人际关系行销

人际关系行销山东大学管理学院辛杰讲师介绍

辛杰，山东大学企业管理博士后，硕士生导师，国家注册营销策划师，曾就职于北京新华信管理咨询顾问公司、奥美国际广告公司、中国移动公司、青岛海景花园大酒店。专业领域：市场营销与管理、企业文化、团队管理技能。知识能力道我们一生都在学习，但我们真正考虑过学习的真正要义么？你曾经想说服别人接受你的观点吗？你曾经想改变身边的人吗？你曾经想让别人记住你吗？你曾经试图让对方接受你成为他（她）的GF（BF）吗？你曾经想过自己与别人不同之处在哪里吗？………………马斯洛的需求层次理论生理需要 -身体的需要如饥渴、栖身 和其他的要求安全需要 -爱、归属、接纳和友谊社会需要 -保护自己免受心理和 生理伤害的需要尊重需要 -内部尊重：自尊，自主和成就

外部尊重：地位，认可和关注自我实现的需要-一种追求个人能力极限的内驱力，包 括成长、发挥自己的潜能和自我实现营销左脑&营销右脑PK无限的话题深度，广泛的参与宽度电影《办公室的故事》中，缺乏女人味的上司爱上了缺乏男人味的下属。女上司不太确信自己对男下属是否有吸引力女上司严厉地质问男主角：“你说我干巴巴的？”男主角吓得失了方寸，结结巴巴地说“：不，正相反，你湿呼呼的。”这里的“湿”形容一种有血有肉的魅力。进入顾客的感觉系统哈根达斯如手持弓箭的爱神丘比特，成为“情人之爱”最广为人知的代言之一为冰激凌甜蜜香滑的口感赋予各种带有浓情蜜意的象征——情人的亲吻、之间的缠绕、绵长温柔的拥抱，将顾客群牢固的锁定在对爱情的幻想、渴望、尝试和享受中。“一起融化”对客户需求求掌握越精精确，成功功概率越大大王永庆卖米米，厚厚的的记事本记记录下顾客客家里有多多少人，一一个月吃多多少米，吃吃什么样的的米，何时时发薪，估估计顾客米米快吃完的的时候就打打电话要不不要送米。。每次都帮帮顾客倒进进米缸里，，遇到米缸缸里还有米米，会把米米倒出来，，先把米缸缸刷干净，，再把新米米倒进去，，旧米放在在上面。““登堂入室室”摸清顾顾客家中米米缸的大小小，推测、、修正顾客客下一次的的购米时间间和数量。。客户资料内内容为企业注入入商业信仰仰为什么销售售员见了顾顾客会紧张张？信，仰要像信《圣圣经》一样样，信仰你你的产品，，信仰你的的服务，信信仰你的理理念从内到外的的优雅自信信，表情、、手势、言言语等卖的是什么么

价值观观拷问迪斯尼？（（我的主要要工作是卖卖快乐，其其次是卖门门票）宝马从孩子子开始培养养优雅绅士士文化英特尔、三三星、苹果果玫琳凯凯迪拉克拉菲我们卖的是是的企业人人格加多宝现在在还缺什么么第二次品牌牌定位？可口可乐代代表美国精精神和文化化，激励着着美国人前前行，巴菲菲特一辈子子喝的饮料料，艾森豪豪威尔看到到可口可乐乐能帮助士士兵们拜托托战争的孤孤独和苦恼恼，一场战战争造就了了美国精神神：自由、、平等、牺牺牲、战斗斗加多宝能代代表什么？？独家赞助助中国好声声音，青春春励志、与与有梦想的的观众共呼呼吸哇哈哈：赚赚钱的机器器，为生存存而战再反思：中中国和德国国的品牌相相比缺什么么德国品牌的的背后：深深厚的工业业文明精神神德国的教育育将孩子送送向生产一一线，中国国相反德国有很强强的工匠意意识和工程程师意识“美国梦””通过扎扎扎实实做成成一个产业业或实业实实现进入中中产阶级的的目标中国：挖地地生财、占占地生财、、以钱生财财我们需要有有耐心！关键的营销销观点是：：客户购买买的是对问问题的解决决。用心服务，，而不是用用嘴服务会做顾问式式销售，不不仅把产品品卖给客户户，还能做做客户高参参，给客户户提供一些些有参考价价值的信息息、针对客客户企业现现状，提供供合理化的的建议等兵、将、帅帅兵：下等兵兵见顾客，，只谈产品品；普通兵兵见顾客，，偶尔聊点点生活；上上等兵见顾顾客，以沟沟通生活为为主，介绍绍产品为辅辅将：与顾客客以事业和和生活沟通通为主，亦亦师亦友，，是关系营营销帅：与顾客客沟通人生生观、价值值观，能尊尊重顾客，，感动顾客客世界上最遥遥远的距离离是什么卖产品不如如卖人，客客户购买产产品最大的的风险是人人。销售员向农农场主推销销公司的收收割机的故故事（无意意中发现花花园里的一一堆杂草，，弯腰下去去把草拔除除）如何进入潜潜在客户的的心智？相似才会吸吸引，物以以类聚人以以群分谁不喜欢自自己呢？原一平：运运动装是限限量版，您您居然也有有一套，真真巧！这是是您第一次次来这个健健身场所吧吧？您真有有眼光，这这是东京最最好的健身身馆。您也也是会员？？真遗憾，，以前没见见过您。既既然这么有有缘，一起起打保龄球球吧？老板板很兴奋因因为自己是是个保龄球球爱好者。。先生，今今天还有工工作，需要要先走了。。客户问：：你做什么么工作，老老板还没尽尽兴。我是是一名保险险销售员，，这个月业业务量还没没完成。多方面搜集集客户诸如如穿着打扮扮、兴趣爱爱好等方面面的资料。。模仿他的的动作表情情眼神手势势，也可以以收获。寻寻找相似点点，以此为为话题展开开。“刚才李经经理给我们们指出了三三个方向，，一是二是是三是，其其中几句话话让我感触触很深，就就是……””展示你的脆脆弱部位，，赢得顾客客的信任2011大大片《让子子弹飞》，，土匪张麻麻子假扮县县长进鹅城城，看到黄黄四郎拿望望远镜偷窥窥自己，伸伸出手指轻轻蔑地指着着黄四郎。。“霸气外外露，找死死！”说说自己的的弱点，难难言之隐，，过去比较较艰难的遭遭遇，示弱弱共谋意识亨利福特二二世描述令令人厌烦的的行为：一一个满嘴我我的人，一一个独占我我的人，随随时随处说说我的人，，是一个不不受欢迎的的人。《福福布斯》：：最重要的的是你，最最不重要的的是我。多说“我们们”，把对对方容纳在在内。两个农夫发发现崭新锄锄头的故事事。在行动上也也要跟客户户绑在一起起，什么都都是“我们们一起做的的”也可以以从客户的的家里人和和最亲近的的人入手与顾客同频频率情绪同步。。从对方的的观点、立立场看、听听、感受、、体会事情情（设身处处地）语调和速度度同步。对对视觉型、、听觉型、、感觉型的的人要使用用不同的语语速及语调调生理状态同同步——镜镜面映现法法。若采取取座姿，应应注意不要要用双手抱抱胸（有距距离感，不不真诚，不不诚恳）。。最佳位置置：坐在客客户左手边边（让客户户感到安全全、舒适）），勿隔桌桌对望（有有对立感））老中医的销销售基本功功：望闻问问切望：饰物、、手包、手手表、通信信工具、手手表等判断断其文化修修养、职业业、兴趣爱爱好，从面面部表情判判断当时的的情绪状态态，保持目目光接触，，用心聆听听，反馈式式聆听。切切：扮演专专家（自己己装修房子子的例子））开放式提问问：让客户户多说才能能暴露其需需求情景一：我我这里有李李子桃子苹苹果香蕉，，我的李子子又红又大大又甜，不不好吃不要要钱情景二：我我这里有很很多李子，，你要什么么样的呢？？老太太说说要酸李子子情景三：你你买什么李李子？（投投石问路））答曰：酸酸李子。小小贩儿问：：别人买又又大又甜的的李子，你你为什么买买酸李子（（深度挖掘掘需求）答答曰：我儿儿媳妇怀孕孕了，想吃吃酸的。小小贩儿：老老太太，那那你知不知知道孕妇需需要什么样样的营养？？（激起客客户兴趣））老太太不不知道。答答曰：孕妇妇需要的其其实是维生生素，那你你知不知道道什么水果果富含维生生素？（引引导客户认认识到潜在在需求）。。老太太不不知道。答答曰：猕猴猴桃，你需需要经常买买猕猴桃给给儿媳妇吃吃，确保给给你生一个个健康漂亮亮的宝宝。。走的时候候欢迎下次次再来，能能给你优惠惠。听用口去听听用耳朵听听；用眼眼睛看用心聆听听聽问题一：：你会用用眼睛看看么以观察顾顾客为例例你“看””顾客的的时候，，要揣摩摩顾客的的心理。。顾客究竟竟希望得得到什么么样的服服务？顾客为什什么希望望得到这这样的服服务？因为各种种各样的的原因会会使顾客客不愿意意将自己己的期望望说出来来，而是是通过隐隐含的语语言、身身体动作作等表达达出来，，这时，，就需要要及时揣揣摩顾客客的心理理。看哪里？？目光接触触的技巧巧有一个口口诀是：：“生客客看大三三角、熟熟客看倒倒三角、、不生不不熟看小小三角。。”与不熟悉悉的顾客客打招呼呼时，眼眼睛要看看他面部部的大三三角：即即以肩为为底线、、头顶为为顶点的的大三角角形。与较熟悉悉的顾客客打招呼呼时，眼眼睛要看看着他面面部的小小三角：：即以下下巴为底底线、额额头为顶顶点的小小三角形形。与很熟悉悉的顾客客打招呼呼时，眼眼睛要看看着他面面部的倒倒三角形形。留心消极极信号烦躁（比比如，快快速地用用铅笔打打拍子））脚底板打打节拍有限的目目光接触触握紧拳头头捂着鼻子子看看天空空捂着嘴巴巴来回踱步步急促呼气气注意积极极信号思索式的的点头身体朝向向你双脚抬向向你充分理解解的附合合声放松的姿姿势张开双手手问题二：：你会用用耳朵听听吗聆听的层层次不做任何何努力去去聆听做出假象象聆听只听你感感兴趣的的内容认真地聆聆听讲话话，同时时与自己己的亲身身经历做做比较用心和脑脑来倾听听并做出出反应，，以理解解讲话的的内容、、目的和和情感。。听而不闻闻假装聆听听选择性地地聆听专注地聆聆听设身处地地地聆听听积极倾听听的技巧巧表达感受受重复内容容归纳总结结提示问题题倾听回应应积极聆听听是暂时时忘掉自自我的思思想、期期待、成成见和愿愿望，全全神贯注注地理解解讲话者者的内容容，与他他一起去去体验、、感受整整个过程程。这是是一种管管理技巧巧，可以以通过学学习和锻锻炼得到到提高。。为了理解解去倾听听，而不不是为了了评价而而去倾听听。问题三：：你会用用心听吗吗养成一个个洞察心心灵的意意识提示：人人们说出出来的话话，并不不代表其其心心的的真实想想法（在在公众场场合尤其其如此））在生活活中养成成把心理理活动分分成三层层（本我我，自我我，超我我）来观观察的习习惯，你你就会更更好的理理解他人人．本我：是是内心深深处最本本质的想想法是潜潜意识，，表现为为情绪；；自我：是是心灵的的检查官官和思想想工作者者，表现现为理智智，文化化，修养养；超我：是心灵灵的“外部环环境”表现为为法律，道德德，习俗．基于文化的背背景－－价值值观的思考动机社会观价值观自我观潜在的表象的表达表达：语言、、文字和肢体体语等方式所所传达的信息息。动机：影响一一个人表达的的原因，即最最关键因素。。社会观：对周周围事物的是是非善恶和重重要性的看法法和评价。自我观：对自自身的评价和和定位，自身身的性格特征征。价值观：对社社会、对工作作、对家庭的的基本看法。。请用你们的手手指

摆一个个“人”字给给我看会看、会听、、会用心之后后，那么如何何表达？身体姿态你是否懒洋洋洋地靠着桌子子／工作场地地?你是否无精打打采?要坐如钟，站站如松，表明明你对顾客很很专心。当你懒散地坐坐着或站着时时，你可能显显得不专心或或冷漠。保持一种无威威胁性的、不不设防的身体体姿态。与顾顾客保持一定定的距离，给给其留有足够够的空间。不不要逼近顾客客——这会更更加激怒他姿势你是否双臂抱抱在胸前地站站着或坐着?你有没有用手手托着脑袋，，而眼睛看着着天?双臂抱在胸前前通常会给人人造成有排斥斥心理、不愿愿意听取别人人意见的印象象。当你与一一位不满的顾顾客交谈时，，为了显示你你正在倾听，，愿意听取顾顾客的意见，，不要抱着双双臂。运用身体语言言的“三忌””忌杂乱。凡是是没用的，不不能表情达意意的动作，如如用手摸鼻子子、随便搓手手、摸桌边等等都是多余而而杂乱的身体体动作。忌泛滥。空泛泛的、重复的的、缺少信息息价值的身体体动作，像两两手在空中不不停地比划、、双腿机械地地抖动等等，，不但没用，，而且极为有有害。忌卑俗。卑俗俗的身体姿势势，就像街边边的乞丐在乞乞讨着什么，，视觉效果很很差，非常损损害自我形象象。语调你的态度是通通过声音以及及身体语言凸凸现出来的。。请记住，帮帮助顾客是你你的工作，假假如你无法忍忍受去帮助不不满的顾客，，那么就应该该调换工作。。人们更注重重的往往是你你怎么说而不不是你说了些些什么。如果你的说话话声听起来是是恼怒的、不不耐烦的，或或居高临下的的，那么顾客客会更加愤怒怒。沟通技巧———说向顾客介绍我我们的产和服服务时应遵循循CAB原则则：C：characteristic（特点）A：advantage（优点）B：benefit（利利益）我们在引导顾顾客的时候，，先要说明““特点”，再再解释“优点点”，最后阐阐“利益。这这样才能很好好地引导顾客客。如：我们这汤汤里面含有36种具有保保健功效的中中药材（特点点），甜而不不腻（优点）），具有养颜颜美容的功效效（利益：带带给顾客的好好处）。抖包袱善用比喻，孟孟子善譬爱因斯坦如何何解释相对论论电影院里的杜杜比音响唐伯虎在给《《祝寿图》题题词时，这个个婆娘不是人人，九天仙女女下凡尘；九九个儿子都是是贼，偷来仙仙桃献母亲人的注意力只只有十分钟，，麦肯锡的电电梯演说客户在乎的是是利益点！甲：张经理，，我们的中央央空调是环保保产品，绝对对低碳、节能能，与普通空空调相比，一一天至少节约约10度电，，您要使用了了肯定超级划划算乙：张经理，，贵公司的办办公楼有10层，如果安安装节能型中中央空调每个个月可以节约约不少电费呢呢。问题：如何让让小女孩吃菠菠菜？打蛇打七寸林肯：假如我我要去法庭帮帮一个人辩护护，要辩护七七项，加入前前六项不如第第七项重要，，那前六项我我都让你赢，，我只要辩护护最后一项卖房子的故事事（最重要的的是游泳池）），不断重复复最关键的卖卖点带着客户进入入“肯定模式式”让客户不断地地回答“就是是”、“对啊啊”、“说的的是啊”、““可不是嘛””，一而再、、再而三地进进行肯定式回回答。不要相信“精精诚所至，金金石为开”的的谎言，拜访访的客户越多多，成交的几几率越大“咬定青山不不放松”的同同时也丧失了了很多其他机机会乔吉拉德发名名片，认识更更多的人，扩扩大客户群，，向每一个人人做推销，转转向更广阔的的顾客群猴子被捉的故故事扩大社交网络络名片之道让你的名片到到达足够多的的地方在所得名片上上备注：见面面的时间、地地点、事件；；他的言行对对你的影响；；他当时有什什么问题复习名片客户的拒绝只只是一种习惯惯，不必当真真“我了解，正正因为……，，所以”“您只有这一一个顾虑吗？？如果我帮你你解决了这个个问题，您就就会购买么？？”赞美借助周围的力力量对客户称称赞。“我敢敢肯定，你的的朋友一定说说你很仗义吧吧”，上级领领导一定经常常夸你办事能能力强吧。借助他人之口口称赞：“听听XX说你是是一个非常有有修养的人，，今天一见，，发现果然如如此”赞美具体细节节刘邦和韩信的的故事别太精明，老老实人最可靠靠心理学家的实实验，最喜欢欢的八个词汇汇：真诚、诚诚实、理解、、忠诚、真实实、信得过、、理智、可靠靠。训练口才重要要还是修炼一一颗真心重要要？谦卦营销气场用干练的外在在形象为气场场加分有“骨气”地地销售产品，，让客户感觉觉需要你腹有诗书气自自华（去弊:粗俗俗、傲气、痞痞子气、卑微微气、小市民民气、激愤气气，增加：静静气、灵气、、自在气、富富足气、文明明气、谦和气气、睿智气、、泱泱大气））有征服力的眼眼神：关切、、自信、法喜喜充满人到无求品自自高恭则不侮，宽宽则得众智商财商逆境商心商情商天堂与地狱只只在一念之间间一念之差夕阳无限好，，只是近黄昏昏——李商隐但得夕阳无限限好，何须惆惆怅近黄昏——朱自清老夫喜作黄昏昏颂，满目青青山夕照明——叶剑英案例：心态转转换模式一1、困境：我我做不到---2、改写：到到现在为止，，我尚未能做做到---3、因果：因因为我过去不不懂得---，所以到现现在为为止，尚未能能做到---4、假设：当当我学懂---，我便能能做到---5、未来：我我要去学---，我将会会做到---。总结：销售人人员竞争力的的提升一表人材二套西装三杯酒量四圈麻将五方交游六出祈山七术打马八口吹牛九分努力十分忍耐感恩的心我来自偶然，，像一颗尘土土，有谁看出出我的脆弱；；我来自何方，，我情归何处处，是谁在下下一刻呼唤我我；天地虽宽，这这条路却难走走，我看尽人人间坎坷辛苦苦；我还有多少爱爱，我还有多多少泪；让苍天知道，，我不认输！！感恩的心，感感谢有你，让让我一生有勇勇气做我自己己；感恩的心，感感谢命运，花花开花落我依依然会珍惜！！见——修———行种下思想收收获行动种下行动收收获习惯种下习惯收收获品格种下品格收收获命运谢谢谢祝各位与成功功有约！谢谢1月月-2300:20:5400:2000:201月月-231月月-2300:2000:2000:20:541月-231月-2300:20:542023/1/60:20:549、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。00:20:5400:20:5500:201/6/202312:20:55AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。1月-2300:20:5500:20Jan-2306-Jan-2312、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。00:20:5500:20:5500:20Friday,January6,202313、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。1月-231月-2300:20:5500:20:55January6,202314、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。06一一月202312:20:55上上午00:20:551月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月2312:20上上午1月-2300:20January6,202316、行动出成果果，工作出财财富。。2023/1/60:20:5500:20:5506January202317、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。12:20:55上上午午12:20上上午午00:20:551月月-239、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。1月-231月-23Friday,January6,202310、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。00:20:5500:20:5500:201/6/202312:20:55AM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。1月-2300:20:5500:20Jan-2306-Jan-2312、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。00:20:5500:20:5500:20Friday,January6,202313、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2300:20:5500:20:55January6,202314、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。06一一月月202312:20:55上上午午00:20:551月月-2315、楚塞塞三湘湘接，，荆门