中国移动客户投诉分类细则齐刘海的猫猫

1860客户投诉分类细则武汉营销中心1860客户服务中心客服系统投诉分类大纲客户投诉计费投诉网络投诉（一）客户投诉资费支撑系统卡类业务服务项目服务质量社会营销渠道业务使用其他资费话音业务认为当前业务资费、本地新开办的各项业务资费不合理，对资费表示不满。数据业务认为当前业务资费、本地新开办的各项业务资费不合理，对资费表示不满。支撑系统由于支撑系统问题导致的客户无法正常开／停各类业务、缴费卡无法正常充值、客户在账户仍有余额的状态下停机等客户投诉问题。卡类业务客户在使用SIM卡、神州行储值卡、充值卡、全球通及地方品牌的缴费卡、IP电话充值卡、IP电话记账卡等卡类业务时产生的投诉。例如;销售假卡，销售过期卡，卡密码不清晰，或由于用户不慎将卡划花后的投诉；用户对SIM卡储存容量不一致等问题的投诉。服务项目服务项目（规章）：客户投诉当前的服务项目短缺、服务项目设置不合理等；客户投诉当前服务流程、服务规章、服务制度烦琐、不合理、客户不易理解等问题。服务质量包括自办营业厅、其它营业厅、大客户经理、1860（含1861.1258）对营业人员、1860、以及客户经理办理业务或受理投诉时的服务态度、业务素质、业务水平、办理业务速度、回复投诉不及时等问题的投诉。社会营销渠道业务办理：通过社会营销渠道办理各种业务过程中产生的投诉，包括因未验证身份即办理入网手续而导致的欠费追缴等问题。缴费：通过社会营销渠道及银行、邮局等渠道缴纳费用过程中产生的投诉。业务使使用（（话音音、数数据业业务））客户在在使用用业务务过程程中，，除网网络和和计费费原因因外产产生的的投诉诉。如如：业业务使使用不不方便便、业业务界界面设设置不不友好好等。。其他未归入入现投投诉分分类中中的用用户投投诉。。（二））计费费投诉诉全球通通神州行行各省地地方品品牌M-ZONEIP电电话话音增增值业业务梦网业业务全球通通边界漫漫游同城特特例超长、、超短短话单单国际漫漫游互联互互通其他全球通通计费费错误误：边边界漫漫游、、同城城特例例、、、超长长超短短话单单（含含3秒秒）、、国际际漫游游未按按标准准计费费、互互联互互通计计费错错误（（本企企业详详单计计费时时长与与其他他运营营商所所出示示的同同一通通话记记录时时长不不一致致）、、其他他（例例：单单通后后出现现长途途费用用等））。神州行行边界漫漫游超长、、超短短话单单互联互互通其他神州行行计费费错误误：边边界漫漫游、、超长长超短短话单单（含含3秒秒）、、互联联互通通计费费错误误（本本企业业详单单计费费时长长与其其他运运营商商所出出示的的同一一通话话记录录时长长不一一致））、其其他（（例:单通通后出出现长长途费费用））。各省地地方品品牌边界漫漫游超长、、超短短话单单互联互互通其他各省地地方品品牌计计费错错误：：指除除全球球通、、神州州行、、M-zone之外的的各省省地方方品牌牌的边边界漫漫游、、超长长超短短话单单（含含3秒秒）、、互联联互通通计费费错误误（本本企业业详单单计费费时长长与其其他运运营商商所出出示的的同一一通话话记录录时长长不一一致））、其其他（（单通通后出出现长长途费费用））所产产生的的计费费错误误。M－ZONE边界漫漫游超长、、超短短话单单互联互互通其他M-zone计计费错错误：：边界界漫游游、超超长超超短话话单（（含3秒））、互互联互互通计计费错错误（（本企企业详详单计计费时时长与与其他他运营营商所所出示示的同同一通通话记记录时时长不不一致致）、、其他他（例例:单单通后后出现现长途途费用用）。。IP电话一次拨拨号（（17951））二次拨拨号（（17950））IP业业务投投诉：：一次次拨号号投诉诉（17951）和和二次次拨号号投诉诉（17950）分分别统统计。。话音增增值业业务VPMN业业务无线广广告点对点点短信信其他话话音增增值业业务对VPMN业务务、无无线广广告、、点对对点短短信及及除这这三项项业务务以外外的其其他话话音增增值业业务的的计费费投诉诉。梦网业业务梦网短短信梦网彩彩信GPRS业业务WAP业务务172上网网卡WLAN业业务其它数数据业业务对梦网网短信信、梦梦网彩彩信、、GPRS业务务、WAP业务务、172上网网卡、、WLAN业务务及除除这5项业业务以以外的的其他他数据据业务务的计计费投投诉。。（三））网络络投诉诉网络覆覆盖漫游互联互互通网内电电话不不能接接通掉话问问题通话质质量来电显显示IP电话短信业业务因特网网业务务WAP业务彩信业业务录音通通知错错误其它网网投诉诉网络覆覆盖住宅室室内其他室室内室外“网络络覆盖盖”是是指手手机没没有信信号或或信号号很弱弱或信信号时时有时时无的的情况况下导导致无无法打打电话话或通通话质质量差差。由由于漫漫游登登记不不上造造成的的手机机没有有信号号属于于“漫漫游””类。。“网网络覆覆盖””分““住宅宅室内内”、、“其其它室室内””、““室外外”三三类，，“住住宅室室内””指居居民小小区、、校园园宿舍舍、单单位宿宿舍等等用户户居住住的室室内场场所，，这一一类投投诉是是目前前比较较突出出的、、覆盖盖投诉诉比例例较大大的问问题，，所以以单独独归类类漫游省内出出访漫漫游省内来来访漫漫游省际出出访漫漫游省际来来访漫漫游国际出出访漫漫游国际来来访漫漫游“漫游游”是是指移移动手手机漫漫游到到外地地或者者外地地移动动手机机漫游游到本本地不不能打打通或或登记记不上上，根根据漫漫游地地点分分为““省内内”、、“省省际””、““国际际”三三类。。互联互互通电信、、网通通联通其他运运营商商“互联联互通通”是是指移移动手手机与与电信信、联联通、、网通通、铁铁通及及其它它运营营商之之间相相互拨拨打不不通网内电电话不不能接接通“网内内电话话不能能接通通”是是指手手机信信号显显示正正常，，但当当手机机拨打打电话话时，，总是是无法法拨通通电话话。（（主要要针对对中国国移动动网内内客户户相互互拨打打时的的情况况，对对于中中国移移动客客户呼呼叫外外网客客户产产生的的问题题将归归入““互联联互通通”中中）掉话问问题、、通话话质量量全球通通神州行行M-ZONE本地品品牌“通话话质量量”是是指打打通电电话以以后在在通话话过程程中发发生的的质量量问题题，分分为““掉话话”、、和““其他他通话话质量量”两两大类类，其其中后后者包包括““串话话”、、“单单方通通话””、““断续续、杂杂音、、回声声”等等。该该类投投诉的的前提提是手手机信信号良良好，，如果果是因因为信信号不不好引引起的的通话话质量量问题题应该该归““网络络覆盖盖”类类。来电显显示移动电电话来来电固定电电话来来电联通电电话来来电集团短短号来来电“来电电显示示”是是指显显示号号码没没有、、不全全、不不对等等现象象，根根据来来电类类型分分“移移动电电话来来电””、““固定定电话话来电电”、、“联联通电电话来来电””、““集团团短号号来电电”四四类，，集团团短号号来电电显示示问题题近期期投诉诉较多多，建建议单单独归归类。。公网网或联联通来来电显显示问问题统统一属属于““来电电显示示”类类型。。IP电电话移动电电话拨拨打17950移动电电话拨拨打17951固定电电话拨拨打17950固定电电话拨拨打17951其它IP电电话“IP电话”是指使使用IP电话卡（二次次拨号）或IP接入号（一次次拨号）拨打打电话不通的的问题，分为为“移动电话话拨打17950”、““移动电话拨拨打17951”、“固固定电话拨打打19750”、“固定定电话拨打17951””、“其它IP电话”五类，，凡涉及IP电话打不通的的问题统一属属于“IP电话”类。短信业务网内点对点互联短信梦网短信及信信息点播国际短信集团短信“短信业务””分为“网内内点对点”、、“互联短信信”、“梦网网短信及信息息点播”、““国际短信信”、“集团团短信”五类类。手机银行行、移动证券券、移动QQ属于“梦网网短信及信息息点播”。因特网业务172拨号上上网GPRS上网网WLAN上网网“因特网业务务”包括“172拨号上上网”、“GPRS上网”、“WLAN上网”三类。。“172拨拨号上网”是是指手机连接接笔记本通过过拨17201上因特网网，或使用上上网卡通过拨拨17200上因特网。。“GPRS上网”主要是是指手机连接接笔记本或使使用笔记本GPRS上网卡上因特特网。“WLAN上网”是指用用户通过无线线局域网（WLAN）上因特网。WAP业务“WAP业务务”指用户在在使用中国移移动的WAP业务时产生生的不能登录录或登录较慢慢的投诉彩信业务指涉及到彩信信业务的所有有投诉。录音通知错误误用户在使用移移动网络时，，发现的明显显的录音通知知错放、漏放放的现象。其它网投诉其它未归入上上述投诉分类类的网络投诉诉。9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。17:15:2617:15:2617:151/5/20235:15:26PM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。1月-2317:15:2617:15Jan-2305-Jan-2312、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。17:15:2617:15:2617:15Thursday,January5,202313、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。1月月-231月月-2317:15:2617:15:26January5,202314、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。05一一月月20235:15:26下下午17:15:261月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月235:15下下午1月-2317:15January5,202316、行动出成成果，工作作出财富。。。2023/1/517:15:2617:15:2605January202317、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。5:15:26下午午5:15下午午17:15:261月-239、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。17:15:2617:15:2617:151/5/20235:15:26PM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。1月-2317:15:2617:15Jan-2305-Jan-2312、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。17:15:2617:15:2617:15Thursday,January5,202313、不知香积寺寺，数里入云云峰。。1月-231月-2317:15:2617:15:26January5,202314、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。05一月月20235:15:26下下午17:15:261月-2315、楚塞塞三湘湘接，，荆门门九派派通。。。。一月235:15下下午午1月-2317:15January5,202316、少年十十五二十十时，步步行夺得得胡马骑骑。。2023/1/517:15:2617:15:2605January202317、空山新雨后后，天气晚来来秋。。5:15:27下午5:15下下午17:15:271月-239、杨柳散散和风，，青山澹澹吾虑。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、阅阅读读一一切切好好书书如如同同和和过过去去最最杰杰出出的的人人谈谈话话。。17:15:2717:15:27