九略神州数码项目建议书

卓越的品牌卓越的服务

神州数码有限公司客户服务中心发展战略与规划项目建议书九略管理顾问公司

本项目建议书提出了我公司将如何开展贵公司管理咨询项目的构想、目标、思路及方法、进程等。这些构想只是我们根据双方沟通内容的初步认识而提出的初步设想，需要得到贵公司的认可，我们将很高兴能与贵公司就本项目进行进一步探讨。

本项目建议书是基于神州数码有限公司客户服务中心提出的咨询需求，并在九略管理顾问公司芦岩总经理和神州客服中心邓京钟总经理会谈沟通的基础上，为进一步明确双方合作关系而准备。引言项目建议书目录项目背景关键议题项目目标项目总体进程项目组构成项目时间安排与预算其它事项九略简介附：案例分析一、项目背景神州数码有限公司于2000年成立，业务与联想集团实行了第一次分离重组，并请某管理咨询公司协助制定了全公司的总体发展战略；2001年为分拆上市，再次进行了业务与机构重组，公司总体处于初创、变革阶段。神州数码当前的主要业务和赢利都来自国外品牌设备的代理分销，因此，售后的服务和维护成为一项极为重要的工作，神州数码也因此专门成立了“客户服务中心”，作为集团客服工作的管理与运作机构。针对神州数码的业务特性和市场需求，我们认为发展的方向应该是成为一个提供全面的解决方案与设备技术支持的服务商，因此，独特、高效地客户服务已成为公司进一步发展和提升的必要而有效的措施，客户的获得与维持对业务拓展和利润提高将会日益重要。客户服务中心所处地位与涉及业务系统：九大运作平台神州数码公司总部客户服务中心业服务代理商服务代理商供应商供应商事部品牌品类软件升级配件供应营销运作用户用户信息化系统电子商务平台一、项目背景一、项目背景客户服务中心所面临的错综复杂的关系和问题：客服中心是在集团总部直接领导下的运作平台系统中、与销售平台直接关联的一个业务管理运作体系客服中心的定位、发展与集团总体规划、营销体系及策略的关系客服中心目前承担的工作只是客服体系中的一部分，主要业务相关部分都被分割到各个事业部集团代理的产品供应商众多且代理方式各异；产品涉及十几大类和众多品牌型，且形成多点交叉所代理品牌企业的服务政策和管理办法各有不同，如独家总代理、多家分销代理、厂家授权维修等客服中心信息系统和技术支持系统与集团电子商务平台、企业内部信息系统、分属于几个部门的呼叫中心、营销体系信息系统等所处的相对分割状态透过九大平台与各特约代理商的关系界定与管理一、项目背景客户服务中心成立不久，发展方向、发展战略、运作模式、业务范围、组织结构、运行体系、人员构成等等，都需要尽快明确和制定，前述的问题也需要同时得到很好的解决。我们将通过关键议题展开的方式，对我们将要首先重点解决的问题予以概括归纳，以便界定我们本次项目涉及的领域，明确项目涵盖的内容，理清项目开展的思路，并确定相应的解决问题的方法和工具。二、关键议题关键议题之一：客户服务中心的功能定位神州数码有限公司近两年连续进行了机构业务重组，客户服务中心作为一个新的机构部门，在总体运行体系中：应该是怎样的地位？应该实现怎样的功能？发挥怎样的作用？管辖范围权限应该是怎样的？应该得到怎样的资源和支持？这是我们需要首先明晰和解决的问题。二、关键议题关键议题之二：客户服务中心发展战略发展战略应该解决客服中心未来3—5年的发展方向、发展阶段、发展策略等问题，我们将重点研究：制定怎样的战略目标？规划怎样的实现途径？提出怎样的具有较强操作性的分阶段目标？如何将集团提供的各项资源进行合理有效配置？如何将集团内与客服工作相关的各项业务进行整合？如何与各供应商进行建设性的工作协调与互助？

二、关键议题关键议题之三：客户服务中心的客户服务模式透视当今世界上客户服务的发展潮流和企业行为，我们认为具有很多先进的趋向、理念和做法，如以客户为中心、强调快速便捷、服务品牌化、层次服务（增值服务）、独立法人运作等等，而神州数码到底需要、适合怎样的服务模式，我们将充分研究：建立怎样的服务模式？选择成本中心还是利润中心？推出怎样的服务理念？确定怎样的服务思想和原则？如何实现服务品牌化？怎样进行品牌推广和管理？确定怎样的层次服务？如何实现服务成本的价值依托？确定怎样的代理商发展体系和管理约束原则？如何实现客户管理系统的信息化和技术支持？二、关键键议题题关键议题之之四：客户户服务中心心的组织架架构和运作作体系客户服务中中心的服务务模式具体体为硬件部部分的组织织机构、管管理框架技术设备和和软件部分分的运行体体系、服务务标准、规规范等，我我们将针对神州数码码的实际，，研究相应应的办法与与措施：对不同客户户进行怎样样的定位？？规划怎样的的服务体系系和流程？？构建怎样的的管理组织织体系并如如何实施有有效的管理理？制定怎样的的服务规范范和标准？？怎样明确部部门及岗位位职责并如如何进行绩绩效考核？？设计怎样的的服务项目目与内容？？如何建立客客户信息库库和业务知知识库？如何提高客客户满意度度和忠诚度度？三、项目目目目标制定发展战战略，规划划实现途径，合理理配置资源源，细化阶段目标标与分步措措施确定神州数数码采取的的客户服务务模式，建立立组织架构构和运作体体系服务品牌确确立，服务务体系扩展展系统高效运运作，服务务快速便捷捷员工职责分分明，主动动热情规范范客户抱怨减减少，满意意忠诚提高高新战略实现明确客户服服务中心的的功能定位位明确与其它它业务单元元的关系四、项目目进程程计划划内容环境分析与内部调研制定发展战略与客服模式建立组织架构和运行体系制定战略实施策略与要点协助实施步骤阶段一阶段二阶段三阶段四阶段五培训如有需求和必要，九略很愿意在实施和管理方面提供我们的能力经验本次管理咨询项目范围四、项目目进程程计划划阶段一：环环境分析与与内部调研研1、宏观环环境：2、产业环环境：3、直接客客户：4、最终消消费者：5、供应商商：供应商品类类结构供应商市场场战略供应商服务务政策6、企业内内部：政治环境经济环境技术环境文化环境人口环境自然环境产业趋势产业结构竞争形势竞争结构客户需求特特征影响客户因因素客户服务能能力消费者行为为模式消费者需求求特征消费者心理理习惯发展战略组织结构目标市场分销网络财务预算运营体系版块功能营销策略客服现状技术能力四、项目目进程程计划划阶段二：制制定总体发发展战略与与规划1、企业使使命2、功能定定位3、战略目目标：总体目标基本途径资源配置4、战略规规划：阶段目标实施步骤实施途径业务整合财务预算5、服务模模式：模式原则模式体系服务理念推广扩展管理约束四、项目目进程程计划划阶段三：建建立组织架架构与运行行体系1、组织架架构组织战略作作用组织结构设设计部门功能权权限部门职责规规范部门版块衔衔接2、运行体体系客户服务原原则整体运作结结构客服运行程程序系统运行协协调服务项目设设计服务层次确确立服务内容设设置服务规范建建立技术实现手手段支持保障体体系四、项目目进程程计划划阶段四：制制定战略实实施策略与与要点战略贯彻实施组合实施侧重CI策策略品牌策略要点分析四、项目目进程程计划划培训训支支持持以项目实施施为导向的管理人员员培训制定培训计计划培训需求分分析说明：项目目期间的持持续培训计计划可以从从二个方面面确保客服服战略的成成功：1、有利于加深深研究人员员与实际工工作人员的的了解，使使方案具有有针对性及及可操作性性；2、有利于于员工对方方案的逐步步接受，并并使实施顺顺利，减少少阻力。四、项目目进程程计划划阶段五五：协助助实施施九略管理顾问提供1个月的后续跟踪服务定期回访,了解实施进度对局部问题提出建议根据神州数码要求做局部修改九略管理顾问提供协助双方商定具体协助阶段及范围双方商定具体实施时间与费用针对具体项目及问题制定方案对神州数码员工进行培训神州数码是否需要九略顾问参与实施否是五、项目组组构成九略管理顾顾问公司将将委派1位项目目经理和3位咨咨询顾问组成神神州数码客客户服务中中心咨询项项目组。六、项目时时间安排与与预算项目期：10个工工作周中期报告：：6个工作作周最终报告：：4个工作作周项目预算：：共计32万万元对委托方的的要求：１．安排专专人负责与与顾问方项项目组共同同工作,协协助完成项项目并进行行有关安排排和协调工工作；２．负责咨咨询顾问在在北京以外外调研工作作的交通及及食宿费用用。保密规规定：：顾问方方对委委托方方提供供的资资料,数据据及报报告将将严格格保密密。同同时，，顾问问方将将与所所有项项目组组成员员签订订保密密及知知识产产权补补充协协议。。七、其其它它事事项项九略管管理顾顾问公公司1999年年成立立于北北京中中关村村清华华园，，依托托清华华大学学经济济管理理学院院的雄雄厚资资源，，现拥拥有教教授、、研究究员级级专家家顾问问9位位，全全职管管理咨咨询顾顾问36位位，其其中博博士3人、、双硕硕士6人、、硕士士26人、、学士士1人人；其其中4人曾曾在海海外留留学深深造。。九略管管理顾顾问公公司为为企业业提供供发展展战略略、营营销、、人力力资源源、技技术创创新管管理、、企业业信息息化和和金融融财务务等领领域的的专业业咨询询，帮帮助企企业更更好的的成长长。八、关关于九九略管管理顾顾问公公司我们们的的部部分分客客户户：中国五五矿集集团公公司(各主主体经经营板板块发发展战战略与与业务务、资资产重重组)中通客客车控控股股股份有有限公公司(企业业发展展战略略、营营销规规划方方案、、信息息化管管理））广州新新太科科技股股份有有限公公司（技术术创新新管理理、人人力资资源管管理））乐凯胶胶卷股股份有有限公公司（企业业发展展战略略、营营销体体系重重构））中国四四达国国际经经济技技术合合作公公司（营销销模式式、客客户服服务系系统）中联在在线信信息发发展有有限责责任公公司（电子子商务务解决决方案案）广东达达丰企企业发发展有有限责责任公公司（企业业发展展战略略、企企业信信息化化管理理）四川龙龙蟒福福生科科技有有限公公司（营销销战略略与体体系构构建、、客户户关系系管理理）......八、关关于九九略管管理顾顾问公公司注：除除非客客户愿愿意公公开与与九略略的合合作关关系，，否则则，九九略将将为客客户保保密。我们主主要采采用““共建建法””，即即我公公司顾顾问组组与贵贵厂各各级管管理人人员共共同进进行研研究。。我公司司顾问问组在在详细细调研研的基基础上上，设设计框框架及及相应应文件件，然然后与与贵厂厂各级级管理理人员员充分分沟通通细化化；这这样可可以切切中企企业实实际，，使方方案具具有很很强的的操作作性，，同时时进行行培训训，以以推动动各级级管理理人员员进行行角色色转换换。建议贵贵厂成成立由由决策策层直直接负负责，，以相相关部部门为为核心心的临临时项项目组组，配配合我我公司司项目目组的的工作作，以以保证证项目目研究究与设设计的的效果果和效效率。。我们们的的工工作作方方法法：八、关关于九九略管管理顾顾问公公司我们的的项目目运作作方式式：八、关关于九九略管管理顾顾问公公司专一项项目专专一一小组组全全程服服务我们的的理念念：与客客户户共共同同发发展展九、案案例例分分析析我们认认为，，神州州数码码是国国内的的知名名企业业和一一流品品牌，，它的的客户户服务务也应该是一流流的和领先的的，因此我们们研究分析了了世界上一些些与神州数码码业务相关并领领导行业发展展的知名企业业的成功经验验，尤其是在在中国的成功功经验，希望从从中能得到很很好的启示和和借鉴。在此我们重点点分析思科（（CISCO）和IBM的客户服务务体系与运作作方式，这两家公公司都是各自自领域中的执执牛耳者，而而且客服工作作各有千秋：：思科基本是在在自己的营销销管理体系内内提供客户服服务，完全体体现服务价值值，作为公司的成成本中心；而而IBM则是是与铁道部合合资成立独立立的服务体系系，不仅体现服务务功能，也实实现营销功能能，作为公司司的一个利润润中心。九、案例例分析析思科服务务体系系全球网管与技术支持中心CISCO中国公司全国技术支持中心

四大区域技术中心四大快速配件仓库特别签约用户一般用户北京保税仓库集成商金牌系统集成商银牌系统集成商铜牌系统九、案例例分析析用户各级网管与技术支持中心呼叫中心网管程序软件足够信息故障节点信息处理故障诊断软件问题（占80%）：远程登录下载更新硬件问题（占20%）：现场更换，排除故障思科