成直线。。

迎接来宾宾做“请请往前走走”手势势时，其其动作要要领是：：站成右右丁字步步，左手手下垂，，右手从从腹前抬抬起向右右横摆到到身体的的右前方方。◆鞠躬：

在卖场中中与顾客客打招呼呼时，行行点头礼礼——即即十五度度鞠躬。。即与顾顾客打招招呼或交交错而过过时，须须面带微微笑，行行15度度鞠躬礼礼，头和和身体自自然前倾倾，低头头比抬头头慢。被禁止的的外表形形象◆浓妆艳抹抹、染色色彩艳丽丽的头发发，涂颜颜色夸张张的口红红和指甲甲油,佩佩戴过耳耳的耳坠坠，佩戴戴奇异、、夸张的的首饰；；◆衣冠不整整，胡须须满面，，头发蓬蓬乱，留留长指甲甲；被禁止的的行为形形象◆站立时来来回移动动脚，低低头、晃晃动身体体，两臂臂抱胸；；◆行走时脚脚步拖拉拉，声音音太大，，步履沉沉重，迟迟缓；◆使用禁忌忌手势；；被禁止的的表情形形象◆交谈时表表情呆板板，张大大嘴打哈哈欠，或或手势过过多，目目光游离离不定；；◆手指着别别人说话话；◆手指不停停地敲东东西，摆摆弄笔、、钥匙链链等小物物件，玩玩弄手指指或咬指指甲；◆当众梳头头、化装装、照镜镜子；◆嚼口香糖糖；◆行走站立立时双手手背在后后面或插插入口袋袋里；统一的员员工工作作标准工作标准准（一））◆当与顾客客有目光光接触应应主动向向顾客报报以阳光光式的微微笑行点点头礼，，且采用用适当的的音量向向顾问侯侯：“您您好”；；◆当通道内内没有顾顾客也暂暂时没有有其他工工作时，，反复清清理所负负责区域域的商品品、货架架、柜台台以及地地面上的的杂物；；◆按时上下下班，遵遵守公司司的各项项规章制制度；◆在规定时时间就餐餐，就餐餐后及时时返回岗岗位；◆保安室内内务整洁洁，床下下、床面面物品摆摆放到位位；◆有顾客投投诉时，，应礼貌貌接待并并及时与与相关负负责人联联系进行行妥善处处理；◆店内公共共设备工工具使用用后，要要清理整整齐，物物归原位位。下班班后员工工须清理理所负责责区域的的物品并并关闭电电灯、电电器设备备，锁好好文件柜柜和抽屉屉；◆办公桌椅椅指定人人使用和和保管，，不可随随意变动动。员工工的外套套、大衣衣等放在在公共衣衣柜内或或不明显显处；◆地面无烟烟头、纸纸屑、污污渍、杂杂物和尘尘土；◆桌面干净净、整洁洁，私人人物品放放在抽屉屉内或不不明显处处；◆下班后员员工须清清理所负负责区域域的物品品并关闭闭电灯、、电器设设备，锁锁好文件件柜和抽抽屉；◆休息、饮饮水或用用餐时，，应到员员工休息息室工作标准（（二）被禁止的工工作行为◆在公司内任任意调换、、挪动桌椅椅、电脑和和办公设备备。◆将衣物等放放在办公区区（卖场））的桌面、、展台、商商品上；◆在工作时间间擅离岗位位；◆墙上乱钉、、乱贴、乱乱涂、损坏坏公物和花花木；◆随地吐痰，，乱扔纸屑屑杂物；◆未经公司允允许接受媒媒体的采访访；◆私自配制店店内门橱钥钥匙；◆在使用店内内移动设备备及物品过过程中造成成商品损坏坏或对员工工造成损伤伤的，或当当事人及目目击者知情情不报；◆在店内公共共区域吸烟烟；◆有意破坏团团结、煽动动怠工或罢罢工行为；；◆将店内移动动设备及物物品擅自挪挪离出店。。销售过程的的“六个步步骤”接近顾客了解顾客需求介绍商品达成销售连带销售等待机会“六个步骤骤”之等待待机会等待机会是指等待销售的机会，这个阶段要求销售人员第一时间吸引顾客的注意力，把握接近顾客的机会。“六个步骤骤”之等待待机会A、确保保商品陈列列整齐；确确保功能卡卡、价签、、样机卡、、爆炸、POP的正确确，摆放规规范B、均匀匀分散在各各个分配的的销售区域域，注意选选定顾客视视线的最佳佳且易于接接近顾客的的位置，以以标准站姿站立，并观观察客流，，寻找接待待机会；C、清洁本本区域卫生生，确保商商品\展台台\地面卫卫生整洁规规范；D、坚守岗岗位，当需需用餐、休休息时，应应准时返回回工作岗位位，并注意意及时空岗岗补位；应做A、工作时时间擅离岗岗位;B、工作区区域内睡觉觉、吃零食食、大声喧喧哗、扎堆堆聊天、嬉嬉闹、串岗岗、背靠墙墙壁、倚靠靠货架或背背对客流的的来向、发发呆、躲在在角落做与与工作无关关的事；不应做“六个步骤骤”之等待待机会“六个步骤骤”之接近近顾客接近顾客是对表现出购买兴趣的顾客进行接触的尝试，判断顾客的性格，建立友好、可信的形象，提高顾客继续与销售人员沟通意愿的过程。“六个步骤骤”之接近近顾客应做A、当员工工与顾客有有目光接触触时，应主主动向顾客客报以阳阳光式式的微笑，行点头礼，同时采用用适当的音音量向顾客客问候“您您好”，使使走近的顾顾客感到亲亲切和被受受到欢迎,此时，服服务重要原原则是用心心的服务。。B、为顾客客提供必要要的导购服服务；C、接近顾顾客时善于于倾听顾客客的问题，，在回答顾顾客问题时时不要使用用否定的语语气，而是是用肯定的的语气说话话，给顾客客安全感；；D、适时、、合理的赞赞美顾客；；E、当两名名销售人员员同时问侯侯一个顾客客时第二个个接近顾客客的销售人人员应该有有礼貌的退退走；F、销售人人员必须抓抓住接近顾顾客的时机机，当顾客客走至本区区域内1.2－5米米之间时，，如果顾客客停下脚步步，产生以以下行为，，销售人员员应立即接接近问侯顾顾客：1、较长时时间（10秒以上））注目某一一型号商品品，或者触触摸商品及及宣传品2、销售人人员与顾客客有目光接接触3、好像在在找商品4、顾客与与同伴在商商量时5、顾客客将手中的的东西放下下时6、顾客细细看专柜的的商品时7、主动要要求帮助“六个步骤骤”之接近近顾客应做不应做“六个步骤骤”之接近近顾客A、销售人人员问侯顾顾客时背诵诵问候，让让顾客感觉觉到心口不不一、表里里不一；B、没有和和顾客进行行真诚的目目光交流；；C、只专注注于整理商商品，对顾顾客爱答不不理；D、紧紧盯盯着顾客；；E、两名销销售人员争争夺一名顾顾客；F、使用显显得急不可可耐的开场场白，如““你想买什什么”G、交谈中中途弃一位位顾客而去去，转向另另一个顾客客，或去处处理别的事事务；H、只向一一组顾客中中看似做决决策的人问问候，不理理其他人；；“六个步骤骤”之了解解顾客需求求了解顾客需求是通过简单有针对性的交流，理解顾客需求，识别最适合顾客需求的产品，同时解答顾客疑问并得到顾客信任的过程。“六个步骤骤”之了解解顾客需求求应做A、询问试试探性问题题以便识别别顾客类型型以及他/她的决策策关键因素素；B、重复解解释顾客的的需求、核核对自己的的判断是否否正确，找找到顾客的的真实愿望望，为下一一步做准备备；C、给顾客客提供对等等的谈话时时间，专注注倾听；D、了解顾顾客需求时时应说的几几句话：（（以彩电、、洗衣机、、空调、手手机为例））彩电：您是是准备在客客厅用还是是在卧室用用？洗衣机：您您是洗普通通衣物还是是也洗床单单被罩呢？？空调：您的的房间使用用面积是多多少？手机：您买买手机是自自己用还是是送人？E、解答顾顾客疑问时时应审慎回回答，保持持亲善，尊尊重顾客意意见，全面面清楚地回回答；F、当顾客客询问无法法解释时应应诚实说：：“对不起起，请您稍稍等，我请请其他人来来给您回答答，请原谅谅”，然后后立即找可可能正确解解释的员工工来向顾客客解答。“六个步骤骤”之了解解顾客需求求应做不应做“六六个个步步骤骤””之之了了解解顾顾客客需需求求A、、强强迫迫看看起起来来在在赶赶时时间间或或者者不不感感兴兴趣趣的的顾顾客客进进入入此此流流程程；；B、、机机械械的的询询问问问问题题或或““质质询询””顾顾客客；；C、、埋埋头头看看东东西西，，缺缺乏乏和和顾顾客客眼眼神神的的交交流流，，或或不不显显示示真真切切关关怀怀D、、一一厢厢情情愿愿的的猜猜测测顾顾客客的的意意思思，，没没能能了了解解顾顾客客的的真真实实需需求求E、、解解答答顾顾客客疑疑问问时时不不做做模模棱棱两两可可的的言言行行。。F、、了了解解顾顾客客需需求求、、解解答答顾顾客客疑疑问问时时的的禁禁用用语语：：a、、““这这么么简简单单的的问问题题你你也也不不明明白白””b、、““我我不不知知道道/我我不不会会””。。c、、““没没看看我我正正忙忙着着吗吗？？等等会会儿儿””。。“六六个个步步骤骤””之之介介绍绍商商品品介绍商品是基于对顾客需求的正确理解和专业知识向顾客推荐合适的商品，使顾客信任自己的过程。“六六个个步步骤骤””之之介介绍绍商商品品应做A、推荐2-3个款式，，强调一个““主要推荐””的款式，明明确说明它们们3－5项独独特的优点，，并与顾客需需求比较，让让顾客看到商商品给自已带带来的益处；；B、引导顾顾客到样机前前，演示产品品优点，邀请请体验产品并并解答问题；；C、介绍时注注意“先价值值、后价格””避免过早主主动提到价格格，避免顾客客异议；D、根据顾客客的准备情况况给出初步价价格；E、对可能离离开不买的顾顾客，尝试用用各种其它达达成交易的杠杠杆：赠品、、促销、折扣扣、会员优惠惠等；“六个步骤””之介绍商品品应做F、如果不可可能达成交易易，礼貌地创创造新机会，，通过询问问顾客的联系系方式、递上上联系方式邀邀请下次再来来；G、避免过早早主动提到售售后服务，使使顾客产生产产品质量不合合格的感觉；；H、介绍主推推商品员工应应用的服务用用语：“这是是现在最畅销销一款机型,我给您介绍绍一下。”不应做“六个步骤””之介绍商品品A、机械背诵诵产品信息以以及和顾客需需求不相关的的产品特点，，不观察判断断消费是否理理解认同这些些卖点；B、如果顾客客提出不同意意见或显示对对门店不提供供的品牌、产产品的偏好时时与顾客争论论；C、与其他销销售人员争先先介绍商品；；D、当不能达达成交易时，，态度或行为为发生迅速转转变;不应做“六个个步骤骤”之之介绍绍商品品E、如如果顾顾客不不愿意意告诉诉联系系方式式还是是坚持持询问问;F、介介绍商商品、、完成成销售售时的的禁用用语：：a、““你自自己看看吧””；b、““这些些商品品质量量都差差不多多，没没什么么可挑挑的，，要买买就赶赶紧买买”或或“想想好没没有，，想好好了就就赶紧紧交钱钱吧””;c、““一分分钱，，一分分货，，你看看清楚楚”。。“六个个步骤骤”之之达成成销售售达成销售是指在销售人员推介商品成功的情况下，顾客决定购买时，帮助顾客完成付款、提货、试机等流程的整个过程“六个个步骤骤”之之达成成销售售应做最佳成成交时时机到到来时时，顾顾客言言行、、表情情的几几个信信号：：--顾顾客突突然不不发问问--顾顾客话话题集集中在在某一一个商商品时时--顾顾客主主动提提出成成交--顾顾客不不断的的点头头--顾顾客关关心售售后服服务问问题针对上上述顾顾客所所表现现出的的信号号，销销售人人员应应立即即把握握时机机，一一鼓作作气，，劝说说顾客客达成成交易易。不应做“六个步骤骤”之达成成销售A、对上述述信号不能能及时把握握而丧失销销售机会B、销售中中禁用的语语言：--“您到到底买不买买”--“您定定下来了吗吗？”“六个步骤骤”之连带带销售连带销售有两方面的意思：一是指当顾客决定不购买时，尝试推荐其它商品，令顾客产生兴趣的过程；另一方面是指当顾客购买后，尝试推荐其它相关商品，引导顾客消费的过程。“六个步骤骤”之连带带销售应做A、询问她她/他是否否对其他相相关产品感感兴趣，特特别是与其其购买商品品相关的商商品、配件件等；B、连带销销售阶段应应用的几句句话：a、当顾客客购物即将将结束时，，说：“您您好，你还还需要其他他家电商品品吗？我们们现在***正在搞搞优惠促销销活动，我我带您去看看看吧！””b、转化用用语：“您您不喜欢这这个品牌的的产品，那那我带您看看看其他品品牌吧！””c、以线材材为例连带带销售介绍绍：“您应应该买一条条专门的高高质量连接接线，使您您刚才买的的彩电达到到更好的使使用效果。。不应做“六个步步骤”之之连带销销售1、向顾顾客强行行推销，，造成顾顾客反感感2、不推推荐其它它商品。。门店其它它岗位员员工接待待顾客时时应说的的几句话话当款台交交款时的的服务用用语：A、走近款款台时：：“您好好，欢迎迎光临国国美电器器”B、当收款款人员拿拿到顾客客递交的的小票后后：“请请问您有有会员卡卡吗？””C、当缴款款手续办办理完毕毕时：““这是您您的发票票、（购购物小票票）和余余款，请请拿好，，欢迎您您再次光光临。””到库房提提货时的的服务用用语：A、顾客走走近库房房：“您您好，欢欢迎光临临，请出出示您的的提货票票和销售售小票，，谢谢！！”B、去为顾顾客提货货时：““请您稍稍等片刻刻，我帮帮您提货货。”C、按照正正规手续续为顾客客提出货货物后：：“这是是您购买买的**商品，请请您核对对。”D、顾客准备备离开库库房时：：“请拿拿好您的的商品，，慢走！！”服务台领领赠品时时应用的的几句话话：A、当顾客客领取赠赠品时：：“您好好，欢迎迎光临，，请出示示您的购购物发票票”：B、赠品登记领领取手续办理理完毕时：““这是您的赠赠品，请您拿拿好”。ThankYou!9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。20:13:4820:13:4820:131/5/20238:13:48PM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。1月-2320:13:4820:13Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。20:13:4820:13:4820:13Thursday,January5,202313、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。1月-231月-2320:13:4820:13:48January5,202314、他乡生白发发，旧国见青青山。。05一月20238:13:48下午20:13:481月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月238:13下下午1月-2320:13January5,202316、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2023/1/520:13:4820:13:4805January202317、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。8:13:48下午午8:13下午午20:13:481月-239、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。20:13:4820:13:4820:131/5/20238:13:48PM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。1月月-2320:13:4820:13Jan-2305-Jan-2312、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。20:13:4820:13:4820:13Thursday,January5,202313、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。1月-231月-2320:13:4820:13:48January5,202314、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。05一一月20238:13:48下午午20:13:481月-2315、楚塞三湘接接，荆门九派